Sistema de Información en Empresas
Distribuidoras
Isabel Vásquez, Juan Carlos Morales, Joel Mendoza Universidad Técnica Luis Vargas Torres
(UTELVT), Esmeraldas - Ecuador
Resumen – El objetivo y obligación de las empresas eléctricas
es brindar un servicio de calidad a los consumidores finales, es
por tal motivo que en este informe hablaremos sobre los sistemas
de información que utilizan en las empresas distribuidoras de
energía eléctrica para su operación, su definición e importancia
dentro del proceso de distribución de energía.
Índices – DMS Eléctrica, GIS Eléctrico, OMS Eléctrico, Sistema
SCADA.
I. INTRODUCCIÓN.
Debido a la continua operación que tiene un Sistema de
Distribución de Energía Eléctrica es necesario tener una
información actualizada, precisa, y detallada para realizar una
supervisión y planificación eficaz permitiéndonos tomar
decisiones estratégicas mejorando la gestión de operación del
sistema de distribución.
II. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN (DMS).
El Sistema de gestión de distribución (DMS) es un
componente crucial para la implementación de las redes
inteligentes. El DMS permite que las compañías eléctricas
gestionen la generación de energías renovables distribuidas,
implementen medidas de mejora de eficiencia de la red y
controlen el aislamiento y la recuperación tras la interrupción
del suministro. Con DMS, la compañía eléctrica obtiene
información abundante en tiempo real sobre la red de
distribución, incluyendo los circuitos de alimentación sin
medición remota. Las compañías eléctricas utilizan el DMS
asiduamente para mejorar la fiabilidad y la eficiencia de la red
de distribución. [1]
Las aplicaciones DMS permiten supervisar el estado actual
de la red o analizar las condiciones de seguridad de diferentes
escenarios en modo simulación. El sistema DMS, además,
ayuda al operador a gestionar la red de MT mediante la
inclusión de funciones que monitorización, análisis y ayuda a
la toma de decisiones en tiempo real. El modelo de red en
tiempo real recibe las telemedidas vía SCADA
sincronizándose con las condiciones actuales de la red. Ante
cualquier cambio, el sistema recalculará de forma automática
el nuevo estado de la red con todas las magnitudes eléctricas.
El modo estudio se usa para los análisis de cortocircuito, de
minimizaciones de pérdidas o simplemente de diferentes
configuraciones de la red. Los “casos salvados” permiten sacar
una instantánea de la red para un posterior análisis.
Todos los algoritmos del DMS están especialmente
desarrollados para redes de distribución de cualquier tamaño.
Todas las aplicaciones DMS están basadas en un modelo
único de red almacenado en la base de datos relacional que es
común para todas las funciones.
Beneficios aportados por el sistema DMS:
• Minimización de pérdidas
• Perfiles de tensión óptimos
• Reducción de errores de maniobras
• Mejora de la eficiencia del operador del despacho
• Mejora del uso de los recursos existentes
• Mejora de la precisión de la planificación de
distribución
• Aplazamiento de la inversión de capital
• Proporción de un modelo centralizado para la gestión
de interrupciones y análisis técnico. [2]
III. SISTEMA DE GESTIÓN DE CORTES (OMS).
El Sistema de gestión para la restauración de la red (OMS)
contribuye a reducir el impacto de las interrupciones de
suministro planificadas e incidentes imprevistos. Los sistemas
de operación como el OMS permiten reducir el tiempo y los
recursos necesarios para solucionar las interrupciones del
servicio, mejorar los niveles de fiabilidad del servicio y
aumentar la satisfacción del cliente. [1]
Es una aplicación que funciona sobre la infraestructura de
un SCADA que monitorea y controla todos los interruptores
involucrados en la red de distribución y cuyas funciones
primordiales son:
• Localización o predicción del interruptor o
seccionador que debe operar cuando exista una falla
en el circuito alimentador.
• Determinar las prioridades y posibilidades de
reconexión administrando los recursos disponibles
dentro de la estructura de la red para hacer frente a la
emergencia, disminuir el área afectada y la duración
del apagón.
• Proveer información sobre el impacto de la falla, el
número de usuarios afectados, y los reportes a los
administradores de la empresa eléctrica, los medios
de comunicación y las autoridades reguladoras, lo
 que como consecuencia genera confianza y IV. SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA (GIS).
satisfacción de los clientes.
• Calcular un estimado del tiempo de interrupción.
• Gestión de las cuadrillas de campo que participen en
la normalización del servicio.
