Título del Control

Proyecto Final

Nombre Alumno

Claudio Calvetti

Nombre Asignatura

Administración Recursos Humanos

Instituto IACC

24-09-2016
 Desarrollo

Francisco San Martín, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel Le

Carrereé.

Este Hotel está ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los últimos seis años ha tenido un

sostenido crecimiento, lo que llevado a la Gerencia del Hotel, que esté reestructurando la

organización. Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe presentar a la

gerencia, esto, con el fin de convercerlos que en el área de recursos humanos, es realmente

importante y que debe ser considerada en este nuevo proceso de reestructuración, con el fin de dejar

de pensar en esa área como la “solucionadora de problemas” puesto que, a la fecha sólo se

acordaban de ella cuando requería en forma “express” algún trabajador.

Francisco San Martin, le pide a Ud. que lo apoye en la preparación de un proyecto de

reestructuración del área de recursos humanos, por lo que le solicita lo siguiente;

1) Describa la visión actual y el rol del Área de Recursos Humanos para una empresa del

rubro Hotelero.

Respuesta: El área de recursos humanos se ha desarrollado muy fuerte en los últimos años dentro

de las empresas, si la relacionamos con el Rubro Hotelero , creo que tiene rol clave en el éxito de la

empresa, este rubro debe entregar una satisfacción garantizada a sus clientes y esto se logra,

teniendo un buen recurso humano trabajando en él. Podemos indicar que la visión del Hotel debe ser

potenciar la entrega de un excelente servicio, buenas acomodaciones, limpias y grato ambiente, el

cliente debe quedar feliz de haber elegido el hotel y será este, quien con sus comentarios traiga más

clientes. La meta en este caso, es ser una empresa que alcance el liderazgo hotelero en la región y

sea conocido por su excelencia.

Entonces, Recursos Humanos será vital en la elección del personal idóneo para cada área de la

empresa, por ello es importante que cada departamento cuente con personas con experiencia en cada

área del Hotel, Administrador, Cocineros, Chef, Supervisores de Limpieza, personal etc.

Será fundamental el apoyo de Recursos Humanos para esta empresa de servicios, que a diferencia

de otras , está asociado al servicio a personas y está unido a los trabajadores que lo prestan, por lo

tanto se constituyen como un eslabón indispensable en la cadena de valor y en la percepción por

parte del cliente del nivel de calidad obtenido con la relación a sus expectativas.

En una empresa de servicios, como un hotel, ligada fuertemente al turismo, el principal recurso

productivo son el grupo humano que trabaja en él. Por lo tanto, la ventaja competitiva está

relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los Recursos Humanos y una buena

gestión de esta área.

Dentro de las características que se pueden señalar en los servicios es que son intangibles,

heterogéneos, producidos y consumidos simultáneamente y ni pueden ser almacenados, de esto

viene la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de los

cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vínculo a través del cual el

turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.

El servicio turístico recibido, es el resultado de la experiencia del consumidor, es decir el cliente

formar parte del proceso de producción y la percepción que obtenga del consumo de un determinado

servicio turístico está vinculado a múltiples factores y a elementos subjetivos, entre los que sin duda

debemos destacar el trato y calidad del servicio que le entregue el personal del hotel y en general

todos las personas que han participado en su experiencia hotelera.

Por eso, y dado que la competencia dentro de las empresas del sector del turismo es cada vez más

fuerte, toda vez que la captación de clientes y el retorno de estos se mantengan la demanda necesaria,

el área de Recursos Humanos es fundamental en la obtención de parámetros de calidad elevados,

consiguiendo con esto, como un ejemplo básico para conseguir capacidades distintivas que le

permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turístico.

Hoy en día, el sistema de selección personal han ido mejorando, las técnicas de selección deben ser

subjetivas y más afinadas, evaluando al candidato toda su potencialidad, así como su aptitud para el

trabajo, por ello es que es importante la entrevista, las pruebas psicológicas y las recomendaciones.

El principal rol de la gestión de Recursos Humanos está en el desarrollo de las competencias, es

decir lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor conocimiento,

habilidades y aptitudes que asocien al trabajador con lo que puede ser capaz de lograr dentro de una

organización que cuenta con objetivos estratégicos y tácticos para desarrollar y alcanzar sus metas.

