Ficha Informativa 5 |Maio 2015

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Reclamar é um Direito

A Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor, Lei nº 24/96 de 31 de Julho, atribuem aos
consumidores um conjunto de direitos, designadamente o direito à qualidade de bens e serviços. É incumbência do
Estado promover a protecção dos consumidores por via da intervenção legislativa e regulamentar.
O Decreto-lei nº 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de Novembro e pelo
Decreto-Lei nº 118/2009, de 19 de Maio torna obrigatória a existência do Livro de Reclamações a todos os fornecedores
de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, com excepção dos serviços e organismos da
Administração Pública que continuam a reger-se pelo disposto no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril.
Contudo, a Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro determina que com a publicação da
Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da
Administração Pública ficam sujeitos às mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados.
Estende-se assim a obrigatoriedade de existência, nos locais de atendimento de utentes dos serviços públicos, do livro
de reclamações.
O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao
proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu.
A criação deste livro teve por base a preocupação com um melhor exercício da cidadania através da exigência do
respeito dos direitos dos consumidores.
 19 de Maio identificam os deverá guardar todos os
Quem é obrigado a documentos que constituam
estabelecimentos que devem
disponibilizar o Livro de prova da reclamação
disponibilizar o Livro de
Reclamações? apresentada.
Reclamações em formato papel
ou em sítio de Internet,
instrumentos que permitam aos
Como se processa
consumidores reclamarem.
após o
preenchimento do
Como se preenche formulário da
o Livro de queixa?
Reclamações?
O fornecedor de bens, o prestador
A queixa é formulada através do de serviços ou o funcionário do
preenchimento da folha de estabelecimento tem a obrigação
Todos os estabelecimentos de
reclamação, constante do Livro de destacar do livro de
fornecimento de bens ou
de Reclamações. reclamações o original e o
prestações de serviços que:
duplicado da folha de
Na exposição da queixa o
- Se encontrem instalados com reclamação.
consumidor deve:
carácter fixo ou permanente e
O duplicado deve ser
neles seja exercida exclusiva ou - Preencher de forma correcta e
imediatamente entregue ao
principalmente, de modo habitual completa todos os campos
consumidor reclamante e o
e profissional, a actividade e relativos à sua identificação e
original, no prazo de 10 dias úteis,
endereço;
- Tenham contacto com o público, ser remetido à entidade de

designadamente através de - Preencher de forma correcta e controlo de mercado competente

serviços de atendimento ao completa a identificação e o local ou à entidade reguladora do

público destinado à oferta de do fornecedor de bens ou serviços; sector.

produtos e serviços ou de
- Descrever de forma objectiva e O consumidor pode também
manutenção das relações de
sumária os factos que motivam a remeter o duplicado da folha de
clientela.
reclamação. reclamação à entidade de

Este regime aplica-se igualmente controlo de mercado competente

Conselhos: A queixa deve ser
aos serviços e organismos da ou à entidade reguladora do
escrita com esferográfica, redigida
Administração Pública sector, devendo ficar com uma
com letra legível e o consumidor
encarregues da prestação dos cópia do documento que originou

serviços de abastecimento público a reclamação.

de água, de saneamento de
águas residuais e de gestão de
resíduos urbanos.

Os anexos I e II do Decreto-lei nº
156/2005, de 15 de Setembro,
alterado pelo Decreto-Lei nº
371/2007, de 6 de Novembro e
pelo Decreto-Lei nº 118/2009, de
 O que fazer caso junto do Centro Europeu do

seja negado o Consumidor. É aconselhável optar

acesso ao Livro de apenas por uma forma de

Reclamações? contacto.

Reclamações nos locais de

Neste caso o consumidor pode
atendimento de utentes dos
recorrer ao apoio de entidade serviços públicos:
policial e formular queixa também
Sempre que o utente de serviços
quanto ao facto de lhe ser
públicos entenda que não foram
negado o acesso ao Livro de
Como actuar no devidamente acautelados os seus
Reclamações.
caso de insatisfação direitos ou não foram satisfeitas as
na aquisição de expectativas no que diz respeito às
Como acompanhar bens ou prestação exigências de atendimento
a reclamação? de serviços definidas por lei, é-lhe também
transfronteiriços? assegurado o exercício do direito
O portal da RTIC (Rede Telemática à reclamação.
de Informação Comum), Seja a aquisição realizada através
A Portaria n.º 355/97 de 28 de Maio
disponibiliza a informação sobre o da Internet ou num
estabelece o modelo do livro de
tratamento e tramitação de estabelecimento, o consumidor
reclamações do tipo
reclamações que tiverem sido pode apresentar queixa
autocopiativo, com original e três
apresentadas no livro de directamente junto do profissional
cópias destacáveis.
reclamações. ou no Centro Europeu do
Consumidor, preenchendo o Da reclamação exarada é
Para aceder à informação sobre o
formulário de reclamação: entregue uma cópia ao
estado da reclamação, o
http://cec.consumidor.pt/reclamar reclamante e as duas restantes
consumidor tem, desde logo, que
-ou-pedir-informacao11.aspx são enviadas, no prazo de cinco
ter preenchido correctamente os
dias úteis, aos gabinetes dos
campos de preenchimento Com o preenchimento do
membros do Governo que tutelam
constantes na folha de formulário o consumidor poderá
o serviço ou organismo e à
reclamações, em especial o juntar a documentação que
Administração Pública, res-
campo referente ao n.º de entenda ser necessária para a
pectivamente.
Passaporte/BI. melhor apreciação da
reclamação.
Se o consumidor não tiver
preenchido o campo destinado Ao submeter a queixa, o Centro

ao n.º de Passaporte/BI não terá Europeu do Consumidor do

acesso à informação. respectivo país, confirmará por

escrito o registo da reclamação e
informa o consumidor da
tramitação do processo. O
consumidor dispõe, em alternativa,
a via email ou correio para
apresentação da reclamação