UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA

FACULTAD: PSICOLOGÍA

ASIGNATURA: PRACTICA DE PSICOLOGÍA SOCIAL

PROBLEMÁTICA SOCIAL:
Procesamiento y Recolección de Datos

Profesora: Integrantes:
Lic. Dazara Pérez Aleida Vegas C.I. 6.865.698
José G. Soto C.I. 11.057.750
Leticia Abreu C.I. 15.930.025
Hiyomi Malpica C.I. 18.363.319

El Paraíso, Noviembre de 2018

 RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

El presente instrumento se aplicó a una muestra de diez (10) personas y las respuestas obtenidas
en las opciones SIEMPRE, A VECES y NUNCA son las siguientes:

PREGUNTAS S AV N

1- ¿Se siente identificado con la Empresa con la cual trabaja? 2 4 4

2- ¿La empresa cuenta con personal capacitado para el cargo que ejerce? 2 4 4
3- ¿El personal recibe un entrenamiento eficaz? 4 6

4- ¿La empresa cumple con el objetivo establecido? 4 6

5- ¿Se supervisa al personal? 3 4 3

6- ¿Los procesos que se realizan son adecuados? 3 5 2

7- ¿Recibe usted buen trato por parte de sus superiores? 4 4 2

8- ¿La empresa toma en cuenta la preparación académica de su personal? 1 4 5

9- ¿La empresa realiza ascensos? 3 7

10- ¿Se siente conforme con la empresa a la cual trabaja? 2 8

11- ¿Se siente cómodo en su puesto de trabajo? 10

12- ¿El mobiliario de su puesto de trabajo es cómodo? 10

13- ¿La empresa ofrece beneficios a los empleados? 10

14- ¿Los servicios públicos dentro de la empresa son óptimos? 10

15- ¿Está conforme con el sueldo que gana? 10

16- ¿El personal se trata con respeto? 1 6 3

17- ¿Los servicios que ofrece la empresa a los usuarios son idóneos? 10

18- ¿Los usuarios o clientes de la empresa se sienten atendidos? 4 6

19- ¿Considera usted que la empresa es eficiente? 10

20- ¿Se siente motivado a seguir trabajando en la empresa más tiempo? 10

 Análisis e Interpretación de los Resultados

El instrumento se aplicó a una muestra de diez (10) personas, y una vez aplicado
el instrumento de recolección de información, se procedió a realizar el análisis
correspondiente de la obtención de los resultados, por cuanto la información que
arroja determina las conclusiones a las cuales llega la investigación, por cuanto
mostrará la percepción que poseen los trabajadores en el call center del 0800-Salud.

1-¿Se siente identificado con la Empresa con la cual trabaja?

40%
20%
%
%
Siempre
A Veces
Nunca

40%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que el
20% Siempre se siente identificado con la empresa, porque siente que se ha
adaptado, mientras que el 40% A Veces se siente identificado y el otro 40% Nunca se
siente identificado con la empresa, tienen poco tiempo en la misma y están haciendo
gestiones para trabajar en otra empresa.

2-¿La empresa cuenta con personal capacitado para el cargo que ejerce?

40% 20%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

40%
%
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que el
20% considera Siempre cuenta con personal capacitado profesionalmente para
ejercer sus cargos, mientras que un 40% considera que A veces tiene personal
capacitado pero permanecen poco tiempo en la empresa y el 40% restante considera
que no cuenta con personal capacitado.

3-¿El personal recibe un entrenamiento eficaz?

60% 40%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
40% considera que A veces el personal recibe un entrenamiento eficaz, porque
normalmente los supervisores dan un entrenamiento casi de diez minutos, generando
en la persona que está nueva, equivocaciones y dudas; por otra parte el resto que es
el 60% considera que Nunca reciben un entrenamiento eficaz.

4-¿La empresa cumple con el objetivo establecido?

60%
40%
%
%
Siempre
A Veces
Nunca
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
40% considera que A veces la empresa cumple con el objetivo establecido, que es
brindar servicio de medicinas telefónica al usuario donde se les ofrece medicinas
gratis, donde el usuario llama, el operador le ofrece la información y muchas veces se
queda esperando mucho tiempo para que le entreguen la medicina ofrecida. El otro
60% considera que la empresa Nunca cumple con el objetivo establecido y muchas
veces juegan con los usuarios.

