USO DE LAS TICs Y LA EFICIENCIA LABORAL EN LAS AREAS

ADMINISTRATIVAS DE LA UNASAM

1. DATOS GENERALES:

1.1. Título del proyecto

“Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación y la

eficiencia laboral de los Trabajadores Administrativos de la Universidad

Nacional Santiago Antúnez de Mayolo en el 2011”.

1.2. Tesistas responsables

Los responsables de este proyecto de investigación son: Jesús

Velásquez, Maritza Kelly y Paulino Doroteo Anhielo Diomar; ambos,

pertenecientes a la escuela de Administración de la Facultad de

Administración y Turismo de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de

Mayolo – Huaraz.

1.3. Responsabilidad de los Tesistas

Para poder desarrollar el presente proyecto de tesis se trabajó en

coordinación entre ambos Tesistas para la recopilación de la información y el

diseño de la estructura del mismo. Se establecieron los cargos de Coordinador

de grupo a la Srta. Jesús Velásquez, Maritza Kelly y como Asistente al

estudiante Paulino Doroteo, Anhielo Diomar; quienes más adelante llevarán a

cabo la tarea de encuestadores, donde una vez identificados los encuestados,

deberán explicar los contenidos de la encuesta y solicitar su colaboración para

 llenar la encuesta. Si el administrativo encuentra dificultades para entender las

preguntas, éstos deberán aclarar sus dudas, sin inducir a las respuestas.

1.4. Tipo de investigación

El proyecto de tesis es de tipo no experimental y descriptiva.

1.5. Localidad e institución donde se ejecutará el proyecto

El proyecto se ejecutará en la Universidad Nacional Santiago Antúnez de

Mayolo – Huaraz.

2. ASPECTO CONCEPTUAL:

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día hablamos de TICs, como algo no tan novedoso para las

empresas ya que el uso de las mismas en la Administración Pública va

ganando terreno día a día; ya que es de uso a nivel global en las empresas a

nivel nacional e internacional solo es la manera de ver que entidad es al que

analizaremos. Tenemos aquellas entidades cuya inversión en Tics es muy

importante, podemos mencionar en este rubro a la Superintendencia de

Administración Tributaria – SUNAT, el Registro Nacional de Identidad y

estado Civil – RENIEC, la Oficina Nacional de Procesos Electorales – ONPE,

en el caso de las municipalidades mencionaremos el Servicio de

administración Tributaria de cada región, entre otras. Estas entidades

presentan información detallada de su misión, visión, principales

procedimientos administrativos y en la mayoría de los casos permiten realizar

trámites en línea.

2
 Pero en la mayoría de los casos las entidades de la Administración

Publica tienen un soporte informático variado. Tenemos entidades que

cuentan con un área de informática, en la mayoría de los casos sin planes

definidos y con escasos recursos. Imaginemos las municipalidades distritales

alejadas de la capital, con pocos computadores (en muchos casos no cuentan

con estos) o sin ir muy lejos, muchas comisarias que aun redactan sus

denuncias en máquinas de escribir. Sin conexiones de red, sin un sistema

centralizado que permita analizar información. La gran mayoría solo mantiene

un sitio web con muchas fotos de sus autoridades, eventos varios, pasando por

alto todos los estándares web y con vistosos diseños según el gusto de sus

programadores.

Hoy en día, cada entidad de la Administración Pública con un área de

informática promedio tiene una jefatura de Informática, un área encargada de

las bases de datos, un área a cargo del desarrollo y mantenimiento de los

programas de la entidad, un área a cargo de las redes y comunicaciones, etc.

Hoy en día, cada entidad decide qué plataforma utilizará para sus redes o

programas. Esto ocasiona dificultades para la comunicación entre distintas

entidades, además de que si tenemos en cuenta que al comprar licencias de

programas en cantidades pequeñas el costo es mayor (al no aprovechar la

economía de escala). Este último punto en caso se decida por Software

Propietario. A esto una propuesta, es contar con un organismo centralizado

que preste servicios informáticos a todas las entidades de la Administración

Publica.

3
 La acción del Estado debería concentrase en la ejecución y puesta en

marcha de una estrategia de uso de las TIC para modernizar la administración

pública, transparentar sus acciones, impulsar la descentralización de

funciones, favorecer la integración social y cultural, redefinir sus relaciones y

facilitar el dialogo con las empresas y sociedad civil y, en general, servir

mejor al ciudadano. El resultado de estas acciones, la administración pública

en línea (e-government o gobierno electrónico) es entonces, la aplicación de

nuevas tecnologías de información y comunicación, pero sobretodo, la

transformación de los procedimientos, la implantación de nuevos métodos y

estilos de trabajo y la capacitación de los empleados en TICs, trabajo en grupo

y servicio al cliente (el ciudadano). Significa que el programa y las iniciativas

que se adopten deberían considerar que:

Los trabajadores de las distintas áreas administrativas de la UNASAM

desarrollan con deficiencias el proceso de atención al cliente, dejando de lado

la adaptabilidad, actitud servicial, la amabilidad y asesoramiento e

información, generando una baja productividad, y una barrera que evita crear

un lazo amical con los usuarios. Posiblemente la insatisfacción de los usuarios

es generado por la atención rutinaria que presentan los trabajadores, algunas

deficiencias con los sistemas de información y comunicación que se utilizan

para el desarrollo de sus actividades.

Estos problemas de insatisfacción del usuario a la vez es provocado

por las irregularidades que existen al usar los sistemas de información; como

por ejemplo la velocidad con que funcionan las líneas de internet para acceder

4
a los sistemas que maneja la Universidad como son por lo general el siga y el

siga web, que según información de algunos administrativos se cuelgan

constantemente, causando dificultades y retrasos en el desempeño. También

encontramos como causante de las dificultades de llevar a cabo una

comunicación eficaz con todas las áreas administrativas de las facultades que

integran la UNASAM son las averías de las líneas telefónicas que se presentan

constantemente.

Por otro lado, falta de capacitación de los trabajadores con respecto a

los sistemas de información y comunicación, hace menos competitivo a los

servicios que se brindan en la organización, y bajan la calidad del servicio.

Existen competidores los cuales ofrecen servicios similares en los

cuales se utilizan más los avances de la tecnología, por ende la atención a los

usuarios de manera diferenciada contribuyendo a la fidelización de estos

mismos.

La atención deficiente por el mal uso de las tecnologías de información

y comunicación puede llevar a la institución a distorsionar su misión,

desencaminar su visión, así como a perder su prestigio, lo cual afectará en sus

ingresos como consecuencia a la disminución de usuarios potenciales y su

buena imagen frente a la sociedad.

Estas situaciones causadas por las deficiencias en la utilización de las

tecnologías de información y comunicación determinarán la necesidad de

5
definir enfoques sobre la capacitación a los trabajadores y nuevas estrategias

competitivas como la diferenciación.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

A. PROBLEMA GENERAL:

¿Cómo incide el uso de las Tics en la eficiencia laboral de los trabajadores de

las áreas administrativas de la UNASAM?

B. PROBLEMAS ESPECIFICOS:

a. ¿De qué manera los trabajadores administrativos involucran a las

TICs en la atención y su desempeño laboral?

b. ¿Cuál es el grado de eficiencia laboral de los trabajadores

administrativos de la UNASAM?

2.3. OBJETIVOS:

A. OBJETIVOS GENERAL:

Analizar la incidencia del uso de las Tics en la eficiencia laboral en las

áreas administrativas de la UNASAM.

B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Describir el involucramiento de las Tics en la atención y el desempeño

laboral de los trabajadores administrativos

b. Determinar el grado de eficiencia de los trabajadores administrativos

de la UNASAM

6
2.4. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación permitirá conocer y sugerir mejoras

en la utilización e involucramiento de las Tics en el desarrollo de las

actividades laborales en las áreas administrativas de la UNASAM.

2.4.1. Teórica

La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y

los conceptos básicos de atención y satisfacción del usuario, y con el eficiente

involucramiento de las TICs en el desarrollo de actividades administrativas

encontrar explicaciones a situaciones internas y externas que afectan a la

institución. Lo cual permitirá contrastar los diferentes conceptos de eficiencia

laboral y satisfacción al cliente con la realidad de la institución. Comprobando

de esa manera los conceptos teóricos con la realidad en que se desenvuelve la

institución, contribuyendo a tener conceptos más claros de situaciones

específicas con respecto a las variables analizadas.

2.4.2. Metodológica

Para el desarrollo de la investigación se utilizaran instrumentos ya

trabajados por otros investigadores como son la de observación de campo, la

guía de entrevista y el cuestionario.

