Proyecto de Tesis Uns

“PERCEPCIÓN DEL APOYO EMOCIONAL Y
SATISFACCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA DEL

ADULTO HOSPITALIZADO. HOSPITAL DE APOYO
HUARMEY- 2018’’
Proyecto de Tesis para optar el grado de Maestro en

Ciencias de la Enfermería
Autor:
BR. KENIA BETZY JARAMILLO MAMPIS
Asesor:
Dra. AMELIA MARINA MORILLAS BULNES
CHIMBOTE - PERÚ
2018
1
INDICE GENERAL
Pág.
I. DATOS GENERALES ........……………………………………………………….4
1.1. Título…..……………………………………………………………………....4
1.2. Autor…..……………………………………………………………………....4
1.3. Tipo de Investigación....……………………………………………………. 4
1.4. Lugar de la Investigación.……..…………………………………………....4
II. PLAN DE LA INVESTIGACIÓN.………………………………………………….4

2.1. Objeto de la investigación.…………………………………………………..4
2.1.1. Realidad genérica del problema……………………………………4
2.1.2. Características de la realidad específica…………………………10
2.2. Formulación del problema………………………………………………….12
2.3. Antecedentes de la investigación…………………………………………17
2.4. Justificación e importancia…………………………………………………24
2.5. Limitaciones…………………………………………………………………26
2.6. Hipótesis de la investigación………………………………………………26
2.7. Variables……………………………………………………………………..26
2.8. Objetivos de la investigación………………………………………………29
III. FUNDAMENTACION TEÓRICA………………………………………………...30

3.1. Marco Teórico……………………………………………………………….30
3.2. Marco Conceptual…………………………………………………………..40
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………….42

4.1. Método(s) de la investigación……………………………………………..42
4.2. Diseño………………………………………………………………………..42
4.3. Población y muestra………………………………………………………..43
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………46
4.5. Procedimiento de la recolección de datos……………………………….49
4.6. Técnicas de procesamiento y análisis de los resultados……………….49
V. CRONOGRAMA…………………………………………………………………..50
VI. RECURSOS……………………………………………………………………….51
2
VII. PRESUPUESTO…………………………………………………………………..52
VIII. FINANCIAMIENTO………………………………………………………………..52
IX. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………....53
X. ANEXOS……………………………………………………………………………
3
I. DATOS GENERALES
1.1. Título
SATISFACCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
DEL ADULTO HOSPITALIZADO. HOSPITAL DE
APOYO HUARMEY- 2018’’
1.2. Autor
BR. Kenia Betzy Jaramillo Mampis
1.3. Tipo de Investigación

Cuantitativa, descriptiva correlacional
1.4. Lugar de la Investigación

Hospital de Apoyo Huarmey
II. PLAN DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. Objeto de la investigación
2.1.1. Realidad genérica del problema

La Organización Mundial de la Salud OMS. en (2009) publicó
una investigación realizada en 21 países de la Unión Europea, en
la cual encontraron que existía una variación de la satisfacción
representada en un 10,4%. Otros factores, como las expectativas
de los pacientes, su estado de salud, el tipo de atención y la
cobertura de inmunización, también se revelaron como factores
predictivos relevantes de la satisfacción con el sistema de salud;
sin embargo, globalmente explicaban sólo un 17,5% de la
variación observada, lo que lleva a pensar que hay otros factores
sociales más generales que determinarían la satisfacción con el
sistema de atención de salud (Bleich, et al., 2009).
4
En España, la Dirección General de Salud Pública (2016) , reportó
que las altas de hospitalización en el 2014, en el conjunto de los
hospitales del sistema sanitario se situaron en un total de
5.264.873 altas, apenas fue 0,5% más que en el año 2010, siendo
los hospitales de agudos con 5.158.154 altas, los responsables
del 98% de las altas. Las altas de los hospitales de agudos
públicos-SNS alcanzaron el 76,45% del total, por lo que
prácticamente tres de cada cuatro altas pertenecen a hospitales
del ámbito público.
Estudios realizados en Venezuela, Jordania y Finlandia (2003)

evidenciaron la satisfacción del usuario hospitalizado y por ende
la calidad óptima de atención recibida por el personal de
enfermería (Caligiore y Díaz 2003). Sin embargo en
Investigaciones realizadas en hospitales de España y México
(2009 y 2011), reportaron niveles de satisfacción global de 52,2%
y 57%, respectivamente, los cuales corresponden a niveles de
satisfacción “en proceso”. (Gómez et al., 2012) (Álvarez et al.,
2012). Después, la Organización Mundial de la Salud (2012)
afirma que toda persona tiene derecho al más alto nivel de salud
alcanzable, sin embargo la satisfacción con los servicios de salud
y con la atención que le proporciona el personal de enfermería
muestra deficiencias no superadas. (MINSA Ecuador 2012)
En Sevilla, España en el 2010, se publicó un estudio donde se

evaluó la satisfacción con los cuidados de enfermería en un
hospital, como parte de un programa de evaluación de la calidad
asistencial. Para llevarlo a cabo se realizaron, encuestas de
manera anónima a 138 familiares (87% fueron las madres)
durante la hospitalización de los niños, en un periodo de un año.
De una escala del 1 al 10, el nivel de satisfacción con los cuidados
de enfermería logrando una calificación de 8.51 ± 1.31 (promedio
± DE). (Velázquez et al., 2010).
5
En Uruguay la División Epidemiología Dirección General del
Ministerio de Salud (2016), durante el período 2012-2015 se
registraron 1.474.052 egresos hospitalario, de los cuales 946 292
(64%) correspondieron a población mayor o igual a 30 años. Los
egresos por enfermedades del sistema circulatorio, el cáncer, la
diabetes y las enfermedades respiratorias crónicas,
representaron aproximadamente el 18 % del total de los egresos
hospitalarios en población general y el 26% en población mayor o
igual a 30 años.
Un estudio realizado en el Departamento de Terapia Física de un

hospital universitario de Brasil en el año 2015, reportó un 69,5%
de satisfacción global empleando el modelo SERVQUAL (Almeida
2015). Asimismo, estudios publicados entre el 2015 y 2016 en
Nigeria, obtuvieron 18,9% de satisfacción global en 53 cuidadores
de niños con parálisis cerebral que acudieron a fisioterapia
usando el mismo instrumento, y 98,3% de satisfacción en 60
pacientes sobrevivientes de accidentes cerebrovasculares,
quienes recibieron atención fisioterapéutica, a quienes se les
evaluó mediante la Encuesta Europea de Satisfacción de
Pacientes con Tratamiento de Fisioterapia. (European
Physiotherapy Treatment Outpatient Satisfaction Survey -
EPTOPS) (Olaleye et al., 2015) (Olubukola et al., 2016)
En Colombia, González (2009), reportó que el 98.7% de las

enfermeras tienen seguridad cuando realiza un procedimiento; el
93.5% brinda información al paciente. La comunicación como
ente generador de confianza trascendió considerablemente de
manera especial durante la realización de intervenciones y
procedimientos a los que el paciente desconoce, produciendo en
ellos miedo y temor ante lo desconocido. La comunicación fue la
garantía que proporciona el profesional de enfermería para la
restauración de la salud del paciente.
6
En Ecuador Celso, (2014). reportó que el 54 % de los usuarios
atendidos en los hospitales de la ciudad de Ambato manifiestan
que el personal de enfermería los recibe cordialmente en el
Establecimiento de Salud, mientras que el 46 % manifiestan lo
contrario. De esta manera se puede evidenciar que casi más de
la mitad del personal de enfermería es cordial al momento de
recibir a los usuarios, lo cual es un aporte importante para que la
atención sea de calidad, y pueden generar satisfacción a los
usuarios.
Según INEI. (2016). en el Perú durante el 2015, se reportó un total

de 7 669 280 pacientes hospitalizados, de los cuales 137 911 son
pacientes varones mayores de 15 años y 5 031 404 son mujeres
mayores de 15 años.
INEI. (2015). el grado de satisfacción de atención del usuario en

consulta externa mejoró, de 66.3% a 72%, entre los años 2014 y
2015. Asimismo, el grado de satisfacción de las instituciones
prestadoras de los servicios de salud o IPRESS -entre las que se
considera al MINSA, gobiernos regionales, EsSalud, sanidad de
las Fuerzas Armadas, Policiales y clínicas privadas, también
mejoró de 70.1% a 73.7%. En resumen, el 72,0% está satisfecho
con el servicio recibido por el MINSA-GR, el 64,9% con EsSalud,
el 90,9% con SSFFAAPP y el 93,2% con CSP.
Los resultados muestran que una buena parte del personal de

salud ha reflexionado sobre la importancia de mejorar la calidad
de atención, que no es solo la que es técnicamente correcta, sino
también los valores de amabilidad, respeto, la explicación y
respuesta.
Hospital Hermilio Valdizan, (2013). Identificó que sus servicios de

Consulta Externa –Hospitalización– Emergencia, fluctúan en un
7
rango de satisfacción de (46.6%), (78.7%), (37.4%), tuvo un
promedio general de satisfacción de 50.9% y un promedio de
insatisfacción de 49.1%. La dimensión Empatía contribuyó mayor
insatisfacción por parte de los usuarios; Trato del Personal
(54.41%) y Explicación de tratamiento (51.66%). Explicación de
tipo de medicamentos (54.65%). Explicación de análisis que
deberá realizarse (54.14%). En consulta externa de 272
Encuestados, el 53.4% se mostró insatisfecho. En Hospitalización
de 15 Encuestados, el 21.3% se mostró Insatisfecho. En
Emergencia de 21 Encuestados, el 72.6% se mostró Insatisfecho.
El promedio Global fue; el 49.1% de Usuarios Insatisfechos y
50.9% Usuarios Satisfechos.
Hospital María Auxiliadora, (2014). determinó la Satisfacción de

sus usuarias de Consultorios Externos habían incrementado de
un 19.4% a 35.80%. El 64.2% de pacientes se mostró
Insatisfechos frente a un 35.8% de satisfacción de los
encuestados. Las dimensiones de Empatía y la dimensión
Seguridad ocupan el primer lugar de satisfacción con un 56.6%
de Insatisfacción. El mayor nivel de insatisfacción es en la
dimensión Capacidad de respuesta contando con un 81.67% de
insatisfacción.
El Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, (2015). aplicó

encuestas de satisfacción a sus usuarias, en donde el 51% de
encuestados fueron de género masculino y 49% género femenino
tanto paciente, familiares directos o acompañantes. El 71%
correspondieron a los mismos usuarios, el 7% fueron
acompañantes de paciente. Las madres de los pacientes también
intervinieron en 5%, mientras 4% fueron padres (Instituto Nacional
de Ciencias Neurológicas 2015)
En general los usuarios en los servicios de hospitalización

mostraron estar satisfechos 48% frente a 52% de insatisfacción.
8
La dimensión fiabilidad mostró mayor porcentaje de satisfacción
58%, así mismo la dimensión capacidad de respuesta mostró
mayor porcentaje de insatisfacción 61% como en las áreas de
Consulta externa y emergencia. El 58.5% de usuarios
manifestaron estar satisfechos en la dimensión fiabilidad (Instituto
Nacional de Ciencias Neurológicas 2015).
En la Dimensión capacidad de respuesta, los usuarios

manifestaron insatisfacción mayor al 62 % en todos los
indicadores para esta dimensión. Dimensión seguridad,
igualmente mostró mayor porcentaje de insatisfacción 56 % en
comparación a la satisfacción 44%, observándose en todos los
niveles insatisfacción. La dimensión empatía los usuarios se
mostraron insatisfechos 52%. El comportamiento gráfico de las
encuestas, denotaron mayores porcentajes de satisfacción,
53.9% de usuarios en los diferentes servicios de hospitalización
(Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas 2015).
La satisfacción del usuario externo en los servicios de

hospitalización fue de 48% en comparación con la insatisfacción
que fue mayor al año 2014, 53% 2. 67% de insatisfacción por
demora en los trámites del alta de los pacientes hospitalizados. El
64% de insatisfacción porque los trámites de hospitalización no
fueron rápidos. El 61% de insatisfacción mostraron los usuarios
porque no se resolvió el problema por el cual fue hospitalizado.
58% de insatisfacción porque los análisis de laboratorio
solicitados por los médicos no se realizaron de manera rápida
(Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas 2015).
EsSalud, (2016) en la Encuesta Nacional de satisfacción de

usuarios en Salud entre el 13 de mayo al 30 de junio del 2016,
realizada por SUSALUD e INEI, reveló que 3 de cada 4
asegurados se encuentran satisfechos con los servicios que
brinda el Seguro Social de Salud. El nivel de satisfacción de los
9
usuarios con el servicio recibido en el Seguro Social de Salud
(EsSalud) fue de 74.9%, el cual se incrementó en más del 10%
con respecto al 2015, que registró un 64% de satisfacción.
2.1.2. Características de la realidad específica

El hospital de apoyo Huarmey, inicia sus atenciones el 31 de
Mayo de 1970, es un establecimiento de salud del MINSA, con
categoría II-1, corresponde a Nivel 1 de complejidad, pertenece a
la Red de Salud Pacifico Sur dependiendo normativamente de la
DIRES Ancash y funcionalmente del Gobierno Regional, atiende
una demanda poblacional de 11 482, población asignada
(Hospital de apoyo Huarmey, 2018)
El establecimiento de Salud está ubicado colindante con la

Panamericana Norte de la ciudad a 2 horas de la ciudad de
Chimbote, limitado por el norte con la provincia de Casma, Huaraz
y Aija, por el sur con el distrito de Paramonga, por el Este con las
provincias de Recuay, Bolognesi Y Barranca por el Oeste con el
Océano Pacifico.
Su infraestructura es de material noble de 45 años de antigüedad.

