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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CÓRDOBA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

ANTEPROYECTO DE PRÁCTICA SUPERVISADA DE

INVESTIGACIÓN

Tipos psicológicos Junguianos preponderantes en agentes de

venta de un Call Center con síndrome de Burnout, en la ciudad
de Córdoba

Asesor:​​ Lic. Santiago Torres

Autores:​​ Coronel Samantha Nahir,

Toledo Ana Fedra,

Zavalia Lourdes

Córdoba, 11/10/2018
 *2

Índice
Introducción 4

Pregunta 6

Resumen 6

Fundamentación 7

Objetivos 8

Objetivo general: 8

Objetivos específicos: 8

Antecedentes 8

Cronograma de actividades 13

Marco teórico 15

La psicología de Carl Jung 15

Los movimientos de la libido, construyendo los tipos psicológicos... 17

El Sentido de la tipología 18

Tipos psicológicos Junguianos 24

Síndrome de Burnout 32

Historicidad del término 32

¿Qué es en realidad el Burnout? 33

Ámbitos de Aplicación 34

¿Qué es el estrés laboral? 35

¿Cómo se diferencia el estrés laboral del burnout? 37

Componentes personales premórbidos que aumentan la susceptibilidad personal 38

Causas del Síndrome de Burnout 39

Consecuencias del síndrome de Burnout 40

 *3

¿Cuáles son los síntomas del síndrome de Burnout? 41

Síntomas psíquicos y emocionales 42

Síntomas a nivel físico 43

Biomarcadores relacionados con el sueño 45

Medidas preventivas y terapéuticas en el Síndrome de Burnout 46

¿Qué es un Call center? 47

Un poco de historia: “Los call centers en Argentina” 47

¿Que referencias hay de los Call Centers en otros países? 50

Metodología 52

Diseño de investigación 52

Participantes 53

Instrumentos 54

Procedimiento 55

Consideraciones éticas 57

Análisis de datos 57

Anexos 62
 *4

Introducción

Desde la perspectiva Junguiana del presente trabajo se pretende describir los tipos

psicológicos de los agentes de venta de call center con síndrome de burnout, teniendo

como hipótesis central que los distintos tipos enfrentarán de diferentes maneras al mismo.

Para llevar a cabo este trabajo de investigación se consideraron los conceptos de

C.G. Jung planteados en “Tipos Psicológicos” aquí el psicoanalista suizo nos habla de la

constitución de dieciséis tipos psicológicos.

El burnout es un síndrome cuyas consecuencias conllevan una gran dificultad en el

desarrollo de las tareas de los operadores de call centers ; algunas de estas consecuencias

son: ​ausentismo laboral, el escepticismo, baja la productividad, el estrés constante,

inestabilidad emocional, etc.

​Por su parte los call Centers son un soporte desarrollado por las empresas para

satisfacer determinados aspectos de la relación con sus clientes en forma no presencial, son

plataformas telefónicas que pueden ser gestionadas directamente por la empresa interesada

o de manera tercerizada.

En la actualidad los call center presentan una de las modalidades de trabajo que más

emplean a jóvenes que buscan un empleo de medio tiempo que les permita realizar otras

actividades, es, por ejemplo, el caso de los estudiantes universitarios (Espinoza, 2005).

Mientras que la poca carga horaria (se trabaja entre cuatro a seis horas diarias)

parecería ser una gran ventaja para los trabajadores, el sistema automatizado, el anonimato,

el control excesivo por parte de la empresa, etc; todo esto representa un problema, ya que
 *5

los operarios llegan a presentar diversos síntomas tanto físicos como psíquicos que se

manifiestan en el síndrome de burnout.

El número de personas que padecen este síndrome crece constantemente por este

motivo es de suma importancia poder comprender el tema y buscar nuevas perspectivas

para abordarlo.

En nuestro caso optamos por estudiar a los agentes del área de ventas ya que gracias

a esta tarea en particular el trabajador debe estar animado y de buen humor a la hora de

cumplir con efectividad su tarea y los objetivos fijados para el mes.

Las características que se buscan en los trabajadores específicamente el buen

humor, el estar animado todo el tiempo y ser efectivo, denotan el nivel de exigencia

emocional y mental que los call center generan a la hora de producir ganancias; el exigir

“estar siempre animado, con mucha pila, con alegría, siempre de buen humor” conlleva

una gran carga emocional, y un esfuerzo reiterado en lo mental. Por lo tanto en el presente

trabajo, buscamos conocer los tipos psicológicos en los cuales, este tipo de tarea no genere

o genere en menor medida, el Síndrome de Burnout.

 *6

Pregunta

¿Qué tipos psicológicos Junguianos predominan en agentes de venta de Call Center

con Trastornos de Burnout, en la ciudad de Córdoba?

Resumen
Este trabajo tiene como objetivo general describir los tipos psicológicos Junguianos
preponderantes en agentes de venta de call centers con síndrome de Burnout, a partir de
los resultados obtenidos del Inventario MBTI y el MBI.

Buscamos confirmar nuestra hipótesis que gira en torno a la proclividad de algunas

tipologías para padecer este síndrome cada vez más preocupante en nuestra sociedad
teniendo en cuenta su importancia y gravedad. Se busca conocer desde la teoría de Los
Tipos Psicológicos de Carl Jung, la probabilidad de algunas personas a encontrarse
mayormente afectadas por este síndrome principalmente en su ámbito de trabajo.

Este estudio de investigación se ha circunscrito a un ámbito laboral concreto, donde se

manifiesta el síndrome en su máximo esplendor, los agentes trabajadores de Call
Centers.Ya que estas nuevas modalidades de trabajo atentan directamente a la salud
mental/física de sus trabajadores , priorizando únicamente los beneficios económicos que
persigue.

Palabras Claves:​ T
​ ipos psicológicos, Jung, Síndrome de Burnout, Agentes de Call Centers,
MBTI, MBI.
 *7

Fundamentación

El presente trabajo se fundamenta en la producción de Carl G. Jung, sobre su aporte a

la Psicología de la personalidad desarrollada en una de sus obras fundamentales, “Tipos
Psicológicos”, publicada en 1921.

Nos resulta de gran interés observar y analizar cómo un individuo, en quien se

manifiesta ​como preponderante ​un tipo psicológico particular, ​actúa, de acuerdo al mismo,
de una manera u otra frente a situaciones estresantes en el trabajo. Desde esta perspectiva
se considera a los tipos psicológicos como “formas de ser y actuar en el mundo”.

Otro de los pilares fundamentales en nuestro trabajo es el síndrome de Burnout que ha

tenido un rápido crecimiento en los últimos tiempos y es característico de las sociedades
globalizadas.

Este Síndrome es un proceso y se despliega por la interacción entre las características

personales y las laborales. Consideramos que el Burnout (como un conjunto de síntomas
relacionados con un gran estrés y que produce cansancio físico, psicológico y emocional ),
podría vincularse con el tipo psicológico del sujeto que lo padece.

Consideramos que el estudio de un tema socialmente relevante como el burnout desde

la psicologia analitica junguiana, nos permitirá conocer cuales son las personalidades que
desempeñándose como agentes de venta, son más proclives a sufrir el síndrome de “estar
quemado”.

La importancia de nuestro trabajo, radica principalmente en que a partir de un análisis

descriptivo de los tipos psicológicos, se puede llevar a cabo una selección de personal con
mayor probabilidad de que los seleccionados puedan desempeñar las tareas que les son
asignadas con más facilidad y con una resistencia al síndrome de burnout mayor que los
demás. En la mayoría de los trabajos realizados sobre la temática se toman en cuenta las
perspectivas psicosociales mientras que por nuestras parte priorizamos una perspectiva
 *8

psicológica individual, es decir, tomamos en cuenta todos los factores, sociales, culturales,
ambientales, pero enfatizamos en los individuales.

Finalmente se dirá que la intencionalidad de este estudio también radica en visibilizar una
problemática actual que interfiere con la salud de jóvenes trabajadores . Tal vez en un
ambicioso proyecto se pretende sentar bases para que posteriormente se logre diseñar un
modelo de prevención del burnout para agentes de call centers.

Objetivos
Objetivo general:

● Describir los tipos psicológicos Junguianos preponderantes en agentes del área de

ventas de un Call Center, de la ciudad de Córdoba, con Burnout.

Objetivos específicos:

● Explorar el Agotamiento Emocional, la Despersonalización y la realización

personal en agentes de Call Center con síndrome de Burnout, de la ciudad de

Córdoba, según edad, género y antigüedad.

● Describir las características más preponderantes en agentes con Burnout

(Agotamiento Emocional, la Despersonalización y la realización personal) según

los tipos psicológicos Junguianos.

● Describir los tipos psicológicos Junguianos preponderantes en agentes de Call

Center con Burnout, según género y edad.

 *9

Antecedentes

En un primer momento nos enfocamos en el trabajo del autor ​Avelino Leiros Vila

(2017) “Correlación entre los Tipos Psicológicos Junguianos y el Trastorno del Burnout.

Aportes de la Psicoterapia Analítica”; este análisis correlativo representa un cimiento o

una base fundamental para nuestro trabajo. Dentro de los resultados obtenidos por el autor,

encontramos que hay una relación directa entre el grado de burnout y la función más

desarrollada de cada individuo que contenga su determinado tipo psicológico, es decir, que

dependiendo de su función principal hay un trastorno mayor o menor de burnout.

Por otro lado, los autores Taddei y Contena (2010) en su publicación “Burnout en

trabajadores de call center entre demandas y recursos”, destacan que el trabajo de call

center puede ser calificado como una forma moderna de taylorismo caracterizado por la

rutina y un bajo control en las tareas, como resultado de un proceso de racionalización del

trabajo. Su estudio toma como base el modelo de conservación de recursos de Hobfoll

(1989), identificando como demandas aquellos estresores asociados al trato con clientes

(agresiones verbales, expectativas del servicio) así como la propia sobrecarga del trabajo.

En lo referente a los recursos, establecen el control sobre las tareas, el reconocimiento, el

liderazgo y la calidad de la comunicación. A través de sus resultados se concluye que la

carga del trabajo, el control, el liderazgo y el desarrollo profesional son factores

determinantes de burnout y disconfort físico. (Taddei y Contena, 2010)

Lo que los autores quieren decir en este apartado es que por medio del control

excesivo de tareas, sumado una impotencia de no poder tomar una posición de liderazgo
 *10

con respecto a sus actividades laborales, los autores Taddei y Contena sostienen que estos

son determinantes que pueden llegar a manifestar el Síndrome de Burnout.

Otro trabajo llevado a cabo por los autores D’Alleo y Santangelo (2011) investiga

la relación entre algunos factores del clima organizacional y el síndrome de burnout,

llevando a cabo su estudio en 114 operadores de cinco empresas de call center en Italia.

Los autores concluyen que los trabajadores experimentan síntomas de burnout, tales como

frustración, tensión, agotamiento y nerviosismo, entre otros; debido a que su estudio de

correlación muestra que el agotamiento emocional está fuertemente relacionado con el

esfuerzo de trabajo, la dificultad de soportar la carga de tareas y el sentimiento de estar

constantemente bajo presión, son por lo tanto factores que constituyen el clima

organizacional que los sujetos propensos a padecer el síndrome enfrentan en sus trabajos.

Appiani y Montoya (2011) en su estudio “Inglés y secundario completo.

Investigación en progreso acerca de la precarización laboral en Call centers” concluyen

que (…) las condiciones y la organización del trabajo en Call Centers es considerablemente

desfavorable para la salud de sus trabajadores, en tanto los mismos se encuentran

expuestos de modo rutinario a situaciones de naturaleza psicosocial que son notoriamente

riesgosas, entre las cuales se destacan: el exceso de las exigencias psicológicas del trabajo,

además de la falta de control sobre los contenidos y las condiciones de trabajo y de

posibilidades de desarrollo” (p.3) .

En el año 2018 el autor Cerdán, Esteysi Diley con su trabajo “Síndrome de Burnout

en los trabajadores del área de Call Center de una Empresa Privada de Lima

Metropolitana”. En base a los resultados de su investigación planteó una serie de

 *11

recomendaciones para poder realizar una capacitación sobre el control del estrés para la

prevención del Síndrome de Burnout:

● Realizar un taller sobre la administración adecuada del tiempo.

● Realizar un taller sobre las técnicas de relajación respiratoria y muscular,

para controlar el estrés y prevenir el Síndrome de Burnout. Realizar un taller sobre el

pintado y la creación de mandalas como técnica para la concentración y superación del

estrés.

● Realizar un taller sobre autoestima, la autoeficacia y las habilidades sociales

en los trabajadores.

● Investigar la relación de las dimensiones cansancio emocional,

despersonalización y realización personal con las variables edad, sexo, sueldo, antigüedad

en el trabajo.

Para poder comprender la magnitud de las dificultades y consecuencias del

Síndrome de Burnout, denotamos la importancia de la prevención dentro del área laboral.

