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1° Entrega – Empresa Savia Salud EPS

Elaborado Por:

Nury Consuelo Amaya

Fabiola María Rodríguez Pinilla

Cindy Natalia Zapata Múnera

Víctor Manuel Osorno Cañas

Cristian Arley Ospina Salazar

Módulo:

Diagnostico Empresarial

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

2018
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Tabla de Contenido

Introducción………………………………………………………….....…….…........Pag.3

Objetivos……………………………………………………………………………...Pag.4

Contenido del trabajo…………………………………………………………………Pag.5

Conclusiones……………………………...………………………………….………Pag.28

Referencias bibliográficas………………………………………...……………….…Pag.29
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Introducción

El presente proyecto de investigación buscamos documentarnos de acuerdo a la empresa

y módulos estudiados esto como una herramienta de acercamiento e identificación de estructura

de la empresa en el sector real, recopilando información y analizar la estructura y

funcionamiento de la organización para el cumplimiento de los objetivos empresariales.

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Objetivo Principal

Realizar un análisis general de la empresa seleccionada e identificar la estructura

organizacional y estrategia identificando ventajas y desventajas de acuerdo al tipo de estructura

utilizada luego de estudiar y de realizar el análisis interno.

Objetivos específicos

 Analizar la información general de la empresa identificando la estructura, políticas y

procesos.

 Analizar las herramientas y estrategias que implementa la empresa dirigidas al

cumplimiento de los objetivos.

 Determinar criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos sean eficaces

tanto en operación como en control.

 Reconocer los lineamientos generales que guían las actividades de la empresa savia salud

EPS.
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CONTENDIDO DEL PROYECTO

Generalidades de la empresa

1. Descripción de la empresa: En términos concretos, máximo media página. Es importante tener

un contexto de lo que hace y lo que es la empresa. Ver el ejemplo que se presenta en este mismo

módulo.

2. Plan estratégico actual de la compañía: Misión, Visión, Objetivos Corporativos, Metas, Valores.

No es suficiente con copiar la información se requiere de su análisis, identificar si el plan es

coherente con lo que hace la compañía.

3. Breve reseña histórica de la compañía: Compile los principales hitos de la compañía en máximo

una hoja

4. Descripción de su cliente: Que tipo de cliente es el que compra sus productos o adquiere sus

servicios

5. Factores críticos de éxito. Establezca por lo menos 10 factores críticos de éxito tanto internos

como del sector en el cual se encuentra la compañía.

6. Estructura organizacional: Describa que tipo de estructura es, porque es así en la compañía, etc.

7. Información financiera: activos, ventas, utilidades, ROE, ROA, Endeudamiento

8. Ventas de la industria y del líder

9. Grupo estratégico (Descripción de por lo menos 3 competidores) con un análisis de las ventas,

ROA y ROE

Diagnóstico del Macroentorno y del entorno

1. Análisis del entorno

2. Análisis de las 5 fuerzas de Porter

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1- Descripción de la empresa: En términos concretos, máximo media página. Es

importante tener un contexto de lo que hace y lo que es la empresa. Ver el ejemplo que

se presenta en este mismo módulo.

Savia Salud es una Entidad Promotora de Salud para el régimen subsidiado que tiene

operación actual en 116 municipios de Antioquia y cuenta con aproximadamente 1.700.000

afiliados.

Savia Salud es una EPS mixta resultado de una alianza entre el sector público,

representado por la Alcaldía de Medellín y la Gobernación de Antioquia y el privado, Comfama.

Savia Salud EPS entró a operar la población afiliada de Comfama desde el 1 de mayo de 2013,

para garantizar la continuidad en el servicio de sus afiliados, con calidad, oportunidad y

eficiencia.

La EPS implementa un modelo de gestión orientado hacia la articulación de las políticas

públicas de salud, priorizando la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad.

