UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

TURISMO
E.A.P. “TURISMO Y HOTELERÍA”

CURSO : Investigación de Mercado.

PROFESOR : Dr. Reiter Lozano D.

INTEGRANTES:

 Eduardo Álvarez, Anavela.

 Ponce de León Rocca, Rosario.
 Torres Venturo, Laura.

2018
INTRODUCCIÓN
 ÍNDICE
CAPITULO I
CAPITULO I

1. DEFINICION DE LA EMPRESA.
1.1. Nombre de Empresa – Aspectos generales
 HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.

 RUC: 20393864886.

 Fecha de Fundación: 13/12/2014

 Tipo de Sociedad: SOCIEDAD ANONIMA CERRADA.

 Estado de la Empresa: ACTIVO.

 Sector económico de desempeño: VENTA MINORISTA EN

ALMACENES NO ESPECIALIZADOS.

 CIIU: 52118.

 Marca De Actividad Comercio Exterior: SIN ACTIVIDAD.

 Nro. Trabajadores: 120.

1.2. Reseña Histórica de la Empresa

Debido al éxito en el negocio de tiendas, Saga Falabella (Chile)

incursiona en el rubro de hipermercado con el nombre de hipermercados
TOTTUS, teniendo presencia en Chile y Perú. En nuestro país, el primer
TOTTUS se inaugura en noviembre del 2002 en el centro comercial
mega plaza en el distrito de Independencia.

Luego, en noviembre del 2003, se inaugura el segundo local en San

Isidro (Las Begonias). Un año después, en el 2004, se inaugura
TOTTUS la marina en el distrito de San Miguel. En ese mismo año
TOTTUS, siendo aún parte de Saga Falabella, pasa a ser una
sociedad anónima dentro del grupo Falabella, el cual, además, tiene
otras empresas reconocidas, como Sodimac, Saga Falabella, Banco
Falabella, C.C. Open Plaza y Viajes Falabella.
1.3. Ubicación de la Empresa

El lugar en donde se encuentra ubicado en el departamento de

Huánuco, provincia de Huánuco y distrito de Huánuco en el Jirón 2 de
Mayo, 127 - 175.

HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.

Referencia de ubicación: En el primer piso del “open plazas” Huánuco.

1.4. Misión y visión

 MISIÓN: Ahórrale dinero a las familias para que vivan mejor.

 VISIÓN: somos líderes en cada mercado donde competimos por
ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.

1.5. Valores

 INTEGRIDAD: actuar con respeto, honestidad y compromiso.

Ser integro es:
o Ser coherente entre lo que digo y lo que hago.
o Hacer lo correcto.
o Decir la verdad.
o Respetar las ideas de los demás.
 o Cumplir con lo que prometo.
 INNOVACIÓN: buscar nuevas formas de sorprender a nuestros
clientes.
Ser innovador es:
o Ir más allá de las expectativas de los clientes.
o Ser creativo en la búsqueda de soluciones.
o Preguntarme como podría hacer las cosas diferentes.
o Compartir mis ideas con mi equipo.
o Tomar la iniciativa.
 EXCELENCIA: pasión por ser los mejores en lo que hacemos.
Ser excelente es:
o Tener pasión por productos ganadores.
o Ser un “campeón en el servicio”.
o Trabajar con un gran equipo.
o Hacer que las cosas mejoren.
o Tener actitud positiva.
CAPITULO II

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
2.1. CARACTERISTICAS DE MERCADO Y TENDENCIAS DE CONSUMO

Esta investigación es importante para la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS

ORIENTE S.A.C. porque le ayudara a conocer mejor el mercado a sus clientes
para poder así satisfacer dichas necesidades.

Obteniendo los resultados de la investigación la empresa podrá conocer el

comportamiento de los consumidores mediante ello podrá satisfacer
necesidades de los consumidores.

También cabe decir que para la empresa es de suma importancia saber cuáles
son ahora en la actualidad las nuevas tendencias de los consumidores, para
poder adecuarse a las nuevas tendencias y satisfacer las necesidades de sus
clientes.

Estas nuevas tendencias serán de gran utilidad para la empresa, ya que

mediante ellas incrementaran su utilidad.
CAPITULO III

PROBLEMA

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

 ¿Cómo influye el comportamiento del consumidor en el crecimiento

de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.?

3.1. ¿POR QUÉ?

 ¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor para el

crecimiento de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE

S.A.C.?