Por su parte, la autora Reguera, María Fernanda (2015) en su trabajo “Exposición al

Burnout en trabajadores de Call center de la ciudad de Mar del Plata”; señala la

importancia de destacar que no todas las personas se estresan. Dependerá de sus maneras

de ver la realidad y de cuánto puedan “amortiguar” ese estrés, por ejemplo, con una vida

plena fuera del trabajo. “El burnout se observa con mayor frecuencia en trabajos en los que

hay un desajuste entre las demandas y los recursos y, especialmente, en personas con

expectativas idealistas que encuentran una realidad frustrante”, explica la autora. E indica

que: “En el desarrollo del síndrome de burnout intervienen factores ambientales, culturales
 *12

y personales. Entre los factores ambientales, los trabajadores del sector servicios y los

profesionales sanitarios y docentes son los que presentan mayores prevalencias de burnout”

(Reguera, 2015).

Ambos sexos pueden enfermarse igualmente por estrés. La diferencia radica, en

todo caso, en cómo lo afrontan. “Los hombres tienen un afrontamiento más ligado al abuso

de sustancias (alcohol, tabaco, drogas, juego). Las mujeres, por su parte, pueden deprimirse

como reacción o quedarse más pasivas frente a las situaciones de estrés” (​Reguera, 2015).

Además existen registros de la medición de burnout en otros ámbitos de

investigación como por ejemplo el autor Juan Carlos Atance Martínez(2001) realizó un

estudio en profesionales de la salud pública cuyos resultados manifiestan un “perfil

epidemiológico de riesgo sería una mujer de más de 44 años sin pareja estable, con más de

19 años de antigüedad en la profesión y más de 11 en el centro, profesional de atención

especializada, con más de 21 pacientes diarios a su cargo, a los que dedica más del 70% de

la jornada laboral y a ésta entre 36 y 40 horas semanales” (Atance Martínez,2001). Este

tipo de trabajos nos ayuda a confrontar el síndrome en diversos ámbitos, y pensar su

prevalencia. Lo que se quiere decir es que en comparación podría presumirse que el

desgaste en los call centers es mucho mayor que en otros lugares de trabajo.

Otros estudios se aplican al ámbito educativo, siendo así el caso de M.G. Alderete

Rodríguez y colaboradores(2015), quienes en la ciudad de Guadalajara descubrieron en

docentes, de 24 a 69 años, de 25 escuelas diferentes altos niveles de ansiedad y

disconformidad con su trabajo producidos por la exposición a altas exigencias produciendo

 *13

en ellos el síndrome de burnout. Cabe resaltar que en este estudio la edad, la antigüedad y

la situación civil fueron datos relevantes en los niveles de burnout de los sujetos.

Cabe también resaltar que el estudio de los tipos psicológicos no solo se ha

relacionado con el síndrome de burnout, sino también por ejemplo con la depresión como

es el caso de los autores P. Amezaga y M. Saiz. (2015) En la universidad de Uruguay estos

autores también se basan en el uso de los tipos psicológicos junguianos como base teórica

para el desarrollo de su estudio mientras que también utilizan el MBTI como herramienta

de recolección de datos. En este caso los autores utilizaron una ​muestra de 82 pacientes

con diagnóstico clínico de Trastorno Depresivo y estudiaron en un principio la relación

entre el patrón tipológico y la depresión.Y luego la relación entre tipología y los diferentes

patrones clínicos de personalidad, finalmente compararon la tipología en pacientes con y

sin personalidad depresiva.(Amezaga, Saiz 2015). En los resultados obtenidos se muestra

“una clara preferencia por la Introversión sobre la Extroversión y de la Sensación sobre la

Intuición en los Trastornos Depresivos y en casi todos los Patrones Clínicos de la

Personalidad. A medida que aumenta la sintomatología depresiva se observa un mayor

predominio de la introversión” (Amezaga, Saiz, 20015, p.1).

 *14

Cronograma de actividades

MES

ACTIVIDAD
0 1 2

Revisión bibliográfica

Recolección de datos teóricos

Análisis de la información recabada

Recolección de datos

Procesamiento del material recabado: análisis de datos

Síntesis de la información teórico-práctico

Elaboración de Conclusiones e informe final

 *15

Marco teórico

La psicología de Carl Jung

Según la teoría junguiana, la psique entiende todas las formas de vida como una

lucha entre fuerzas antagónicas que generan tensiones; estas al resolverse, producen un

desarrollo en el individuo (Progoff, 1967).

La psique es un sistema autorregulado que se esfuerza constantemente por mantener

el equilibrio entre tendencias opuestas. De esta manera, cuando se produce una polaridad o

unilateralidad en el reino consciente de un individuo, su inconsciente reacciona de

inmediato en sueños, o fantasías, intentando corregir el desequilibrio que se está

produciendo. La compensación inconsciente no se opone a la conciencia, sino que

equilibra o complementa la orientación consciente. (Alonso, 2004)

La estructura de la psique según la representación topológica realizada por Jung en

donde se concibe a la misma como una estructura circular compuesta por tres partes: una

pequeña sección es la conciencia, una segunda capa más grande es el inconsciente

personal, y luego está una inmensa porción que constituye el inconsciente colectivo. (Jung,

1992)
 *16

Con respecto al inconsciente Jung nos dice que representa una condición que está

antes de la conciencia y de sus contenidos (Jung, 1991 p.7). Advierte que el inconsciente

no es lo simplemente desconocido. Puede ser definido como una realidad extremadamente

fluctuante: “todo lo que uno sabe, pero en lo cual momentáneamente no piensa; todo lo que

alguna vez fue consciente, pero que ahora uno ha olvidado; todo lo percibido por los

sentidos, pero que la consciencia no advierte; todo lo que, sin intención ni atención, es

decir, inconscientemente, uno siente, piensa, recuerda…” (Jung, 1991, p. 9)

Jung derivó su teoría del inconsciente colectivo, de fenómenos psicológicos que

encontró en la psique de sus pacientes esquizofrénicos, los cuales no podían ser explicados

con base en la experiencia personal, fruto del olvido o de la represión. Descubrió además

que varios de estos contenidos guardaban similitudes con temas mitológicos y religiosos

del pasado cultural de los pueblos, sin que hubiera una referencia individual que los

explicara. Eso lo llevó a pensar que se trataba de la influencia de componentes colectivos

que podían manifestarse de manera simbólica en eventos especialmente intensos de la vida

de los individuos. En sus primeras obras Jung dijo que el inconsciente colectivo estaba

conformado por «imágenes primordiales» que provenían de la historia pasada de la

humanidad (Alonso, 2004).

Otro aporte dentro de la psicología analítica es el inconsciente personal el cual es

más superficial y se origina en la experiencia y la adquisición personal. (Jung, 1991).Por

último para el psicoanalista suizo el Yo es el centro de la conciencia y surge desde las

primeras fases del desarrollo a partir del arquetipo del sí mismo, que es el verdadero centro

de toda la personalidad. “Así que el yo no es de ninguna manera el ente rector de la psique,

 *17

sino apenas un complejo más, que tiene el único privilegio sobre los demás complejos de

poseer el sentido de la identidad.” (Alonso, 2004, p. 55)

Los movimientos de la libido, construyendo los tipos psicológicos...

Jung se basa en el movimiento de la energía de la libido del individuo dentro de la

psique y sus manifestaciones a través de los fenómenos psíquicos. Por su parte la libido

para expresarse necesita de pasos que dan como resultado determinados criterios que

permiten estudiar el desarrollo de la personalidad en la vida cotidiana. “La teoría de los

tipos psicológicos es un esfuerzo por abordar el problema de las diferencias individuales”.

(Progoff, 1985, p.113)

Jung (1994) determinó que los seres humanos se distinguen en extrovertidos o

introvertidos conforme a su actitud respecto al mundo exterior y al mundo interior, lo cual

establece el tipo general de disposición de la persona. Los extrovertidos, tienen el centro de

su personalidad ligeramente desplazado hacia la conciencia, su energía psíquica se orienta

principalmente hacia el mundo exterior, buscando una mayor adaptación al entorno y son

personas que con facilidad comunican a los otros las dificultades con que tropiezan. Por el

contrario, los introvertidos tienen el centro de la personalidad ligeramente desplazado hacia

el inconsciente, son personas que sienten gran atracción hacia su mundo interior, lo cual

los lleva a retirar del mundo exterior la energía, es decir, a abstraerse del ambiente (Jung,

1994).

Determinada la preferencia de la actitud -Extraversión o Introversión-, se pueden

identificar las preferencias entre los polos de las funciones de percepción de la realidad y

de los criterios de decisión. Jung (1937), al hablar de función hacía referencia a “una
 *18

actividad psíquica determinada que en circunstancias distintas permanece, en principio,

invariable; y energéticamente, corresponde a una norma de apariencia de la libido” (Jung,

1937, p.68).

La introversión para Jung se caracteriza, de ser normal, tener un ser natural

prudente, reflexivo y retraído que se toma su tiempo para darse a conocer, se asusta de los

objetos, se conduce siempre a la defensiva y se esconde en buen grado detrás de un

observar desconfiado (Jung, 1966).

Por otra parte, la extraversión estaría caracterizada, “por poseer una actitud natural

complaciente y, en apariencia, franco y bien dispuesto que se adapta con facilidad a

cualquier situación, establece nuevos lazos con rapidez y se aventura a menudo con

despreocupación y confianza en situaciones desconocidas, rehuyendo toda posible

vacilación. (Jung ,1966).

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede establecer una jerarquía entre las cuatro

funciones según la interacción dinámica de las preferencias del tipo psicológico: función

primaria o dominante, función secundaria o auxiliar, función terciaria (la opuesta a la

auxiliar) y la función cuarta o inferior (la opuesta a la dominante). Donde, si la función

dominante es típicamente extravertida, las otras tres funciones serán típicamente

introvertidas, y al contrario, si la función dominante es claramente introvertida, las otras

tres serán claramente extrovertidas (Briggs-Myers, 1995; Briggs-Myers y Myers, 1995).

 *19

El Sentido de la tipología

En un artículo publicado en febrero de 1936 que se titula “Tipología Psicológica”

Jung diserta nuevamente sobre la idoneidad de su tipología. En dicho artículo dice, en

primer lugar, que su sistema tipológico, es una tentativa de dar un fundamento y un marco

a la ilimitada variación individual hasta ahora predominante en la concepción psicológica,

y el objetivo no es clasificar en categorías a los seres humanos sino que es desarrollar una

psicología crítica que haga posible la investigación y la ordenación metódica de los

materiales anímicos empíricos (Jung, 1936).

Además en este artículo el autor nos plantea que : “La disposición habitual en la

que uno de los mecanismos predomina de modo permanente, ciertamente sin ser capaz de

suprimir de una manera total al otro, que es imprescindible para la actividad psíquica de la

vida. No puede, pues, producirse nunca un tipo en el sentido del tipo puro que sólo

poseyese uno de los mecanismos, con atrofia total del otro. Por disposición típica se

entiende tan sólo la preponderancia relativa de uno de los mecanismos” (Jung, 1936, p.8).

Con esto el autor nos da a entender que no existe la posibilidad de tener tipos psicológicos

puros. En segundo lugar, considera que su sistema es una ayuda para la comprensión de las

variaciones individuales y una orientación sobre las posibilidades principalmente existentes

de puntos de vista psicológicos distinguibles por principio (Jung, 1936).

Jung (1994) explicó que para percibir y orientarse en el mundo exterior, el individuo utiliza

principalmente las impresiones sensoriales, la “sensación”. Una vez se ha constatado la

presencia de un objeto en el entorno, aparece el “pensamiento”, en tanto función psíquica,

 *20

permite establecer lo que es el objeto. A pesar de lo anterior, la información es limitada

todavía a la impresión sentida en el momento presente; por ello, a través de la “intuición”,

que se mueve en el dominio de las suposiciones y de los presentimientos, -o impresiones

vagas-, el individuo puede presentir el origen (pasado) y la evolución (futuro) de dicha

información. Finalmente, en este proceso de percibir y orientarse en el mundo externo, se

debe tener en cuenta la relación que existe entre el objeto y el individuo, la manera en que

este último se ve afectado por los objetos, lo cual se encuentra en la esfera del

“sentimiento”. De tal manera que es el sentimiento el que dicta el valor que tiene el objeto

para sí.

Para resumir este proceso de orientación en el cual intervienen las funciones psíquicas de

sensación, pensamiento, intuición y emoción, cabe retomar lo escrito por Jung (2002):

“Estos cuatro tipos funcionales corresponden a los medios evidentes por los cuales obtiene

la conciencia su orientación hacia la experiencia. La percepción (es decir, la percepción

sensorial), nos dice que algo existe; el pensamiento nos dice lo que es; el sentimiento nos

dice si es agradable o no lo es, y la intuición nos dice de dónde viene y adónde va” (p.102).