Cuenta con ambientes de consultorio externo, hospitalarios,
ayuda diagnostica, mantenimiento, almacén, oficinas
administrativas, son alojamiento conjunto (4 camas), ginecología
(6) camas, cirugía (3 camas) pediatría (3 camas), medicina (3
camas). Cuenta con 131 trabajadores nombrados y contratados.
Durante el primer semestre del 2018 se hospitalizaron 259, de los

cuales son 220 adultos, de los cuales 105 son pacientes de los
servicios de medicina y cirugía, la diferencia de 115 son pacientes
gestantes y puérperas que se atienden en el servicio de gineco-
obstetricia, (Hospital de Apoyo Huarmey, 2018). Durante la
hospitalización estos pacientes sufren deterioro de su salud, viven
momentos de incertidumbre por el desconocimiento de la
10
enfermedad y reciben cuidados de enfermería, los cuales van
enfocados a cubrir sus necesidades para logar su adaptación
durante este proceso.
El brindar cuidados es trabajo profesional destinado a la

satisfacción de necesidades humanas de un individuo holístico,
porque abarca las diferentes dimensiones de las necesidades.
Por el cual el ser humano al recibir estos cuidados los identifica y

evalúa, de acuerdo a su percepción. El cual consiste en recibir,
interpretar y comprender las señales que provienen desde el
exterior, codificándolas a partir de la actividad sensitiva. Se trata
de una serie de datos que son captados por el cuerpo a modo de
información bruta, que adquirirá un significado luego de un
proceso cognitivo que también es parte de la propia percepción.
(Enciclopedia de Definiciones, 2017).
Actualmente no existe estudio de dichas variables en el Hospital

de Apoyo Huarmey que nos brinde información como
antecedente, sin embargo de manera informal en algunas
situaciones los pacientes expresan sentimientos de
insatisfacciones de los cuidados de enfermería brindados;
refiriendo que la enfermera lejos de apoyarles, entenderlos
reniegan cuando se le pide información acerca de su
enfermedad.
El cuidado emocional se ha dejado de lado por estar más al

pendiente de las ordenes médicas, olvidando que la enfermera
debe ser una profesional psicodinámica que interactúa con su
paciente para cuidar su adaptación y pronta recuperación, de
manera que ambos colaboren mutuamente en ello. En la
actualidad no se observa ello, se ha deja de lado el cuidado
emocional hacia el paciente, el amor, cariño, el dialogo, la
confianza, el intercambio de muchos sentimientos y emociones,
11
tampoco se sabe cómo afrontar las emociones de los pacientes
ante su enfermedad que es para todo paciente una situación de
conmoción.
Sabiendo que el apoyo emocional, ayuda en el proceso de

adaptación del ser humano especialmente en este periodo de
deterioro de la salud. Es necesario que los profesionales de salud
seamos buenos oyentes, atentos, dispuestos a tocar y confortar
los pacientes. Sin embargo, la ausencia de apoyo emocional se
refleja en la práctica asistencial, haciendo al cuidado
esencialmente instrumental causando deterioro de los aspectos
psicosociales y emocionales que realzan la relación enfermero-
paciente.
2.2. Formulación del problema

El hombre es un ser biosicosocial, un individuo único e irreemplazable,
irrepetible en este mundo, parecido pero diferente a cualquier otra
persona. Este hombre vive en un equilibrio dinámico consigo mismo y
con su ambiente. La tarea constante de éste hombre, entonces, es lograr
el equilibrio ante los desajustes a los que se enfrenta. (Contreras, 2007)
Los seres humanos tienen necesidades fisiológicas, seguridad, sociales

o de pertenencia, de estima, autorrealización. Dentro de las sociales
encontramos las necesidades emocionales básicas, cuando esta se
encuentra satisfecha proporciona sentimientos de felicidad y plenitud en
la persona. Estas necesidades pueden ser expresadas como
sentimientos, por ejemplo la necesidad de sentirse aceptado, respetado
e importante. Las necesidades de cada ser humano difieren en la
intensidad de la necesidad.
La hospitalización es un acontecimiento agobiante que va a causar en

las personas una serie de alteraciones cognitivas, emocionales y
conductuales, antes, durante y después de la permanencia hospitalaria.
Este ambiente se hace extraño, provocando así temor, estrés emocional
12
producido por procedimientos médicos (como por ejemplo las
inyecciones, cirugías…), normas nuevas, interrupción de las actividades
de la vida diaria, pérdida de autonomía, recepción de información que no
comprende ni controla, personas nuevas con las que no está habituado
a tratar y con las que tiene que relacionarse para satisfacer sus
necesidades. (López, 2011)
Cada individuo percibe la enfermedad de una manera única, por lo tanto

el proceso cognitivo de cada uno lleva al desarrollo de diferentes
estrategias de afrontamiento, que según su perspectiva le permita
adaptarse al nuevo escenario. Los pacientes deberían recibir un
acompañamiento psicológico, que le permita modificar en el transcurso
del proceso de su enfermedad, las creencias que le impiden adaptarse
adecuadamente a su diagnóstico y tratamiento para asumir los efectos
que estos pueden tener en su vida. (Columbus, 2017)
El paciente, durante el periodo de internación hospitalaria, además de

sufrir cambios, rupturas de sus relaciones y de su cotidianidad, siente
miedo, inseguridad, ansiedad y expectativas que son capaces de
interferir en el proceso de adaptación y en su recuperación. En este
contexto, los enfermeros, por mantener contacto directo y permanente
con los pacientes, deben colocarse en la posición de facilitadores del
proceso de hospitalización, a través de una asistencia integral que
abarca, además del cuidado instrumental, el apoyo emocional. (Fighera
y Viero, 2005)
El modelo biomédico tradicional resta de importancia de que en la

mayoría de las enfermedades, el estado de salud está profundamente
influido por el estado de ánimo, los mecanismos de afrontamiento a las
diversas situaciones y el soporte social. Es aquí donde la ética en
enfermería se plantea el desarrollo de los cuidados cotidianos al
paciente; cuestiones aparentemente triviales como llamar a un paciente
por su nombre, tratarle de usted o llamar a su puerta antes de entrar en
la habitación, y no son estas normas de cortesía, sino el mínimo y
13
necesario respeto por aquel que ha acudido solicitando nuestra ayuda
profesional, sin que por ello pierda su identidad o su derecho a la
intimidad. (Colliere, 1993)
La Organización Mundial de la Salud (2004), identificó a la comunicación
como un área de riesgo dentro de los servicios de salud, determinando
seis acciones básicas denominadas metas internacionales para la
seguridad del paciente, siendo la segunda meta internacional “Mejorar la
comunicación efectiva”, determinándola como primordial en todo el
proceso de hospitalización.
Por la serie de problemas a los que se enfrenta el paciente en el proceso

de hospitalización, necesita frecuentemente una estrecha relación con
alguien en quien confiar sus dificultades, preocupaciones, dolencias y
sus desalientos. De ahí la relevancia de la participación del profesional
enfermero(a) que por su interactuar continúo con el individuo logra una
empatía ayudando al paciente a adaptarse a los cambios debido a su
enfermedad, favoreciendo así su rehabilitación integral. (Columbus,
2017)
La enfermera, como ente suministrador de servicios de salud, realiza un

acto, ético y solidario en el proceso salud-enfermedad. Para brindar ese
apoyo, se debe contar con un cuerpo de conocimientos científicos,
tomando en cuenta que al individuo se le contempla en sus tres esferas;
biológica, social y emocional. Esta última abarca el apoyo emocional que
comprende la empatía, el cuidado, el amor y la confianza que una
persona ofrece a otra, por consiguiente la enfermera debe tener los
conocimientos necesarios y la sensibilidad para poder atender esta
necesidad, que el individuo requiere día a día. (Rojas y Azevedo, 2013)
La enfermera, parte del equipo de salud que conoce al paciente, se

encuentra en circunstancias claves para proporcionar atención integral
al paciente y familiares para ayudar a funcionar las estrategias de
afrontamiento, para así hacer frente al estrés y al dolor psíquico
(Carmen, 2010). Asimismo las enfermeras pueden ayudar a disminuir,
14
en gran magnitud, la tensión y sufrimiento a través del apoyo afectivo,
haciendo que funcione como amortiguador en este momento crítico, es
la que más oportunidad de interactuar constantemente con los pacientes
y sus familiares, permitiendo conocer las características propias del
proceso de afrontamiento (Monroy, 2010).
Ascurra y Correa citaron a Rivera (2009) la relación de ayuda de apoyo

emocional entre enfermero- cliente no surge espontáneamente, es
preciso construirla cuidadosamente mediante la utilización lógica de
técnicas de diálogo terapéutico por parte del profesional de enfermería;
así el enfermero(a) debe poseer una variedad de cualidades para que
brinde apoyo emocional como: consideración positiva, sin prejuicios,
aceptación, cariño, empatía, autenticidad, congruencia de los mensajes
verbales y no verbales. (Rivera, 2009. p3)
El apoyo emocional puede ser entendido como la capacidad de percibir

lo imperceptible, lo que exige del enfermero alto nivel de sensibilidad
para interpretar las manifestaciones verbales y no verbales del paciente
(De Sá, 2010). La comprensión adecuada de esas manifestaciones
posibilita identificar cómo el paciente percibe la enfermedad, el proceso
de hospitalización y el tratamiento, además de propiciarle seguridad
(Lemos y Rossi, 2002).
Todas las personas, necesitan y merecen unas condiciones que

propicien apoyo, sostén seguridad y autoestima, incluso si no son
pacientes, sino meros seres humanos en un momento crítico de su vida.
Nadie puede sentirse bien durante mucho tiempo sin contar con el apoyo
de alguien significativo o algo útil que le ayude a manejarse con los
problemas. En conjunto, tales factores constituyen lo que podría
llamarse apoyo emocional y social para afrontar los problemas
potenciales y reales. (Mercado, 2018)
La satisfacción de los usuarios es utilizado como un indicador para

evaluar las intervenciones del personal de enfermería, ya que nos
15
proporciona información sobre la calidad percibida del usuario con
respecto a la accesibilidad, trato y competencia; es a partir de ello que el
usuario se forma su propia percepción sobre los cuidados de la
Enfermera que recibe para el restablecimiento de su salud física,
espiritual y mental, durante su estancia hospitalaria.
Satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud

constituye un proceso complejo de intersubjetivo, el fin último de la
prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de
servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo
se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que
brindan los servicios también se encuentran satisfechos, y esto hace
más compleja aún la trama y las acciones encaminadas por los gestores
de estos servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas
las condiciones necesarias para el logro de una excelencia. (Zas et al.,
2005)
Actualmente se visualiza en los medios de comunicación la queja de los

usuarios en cuanto al trato deshumanizado que brinda la enfermera (o)
en diversos hospitales nacionales, ya sea por la demanda de pacientes
o por la escases recursos humanos que cuenta los centros hospitalarios,
además de ellos se observa que el uso de la tecnología dura debido a la
exigencia de las supervisiones y competitividad profesional, la
priorización de las correctas técnicas de un procedimiento tienen más
relevancia y han logrado desplazar al cuidado integral humanizado,
dificultando el proceso de relación de ayuda – confianza entre paciente
y enfermera. (Lemos y Rossi, 2002)
La satisfacción de los usuarios ha sido reconocida como uno de los

indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de
reforma del sector salud en las Américas. A partir de los años ochenta la
calidad de atención en los servicios de salud toma gran importancia en
el mundo, así los temas dominantes en el análisis del sistema de salud
son la economía, eficacia y afectividad de estos, asociándose a la
16
perspectiva del mercado y las relaciones entre vendedores y
compradores. (Moliner, 2008)
La satisfacción final del usuario, es el resultado de la diferencia entre su

percepción del servicio que recibe y sus expectativas previas. Las
expectativas pueden ser ideales (aspiraciones teóricas), previas
(creencia empírica de lo que sucederá), normativas (de lo que debería
suceder) y no formadas (no existe un criterio declarado) (Asenjo, 2001).
Enunciado del problema:

¿Cuál es la relación entre la Percepción del Apoyo Emocional y
Satisfacción del Cuidado de enfermería del adulto hospitalizado. Hospital
de Apoyo Huarmey. 2018?
2.3. Antecedentes de la investigación

A nivel internacional
González y Romero (2017), Realizaron una investigación titulado
Dimensiones de la calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del
padre o tutor del paciente pediátrico hospitalizado. Hospital de Gineco
Pediatría 3-A. México. El objetivo fue evaluar las dimensiones de la
calidad del cuidado de enfermería a través de la satisfacción del padre o
cuidador del paciente pediátrico hospitalizado. Fue un estudio
transversal analítico. Los resultados encontrados fueron; la edad de los
padres osciló entre los 31 y los 40 años en el 41.6%; el nivel de
escolaridad fue de secundaria en 39%; la edad de los pacientes
pediátricos fue de 7 y 8 años en el 24.7%. La satisfacción de los padres
fue buena en el 49%. Llegaron a la siguiente conclusión la calidad de
atención que brinda el personal de enfermería es buena; sin embargo,
existen dimensiones que hay que trabajar para mejorar los resultados.
Vara (2017), estudió Madres solas por elección. Apoyo emocional de

enfermería. El objetivo fue identificar las intervenciones enfermeras ante
las distintas situaciones de necesidad de apoyo emocional en las
Unidades de Reproducción Asistida con MSPE. España. La metodología
17
del estudio fue revisión bibliográfica de artículos científicos en las bases
de datos de ciencias de la salud más usuales. Las conclusiones fueron
La consulta de enfermería debe ser uno de los pilares básicos de las
unidades de reproducción asistida para desarrollar intervenciones de
apoyo emocional ante el estrés experimentado por las mujeres solas que
se enfrentan a un duro e ilusionante proceso de maternidad.
Pozo y Pupiales (2016), Realizaron un estudio titulado “Calidad de los

cuidados de enfermería relacionado con la satisfacción percibida por los
pacientes hospitalizados en el servicio de Medicina Interna del Hospital
de Especialidades las FF.AA. N° 1, de la Ciudad de Quito, en el período
diciembre 2015- enero 2016”. Ecuador. Tuvo como objetivo general
Determinar la calidad de los cuidados de enfermería relacionado con la
satisfacción percibida por los pacientes en el Servicio de Medicina
Interna en el Hospital de Especialidades de las FF.AA. N° 1, de la ciudad
de Quito, en el periodo Diciembre 2015- Enero 2016. El tipo de estudio
fue descriptivo-explicativo. Los resultados encontrados sobrepasaron el
70%, entonces los pacientes se encentraron satisfechos con la calidad
del cuidado recibido por los profesionales de enfermería. La conclusión
de la investigación fue que la mayoría de pacientes tienen un alto grado
de satisfacción en cuanto a la calidad de los cuidados recibidos por parte
de los profesionales de enfermería.
Bautista et al., (2016), investigó sobre percepción de los familiares de

pacientes críticos hospitalizados respecto a la comunicación y apoyo
emocional. Clínica de IV nivel de la ciudad de Cúcuta. Colombia. El
Objetivo fue evaluar la percepción que tiene el familiar del paciente
crítico respecto a la comunicación verbal y no verbal, y el apoyo
emocional brindado por el personal de enfermería durante la
hospitalización en la unidad de cuidado intensivo de una clínica de IV
nivel de la ciudad de Cúcuta. Estudio cuantitativo de tipo descriptivo de
corte transversal. Los resultados encontrados fueron La percepción
global de los familiares, es favorable en un 80% expresando una
connotación positiva. Concluyeron que humanizar la unidad de cuidado
18
intensivo permite reconocer a la familia como un eje central de todas las
acciones asistenciales, una familia participativa es una familia más sana
con más herramientas para luchar contra la desesperanza que genera el
ingreso de un paciente a los servicios de hospitalización crítica.
Barahona y Calapiña (2015), en su investigación sobre Satisfacción de

las/ los pacientes hospitalizados en relación con los cuidados de
enfermería en el hospital padre “Alberto bufonni” del cantón Quininde-
Esmeraldas periodo mayo –octubre 2015. Ecuador. El objetivo fue
determinar la satisfacción de las/los pacientes hospitalizados en relación
con los cuidados de Enfermería en el Hospital “Padre Alberto Bufonni”
del cantón Quinindé – Esmeraldas. Investigación descriptiva transversal
con abordaje cuantitativo. Los resultados que encontraron se determinó
que el (14%) de usuarios atendidos en el Hospital Padre Alberto Bufonni
se encuentran satisfechos con los cuidados brindados, mientras que un
importante (86%) de usuarios hospitalizados se encontraron
insatisfechos con el cuidado brindado por el personal de enfermería. Los
cuidados de enfermería se cumplieron entre rara vez (80%), pero la
identificación ante el paciente fue de forma negativa tanto del personal
profesional como no profesional (80%), por lo que los pacientes
desearon que se mejore la identificación del personal que lo atiende. Se
concluyó que el cumplimiento de las dimensiones de calidad en los
cuidados de Enfermería asegura la satisfacción del paciente en el
Hospital “Padre Alberto Bufonni”, razón por la cual, la hipótesis se
acepta.
A nivel nacional
Chumpitaz (2018), investigó sobre Nivel de satisfacción del paciente
sobre el cuidado que brinda la enfermera servicio de medicina hospital
nacional maría auxiliadora junio 2017. Lima. Perú. En objetivo fue
Determinar el nivel de satisfacción del paciente sobre el cuidado que
brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital Nacional
María Auxiliadora, junio 2017. El estudio fue de enfoque cuantitativo,
método descriptivo y de corte transversal. Los resultados fueron la
19
mayoría son adultos maduros el 57% oscilan entre 40 a 59 años, son
mujeres el 70%, tienen instrucción técnica 70%, y son convivientes 87%.
El nivel de satisfacción del paciente sobre el cuidado que brinda la
enfermera es medio con 40% y con tendencia a bajo 38%. En las
dimensiones confiabilidad, responsabilidad es medio 50%. Así mismo,
en la dimensión seguridad es medio con 40% y con tendencia a alto 33%.
Solo en la dimensión Empatía es alto con 40%. Concluyó que el nivel
de satisfacción del paciente sobre el cuidado que brinda la enfermera es
medio; en relación a las dimensiones confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, y bienes tangibles; y es alto solo en la dimensión empatía.
Chilin (2018), realizó un estudio titulado Comunicación y apoyo

emocional de enfermería en percepción del familiar del paciente crítico
internado en el Hospital Naval-2017. Lima. Tuvo como objetivo general
determinar la relación de la Comunicación y apoyo emocional de
enfermería en percepción del familiar del paciente crítico internado en el
Hospital Naval. Estudio fue Cuantitativo, del tipo básica y diseño no
experimental; de corte transversal. Los resultados encontrados fueron la
mayoría de los encuestados 46,7% asigna el nivel Indiferente a la
Comunicación, mientras que un 40,3% opina que es Favorable y solo el
12,9% indica que el nivel es Desfavorable, en la variable apoyo
emocional la mayoría de los encuestados 43,5% asigna el nivel
Indiferente al Apoyo emocional, mientas que un 35,4% opina que es
Favorable y solo el 20,9% indica que el nivel es Desfavorable. Donde
concluyó que existe una relación positiva y significativa entre la
Comunicación y apoyo emocional de enfermería en percepción del
familiar del paciente crítico internado en el Hospital Naval - 2017, con un
nivel de significancia p =0.000.
Ramos (2017), estudió Satisfacción del usuario hospitalizado frente a la

atención de enfermeras(os) de cirugía del Instituto Nacional de
Enfermedades Neoplásicas Lima – 2017. Perú. El objetivo fue
determinar la satisfacción del usuario hospitalizado frente a la atención
de enfermeras(os) de cirugía, del Instituto Nacional de Enfermedades
20
Neoplásicas. EL estudio fue descriptivo exploratorio, transversal. Los
resultados revelan que el 80% están por encima de 40 años, 55% con
secundaria completa a superior: 66% hospitalizados de 3 a 15 días, el
55% manifestaron un alto nivel de satisfacción, seguido del 44%
satisfacción media. Se concluyó que la mayoría tiene más de 40 años,
el grado de instrucción es secundaria completa a superior, permanencia
hospitalaria de 3 a más días. La mayoría con alto de nivel de satisfacción,
tendencia a satisfacción media. Se comprueba la hipótesis general y
rechaza la hipótesis nula. El nivel de satisfacción es alto, en todas las
dimensiones, destacando la oportunidad, continuidad y seguridad; el
humanismo logra un alto nivel con tendencia a nivel medio de
satisfacción.
Columbus (2017), en su investigación Apoyo emocional que brinda el

profesional de enfermería y el afrontamiento de los pacientes con cáncer
de mama de 30 a 50 años de la Unidad de Quimioterapia de la Clínica
Oncosalud. Lima. Perú. El objetivo fue determinar la relación que existe
entre apoyo emocional que brinda el profesional de enfermería y el
afrontamiento de las pacientes con cáncer de mama de 30 a 50 años de
la Unidad de quimioterapia de la clínica Oncosalud. El estudio fue de
nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo correlacional de
corte transversal. Los resultados fueron el apoyo emocional brindado por
el personal de enfermería es bajo y se refleja en la carencia de apoyo
efectivo reflejado en el 75% y en el escaso apoyo emocional informativo,
según lo que indica el 70%. El afrontamiento que tienen los pacientes
con cáncer de mama es regular, según la respuesta del 62.5%; este nivel
se manifiesta también en lo relacionado al afrontamiento pasivo y al
afrontamiento activo, de acuerdo a lo manifestado por el 52.5% y 67.5%
de pacientes respectivamente. Llegando a la conclusión; se evidencio un
afrontamiento regular lo que quiere decir que hay relación entre el apoyo
emocional del profesional de enfermería y el afrontamiento del paciente,
mientras hay un mal apoyo emocional hay un afrontamiento malo o
regular.
21
Manturano y Miranda (2014), estudiaron sobre Apoyo emocional que
brinda el profesional de Enfermería y el afrontamiento de los padres de
pacientes pediátricos posoperados con cardiopatía congénita, INCOR.
Lima. Perú. Tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre
apoyo emocional que brinda el profesional de enfermería y el
afrontamiento de los padres de pacientes pediátricos posoperados con
cardiopatía congénita. El estudio corresponde a un diseño no
experimental, tipo cuantitativo, descriptivo, correlacional, de corte
transversal. Los resultados fueron que el 27 % de padres recibe apoyo
emocional favorable y el afrontamiento es favorable; el 43% de padres
recibe apoyo emocional desfavorable y el afrontamiento es desfavorable.
Concluyo que el apoyo emocional, en los momentos de crisis, es de vital
importancia para tener un afrontamiento favorable.
Gonzales y Gutiérrez (2014), estudió sobre el apoyo emocional de la