2- Plan estratégico actual de la compañía: Misión, Visión, Objetivos Corporativos, Metas,

Valores. No es suficiente con copiar la información se requiere de su análisis, identificar

si el plan es coherente con lo que hace la compañía.

Misión: Savia Salud es una EPS que surge como resultado de la voluntad del sector público

y privado, que se concreta como política pública de salud, con el objeto de que articule y

organice la prestación de los servicios de salud en el Departamento de Antioquia (Redes

Integradas de Servicios de Salud - RISS), se fundamente en la Atención Primaria en Salud (APS)

con un modelo de atención diferenciador con énfasis en la promoción de la salud y la prevención

y atención oportuna o precoz de la enfermedad.

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Visión: En el año 2018, Savia Salud EPS se habrá convertido en un referente nacional en la

prestación de servicios de salud por su capacidad de articulación de los servicios, la innovación

de sus enfoques, la capacidad de promoción y prevención y el impacto logrado en su población

objetiva.

Objetivos corporativos:

 Fidelizar los actuales afiliados y aumentar su base en 20%, a través de la consolidación en

Antioquia y a partir de 2016 la expansión a otras regiones.

 Lograr un impacto cuantificable: - Usuarios Alto valor (Son el 1% de la población atendida y

representan el 30% del costo total) - Población Susceptible de Alto costo - Adultos jóvenes

Sanos

 Mantener índices de satisfacción de usuarios mínimo en el 85% y de los prestadores y demás

actores municipales y departamentales en un 80%

Mega metas Estratégicas Al Años 2018:

 Mejorar de manera medible las condiciones de salud de la población afiliada.

 Lograr el nivel de auto sostenibilidad financiera que permita la permanencia de la

Organización en el tiempo.

Principios Y Valores Savia:

El apropiarnos de los Principios y Valores de Savia Salud EPS, es clave para garantizar un buen

servicio y articular nuestra actitud y trabajo diario, con los objetivos misionales de la

organización.

Valores:

Trabajo en equipo

Liderazgo
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Modelo humano

Orientación al servicio

Cercanía

Principios

Austeridad - PRINCIPIOS

Innovación - PRINCIPIOS

Calidad - PRINCIPIOS

Valor de vida - PRINCIPIOS

Respeto - PRINCIPIOS

Equidad - PRINCIPIOS

Transparencia – PRINCIPIOS

El plan efectivamente es coherente con lo que hace la compañía, como se mencionó

anteriormente La EPS SAVIA SALUD está orientada hacia la salud y la prevención de

enfermedades, y tanto misión como visión, como objetivos corporativos y principios, están

enfocados en la misma dirección, dando como prioridad la satisfacción de los usuarios, y ampliar

el servicio para acceder cada vez más a gente, aportando un grano de arena para mejorar la salud

en nuestro país.
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3- Breve reseña histórica de la compañía: Compile los principales hitos de la compañía en

máximo una hoja

Historia

Antecedentes: En 2012 el Sistema General de Seguridad Social en Salud tuvo una fuerte

crisis generada por el retiro sucesivo de Aseguradoras del Régimen Subsidiado para así garantizar

la continuidad del acceso al servicio de salud de su población.

El reto: Antioquia debió ser parte de la solución. Nuestros fundadores asumieron este difícil

escenario, una oportunidad para dar paso a un nuevo modelo de gestión del riesgo en salud y

financiero. Así, el Gobierno Nacional (Ministerio de Salud y Protección Social), el Gobierno

Territorial (Gobernación de Antioquia - Alcaldía de Medellín) con el apoyo del sector privado,

representado por COMFAMA, quien venía apoyando esta tarea durante más de quince años,

crearon el clima favorable para este proyecto.

El origen: Para 2013, todos los actores del Sistema desde sus esferas de competencia y

capacidad hallaron el camino para el diseño de modelo tomando decisiones trascendentales tanto

desde el marco jurídico como financiero. SAVIA SALUD EPS se crea como articuladora e

integradora de las políticas públicas en salud del Departamento y sus municipios con la experiencia

y la capacidad operativa de COMFAMA.