Por su parte, Isabel Myers y Katheryn Briggs, basándose en la teoría de los Tipos

Psicológicos de Jung, contemplaron la dimensión de Juicio-Percepción. El concepto de

percepción implica todos los medios de entrar en contacto con las personas, las cosas, los

sucesos y las ideas, y el concepto de juicio alude a todos los medios de obtener

conclusiones de lo percibido. De allí que:

“La Percepción implica las diferentes formas de tomar consciencia de las cosas, de las

personas, de los sucesos o de las ideas; presupone la recogida de información, la búsqueda

 *21

de sensaciones o el uso de la intuición y la selección de los estímulos a los que dirigir la

atención. El Juicio, por otra parte, implica todos los medios de llegar a una conclusión

sobre lo que se ha percibido; alude a la evaluación, la toma de decisión y la elección de las

respuestas consecuentes a la recepción de los estímulos” (Briggs-Myers, 1995, p.7).

Lo expuesto hasta el momento devela el funcionamiento de las actitudes y funciones en el

plano consciente, pero hay que tener presente que éstas también son susceptibles de

ejercerse automáticamente, involuntariamente, ya que así mismo ejercen en el

inconsciente. Están dotadas cada una de energía específica, poseen una tensión energética

que preside su actividad, lo cual hace que existan variaciones individuales (Jung, 1994).

Según la teoría Junguiana, en la relación consciente-inconsciente, si una de estas funciones

o actitudes no es empleada en la consciencia, se desarrolla y se pierde en el inconsciente,

provocando perturbaciones psíquicas. Sin embargo, no es posible hacer simultáneamente a

todas las funciones conscientes en alto grado ni diferenciarlas todas a la vez, de lo cual

resultan diferenciaciones singulares y específicas de la psique humana:

“Determinadas funciones están en nosotros especialmente desarrolladas y diferenciadas,

son particularmente relevantes, particularmente activas y productivas, mientras que otras

no superan el estadio embrionario de su desarrollo, al tener el hombre el temible privilegio

de alejarse de sí mismo y de abandonar en barbecho una parte de su ser. Ello es cierto para

todos, pero en proporciones diferentes y esencialmente individuales” (Jung, 1994, p.122).

La exclusividad de la personalidad de un individuo está dada, según esta teoría, por su

función dominante, la más diferenciada, eje en torno al cual se organiza el pensamiento

consciente. Así, algunas personas prefieren pensar sobre las cosas y adaptarse a la vida
 *22

mediante el pensamiento; otras establecen fácilmente relaciones sociales y un gran sentido

de los valores dejándose guiar por el sentimiento; otras crean y viven situaciones en las que

despliegan su intuición; y otras recurrirán sobre todo a sus sensaciones (Jung, 1994).

Pero así, como hay una función dominante, también hay una función inferior, la cual

corresponde a la función contraria, (pensamiento-emoción, intuición-sensación), como se

mencionó anteriormente. Esta función inferior no posee las cualidades de una función

consciente diferenciada, que puede ser manejada por la intención y la voluntad, está en

estado arcaico-inconsciente (Jung,1994).

Jung (1937) estableció que junto a la función dominante o principal, siempre se encuentra

una función auxiliar, de significación secundaria, de menor diferenciación y relativamente

determinante; es decir que no se confía en ella únicamente de modo absoluto, ni se la

considera decisiva, como ocurre con la función primaria, sino que se la tiene en cuenta

como función complementaria. Esta función auxiliar, debe corresponder a una que no esté

en contradicción con la función principal; por ejemplo, nunca aparecerá junto al pensar el

sentir como función secundaria.(Jung, 1937)

Briggs y Myers, elaboraron aún más el concepto de función auxiliar. Aclararon que “dicha

función procura el equilibrio entre la extraversión y la introversión; de tal manera que, para

los extrovertidos, la función dominante o primaria será extravertida y la función auxiliar

será utilizada en el mundo interior; y para los introvertidos, la función dominante será

introvertida y la función auxiliar será normalmente usada en el mundo exterior”.

(Becaria,2002,p.54)
 *23

Observándose así que los extrovertidos presentan al mundo su mejor función, mientras que

los introvertidos presentan su función secundaria y guardan su mejor función para el

mundo interior de las ideas. Sin embargo, se destaca que en el proceso evolutivo de la

función auxiliar se desarrollan aptitudes para vivir tanto en el mundo exterior como en el

mundo interior (Briggs-Myers, 1995; Briggs-Myers y Myers, 1995).

Así como la función secundaria o auxiliar procura un equilibrio entre la Extraversión y la

Introversión, también lo hace con la Percepción y el Juicio. De tal manera que, si la

función primaria es uno de los modos de percibir (Sensación o Intuición), la función

secundaria es uno de los medios de toma de decisiones (Pensamiento o Sentimiento) y

viceversa. Por lo tanto, en el desarrollo de la función auxiliar, la persona hará uso a la vez

de la percepción y del juicio, para recibir informaciones y tomar decisiones o para observar

los estímulos y elaborar una respuesta (Briggs-Myers, 1995; Briggs-Myers y Myers, 1995).

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede establecer una jerarquía entre las cuatro funciones

según la interacción dinámica de las preferencias del tipo psicológico: función primaria o

dominante, función secundaria o auxiliar, función terciaria (la opuesta a la auxiliar) y la

función cuarta o inferior (la opuesta a la dominante). Donde, si la función dominante es

típicamente extravertida, las otras tres funciones serán típicamente introvertidas, y al

contrario, si la función dominante es claramente introvertida, las otras tres serán

claramente extrovertidas (Briggs-Myers, 1995; Briggs-Myers y Myers, 1995).

En resumidas palabras y tomando los aportes de Myers y Briggs, se deben tener en cuenta

las preferencias espontáneas respecto a cuatro dimensiones fundamentales del psiquismo,

 *24

definidas por polos opuestos: a) la orientación de la energía (Extraversión – Introversión),

b) los modos de percepción de la realidad (Sensación – Intuición), c) los criterios de

decisión (Pensamiento – Sentimiento) y del estilo de vida (Juicio – Percepción) (Cailloux y

Cauvin, 1997).

Tipos psicológicos Junguianos

El tipo psicológico, dice Jung (1921), es el resultado de una unilateralidad del

desarrollo. El desarrollo se produce siempre mediante la diferenciación jerárquica de las

funciones. Esta diferenciación se da siguiendo un cierto orden que está al servicio de la

adaptación. Siempre habrá una función superior que puede ser perceptiva o evaluativa, una

auxiliar que será de naturaleza opuesta a la superior, es decir si la función superior es una

función perceptiva Sensación o Intuición, la función auxiliar será una función evaluativa,

Pensamiento o Sentimiento y viceversa. Los otros dos polos de ambas polaridades

permanecerán poco desarrollados y por lo tanto a nivel inconsciente. La polaridad opuesta

a la función superior será la función menos desarrollada de todas y es denominada función

inferior.

Autores como Beebe (2004) , Giannini (2004) , Meier (1995) y Von Franz (2006),

hacen énfasis en la tipología como un sistema dinámico donde el buen desarrollo de las

funciones y actitudes de la conciencia, hacen posible una buena adaptación. Según

Giannini (2004) y Beebe (2004), cada una de las variables tipológicas constituye una
 *25

disposición arquetípica necesaria para una buena adaptación y un adecuado procesamiento

de la realidad tanto interna como externa. Saiz (2008) sostiene que se trata de un patrón

tipológico arquetípico que constituye un sistema que se hace presente como totalidad y que

apunta a la integración de sus partes.

De la combinación de las dos disposiciones generales y las cuatro funciones

psicológicas Jung definió ocho tipos psicológicos fundamentales, entendiéndose por tipo el

"ejemplo característico de una disposición general que se observa en numerosas formas

individuales" (Jung, 1965, p. 291).

A continuación describiremos los ocho tipos psicológicos Junguianos, basándonos

como fuentes primarias en los propios escritos de Jung, añadiendo aportes de la

denominada corriente post-junguiana.

● Tipo Pensamiento Extravertido

Para Jung (1921), el tipo pensamiento extravertido es un individuo que procurará

poner toda su exteriorización vital bajo la dependencia de conclusiones intelectuales, las

cuales se orientan siempre por datos objetivos, esto es, o bien por hechos objetivos o bien

por ideas de validez universal. No sólo frente a sí mismo, sino también frente a su entorno.

Este tipo otorga el poder determinante a los hechos objetivos o a la fórmula intelectual

orientada objetivamente.

● Tipo Sentimiento Extravertido

Igualmente, que el tipo anterior, este tipo psicológico se orienta hacia datos

objetivos. El objeto es lo determinante del modo de sentir. Como función racional podría
 *26

parecer que el sentimiento se basaría en valores subjetivos, pero debido al carácter

extravertido solamente la influencia del objeto incide en la valoración (Jung, 1921).

● Tipo Sensorial Extravertido

Lo importante para este tipo psicológico es la realidad objetiva. Es el sujeto de la

realidad visible y tangible, sin inclinación por las reflexiones y sin propósitos de dominio.

Su fin primordial es sentir el objeto, tener sensaciones y, en lo posible, gozar. Persona, la

mayoría de las veces, sumamente agradable, buen compañero, con buen gusto. Lo esencial

para este tipo psicológico es tener sensaciones (Jung, 1921).

● Tipo Intuitivo Extravertido

En esta función y con actitud extravertida la intuición está dirigida por entero hacia

los objetos externos. (Jung, 1921). Como proceso inconsciente es difícil captar

conscientemente su esencia. En la consciencia la función intuitiva está representada por

una actitud de espera, de visión y penetración. Cuando esta función es dominante es una

actividad que capta y moldea el objeto, siendo un proceso activo y creativo. En sus

trabajos, este tipo psicológico, tiende a impacientarse con los detalles finos, ya que

prefieren más los conceptos que los detalles, como opina Kaluzniacky (2004, p. 8).

● Tipo Pensamiento Introvertido

Para Jung el pensamiento introvertido se orienta ante todo por el factor subjetivo.

Este está representado al menos por una actividad subjetiva de orientación, que determina

en última instancia todo juicio. Kaluzniacky (2004, p. 8) opina que estos sujetos no
 *27

muestran sus emociones fácilmente y se sienten a disgusto negociando con sus propios

sentimientos.

● Tipo Sentimiento Introvertido

Este tipo psicológico es difícil de entender, sus verdaderos motivos permanecen

casi siempre ocultos (Jung, 1921).

● Tipo Sensorial Introvertido

La sensación es una función irracional, ya que no está orientada por un proceso

lógico de juicio.

Este tipo psicológico introvertido es guiado por la intensidad de la sensación

subjetiva desencadenada por el estímulo objetivo (Jung, 1921).En su trabajo son

especialmente pacientes con las rutinas repetitivas y tienden a ser buenos en trabajos

precisos y son muy prácticos (Kaluzniacky, 2004).

● Tipo Intuitivo Introvertido

La profundización de la intuición en este tipo psicológico, tiene para Jung como

efecto, un alejamiento a menudo extraordinario del individuo con respecto a la realidad

tangible, convirtiéndose a menudo en un completo enigma, aún para sus allegados. El

intuitivo se queda por lo regular en la percepción, su máximo problema es la percepción

extravertida, que será su función inferior (Jung, 1921).

 *28

En los párrafos anteriores presentamos los tipos psicológicos principales, pero estos

se conjugan y devienen en un total de 16 tipos de personalidad, que resultan de la

combinación de las cuatro letras referentes a las cuatro dicotomías expuestas en la Teoría

de Carl Jung.

ISTJ ​• Introversión, Sensación, Pensamiento, Juicio: Reservado, serio, gana el

éxito por minuciosidad y formalidad. Práctico (primero los hechos), realista y responsable.

Decide lógicamente qué se debe hacer y trabaja hacia su meta constantemente sin

importarle las distracciones. Siente placer al tener todo ordenado y organizado(su hogar, su

trabajo, su vida). Es de tradiciones y leal a sus valores.(Briggs, Myers,1992)

ISFJ ​• Introversión, Sensación, Sentimiento, Juicio: Reservado, amistoso,

responsable y concienzudo. Confiado y constante en sus obligaciones. Muy cuidadoso y

exacto. Leal, considerado, recuerda datos específicos de gente que es importante, y toma en

cuenta los sentimientos de los demás. Se esfuerza por crear ambientes ordenados y

armoniosos.(Briggs, Myers,1992)

INFJ ​• Introversión, Intuición, Sentimiento, Juicio: Busca significado y conexión

en las ideas, las relaciones y las posesiones materiales. Busca entender lo que motiva a la

gente y ser profundo acerca de los demás. Concienzudo y comprometido a sus valores.