Para el procesamiento de los datos se empleará el paquete SPSS.

2.4.3. Práctica.

La identificación de la correcta utilización de las Tics que realmente

busque la satisfacción del mismo, en la organización; contribuirá a diseñar

7
estrategias para la maximización de la productividad laboral y la satisfacción

de los usuarios.

2.5. MARCO TEORICO:

2.5.1. Antecedentes:

La presente investigación evaluará la incidencia que tiene las

Tecnologías de la Información y Comunicación en la eficiencia laboral de los

Trabajadores Administrativos de la Universidad Nacional “Santiago Antúnez

de Mayolo” de la ciudad de Huaraz. Para ello tomaremos en cuenta algunas

investigaciones relacionadas al tema:

Tesis “Las Tecnologías de la Información y Comunicación y la Eficiencia

de las Agencias operadoras de Turismo de la Ciudad de Huaraz”.

El proyecto de investigación “Las Tecnologías de la Información y

Comunicación y la Eficiencia de las Agencias operadoras de Turismo de la

Ciudad de Huaraz” tiene como objetivo analizar la eficiencia de las agencias

operadoras de turismo vinculadas a la utilización de las tecnologías de

información y la comunicación. La hipótesis principal es las tecnologías de

información y comunicación se involucran de manera significativa en la

Operacionalización de las agencias operadoras de turismo de la ciudad de

Huaraz. El contraste empírico se ha realizado mediante una encuesta a una

muestra representativa de 30 agencias de viaje operadoras de turismo

registradas de la ciudad de Huaraz. Brindando finalmente el siguiente

resultado:

8
 “Se llegó a la conclusión que el 53% de las agencias operadoras de

turismo de la ciudad de Huaraz utiliza la intranet, el 30% la extranet y todas

las agencias operadoras de turismo de la ciudad de Huaraz utilizan internet,

pero la mayoría no le da el uso adecuado, dejando pasar todas las

oportunidades que les puede ofrecer. Así, las agencias operadoras de turismo

están insertándose

Poco a poco a las nuevas tecnologías de información y comunicación,

pero les falta aún más explorar estos medios y sistemas de comunicación. Por

ahora solo están tomando los elementos básicos como por ejemplo la creación

y la página web representada por un 97% de las agencias operadoras de

turismo que cuentan con este servicio. Pero están no interactúan con sus

clientes, no participan de una forma activa y no tiene el control sobre lo que

desea informarse y tampoco del proceso de compra. Debido a esta baja

calidad, los empresarios no ven con claridad lo que esperaban, un incremento

en sus ventas por lo que algunos manifiestan que es un gasto más que un

beneficio.

Tesis “El uso de Internet y la Eficiencia Laboral de los

Trabajadores Administrativos de la Universidad Nacional Santiago

Antúnez de Mayolo en el año 2011”

El proyecto de investigación “El Uso de Internet y la Eficiencia Laboral de los

Trabajadores Administrativos de la Universidad Nacional Santiago Antúnez

de Mayolo” tiene como objetivo analizar la incidencia del uso de internet en la

eficiencia laboral de los trabajadores administrativos de la universidad

9
Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. La principal hipótesis es el uso de

internet influye significativamente en la eficiencia laboral de los trabajadores

administrativos de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo –

Huaraz.

El contraste empírico se ha realizado mediante una encuesta realizada

a 70 trabajadores administrativos de esta prestigiosa institución. Finalmente se

llegó a los resultados siguientes:

“Respecto a la hipótesis general planteada y teniendo como base el resultado

de la contratación de las tablas de contingencia es evidente que hay influencia

de las variables, una respecto de la otra, es decir, la variable dependiente se ve

afectada por la variable independiente – el uso de internet influye

significativamente en la eficiencia laboral de los trabajadores administrativos

de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo – Huaraz. En lo que

se refiere a la capacitación la UNASAM en un alto grado porcentual no

capacita a sus trabajadores, sabiendo que toda capacitación mejora el

desempeño del puesto presente o potencial de los empleados. Asimismo, los

trabajadores administrativos, consideran en su mayoría (83%) que las tareas

pueden hacerse reduciendo los tiempos y los pasos de sus procedimientos

respectivos, en este sentido, hay trabajadores que necesitan oportunidades

para mejorar su labor, porque saben que las tareas que realizan las pueden

mejorar, únicamente es cuestión de promover sus ideas a los responsables de

los instrumentos de gestión”

10
2.5.2. Bases teóricas

A. TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN:

Tecnología es igual aplicación de los conocimientos científicos para facilitar

la realización de las actividades humanas. Supone la creación de productos,

instrumentos, lenguajes y métodos al servicio de las personas. La información

son datos que tienen significado para determinados colectivos. Esta resulta

fundamental para las personas, ya que a partir del proceso cognitivo de la

información que obtenemos continuamente con nuestros sentidos vamos

tomando las decisiones que dan lugar a todas nuestras acciones. La

comunicación es la transferencia y la comprensión de significados. Esto

quiere decir, que si no se ha transmitido la información o ideas, la

comunicación no se ha llevado a cabo. (Robines & Coulter, 2005).

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC)

Cuando unimos estas tres palabras hacemos referencia al conjunto de avances

tecnológicos que nos proporcionan la informática, las telecomunicaciones y

las tecnologías audiovisuales, que comprenden los desarrollos relacionados

con los ordenadores, Internet, la telefonía, los "más media", las aplicaciones

multimedia y la realidad virtual. Estas tecnologías básicamente nos

proporcionan información, herramientas para su proceso y canales

de comunicación. (Castells, 2001).

Los especialistas del grupo de Tecnologías de Información y Comunicación

opinan sobre las TIC: “Las infraestructuras de telecomunicaciones transportan

11
la información desde un punto a otro, mediante un conjunto de equipos y

medios de acceso, transmisión y comunicación. Proporcionan la capacidad

necesaria para mantener una comunicación, ya sea esta en forma de voz, datos

o imágenes. Esta definición incluye todas las necesidades que impone una

comunicación, como son tener acceso a la red de comunicación, transportar la

información y poner en comunicación al emisor y al receptor. Todo de ello

dentro de un marco de operaciones de distintas áreas de la propia empresa”.

A.1. BENEFICIOS:

 Fácil acceso a todo tipo de información. Sobre cualquier tema y en

cualquier formato (textual, icónico, sonoro), especialmente a través de

la televisión e Internet pero también mediante el acceso a las

numerosas colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD: sobre

turismo, temas legales, datos económicos, enciclopedias generales y

temáticas de todo tipo, películas y vídeos digitales (se están

digitalizando en soporte DVD toda la producción audiovisual), bases

de datos fotográficas.

La información es la materia prima que necesitamos para crear

conocimientos con los que afrontar las problemáticas que se nos van

presentando cada día en el trabajo, en el ámbito doméstico, al

reflexionar.

 Instrumentos para todo tipo de proceso de datos. Los sistemas

informáticos, integrados por ordenadores, periféricos y programas, nos

permiten realizar cualquier tipo de proceso de datos de manera rápida

12
 y fiable: escritura y copia de textos, cálculos, creación de bases de

datos, tratamiento de imágenes... Para ello disponemos de programas

especializados: procesadores de textos, editores gráficos, hojas de

cálculo, gestores de bases de datos, editores de presentaciones

multimedia y de páginas web..., que nos ayudan especialmente a

expresarnos y desarrollar nuestra creatividad, realizar cálculos y

organizar la información.

 Canales de comunicación inmediata, sincrónica y asíncrona, para

difundir información y contactar con cualquier persona o institución

del mundo mediante la edición y difusión de información en formato

web, el correo electrónico, los servicios de mensajería inmediata, los

fórums telemáticos, las videoconferencias, los blogs y las wiki.

 Almacenamiento de grandes cantidades de información en

pequeños soportes de fácil transporte (pendrives, discos duros

portátiles, tarjetas de memoria...). Un pendrive de 1 Gbyte puede

almacenar alrededor de un mil millones de caracteres, un volumen

equivalente a mil libros de cientos de páginas y a miles de fotografías

de calidad media. Y un disco duro portátil de 200 Gbytes, puede

almacenar muchos largometrajes con buena calidad de imagen.

 Automatización de tareas, mediante la programación de las

actividades que queremos que realicen los ordenadores, que

constituyen el cerebro y el corazón de todas las TIC. Ésta es una de las

características esenciales de los ordenadores, que en definitiva

13
 son "máquinas que procesan automáticamente la información

siguiendo las instrucciones de unos programas".