Hitos normativos: El 27 de marzo de 2013, se da el Acto de Constitución, bajo la razón

social ALIANZA MEDELLÍN – ANTIOQUIA E.P.S S.A.S. y la marca SAVIA SALUD EPS

Resolución No. 620 del 12 de abril de 2013, el Señor Superintendente Nacional de Salud,

AUTORIZA la operación de SAVIA SALUD EPS desde el 1 de mayo de 2013 bajo el código de

habilitación y las condiciones de habilitación del Programa de Régimen Subsidiado de la Caja de

Compensación Familiar de Antioquia, COMFAMA.

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Resolución No. 001907 del 4 de octubre de 2013 otorgamiento código transitorio EPST01

para las plataformas y reporte. El Honorable Concejo Municipal de Medellín autorizó al Alcalde

de Medellín a asociarse en el proyecto de EPS MIXTA mediante Acuerdo Municipal No.55 de

2012.

La Honorable Asamblea Departamental autorizó al Gobernador de Medellín a hacer lo

propio mediante la Ordenanza Departamental No.39 de 2012.

El Consejo Directivo de la Caja de Compensación Familiar de Antioquia, en sesión extraordinaria,

autorizó a la COMFAMA a asociarse en el proyecto

4. Descripción de su cliente: Que tipo de cliente es el que compra sus productos o adquiere

sus servicios

Teniendo en cuenta que los beneficiarios del Régimen subsidiado son la población nivel

socioeconómico 1 y 2 del Sisben es decir la población pobre y vulnerable del territorio colombiano,

se infiere que la población afiliada a las EPS del Régimen 30 Subsidiado carecen de condiciones

socio-económicas que les permita tener una calidad de vida adecuada y por lo tanto esta población

presenta un mayor riesgo de enfermar y morir.

La EPS Garantiza el crecimiento de la afiliación y la fidelización de la población mediante

la operación eficiente de los regímenes subsidiado y contributivo, una vez afiliado al Sistema

General de Salud, los pacientes pueden tener la cobertura al PLAN OBLIGATORIO EN SALUD

ofrecidas por la Instituciones prestadoras de servicios de salud, llámense hospitales, clínicas,

centros odontológicos, hogares de paso etc, bajo contratos con la EPS.

Las IPS facturan los servicios de salud que fueron prestados a los usuarios afiliados a la

aseguradora SAVIA SALUD EPS, dicha cuenta entra en un proceso de auditoría y de pertinencia
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médica, objetando servicios no correspondientes según normatividad vigente y avalando pagos de

acuerdo a lo efectivamente soportado.

5- Factores críticos de éxito. Establezca por lo menos 10 factores críticos de éxito tanto

internos como del sector en el cual se encuentra la compañía.

Factores internos:

- Liderazgo directivo: el apoyo de las autoridades es crítico, por la incorporación de tecnologías

en la salud trae el rediseño de procesos y nuevos modelos de atención, incluso la aparición de

nuevos productos. Lo cual genera como todo lo nuevo resistencia al cambio.

- Estrategia comunicacional: Los objetivos de esta dimensión son informar, comunicar,

sensibilizar, capacitar, acompañar y cualquier otra acción que facilite permita la ocurrencia de los

cambios.

- Recursos financieros: los recursos son distribuidos de acuerdo a las necesidades de las áreas

brindando un mejor servicio.

- Procesos eficientes: tratar a la mayor brevedad las necesidades del cliente.

- Atención al cliente: la razón de ser de la empresa es el cliente por lo tanto la atención es

primordial y es líder en este factor.

Factores externos:

- Economía nacional: crecimiento actual y esperado del PIB, inflación.

- Factores sociales: densidad de la población, tasa de natalidad y mortalidad

- Competencia del sector: evaluar la posibilidad de que nuevas empresas entren a competir en el

sector y estar preparada para los cambios.