enfermera y depresión en el paciente hemodializado - hospital Víctor
Lazarte Echegaray. 2014. Trujillo. Perú. Tuvo como finalidad de
determinar la relación que existe entre el apoyo emocional que brinda la
enfermera y el grado de depresión en el paciente hemodializado. Estudio
de tipo descriptivo - correlacional, de corte transversal. Los resultados
encontrados fueron que El 54.8% de pacientes recibió apoyo emocional
regular; el 28.8% recibió apoyo emocional deficiente, y el 16.4% recibió
apoyo emocional bueno. El 50.7% de pacientes presentan moderado
grado de depresión, el 27.4 % presenta leve grado de depresión, el
12.3% tienen un Intenso grado de depresión, y el 9.6% tiene un grado
normal de depresión. Del mismo modo el 28.8% recibió un regular apoyo
emocional y su nivel de depresión es moderado; el 17.8% de pacientes
recibió un apoyo emocional deficiente y su nivel de depresión es intenso;
y el 6.8% de pacientes recibieron apoyo emocional bueno y su nivel de
depresión es normal. Llegando a la conclusión que existe relación
altamente significativa entre el grado de apoyo emocional de la
enfermera y nivel de depresión en el paciente hemodializado, dado que
el valor de p es menor o igual a 0.005 (p≤0.005).
22
A nivel Local
Urrutia y Cantuarias (2016), Realizaron la investigación titulado Calidad
de cuidado de enfermería y satisfacción del usuario adulto en
emergencia. Hospital la caleta, 2015. Tuvo como objetivo general
determinar la calidad del cuidado de enfermería en relación al grado de
satisfacción del usuario adulto en el servicio de emergencia del Hospital
La Caleta de Chimbote, 2015. La investigación fue cuantitativa, de tipo
descriptivo correlacional. los resultados fueron: el 93 % calidad del
cuidado de enfermería bueno y el 7 % regular, el grado de satisfacción
el 86 % de los usuarios adultos del servicio de emergencia se sintió
satisfecho, el 13 % poco satisfecho y el 1 % insatisfecho. Concluyeron
que la mayoría de las dimensiones de satisfacción del usuario tienen
relación estadística significativa, con la calidad del cuidado de
Enfermería.
Rosales y Tantaquispe (2015), Realizaron un estudio titulado

Percepción del familiar del cuidado de la enfermera en el área de la
comunicación y apoyo emocional. Servicio de cuidados críticos del
adulto. Hospital regional "Eleazar Guzmán Barrón" Nuevo Chimbote
2014. Tuvo como objetivo determinar la percepción del familiar del
cuidado de la enfermera en el área de la comunicación y apoyo
emocional, Servicio de Cuidados Críticos del Adulto. Hospital Regional
"Eleazar Guzmán Barrón" Nuevo Chimbote 2014. El presente trabajo de
investigación es de tipo descriptivo de corte transversal. Los resultados
fueron el 83.3 % de los familiares tienen una percepción favorable del
cuidado de la enfermera en el área de la comunicación verbal del
Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón. El 96.7 % de los familiares
tienen una percepción medianamente favorable del cuidado de la
enfermera en el área de la comunicación no verbal del Hospital Regional
Eleazar Guzmán Barrón. El 90 % de los familiares tienen una percepción
medianamente favorable del cuidado de la enfermera en el área de
apoyo emocional del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón (40).
23
Ascurra y Correa (2014). Realizaron la investigación titulada Nivel de
apoyo emocional que brinda el profesional de enfermería y su relación
con el bienestar psicológico percibido por el adulto hospitalizado,
Hospital de Apoyo la Caleta - Chimbote, 2013. Tuvo como Objetivo
Conocer el nivel de apoyo emocional que brinda el profesional de
enfermería y el bienestar psicológico percibido por el adulto
hospitalizado, Hospital "La Caleta". Chimbote, 2013. Investigación de es
de tipo descriptivo. Los resultados fueron; el profesional de enfermería
brinda un nivel medio de apoyo emocional (60.0 %) mientras que un 37.8
% recibe un nivel de apoyo emocional alto y un 2.2 % un novel de apoyo
emocional bajo. - Los adultos hospitalizados perciben, en su mayoría, un
nivel medio de bienestar psicológico: 47.8%, un 44,4 alto y un 7,8% nivel
bajo. Concluyeron que existe una asociación estadística significativa
entre las variables apoyo emocional que brinda el profesional de
enfermería, el nivel de bienestar psicológico percibido por el adulto
hospitalizado, mejora.
2.4. Justificación e importancia

Enfermería en una disciplina profesional se caracteriza por el arte del
cuidado, enfocándose en todas las dimensiones del pacientes; física,
fisiológica, psicológica, espiritual y social. Mucho se ha enfocado en
brindar cuidado a la parte física, administración de medicamento,
prestando más atención al cuidando los equipos médicos y se está
dejando de lado en muchas oportunidades una actitud de escucha para
aquellos pacientes que desean manifestar sus emociones o sentimientos
que los aquejan, ya que, por la escasez del recurso humano, se debe
priorizar la atención de aquellos pacientes con necesidades fisiológicas
dependientes.
Las emociones son parte de la propia condición del ser humano y es un

elemento fundamental de la vida de las personas. Por ello, como
cualquier otra parte del ser humano puede necesitar en un momento
dado de atención y cuidado, especialmente cuando está pasando un
24
proceso un de adaptación, afrontamiento, cuando se siente vulnerable,
por su situación de salud.
La realidad de nuestro país se refleja en una gran demanda de pacientes

que requieren una atención que cubra con sus necesidades vitales
básicas y lograr mejorar su condición de salud, sin embargo,
actualmente va aumentado el reporte de quejas e incomodidad del trato
que recibe el paciente, inmersos el personal de enfermería.
Cuestionando la interacción enfermera paciente, la relación recíproca de
apoyo, la satisfacción de necesidades, y del cuidado humanizado que
debe recibir todo paciente como respuesta de la acción de enfermería.
Para llegar a la satisfacción del paciente por medio del cuidado de
enfermería, se debe ofrecer un equilibrio entre lo psicológico y fisiológico
en el estado del paciente y que la atención recibida supere sus
expectativas.
Por ello es importante realizar esta investigación que ayudará a

comprender e identificar debilidades en el cuidado de enfermería, lo cual
permitirá realizar una recapitulación de los cuidados brindados hasta la
actualidad y brindar cuidados de enfermería enfocados en todas las
dimensiones, no solo en la parte física y fisiológica sino también darle el
realce debida a la dimensión espiritual, brindando apoyo emocional, así
tener pacientes satisfechos del cuidado de enfermería.
Es importante para la institución ayudara al profesional de enfermería a

brindar un cuidado holístico en todas sus dimensiones de acuerdo a los
resultados encontrados, así reenfocar el verdadero significado del
cuidado de enfermería. Por otro lado los beneficiarios finales serán
nuestros usuarios quienes reciben los cuidados de enfermería durante
su estancia hospitalaria, por lo tanto al brindarles apoyo emocional se
reducirá la estancia hospitalaria.
A nivel académico ayudara en la formación de enfermeros también con

muchos más énfasis en las dimensiones espirituales y psicológicas,
25
cada vez enfermero menos rutinarios, más innovadores e interactivos,
preocupados por las emociones y sentimiento de sus pacientes.
2.5. Limitaciones
 No poder encontrar la cantidad suficiente de pruebas necesarias que
exigen las formalidades para lograr la base de la investigación.
 Revalidación de instrumento de percepción del apoyo emocional
debido a que no se evidencia rango de puntaje global; alto, regular y
bajo, para posteriormente calificar.
 Una limitante importante sería el tiempo de realización del proyecto.
2.6. Hipótesis de la investigación

H0: Existe relación percepción del apoyo emocional y satisfacción del
cuidado de enfermería del adulto hospitalizado. Hospital de Apoyo
Huarmey- 2018.
H1: No existe relación percepción del apoyo emocional y satisfacción del

cuidado de enfermería del adulto hospitalizado. Hospital de Apoyo
Huarmey- 2018.
2.7. Variables
Apoyo Emocional
2.7.1. Definición conceptual

Consiste en ser capaz de entender la propia conducta para ayudar
a los demás a identificar los problemas que sienten y aplicar los
principios de las relaciones humanas a las dificultades que surgen
en todos los grados de la experiencia. (Peplau, 1991)
2.7.2. Definición operacional

 Apoyo emocional alto: cuando el paciente percibió el apoyo
emocional pleno que le brindo la enfermera.
26
 Apoyo emocional regular: Cuando el paciente percibió el
apoyo emocional medianamente, no completo.
 Apoyo emocional bajo: Cuando el paciente percibió el apoyo
emocional mínimo.
2.7.3. Indicadores
Apoyo emocional alto: >69 puntos
Apoyo emocional regular: ≥58 – ≤69 puntos
Apoyo emocional bajo: <58 puntos
En cuanto a las fases se determinó:

 En la fase de Orientación.
>18 puntos: apoyo emocional alto
≥16 - ≤18 puntos: apoyo emocional regular
< 16 puntos: apoyo emocional bajo
 En la fase de Identificación
 En la fase de Aprovechamiento
 En la fase de Resolución
27
Satisfacción del cuidado de enfermería
2.7.4. Definición conceptual
Donabedian (1990), punto de vista del paciente con respecto al
cuidado de enfermería, ya que su opinión nos proporciona
información acerca del éxito o fracaso del sistema sanitario para
cubrir sus expectativas que tenía con respecto a la resolución del
problema de salud.
2.7.5. Definición operacional

Insatisfecho: Cuando el paciente no se encuentra complacido o
no cumplieron con sus expectativas los cuidados brindados por la
enfermera
Satisfecho: Cuando el paciente se encuentra complacido o

cumplieron con sus expectativas los cuidados brindados por la
enfermera
2.7.6. Indicadores
Puntaje global:
 Insatisfecho: 0-46 puntos.
 Satisfecho: 47-92 puntos.
Puntaje por dimensiones:

 Accesibilidad
Insatisfecho: 0-5 puntos.
Satisfecho: 6-10 puntos.
 Explica y facilita
 Conforta
28
 Se anticipa
 Mantiene relación de confianza

 Monitorea y hace seguimiento

2.8. Objetivos de la investigación

2.8.1. Objetivo general
Determinar la relación entre el la percepción de apoyo emocional
y satisfacción del cuidado enfermería del adulto hospitalizado.
Hospital de apoyo Huarmey- 2018.
2.8.2. Objetivos específicos