Desarrolla una visión clara acerca de cómo servir al bien común. Organizado y decidido en

implementar su visión.(Briggs, Myers,1992)

INTJ ​• Introversión, Intuición, Pensamiento, Juicio: Tiene ideas originales y gran

empuje para implementar sus ideas y conseguir sus metas. Rápidamente ve patrones en

eventos externos y desarrolla perspectivas explicativas de largo alcance. Cuando se

 *29

compromete organiza y lleva a cabo los trabajos. Escéptico e independiente, tiene altos

estándares de competencia y desempeño.(Briggs, Myers,1992)

ISTP ​• Introversión, Sensación, Pensamiento, Percepción: Tolerante y flexible,

observador silencioso hasta que aparece un problema, entonces actúa rápidamente para

encontrar soluciones realistas. Analiza lo que hace funcionar las cosas y busca conseguir

grandes cantidades de datos para así, aislar la causa de los problemas y darles soluciones

prácticas. Se interesa en la causa-efecto. Gusta de organizar los hechos usando principios

lógicos y eficacia.(Briggs, Myers,1992)

ISFP • Introversión, Sensación, Sentimiento, Percepción: Reservado amistoso,

sensible y amable. Disfruta el momento presente y lo que sucede a su alrededor. Gusta de

tener su propio espacio y trabajar dentro de su marco de tiempo. Leal y comprometido a

sus valores y a la gente que le es importante. Le disgusta los desacuerdos y conflictos, no

impone opiniones o valores a otros.(Briggs, Myers,1992)

NFP • Introversión, Intuición, Sentimiento, Percepción: Idealista, leal a sus valores

y a la gente que le es importante. Quiere una vida externa que sea congruente con sus

valores. Curioso, rápido para ver posibilidades, puede ser catalizador para implementar

ideas. Busca entender a la gente y ayudarles a alcanzar su potencial. Adaptable,flexible y

abierto a menos que uno de sus valores se vea amenazado.(Briggs, Myers,1992)

INTP • Introversión, Intuición, Pensamiento, Percepción: Busca desarrollar

explicaciones lógicas para todo lo que le interesa. Teórico y abstracto, interesado más en

ideas que en la interacción social. Reservado, flexible y adaptable. Con habilidad inusual
 *30

de enfocarse profundamente para solucionar problemas en su campo de interés. Escéptico,

a veces crítico, siempre analítico.(Briggs, Myers,1992)

ESTP ​• Extroversión, Sensación, Pensamiento, Percepción: Flexible y tolerante,

tiene un enfoque pragmático centrado en resultados inmediatos. Las teorías y explicaciones

conceptuales le aburren, ya que desea enfocar toda su energía a resolver el problema. Se

enfoca en el aquí y ahora, espontáneo y disfruta de cada momento que puede ponerse en

actividad en compañía de otros. Goza de las comodidades y del estilo material. Su mejor

forma de aprender es haciendo las cosas.(Briggs, Myers,1992)

ESFP • Extroversión, Sensación, Sentimiento, Percepción: Amistoso, abierto y

dispuesto. Amante de la vida, de la gente y de las comodidades materiales. Disfruta de

trabajar con otros para hacer que las cosas sucedan. Aborda su trabajo con sentido común y

con acercamiento realista, hace del trabajo una diversión. Flexible y espontáneo, se adapta

fácilmente a gente y ambientes nuevos. Aprende mejor intentando nuevas habilidades con

la gente.(Briggs, Myers,1992)

ENFP ​• Extroversión, Intuición, Sentimiento, Percepción: Entusiasta e imaginativo.

Ve la vida llena de posibilidades. Hace las conexiones entre los eventos y la información

de manera rápida y de manera confiada procede sobre los patrones que observa. Desea

aceptación y da apoyo y ayuda fácilmente. Espontáneo y flexible, confía a menudo en su

habilidad de improvisar y en su fluidez verbal.(Briggs, Myers,1992)

ENTP • Extroversión, Intuición, Pensamiento, Percepción: Rápido, ingenioso,

estimulante, alerta y abierto. Creativo en solucionar problemas nuevos y retadores. Apto

para generar posibilidades conceptuales para luego analizarlas estratégicamente. Bueno

 *31

para entender a los demás. Aburrido por las rutinas. Raramente hará lo mismo de la misma

manera. Cambia rápidamente de intereses.(Briggs, Myers,1992)

ESTJ • Extroversión, Sensación, Pensamiento, Juicio Práctico, realista (primero los

hechos). Decidido, rápido para implementar decisiones. Organiza proyectos y gente para

conseguir resultados. Se enfoca en alcanzar las metas lo más eficientemente posible. Cuida

los detalles de las rutinas. Busca tener un sistema claro de estándares lógicos y seguirlos

sistemáticamente y busca que los demás lo sigan. Pone mucha energía para implementar

sus planes.(Briggs, Myers,1992)

ESFJ ​• Extroversión, Sensación, Sentimiento, Juicio: Afectuoso, concienzudo y

cooperativo. Desea la armonía en su ambiente y trabaja con determinación para

establecerla. Le gusta trabajar con otros para completar tareas de manera precisa y a

tiempo. Leal, da seguimiento hasta en pequeñas cosas. Nota lo que los demás necesitan en

el día a día y trata de proveer. Busca ser apreciado por lo que es y por lo que da.(Briggs,

Myers,1992)

ENFJ • Extroversión, Intuición, Sentimiento, Juicio Cálido, empático y

responsable. Altamente en sintonía con las emociones, necesidades y motivaciones de los

demás. Encuentra potencial en los otros y busca ayudarles a alcanzarlo. Puede actuar como

catalizador del crecimiento de un individuo o de un grupo. Leal, abierto al elogio y a la

crítica. Sociable, facilitador de grupos y proveedor de liderazgo inspirador.(Briggs,

Myers,1992)

ENTJ • Extroversión, Intuición, Pensamiento, Juicio: Franco, decidido y asume el

liderazgo rápidamente. Detecta rápidamente procedimientos y políticas ineficientes,

 *32

desarrolla e implementa sistemas comprensivos para solucionar problemas

organizacionales. Disfruta la planeación y el establecimiento de objetivos a largo plazo.

Normalmente está bien informado, y actualizado, goza de acrecentar su conocimiento y

compartirlo con los demás. Es poderoso en la presentación de sus ideas.(Briggs,

Myers,1992)

Síndrome de Burnout

Historicidad del término

Esta patología, fue descrita por primera vez en 1969 por H.B. Bradley y al principio

se denominó "staff burnout", para referirse al extraño comportamiento que presentaban

algunos oficiales de policía que trabajaban con delincuentes juveniles. Posteriormente, en

la década de los 70, Herbert Freudenberger profundizó en dicho fenómeno e incorporó el

término "Burnout" al campo de la psicología laboral. Herbert, que trabajaba como

voluntario en una clínica para drogadictos en Nueva York, pudo observar como muchos de

sus compañeros, entre uno y tres años después de empezar a trabajar allí, sufrían una

pérdida de energía y motivación, junto con otros síntomas como ansiedad y depresión

(Freudenberger, 1974).

A partir de los años ‘80 numerosos autores han dado su propia definición del

término, destacando los aportes de las psicólogas norteamericanas C. Maslach y S.

Jackson. De hecho, el Maslach Burnout Inventory o MBI, en sus diferentes versiones,

continúa siendo a día de hoy uno de los instrumentos más reconocidos a nivel mundial para
 *33

evaluar la incidencia de este síndrome en diversos ámbitos. Este apartado será

desarrollado con mayor amplitud en la metodología del presente trabajo.

¿Qué es en realidad el Burnout?

Garden dice que el término “Burnout”, que significa traducido del inglés algo así

como “estar quemado”, había recibido enorme atención. Y que esto no era una moda

pasajera o una vieja enfermedad con nuevos rótulos. Dicha aseveración resultó ser muy

acertada porque hoy en día los estudios sobre este trastorno son numerosos y su incidencia

es cada vez es más acusada (Garden, 1984).

En la definición clásica de burnout hecha por Maslach y Jackson en 1981, se señala que el

síndrome se caracteriza por tres síntomas o dimensiones principales, como lo son el

agotamiento emocional, la despersonalización y la baja realización personal.

El ​cansancio o agotamiento emocional ​es entendido como la situación en la cual la persona

siente que no puede dar más de sí misma anímicamente. Es una experiencia de agotamiento

de energías o recursos emocionales para enfrentar las demandas afectivas de la actividad

laboral que surgen a partir del contacto diario con las personas objeto del trabajo y en

donde se presentan problemas.

La ​despersonalización es el desarrollo de sentimientos y actitudes negativas hacia los

destinatarios del servicio, en donde se puede apreciar comportamientos tales como el

cinismo, la indiferencia o culpabilización, como una forma de deshumanización o

distanciamiento, producto del endurecimiento afectivo del trabajador.

 *34

La ​baja realización personal ​es la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente

en su trabajo, de forma tal que esta evaluación afecta las habilidades que ellos tienen para

llevar a cabo la tarea y la relación que mantienen con las personas que deben atender. Los

trabajadores se sienten descontentos consigo mismos y con los resultados laborales.

El burnout tiene su génesis a partir de la interacción entre factores ambientales y

personales, pero son el entorno laboral y las condiciones de trabajo los elementos decisivos

para el surgimiento de los síntomas, que estarán mediados por los recursos personales del

individuo. Esta es la distinción que hace Gil-Monte y Peiró (2009) con respecto a los

desencadenantes y facilitadores del SQT. Entre los desencadenantes, se encuentran

diversas fuentes de estrés laboral; en primer lugar está el ambiente físico de trabajo y

contenidos del puesto, en segundo lugar el desempeño de roles, las relaciones personales y

el desarrollo de la carrera, y en tercer lugar están los estresores asociados con nuevas

tecnologías y otros aspectos organizacionales.

En cuanto a los facilitadores del síndrome, se encuentran las variables demográficas (sexo,

edad, estado civil, tenencia de hijos), las variables de personalidad (personalidad tipo A,

locus de control, nivel de autoestima), las estrategias de afrontamiento (evitación/escape) y

el apoyo social en el trabajo.

Ámbitos de Aplicación

La conceptualización del burnout ha ido cambiando a lo largo de las décadas, ampliándose

su aplicación a trabajadores de otros rubros, he incluso más recientemente, aplicado a

actividades tales como la de estudiante, docente, profesionales de la salud: médico,

enfermero, entre otros, como así también a deportistas (Gil Monte, 2005, Salanova y
 *35

Llorens, 2008). Estos desarrollos teóricos, que tienen entre sus principales representantes a

Maslach y sus distintos colaboradores, han tenido una evolución ligada a los ámbitos de

aplicación y al desarrollo de las distintas herramientas con que se pretende medir el

síndrome. De esta manera, los comienzos de la teorización del burnout son en referencia a

los profesionales de ayuda y servicios humanos, creándose como instrumento de medida el

MBI-Human Services (Maslach y 10 Jackson, 1981) con las dimensiones antes

mencionadas de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal. A

medida que el concepto de burnout se expande hacia otro tipo de profesiones, aparece una

modificación de sus dimensiones en donde la primera pasa a ser definida sólo como

agotamiento, la segunda como cinismo y la tercera como ineficacia profesional, siendo

todas medidas por el MBI-General Survey (Schaufeli, Leiter, Maslach y Jackson, 1996), el

cual se propone en su versión española para el presente pre-proyecto de investigación. Los

desarrollos teóricos contemplados para la realización este trabajo implican una perspectiva

psicosocial, en donde se permita vislumbrar el fenómeno como un proceso que se

desarrolla entre características del entorno laboral y las características personales, aunque

tal y como expone Gil-Monte (2005), el burnout es una patología que tiene su origen en el

entorno y no en el individuo.

¿Qué es el estrés laboral?

La Lic. Silvia Nastri miembro del Servicio de Psiquiatría del Hospital Italiano

(2018) define al estrés laboral o estrés en el trabajo como un tipo de estrés propio de las

sociedades industrializadas, en las que la creciente presión en el entorno laboral puede

 *36

provocar la saturación física o mental del trabajador, generando diversas consecuencias

que no sólo afectan a su salud, sino también a la de su entorno más próximo.

El estrés laboral aparece cuando los recursos del trabajador son superados por uno o

varios factores laborales a los que no puede hacer frente, y puede manifestarse de diversas

formas. Sus síntomas van desde la irritabilidad a la depresión, y por lo general están

acompañados de agotamiento físico y/o mental. Además, el estrés en el trabajo está

asociado con una reducción de la productividad de las empresas y un descenso de la

calidad de vida de aquellos que lo sufren, pudiendo incluso ser motivo de baja laboral en

los casos más graves (Nastri, 2018) .

Continuando con lo planteado por la Lic. Nastri en cuanto a sus causas, el estrés laboral

puede estar originado por factores como una excesiva carga de trabajo, un elevado nivel de

responsabilidad que pone a prueba la capacidad del individuo o unas relaciones sociales

insatisfactorias e incluso tóxicas (vea acoso laboral) en el puesto de trabajo. Si bien

cualquiera de estos factores puede originar estrés laboral, en ocasiones una combinación de

los mismos puede resultar en situaciones más graves que a larga son más difíciles de tratar.

Además a estos tres factores se añaden otros que pueden generar situaciones estresantes,

como la mala planificación de turnos u horarios o una remuneración inadecuada del

trabajador.