- Calidad de los proveedores: la amenaza de la integración vertical hacia delante del proveedor.

Sobre el coste final del producto ofrecido.

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6- Estructura organizacional: Describa que tipo de estructura es, porque es así en la

compañía, etc.

El tipo de estructura que maneja la empresa es una organización divisional, utiliza la

departamentalización en base a productos áreas y clientes. Cada división realiza las funciones

necesarias para servir correctamente a su producto.

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7. Información financiera: activos, ventas, utilidades, ROE, ROA, Endeudamiento

Estados financieros - marzo 2018

ALIANZA MEDELLIN ANTIOQUIA EPS S.A.S

SAVIA SALUD EPS

ESTADO DE SITUACION FINANCIERA

A 31 de marzo de 2018
(Cifras expresadas en millones de pesos colombianos)

ACTIVO CORRIENTE
Efectivo y equivalentes al efectivo 23.970
Inversiones e instrumentos derivados 20.740
Cuentas por cobrar 239.386
Otros activos Corrientes 23.567
Total activos Corrientes 307.662
ACTIVO NO CORRIENTE
Propiedades, planta y equipo 786
Otros activos no corrientes 21.852
Total activos no corrientes 22.638
TOTAL ACTIVO 330.300

PASIVOS CORRIENTES
Prestamos por Pagar 5.387
Cuentas por pagar 692.401
Beneficios a los empleados 1.883
Provisiones 310.673
Otros pasivos 112
Total pasivos corrientes 1.010.455
PASIVOS NO CORRIENTES
Total pasivos no corrientes 0
TOTAL PASIVO _ 10.104.551

Matrimonio
Patrimonio institucional 81.852
Resultados de ejercicios anteriores -765.723
Resultados del ejercicio -7.915
Otras partidas de patrimonio 11.632
TOTAL PATRIMONIO -680.155

TOTAL PASIVO MÁS PATRIMONIO

330.300
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Contingencias y Control

Cuentas de Orden Deudoras

Cuentas de Orden Acreedoras

ALIANZA MEDELLIN ANTIOQUIA EPS S.A.S

900604350-0

ESTADO DE RESULTADO INTEGRAL

Periodo Contable terminado el 31 de marzo de 2018
(Cifras expresadas en millones de pesos colombianos)

Del 01/01/2018 a 31/03/2018

Ingresos por venta de servicios 393.489
Gastos de administración y operación -14.033
Gastos deterioro, depreciaciones, amortizaciones y provisiones -1.074
Gastos de actividades y/o servicios especializados -429.563
Utilidad Operacional -51.180
Otros Ingresos 44.552
Otros Gastos -1.287
Resultado del periodo -7.915

Resultado integral del período -7.915

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Estados financieros - junio 2018

SALUD EPS

ALIANZA MEDELLIN ANTIOQUIA EPS

S.A.S
SAVIA SALUD EPS

ESTADO DE SITUACION FINANCIERA

A junio 30 de 2018

(Cifras expresadas en millones de pesos

colombianos)

ACTIVO CORRIENTE
Efectivo y equivalentes al efectivo 20.262
Inversiones e instrumentos derivados 21.022
Cuentas por cobrar 241.506
Otros activos corrientes 14.399
Total activos corrientes 297.189
ACTIVO NO CORRIENTE
Propiedades, planta y equipo 761
Otros activos no corrientes 21.852
Total activos no corrientes 22.613
TOTAL ACTIVO 319.802
PASIVOS
PASIVOS CORRIENTES
Prestamos por Pagar -
Cuentas por pagar 636.749
Beneficios a los empleados 2.031
Provisiones 317.272
Otros pasivos 112
Total pasivos corrientes 956.164
PASIVOS NO CORRIENTES
Total pasivos no corrientes 0
TOTAL PASIVO 956.164
PATRIMONIO
Patrimonio institucional 81.852
Resultados de ejercicios anteriores -765.723
Resultados del ejercicio 35.878
Otras partidas de patrimonio 11.632
Itotal patrimonio -6.363.611
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PrOTAL PASIVO MÁS PATRIMONIO 319.802