 Identificar la percepción del apoyo emocional de enfermería
del adulto hospitalizado. Hospital de apoyo Huarmey- 2018.
 Identificar la satisfacción del cuidado enfermería del adulto
hospitalizado en las categorías; Hospital de apoyo Huarmey-
2018.
29
III. FUNDAMENTACION TEÓRICA
3.1. Marco Teórico
El presente trabajo de investigación se basará en la teoría de la Relación
de Ayuda en Cuidados de Enfermaría de para explicar el apoyo
emocional y la teoría de las relaciones interpersonales de Hildegard E.
Peplau, la teoría de Logro de Metas de Imogenes King (1999) para
explicar la percepción del paciente y Patricia Larson en la explicación de
la satisfacción del paciente.
La Teoría de Hildegard Peplau, basa su práctica en el cuidado de la

persona, mediante la relación Enfermera - Paciente. Esta teoría guía al
profesional de enfermería, permitiendo brindar una atención
personalizada y de sentido humanitario al paciente Hospitalizado,
considerándolo como un ser Biopsicosocial, quien a través de las
relaciones interpersonales tendrá la capacidad de comprender su
situación y de transformar su ansiedad en energía positiva que le permita
responder a sus necesidades y reducir su estancia hospitalaria. (Peplau,
1997)
Las intervenciones de enfermería son procesos interpersonales

terapéuticos y significativos para la persona. Cuidados personalizados
con especial hincapié en la relación enfermera-paciente para fortalecer
esta relación es necesario que la enfermera desarrolle las habilidades
específicas relacionadas con las patologías de los pacientes; así mismo,
con ellos se mantendrá actualizada, obtendrá conocimiento y actitudes
que contribuirán al desarrollo óptimo de una buena relación con el
paciente. Para conseguir una buena relación es necesario que la
enfermera involucre su propia experiencia, para ayudarla a
transformarse en una persona genuina dentro de la interacción, y pueda
ser percibida por el paciente como un profesional totalmente involucrado.
(Peplau, 1997)
30
Peplau (1991), define que la enfermería Psicodinámica consiste en ser
capaz de entender la propia conducta para ayudar a los demás a
identificar los problemas que sienten y aplicar los principios de las
relaciones humanas a las dificultades que surgen en todos los grados de
la experiencia.
En enfermería el bienestar psicológico va de la mano del apoyo

emocional se brinda. El apoyo emocional se define como un conjunto de
actividades y cuidados que con características principales de respeto
mutuo y empatía, brinda la enfermera para ayudarles a afrontar el estrés
y la ansiedad que acompañan a las alteraciones de salud que se sirve
de un conjunto de técnicas creando un espacio de escucha, seguridad y
apoyo en el que las personas puedan expresarse libremente. Su
principal objetivo es acompañar a las personas a encontrar herramientas
con las que puedan superar las diversas dificultades que se presentan
en la vida: situaciones de estrés y ansiedad, falta de autoestima,
autocontrol, superación de pérdidas afectivas, problemas familiares o de
pareja, etc. (Cholifour, 1994)
Para Rivera y Salazar (2016, p. 23) Peplau define que la enfermería

Psicodinamica consiste en ser capaz de entender la propia conducta
para ayudar a los demás a identificar los problemas que sienten y aplicar
los principios de las relaciones humanas a las dificultades que surgen en
todos los grados de la experiencia. La autora sostiene que Peplau se
basa en la estructura de las relaciones interpersonales como la esencia
de la relación enfermera – paciente en la cual se articula los
procedimientos técnicos de manera dinámica y de las condiciones
socioemocionales que son propias de cada paciente.
Para Orlando (1990), la acción de la enfermera en contacto con el

paciente se denomina proceso de enfermería, este puede ser automático
o deliberado. Las acciones de enfermería deliberadas son aquellas
donde las percepciones, pensamientos y sentimientos resultan
evidentes para el paciente y la enfermera, estas son las que han sido
31
diseñadas para identificar y satisfacer las necesidades inmediatas del
paciente y por tanto para cumplir su función profesional. Hace hincapié
en la inmediatez, para lo cual propone una correlación positiva entre el
tiempo durante el que no se cumplen las necesidades del paciente y su
grado de angustia.
La relación de apoyo emocional según Chalifour (1994), consiste en una

interacción particular entre dos personas, la persona que da el apoyo, y
la persona apoyada, contribuyendo cada una a la búsqueda y la
satisfacción de las necesidades. Esto presume que la persona que
apoya en este caso es la enfermera, quien vive esta relación, quien
adopta una forma de estar y de comunicación en función a los objetivos
perseguidos.
Teoría de las relaciones interpersonales, La relación enfermera-paciente

como un proceso interpersonal significativo, terapéutico. Analiza cuatro
experiencias psicobiológicas que obligan a los pacientes a desarrollar
respuestas destructivas o constructivas frente a: necesidad, frustración,
conflicto y ansiedad. Para Peplau, en la relación enfermera-paciente se
identifican cuatro fases, que tienen como punto de partida la orientación
y continúa con la identificación, explotación y resolución. (Raile, 2015)
Orientación, en esta fase el individuo siente una necesidad y busca

atención profesional. La enfermera ayuda al paciente a reconocer y
comprender su problema de salud para determinar su necesidad de
cuidado. Se inicia desde que el paciente ingresa a hospitalizarse y la
enfermera se presenta poniéndose a disposición de él para brindarle una
buena atención y ayudarlo emocionalmente, lo ayudará a reconocer y
comprender su problema e identificar sus necesidades. (Raile, 2015)
Identificación, aquí el paciente se identifica con las personas que le

brindan cuidados. La enfermera favorece la exploración de las
sensaciones, la expresión de los sentimientos y dudas relacionados con
su percepción del problema para ayudar al paciente a sobrellevar la
32
enfermedad y a reforzar los mecanismos positivos de la personalidad
que le proporcione la satisfacción que necesita. (Raile, 2015)
Explotación, durante esta fase el paciente trata de obtener el máximo de

la relación y conseguir los mayores beneficios posibles. Pueden
proyectarse nuevos objetivos, alcanzables a través del esfuerzo
personal y transferencias de poder del enfermero/a cuando este precisa
una gratificación para alcanzar los nuevos objetivos. El profesional de
enfermería usa la confianza para incentivar la independencia del
paciente buscando soluciones y fomentar el autocuidado. (Raile, 2015)
Resolución, esta fase se produce cuando el paciente abandona los viejo

objetivos y se traza nuevas metas. En este proceso, el paciente se
independiza de la identificación con la enfermera. El paciente es
autosuficiente, tiene conocimientos y está informado sobre su
tratamiento de su enfermedad. (Raile, 2015)
Entre los principales conceptos y definiciones, la teoría de las relaciones

interpersonales describe seis roles de la enfermera: extraño, persona
recurso, profesor, líder, sustituto y asesor, que se establecen en
correspondencia con las fases de la relación enfermera-paciente. (Raile,
2015)
Rol del extraño, teniendo en cuenta que la enfermera y el paciente no se

conocen, este debe ser tratado con respeto y cortesía. La enfermera no
debe prejuzgar al paciente, sino aceptarlo como es. Durante esta fase
no personalizada, el enfermero/a debe tratar al paciente como si su
capacidad emocional fuera normal, aunque las pruebas indiquen lo
contrario. Esta fase coincide con la de identificación. (Raile, 2015)
Rol de la persona recurso, la enfermera ofrece respuestas especificas a

las preguntas, sobre todo las referidas a información sanitaria, y explica
al paciente el tratamiento. También determina qué tipo de respuesta
33
resulta adecuada para su aprendizaje constructivo, bien sean respuestas
efectivas directas o respuestas que proporcionan apoyo. (Raile, 2015)
Rol docente, es una combinación de todos los restantes. Se origina del

conocimiento del paciente y del desarrollo de la capacidad de utilizar la
información. Peplau Separa la enseñanza en dos categorías: instructiva,
que consiste especialmente en dar información y experiencial, que
emplea la experiencia del paciente como base a partir de la cual se
desarrolla, los productos del aprendizaje. Los productos del aprendizaje
son generalizaciones y valoraciones que el paciente hace sobre sus
experiencias. (Raile, 2015)
Rol de liderazgo, implica un proceso democrático. La enfermera ayuda

al paciente a satisfacer sus necesidades a través de una relación de
cooperación y participación activa. (Raile, 2015)
Rol de sustituto, el paciente asigna a la enfermera un papel de sustituto.

La enfermera, con su actitud, provoca en el paciente sentimientos
similares a los generados en una relación anterior. La función de la
enfermera consiste en ayudar al paciente a reconocer las semejanzas
entre ella y la persona recordada, posteriormente ayudará a percibir las
diferencias entre su función y la de dicha persona recordada. En esta
fase, tanto el paciente como el enfermero/a definen áreas de
dependencia, independencia y, finalmente, interdependencia. (Raile,
2015)
Rol de asesoramiento, se establecen según el modo en que las

enfermeras responden a las peticiones del paciente. Incluye ayudar al
paciente a entender lo que le está ocurriendo. el propósito de las
técnicas interpersonales es ayudar al paciente a recordar y comprender
plenamente qué es lo que le ocurre en la situación actual, de modo que
pueda integrar esa experiencia en vez de disociarla de las demás
experiencias de sus vidas. (Raile, 2015)
34
La enfermera al brindar apoyo emocional ofrece al paciente la posibilidad
de un dialogo vivo, la habilidad para la asistencia emocional así como
tener paciencia, destreza, cordialidad y respeto; además debe compartir
experiencias y tener buen contacto humano a través de las técnicas de
comunicación verbal y no verbal que son elementos básicos para ofrecer
apoyo emocional efectivo. El grado de interacción puede afectar
directamente a la percepción que tenga el paciente de su estancia
hospitalaria; para lograr o mantener una relación de cooperación
positiva, el profesional de enfermería se preocupa incondicionalmente
del bienestar del paciente y es consciente de su cultura y experiencias
previas (King, 1999).
King (1999), considera que la percepción es la representación de la

realidad en cada ser humano, se relaciona con las experiencias pasadas,
con el concepto de uno mismo (del yo), con la herencia biológica, con
los antecedentes educativos y con los grupos socioeconómicos. Es así
que cada paciente representa su experiencia vivida de manera única.
Tomando en cuenta que la percepción viene a ser la representación de
la realidad en cada ser humano, es tomar conciencia de las personas,
objetos y acontecimientos. La percepción varía de acuerdo a cada
persona (Gaut, 2006).
La percepción es universal, porque considera que las personas perciben

a otros individuos y objetos en el medio ambiente, y estas experiencias
proporcionan información acerca de su entorno, aunque cada ser
humano es único, los individuos tienen características comunes, tales
como los sentidos. Un grupo de gente puede observar el mismo
acontecimiento, pero cada persona lo percibirá de diferente manera
(King, 1999).
La percepción de los comportamientos del cuidado se refiere que la

expresión y la percepción o comportamientos son únicos e irrepetibles y
son determinantes en la forma como se desenvuelve o evoluciona la
relación entre la enfermera y el paciente. Es importante tener en cuenta
35
que la percepción de la experiencia del cuidado recibe influencia de
múltiples factores sociales, personales, históricos y culturales.
(Donabedian, 1990)
Según Melum y Sinioris (1992) aunque no exista una definición única de

calidad de la atención de salud, la mayoría de los autores considera la
satisfacción del usuario como un buen punto de partida en el análisis de
la calidad. Las quejas y los requerimientos de los usuarios permiten que
los proveedores de los servicios definan los estándares de calidad
adecuados para cada servicio a fin de implementar los cambios
necesarios.
La Organización Mundial de la salud menciona que “la calidad de

atención en salud consiste en la apropiada ejecución de intervenciones
de probada seguridad, que son económicamente accesibles a la
población y que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en
la morbimortalidad, discapacidad y mal nutrición” , así mismo hace
referencia a un sistema de calidad en los servicios de salud que debe:
Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria
optima, teniendo en cuenta todos los conocimientos técnicos del
paciente y factores del servicio para lograr el mejor resultado con el
mínimo riesgo y la máxima satisfacción del paciente. (OMS, 2001)
González (2014) menciona que la satisfacción de los usuarios en los

servicios de salud, se evidencia en la importancia de los siguientes
factores: tiempo de espera, costo o modalidades de pago, trato recibido
por el personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre
el personal de salud y el usuario, accesibilidad a los servicios de salud,
comprensión de los problemas personales, confiabilidad de las
instituciones, competencia técnica y seguimiento por parte de los
doctores entre otros. El estado de satisfacción influye positivamente en
el bienestar físico, mental y social en beneficio del usuario en una
36
institución de salud. Es por ello que a continuación se desarrollarán las
dimensiones de la satisfacción del cuidado enfermero.
Según MINSA (2011 y 2015) la satisfacción es el nivel de conformidad