 ¿Cómo influye el trato del personal en el comportamiento del

consumidor en el crecimiento de la empresa HIPERMERCADOS

TOTTUS ORIENTE S.A.C.?

 ¿Cómo el precio influye en el comportamiento del consumidor en el

crecimiento de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE

S.A.C.?

 ¿Con que frecuencia las personas visitan la empresa

HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.?

 ¿Cuáles son las formas de pago que prefieren usar los

consumidores, y como estas influye en el crecimiento de la empresa

HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.?

¿PARA QUÉ?
 Implementar nuevas estrategias en base a los factores determinados

y así poder ayudar en el crecimiento de la empresa

HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.

 Poder brindar un servicio satisfactorio al cliente y así ayudar en el

crecimiento de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE

S.A.C.

 Para determinar si los precios son accesibles para el cliente, y así

favorecer al crecimiento de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS

ORIENTE S.A.C.

 La empresa sea conscientes de la cantidad de personas que visitan

el establecimiento y con qué frecuencia lo hacen.
 Para determinar cuáles son las formas de pago más usadas en el

establecimiento, así facilitar la atención, y así favorecer al crecimiento

de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.

CAPITULO IV

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
4.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia del comportamiento del consumidor en la empresa

híper mercados tottus.

4.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar la influencia de los factores en el comportamiento del
consumidor, en la empresa híper mercados tottus.
 Determinar la influencia del trato del personal en el
comportamiento del consumidor, en la empresa híper mercados
tottus.
 Determinar la influencia del precio en el comportamiento del
consumidor en la empresa híper mercados tottus.
 Analizar la frecuencia de visitas, en la empresa híper mercados
tottus.
 Determinar las formas de pago de preferencia de los
consumidores, en la empresa híper mercados tottus.
CAPITULO V

5. ENFOQUE DEL PROBLEMA

5.1. MODELO ANALITICO
 MODELO VERBAL
 La investigación de este proyecto se basa a la descripción de

comportamiento del consumidor para satisfacer las necesidades de

los consumidores de la empresa HIPERMERCADOS TOTTUS

ORIENTE S.A.C. mediante la investigación de las conductas de los

consumidores y sus expectativas percibidas.

 MODELO GRAFICO

NIVEL DE SATISFACCION
DEL CLIENTE

CONDUSTA PERCIBIDA EXPECTATIVAS

5.2. LITERATURA O TEORIA

Comportamiento del consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor como una disciplina de

marketing por separado comenzó cuando los mercadólogos
comprendieron que los consumidores no siempre actuaban o
reaccionaban en la forma prevista conforme a la teoría del marketing.
Esto fue durante la década de 1950, cuando la estrategia de marketing
evolucionó y se descubrió que se podrían vender más bienes y con
mayor facilidad si sólo se producían los artículos de los cuales se
hubiera determinado previamente que los consumidores comprarían. Su
estudio permite que los mercadólogos entiendan y prevean el
comportamiento del consumidor en el mercado, pues no solamente se
ocupa de lo que compran, sino también del por qué, cuándo, con quién,
cómo y con cuánta frecuencia realizan estas compras.

Características del comportamiento del consumidor:

 Suceden de manera espontánea y repentina, y varían según la

persona y el ámbito cultural en que viven.
 Se debe identificar qué quiere, necesita el mercado meta y
satisfacer las necesidades mejor que la competencia.
 Se requiere de la planeación, ejecución de actividades y
estrategias para facilitar las necesidades y deseos de los
consumidores.
 Las decisiones de compra que son tomadas afectan la demanda
de materias primas básicas, transporte, producción y servicios
bancarios.

Mercado laboral

Se denomina mercado laboral, es en donde confluyen la demanda y la

oferta de trabajo. Este tiene particularidades que lo diferencian de otro
tipo de mercados; ya que se relaciona con la libertad de los trabajadores
y la necesidad de garantizar la misma. A esto se denomina derecho
laboral.
 Desde fines del siglo XIX los Estados de todo el mundo han dictado
leyes laborales para regular los mercados de trabajo y proteger a los
trabajadores. Este conjunto de normas se denomina derecho laboral.

Las normas del derecho laboral tienen la característica general de ser de

aplicación obligatoria, sin poder ser renunciadas, a menos que las
condiciones de trabajo sean más beneficiosas para el trabajador.

Características del mercado laboral actual

 Incremento de la presencia de la mujer en más sectores profesionales.