 Interactividad. Los ordenadores nos permiten “dialogar” con

programas de gestión, videojuegos, materiales formativos multimedia,

sistemas expertos específicos... Esta interacción es una consecuencia

de que los ordenadores sean máquinas programables y sea posible

definir su comportamiento determinando las respuestas que deben dar

ante las distintas acciones que realicen ante ellos los usuarios.

 Homogeneización de los códigos empleados para el registro de la

información mediante la digitalización de todo tipo de información:

textual, sonora, icónica y audiovisual. Con el uso de los equipos

adecuados se puede captar cualquier información, procesarla y

finalmente convertirla a cualquier formato para almacenarla o

distribuirla. Así por ejemplo, hay programas de reconocimiento de

caracteres que leen y convierten en voz los textos, programas de

reconocimiento de voz que escriben al dictado, escáneres y cámaras

digitales que digitalizan imágenes.

 Instrumento cognitivo que potencia nuestras capacidades mentales y

permite el desarrollo de nuevas maneras de pensar.

A.2. CARACTERISTICAS:

Las tecnologías de información y comunicación tienen como características

principales las siguientes:

14
 Son de carácter innovador y creativo, pues dan acceso a nuevas formas de

comunicación.

 Tienen mayor influencia y beneficia en mayor proporción al área educativa

ya que la hace más accesible y dinámica.

 Son considerados temas de debate público y político, pues su utilización

implica un futuro prometedor.

 Se relacionan con mayor frecuencia con el uso de la Internet y la

informática.

 Afectan a numerosos ámbitos de las ciencias humanas como la sociología,

la teoría de las organizaciones o la gestión.

 En América Latina se destacan con su utilización en las universidades e

instituciones.

 Constituyen medios de comunicación y adquisición de información de toda

variedad, inclusive científica, a los cuales las personas pueden acceder por

sus propios medios.

B. HADWARE:

Dispositivos electrónicos que proporcionan capacidad de cálculo, dispositivos

de interconexión (por ejemplo, computadores de red, dispositivos de

telecomunicación) que permiten el flujo de datos, y dispositivos

electromecánicos (como sensores, motores, bombas) que proporcionan una

función externa, del mundo real. (Pressman Roger, 2005).

En cuanto a Hadware, (Villareal, 2007), afirma que al hablar de hadware nos

referimos a la parte física de la computadora: monitor, teclado, gabinete,

15
circuitos, cables, discos e impresoras, entre otros aditamentos. El hadware no

hace nada por si mismo pues requiere del software para funcionar. A

continuación se describe los componentes de una computadora:

Unidad de entrada: Es la parte del hadware que permite al usuario introducir

información a la computadora; como ejemplos podemos mencionar el teclado,

el ratón, el lector óptico, los sensores, los guantes (para realidad virtual), las

cámaras digitales de video, etc. (Villareal, 2007).

Unidad de salida: Es la parte que permite a la computadora comunicarse con

el usuario; como ejemplos tenemos el monitor, las impresoras, las

graficadoras y las bocinas, entre otros. (Villareal, 2007).

Memoria principal: Su función es almacenar datos y programas de forma

temporal. Los programas y los datos que se encuentran almacenados en disco

tienen que ser cargados a la memoria antes que el procesador los ejecute.

(Villareal, 2007).

Memoria secundaria: Se utiliza para almacenar datos de manera indefinida

(por ejemplo disquetes, discos compactos, disco duro, USB, entre otros); aquí

es donde se almacenan todos los archivos de los usuarios, además de los

programas. (Villareal, 2007).

Procesador: Coordina todas las funciones de la computadora y realiza

operaciones con los datos. Podríamos decir que el procesador es el cerebro y

el corazón de la computadora. (Villareal, 2007).

Dispositivos periféricos: Se trata del equipo que pude añadirse al sistema

computacional para mejorar su funcionalidad; por ejemplo podemos conectar

16
una impresora, una cámara digital, un escáner o una tableta digital. (Villareal,

2007).

B.1. Partes físicas

(Sánchez, Andrade & Guillen, 2006), las clasifica en:

 Unidad central de procesamiento (CPU): Se llama CPU a la unidad

donde se ejecutan las instrucciones de los programas y se controla el

funcionamiento de los distintos componentes de la computadora, está

integrado por un chip denominado microprocesador. Consta de los

siguientes elementos: Unidad de control, unidad aritmético-lógica y

registros.

 Unidad de memoria temporal RAM (Randon Access Memory): Es

donde la computadora guarda los datos que está utilizando en el

momento presente. El almacenamiento es temporal en ella mientras

este encendida o no sea reiniciada.

 Unidad de memoria ROM (Read-Only Memory): Es una memoria de

solo lectura que se utiliza como medio de almacenamiento de datos. Su

uso principal reside en la distribución de programas indispensables

para que la computadora arranque y funcione de manera adecuada.

 Unidad de memoria masiva (de almacenamiento): Son dispositivos

periféricos de almacenamiento cuya función en grabar de manera

indefinida programas y datos como CD-ROM, DVD y otros.

17
 Unidades de salida: Muestra los resultados de los procesos realizados,

sobre todo con el monitor y la impresora. Permiten a la computadora

comunicarse con el mundo exterior.

(Mcleod, 2000) hace una clasificación entre dispositivos de entrada y

salida, la cual se muestra a continuación:

Dispositivo De Entrada
 Teclado
 Ratón de computadora
 Pantalla sensible al tacto
 Reconocimiento óptico de caracteres
 Escáner digital
 Entrada de audio
 Otros.

Descripción
 Introducción de datos de texto y numéricos.
 Dispositivo manual con capacidad de apuntar y hacer click,
inalámbrico o conectado a la computadora. El usuario puede
controlar sus movimientos mediante la presión del botón.
 Permite al usuario introducir cantidades limitadas de datos tocando
con un dedo o un apuntador la superficie de un monitor.
 Dispositivo que puede traducir a formato digital marcas, caracteres
y códigos especialmente diseñados.

 Traduce imágenes, como fotografías documentos a formato digital y

es un componente esencial de los sistemas de procesamiento de
imágenes.

18
  Dispositivo de entrada de voz que convierte las palabras en formato
digital, micrófonos reproductores, etc.

Dispositivo De Salida
 Impresoras
 Salida de audio
 Otros

Descripción

 Produce una copia impresa de la salida de información.

 Dispositivo de salidas de voz que convierten de vuelta los datos de
salida digital en habla inteligible, audio como la música-

C. SOFTWARE:

Una descripción del software puede tener la siguiente forma: (1) instrucciones

(programas de computadora) que cuando se ejecutan proporcionan la función

y el comportamiento deseado, (2) estructuras de datos que facilitan a los

programas manipular adecuadamente la información, y (3) documentos que

describen la cooperación y el uso de los programas. (Pressman, 1993).

¿El porqué de la ingeniería del software?

Hoy en día, el software trabaja tanto explícitamente como detrás de la escena,

virtualmente en todos los aspectos de nuestras vidas, incluso en los sistemas

críticos que comprometen nuestra salud y bienestar. Como ingenieros del

software usamos nuestro conocimiento de las computadoras y de la

19
computación para ayudar a resolver problemas. A menudo el problema bajo

análisis está relacionado con una computadora o con un sistema de

computación existente; pero a veces las dificultades subyacen del problema

que nada tiene que ver con las computadoras. (Lawrence, 2002).

Sommerville (2002), señala que: “Un sistema está compuesto por un cierto

número de sistemas que interactúan entre ellos”.

Como parte de los requerimientos y diseño del sistema, este tiene que

modelarse con un conjunto de componentes y relaciones entre esos

componentes. Esto se puede ilustrar gráficamente en un modelo arquitectónico

del sistema, el cual proporciona al lector un panorama de la organización del

sistema. La arquitectura del sistema comúnmente se representa como un

diagrama de bloques que muestra los principales subsistemas y la

interconexión entre ellos. Las relaciones entre estas pueden ser de flujo de

datos o algún otro tipo de relación dependiente. (Sommerville, 2002).

C.1. Características del software

Pressman (1993), señala que para poder comprender lo que es el software es

importante examinar las características de esta que son las siguientes:

 El software se desarrolla, no se fabrica en un sentido clásico

 El software no se “estropea”

 La mayoría del software se construye a medida, en vez de ensamblar

componentes existentes

20
C.2. Tipos de software

Un programa de software es una serie de instrucciones para la

computadora. El proceso de escribir o codificar programas se denomina

programación y las personas que se especializan en esta tarea se llaman

programadores. (Mcleod, 2000).