del usuario referente a la atención brindada por el personal en el
establecimiento de salud. Grado de cumplimiento por parte de la
organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del
usuario en relación a los servicios que esta le ofrece.
Larson (1993), afirman que la percepción del cuidado afecta la relación

enfermera – paciente y repercute tanto en la forma de actuación de la
enfermera como en la respuesta del paciente a la misma, elementos que
justifican este tipo de estudios en beneficio del paciente y de la calidad
de atención en los servicios de salud.
En salud como en enfermería todo servicio tiene dos maneras como se

puede percibir su nivel de calidad; en primera instancia se debe observar
la calidad técnica y en segunda la calidad funcional. La primera está
referida al cumplimento de todos los requisitos indispensables que se
desarrollan coherentemente con la parte científica. La calidad funcional
es conocida como la manera de brindar el servicio y también como la
persona percibe la atención recibida (Parisi, 2001). El nivel de calidad
del cuidado es la diferencia entre el cuidado percibido y la expectativa
del usuario, en este sentido la forma como percibe la persona está
condicionada por necesidades personales, experiencias antiguas, rol
autopercibido del cuidado brindado y factores situacionales que influyen
en la manera como el paciente expresará las características del cuidado
brindado (Merkouris, M. et ál., 1999).
El cuidado de enfermería brindado debe ser de calidad que lo haga

competitivo, enfocados a satisfacer las necesidades de los usuarios y al
mismo tiempo el personal de enfermería que trabaja en la unidad
asistencial tiene que sentirse satisfecho con su labor. Ahora el usuario
se ha convertido en el principal centro e impulso para elevar la calidad
37
de los servicios sanitarios, por lo que su grado de satisfacción es el
indicador fundamental de la calidad asistencial (Armitage y Berry, 1997).
Armitage P., Berry G. (1997). Estadística para la investigación
biomédica. Editorial Harcourt Brace. 1997; 57–60
Patricia Larson (1993), define al cuidado como las acciones

intencionales que transmiten un cuidado físico, las intenciones
emocionales en el que se provee un sentido de confianza y seguridad en
uno en el otro. La satisfacción del paciente con respecto al cuidado de
enfermería las divide en las siguientes dimensiones: accesibilidad,
explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene una relación de
confianza, monitorea y hace seguimiento.
Accesibilidad, hace referencia a los comportamientos de cuidado en

relación al apoyo y la oportunidad. El profesional de enfermería busca
brindar lo mejor de sí para lograr la estabilidad de su paciente,
dedicándole tiempo de manera oportuna, como por ejemplo al aplicar su
tratamiento médico a la hora exacta, identificar sus necesidades y
acudiendo con rapidez a todos sus llamados. (Sepúlveda et al. 2008)
Explica y Facilita, se refiere a los cuidados que hace el profesional de

enfermería para dar a conocer aspectos que para el usuario son
desconocidos o difíciles de entender en relación con su enfermedad,
tratamiento o recuperación, brindándole la información requerida en
forma clara, concisa y precisa haciendo fácil o posible la ejecución de los
cuidados para su bienestar o recuperación. (Sepúlveda et al. 2008)
Por otro lado, la comunicación, como proceso esencial para la relación

humana, es una herramienta indispensable en el desempeño del
profesional de enfermería, ya que la enfermera tiene el don y la
responsabilidad de dar cuidado y proveer satisfacción; de manera que
se pueda establecer una relación de ayuda efectiva. Es por medio de la
comunicación, que el profesional de enfermería puede cumplir
exitosamente con el objetivo de su profesión que es el cuidar la vida y la
38
salud, ayudando al paciente a afrontar la experiencia de su situación de
salud. (Jiménez, 2008).
Conforta, se refiere a los cuidados que ofrece el profesional de

enfermería con el fin de que el usuario hospitalizado, familia y allegados
se sienta cómodo infundiéndole ánimo y vigor, en un entorno que
favorezca el bienestar. El Profesional de enfermería se basa en hacer
sentir bien al paciente, valorar al paciente, tratarlo con respeto, mirarlo a
la cara cuando se le habla, disminuir su dolor, atender sus necesidades
y brindar confort y bienestar tanto física como mental. (Sepúlveda et al.
2008)
Se Anticipa: se evalúan los cuidados que el profesional de enfermería

planean con anterioridad teniendo en cuenta las necesidades del usuario
con el fin de prevenir complicaciones (Larson, 1993). Dentro de la
planeación de recursos para el desempeño efectivo del rol,
caracterizando a la enfermera como un profesional que cumple con
aspectos fundamentales para la prestación óptima de un servicio integral
de salud, donde se contempla al ser humano en todas sus dimensiones:
Física, social, espiritual, emocional y no solo cumple con los estándares
e indicadores de calidad que solicita el sistema, sino además involucra
aspectos disciplinares como la fundamentación existente del objeto de
estudio como lo es “el cuidado”( Gattinara et al., 1995).
Mantener la relación de confianza, hace referencia a los cuidados que

ofrecen los profesionales de enfermería para establecer una relación
empática con ellos, enfocada a la recuperación del paciente haciéndolo
sentir como una persona única, confiada y segura. Tiene que ver con los
cuidados que brinda mediante la cercanía y la presencia física del
profesional, haciendo sentir al paciente como una persona única,
confiada, segura coloca al paciente en primer lugar, sin importar lo que
pase, es agradable y amistosa con el paciente, familiares y amigos,
pregunta al paciente como prefiere que lo llamen. (Larson, 1993)
39
Según, Watson (1979), el desarrollo de una relación de ayuda-confianza
entre la enfermera y el paciente determina el éxito de la relación
terapéutica ya que se promueve la honestidad, la capacidad de
comprender las percepciones y sentimientos del otro, se desarrolla
nuevas formas de comunicación y puede determinar una comunicación
eficaz que comprenda elementos cognitivos, afectivos y de respuesta
conductual.
Monitorea y Hace Seguimiento, Se refiere a los cuidados de enfermería

que implican un conocimiento propio de cada usuario y dominio de lo
científico técnico y de los procedimientos que realiza. Incluye los planes
y acciones que son realizados para enseñar a su grupo de enfermería la
forma como se deben realizar los procedimientos, observando y
valorando que todo se haga bien y a tiempo (Larson, 1993).
Se relaciona directamente con la dimensión de “técnica” expuesta por

Donabedian (2001), donde se aplican conocimiento y técnicas
tendientes a mejorar el estado de salud del paciente, en ella se tienen
en cuenta la habilidad y actitudes que tiene el profesional en el momento
de brindar la atención al paciente y por supuesto la utilización de
tecnología.
3.2. Marco Conceptual

Percepción Apoyo Emocional
Méndez (2009, p. 59) define que el apoyo emocional es la forma o el
medio a través del cual se expresa sentimientos, ideas y expresiones de
lo más profundo del ser humano lo cual constituye un arma fundamental
contra acciones negativos y ayuda al crecimiento de la persona en su
esfera biopsicosocial.
El apoyo emocional es ayuda desinteresada para que la persona sientas

mejor, para que descubra sus sentimientos y no se asustes de lo que
sientes, para que aprenda a expresar tanto lo agradable como
desagradable, lo que resulta fácil y lo que resulta prácticamente
40
imposible. Así hacerle sentir al paciente querido, escuchado, útil y poder
proporcionarle cierto “bienestar” (Fundación leucemia y linfoma, 2005).
Satisfacción del cuidado de enfermería

La satisfacción del usuario refleja la calidad del trato del personal de
enfermería, por lo que este es un elemento de vital importancia para la
confiabilidad, credibilidad y prestigio para la institución de salud donde
se brinda el cuidado. (Saldaña y Sanago, 2015). La satisfacción es
considerada como una experiencia personal de cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que presentan los usuarios antes de
ingresar a los servicios. (Massip et al., 2008)
Adulto
Cuando el ser humano ha alcanzado su completo desarrollo físico. Es
una etapa de estabilidad relativa y de vigor físico. Tiene la capacidad
plena sobre sus actos implica una serie de responsabilidades sobre los
mismos. (Perea, 2004)
 Joven: 18 a 29 años 11 meses 29 días.

 Adulto: 30 a 59 años 11 meses 29 días.
 Adulto mayor: 60 y más años. (MINSA, 2012)
Hospitalizado
El paciente adulto hospitalizado es aquel que debe de pasar toda la
noche o algunos días en el hospital debido al delicado estado de salud
para el suministro de ciertos tratamientos.
Enfermería
Para Peplau (1997), la enfermería es un proceso interpersonal y
terapéutico que funciona en términos de cooperación con otros
procesos humanos, haciendo de la salud una posibilidad para los
individuos en las comunidades. Se ha caracterizado por ser una
profesión de servicio y cuya esencia es el respeto a la vida y el cuidado
del ser humano; correspondiéndole para ello, realizar el diagnóstico y
41
tratamiento de las respuestas humanas a los problemas de salud
presentes o potenciales. (Loncharich 2010)
Cuidado de enfermería
El cuidado de enfermería, como el conjunto de funciones fundamentadas
en la relación interpersonal y en el dominio de lo técnico-científico
orientada a comprender al otro en el entorno en el que se desenvuelve,
interviene en una forma importante en la prevención, la curación y la
rehabilitación de la persona en el proceso salud-enfermedad. (Ariza y
Daza 2005)
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Método(s) de la investigación
El método de estudio es deductivo- inductivo de lo complejo a lo
simple.
4.2. Tipo
El presente trabajo de investigación será de tipo cuantitativo, descriptivo,
Correlacional de Corte Transversal (Hernández at al., 2010)
 Descriptivo: Porque para efectos del presente estudio, se observó

los fenómenos tal y como se dan en su contexto.
 Correlacional: Porque se determinó la relación que existe entre las
variables.
 De Corte Transversal: Porque se identificó las características de la
unidad de análisis en un momento dado y de inmediato se procedió
a la descripción y análisis de los mismos.
4.3. Diseño
El presente trabajo de investigación tendrá el diseño descriptivo

correlacional, porque se determinará la relación que pueda existir entre la
variable apoyo emocional y satisfacción del cuidado de enfermería.
(Hernández, 2010).
42
X
r
PM
DONDE:
PM : Adulto hospitalizado
X : Percepción del Apoyo emocional
Y : Satisfacción del cuidado de enfermería
r : relación
4.4. Población y muestra

4.4.1. Población
La población estará constituida por pacientes adultos que se
encuentran hospitalizados en el servicio de medicina y cirugía, en
el Hospital de Apoyo Huarmey, los cuales recibieron cuidados de
enfermería.
4.4.2. Muestra
Estará constituido por 105 adultos hospitalizados en el servicio
d>e medicina y cirugía del hospital de Apoyo Huarmey.
Unidad de análisis
Estará constituida por cada uno de los pacientes adultos (as) que
se encontrarán hospitalizados en el Hospital de Apoyo Huarmey
que cumplieran con los criterios de inclusión.
Criterios de inclusión
Para la presente investigación se considerará los siguientes criterios
de inclusión, Pacientes adultos
43
 Que se encuentren hospitalizado por 48 horas a más en el
Hospital de Apoyo Huarmey.
 De ambos sexos.
 Orientado en tiempo espacio y persona.
 Que acepte participar voluntariamente en el estudio después
de firmar su consentimiento.
Criterios de exclusión
Para la presente investigación se considerará los siguientes criterios
de exclusión, Pacientes adultos
 Con problemas mentales que impidan tener claridad en el

juicio para dar respuestas fiables al instrumento.
 Que tengan incapacidad para contestar el instrumento por su
estado de salud (dolor, dificultad para respirar, entre otros) o
inestabilidad dada por interdisciplinariedad administrativa.
 Que presente problemas de comunicación
 Que se niegue a participar voluntariamente en el estudio.
4.4.3. Principios éticos