Las reacciones negativas provocadas por el estrés laboral pueden ser fisiológicas,

cognitivas, conductuales o emocionales y suelen estar acompañadas de una gran

frustración por parte del trabajador, al verse incapaz de controlar la situación o situaciones

que generan ese estrés.(Nastri, 2018)

 *37

Un ejemplo clásico de estrés laboral es el Síndrome de Burnout o síndrome del

trabajador quemado, que suele darse en aquellos puestos de trabajo relacionados con

atención al público (aunque no exclusivamente). Este tipo de puestos, en muchas ocasiones

van acompañados de una sobrecarga laboral (por ejemplo por una exposición continua a

reclamaciones o quejas de clientes), lo que genera una situación de estrés permanente y

acumulativo en el empleado. Finalmente el trabajador pierde toda motivación y se produce

una dinámica mental negativa (Nastri, 2018) .

¿Cómo se diferencia el estrés laboral del burnout?

Marta Guerri (2016) nos dice que en realidad, el estrés es una respuesta fisiológica natural

del ser humano, pues actúa como un mecanismo de defensa que prepara nuestro organismo

para hacer frente a situaciones nuevas, que presentan un nivel de exigencia superior o que

se perciben como una amenaza. El problema se da cuando esta respuesta natural del

organismo se activa en exceso o de modo prolongado, lo que puede dar lugar a problemas

de salud en el corto, medio o largo plazo, y determinados entornos, como el laboral,

pueden ser propicios para ello. No obstante, es conveniente señalar que no todos los

trabajadores reaccionan ante el estrés laboral de igual modo, ni un factor que genere estrés

en un individuo tiene necesariamente por qué generarlo en otro, o con la misma intensidad.

En este sentido debemos observar el proceso por el cual el sujeto busca sobrellevar las

situaciones angustiantes y el estrés que le produce el trabajo. En sí el Burnout es una de la

respuesta de la sobre adaptación de las personas.(Guerri,2016)

 *38

Componentes personales premórbidos que aumentan la susceptibilidad personal

Otro factor que destacan Thomaé y colaboradores (2006) son aquellos relacionados

a la persona y su contexto preexistente al síndrome, estos facilitan o dificultan la

posibilidad de padecer el síndrome de burnout.

● La edad: relacionada con la experiencia,

● El sexo: las mujeres pueden sobrellevar mejor las situaciones conflictivas en el

trabajo

● Variables familiares: la armonía y estabilidad familiar conservan el equilibrio

necesario para enfrentar situaciones conflictivas.

● Personalidad: por ejemplo las personalidades extremadamente competitivas,

impacientes, hiper exigentes y perfeccionistas, y por otro aquellas con sentimientos

de altruismo e idealismo como: mayor acercamiento al sufrimiento cotidiano y

mayor implicación emocional.

● Inadecuada formación profesional; por ejemplo excesivos conocimientos teóricos,

escaso entrenamiento en actividades prácticas, falta de aprendizaje de técnicas de

autocontrol emocional, escasa información sobre el funcionamiento de las

organizaciones en la que se va a desarrollar el trabajo.

● Factores laborales o profesionales: condiciones deficitarias en cuanto al medio

físico, entorno humano, organización laboral, bajos salarios, sobrecarga de trabajo,

escaso trabajo real de equipo.

● Factores ambientales: cambios significativos de la vida como: muerte de familiares,

matrimonios, divorcio, nacimiento de hijos.

 *39

Causas del Síndrome de Burnout

Según Alberto Amutio Kareaga y Cols (2016) “Cualquiera de las siguientes causas

puede desencadenar un síndrome de "Burnout", especialmente cuando se dan por largos

periodos de tiempo y de modo continuado”:

- ​Puestos relacionados con atención al público, clientes o usuarios​: Se da en aquellos

puestos de trabajo en los que el empleado se ve sometido a un contacto continuo con

clientes o usuarios, y por consiguiente, a un gran número de quejas, reclamaciones o

peticiones por parte de los mismos. Esto puede generar grandes niveles de estrés en el

trabajador y a la larga puede terminar por afectar a su conducta. En la mayoría de

ocasiones, un cliente insatisfecho o descontento con el servicio prestado no suele ser

demasiado agradable y esto puede acabar "contagiando" la conducta del

trabajador.(Kareaga, Cols, 2016)

- ​Acoso laboral​: El acoso por parte de compañeros o superiores en el lugar de trabajo

también puede favorecer la aparición de este síndrome. El acoso laboral o "mobbing"

consiste principalmente en el maltrato psicológico de la víctima para destruir su

autoestima, muchas veces con el objetivo de que abandone el puesto por propia voluntad.

- Elevado nivel de responsabilidad​: Algunos puestos de trabajo exigen un gran nivel de

atención y concentración sobre la tarea realizada. El más mínimo error puede tener

consecuencias desastrosas. Un ejemplo sería el del personal médico, de cuyas manos

muchas veces depende la vida de un paciente. Se trata de profesiones sometidas a altos

 *40

grados de estrés y por tanto propicias para sufrir el Síndrome de Burnout.(Kareaga y Cols,

2016)

- ​Jornadas laborales o "turnos" demasiado largos: ​Otra de las causas del "Burnout" son las

jornadas demasiado largas. Trabajos en los que el empleado debe mantenerse en su puesto

por 10, 12 e incluso 16 horas, pueden aumentar drásticamente la posibilidad de padecer

este síndrome.(Kareaga y Cols, 2016)

- Trabajos muy monótonos​: Paradójicamente, los puestos laborales aburridos, repetitivos o

carentes de incentivos también pueden ser causa del Síndrome de Burnout . El trabajador

no encuentra ninguna motivación en lo que hace y esto le causa frustración y estrés. A

nadie le gusta pasar cientos de horas al mes realizando una actividad que no le motiva en

absoluto y con la que no se siente cómodo.(Kareaga y Cols, 2016)

Para los autores de este trabajo hay una serie de consecuencias que siguen a las causas

especificadas anteriormente.

Consecuencias del síndrome de Burnout

Kareaga y Cols(2016) plantean que el síndrome de burnout puede tener consecuencias

como las siguientes:

- ​Aumento del riesgo de alcoholismo o consumo de drogas​: El estrés laboral aumenta el

riesgo de conductas perjudiciales, como el consumo alcohol, tabaco u otras drogas. En

aquellos empleados en que el consumo ya estaba presente, la tendencia es a incrementar el

consumo.
 *41

- Alteraciones del sueño: Al igual que otros tipos de estrés laboral, el "Síndrome de

Burnout", puede producir dificultades a la hora de conciliar el sueño (insomnio), además,

es frecuente que la persona tienda a despertarse repentinamente en varias ocasiones a lo

largo de la noche, con el trastorno que ello ocasiona a quien lo sufre.

- Bajada de las defensas​: Esto quiere decir que repercute negativamente sobre nuestro

sistema inmunológico, haciendo que seamos más propensos a sufrir enfermedades

infecciosas provenientes del exterior. Además un sistema inmune más débil prolongará la

duración de las mismas una vez que las hayamos contraído e incluso puede provocar

situaciones más graves.

Además, las consecuencias del "Burnout" se extienden más allá del propio empleado y

llegan a afectar a su familia, amigos y pareja e incluso pueden ocasionar importantes

pérdidas económicas a las empresas.

¿Cuáles son los síntomas del síndrome de Burnout?

Según Alberto Amutio Kareaga y Cols (2016) los síntomas que manifiesta el

Burnout son de índole diverso: Las manifestaciones mentales, como sentimientos de vacío,

agotamiento, fracaso, impotencia, baja autoestima y pobre realización personal. Las

manifestaciones físicas, con síntomas tales como cefaleas, insomnio, algias

osteomusculares, alteraciones gastrointestinales, taquicardia.

Además pueden producirse alteraciones afectivas, como aburrimiento y actitud

cínica, impaciencia e irritabilidad, desorientación, sentimiento de impotencia, incapacidad

de concentración y sentimientos depresivos. Cambios en la relación con el entorno del

 *42

trabajo, baja productividad laboral y descenso en la calidad de los servicios que presta a los

clientes, aumento de interacciones hostiles, frecuentes conflictos interpersonales en el

ámbito del trabajo y dentro de la propia familia, comunicaciones deficientes, etc (Kareaga

y Cols, 2016).

Esta sobrecarga exigida al individuo trae consigo toda una serie de síntomas que

podemos clasificar en leves, moderados y graves. Los primeros englobaron asuntos tales

como Falta de compromiso con las tareas habituales. Baja autoestima. Falta de entusiasmo

y de actitudes positivas que son reemplazadas por otras negativas, como ansiedad,

depresión, ira, etc. Los síntomas se irían agravando con sentimientos como frustración,

culpa, cinismo, abuso de drogas, hasta llegar a los más graves como son la pérdida de

control, acompañada de angustia y depresión profunda generando un cuadro clínico de

pronóstico negativo (Kareaga y Cols, 2016) .

Síntomas psíquicos y emocionales

Los síntomas del Síndrome de Burnout son muy similares a los síntomas asociados al

estrés laboral de modo general, sin embargo, en el caso del Burnout pueden aumentar de

intensidad, especialmente en lo relacionado con cambios de comportamiento o de carácter.

Entre ellos, podemos encontrar:

Cambios en el estado de ánimo: Se trata de uno de los síntomas principales del Síndrome

de Burnout. Es frecuente que el trabajador se encuentre irritable y de mal humor. En

muchas ocasiones los buenos modales desaparecen y se generan conflictos innecesarios

con clientes y usuarios. La suspicacia o "estar a la defensiva" y el sarcasmo suelen ser

habituales. En algunas ocasiones este cambio de actitud se produce en un sentido

 *43

totalmente diferente, en el que el trabajador simplemente muestra indiferencia hacia los

clientes o usuarios, e incluso hacia los compañeros.(Kareaga y Cols, 2016)

- Desmotivación: El trabajador pierde toda ilusión por trabajar. Las metas y objetivos dejan

paso a la desilusión y al pensamiento de tener que soportar día tras día situaciones

estresantes que superan sus capacidades y cada jornada laboral se hace larga e

interminable.(Kareaga y Cols, 2016)

- Agotamiento mental: El desgaste gradual que produce el Burnout en el trabajador, hace

que su resistencia al estrés sea cada vez menor, por lo que al organismo le cuesta cada vez

más trabajo hacer frente a los factores que generan ese estrés.(Kareaga y Cols, 2016)

- Falta de energía y menor rendimiento: Se trata de una consecuencia lógica del punto

anterior; como el organismo gestiona de modo deficiente los recursos de que dispone, su

capacidad de producción disminuye y el rendimiento por tanto baja. Además, toda

situación de estrés laboral prolongada en el tiempo, produce a medio y largo plazo un

deterioro cognitivo, lo que puede provocar pérdidas de memoria, falta de concentración y

mayor dificultad para aprender tareas o habilidades nuevas.(Kareaga y Cols, 2016)

Síntomas a nivel físico

Pero el Síndrome de Burnout no nos afecta sólo a nivel psíquico, entre los síntomas a nivel

físico que produce, podemos encontrar:

 *44

- Afecciones del sistema locomotor: Es frecuente la aparición de dolores musculares y

articulares, que se dan como resultado de la tensión generada por el estrés laboral y que por

lo general están provocadas por contracturas musculares.(Kareaga y Cols, 2016)

- Otras alteraciones psicosomáticas: como problemas gastrointestinales, cardiovasculares,

afecciones de la piel, dolores de cabeza o cefaleas, mareos, alteraciones del apetito sexual y

mayor riesgo de obesidad entre otros.(Kareaga y Cols, 2016)

Biomarcadores relacionados al Burnout

La posibilidad de utilizar los biomarcadores para la detección precoz del burnout,

radica en la existencia de ciertos cambios en algunos de estos índices, que se producen de

forma concurrente a las consecuencias del síndrome.

Varios autores han estudiado los biomarcadores relacionados al burnout en el

presente trabajo se tomarán los aportes de Goméz-Alcaina y colaboradores (2013) Los

biomarcadores más estudiados son indicados a continuación.

Tensión arterial​:Se ha observado que la tensión arterial (TA) se encuentra elevada durante

la jornada laboral en diversas profesiones, con asociaciones positivas con la presión laboral

Por otro lado, los trabajadores con burnout presentan una TA sistólica significativamente

más baja que quienes no padecen el síndrome, aunque no existen diferencias en TA

diastólica Se ha hipotetizado que esto tal vez podría explicar un mayor riesgo de diabetes

en el burnout aunque este tipo de estudios ha empleado medidas casuales de TA, pese a

que el estrés está más ligado a medidas ambulatorias.Es por ello que la investigación futura
 *45

debe reevaluar la asociación entre el burnout y TA usando este tipo de medidas

(Goméz-Alcaina, 2013)

Frecuencia cardíaca: Durante la jornada laboral hay una mayor percepción de

estrés, un estado de ánimo más negativo y mayor frecuencia cardíaca (FC), que cuando no

se trabaja. En la misma línea, se ha encontrado que los trabajadores con burnout presentan

mayor FC que los sujetos control, lo cual coincide con la idea de la existencia de

asociaciones significativas entre estrés laboral crónico, jornada laboral y elevada

FC.Goméz-(Alcaina, 2013)

Existen también trastornos asociados al cuerpo como por ejemplo ​Trastornos músculo

esqueléticos:​ especialmente en mujeres incluyendo dolores de cuello y espalda.