5- ¿Se supervisa el personal?

30% 30%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

40%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
30% Siempre se supervisa al personal, el otro 40% considera que A veces se
supervisa al personal sobre todo a los del primer turno se supervisa más que al turno
de la tarde; el resto 30% considera que Nunca se supervisa al personal.

6-¿Los procesos que se realizan en la empresa son adecuados?

20% 30%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

50%
%
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
30% considera que Siempre son adecuados los procesos que se realizan en la
empresa, un 50% considera que a veces se realizan los procesos como deben ser
pero que deberían cambiarse o mejorarse para laborar mejor en el departamento. El
resto 20% considera que Nunca se realizan los procesos como deben ser y que
siempre están llamándole la atención al personal por los errores que realizan.

7- ¿Recibe buen trato de parte de sus superiores?

20% 40%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

40%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
40% considera que Siempre recibe un buen trato por parte de sus superiores; el otro
40% considera que A Veces reciben buen trato de sus superiores y el resto 20%
consideran que Nunca recibe buen trato de sus superiores.

8- ¿La empresa toma en cuenta la preparación académica de su personal?

50% 10%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

40%
%
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
10% Siempre toma en cuenta la preparación académica de las personas, el otro 40%
considera que A Veces toman en cuenta la preparación académica del personal,
trayendo como consecuencia desmotivación en el personal y todos tienen el mismo
sueldo mensual. El resto 50% considera que Nunca toman en cuenta la preparación
académica del personal, por lo que esta situación causa inconvenientes, porque se
observa Supervisores que son Bachilleres y operadores que ya tienen una carrera
profesional y no los toman en cuenta.

9- ¿La empresa realiza ascensos?

30%
%
Siempre
A Veces
Nunca

70%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
30% considera que A Veces se realizan ascensos dentro de la empresa de
operadores a supervisor y lo realizan de un día para otro sin el debido entrenamiento.
El resto 70% considera que Nunca se realiza ascensos dentro de la empresa,
generando esta situación desgano y desmotivación en el personal.

10- ¿Se siente conforme con la empresa a la cual trabaja?

20%
%
Siempre
A Veces
Nunca

80%
%
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
20% se siente conforme con la empresa con la cual trabaja y el resto 80% Nunca se
siente conforme con la empresa porque consideran que el sueldo que ganan no les
alcanza, tienen muchas restricciones en el lugar del trabajo, no cuentan con buenos
servicios como el agua y los baños siempre están en condiciones deplorables.
Comentan que están allí porque no han conseguido otro lugar de trabajo pero que se
están moviendo para cambiarse.

11- ¿Se siente cómodo en su puesto de trabajo?

100%
%
Siempre
A Veces
Nunca

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que el
100% considera que su puesto de trabajo es cómodo porque tienen computadora,
audífonos y micrófonos

12- ¿El mobiliario de su puesto de trabajo es cómodo?

100%

Siempre
A Veces
Nunca
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
100% está conforme con el mobiliario de su puesto de trabajo, sienten que trabajan a
su vez con buena iluminación y aire acondicionado.

13- ¿La empresa ofrece beneficios a los empleados?

Siempre
A Veces
Nunca

100%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que el
100% está consciente y de acuerdo que la empresa no ofrece beneficios laborales al
personal ni les brinda seguridad a largo plazo.

14- ¿Los servicios públicos dentro de la empresa son óptimos?

Siempre
A Veces
Nunca

100%
 Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
100% de los entrevistados consideran que los servicios públicos no son óptimos y
están descuidados.

15- ¿Está conforme con el sueldo que gana?

Siempre
A Veces
Nunca

100%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
100% no está de acuerdo con el sueldo que gana.

16- ¿El personal se trata con respeto?

30% 10%
% %
Siempre
A Veces
Nunca

60%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
10% considera que Siempre el personal se trata con respeto. El 60% considera que a
veces el personal se trata con respeto, donde existe mucha informalidad en el trato y
muchas los canales de mando se saltan por no haber formalidad en el trato. El resto
que es el 30% restante considera que Nunca se tratan con respeto. Esto es perjudicial
para el Departamento y para la Empresa.
17- ¿Los servicios que ofrece la empresa a los usuarios son idóneos?