La presente investigación consideró los siguientes aspectos
éticos, normados por la Comisión de Ética de la Universidad del
Santa (2017), basados en el informe Belmont (1979) y el protocolo
ético internacional para la investigación biomédica con los seres
humanos (2016).
 Autonomía: Se sustenta en el respeto a la dignidad de las
personas que son sujetos de investigación, deben participar
de forma voluntaria y disponer de información adecuada. La
investigación garantizó el pleno respeto a los derechos y
libertades fundamentales en particular si se encuentran en
situaciones de especial vulnerabilidad; en el presente estudio
se respetara a los pacientes adultos que aceptaran participar
en la investigación, formulando preguntas e inquietudes y
rehusarse en cualquier momento a continuar participando sin
44
que ello le signifique problemas o dificultades posteriores,
brindando su consentimiento informado luego de una
información completa (Anexo 03).
 Anonimato y confidencialidad: Privacidad de la identificación

de la persona, garantizar que la información es accesible
solamente para aquellos autorizados a tener acceso. Es por
ello que el adulto, tiene derecho a la privacidad de sus datos y
a su anonimato.
 Beneficencia y no maleficencia: Es la búsqueda del bienestar

de las personas que participan en la investigación, evitando
acciones que puedan causar daño, disminuyendo los posibles
efectos adversos y maximizando los beneficios.
 Justicia: Comprende el uso racional de los recursos

disponibles que permita el ejercicio pleno del derecho a la
salud, que apunta no solo a los ciudadanos necesarios con
base en la dignidad de la persona, sino a las obligaciones de
una macrobiótica justa de la responsabilidad frente a la vida
amenazada y los derechos de futuras generaciones.
 Integridad científica: Se entiende por integridad científica a la

acción honesta y veraz en el uso y conservación de los datos
que sirven de base a una investigación, así como el análisis y
comunicación de sus resultados.
 Responsabilidad: El investigador tiene una responsabilidad

social científica. Es deber y responsabilidad personal del
investigador considerar cuidadosamente las consecuencias
que la realización y la decisión de su investigación implican
para los participantes y para la sociedad en general.
45
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
4.5.1. Técnica
La técnica que se empleara para el presente estudio de
investigación será la recolección de información de fuente
primaria a través de la entrevista, aplicando dos instrumentos
para recolección de datos.
4.5.2. Instrumento 01
El instrumento de percepción del apoyo emocional fue creado por
Blanco, K. y modificado por la autora, dicho instrumento está
basado en la teoría de Peplau. Fue validado mediante la fórmula
R de Pearson 17 presenta un valor de r< 0.20 y para determinar
la confiabilidad del instrumento, se utilizó formula alfa – Crombach
obteniéndose un valor de 0.8257
El instrumento cuenta con 20 preguntas cerradas basadas en las

dimensiones de la variable Apoyo emocional el cual fue
desarrollado en un tiempo aproximado de 10 minutos. La variable
Apoyo Emocional fue clasificada en 4 fases las cuales son
orientación, identificación, aprovechamiento y resolución, con
alternativa:
 Siempre: 4
 Casi siempre: 3
 A veces: 2
 Nunca:1
El apoyo emocional de manera general se determinó de la

siguiente forma:
Puntaje global
 Apoyo emocional alto: >69 puntos
 Apoyo emocional regular: ≥58 – ≤69 puntos
 Apoyo emocional bajo: <58 puntos
46
En cuanto a las fases se determinó:
 En la fase de Orientación.
 En la fase de Identificación
 En la fase de Aprovechamiento
 En la fase de Resolución
4.5.3. Instrumento 02
El cuestionario de evaluación CARE – Q (CARING
ASSESSMENT INSTRUMENT), fue desarrollado por Patricia
Larson en 1998, fue validada en su versión en español por
estudiantes de la Universidad del Bosque, para la población
Colombiana en abril del 2008, con indicadores de validez y
confianza del 0.88%.
Contiene seis dimensiones determinadas para medir el grado de

satisfacción de los pacientes en relación a la calidad del cuidado
brindado por los profesionales de enfermería constituido de 46
ítems.
47
Para responder a cada pregunta se empleó una escala de tipo
Likert que va desde 0 (Nunca), 1 (A veces) y 2 (Siempre).
Puntaje global:
 Insatisfecho: 0-46 puntos.
 Satisfecho: 47-92 puntos.
Puntaje por dimensiones:

 Accesibilidad
 Explica y facilita
 Conforta
 Se anticipa
 Mantiene relación de confianza

 Monitorea y hace seguimiento

48
4.6. Procedimiento de la recolección de datos
Para la recolección de datos del presente trabajo de investigación se
solicitará el permiso correspondiente al director del Hospital de Apoyo
Huarmey, luego se coordinara con la jefa del servicio de enfermería de
dicho Hospital para su autorización y coordinación correspondiente. Se
informará y pedirá el consentimiento a los adultos del Hospital de Apoyo
Huarmey”, del servicio de Hospitalización haciendo hincapié que los
datos recolectados y resultados obtenidos mediante su participación
son estrictamente confidenciales. (Anexo Nº 03), luego se procederá a
aplicar los instrumentos a cada participante en un tiempo de
apropiadamente de 20 minutos, las respuestas serán marcadas de
manera personal y directa.
 Validez y confiabilidad
Para los instrumentos que se utilizará se realizará mediante la
aplicación de una prueba piloto a 10 pacientes adultos hospitalizados
en otro establecimiento de salud.
 Confiabilidad
Para los instrumentos que se utilizará se realizará mediante la prueba
estadística del coeficiente de Alfa de Cronbach.
4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de los resultados

Una vez obtenido los datos serán procesados en el programa estadístico
Stadistic Package forthe Social Science (SPSS) versión 23.0 para
Windows.
Para el análisis los resultados se emplearan la estadística descriptiva.
Los resultados se presentaran en tablas unidimensionales,
bidimensionales de doble entrada y gráficos utilizados el software Excel
2013.
49
V. CRONOGRAMA
2018 2019
ACTIVIDADES A S O N D E F M
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Revisión de la bibliografía
2. Elaboración del proyecto
3. Presentación y Aprobación del proyecto
4. Recolección y Procesamiento de datos
5. Análisis e interpretación de resultados
6. Elaboración, Presentación y
sustentación del informe
50
VI. RECURSOS
6.1. Recursos humanos:
 Asesor
 Licenciada en Enfermería de la Universidad Nacional del Santa que
realizan la investigación.
 Pacientes que serán encuestados.
6.2. Recursos Materiales y Servicios:

Material de escritorio:
 Laptop
 Lapicero azul y negro
 Papel bond A-04, blanco
 Plumones de colores
 Lápiz
 Engrapador y grapas
 Borrador y tajador
 Corrector
 Folder
 Tijera
 Goma y cinta de embalaje.
 Plumones resaltadores.
Material de impresión:
 USB 8GB
 Fotocopias /impresiones
Servicios:
 Alquiler de computadora y software
 Movilidad local
 Pasajes, Viáticos y Asignaciones
 Servicios No Personales
51
6.3. Institucionales:
 Hemeroteca de la Universidad Nacional del Santa.
 Biblioteca Central de la Universidad Nacional del Santa
(UNS).
 Escuela Académica Profesional de Enfermería de UNS.
 Biblioteca virtual de la Universidad Nacional Trujillo.
 Biblioteca Virtual de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos
 Oficina de estadística del Hospital de Apoyo Huarmey
VII. PRESUPUESTO
Inversión de 12 250.00 Nuevos Soles (Anexo N° 04).
VIII. FINANCIAMIENTO
Autofinanciado
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64
X. ANEXOS
ANEXO N° 01
“PERCEPCIÓN DEL APOYO EMOCIONAL Y SATISFACCIÓN DEL

CUIDADO DE ENFERMERÍA DEL ADULTO HOSPITALIZADO.
HOSPITAL DE APOYO HUARMEY- 2018’’
CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN APOYO EMOCIONAL

A continuación contestar las siguientes preguntas marcando con una cruz o un aspa
la alternativa que mejor represente su opinión. Ud. tiene 4 alternativas y debe elegir
solo una de ellas: SIEMPRE- CASI SIEMPRE- A VECES y NUNCA para reflejar el
cuidado que recibe de la enfermera durante su hospitalización.
Autor: Blanco, K. (2012)
Modificado por: Jaramillo, K (2018)
65
PREGUNTAS SIEMPRE CASI A VECES NUNCA
SIEMPRE
FASE DE ORIENTACIÓN
1. Usted identifica claramente al profesional de enfermería
que lo atenderá durante su hospitalización.
2. La enfermera le muestra una actitud respetuosa desde
su ingreso
3. La enfermera se identifica diciéndole su nombre con un
tono de voz agradable
4. La enfermera lo acompaña hasta su habitación, al
momento de ingreso.
5. La enfermera le explica en qué consiste el procedimiento
de admisión.
FASE DE IDENTIFICACIÓN
6. Usted siente que la enfermera lo escucha atentamente
cuando le habla.
7. La enfermera indaga sobre su estado de ánimo si se
encuentra triste, molesto, preocupado, etc. durante la
sesión su hospitalización.
8. La enfermera cuando lo escucha le pregunta si usted
desea conversar un poco más sobre sus problemas.
9. La enfermera busca un momento durante su turno para
evaluar la evolución de su estado de salud.
10. Luego de entrevistarlo, la enfermera le sugiere qué tipo
de ayuda profesional necesita (psicólogo, psiquiatría,
grupo de ayuda).
FASE DE APROVECHAMIENTO
11. La enfermera le brinda confianza durante su
hospitalización para que usted le manifieste sus dudas y
temores con respecto al tratamiento y su enfermedad.
12. La enfermera responde sus dudas y temores de manera
clara y sencilla.
13. La enfermera acude a su llamado cuando usted tiene
alguna necesidad física o emocional.
14. La enfermera le explica sobre los cuidados que debe
tener presente durante su hospitalización.
15. La enfermera se acerca a usted frecuentemente para
verificar su estado de ánimo y de salud.
FASE DE RESOLUCIÓN
16. La enfermera le brinda información importante para su
próximo tratamiento, procedimiento médico.
17. La enfermera se preocupa por usted y le pregunta si
siente algún malestar al retirarse (dolor, náusea o mareo)
18. La enfermera valora nuevamente su estado emocional al
finalizar su turno.
19. La enfermera se despide cordialmente de usted
20. La enfermera le informa sobre los grupos de apoyo para
el proceso de su enfermedad
1. Edad (años):
a. 18-29 ( ) b. 30-59 ( ) c. 60 a más ( )
2. Sexo:
66
a. Masculino ( ) b. Femenino ( )
ANEXO N° 02
“PERCEPCIÓN DEL APOYO EMOCIONAL Y SATISFACCIÓN DEL

CUIDADO DE ENFERMERÍA DEL ADULTO HOSPITALIZADO.
HOSPITAL DE APOYO HUARMEY- 2018’’
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Autora: Patricia Larson