Enfermedades cardiovasculares​:principalmente entre los hombres,​Infecciones

respiratorias​, tipo gripe o resfriado común,​Enfermedades gastrointestinales,Diabetes,

etc.(Goméz-Alcaina, 2013)

Biomarcadores relacionados con el sueño

Varios estudios demuestran que el burnout se ve asociado a trastornos del sueño, y

específicamente, a una peor calidad del sueño. Por ejemplo, el agotamiento emocional se

relaciona con más despertares nocturnos, mayor latencia y menos horas de sueño. De igual

modo, el cinismo lleva consigo menos horas de sueño y una peor calidad de éste. Por

contra, el sentido de eficacia profesional se relaciona favorablemente con el

sueño.(Goméz-Alcaina, 2013) Por otra parte, “la fragmentación del sueño se asocia a

indicadores metabólicos y cardiovasculares relacionados con el estrés, como el cortisol al

despertar, la TA sistólica y diastólica, la FC, el colesterol total, las lipoproteínas de alta

 *46

densidad (HDL) y baja densidad (LDL) y la ratio colesterol-LDL/HDL”(Goméz-Alcaina,

2013, p. 248). Hasta aquí se observa como el burnout puede ser causante de múltiples

problemas a nivel somático que desmejoran la calidad de vida de quien lo pad

Medidas preventivas y terapéuticas en el Síndrome de Burnout

Thomaé y colaboradores (2006) Explican que Debido a que se ha observado un aumento

en la incidencia de este síndrome se han planificado mecanismos de prevención,basados en

tipos de apoyo estos son:

● Apoyo emocional: relacionado con el afecto, confianza y preocupación que un

individuo experimenta proveniente de otro.

● Apoyo instrumental: que son los recursos materiales económicos o de servicio con

los que cuenta el profesional.

● Apoyo informativo: que la permite a un sujeto conocer una situación y poseer unos

instrumentos para afrontarlo.

● Apoyo evaluativo: que es un feed-back de las acciones que el profesional va

emprendiendo y le permite procesar su efectividad.

Por otro lado los autores proponen 10 puntos claves en la prevención del Burnout 1-

Proceso personal de adaptación de expectativa a la realidad cotidiana. 2- Formación en las

emociones. 3- Equilibrio de áreas vitales: familia, amigos, aficiones, descansos y trabajo.

4- Fomento de buena atmósfera de equipo: espacios comunes, objetivos comunes. 5-

Limitar a un máximo la agenda asistencial. 6- Tiempo adecuado por pacientes: 10 min. de

media como mínimo. 7- Minimizar la burocracia con mejora en la disponibilidad de

 *47

recursos materiales de capacitación y mejorando la remuneración. 8- Formación

continuada reglada dentro de la jornada laboral. 9- Coordinación con los colegas que

ejercen la misma especialidad, espacios comunes, objetos compartidos. 10- Diálogo

efectivo con las gerencias.( Thomaé, 2006)

¿Qué es un Call center?

Se puede caracterizar genéricamente a un Call Center , como un área donde

trabajan operadores telefónicos que gestionan bases de datos a partir de que reciben

llamadas ( Inbound ) o las realizan ( outbound ), desde o hacia los usuarios o clientes de

una determinada empresa, ya sea por promociones, ventas de productos o servicios, help

desk , reclamos, recepción de pedidos etc. Los call centers pueden estar localizados dentro

de la propia empresa (in-house), o tercerizados a una empresa especializada en gestión de

call centers (outsourcing) que puede estar ubicada tanto en la misma localidad como en

otra e incluso en otro continente (Espinoza, 2005).

Un poco de historia: “Los call centers en Argentina”

El desarrollo del sector servicios, que fue la base para el surgimiento de los call centers y la

posibilidad que estos determinen la utilización de una multiplicidad de modalidades de

contrato, con bajas remuneraciones y con subocupación horaria, son la consecuencia de un

proceso económico que se desarrolló durante los últimos 30 años.

En primer lugar, a partir de los cambios estructurales que comienzan a mediados de los

años 70, cuando el gobierno militar en marzo de 1976, “explícita la intención de

reestructurar los aspectos básicos que definen el patrón de acumulación con el fin de
 *48

reinsertar la economía argentina en el mercado mundial a partir de sus ventajas

comparativas” (Beccaria, 2007: 27) da inicio a un proceso de desindustrialización del país.

(Espinoza,2005)

Esto sumado a los procesos inflacionarios, al deterioro de la productividad y a otros

factores como la desregulación y apertura de mercados, acompañado con otros rasgos de la

evolución económica, se puede decir que son los factores que incidieron en el deterioro del

mercado laboral. Lo que se reflejó en un proceso creciente, tanto, del desempleo abierto y

de los puestos de trabajos no registrados, como de la inestabilidad ocupacional.

(Espinoza,2005)

En lo que concierne al salario, se observa una ampliación de las brechas de remuneración,

entre los trabajadores de mayor y menor calificación, a causa de la desigualdad

distributiva. Esto se produce a lo largo de las últimas tres décadas, comenzando a mediados

de los años 70 con la caída del salario real en un orden del 47%, continúa durante los años

80, cuando se produce un estancamiento del salario real a lo que se suma una importante

disminución del PBI per cápita y un incremento de los índices de subocupación horaria y

desocupación. En los años 90 se profundiza tanto el desempleo como la subocupación

horaria y en el periodo 1998-2002 en un contexto de aguda recesión económica combinado

con la salida de la convertibilidad se genera el alza de precios del año 2002 y se profundiza

el deterioro salarial. (Espinoza, 2005)

Dentro de este escenario, la estructura sectorial de la ocupación marca una constante baja

en el sector de la industria, un crecimiento en el sector de servicios y algo menos en el de

comercio. Cabe destacar que a partir de 1991 con la sanción de la Ley de Empleo -ley
 *49

24013- más la sanción, el 26 de abril de 2000, de la Ley Banelco (que fuera duramente

cuestionada a partir del famoso escándalo por las “coimas en el Senado de la Nación”), los

puestos de trabajo registrados comenzaron a ser de naturaleza precaria e inestable debido a

la posibilidad de contratación por tiempo determinado, de corta duración, y en la

posibilidad de utilizar el periodo de prueba en los contratos por tiempo indeterminado. Esto

generó una rotación elevada de la mano de obra ya que el periodo de prueba, difícilmente

se utilizó para comprobar la capacidad del trabajador sino más que nada, para tenerlo un

tiempo y luego reemplazarlo por otro, modalidad adoptada por gran parte de los call

centers hoy en día. (Espinoza,2005)

Luego de esta breve síntesis de los cambios acaecidos en el mercado laboral argentino,

desde mediados de los años `70 hasta el presente, tanto en su composición, como en sus

modalidades de contratación, dejamos esbozado el contexto que dará lugar a que, en el

transcurso de los años `90 y asociado directamente con el mayor desarrollo del sector

servicios sobre los demás, surja una nueva rama de actividad, la ¨industria de los call

centers que hoy en día es una de las fuentes de trabajo principales de Argentina.(Espinoza,

2005)

La emergencia del ‘fenómeno’ de los Call Centers se produce, entonces, en un contexto

económico que se caracteriza por la existencia de mercados de trabajo atravesados por el

problema del desempleo y por la progresiva generalización de un amplio abanico de

modalidades laborales temporales, desprotegidas y precarias¨ (Espinoza, 2005.p.6). Es

preciso destacar otros factores que funcionaron como impulsores de su emergencia, por un

lado los cambios tecnológicos de las empresas provocaron una reestructuración en sus
 *50

perfiles productivos, lo que generó que muchas de las funciones que cumplían sean

tercerizadas, generando por ejemplo que los sectores de atención al cliente, que eran

realizados por el personal de las empresas, se transfieran a empresas de servicios

especializadas en la gestión de call centers. (Espinoza,2005).

¿Que referencias hay de los Call Centers en otros países?

En otra investigación realizada en Sudáfrica por Visser y Rothmann (2008) ​“Exploring

antecedents and consequences of burnout in a call centre”​, se toman en cuenta seis

características del trabajo en el call center que podrían estar asociadas con el burnout. Entre

dichas características, estaría en primer lugar la sobrecarga de trabajo, en donde la alta

frecuencia de contacto con los clientes no le permite a los operadores tomar descansos

entre llamas, a lo cual se suma la presión de tiempo por objetivos establecidos en cuanto a

la duración de esas llamadas. En segundo lugar, se podría observar un nivel de conflicto de

rol producto de objetivos dirigidos a la calidad y satisfacción del cliente por un lado, y las

exigencias en cuanto al volumen de trabajo por el otro. Este aspecto que los autores

consideran como endémico a los call centers, hace que los operadores muchas veces vean

los objetivos de su puesto, como incongruentes e incompatibles. A su vez el monitoreo y

vigilancia electrónica del desempeño es visto como una práctica invasiva en donde los

dispositivos tecnológicos son utilizados para medir y maximizar la producción individual,

al tiempo que se asegura el cumplimiento de los estrictos procesos a seguir en el manejo de

las llamadas. En cuarto lugar, se describe una falta de oportunidades de desarrollo propia

de una de las características organizacionales del call center ya que se establecen como

estructuras planas, que generan la percepción de limitadas oportunidades de crecimiento

profesional. En quinto lugar, habría una falta de variedad de habilidades aplicadas,

 *51

haciendo que los agentes se perciban como en una línea de montaje debido a la monotonía

de su trabajo, la cual es producida por estrictos lineamientos y guiones en cuanto a lo

hablado con clientes. En último lugar, el desempeño en primera línea en la industria de

servicios de call center implicaría también un trabajo emocional para la expresión de

sentimientos establecidos por la organización en la interacción con clientes, generando

muchas veces grandes 5 disonancias con las emociones que los trabajadores atraviesan. De

todos estos aspectos, los autores verifican que el burnout está principalmente predicho por

la sobrecarga de trabajo, la falta de oportunidades de carrera y de aplicar habilidades en el

trabajo, así como de las exigencias emocionales del contacto con clientes. A su vez se

encuentra que el síndrome de quemarse por el trabajo correlaciona fuertemente y en

sentido positivo, con las intenciones de abandonar la organización.

Por otro lado los autores D’Alleo y Santangelo (2011) investigan la relación entre algunos

factores del clima organizacional y el síndrome de burnout, llevando a cabo su estudio en

114 operadores de 5 empresas de call center en Italia. Concluyen que los trabajadores

experimentan los típicos síntomas de burnout, tales como frustración, tensión, agotamiento

y nerviosismo, entre otros. Su estudio de correlación muestra que el agotamiento

emocional está fuertemente relacionado con el esfuerzo de trabajo, la dificultad de soportar

la carga de tareas y el sentimiento de estar constantemente bajo presión.

Totora, G.(2016) toma a Carballo-Arias y Blanco (2012) que realizaron un trabajo en

Uruguay estableciendo que los tres factores más desfavorables para la salud en un centro

de atención de llamadas son: inseguridad, apoyo social y calidad de liderazgo, así como

exigencias psicológicas. En referencia a ésta última, se describe que los trabajadores de

 *52

dicho centro deben habitualmente llevar a cabo su trabajo con rapidez y esconder sus

emociones. La inseguridad es la dimensión que obtiene el nivel negativo más alto,

incluyéndose no sólo la inseguridad contractual, sino también en referencia a cambios de

horario, de salario y de departamento en contra de su propia voluntad. La dimensión que

presentó el segundo lugar en niveles negativos fue el apoyo social y la calidad de

liderazgo. Esta última se midió a través de las habilidades de los superiores para dirigir el

trabajo, así como de la posibilidad de recibir ayuda de dichos encargados o de compañeros,

incluyéndose también la obtención de información precisa y a tiempo. En la misma línea

de identificación de riesgos psicosociales

Metodología

Diseño de investigación

Se tratará de un estudio de enfoque cuantitativo, de diseño descriptivo. Se propone

un enfoque de investigación de tipo cuantitativo ​en tanto que usa la recolección de datos

con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de

comportamiento y probar teorías (Hernández Sampieri, Collado & Baptista Lucio, 2010).
 *53

Es descriptivo dado que se ​busca especificar las propiedades, las características y los

perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno

que se someta a un análisis (Danhke, 1989). Es decir, miden, evalúan o recolectan datos

sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a

investigar (Hernández Sampieri, Collado & Baptista Lucio, 2010).

Es un estudio de tipo transversal dado que se trabajará en un momento específico

de tiempo.

Participantes

Se implementará un muestreo no probabilístico, de tipo intencional. ​El tipo de

muestreo es no probabilístico lo que supone un procedimiento de selección informal,

casual o incidental, donde se seleccionó directa e intencionadamente los individuos de la

población. En estas muestras, la elección de los elementos o casos no depende de la

probabilidad, sino de razones relacionadas con las características de la investigación o de

quien realiza la muestra (Hernández Sampieri, Fernández Collado & Baptista Lucio, 2010).