 Software del sistema: conjunto de programas generalizados que

administrar los recursos de la computadora, como el procesador central, los

enlaces de comunicaciones y los dispositivos periféricos.

 Software de aplicación: describe los programas escritos para o por los

usuarios para solicitar una tarea específica a la computadora. El software

para procesar un pedido o generar una lista de envío es el software de

aplicaciones. Los programadores que describen software de aplicaciones se

llaman programadores de aplicaciones.

 Software de traducción: Con el que los programadores pueden crear otro

software. (Mcleod, 2000).

 Software de uso general: Ofrece la estructura para un gran número de

aplicaciones empresariales, científicas y personales. La mayoría del

software de este tipo se vende como paquete, es decir, con software y

documentación orientada al usuario. La creación de la aplicación depende

del usuario, del uso que le dé. (Mcleod, 2000).

 Software multiuso: Los paquetes de software integrado cuentan con

varias aplicaciones diseñadas para trabajar en conjunto; estos paquetes

21
 suelen incluir como mínimo, 5 tipos de aplicaciones: procesador de textos,

base de datos, planilla de cálculo, gráficos y telecomunicaciones.

 Software vertical: Aplicaciones diseñadas específicamente para una

empresa o industria particular. Son mucho más costosas que las

aplicaciones de mercado masivo. (Mcleod, 2000).

D. Internet

Según (muchos autores) Internet es una red de ordenadores conectados

entre si que permite al usuario compartir información. Para acceder a internet,

en primer lugar hay que configurar el ordenador con los parámetros

necesarios, que se obtienen en función de una serie de las dos formas básicas

de acceso: (1) Mediante un proveedor de servicios de Internet (ISP) o (2) A

través de una red de área local.

D.1. Infraestructura de internet:

La infraestructura básica de internet consta de cables de figura óptica

de alta velocidad conectados a ruteadores de gran capacidad que dirigen el

tráfico de la red. Una computadora personal se conecta a Internet mediante

una de dos maneras posibles. En la primera puede estar ligada directamente a

una conexión de proveedor de servicio de internet conocido (ISP) ya sea por

medio de un modem de voz, por un cable modem, por un servicio directo de

satélite o por DSL; la segunda manera es como parte de una LAN (red de área

local), en la que la conexión a Internet la proporciona un enlace de la LAN

hacia un ISP. (Villareal, 2007).

22
D.2. Servicios de internet:

Internet se usa para buscar y compartir información, lo cual se puede

realizar de diversas maneras (todas ellas siguen el modelo de arquitectura
cliente/servidor) conocidas como servicios de internet, los que están
destinados a los usuarios son: (Velasco, Blanco, Suarez, Escribano, Gonzales,
Pascual & Rodriguez, 2005).

a. Correo electrónico (E-mail)

(Villareal, 2007), señala que el correo electrónico (e-mail) es uno de

los servicios mas importantes que ofrece internet. Al principio se utiliza

dentro de alguna compañía o entre investigadores para intercambiar ideas.

También había diversos sistemas de correo electrónico pero en la actualidad

se ha adoptado un sistema común y cualquier persona en el mundo puede

intercambiar mensajes de e-mail.

b. Chat

Servicio de internet que posibilita que las personas se puedan

comunicar en directo, escribiendo mensajes de texto que ven, de forma
inmediata, todos los usuarios presentes en la sala de chat. Los mensajes no
tienen por qué ser siempre públicos, pues existe la posibilidad de enviar
mensajes privados o otros usuarios del chat. (Velasco et al, 2005)

c. Navegación web

Cuando un usuario quiera consultar una página web, deberá utilizar un

programa especial que realice las siguientes funciones: conectarse con el

23
servidor HTTP, pedirle a ese servidor que le envié la página que quiere ver y

mostrar la página recibida en la pantalla. Este programa especial, encargado

de realizar estas funciones, es lo que se conoce con el nombre de navegador

(cliente Web o browser). (Velasco et al, 2005).

d. World Wide Web (Extenso tejido del mundo o telaraña mundial)

La World Wide Web (WWW) es un sistema de información basado en

hipertexto e hipermedia. Las direcciones de la web comienzan con las siglas

http que significan Hipertext Transport Protocol (Protocolo de Transporte de

Hipertexto). (Sanchez, Andrade & Guillen, 2006).

e. Buscadores de información

Son los servidores que cuentan con sistemas de localización y

clasificación de directorios de páginas web que facilitan la ubicación de un

servicio en la red. Regularmente este tipo de páginas se agregan como

herramientas dentro de los portales, aunque cada uno de los buscadores tiene

su propia página; alguno de estos han incorporado a sus páginas elementos

que los convierten en portales. (Sánchez, Andrade & Guillen, 2006).

f. Mensajería instantánea

Termino que hace referencia, en internet, a la posibilidad de establecer

conversaciones de texto en directo entre individuos. Pero a diferencia de los

24
 chat, esta comunicación no se establece en una sala en la que hay mas

personas, sino directamente entre los individuos. Además de permitir las

conversaciones de texto, los programas de mensajería instantánea ofrecen

también otras posibilidades como por ejemplo, el envió de archivos entre los

usuarios. Es una manera muy popular de mantener el contacto entre amigos o

compañeros de trabajo, intercambiar noticias y cotilleos con ellos, etc.

(Velasco et al, 2005).

g. Messenger

Es el cliente más conocido y su nombre se utiliza para referenciar

todos los programas de mensajería de Microsoft. Es un programa de

mensajería instantánea con el que podrá:

 Agregar amigos, familiares y compañeros de trabajo a una lista de contactos

 Ver quien está en línea

 Llamar a prácticamente cualquier parte del mundo con una tarifa muy baja,

así como utilizar el micrófono o auricular para hablar.

 Llamar al equipo de un contacto y hablar gratuitamente.

 Enviar imágenes, música o documentos.

 Mantener una conversación instantánea a un localizador y obtener una

respuesta.

 Invitar a otra persona a participar en un juego.

 Recibir información actualizada mediante Microsoft. NET Alerts. (Fondo

editorial, 2006).

25
 E. La Intranet:

Para (Martínez, 2007) las intranets son redes privadas que se han

creado utilizando las normas y protocolos de internet. Aportan la interfaz de

exploración del www a la información y servicios almacenados en una red

LAN corporativa. Las intranets son atractivas porque disminuyen el costo de

mantenimiento de una red interna y, al mismo tiempo, aumenta la

productividad, ya que ofrece a los usuarios acceso más eficaz a la información

y a los servicios que necesita. La intranet está basada en los estándares y

protocolos abiertos desarrollados en internet. Estos estándares abiertos

soportan aplicaciones y servicios como e-mail, trabajo en grupo, servicio de

directorio, seguridad, acceso a base de datos, compartición de información y

administración de sistemas. La intranet se beneficia del esfuerzo de la

industria entera y no de un solo fabricante.

Ventajas:

 Costo asequible, tanto de su puesta en marcha como de uso. Es una

forma muy eficiente y económica de distribuir la información interna,

sustituyendo los medios clásicos y con esto reduce los costes de

distribución de información interna.

 Fácil adaptación y configuración a la infraestructura tecnológica de la

organización, así como gestión y manipulación. Disponible en todas

las plataformas de la informática.

26
  Adaptación a las necesidades de diferentes niveles: empresa,

departamento, área de negocio, etc. Centraliza el acceso a la

información actualizada de la organización, al mismo tiempo que

puede servir para organizar y acceder a la información de la

competencia dispuesta en internet.

 Posibilidad de integración con las bases de datos internas de la

organización.

 Rápida información del personal.

 Acceso al internet, tanto al exterior, como al interior, por parte de

usuarios registrados con control de acceso.

 Mejoría en el clima organizacional con efectos directos en la

satisfacción de sus clientes y accionistas.

 Se mejora de esta forma la comunicación entre todos los trabajadores,

y las sugerencias, peticiones o cualquier comunicación en general, se

realiza de una forma más rápida y eficiente.

F. La Extranet:

(Serrano, 2006) Una extranet puede permitir a nuestro proveedor

consultar las existencias en stock de su producto accediendo a nuestro sistema

de información. Como ejemplo que apunte más directamente al sistema de

27
información contable podemos comentar la posibilidad de que un cliente

consulte a través de extranet la situación de un pedido o un proveedor la

situación de una factura o el estado de cuentas. Ello puede lograr una

reposición más rápida y mejorar los días de facturación.

Una extranet es una red externa de colaboración que utiliza la tecnología

internet, y que interconecta a una empresa con sus proveedores, clientes u

otros socios. El término ha sido acuñado para describir el software que

posibilita la relación entre diferentes compañías.