Modificado por: Jaramillo, K.
Lea con atención una lista de preguntas que se le presenta a continuación referente
a la satisfacción sobre el cuidado recibido por la enfermera Usted puede marcar
con una (X) la alternativa que crea conveniente
Muchas Gracias
DIMENSIONES - ITEMS NUNCA A VECES SIEMPRE
(1) (2) (3)
ACCESIBILIDAD
1 La enfermera se aproxima a usted inmediatamente para ofrecerle
medidas que alivien su dolor cuando usted lo solicita
2 La enfermera administra los medicamentos y realiza los procedimientos
a tiempo.
67
3 La enfermera lo visita en su habitación con frecuencia para verificar su
estado de salud y monitorizar sus funciones vitales (presión arterial,
frecuencia respiratoria frecuencia cardiaca saturación de oxígeno y
temperatura).
4 La enfermera responde rápidamente a su llamada
5 La enfermera le pide que la llame si usted se siente mal
EXPLICA Y FACILITA
6 La enfermera le informa sobre el personal de
salud a cargo para el control y seguimiento de su enfermedad
7 La enfermera le da información clara y precisa sobre su situación de salud
8 La enfermera le enseña cómo cuidarse usted mismo
9 La enfermera le sugiere preguntas que usted puede formularle a su
médico cuando lo necesite
10 La enfermera es honesta con usted en cuanto a su estado de salud
CONFORTA
11 La enfermera se esfuerza y preocupa para que usted pueda descansar
cómodamente
12 La enfermera lo motiva a identificar los elementos positivos de su
tratamiento
13 La enfermera es amable con usted, aun cuando pueda estar atravesando
momentos difíciles
14 La enfermera es cordial
15 La enfermera se sienta con usted para entablar una conversación amena
16 La enfermera establece contacto físico cuando usted necesita consuelo
17 La enfermera lo escucha con atención
18 La enfermera habla con usted amablemente y le expresa una sonrisa
19 La enfermera involucra a su familia en su cuidado
SE ANTICIPA
20 La enfermera le presta mayor atención a usted en el turno de la noche
21 La enfermera busca la oportunidad más adecuada para hablar con usted
y su familia sobre su situación de salud
22 Cuando se siente agobiado por su enfermedad la enfermera acuerda con
usted un nuevo plan de intervención
23 La enfermera está pendiente de sus
necesidades para prevenir posibles alteraciones en su estado de salud
24 La enfermera comprende que esta experiencia es difícil para usted y le
presta especial atención durante su estancia
25 Cuando la enfermera está con usted realizándole algún
procedimiento se
concentra única y exclusivamente en usted
26 La enfermera continúa interesada en usted aunque haya pasado el
periodo crítico de su postoperatorio
27 La enfermera le ayuda a establecer metas razonables durante su
postoperatorio.
28 La enfermera le ayuda a establecer metas razonables durante su
postoperatorio.
29 La enfermera le explica e informa a usted antes de iniciar un
procedimiento o intervención
MANTIENE RELACIONES DE CONFIANZA
30 La enfermera le ayuda a aclarar sus dudas en relación a su situación
31 La enfermera acepta que usted es quien mejor se conoce, y lo incluye
siempre que es posible en la planificación y manejo de su cuidado
32 La enfermera lo anima para que le formule preguntas a su médico
relacionado con su situación de salud
33 La enfermera lo pone a usted en primer lugar, sin importar que pase a su
alrededor
Mantiene relaciones de confianza
34 La enfermera es amistosa y agradable con sus familiares y allegados
35 La enfermera le permite expresar totalmente sus sentimientos sobre su
enfermedad y tratamiento
36 La enfermera mantiene un acercamiento respetuoso con usted
68
37 La enfermera lo identifica y lo trata a usted como una persona individual.
38 La enfermera se identifica y se presenta ante usted correctamente.
MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO
39 El uniforme y carnet que porta la enfermera la identifican como tal
40 La enfermera se asegura de la hora establecida para los
tratamientos, procedimientos a realizar y verifica su
cumplimiento.
41 La enfermera es organizada y ordenada en la realización de su trabajo
42 La enfermera realiza los procedimientos con seguridad y firmeza
43 La enfermera es calmada durante la realización de sus labores
44 La enfermera le proporciona buen cuidado físico; revisa y valora
(drenajes, apósitos, herida quirúrgica, sondas, etc.).
45 La enfermera se asegura que sus familiares y allegados mantengan
contacto con usted y sepan cómo cuidarlo.
46 La enfermera identifica oportunamente cuando es necesario llamar al
médico
ANEXO N° 03

SATISFACCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA DEL ADULTO
HOSPITALIZADO. HOSPITAL DE APOYO HUARMEY- 2018’’
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Se me ha comunicado que el título de esta investigación es “Percepcion del Apoyo Emocional y

Satisfacción del cuidado de enfermería del adulto Hospitalizad. Hospital de Apoyo Huarmey, el
propósito de este estudio Conocer la relación cuidado humano del profesional de enfermería y la
percepción del paciente adulto en el servicio de emergencia. El presente proyecto investigación está
siendo conducida por Kenia Jaramillo Mampis, con la asesoría de la profesora Dra. Amelia Morillas
Bulnes de la Universidad Nacional del Santa.
Si accedo a participar en este estudio, deberé responder una entrevista (encuesta o lo que fuera
pertinente), la que tomará 20 minutos de mi tiempo.
Mi participación será voluntaria. La información que se recoja será estrictamente confidencial y no
se podrá utilizar para ningún otro propósito que no esté contemplado en esta investigación.
En principio, las entrevistas o encuestas resueltas serán anónimas, por ello serán codificadas
utilizando un número de identificación. Si la naturaleza del estudio requiriera su identificación, ello
solo será posible si es que doy consentimiento expreso para proceder de esa manera.
Si tuviera alguna duda con relación al desarrollo del proyecto, soy libre de formular las preguntas
que considere pertinentes. Además puedo finalizar mi participación en cualquier momento del
estudio sin que esto represente algún perjuicio. Si sintiera incomodidad, frente a alguna de las
preguntas, puede ponerlo en conocimiento de la persona a cargo de la investigación y abstenerse
de responder.
Gracias por su participación.
Yo, __________________________________________________________________ doy mi
consentimiento para participar en el estudio y soy consciente de que mi participación es enteramente
voluntaria.
69
He recibido información en forma verbal sobre el estudio mencionado anteriormente y he
comprendido la información y las explicaciones alcanzadas por el equipo investigador. He tenido la
oportunidad de discutir sobre el estudio y hacer preguntas.
Al firmar este consentimiento estoy de acuerdo con que mis datos personales, incluyendo datos
relacionados a mi salud física y mental o condición, y raza u origen étnico, podrían ser usados según
lo descrito en la hoja de información que detalla la investigación en la que estoy participando.
Entiendo que puedo finalizar mi participación en el estudio en cualquier momento, sin que esto
represente algún perjuicio para mí.
Entiendo que recibiré una copia de este formulario de consentimiento e información del estudio y
que puedo pedir información sobre los resultados de este estudio cuando éste haya concluido. Para
esto, puedo comunicarme con:
Nombre del investigador: Nombre del asesor:
Dirección: Dirección:
Como prueba de consentimiento voluntario para participar en este estudio, firmo a continuación:
………………………………………….. ………………………………………………
Firma del participante y fecha Nombre del participante
………………………………………….. ………………………………………………
Firma del investigador y fecha Nombre del investigador
ANEXO N° 04

SATISFACCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA DEL ADULTO
HOSPITALIZADO. HOSPITAL DE APOYO HUARMEY- 2018’’
PRESUPUESTO ANALÍTICO
CÓDIGO POR DESCRIPCIONES ESPECIFICAS SUB TOTAL TOTAL S/.

ASIGNACIÓN S/.
2.3.2 7.2 REMUNERACIONES 3 200.00
2.3.2 7.2 5 Básica del trabajador permanente

3 200.00
(investigador)
2.3.1 BIENES 2550.00
2.3.1 5.1: Materiales y Útiles de Escritorio

2.3.1 5.1 2  Papel bond A-04, blanco.
 Plumones de colores.
 Lapiceros de colores.
 Fólderes.
400.00
 Lapiceros y lápices.
 Borrador y tajador.
 Corrector.
 Goma y cinta de embalaje.
 Engrapador y grapas.
70
 Plumones resaltadores.
2.3.1 9.1 99 Materiales de Procesamiento de
Datos
100.00
 Memoria USB
2.3.1 5.1 1 Materiales de Impresión

500.00
 Tinta de impresora.
2.3.1 9.1 1 Impresiones y Suscripciones
 Adquisición de libros y 700.00
revistas.
2.3.1 5.99 99 Otros Materiales
 Bienes no considerados en
otras asignaciones
850.00
especificas (imprevistos)
Grabadora, cámara
fotográfica
2.3.2 SERVICIOS 6500.00
2.3.2 1.2: Pasajes, Viáticos y Asignaciones

2.3.2 1.2 1  Gastos por movilidad.
2.3.2 1.2 2  Viáticos y asignaciones por
2000.00
comisión de servicio
 Gastos por alimentación y
refrigerio.
2.3.2 7.4: Procesamiento Automático de Datos
2.3.2 7.4 99  Alquiler de computadora y
2.3.2 7.4 2 software. 2000.00
 Estadístico para
procesamiento de datos
2.3.2 2.2 3 Internet
500
 Servicios de internet
2.3.2 2.4: Impresiones
2.3.2 2.4 4  Fotostáticas.
 Material bibliográfico.
 Impresión por computadora.
1000.00
 Gastos de encuadernación del
proyecto de tesis.
 Gastos de empastado del
informe final y sus copias
2.3.2 7.1: Servicios No Personales
2.3.2 7.2 2  Servicios de asesoría. 1000.00
2.3.2 7.1 99  Presentación ante jurados.
TOTAL 12 250.00
71

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“PERCEPCIÓN DEL APOYO EMOCIONAL Y

SATISFACCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA DEL

Proyecto de Tesis para optar el grado de Maestro en

BR. KENIA BETZY JARAMILLO MAMPIS

Dra. AMELIA MARINA MORILLAS BULNES

II. PLAN DE LA INVESTIGACIÓN.………………………………………………….4

III. FUNDAMENTACION TEÓRICA………………………………………………...30

IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………….42

1.3. Tipo de Investigación

1.4. Lugar de la Investigación

II. PLAN DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1. Realidad genérica del problema

Estudios realizados en Venezuela, Jordania y Finlandia (2003)

En Sevilla, España en el 2010, se publicó un estudio donde se

Un estudio realizado en el Departamento de Terapia Física de un

En Colombia, González (2009), reportó que el 98.7% de las

Según INEI. (2016). en el Perú durante el 2015, se reportó un total

INEI. (2015). el grado de satisfacción de atención del usuario en

Los resultados muestran que una buena parte del personal de

Hospital Hermilio Valdizan, (2013). Identificó que sus servicios de

Hospital María Auxiliadora, (2014). determinó la Satisfacción de

El Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, (2015). aplicó

En general los usuarios en los servicios de hospitalización

En la Dimensión capacidad de respuesta, los usuarios

La satisfacción del usuario externo en los servicios de

EsSalud, (2016) en la Encuesta Nacional de satisfacción de

2.1.2. Características de la realidad específica

El establecimiento de Salud está ubicado colindante con la

Su infraestructura es de material noble de 45 años de antigüedad.

Durante el primer semestre del 2018 se hospitalizaron 259, de los

El brindar cuidados es trabajo profesional destinado a la

Por el cual el ser humano al recibir estos cuidados los identifica y

Actualmente no existe estudio de dichas variables en el Hospital

El cuidado emocional se ha dejado de lado por estar más al

Sabiendo que el apoyo emocional, ayuda en el proceso de

2.2. Formulación del problema

Los seres humanos tienen necesidades fisiológicas, seguridad, sociales

La hospitalización es un acontecimiento agobiante que va a causar en

Cada individuo percibe la enfermedad de una manera única, por lo tanto

El paciente, durante el periodo de internación hospitalaria, además de

El modelo biomédico tradicional resta de importancia de que en la

Por la serie de problemas a los que se enfrenta el paciente en el proceso

La enfermera, como ente suministrador de servicios de salud, realiza un

La enfermera, parte del equipo de salud que conoce al paciente, se

Ascurra y Correa citaron a Rivera (2009) la relación de ayuda de apoyo

El apoyo emocional puede ser entendido como la capacidad de percibir

Todas las personas, necesitan y merecen unas condiciones que

La satisfacción de los usuarios es utilizado como un indicador para

Satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud

Actualmente se visualiza en los medios de comunicación la queja de los

La satisfacción de los usuarios ha sido reconocida como uno de los

La satisfacción final del usuario, es el resultado de la diferencia entre su

Enunciado del problema:

2.3. Antecedentes de la investigación

Vara (2017), estudió Madres solas por elección. Apoyo emocional de

Pozo y Pupiales (2016), Realizaron un estudio titulado “Calidad de los

Bautista et al., (2016), investigó sobre percepción de los familiares de

Barahona y Calapiña (2015), en su investigación sobre Satisfacción de

Chilin (2018), realizó un estudio titulado Comunicación y apoyo

Ramos (2017), estudió Satisfacción del usuario hospitalizado frente a la

Columbus (2017), en su investigación Apoyo emocional que brinda el

Gonzales y Gutiérrez (2014), estudió sobre el apoyo emocional de la

Rosales y Tantaquispe (2015), Realizaron un estudio titulado