• Calcular el número de elementos necesarios y
equipos de transporte requeridos para la reparación
de la falla.
• Llevar estadísticas e índices de comportamiento del
servicio, que determinarán el grado de confiabilidad
del servicio.
El corazón de un módulo moderno de OMS está basado en
un modelo detallado de la red de distribución, y obviamente
soportado por la base de un GIS. Combinando las llamadas o
quejas de los clientes afectados volcadas sobre el modelo de la
red se puede predecir el área donde se localiza la falla, y dado
que las redes de distribución eléctrica tienen forma de “árbol”
o son radiales, todas las llamadas sobre un área en específico
llevarán al OMS a determinar cuál es el interruptor o
seccionador que deberá ser operado para aislar la falla y poder
restaurar el servicio al mayor número de clientes posible.
Las llamadas de los clientes, normalmente se atienden en
un Call Center utilizando un CIS (Customer Information
System). Los afectados usualmente estarán ligados a la misma
fuente o transformador que alimentará sus residencias o sus
negocios, lo cual también permite llevar estadísticas muy
precisas de la calidad del servicio desde el punto de vista de
continuidad.
Para que este módulo (OMS) tan importante para la
operación eficaz de la red sea efectivo, debe tener el modelo
de la red continuamente actualizado, para que la
determinación de los clientes afectados sea precisa y pueda
saberse en tiempo real qué clientes siguen fuera de servicio y
cuáles ya han sido normalizados.
Los ÍNDICES que se manejan para medir la confiabilidad
del servicio de una red de distribución eléctrica son los
siguientes:
• SAIFI (System Average Interruption Frequency
Index). Este índice mide el promedio de
interrupciones por cliente durante un año. O sea:
num. total de interrupciones / num. total de clientes.
• SAIDI (System Average Interruption Duration
Index). Es el promedio de la duración de las
interrupciones por cliente durante un año. Si la
duración se mide en minutos, el índice se mide en
minutos-cliente. O sea: duración total de las
interrupciones en un año / num. total de clientes.
Estos dos índices son los más usados para medir la
confiabilidad del servicio de distribución eléctrica. [3]
Esta aplicación es el punto de partida o la base del
modelado de una red de distribución eléctrica. Un Sistema de
Información Geográfica se puede definir como “un conjunto
de funciones automatizadas que proporciona capacidades
avanzadas de almacenamiento, recuperación, manejo y
despliegue de datos localizados geográficamente”. Otra
definición existente es: “un conjunto poderoso de herramientas
informáticas para capturar, almacenar, recuperar, modificar y
desplegar bajo demanda, los datos ubicados en el espacio en el
mundo real”.
En un GIS se incluye información proveniente de una
ingeniería, o datos capturados por sensores remotos, volcados
sobre una cartografía representativa de la superficie de la tierra
a escala del mundo real y del espacio real. Con la aplicación
de los GIS se han elaborado sistemas de información catastral,
de imágenes reales de predios, de aplicaciones urbanísticas, de
delimitación de propiedades, administración de recursos
naturales, y por supuesto de redes de ductos de agua, de gas,
de telecomunicaciones, eléctricas, etc.
A. Herramientas informáticas de configuración y modelado
de una red eléctrica sobre un GIS.
Estas aplicaciones son prácticamente indispensables para
una configuración ágil y segura de una red de distribución con
toda la información necesaria: alimentador, seccionadores,
transformadores, equipos de medición, capacitores,
restauradores, acometidas, apartarrayos, sistema de
comunicaciones (fibra óptica, radio, microondas, satélite, etc.)
Debe tener un módulo de diseño con un catálogo de
diferentes arreglos eléctricos estandarizados que simplifiquen
la elaboración de la base de datos del modelo de la red.
También debe tener un módulo administrador de la red de
fibra óptica que permitirá el despliegue y análisis de la misma
y que optimicen la conectividad en base a las necesidades
operativas para generar reportes y diagramas esquemáticos.
Otra utilería necesaria es un administrador de los ductos (en
el caso de cables subterráneos), donde se contemple la
infraestructura existente, la necesaria, calibres, etc.
Es conveniente tener también un módulo diseñador express
para obtener esquemas estandarizados de construcción que
permita la estimación aproximada del costo de la misma.
Así mismo se necesitará un módulo que concilie las
necesidades de la red eléctrica, con la base de datos
geográfica.
Otro módulo práctico e interesante es el destinado a