Ventajas:

 Orientar su empresa al servicio al cliente.

 Reducir los costos de comunicación y papeleo en el proceso de los

pedidos de sus clientes.

 Proveer a sus clientes de un medio eficaz para hacer sus pedidos

directamente, obtener información de sus productos y servicios,

productos en existencia, estado de cuenta al día, estado de pedido y

solicitar soporte y/o garantía.

 Hacer demostración de productos y servicios de forma remota.

 Mejorar en la productividad.

 Distribución de la información

G. PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEÑO LABORAL:

28
 Es la perspectiva de sistemas abiertos de las organizaciones, los

recursos y los clientes constituyen dos elementos críticos. Para que una

organización se desempeñe bien, los recursos se deben utilizar bien y se debe

servir bien a los clientes, la noción de valor agregado es muy importante en

este contexto. Según su definición formal, la productividad mide la cantidad y

calidad del desempeño laboral, donde se toma en cuenta la utilización de

recursos. Se puede medir a nivel individual, grupal u organizacional, la

productividad se puede expresar como el logro del éxito en dos dimensiones

del desempeño organizacional: la eficacia y la eficiencia. (Schermerhorn,

2003).

G.1. SOBRE LA EFICIENCIA

De las diversas definiciones, quizá la más enfocada a nuestro tema de

investigación es la que plantea (Da silva, 2002): “La administración es un

conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente

y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas

organizacionales”.

En esta definición podemos encontrar tres aspectos importantes, en primer lugar

están las actividades, que involucra factores como hablar, pensar, participar,

observar, etc., referentes al ser humano como ente social; luego, manifiesta el

uso eficiente y eficaz de los recursos, que pueden ser materiales, financieros,

informáticos, humanos y por ultimo las metas organizacionales, es decir el

29
objetivo final que se pretende alcanzar. Nuestro tema de investigación parte de

este concepto y, uno de ellos cabe en la investigación.

Una organización, tal es el caso de la universidad, como ente

administrativo, tiene un propósito que está relacionado con la eficiencia;

eficiencia que se manifiesta con la calidad del servicio que otorga la

universidad; al analizar partiremos de criterios que a nuestro parecer son los

más adecuados como son: la consecución de metas, la capacitación del

personal, el tiempo y el ambiente laboral. (Da Silva, 2002).

G.2. Concepto de eficacia

Mide el resultado de una tarea o del logro de una meta en función de

lineamientos de calidad previamente establecidos. Lo que constituye una línea

directa con los servicios y la satisfacción definitivos del cliente.

(Schermerhorn, 2003).

G.3. Como desarrollar una fuerza laboral de calidad

Cuando las personas ingresan a una organización, deben actualizarse y

familiarizarse con la forma de hacer las cosas. Es importante ayudar a los

recién llegados a adaptarse en el ambiente de trabajo de tal forma que se

estimule su desarrollo y potencial de desempeño. La socialización es el

proceso de cambiar sistemáticamente las expectativas, conducta y actitudes de

un nuevo empleado.

30
G.4. Inducción del empleo

La socialización de los recién llegados comienza con la inducción, el

conjunto de actividades diseñadas para familiarizar a los nuevos empleados

con sus puestos, sus compañeros de trabajo y los aspectos clave de la

organización en su conjunto. Esto incluye darles a conocer la misión y la

cultura organizacional, explicar los objetivos de operación y las expectativas

del puesto, comunicar políticas y procedimientos e identificar al personal

clave. (DuBrin, 2000).

G.5. Capacitación y desarrollo

Según estudios de (Daft, 2004) la capacitación y desarrollo representan

el esfuerzo planificado de una organización para facilitar el aprendizaje de

conductas relacionadas con el puesto. Esta se realiza de manera muy diversa.

Las investigaciones de (Arias & Heredia, 2006) sobre capacitación y

desarrollo afirman que es preciso formular, en conjunción con la Dirección

General, la misión de esta función. Sobra mencionar que esta misión de la

empresa. Un análisis indispensable se refiere a las conexiones entre ambas y

la clarificación de la primera en deberá estar en concordancia con la misión de

la empresa u organización. Dentro de una empresa, la capacitación suele ser la

clave para que aumente la productividad y mejore el servicio al cliente. Los

empleados en muchas empresas toman clases de calidad, servicio al cliente,

inventarios justo a tiempo, reingeniería de procesos, etc. Los trabajadores

31
capacitados que aprenden a utilizar su cabeza tan bien como sus manos son la

clave para el futuro de la compañía.

a. Técnicas de capacitación

Según (Dessler, Varela, 2004) describe que las técnicas de

capacitación del personal pueden ser de una forma diversa como:

Capacitación en el trabajo, capacitación de aprendices, simuladores y modelos

de instrucción, capacitación a distancia, capacitación por computadora,

capacitación con CD-ROM e internet, entre otras.

b. Propósito de capacitación

Toda buena capacitación se realiza para mejorar el desempeño en el

puesto presente o potencial de los empleados. Está motivada por un enfoque

en las necesidades y deseos de los usuarios y las formas de satisfacerlos.

c. Necesidades de capacitación

Hay dos formas principales de identificar las necesidades de

capacitación: la informal y formal; ambas potencialmente útiles.

Informalmente, usted debe alertar ante quejas de los usuarios, elevada

rotación, errores repetidos, costos excesivos, excesos de horas, etc.

Los métodos formales son más estructurados, buscan identificar aspectos

como quien la necesita, de que tipo se requiere y si es una solución viable a

los problemas de desempeño. (Render, 1996).

32
G.6. Administración del tiempo en el trabajo

Proceso de analizar el uso de su tiempo, dividirlo en categorías

controlables y no controlables y emplear diversas tácticas el mejor uso de

él.Uno de los principales retos que enfrentan los supervisores, especialmente

al principio de su carrera, es la administración del tiempo. Aunque no es

posible controlarlo en si (horas, minutos y segundos), existe la manera de

administrar lo que hacemos con el tiempo de que disponemos. El primer paso

clave en la administración consiste, entonces, en dividirlo en dos

compartimientos: 1) el tiempo controlable y 2) el tiempo incontrolable. En

consecuencia, su método de la administración del tiempo se puede guiar por

dos reglas generales:

a. Sistematizar y asignar prioridades en la administración de su tiempo

controlable

b. Reducir al mínimo la cantidad de su tiempo incontrolable

Esto tiene que hacerse al detalle y probablemente durante un largo lapso.

Asimismo, como este tiempo suele ser controlado por otros, tendrá que

encontrar formas de conseguir algunas concesiones de ellos a favor de la

flexibilidad de usted, a la vez que se acomoda a las necesidades de ellos.

a. Cuáles son las principales fuentes de pérdida de tiempo

Muchos expertos en la administración del tiempo han identificado

estas fuentes de pérdida de tiempo, y las cruciales se resumen en:

33
  Acometer tareas sin la preparación apropiada

 No detener las interrupciones (llamada telefónica, ruido, charla social)

 Aplazar (demorar el comienzo o la conclusión de un proyecto)

 Dedicar esfuerzo excesivo a tareas de poca importancia

 Esperar a otros y no hacer nada mientras espera

 Participar en juntas mal dirigidas

 Navegar en internet

 Tener demasiadas metas u objetivos poco claros y carecer de un plan

para el día

b. Que hacer para administrar mejor su tiempo

(Koontz, & Weihrich, 2004), afirman que para administrar

mejor el tiempo en las horas de trabajo es necesario cumplir con

algunos ítems que se mencionan a continuación:

1. Decídase pronto. Esto es no defender los juicios precipitados, pero es

hecho que un 85 % de los problemas que usted enfrenta no valen más de unos

minutos de su tiempo. Aprenda a decir sí o no, lo haremos o no lo haremos.

2. Sea específico para sus citas. Usted promete cumplir con un pedido

“un día de la semana próxima”. Si tiene otros compromisos que cumplir a la

misma fecha, recibe bien su agenda y sea especifico.

3. Controle el teléfono. Este es un monstruo para los supervisores en

algunos departamentos. Pero no tiene que serlo; si su jefe le autoriza poner a

alguien que responda por usted, hágalo. De otra manera cuando tengo tiempo.

34
Evite usar el teléfono para sus mensajes de rutina que tenga posibilidad de

enviar por los correos internos o por correo electrónico; asimismo obsérvese

para no contraer telefonitis y molestar a otros innecesariamente.