El muestreo no probabilístico se caracteriza por una selección de acuerdo a ciertos

criterios, con el fin de asegurar que los participantes cumplan con determinados requisitos.

En este caso en particular, los criterios de selección fueron los siguientes:

● Agentes de venta de Call Center, varones y mujeres, con Trastornos de Burnout, de la

ciudad de Córdoba.

Los criterios de exclusión de la muestra son:

 *54

● Agentes de venta de Call Center, varones y mujeres, que tengan o hayan tenido una carpeta

psiquiátrica.

La muestra estará compuesta por un total de 150 agentes vendedores de Call Center.

Instrumentos

Para explorar los tipos los tipos psicológicos y el síndrome de Burnout se utilizarán dos

instrumentos:

1)-EL MBTI o El Indicador de tipo de Myers-Briggs, este ​test de personalidad​ diseñado para

ayudar a una persona a identificar algunas de sus preferencias personales más importantes.

El indicador fue creado por Katharine Cook Briggs y su hija ​Isabel Briggs Myers​ durante

la ​Segunda Guerra Mundial​, y los criterios utilizados responden a las teorías que ​Carl

Gustav Jung​ propuso en su trabajo ​Tipos psicológicos​.

Las preferencias MBTI indican las diferencias en las personas basadas en lo siguiente:

● Cómo enfocan su atención u obtienen su energía (​extraversión o introversión​).

● Cómo perciben o toman la información (​sensación​ o ​intuición​).

● Cómo prefieren tomar decisiones (​pensamiento​ o ​sentimiento​).

● Cómo se orientan hacia el mundo exterior (calificador o ​juzgado​r y ​percepción​).

Al usar sus preferencias en cada una de estas áreas, las personas pueden desarrollar

lo que Jung y Myers llamaban tipos psicológicos. Este patrón de personalidad fundamental

resulta de la interacción dinámica de las cuatro preferencias, en relación con sus

 *55

influencias ambientales y sus tendencias individuales propias. Las personas son propensas

a desarrollar conductas, habilidades y actitudes en función de su tipo particular. Cada tipo

de personalidad tiene su propia fuerza potencial como también áreas que ofrecen la

oportunidad de ser desarrolladas.

La herramienta del MBTI consiste en preguntas de opción múltiple que responde a

las bases de las cuatro dicotomías (par de opuestos psicológicos). Dieciséis resultados son

posibles, cada uno identificado por su propio código de cuatro letras y es denotado por su

letra inicial (La N es usada para Intuición, ya que la I es usada para Introversión). El MBTI

tiene aproximadamente 75% de precisión de acuerdo con su propio manual.

2) MBI o Inventario De Burnout De Maslach, ​elaborado por Maslach (1986). Este Instrumento

consta de 22 ítems, que se valora con una escala tipo Likert, la cual consta de 3 Sub-escala:

• La Subescala de Agotamiento Emocional formada por 9 ítems, que refiere a la disminución o

pérdida de recursos emocionales.

• La Subescala de Despersonalización formada por 5 ítems, que describe una respuesta fría e

impersonal y falta de sentimientos.

• La Subescala de Realización Personal en el Trabajo está compuesto por 8 ítems que describen

sentimientos de competencia y eficacia en el trabajo.

El sujeto valora los 22 ítems, mediante un rango de 6 adjetivos que van de “nunca”

(0) a “diariamente” (6), la frecuencia con que experimenta cada una de las situaciones

personales en el trabajo.
 *56

Procedimiento

Se procederá por asistir a la empresa para tomar contacto con las autoras

responsables de la misma. En esta oportunidad se les presentará la investigación, los

objetivos y limitaciones de la misma, así como también las actividades que se llevarán a

cabo con los agentes de ventas del Call Center. Se aprovechará la instancia también, para

comentarles las utilidades y beneficios que la realización de la investigación tendría para

ellos y la empresa en general, como para los empleados de manera particular. Extendida

dicha explicación, se procederá a la comunicación y posterior firma del consentimiento

informado de participación en el estudio. Se le expondrán también, los aspectos éticos que

regular en proceder del estudio y que podrán abandonar el estudio, sin dar motivos ni

justificación, cuando así lo deseen, en el periodo que crean oportuno.

Una vez obtenido el permiso de las autoridades, se procederá a tomar contacto con

los agentes de venta del Call Center. Al igual que para el caso de las autoridades, se les

explicará los objetivos y limitaciones del trabajo, así como también las consideraciones

éticas del trabajo. Se les extenderá un consentimiento informado de participación en la

misma.

Seguidamente, se les explicará las actividades a realizar. La administración de los

instrumentos antes descritos, con las explicaciones y descripciones de la finalidad de cada

uno, así como de los procedimientos y tiempo para su realización.

Una vez culminada la actividad, se les agradecerá y efectuará un breve cierre.

 *57

Consideraciones éticas

Resulta necesario aclarar que se buscará información personal que traspasa los

límites de lo que se considera privado, por ello, se tendrá en cuenta la invasión a la

privacidad y como consecuencia de ello, la información obtenida a través de los

instrumentos antes descrito tiene como condición esencial la confidencialidad, el anonimato

y un uso no indebido de la misma. Este aspecto se resguardará eliminando todos aquellos

datos que impliquen el reconocimiento de los/as agentes de venta del Call Center.

La identidad e información recogida serán protegidos bajo Ley Nacional N° 25.326,

de Protección de datos personales, s​ iendo los datos recogidos en este estudio de utilización

enteramente científica, de modo que no pueda llevarse a cabo identificación alguna de los

sujetos implicados. Para dicho fin, se adoptarán las medidas técnicas y organizativas

necesarias para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales, de modo

de evitar su adulteración, pérdida, consulta o tratamiento no autorizado, y que permitan

detectar desviaciones, intencionales o no, de información, ya sea que los riesgos provengan

de la acción humana o del medio técnico utilizado.

Análisis de datos

En lo que respecta al análisis de los datos, éste se realizará mediante el programa

estadístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Versión 17.0 de Windows.
Como procedimiento estadístico se completará el estudio de la distribución de frecuencia y
el estudio de la relación entre variables. Esto último se realizará con la ayuda de la tabla de
contingencia, según corresponda.
 *58

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 *63

Anexos

Test alternativo al MBTI, indicador de la misma clasificación tipológica (la tipología junguiana
Myers-Briggs)

Instrucciones :

Cada enunciado de la Columna A se corresponde con el contiguo de la Columna B, relacionados a modo de

pares de opuestos. Medite con cuál de los dos se siente más identificado, y al elegido márquelo en la casilla
correspondiente. No se trata de "todo o nada" (es difícil encontrar un enunciado que nos identifique siempre a
la vez que su pareja no lo haga nunca), consiste más bien en elegir la proposición con la que se sienta mejor
representado el mayor número de ocasiones.

Cuando haya terminado el ejercicio completo, pase a la batería siguiente. Son cuatro baterías.

Puede dejar alguna dupla en blanco (por ejemplo si no logra entender a qué se refiere), y puede, si le es
imposible decantarse, marcar los dos enunciados de una pareja a la vez, pero procure no abusar de estos
comodines. Esfuércese en reflexionar sobre cómo se siente y cómo actúa cuando las circunstancias le
permiten expresar sus verdaderas preferencias. A veces ayuda echar mano del recuerdo y viajar a otros
momentos biográficos que nos permitieron mostrar mejor nuestros genuinos gustos y modales.

COLUMNA A COLUMNA B
Me muestro abiertamente a los demás. Es fácil Soy reservado. Dificulto que otros me conozcan.
conocerme.
Me absorbo en actividades prácticas. Me absorbo en mis meditaciones y pensamientos.

Me gustan la actividad y la acción Me gusta mi mundo interior, la imaginación y la

reflexión
En público, hablo con facilidad, incluso en voz En público, dudo antes de hablar y lo hago con cautela
alta
Me distraigo fácilmente Me concentro bien
Me relaciono con facilidad y participo en muchas Me relaciono con mucha cautela y participo en
actividades compartidas actividades compartidas muy escogidas
Me siento inquieto cuando no estoy con gente o Me agito cuando no paso un tiempo solo o sin ser
haciendo algo molestado

Me encantan los lugares públicos donde ocurren
muchas cosas
Juzgo la situación rápidamente y actúo de forma Reflexiono detenidamente y actúo con cuidado
expeditiva
A veces me dicen:
¿No puedes callarte y quedarte quieto?
Ocúpate de lo tuyo
Cállate y escucha
Calma, dame un minuto para poder reaccionar
Basta, piensa antes de hablar
Me comunico con energía y entusiasmo con
cualquiera
Respondo enseguida a las preguntas y reacciono
ante los acontecimientos
Me comunico con la misma facilidad y
satisfacción con una persona que en grupo
Debo moderarme para que los demás también
puedan hablar
Prefiero la comunicación oral, cara a cara, a la
escrita
Pienso en voz alta, cambio impresiones con los
demás, y así llego a mis propias conclusiones
Necesito compartir mis experiencias al poco
tiempo de vivirlas para mantenerlas vivas
Comparto la información con facilidad, incluidas
las intimidades
Tengo, además de mis mejores amigos, muchos
conocidos y amistades
Hago amistades con facilidad y sin cautela
Hablo con los demás sobre mi pareja
Me siento cómodo cuando concierto citas
*64
Me encantan los lugares privados donde puedo estar solo
Nunca comentas nada ¿qué ocurre?
¿Por qué no sales de tu cascarón?
Hablemos de eso... ¡Ya!
No te quedes ahí, haz algo
Venga, ten más ánimo
Mantengo la energía y el entusiasmo para mí mismo a
menos que los demás me obliguen a prestarles atención
Me tomo un tiempo para pensar antes de responder a las
preguntas y reaccionar
Prefiero la comunicación con una sola persona
Necesito que me estimulen y me inviten a hablar
Casi prefiero la comunicación escrita al cara a cara
Reflexiono durante un tiempo antes de exponer mis
conclusiones
Necesito reflexionar y sopesar mis experiencias antes de
compartirlas con los demás
Dudo respecto a compartir la información, sobre todo si
atañe a intimidades
Tengo pocas amistades y sólo una o dos
realmente profundas
Soy cauteloso al comenzar una relación nueva
Me suelo reservar lo que pienso de mi relación
Me siento incómodo y necesito voluntad para
concertar citas

Converso sobre cualquier tema y expongo mis ideas a mi Pienso mucho antes de exponer mis reflexiones a
pareja
Trato con todo el mundo en las reuniones
Comparto con los demás, fácilmente, mi tiempo y
espacio personal
Me siento solo cuando mi pareja está ausente
Me impaciento y aburro cuando el trabajo es
monótono
Busco una gama de tareas orientada a la acción
Reacciono con rapidez ante las exigencias del
trabajo y entro en acción sin pensarlo mucho
Generalmente me agradan las llamadas
telefónicas y las visitas inesperadas
Desarrollo mis ideas discutiéndolas con los demás Desarrollo mis ideas reflexionando a solas
Necesito frecuentes cambios de ritmo y estoy
atento a acontecimientos externos
Uso fuentes externas para completar mis tareas
Parte 2
COLUMNA A
Uso la observación y la experiencia directa
Aprendo cosas nuevas a partir de la imitación y
la observación de los expertos
Valoro los logros sólidos y fundamentados,
obtenidos paso a paso
Me concentro en la experiencia real y no doy
demasiado crédito a la información proveniente
de la imaginación
Confío en mis cinco sentidos y en mi propia
experiencia para saber lo que ocurre y actúo
basándome en ello
*65
mi pareja
Hablo con pocas personas en las reuniones
Necesito tiempo y espacio para mí solo.
Tolero bien la ausencia de mi pareja.
Me impaciento y molesto cuando me interrumpen y me
apuran
Busco silencio para concentrarme.
Medito sobre las exigencias antes de reaccionar, y puedo
retrasar mucho la acción si me parece necesario
Me desagradan las llamadas telefónicas y las visitas
inesperadas, sobre todo cuando necesito concentrarme
Me enfrasco en mi trabajo y no advierto acontecimientos
externos
Uso mis recursos interiores para completar mis tareas
COLUMNA B
Uso las “premoniciones intuitivas”
Aprendo cosas nuevas mediante conceptos generales
Valoro los logros diferentes o inusuales, obtenidos por la
inspiración
Me concentro en las posibilidades e inferencias, sin tener
principalmente en cuenta la información procedente de la
observación directa
Confío en mi inspiración y mis corazonadas para saber lo
que ocurre y actúo basándome en ello