soluciones óptimas de movilidad, muy útil para el personal de
campo.
Y finalmente debe haber un módulo que permita la
importación automática de la información de la red a un
Sistema de
 Administración de la Distribución (DMS), que se verá más
adelante.
Estas herramientas deben ser de utilización amigable para
el personal de operación, mantenimiento y diseño de las redes
de distribución eléctrica, que son, normalmente, muy
dinámicas, con muchos cambios y modificaciones. [3]
V. SISTEMA DE CONTROL SUPREVISORIO Y ADQUISICIÓN DE
DATOS (SCADA).
Son sistemas computarizados que procesan información
proveniente de campo, en tiempo real, y que pueden controlar
y monitorear infraestructuras industriales, o procesos
continuos de producción, transporte, generación, redes
eléctricas, de gas, de petróleo, de productos refinados, de
agua, de telecomunicaciones, etc.
Un SCADA se compone de varios subsistemas:
A. Interfaz Hombre -Máquina (MMI).- (Man-Machine
Interface).
Son los dispositivos y elementos de software que le
permiten al operador estar en comunicación en tiempo real con
el proceso y sus variables, fijar límites de supervisión y
alarma, tomar decisiones en situaciones críticas, hacer
diagnósticos, tendencias, pronósticos, mantenimientos
programados, etc. La información se le presenta al operador en
forma gráfica, esquemática, o mediante una cartografía
coincidente con el entorno a controlar. Así mismo contiene las
utilerías de cómputo necesarias para crear o modificar la
topología de una red, o el arreglo físico de una instalación.
B. Un sistema de cómputo.
Adquiere la información proveniente del proceso y envía
comandos de control al mismo.
Centro de Control.- Normalmente se ha utilizado la
práctica de tener redundancia total en estos sistemas, estando
una computadora con sus periféricos “en línea”, y otro
conjunto de equipos igual en “stand by”. Cuando la que está
en línea falla, la otra toma automáticamente el control de
proceso con la misma base datos y el estado real de las
variables antes de la falla.
C. Unidades Terminales Remotas (RTU´s) (Remote Terminal
Units).
Reciben las señales en tiempo real de todos los sensores del
proceso y los convierte en señales digitales enviando los datos
al Centro de Control.
D. Controladores Lógicos Programables (PLC´s).
Se utilizan en campo por su versatilidad, flexibilidad,
facilidad de configuración, y su precio económico.
Usualmente los PLC´s así como las RTU´s tienen su propia
“inteligencia” para ejecutar en forma autónoma procesos o
rutinas en forma independiente de la Computadora Maestra, o
Centro de Control. Una de las ventajas de la tecnología actual
es que se cuenta con protocolos de comunicación abiertos, es
decir que no son propietarios o exclusivos de un fabricante o
integrador, y que además cuentan con las facilidades para
integrar prácticamente todos los protocolos existentes en el
mercado.
E. Infraestructura de Comunicaciones.
Permiten la conectividad de las RTU´s con el Centro de
Control. En este caso también se debe de tener redundancia
para no depender de un solo sistema de comunicación o canal.
Por ejemplo operar con una red de fibra óptica, respaldada por
una red de comunicaciones vía satélite. En la actualidad se
pueden utilizar con mucha confiabilidad, redes existentes de
comunicación celular, utilizando sofisticados métodos de
encriptado de las señales.
F. Instrumentación de campo
Es necesaria para monitorear las variables que participen en
el proceso a controlar, los cuales mediante transductores
convierten señales analógicas en señales digitales. [3]
VI. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS (SAR).
El distribuidor deberá estructurar un Sistema de Atención
de Reclamos (SAR). Estos sistemas deberán contar, como
mínimo, en los locales de atención comercial una oficina de
reclamos, conforme lo dispone el artículo 26 del Reglamento
Sustitutivo del Reglamento de Suministro de Electricidad, y
poner a disposición de los consumidores un registro de
reclamos.
El SAR deberá estar estructurado a fin de posibilitar una
atención al consumidor la cual puede ser personalizada,
telefónica, o a través del portal WEB. Para el efecto deberá
disponer del personal capacitado, líneas telefónicas y material
suficiente.
El consumidor a través de los mecanismos definidos en el
SAR, tendrá la posibilidad de presentar su reclamo durante las
24 horas de todos los días del año. La atención personalizada
estará disponible durante las horas laborables de la empresa
distribuidora.
A. Clasificación De Los Reclamos
Los reclamos se registrarán en el sistema informático del
siguiente modo:

 Técnicos.- Corresponden a aquellos reclamos
originados por fallas, mala operación, o deficiencias
en el sistema de distribución hasta el punto de entrega
a un consumidor individual o a un grupo de
consumidores, y otros relacionados con aspectos
técnicos.
 Comerciales.- Corresponden a aquellos reclamos
originados por incumplimiento en los tiempos de
atención de conexión del servicio eléctrico o, por
incumplimiento en la reconexión del servicio una vez
que el consumidor procedió a la cancelación de las
facturas pendientes, así como también por mala
calidad de lecturas y/o facturación, y otros que se
desprendan de aspectos comerciales.
 Daños a equipos.- Corresponde a los reclamos de
daños de artefactos debidos a la deficiencia en la
prestación del servicio.
No constituye motivo de reclamo la falta de suministro de
energía que haya sido causado por caso fortuito o fuerza
mayor declarado por autoridad competente.
Los reclamos podrán ser presentados por parte de los
consumidores, en un plazo máximo de 30 días, contados a
partir de la ocurrencia del evento. [4]
B. Presentación del Reclamo al Distribuidor y su Registro
Formas de presentar un reclamo.
El reclamo podrá ser presentado en las siguientes formas:
a) Personal.- El consumidor proporcionará al
distribuidor la información y datos requeridos en
función de lo señalado en el Formulario de Reclamo
al Distribuidor. El distribuidor deberá entregar al
consumidor como constancia de la presentación del
reclamo un documento habilitante.
b) Internet.- El consumidor deberá completar el
formulario establecido por el Distribuidor en su
portal institucional. Una vez llenos todos los campos,
el formulario será enviado al distribuidor, el cual
confirmará la recepción y asignará el código del
reclamo, posterior a lo cual el consumidor podrá
imprimir el formulario respectivo.
c) Telefónica.- El consumidor deberá proporcionar al
distribuidor la información y datos requeridos según
lo señalado en el Formulario de Reclamo al
Distribuidor. El distribuidor receptará el reclamo a
través del sistema de atención de reclamos y deberá
comunicar al consumidor su código de reclamo a
efectos de hacer el seguimiento del mismo.
d) Medio escrito o fax.- El consumidor podrá presentar
su reclamo por medio escrito o fax, para lo cual el
consumidor deberá enviar el mismo en el formato del
Formulario de Reclamo al Distribuidor. En caso de
ser necesario, el consumidor deberá proporcionar la
información requerida por el distribuidor de modo
que éste pueda notificar el código de reclamo y
entregar el documento habilitante.
Para el efecto de los reclamos, el distribuidor pondrá a
disposición de sus consumidores en la página WEB, y en las
oficinas de recaudación el formulario de reclamos. Finalmente
el sistema informático de recepción y procesamiento de
reclamos debe codificar los reclamos, asignándoles un código
que le permita al consumidor hacer el seguimiento. Este
código deberá ser dado a conocer al consumidor
independientemente de su forma de presentar el reclamo.
C. Validación y Resolución del Reclamo.
Una vez que el reclamo ha sido registrado, el SAR lo
derivará a la dependencia respectiva de la empresa para su
resolución.
El distribuidor, por medio del SAR actualizará
permanentemente el estado del trámite de cada uno de los
reclamos, de modo que el consumidor pueda mantenerse
informado del mismo.
a) Verificación.
Para la verificación del reclamo por parte del distribuidor,
el consumidor que presente un reclamo prestará las facilidades
necesarias y permitirá el libre acceso a su inmueble al personal
autorizado por el distribuidor, para realizar las inspecciones
que sean del caso. Durante el período de verificación, el
consumidor podrá presentar las pruebas que considere
necesarias como respaldo al reclamo planteado.
Adicionalmente, para el caso de reclamos debido a daños de
equipos se deberá considerar lo establecido en el Anexo No. 4
de la presente Regulación a fin de llegar a la conclusión del
reclamo.
b) Informe del Distribuidor sobre el reclamo.
El distribuidor emitirá su informe sobre el reclamo
presentado por el consumidor, conforme el formato
establecido en el Anexo 3, el cual deberá ser almacenado en el
sistema informático y puesto a consideración del consumidor
y del CONELEC, en caso de así requerirlo. Este informe se
dará por aceptado en los siguientes casos:
 Si el consumidor concurre a solicitar al distribuidor el
informe y el mismo satisface su reclamo; dejará
asentado su aceptación y se concluirá el trámite.
 Si el consumidor no concurre a solicitar el informe,
dentro de los 15 días posteriores a su emisión,
concluyéndose el trámite del reclamo.
Si el consumidor no está de acuerdo con el informe en el
término de ocho (8) días posteriores a la recepción del mismo,
deberá comunicar por escrito al distribuidor su no aceptación content/uploads/downloads/2015/12/CONELEC-012-
08ReclamosConsumidores.pdf
sobre lo actuado.