4. Escriba recordatorios. No se confíe en que recordara todo lo que

debe hacer. Utilice un sistema de recordatorio de acción segura, como anotar

las tareas importantes en la agenda de su escritorio o en su asistente digital

personal.

5. Límite de charla. La conversación con los compañeros de trabajo y

colaboradores es de vital importancia, pero debe mantener bajo control o le

devorara su tiempo de repuesto. Limite la conversación informal a unas

cuantas frases amables cuando lo considere apropiado; nada le arruinara tanto

el día como un par de pláticas de 20 minutos con sus compañeros de trabajo.

6. Empiece cada día de trabajo con un plan. Cada día presentara un

nuevo conjunto de problemas, así que tómese cinco minutos para confeccionar

sus planes antes de que comience la jornada de trabajo. Realice una lista de

todo lo que planea hacer.

G.7. Cumplimiento de metas

Hay que diferenciar entre las metas y los planes. Los planes o

programas expresan lo que usted pretende hacer en el futuro. Estas metas

deben ser:

35
 Jerarquía de metas. Cuando las metas están bien diseñadas, encajan en una

jerarquía: la consecución de la metas en niveles más bajos permiten lograr

los de nivel más alto. A esto se le conoce como cadena de medios-fines,

porque las metas de nivel más bajo facilitan la obtención de las de más alto

nivel. Las metas tácticas se obtienen a través de las metas operacionales;

esto a su vez facilita el logro de las metas estratégicas.

 Asequibles. No tiene sentido establecer metas imposibles; estas deben ser

asequibles o posteriormente lo lamentara cuando lo evalúen en función de

los logros. Pero no establezca tampoco metas sencillas, ya que estas no lo

motivan ni a usted ni a sus compañeros. Las metas efectivas deben hacer

que los empleados se esfuercen y hagan uso de sus talentos, creatividad y

energías para alcanzarlas.

 Pertinentes. Las mejores metas se relacionan directamente con la misión y

la estrategia de la organización. Usted debe estar en posibilidades de

indicar el vínculo que tiene cada meta que establece y la aportación que

esta hace a algún objetivo meritorio de nivel superior. (Newstrom, 2007).

G.8. Ambiente laboral

Es el medio dentro del cual se establecen relaciones y se desenvuelve

la dinámica habitual de una organización. Tiene impacto directo en los niveles

de satisfacción laboral y de productividad. De la misma manera que un buen

clima laboral contribuye a maximizar el rendimiento de los trabajadores,

36
 alcanzar y superar metas, mejorar la eficiencia y la efectividad de las tareas;

un mal ambiente laboral genera permanentes conflictos, desviación de las

metas de la empresa, bajo rendimiento, aumento de costos por alto nivel de

rotación, ausentismo debido a enfermedades psicosomáticas entre otras cosas,

y una infinita serie de obstrucciones a la operatoria normal de una

organización.

G.9. Administración del desempeño:

El desarrollo y mejoramiento continuos del potencial de recursos

humanos requiere un sistema de administración del desempeño que sea

exitoso. Este sistema debe asegurar que se establezcan estándares y objetivos

de desempeño, que este se evalúe regularmente en cuanto a sus logros, y que

se emprendan acciones para mejorar el potencial de desempeño en el futuro.

El proceso de valorar formalmente los logros de alguien en el trabajo y de

proporcionar retroalimentación se conoce como evaluación del desempeño, el

cual cumple dos propósitos básicos para el mantenimiento de una fuerza

laboral de calidad. (Schermerhorn, 2003).

El propósito de valoración que le permite que la gente sepa en donde se

encuentra en relación con los objetivos y estándares de desempeño.

El propósito de desarrollo para contribuir a su capacitación y desarrollo

personal continuo.

E. Sistemas de información, internet y eficiencia

37
 Con la rápida expansión de las computadoras, el crecimiento explosivo

de Internet y de las redes corporativas internas, y la divulgación de fibra

óptica de banda ancha elevada y tecnología digital inalámbrica, la función de

los sistemas de información se está desplazando a la escena central en la

búsqueda de eficiencias en la operación de una menor estructura de costos.

El impacto de los sistemas de información en la productividad tiene un

amplio alcance y afecta potencialmente a todas las demás actividades de la

organización. (Hill & Jones, 2005).

E.1. Sistemas de cómputo en red

En un sistema de cómputo en red, una organización vincula sus

computadoras creando una red organizacional. Los miembros de la

organización pueden entonces comunicarse entre si y obtener información

donde estén, en el pasillo, al otro lado de la cuidad o del ortro lado del mundo.

(Robbins & Coulter, 2005).

E.2. Tecnología de la información

Para (Daft, 2004), la tecnología de la información de una compañía

incluye el hadware, el software, las telecomunicaciones, la administración de

la base de datos y otras tecnologías con que almacena datos y los transforma

en la información con que toman decisiones. Al suministrar a los

administradores más información con mayor rapidez que antes, la moderna

38
tecnología de la información mejora la eficiencia y la rentabilidad en todas las

etapas de la toma de decisiones estratégica.

E.3. La tecnología de la información en el lugar de trabajo.

Las organizaciones están cambiando a medida que las nuevas

tecnologías ejercen su influencia. Los departamentos o centros de información

ya aparecen en los organigramas. El número y diversidad de campos de

desarrollo profesional en el área de información está aumentando con rapidez.

Títulos laborales como director de información y director de conocimiento

empiezan a surgir en los rangos superiores de las organizaciones.

(Schermerhorn, 2003).

E.4. El trabajo y la oficina electrónica:

Este término se refiere al uso de computadoras y tecnologías

relacionadas para facilitar electrónicamente las operaciones en un ambiente de

oficina, la oficina electrónica, de la que usted tal vez formara parte muy

pronto, podría ser similar a la que se describe a continuación:

“La gente trabaja en estaciones inteligentes respaldadas por computadoras que

permiten el manejo de datos por medio de operaciones sofisticadas de voz,

imagen, texto y otras. Los mensajes de voz son una aplicación de las

computadoras que permiten a estas reconocer la voz al tomar un dictado,

responder el teléfono y transmitir mensajes. Las bases de datos son fácilmente

accesibles para preparar y analizar informes. Una vez terminados, los

39
 documentos elaborados mediante el procesador de palabras se almacenan para

su recuperación posterior y/o se envían por correo electrónico o fax a otras

personas. El correo llega y se dirige a su destino mediante la computadora, y

aparece en pantallas electrónicas para ser ordenado por prioridades y darle

entrada de acuerdo a su importancia”. (Schermerhorn, 2003).

2.5.3. DEFINICION DE TERMINOS:

 Actividad de tarea: Es una acción emprendida por un miembro del grupo que

contribuye directamente al propósito del desempeño del grupo. (Chiaventato,

2001)

 Administración: Proceso de planeación, organización, dirección y control del

empleo de recursos para lograr metas de desempeño. El proceso de usar

recursos de la organización para alcanzar los objetivos de la misma por

medio de las funciones de planeación, organización e integración del

personal de liderazgo y del control. (Schermerhorn, 2003)

 Administración de procesos: Examina los aspectos clave de la organización,

entre ellos los del producto, el servicio y la organización para crear valor

para los clientes y la organización, asi como los procesos fundamentales de

apoyo. (Hellriegel, Jackson & Slocum, 2008).

 Administración del tiempo: Proceso de analizar el uso de su tiempo, dividido

en categorías controlables y no controlables y emplear diversas tácticas para

hacer el mejor uso de él.(Dessler &Valera, 2005).

 Ambiente interno: Son los elementos dentro de sus confines de una

organización. Está constituido por los empleados actuales, por los directivos

40
 y especialmente por la cultura corporativa, la cual define la conducta del

personal y determina la eficiencia con que se adaptara al ambiente externo.

(Chiaventao, 2001).

 Bases de datos: Una extensa y ordenada recopilación de información a la

cual se tiene acceso a través de software y que persiste a través del tiempo.

(Pressman, 2005).

 Calidad de la vida laboral: Es la calidad total de las experiencias humanas en

el ligar del trabajo.

 Capacitación del personal: Es un proceso que se relaciona con el

mejoramiento y crecimiento de las actitudes de los individuos y de los

grupos dentro de la organización.

 Capacitación: Una parte de la organización que comprende retener y

capacitar al personal para los puestos que se crearon en las fases anteriores

de dicha etapa.

 Capacitación en el trabajo: Se pide a un empleado con mucha experiencia

que tome “bajo su protección” a un empleado de ingreso reciente y le

muestre como hacer las tareas del puesto. (Daft, 2004).