 Aumento de la producción, pero reducción de los puestos de trabajo.
 El sector servicios es el que ocupa más personas.
 Aumento de las pequeñas empresas en grandes núcleos urbanos, a
consecuencia de una descentralización productiva.
 Fuerte competencia entre empresas.
 Aumento de la mecanización, uso generalizado de robots y
automatismos industriales.
 Implicación de las personas trabajadoras en el funcionamiento de la
empresa, cada vez se valora más la capacidad de organización y la
iniciativa.
 Necesidad de aprender y adaptarse a cambios tecnológicos.

INGRESO

 Pueden definirse como los incrementos del patrimonio neto

durante el ejercicio, ya sean en forma de entradas o aumentos en
el valor de los activos, o de disminución de los pasivos, siempre
que no tengan su origen en aportaciones de los socios o
propietarios.
 Desde un punto de vista individual, es el monto de dinero que
cada uno recibe por años, ingreso neto seria el monto de libre
disponibilidad, una vez descontados los impuestos y otros gastos
fijos.
  Esla suma de todos los sueldos, salarios utilidades, pagos,
intereses, rentas y demás formas de ingreso que recibe una
persona o familia en un periodo determinado.

 El ingreso corriente es el pago que efectivamente recibe en cada

periodo el agente económico.

PRECIO

 El precio elevado motiva a los ofertantes a producir y vender más.

En el precio va incluido el margen de ganancias. El factor más
importante para demandar un producto.
 Valor pecuniario en que se estima un bien
 El precio es el monto de dinero que debe ser dado a cambio del
bien o servicio. También nos dice que el precio es monto de
dinero asignado a un producto por los beneficios de tener o usar
un producto o servicio.

GUSTOS Y PREFERENCIAS

 Es un aspecto subjetivo depende de cada consumidos y de la

importancia que este le asigne a cada producto, estos gustos
varían de acuerdo a la edad, sexo, religión, la moda, etc.
 Preferencia surge de la modelación de las disyuntivas a las que
se ven enfrentadas los consumidores cuando tiene que elegir
entre una u otra cesta de consumo. Como supuesto inicial se
toma que el consumidor puede realizar una comparación puede
resultar: que el consumido sea indiferente entre las cestas que
está considerando o que considere una cesta preferida a otra.
EDAD

 Tiempo trascurrido a partir del nacimiento.

 Cantidad de años meses y días cumplidos a la fecha de
aplicación del estudio.
 Mediante la determinación de las fechas de nacimientos dada por
el D.N.I. o partida de nacimiento.
CAPITULO VI

6. DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Exploratorio: Es el diseño con el cual se va a llevar a cabo la investigación

será con el diseño Exploratorio.

6.1. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE DATOS

6.1.1. FUENTES PRIMARIAS
 Libros.
 Monografías.
 Periódicos.
 Tesis.
 Apuntes de investigaciones.
6.1.2. FUENTES SECUNDARIAS
 Bibliografía.
 Antología.
 Enciclopedia.
 Diccionarios especializados.
 Artículos.
6.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOJO DE INFORMACIÓN
6.2.1. TÉCNICA A UTILIZARSE:
LA ENCUESTA: Es un procedimiento dentro de los diseños de una
investigación descriptiva en el que el investigador recopila datos
mediante un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno
ni el fenómeno donde se recoge la información ya sea para entregarlo
en forma de tríptico, gráfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un
conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa.
6.2.2. TIPO DE ENCUESTA A UTILIZARSE.

Encuestas descriptivas: Reflejan o documentan las actitudes o

condiciones presentes. Esto significa que intentan describir en qué
situación se encuentra una determinada población en el momento en
que se realiza la encuesta.

6.2.3. TIPOS DE PREGUNTAS.

DE RESPUESTA CERRADA: En éstas, los encuestados deben elegir

para responder una de las opciones que se presentan en un listado que
formularon los investigadores. Esta manera de encuestar da como
resultado respuestas más fáciles de cuantificar y de carácter uniforme. El
problema que pueden presentar estas encuestas es que no se tenga en
el listado una opción que coincida con la respuesta que se quiera dar,
por esto lo ideal es siempre agregar la opción “otros”.
6.3. INSTRUMENTO A UTILIZARSE:
CUESTIONARIO: Un cuestionario es una herramienta de investigación
que consiste en una serie de preguntas y otras indicaciones con el
propósito de obtener información de los consultados.
CAPITULO VI

6.1 TRABAJO DE CAMPO Y RECOLECCION DE DATOS.

6.1.1 ¿Quiénes van hacer?