Contingencias y Control

Cuentas de Orden Deudoras

Cuentas de Orden Acreedoras
SALUD EPS

ALIANZA MEDELLIN ANTIOQUIA EPS

S.A.S
SAVIA SALUD EPS
ESTADO DE RESULTADO INTEGRAL
Para el mes terminado el 30 de junio de
2018

(Cifras expresadas en millones de pesos

colombianos)

Junio -18 Análisis Análisis

jun-18 acumulado Horizontal Vertical
Mes Mes
Ingresos por venta de servicios 128.407 791.474 5,68% 100%
Gastos de administración y operación -4.918 -28.900 5,19% 3,83%
Gastos deterioro, depreciaciones,
-236 -2.068 38,15% 0,18%
amortizaciones y provisiones
Gastos de actividades y/o servicios
-126.578 -771.834 42,10% 98,58%
especializados
I Utilidad Operacional -3.325 -11.328 108,01% 2,59%
Otros Ingresos 2.740 49.917 211,39% 2,13%
Otros Gastos -514 -2.711 4,97% 0,40%
Resultado del periodo -1.100 35.878 102,86% 0,86%

I Resultado integral del período -1.100 35.878 102,86% 0,86%

ROE: Utilidad neta / patrimonio

ROE:

54505 pesos

7043766 Millones

ROE: 0,7

ROE: 70%
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8. Ventas de la industria y del líder

A las empresas aseguradoras en salud (EPS) les fue mal en el 2017. Tuvieron ingresos

por 44,8 billones de pesos, pero pérdidas en su operación de 1,1 billones. Las del régimen

subsidiado llevaron la peor parte con un déficit de 928.000 millones de pesos, según el informe

de resultados financieros de la Superintendencia de Salud.

En cuanto al top cinco de las EPS con mejores ganancias, la de rendimientos más altos

fue Salud Total, con $42.739 millones; luego Capital Salud, con $41.816 millones; EPS Sura,

con $38.175 millones; Medimás EPS, que obtuvo $38.144 millones; y Mutual Ser, $28.711

millones.

Incluyendo ambos regímenes, las ganancias generales de las EPS alcanzaron $256.000

millones, de las cuales 62,6% corresponden al subsidiado y 17% al contributivo.

Para el caso del líder del sector tenemos a salud total

Que cuenta para el año 2017 con estos daros según el informe de gestión:

Activo

El activo para el año 2017 presentó incremento del 20.45% respecto al año 2016, e

incremento del 46.87% respecto de 2015. La variación con respecto al año 2016 se da por el

aumento en $79.628 millones en inversiones de reservas técnicas (CDT) en el año 2017 y en las

cuentas por cobrar que aumentan $64.774 millones debido a que el FOSYGA (Fondo de

Solidaridad y Garantía) está atrasado en sus pagos y finalizando el año terminó con una cartera a

150 días correspondiente a recobros No PBS, al igual que los avalúos de propiedad, planta y

equipo realizados por un valor de $12.898 millones.

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Pasivo

El pasivo cerró a diciembre de 2017 con la suma de $665.822 millones. Aumenta en

14.70% respecto a diciembre de 2016 y 38.64% comparado con diciembre de 2015. Para este

caso el aumento se da por el cálculo del impuesto de renta y las cuentas por pagar de costo

médico.

Patrimonio

El patrimonio social cerró a diciembre de 2017 con la suma de $164.634 millones.

Aumenta en 51.05% respecto a diciembre de 2016 y 93.28% respecto a diciembre de 2015. Este

aumento está dado por los avalúos de propiedad, planta y equipo realizados en el transcurso del

año por valor de $12.898 millones y la utilidad del año que corresponde a $42.739 millones.