Siempre
A Veces
Nunca

100%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
100% considera que el servicio que ofrece la empresa a los usuarios no es idóneo.

18- ¿Los usuarios o clientes de la empresa se sienten atendidos?

40%
%
Siempre
A Veces
Nunca

60%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
40% de los operadores se da cuenta que los usuarios A veces no son bien atendidos
porque tienen que esperar mucho tiempo para que les entreguen los medicamentos y
el 60% restante considera que Nunca son bien atendidos porque los dejan esperando
mucho tiempo o no les entregan el medicamento que necesitan.
19- ¿Considera que la empresa es eficiente?

Siempre
A Veces
Nunca

100%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que el
100% considera rotundamente que la empresa no es eficiente, porque no cumple con
el objetivo de ofrecer medicinas al público.

20- ¿Se siente motivado a seguir trabajando en la empresa por más tiempo?

Siempre
A Veces
Nunca

100%
%

Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que el
100% de los trabajadores no se siente motivado de seguir laborando por mucho
tiempo en la empresa, porque no existe motivación e incentivos al trabajador.
 ANÁLISIS DE RESULTADOS

Según los resultados que arrojó el instrumento aplicado a varios operadores del
Call Center 0800-Salud, se detecta cuáles son los factores que interfieren en las
relaciones interpersonales y laborales, a través de las siguientes preguntas:
1-¿Se siente identificado con la Empresa con la cual trabaja?
Se aprecia que el 20% Siempre se siente identificado con la empresa, porque
siente que se ha adaptado, mientras que el 40% A Veces se siente identificado y el
otro 40% Nunca se siente identificado con la empresa, tienen poco tiempo en la
misma y están haciendo gestiones para trabajar en otra empresa.
2-¿La empresa cuenta con personal capacitado para el cargo que ejerce?
Se aprecia que el 20% considera Siempre cuenta con personal capacitado
profesionalmente para ejercer sus cargos, mientras que un 40% considera que A
veces tiene personal capacitado pero permanecen poco tiempo en la empresa y el
40% restante considera que no cuenta con personal capacitado.
3-¿El personal recibe un entrenamiento eficaz?
Se aprecia que un 40% considera que A veces el personal recibe un
entrenamiento eficaz, porque normalmente los supervisores dan un entrenamiento
casi de diez minutos, generando en la persona que está nueva, equivocaciones y
dudas; por otra parte el resto que es el 60% considera que Nunca reciben un
entrenamiento eficaz.
4-¿La empresa cumple con el objetivo establecido?
Se aprecia que un 40% considera que A veces la empresa cumple con el objetivo
establecido, que es brindar servicio de medicinas telefónica al usuario donde se les
ofrece medicinas gratis, donde el usuario llama, el operador le ofrece la
información y muchas veces se queda esperando mucho tiempo para que le
entreguen la medicina ofrecida. El otro 60% considera que la empresa Nunca
cumple con el objetivo establecido y muchas veces juegan con los usuarios.
5- ¿Se supervisa el personal?
Se aprecia que un 30% considera que Siempre se supervisa al personal, el otro
40% considera que A veces se supervisa al personal sobre todo los del primer
 turno más que al turno de la tarde; el resto 30% considera que Nunca se supervisa
al personal.
6-¿Los procesos que se realizan en la empresa son adecuados?
Se aprecia que un 30% considera que Siempre son adecuados los procesos que se
realizan en la empresa, un 50% considera que a veces se realizan los procesos
como deben ser, pero que deberían cambiarse o mejorarse para laborar mejor en el
departamento. El resto 20% considera que Nunca se realizan los procesos como
deben ser y que siempre están llamándole la atención al personal por los errores
que realizan.
7- ¿Recibe buen trato de parte de sus superiores?
Se aprecia que un 40% considera que Siempre recibe un buen trato por parte de
sus superiores; el otro 40% considera que A Veces reciben buen trato de sus
superiores y el resto 20% consideran que Nunca recibe buen trato de sus
superiores.
8- ¿La empresa toma en cuenta la preparación académica de su personal?
Se aprecia que un 10% considera que Siempre se toma en cuenta la preparación