 El trabajo de investigación de mercado de la empresa

HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C. ya que cuenta como
variables: características de mercado y tendencias de consumo; lo
realizaremos para poder ser líderes del futuro.
Los investigadores:

- Eduardo Álvarez, Anavela.

- Ponce de León Rocca, Rosario.
- Torres Venturo, Laura.

6.1.2 ¿Cómo se va hacer?

El presente trabajo lo vamos a ser desarrollando pacientemente los

pasos que nos conllevan a un resultado óptimo de investigación, así
como también visitando a la empresa, trabajando en equipo, con
prudencia y responsabilidad de cada uno de los integrantes de nuestro
equipo y con asesoría previa del docente y del responsable de la
empresa si se a medita.
CAPITULO VII

7.1 ANALISIS DE LOS DATOS

 Los tipos de análisis de datos que se realizara para poder tener o

entender el mejor resultado de nuestra investigación sobre la

empresa HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C. serán:

 Usando el programa EXCEL.

 Requerimiento de tablas, tabulaciones.
 Programa SPS
 Datos estadísticos.
 CAPITULO VIII

8.1 INFORME

La investigación se presentara al docente semanal o cada 15 días para

poder ver el rendimiento y avance del trabajo, ya que nos ayudara a
poder resolver si los temas ejecutados están mal para poder corregirlos.

CAPITULO IX

9.1 COSTOS Y TIEMPO

9.1.1 TIEMPO

CRONOGRAMA

ACTIVIDADES SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

ELABORACIÓN DEL TEMA X

ASPECTOS GENERALES X X

ELABORACIÓN DE JUSTIFICACIÓN X

OBJETIVOS DEL PROBLEMA X

ELABORACIÓN DEL MARCO
TEÓRICO X

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN X
TRABAJO DE CAMPO Y
RECOLECCIÓN DE DATOS X

ANÁLISIS DE DATOS X

INFORME X

COSTO Y TIEMPO X

APÉNDICES X
PRESENTACIÓN DE TODO EL
TRABAJO X
 COSTO
N DESCRIPCION CANTIDAD S/

1 MATERIALES DE ESCRITORIO

9.1.2 papel
COSTObond 1 cientos 3.50

Borradores 15 unidades 7.50

cuaderno de apuntes 1 unidad 5.00

Correctores 3 unidad 6.00

Lapiceros 4 unidades 4.00

2 VIATICOS

Transporte 30.00

Refrigerios 30.00

3 IMPRESIONES

Internet 50.00

Copias 10.00

Tipeos 25.00
OTROS GASTOS NO
4 PREVISTOS 30.00

TOTAL DE GASTOS 201.00

CAPITULO X

10. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

GENERO
CUADRO N°1

GENERO
VARONES 51 46%
MUJERES 59 54%
TOTAL 110 100%

GRAFICO N°1
110

59
51

46% 54% 100%

VARONES MUJERES TOTAL

 EDAD

CUADRO N°2

EDAD
[18 - 27> 55 50%
<28 - 35> 14 13%
<36 - 43> 31 28%
<44 - 51> 4 4%
<52 - 59> 4 4%
<60 - 67> 2 1%
TOTAL 110 100%

GRAFICO N°2

120
110

100

80

60 55

40
31

20 14

4 4 2
50% 12% 28% 4% 4% 2% 100%
0
[18 - 27> <28 - 35> <36 - 43> <44 - 51> <52 - 59> <60 - 67> TOTAL
 LUGAR DE RESIDENCIA

CUADRO N°3

LUGAR DE
RECIDENCIA
HUANUCO 50 45%
AMARILIS 19 17%
PILLKOMARCA 25 23%
TINGO MARIA 3 3%
AMBO 9 8%
OTROS 4 4%
TOTAL 110 100%

GRAFICO N°3
110

50

25
19
9
45% 17% 23% 3 3% 8% 4 4% 100%

OCUPACIÓN
CUADRO N°4

OCUPACION
AMA DE CASA 15 14%
ESTUDIANTE 43 39%
EMPLEADO 36 33%
INDEPENDIENTE 6 5%
 OBRERO 3 3%
OTROS 7 6%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°4
110

43
36

15
6 3 3% 7
14% 39% 33% 5% 6% 100%

INGRESO FAMILIAR

CUADRO N°5

INGRESO FAMLIAR
[0 - 750> 38 35%
<750 - 1500> 41 37%
<1500 - 2250> 17 15%
<2250 - 3000> 7 6%
<3000 - 3750> 5 5%
MAS DE 3750 2 2%
TOTAL 110 100%
 GRÁFICO N°5
120