Ventas 2017

En el año 2017 la entidad registró ingreso total por $2.265.013 millones, lo que

representa aumento del 15.52% respecto a los $1.960.779 millones alcanzados en el año 2016.

Con relación al año 2015, hay aumento del 30.70%. En el año 2017 se presentó un aumento en el

ingreso por UPC de $280.580 millones, esto incluye UPC contributivo, UPC Liquidación

Mensual de Afiliados -LMA- y UPC por Promoción y Prevención, así como un aumento en los

copagos y cuotas moderadoras de $5.588 millones, el reconocimiento de incapacidades por

$9.992 millones y los recobros No PBS presentaron un aumento de $3.042 millones.

Con lo anterior podemos ver el crecimiento y fortalecimiento de la empresa líder del sector.
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9. Grupo estratégico (Descripción de por lo menos 3 competidores) con un análisis de las

ventas, ROA y ROE

Grupo estratégico (Descripción de por lo menos 3 competidores) con un análisis de las ventas,

ROA y ROE.

Los tres competidores fuertes que se encuentran actualmente en Medellín y Antioquia y

que han tenido gran acogida por la población son:

NUEVA EPS: los habitantes de Medellín, gracias a una alianza entre el gobierno municipal,

Nueva EPS y la IPS Universitaria de Antioquia, podrán acceder a la nueva central de urgencias

exclusiva que se inauguró en la capital antioqueña.

En este nuevo centro ubicado en la Clínica León XIII los pacientes tendrán atención las 24

horas del día y todos los días de la semana con los que se podrán mejorar la problemática de

saturación de servicios de urgencias que se vienen presentando en otros centros.

La información del comportamiento como pagador de servicios con indicadores financieros

que reflejen la oportunidad y eficacia de Nueva EPS S. A frente a sus obligaciones como

responsable del pago de los servicios de salud, se encuentra en la página de la Superintendencia

Nacional de Salud y son los siguientes:

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COOMEVA EPS

Mostró un excelente desempeño llegando al 100% en el cumplimiento de los avances

planeados y en un 96% para los proyectos sectoriales de salud con participación de la empresa,

logrando así un aporte importan

La Rentabilidad Operativa sobre el Activo, ROA, para 2017 fue del -0.34%, representando

un mejor resultado en comparación con el mismo periodo del año anterior, con una diferencia de

0.28 puntos porcentuales. Por otra parte, la Rentabilidad del Patrimonio, ROE, para junio de 2017

fue del -6%, inferior en 5.86 puntos porcentuales al mismo corte del año anterior, a razón de las

pérdidas acumuladas del período.

 21

COOSALUD

Coosalud, una EPS que nació como cooperativa en Cartagena hoy lidera el régimen subsidiado

con un 8,6% de participación de mercado, lo que se traduce en más de 2 millones de afiliados.

 22

La utilidad de la empresa ha tenido un leve descenso, esto como consecuencia del incremento de

los costos operacionales.

 23

Análisis del Entorno

Factor legal y político: Desde la concepción del Sistema General de Seguridad Social hasta la

fecha se han presentado reformas a la Ley 100 tales como la Ley 1122 de 2007 y la ley 1438 de

2011, sin embargo, en un momento actual donde el SGSSS ha sido cuestionada, el Ministerio de

Salud y Protección Social ha presentado ante el Congreso de la Republica una nueva reforma que

permita estabilizar la viabilidad del Sistema de Salud.

Factor económico: Valores Unidad de Pago por capitación por grupos etarios y por régimen

Factor social: Teniendo en cuenta que los beneficiarios del Régimen subsidiado son la

población nivel socioeconómico 1 y 2 del Sisben es decir la población pobre y vulnerable del

territorio colombiano, se infiere que la población afiliada a las EPS del Régimen 30 Subsidiado
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carecen de condiciones socio-económicas que les permita tener una calidad de vida adecuada y

por lo tanto esta población presenta un mayor riesgo de enfermar y morir.