c) Reconsideración del informe del distribuidor. IX. BIOGRAFÍA

Una vez que el consumidor remita su desacuerdo al

informe, el distribuidor deberá establecer la reconsideración
como segunda instancia, revisando lo actuado.

Si en la reconsideración el distribuidor establece que se

puede implementar nuevas acciones para dar atención al
reclamo ya presentado por el consumidor, éstas se ejecutarán,
caso contrario el distribuidor se ratificará en lo actuado y se
dará por concluido el trámite.

Si lo actuado por el distribuidor como resultado de la

Reconsideración no satisface al consumidor, éste podrá actuar
de conformidad a lo establecido en el Art. 18 del Reglamento
General de la Ley de Régimen del Sector Eléctrico.

d) Información a ser remitida al CONELEC.

Los Formularios de Reclamo al Distribuidor y los Informes

de todos los reclamos, cuyo proceso de atención por parte del
distribuidor haya concluido, se compilarán y deberán
guardarse durante un período mínimo de dos años posteriores
a la culminación del proceso, en caso sean solicitados por el
CONELEC.

En forma complementaria, se deberá mantener en archivo

magnético, todos los reclamos e informes, ordenados
cronológicamente.

Finalmente, se llenará los formularios de estadísticas de

reclamos, los cuales serán remitidos trimestralmente al
CONELEC, en el formato que éste determine. [4]

VII. CONCLUSIONES.
La implementación de los sistemas de información en
empresas distribuidoras permite tener una operación óptima en
cuanto a la distribución de energía eléctrica haciendo posible
brindar un buen servicio de suministro de energía a los
consumidores de finales.

VIII. REFERENCIAS.
Fichas Técnicas:
[1] General Electric Company, “Sistema de Operaciones para Compañías
Eléctricas”,Online.Disponible:.https://www.gegridsolutions.com/es/uos.
htm
[2] Telvent Company, “Sistema de Gestión de la Distribución” (DMS),
Online.Disponible:.http://ns1.bucomsec.com/downloads/archivos/BUCO
MSEC/mexico/INDAP/Telvent/DMS.pdf

Proyecto:
[3] Rancé Gomez Luis, “Tecnologias de Informacion Aplicadas a Redes
Inteligentes de Distribucion Electrica”, México D. F., 15 de Marzo del
2012

Página Web:
[4] CONELEC, “Procedimientos para la Atención de Reclamos de los
Consumidores de Empresas Eléctricas de Distribución”,
Online.Disponible:.http://www.regulacionelectrica.gob.ec/wp-