100

80

60

40

20

0
[0 - 750> <750 - 1500> <1500 - <2250 - <3000 - MAS DE TOTAL
2250> 3000> 3750> 3750

CUANTO ES SU MONTO DE COMPRA

CUADRO N°6

MONTO DE COMPRA
MENOS DE 50 SOLES 38 35%
50 - 100 35 32%
100 - 150 23 20%
150 - 250 12 11%
MAS DE 250 2 2%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°6 110

38 35
23
12
35% 32% 20% 11% 2 2% 100%

MENOS DE 50 50 - 100 100 - 150 150 - 250 MAS DE 250 TOTAL

SOLES

POR QUÉ HACE SUS COMPRAS EN HIPERMERCADO TOTTUS

 CUADRO N°7

PORQUE HACE SUS COMPRAS AQUÍ

MEJORES PRECIOS 12 11%
MAS CERCA DE SU CASA 14 13%
PRODUCTOS DE MEJOR CALIDAD 17 15%
MAYOR SURTIDO 11 10%
MAYOR RAPIDEZ 9 8%
MEJOR AMBIENTE QUE LA TIENDA 4 4%
NO TENGO PROBLEMAS CON EL VUELTO 11 10%
MEJORES PROMOCIONES 12 11%
SE PUEDE PAGAR CON TARJETAS
BANCARIAS 4 4%
MAS BENEFICIOS CON LAS TARJETAS
QUE TIENE LOS SUPERMERCADOS 9 8%
PRESENCIA DE OTRAS TIENDAS Y
LUGARES DE ATRACCION 7 6%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°7
110

12 14 17 11 11 12
9 9 7
11% 13% 15% 10% 8% 4 4% 10% 11% 4 4% 8% 6% 100%

DIVERSIDAD DEL PRODUCTO

CUADRO N°8
 DIVERSIDAD DE PRODUCTO
MALO 10 9%
REGULAR 59 54%
BUENO 29 26%
EXCELENTE 12 11%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°8
110

59

29

10 12
9% 54% 26% 11% 100%

MALO REGULAR BUENO EXCELENTE TOTAL

TIEMPO DE COMPRA
CUADRO N°9

TIEMPO DE COMPRA
RAPIDO 24 22%
REGULAR 55 50%
LENTO 31 28%
TOTAL 110 100%
 GRÁFICO N°9

28% 22%
RAPIDO
REGULAR
LENTO

50%

ATENCIÓN DEL PERSONAL

CUADRO N°10

ATENCION DEL PERSONAL

MUY BUENO 17 15%
BUENO 51 46%
REGULAR 37 34%
MALO 5 5%
TOTAL 110 100%
 GRÁFICO N°10
5%

15%
MUY BUENO
34% BUENO
REGULAR
MALO

46%

PROMOCIONES
CUADRO N°11

PROMOCIONES
MUY CLARAS 47 43%
CLARAS 34 31%
POCO CLARAS 16 14%
NO SE ENTIENDEN 10 9%
ENGAÑOSAS 3 3%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°11
47

34

16
10
3
43% 31% 14% 9% 3%

MUY CLARAS CLARAS POCO CLARAS NO SE ENGAÑOSAS

ENTIENDEN
 PRECIOS
CUADRO N°12

PRECIOS
BARATOS 27 25%
ACCECIBLE 75 68%
CAROS 8 7%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°12

7%
25%
BARATOS
ACCECIBLE
CAROS

68%

FRECUENCIA DE COMPRAS
CUADRO N°13

FRECUENCIA DE COMPRAS
A DIARIO 16 14%
2 A 3 VECES POR SEMANAL 47 43%
SEMANAL 15 14%
QUINCENAL 17 15%
MENSUAL 15 14%
TOTAL 110 100%
 GRÁFICO N°13
47

16 17
15 15

14% 43% 14% 15% 14%

A DIARIO 2 A 3 VECES POR SEMANAL QUINCENAL MENSUAL

SEMANAL

FORMAS DE PAGO
CUADRO N°14

FORMAS DE PAGO
CMR 17 15%
Otro tipo de tarjeta. 22 20%
Efectivo. 71 65%
TOTAL 110 100%

GRÁFICO N°14
CMR Otro tipo de tarjeta. Efectivo.

71

22
17

15% 20% 65%

1 2