Me conformo y acepto la vida como es y hago
sólo los cambios que permite la realidad
Me molesta lo excesivamente azaroso; prefiero
la información exacta
Aprecio y gozo el ambiente familiar y
tradicional
Me comporto de manera práctica
Mi creatividad es producto del esfuerzo y del
sudor
A veces me dicen:
-¿No has entendido el sentido general?
No tienes imaginación
¿Por qué quieres hacerlo todo de la misma forma?
Debes mirar más allá de lo obvio
No vuelvas a decirme que si no está estropeado, para qué
cambiarlo...
Presento primero evidencias, hechos, detalles y ejemplos
Quiero conocer las aplicaciones prácticas y
realistas de los datos
Me baso en mi experiencia para ilustrar y aclarar
puntos
Quiero que las sugerencias de los demás sean
directas, plausibles y prácticas
Soy ordenado cuando expongo mis puntos de
vista
*66
Me inquieta ver que la vida podría ser distinta y trato de
modificarla
Me molestan las cosas muy definidas y concretas;
prefiero las generalizaciones y las ideas directrices
amplias
Aprecio y gozo las experiencias nuevas y diferentes
Me comporto de manera imaginativa
Mi creatividad es el resultado de la intuición e
inspiración
-¿Nunca lees la letra pequeña?
Siempre con la cabeza en las nubes...
¿Por qué quieres hacerlo todo siempre
diferente?
Sé más realista
No vuelvas a decirme que confíe, que todo irá
bien...
Presento antes mis introvisiones, conceptos e
ideas
Quiero conocer los desafíos y las oportunidades futuras
que sugieren los datos
Me baso en mis corazonadas y en la imaginación para
construir y redondear mis trabajos
Aprecio que las sugerencias de los demás sean
novedosas y representen un desafío
Doy rodeos y excursos para explicar mis puntos de vista
 *67

En las discusiones doy ejemplos específicos Prefiero discutir sobre conceptos generales

Respeto la agenda y suelo ser puntual No soy amigo de agendas ni de demasiados horarios
prefijados
Uso frecuentemente descripciones prolijas y Uso con gusto metáforas y alegorías
detalladas

Veo a mis relaciones en forma realista aunque me resulte Veo a mis relaciones de manera optimista,
pesimista aunque sepa que forma parte de mi idealismo

Quiero signos explícitos de compromiso, como anuncio Valoro los signos implícitos de compromiso,
oficial e intercambio de anillos como regalos y atenciones selectas y especiales

Busco la predictibilidad como algo vital para la relación Valoro el cambio como algo esencial para
mantener viva la relación

Escucho y atiendo las opiniones pragmáticas de mis No presto demasiada atención a lo que mis
amistades sobre mi pareja amistades pragmáticas opinan sobre mi relación

Sueño pero conozco la realidad de mi relación Sueño con la relación ideal, por encima aún de la
frustrante realidad

Enfrento los hechos de manera directa cuando las cosas Interpreto toda dificultad como desafío para
andan mal mejorar la relación
Tengo claros los papeles y las expectativas de la relación Creo que los roles y las expectativas siempre son
negociables y alterables

Espero que los planes de ambos se cumplan tal y como se Espero seguir soñando sobre lo que es posible
diseñaron para los dos
Hago uso de la experiencia adquirida en el trabajo Hago las cosas de forma distinta a como dicta la
tradición y experiencia
Empleo mis habilidades ya adquiridas y seguras y no Me gusta siempre desarrollar nuevas habilidades
pierdo demasiado tiempo en explorar nuevas porque representa un desafío y un gran estímulo

Desconfío de mis corazonadas y no suelo tenerlas en Sigo a menudo mis inspiraciones, cualesquiera
cuenta para abordar lo práctico que sea el contexto práctico
 *68

Me gustan las cosas concretas y cometo pocos errores en Me preocupan las cosas generales, y mucho
lo cotidiano menos sus detalles concretos

Prefiero siempre el trabajo con directa aplicación práctica Prefiero el trabajo innovador

Necesito entender la tarea completa, incluidos sus más
pequeños detalles
Prefiero continuar con lo que está probado que da buen
resultado, y hacer sólo los ajustes y cambios
imprescindibles
Necesito entender el cuadro completo de la tarea,
y luego ya se verán los detalles
Prefiero cambiar, aunque sea una modificación
costosa y grande, a continuar con lo establecido

Parte 3

Columna A Columna B

i objetivo es la verdad objetivo es la armonía entre las cosas y entre las

ntes

cido más con la cabeza las cosas. ecido con el corazón

or principio cuestiono los descubrimientos efiero estar muy abierto a los descubrimientos de los
otros, contemplando la posibilidad de que más, porque siempre es agradable atender a la
edan estar equivocados nte, y porque es posible que tengan razón

onsidero que encontrarme con la gente onsidero que los encuentros con la gente son
ne un fin más allá de eso mistosos e importantes por sí mismos

e doy cuenta de los razonamientos ercibo pronto cuando alguien necesita apoyo moral y
uivocados con facilidad ntimental
 *69

menudo, elijo la verdad frente a la cortesía. menudo, elijo la cortesía por encima la franquesa.

itico y señalo lo negativo obviando lo aso por alto lo negativo de la gente, buscando
sitivo, a menudo empre un lugar común

ato a la gente con firmeza si es necesario. ato a la gente compasivamente cuando lo necesita.

pero que el mundo funcione bajo unos spero que el mundo reconozca las diferencias
ncipios lógicos generales dividuales

ntro mi atención en los principios universales entro mi atención en asuntos personales

A VECES ME DICEN

Eres terco Siempre tan sentimental

Eres frío, actúas como una computadora Qué delicadeza, siempre tratando de agradar a la
gente...

¿No podrías ser más agradable’ ¿ No podrías mostrarte un poco más lógico?

¿Cómo puedes ser tan desalmado? ¿Nunca usas la cabeza?

¿Cómo dijiste algo tan cruel? Deja de tomarte ese asunto como algo personal

Prefiero la comunicación concisa Prefiero la comunicación sociable, amistosa

y extensa

Atiendo los pros y los contra de cada Noto como una determinada alternativa es
alternativa valiosa y afecta a la gente

Muestro objetividad y critico enseguida a las Muestro apreciación y simpatizo con las
ideas y las personas ideas y las personas

Convenzo a otros con mi razonamiento frío, Convenzo a otros con información personal,
lógico e impersonal dada con entusiasmo y calor
 *70

Pienso en los sentimientos y emociones de Pienso que los argumentos lógicos y

los otros como datos a tener en cuenta pero objetivos son datos que hay que tener en
sin concederles peso personal o decisivo cuenta pero sin otorgarles mayor
importancia

Centro la comunicación en las tareas y Centro la comunicación en las relaciones la

cuestiones impersonales gente, y las cuestiones personales

Veo los errores ajenos veo los aciertos ajenos

Me relaciono mejor si encuentro motivos Siempre encuentro motivos sentimentales

lógicos para ello para una relación

Veo de forma realista y crítica a mi Veo de forma positiva y favorable a mi

compañero normalmente compañero normalmente

Controlo mis expresiones amorosas Ofrezco muchas expresiones amorosas

A menudo, demuestro mi cariño de modo Demuestro mi cariño con palabras y

impersonal acciones personales

Envío a menudo mensajes a mi pareja tácitos No acepto de buen grado los mensajes
para que mejore su carácter críticos que me envía mi compañero

Separo y llego a ignorar lo puramente Busco siempre en los mensajes que me

emocional de mis comunicaciones llegan la calidez, ante todo

Tolero preguntas ocasionales al respecto de Aprecio preguntas frecuentes sobre mi

mi estado emocional estado emocional

No estoy pendiente de las amabilidades que Desecho los aspectos oscuros que podrían minar
les gustan a mis amistades mis relaciones

A veces mis emociones me asustan, y me Me siento muy a gusto nadando entre mis
obnubilan sentimientos
 *71

Me oriento hacia el trabajo que tengo delante Me oriento a las relaciones en mi contexto
laboral

Me gusta la armonía, pero puedo prescindir Necesito armonía para desenvolverme con
de ella y ser eficiente en el trabajo máxima eficiencia

Uso la lógica y el análisis como base de mi Estoy siempre abierto y expectante a las
trabajo opiniones de los otros en mi trabajo

Hiero los sentimientos de otras personas sin Presto mucha atención a lo que sienten
darme cuenta otras personas y les agrada

Decido de forma impersonal y a veces no Dejo que las opiniones de otros influyan en
tengo en cuenta los deseos de los demás con mi trabajo, aunque a veces me impidan
tal de terminar mi trabajo incluso concluirlo

Trato con seriedad y firmeza a mis Trato siempre amablemente a los demás
compañeros de trabajo o proyecto

Critico y sugiero mejoras con facilidad Evito, porque me molesta, dar información
desagradable, aunque sea justa

Combino principios y verdades cuando tomo Combino los valores y las necesidades
decisiones relativas al trabajo humanas cuando tomo decisiones en el
trabajo que afectan a los demás

Parte 4
 *72

Columna A Columna 4

Prefiero que mi vida esté determinada según mi Busco adaptar mi vida y experiencia a lo que se
voluntad presente

Trabajo para tener una vida bien establecida y Tengo una vida tan flexible como sea posible, para
planificada tener abiertas todas las alternativas

Prefiero llegar a conclusiones Prefiero mantenerme alerta

Uso mucho las palabras “debería” y “debo” Uso mucho las expresiones “quizá” o “puede ser”
aplicándolas a las demás y a mi mismo tanto para otros como para mi

Necesito terminar las cosas Necesito iniciar cosas

Quiero tener razón, hacer lo correcto Deseo tener muchas experiencias y no perderme
nada

Hago una vida metódica y precisa, con un Soy tolerante y adaptable

propósito

A veces me dicen...

¡Siempre juicios lapidarios ! ¡Haz algo de una vez!

Relajate, eres demasiado estricto Deberias reformarte

No seas tan rigido Eres demasiado tolerante

¿Como puedes decidir antes de conocer todos los Nunca tomas una decisión comprometedora
hechos?

¡Calma! No te apures tanto Dejas todo para el último minuto

Discuto horarios y plazos y establezco plazos Me desagradan en el fondo los horarios y me siento
realistas incomodo con los plazos
 *73

No me gustan las sorpresas y quiero que me Me gusta la sorpresa y la adaptación inmediata a los
adviertan lo que puede suceder cambios

Espero que los demás mediten mucho antes de No espero que los demás lleguen a conclusiones
precipitarse en algo, fijo posiciones y tajantes pronto, considero las posiciones como
decisiones con claridad tentativas y siempre sujetas a cambios

Oriento las comunicaciones hacia resultados y Oriento los debates hacia opciones y contingencias,
logros hacia los “quizas” paralelos

Cuando hablo tengo claro un propósito Hablo a menudo sobre la flexibilidad y el cambio de
propósitos

Centro mis discusiones en el contenido Centro mis discusiones en los procesos que se van
programado dando

No me gustan las discusiones colaterales en No me importa quedarme al margen del contenido

las reuniones prefijadas principal en las reuniones

Me siento obligado a cumplir con las Me siento poco obligado a cumplir con
obligaciones sociales obligaciones sociales

Busco hacer lo correcto por mi pareja, y supongo No hago suposiciones sobre lo correcto y sigo el
a menudo que una sola forma es la correcta ritmo de la relación

Necesito períodos prefijados para elaborar los Resuelvo los asuntos de la relación a medida que
asuntos de la relación aparecen

Decido con facilidad sobre el estado de la Agonizo cuando tengo que decidir sobre el estado
relación de la relación

Pospongo los aspectos festivos de la relación Busco recombinar siempre el trabajo con lo
hasta haber terminado mi trabajo festivo

Considero que trabajar y compartir Considero que el tedio laboral puede estropear la
responsabilidades serias juntos fortalece la relación si se inmiscuye
relación

Respeto las formas tradicionales de la relación y Me siento atado y restringido por las formas
me siento cómodo con ellas tradicionales de las relaciones, y trato de librarme
de ellas

Me gusta la seguridad y estabilidad de una Me gusta introducir cambios y una dinámica

relación comprometida nueva en las relaciones
 *74

Me desenvuelvo mejor cuando puedo Me desenvuelvo mejor cuando afronto las necesidades a
planificarme en el trabajo y desarrollarlo medida que se presentan
según mi plan

Me gusta tener las cosas organizadas y Me gusta tener las cosas abiertas a cambios de última
terminarlas a tiempo hora

Me gusta ir terminando cosas de mi lista Ignoro a menudo mi lista para hacer, suponiendo que la
para hacer tenga

Paso por alto alguna tarea nueva que Pospongo a menudo las tareas actuales para afrontar una
aparece por afrontar hasta acabar las nueva
viejas

Me gusta reducir las posibilidades hasta Me resisto a atarme a una decisión, y prefiero esperar a
quedarme con solo una, y la decisión rodearme de información, o que la resolución “madure”, a
consiguiente su tiempo, dentro de mí

Decido con rapidez y trato de terminar Pospongo las decisiones tajantes, siempre buscando
enseguida la tarea opciones abiertas

Organizo a los demás y a mi mismo Resisto la organización y prefiero estar listo para los
cambios

Prefiero controlar mi trabajo y el de los Prefiero sentirme libre en mi trabajo y que los demás
demás también lo sean

Me definiría...

Planificado Espontáneo

Regulado Fluido

Controlador Adaptable

Establecido Atraído por lo nuevo

Manejo mi vida La vida me ocurre

Me propongo objetivos Reúno información y experimento

 *75

Decidido Abierto

Organizado Flexible