 Capacitación por computadora: En este tipo de capacitación, el aprendiz se

sirve de un sistema de cómputo para, de forma interactiva, aumentar sus

conocimientos o sus habilidades. (Dessler & Varela, 2005).

 Centro de evaluación: Es una técnica de selección que permite que los

candidatos a un puesto desempeñen una serie de actividades prácticas

durante un periodo de uno o dos días.

41
 Centro de responsabilidad: Es una unidad de trabajo a la cual se le ha

asignado formalmente la responsabilidad presupuestaria para ejecutar

diversas actividades.

 Comunicación: Transmisión de información y significado de una parte a otra

a través de usos de símbolos compartidos. (Bateman & Snell, 2004).

 Desarrollo organizacional: Es la aplicación de los conocimientos de la

ciencia conductual en un esfuerzo a largo plazo para mejorar la capacidad de

una organización para enfrentar el cambio en su ambiente externo y para

aumentar su capacidad interna para solucionar problemas.

 Desempeño: En el puesto es la cantidad y calidad del cumplimiento en la

tarea de parte de un individuo o un grupo.

 Eficiencia: Significa la correcta utilización de los recursos disponibles.

 Establecimiento de metas: Proceso mediante el cual se plantean objetivos

claros (generalmente creados a nivel corporativo) para ser cumplidos por los

empleados.

 FTP: Son siglas de File Transfer Protocol (Protocolo de Transferencia de

Archivos) y hace referencia a las medidas técnicas según los cuales un

programa de internet es guardado en su ordenador. (Mcleod, 2000).

 Horario de trabajo flexible: Sistema de trabajo donde los empleados deben

trabajar un promedio de horas, pero pueden escoger el horario de entrada y

salida.

 Internet: Es una red integrada por miles de redes y computadoras

interconectadas en todo el mundo mediante cables y señales de

42
 telecomunicaciones, que utilizan una tecnología común para la transferencia

de datos. (Mcleod, 2000).

 Informática: Ciencia que estudia y desarrolla el tratamiento automático y

racional de la información, de ahí su nombre: información automática. Este

tratamiento es automático porque ha sido programado con anterioridad a que

se procese la información. (Velasco et al, 2005).

 Intranets: Son redes de computadoras que permiten que las personas dentro

de una organización compartan bases de datos y se comuniquen

electrónicamente. (Velasco et al, 2005).

 Memoria DRAM: Consta de un condensador C con un dieléctrico y de

interruptor T que permite el acceso al condensador. El valor de la carga

almacenada en el condensador es la magnitud física medibles y que se

asocian con los dos estados. (Montoto, 2005).

 Newgroups: Son grupos de noticias (foros de debate) en los que se

intercambian novedades con debates que surgen a partir de un determinado

hecho.

 Ordenador: Es una maquina capaz de realizar a gran velocidad operaciones

aritméticas, lógicas y frecuentemente, de almacenamiento y recuperación de

información. Son operaciones básicas, pero con ayuda de programas, se

pueden realizar otras operaciones más complejas. (Velasco et al, 2005).

 Oficina virtual: Oficina móvil en la que las personas ´pueden trabajar en

cualquier lugar, mientras tengan las herramientas para comunicarse con sus

clientes y sus compañeros. (Bateman & Snell, 2004)..

43
 Procesador: Es la parte principal del ordenador, en el se ejecutan los

programas y se realizan los cálculos necesarios para su funcionamiento.

(Olivera, Martin & Manjavacas, 2005).

 Programa: es un conjunto de instrucciones que entiende el ordenador, cuya

finalidad es conseguir un objetivo específico. La unión de varios programas

para conseguir un objetivo más amplio se denomina ampliación. (Velasco et

al, 2005).

 Placa base: Es la placa de mayor tamaño del ordenador. En ella se instala el

microprocesador, la memoria RAM, la memoria cache, las ranuras de

expansión, las controladoras, la interfaz del teclado, bios, etc. (Olivera,

Martin & Manjavacas, 2005).

 Red: Consta de dos o más computadoras conectadas entre si mediante

diversos elementos con la finalidad de compartir datos, recursos y servicios.

 Reingeniería del proceso: es el análisis sistemático de los procesos del

trabajo para diseñar otros nuevos y mejores.(Montoto, 2005).

 Satisfacción laboral: Es el grado en cual una persona experimenta

sentimientos negativos o positivos acerca de diversos aspectos de su puesto,

incluyendo las tareas asignadas, el escenario del trabajo y las relaciones con

los compañeros de trabajo. (Schermerhorn, 2003).

 Servidor: computadora central de una red encargada de proveer los servicios

que requieren las estaciones de trabajo. (Montoto, 2005).

44
 Sistema de información: Aplican la TI para recabar, organizar y distribuir

datos acerca de actividades que ocurren para utilizarlos en la toma de

decisiones. (Schermerhorn, 2003).

 Servicio al cliente: Velocidad y confiabilidad con la que una organización

pueda proveer lo que quieren los clientes. (Bateman & Snell, 2004).

 Tecnología: Es la combinación de equipos, conocimientos y métodos de

trabajo que le permiten a una organización transformara entradas en salidas.

 Tecnología: Aplicación sistemática del conocimiento científico a un nuevo

producto, proceso o servicio. (Bateman & Snell, 2004).

 Vacío de desempeño: Es una discrepancia entre estado de cosas deseado y el

real.

 Web master: Persona responsable de la creación y el mantenimiento del sitio

de una compañía en red.

 WWW: (Worl Wide Web) conjunto de servidores centrales para acceder a la

información en internet. (Villareal, 2007)

2.5.4. PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS

A. HIPOTESIS DE INVESTIGACION

El uso de las Tecnologías de Información y Comunicación inadecuadas

influye escasamente en la eficiencia laboral de los trabajadores

administrativos de la Universidad Santiago Antúnez de Mayolo

B. HIPOTESIS ESPECIFICAS

45
a. El uso de las Tecnologías de Información y comunicación se involucra de

manera significativa en la atención y el desempeño laboral de los

trabajadores administrativos de la UNASAM.

b. El grado de eficiencia de los trabajadores administrativos de la UNASAM

es de una mínima proporción.

C. LASVARIABLES:

a. Variable independiente:

“Uso de las TICs”

b. Variable Dependiente:

“Eficiencia laboral”

46
 D. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR TIPO
Cualitativa

 Hardware
TECNOLOGIAS DE
 Software
Cualitativa
INFORMACION Y  Redes
Proceso uso
 Internet Cualitativa
COMUNICACION
 Intranet

 Extranet

Cualitativa

Utilización de
 Clima laboral
recursos y
Cuantitativo
EFICIENCIA nivel de  Desarrollo
personal
satisfacción
LABORAL del usuario  Desempeño Cuantitativo
laboral
interno y
Cualitativo
externo a la  Desarrollo de
institución capacidades

3. ASPECTO METODOLOGICO:

3.1. Tipo de estudio

El tipo de estudio es descriptivo y con una metodología cualitativa con

respecto al objetivo principal, y una metodología cuantitativa en cuanto a los

47
objetivos específicos en cuanto se refiere al nivel de satisfacción de los

usuarios.

3.2. Diseño de la investigación

Transeccional:

Cuando se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único y su

propósito es describir variables y analizar su incidencia o interrelación en un

momento dado.

No experimental:

 Nuestro estudio de investigación es no experimental ya que para su

desarrollo no estamos manipulando variables; sino que las variables ya están

establecidas y nos vamos a encargar de analizarlas y conocer el grado de

relación a tener para así poder lograr nuestros objetivos de la investigación.

 Como variable independiente tenemos al uso de las Tics y por otra

parte como variable dependiente encontramos a la eficiencia laboral.

 Es de tipo transeccional, ya que los datos recolectados para adherir al

proyecto son recolectados en un solo momento y el propósito es describir

nuestras dos variables y analizar su incidencia o interrelación entre ambas en

un momento determinado.

Descriptivo:

 Porque la investigación está basada en la recolección de información,

la observación directa de los hechos y fenómenos de la realidad, y no se

pretende realizar un experimento o manipulación de las variables de estudio.

48
 Se describirá de qué manera o en que magnitud el uso de las Tics en

las áreas administrativas de la UNASAM influyen en la eficiencia laboral de

los trabajadores de estas mismas.

Explicativo:

La ciencia formula teorías que dan lugar a leyes generales que explican

hechos particulares y predicen comportamientos. Son conocimientos útiles.