Factor tecnológico: el Ministerio de Salud y Protección Social ha desarrollado una política

farmacéutica, de insumos y dispositivos dirigida a optimizar la utilización de medicamentos,

insumos y dispositivos, para lo cual se estableció la Comisión Nacional de precios de

medicamentos, insumos y dispositivos que tiene a su cargo la formulación y la regulación de la

política de precios y medicamentos y dispositivos médicos.

los costos de estas nuevas tecnologías actualmente no se encuentran regulados para todas

y cada una de las actividades establecidas en el Plan de beneficios.

Adicionalmente en el mercado hay una proliferación de tecnologías en salud que no se

encuentran incluidas en el Plan de Beneficios, pero las cuales los usuarios acceden a estas

mediante el uso de la Tutela. Lo que genera un costo adicional al Sistema General de Seguridad

Social que no se tiene presupuestado bajo estudios de factibilidad ni costo-beneficio.

Resumen
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Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Como herramienta de análisis de gestión que permite realizar un análisis externo de una

empresa, a través del análisis de la industria o sector a la que pertenece en este caso del Sistema

General de Seguridad Social en Salud para la EPS Savia Salud se realizó un análisis de las cinco

fuerzas dentro de su sector, y de ese modo, en base a dicho análisis, poder diseñar estrategias que

permitan aprovechar las oportunidades y hacer frente a las amenazas.

 Amenaza de posibles entrantes.

 Poder de negociación de los consumidores

 Amenaza de entrada de posibles sustitutos

 Poder de negociación de los proveedores

 Rivalidad entre competidores existentes

Amenaza de posibles entrantes

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Poder de negociación de los consumidores

Amenaza de entrada de posibles sustitutos

Poder de negociación de los proveedores

 27

Rivalidad entre competidores existentes

 28

Conclusiones

 Implementar estrategias que permitan prestar los servicios de salud, con resolutivita y

oportunidad disminuyendo el acceso a tecnologías de alto costo y baja resolutivita

 Alinear el Sistema de Gestión de calidad de la EPS con las políticas gubernamentales emitidas

bajo la nueva reglamentación normativa.

 Participar desde los gremios activamente en propuesta normativas que busquen el equilibrio

financiero del Sistema General de Seguridad Social, accediendo a estos de manera inmediata.

 Realizar una revisión de las herramientas tecnológicas con el fin de optimizar el uso de estos

en los procesos de atención al usuario,

 Capacitación al recurso humano: Imprescindible en los temas de mejoramiento, esta

capacitación debe enfocarse en los aspectos de atención humanizada por parte del personal de

la EPS que desarrolla las actividades de atención al usuario a través de los diferentes

mecanismos dispuestos por la EPS.

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Bibliografia

http://www.saviasaludeps.com/

https://www.minsalud.gov.co/Documentos%20y%20Publicaciones/Evaluaci%C3%B3n%20de%

20la%20Percepci%C3%B3n%20Social%20del%20Sistema%20de%20(2).pdf

https://www.minsalud.gov.co/Paginas/default.aspx

https://aed1035gestionestrategica20181.files.wordpress.com/2018/02/administracic3b3n-estratc3a9gica-

y-polc3adtica-de-negocios-wheelen-hunger-10ed.pdf

https://maliaoceano.files.wordpress.com/2017/03/libro-fred-david-9a-edicion-con-estrategica-fred-

david.pdf

http://www.consultorsalud.com/sites/consultorsalud/files/resultados_financieros_sgsss_2017.pdf

https://www.larepublica.co/empresas/salud-total-lidera-el-listado-de-las-eps-con-mayores-

utilidades-durante-el-ano-pasado-2714713

http://www.saludtotal.com.co/Documents/InformeDeGesti%C3%B3n2017.pdf