académica de las personas, el otro 40% considera que A Veces toman en cuenta la
preparación académica del personal, trayendo como consecuencia desmotivación
en el personal. El resto 50% considera que Nunca toman en cuenta la preparación
académica del personal, por lo que esta situación causa inconvenientes, porque se
observa Supervisores que son Bachilleres y operadores que ya tienen una carrera
profesional.
9- ¿La empresa realiza ascensos?
Se aprecia que un 30% considera que A Veces se realizan ascensos dentro de la
empresa de operadores a supervisor y lo realizan de un día para otro sin el debido
entrenamiento. El resto 70% considera que Nunca se realiza ascensos dentro de la
empresa, generando esta situación desgano y desmotivación en el personal.
10- ¿Se siente conforme con la empresa a la cual trabaja?
Se aprecia que un 20% se siente conforme con la empresa con la cual trabaja y el
resto 80% Nunca se siente conforme con la empresa porque consideran que el
sueldo que ganan no les alcanza, tienen muchas restricciones en el lugar del
 trabajo. Comentan que están allí porque no han conseguido otro lugar de trabajo
pero que están buscando otras opciones.
11- ¿Se siente cómodo en su puesto de trabajo?
Se aprecia que el 100% considera que su puesto de trabajo es cómodo porque
tienen computadora, audífonos y micrófonos
12- ¿El mobiliario de su puesto de trabajo es cómodo?
Con relación a las personas que se les aplicó el cuestionario, se aprecia que un
100% está conforme con el mobiliario de su puesto de trabajo.
13- ¿La empresa ofrece beneficios a los empleados?
Se aprecia que el 100% está consciente que la empresa no ofrece beneficios
laborales al personal ni les brinda seguridad a largo plazo.
14- ¿Los servicios públicos dentro de la empresa son óptimos?
Se aprecia que un 100% de los entrevistados consideran que los servicios
públicos no son óptimos y están descuidados.
15- ¿Está conforme con el sueldo que gana?
Se aprecia que un 100% no está de acuerdo con el sueldo que gana.
16- ¿El personal se trata con respeto?
Se aprecia que un 10% considera que Siempre el personal se trata con respeto. El
60% considera que A Veces el personal se trata con respeto, existe mucha
informalidad en el trato y los canales de mando se saltan por no haber formalidad
en el trato. El resto que es el 30% restante considera que Nunca se tratan con
respeto. Esto es perjudicial para el Departamento y para la Empresa.
17- ¿Los servicios que ofrece la empresa a los usuarios son idóneos?
Se aprecia que un 100% considera que el servicio que ofrece la empresa a los
usuarios no es idóneo.
18- ¿Los usuarios o clientes de la empresa se sienten atendidos?
Se aprecia que un 40% de los operadores se da cuenta que los usuarios A veces
no son bien atendidos porque tienen que esperar mucho tiempo para que les
entreguen los medicamentos y el 60% restante considera que Nunca son bien
atendidos porque los dejan esperando mucho tiempo o no les entregan el
medicamento que necesitan.
19- ¿Considera que la empresa es eficiente?
Se aprecia que el 100% considera rotundamente que la empresa no es eficiente,
porque no cumple con el objetivo de ofrecer medicinas al público.
20- ¿Se siente motivado a seguir trabajando en la empresa por más tiempo?
Se aprecia que el 100% de los trabajadores no se siente motivado de seguir
laborando por mucho tiempo en la empresa, porque no existe motivación ni
incentivo al trabajador.

RECOMENDACIONES:

La empresa debería establecer reglas y normas para un mejor desempeño en el

espacio social y laboral como las que se ofrecen a continuación:

 La Gerencia debe dar un buen entrenamiento al personal que ingresa a la empresa

y hacerlo sentir que forma parte del equipo de trabajo.
 La empresa debe ofrecer al personal talleres de formación constantemente para
mejorar las relaciones interpersonales y líneas de mando.
 Se debe tomar en cuenta la preparación académica del personal para ubicarlos en
cargos según su preparación.
 Se debe mejorar las condiciones salariales del empleado.
 Se debe mejorar los servicios públicos para que el personal no se sienta
incómodo.
 Se debe mejorar el trato hacia el trabajador y ello contribuirá al mejor trato hacia el
público.