3.3. POBLACION Y MUESTRA

3.3.1. Población:

La población está conformada por todos los trabajadores administrativos de la

Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo – Huaraz que haga uso de

las Tecnologías de Información y Comunicación en su centro de trabajo,

según datos proporcionados por la Oficina General de Personal (OGP), son

147 administrativos nombrados y 15 administrativos contratados, haciendo un

total de 162 trabajadores administrativos en la UNASAM.

3.3.2. Muestra

a. Marco muestral

La OGP – Oficina General de Personal de la UNASAM

 Tipo de selección de la muestra: La muestra es estratificada, aleatoria

y proporcional (estratificación por facultades: (facultad de administración y

turismo, ciencias agrarias, ciencias, ciencias del ambiente, ciencias sociales

educación y comunicación, economía y contabilidad, industrias alimentarias,

ingeniería de minas, ingeniería civil); Aleatoria: Los trabajadores

49
 administrativos serán escogidos al azar; Proporcional: De acuerdo al tamaño

del estrato)

Para garantizar que la muestra sea aleatoria, se enumera a cada facultad y

dentro de ellas se enumera a los trabajadores administrativos, y los elegidos

serán encuestados. (en una base de datos), luego de ello con la función del

Excel aleatorio, Entre (____), se seleccionará a los trabajadores de cada

facultad.

 Tamaño de la muestra: El tamaño de la muestra se determinara con

el muestreo probabilístico, para lo cual se efectuará una muestra preliminar, la

fórmula general a utilizar es:

Z 2 PQN
n
e 2 ( N  1)  Z 2 PQ

Dónde:

N = Tamaño de la muestra

Z = Margen de confiabilidad (expresado en valor de la distribución

normal)

P = Proporción de que el evento ocurra

Q = (1-P)

E = Error de estimación (máximo error permisible por unidad)

N = Población (Universo a investigar)

50
n = (1.96^2)*(0.5)*(0.5)*(162)
(0.04^2)*(161)+(1.96^2)*(0.5)*(0.5)

n= 155.5848
6.185

n= 25.15

Cabe indicar los valores que utilizamos para hallar la muestra:

Z = 1.96

P = 0.50

Q = 0.50

E = 0.04

Aplicando la formula ya indicada obtenemos una muestra de 25, a los cuales se

les aplicará la encuesta respectiva.

3.3.3. FUENTES Y TECNICAS PARA RECOLECTAR

INFORMACION

A. Fuentes

A.1. Fuentes secundarias:

Se recolectara información haciendo indagaciones por vía virtual, fuentes

escritas como textos, revistas, entre otros archivos que contengas datos

importantes y de interés al tema que tengan relación con las variables de

estudio y beneficien a lograr los objetivos.

51
A.2. Fuentes primarias

Información oral o escrita que se recopilará, será directamente por el

investigador a través de relatos o escritos transmitidos por los participantes en

un suceso o acontecimiento.

B. TECNICAS

a. La observación de campo: Esta técnica consiste en el uso

sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la

realidad estudiada. El instrumento que se utiliza es la guía de

observación de campo.

b. La entrevista: Consiste en la integración de dos personas, en la cual el

investigador formula preguntas relativas al tema de investigación,

mientras que el investigado proporciona verbalmente o por escrito la

información solicitada. El instrumento que se utiliza es la guía de

entrevista.

c. La encuesta: Es una técnica de recolección de datos y está por un

conjunto de preguntas escritas que el investigador administra o aplica a

las personas o unidades de análisis, a fin de obtener la información

empírica necesaria para determinar los valores o las respuestas de las

variables motivo de estudio. El instrumento para esta técnica es el

cuestionario.

52
C. TRATAMIENTO DE LA INFORMACION

a. Técnicas estadísticas

Para el procesamiento y análisis de nuestra investigación

describiremos los datos, luego se efectuara el análisis estadístico para

relacionar las variables. Se hará el registro de una base de datos

preparada para las mediciones a través del paquete SPSS v15, en la

cual se indicaran los porcentajes de acuerdo a los números de

incidencias de las variables.

Es decir, se hará el siguiente análisis:

 Estadística descriptiva para cada una de las variables (gráficos

estadísticos) y pruebas no paramétricas.

 JI cuadrado (muestra grande, nominal). En general este tipo de test

consiste en tomar una muestra y observar si existe diferencias

significativas entre las frecuencias observadas y las frecuencias esperadas.

 Se escogió esta técnica debido a que se escogió variables cualitativas

(nominal u ordinal) además, que la muestra es lo suficientemente grande

(n>30).

b. Presentación de la información

La presentación de los datos será escrita y con el uso de gráficos estadísticos.

53
 4. ASPECTO TECNICO ADMINISTRATIVO:

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPOS

OCTUB
AGOST

SEPTIE
MAYO

JUNIO

JULIO
ETAPAS

1. Elaboración del proyecto X

2. Presentación del proyecto X

3. Revisión bibliográfica X

4. Elaboración de instrumentos X

5. Aplicación de instrumentos X

6. Tabulación de datos X

7. Elaboración del informe

8. Presentación del informe

9. Sustentación

54
 PRESUPUESTO
Rubros Unidad de Medida Precio Unitario Cantidad Total

1. Recursos Humanos:
Asesor - 500.00 1 500.00
Personal Técnico. - 100.00 1 100.00
Encuestadores. - 50.00 2 100.00
2. Bienes de Capital:

2.1. Materiales de
Escritorio.
Papeles Millar. 24.00 Un millar 24.00
Lapiceros Unidades 2.50 04 10.00
Portaminas Unidades 3.00 02 6.00
Borradores Unidades 0.50 02 1.00
Grapas Global 2.00 1 cajita 2.00
Cuadernillos. Unidades 0.10 20 2.00

2.2. Material de
Procesamiento.
Cds. Unidades 1.00 03 3.00
USB (2 Gb.). Unidades 19.00 02 38.00
Tinta de Impresora. Global 25.00 02 50.00
3. Servicios.

Fotocopias. Unidades 0.10 30 3.00

Internet. Horas 1.00 35 Hrs. 35.00
Procesamiento de datos. Global
Movilidad y viáticos. Global 50.00 1 50.00
Tipeos. Hojas 0.30 15.00 4.50
Total de Presupuesto. 836.00

55
 LA MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS GENERAL VARIABLES E DISEÑO DE METODOS Y POBLACION Y

GENERAL Y GENERAL Y Y ESPECIFICOS INDICADORES INVESTIGACION TECNICAS DE MUESTRA DE
ESPECIFICOS ESPECIFICOS INVESTIGACION ESTUDIOS
A. Problema A. Objetivo general:
A. A. Hipótesis general: Variable  Es no experimental Población:
general: Analizar la incidencia El uso de las Tecnologías de independiente: ya que para su La población está
¿Cómo incide el uso del uso de las Tics en Información y “Uso de las TICs” desarrollo no conformada por todos
de las Tics en la la eficiencia laboral en Comunicación inadecuadas  Hadware manipulamos los trabajadores
eficiencia laboral de las áreas influye escasamente en la  Software variables administrativos de la
los trabajadores de las administrativas de la eficiencia laboral de los  Redes  Es de tipo Universidad Nacional
Uso de las
áreas administrativas UNASAM. trabajadores administrativos  Internet Santiago Antúnez de
TICs y la transeccional, ya que
de la UNASAM? B. Objetivos de la UNASAM.  Intranet Mayolo – Huaraz que
eficiencia los datos recolectados Técnicas:
B. Problemas específicos:  Extranet haga uso de las
laboral en las
específicos: a. Describir el B. Hipótesis específica:
son recolectados en Tecnologías de
áreas Observación de campo
a. ¿De qué manera los involucramiento de El uso de las Tecnologías de Variable Información y
administrativa un solo momento.
trabajadores las Tics en la Información y comunicación Dependiente: Comunicación en su
Entrevista
s de la  Es
administrativos atención y el se involucra de manera
“Eficiencia laboral”
descriptiva centro de trabajo, en
UNASAM
involucran a las desempeño laboral significativa en la atención y  Clima laboral
porque está basada en un total de 162
Encuesta
TICs en la atención de los trabajadores el desempeño laboral de los la recolección de trabajadores
trabajadores administrativos  Desarrollo información directa,
y el desempeño administrativos administrativos.
personal
laboral? b. Determinar el grado de la UNASAM. por la observación
 Desempeño
b.¿Cuál es el grado de de eficiencia de los b. El grado de eficiencia de directa de los hechos Muestra: 25
laboral
eficiencia de los trabajadores los trabajadores y fenómenos. trabajadores
trabajadores administrativos de administrativos de la  Desarrollo de
capacidades
administrativos de la UNASAM UNASAM, es una mínima
la UNASAM? proporción.
4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

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