2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan óptimo de Reclutamiento y

Selección para las área comercial(marketing, ventas) y área operativa(camareras,

recepcionistas, botones)

Respuesta: Hoy en día, existen varias carreras profesionales ligadas al rubro hotelero y turismo en

general, sobre todo en la zona que se encuentra ubicadoel Hotel. Lo primero por lo tanto, será

efectuar un buen análisis del mercado, demanda actual para los tipos de cargos ofrecidos y luego, de

acuerdo al presupuesto del Hotel, ir definiendo organigrama, alcances del trabajo y lo más

importante, la renta y beneficios a ofrecer. Luego de definido estos parámetros, se publicitará estas

ofertas laborales, ya sea en páginas, web, diarios, radios etc.

Los anuncios deben ser claros, para que las postulaciones sean correctas. Luego se procederá con la

selección los CV´s y entrevistas. Es importante que las personas que sean seleccionadas, tengan

experiencia en los cargos solicitados, así para los entrevistadores, será más fácil manejar la
entrevista y los postulantes podrán entender a lo que postulan. Durante la entrevista, el entrevistador

podrá ir dándose cuenta si la persona es la correcta para lo que necesita la empresa.

Un área importante será la comercial, el marketing que se necesitará será lo mejor, por lo tanto la

experiencia del postulante será clave, que ojalá hable un par de idiomas y por supuesto marketing.

Para el área operativa, también la clave será la experiencia del postulante, un idioma, que acepte

trabajar por turnos, festivos, etc.

Para todos los postulantes será necesario solicitar sus antecedentes personales, estudios,

recomendaciones, certificados de isapre, Afp, certificado de antecedentes y test psicolaboral.

Se deberá dar énfasis en el personal que ocuparán cargos de supervisión, deben tener experiencia,

porque de contratar gente nueva en el rubro, ellos podrán guiarlos de buena manera.

3) Programa de Evaluación de desempeño para camareras y encargados de ventas.

Respuesta: Debemos tener en cuenta que unos de los principales objetivos de una empresa es la

generación de utilidades, así se deberá considerar que la Evaluación de desempeño de los empleados

del área de ventas debe tener una relación directa con la obtención de estos objetivos.

Para el área de ventas, el desempeño de los vendedores debe estar relacionado con las ventas

efectuadas, y por supuestos con los objetivos que se buscan, muchas veces existen variables que

inciden para que una empresa no alcance sus objetivos, la evaluación de desempeño de los

vendedores no es tan fácil, es importante así, considerar algunas situaciones que pueden ocurrir;

a) Si la empresa no logró sus metas de ventas, a pesar de la fuerte aplicación por parte del área

de ventas que trabajo pero no logró alcanzarlas. Si la evaluación se basa en el alcance de

estas metas, el desempeño se considera malo.

 b) Si la empresa alcanzó sus objetivos de volumen de ventas debido a que las metas no eran

muy altas y a su vez el área de ventas no hizo mayor esfuerzo, así, si la evaluación de logro

de objetivos se basa en esto, su desempeño se considera bueno.

Para ambos casos, si el desempeño de los vendedores se basará exclusivamente en el logro de los

objetivos del volumen de ventas, se podría estar creando un inconveniente de moral al evaluar mal a

los vendedores en en primer caso indicado, que pudieron haber puesto un gran esfuerzo dedicación

y que se pueden sentir frustrados al no conseguir los resultados deseados o fomentar en el segundo,

la ineficiencia al estar premiando a los vendedores por lograr su desempeño a pesar de no haber

cumplido sus metas gracias a no establecer objetivos claros, lo que permitió alcanzarlos sin mucho

esfuerzo.

4) ¿Cómo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del hotel?

Respuesta: Nos referimos a cambios ante cualquier situación en donde se dejan determinados

procedimientos y comportamientos para adquirir otras que permitan la adaptación al contexto en el

cual se encuentra el sistema u organización y así lograr una estabilidad que facilite la eficacia y

efectividad en la ejecución de acciones. En este proceso de involucra el cambio de sistemas donde

existen tres etapas importantes y que fluyen de manera secuencial, estas son:

a) Descongelamiento;

Existe una sensación de desequilibrio, ansiedad, e insatisfacción ante el entorno actual, se

toma conciencia de la situación y se duda sobre el modo de actuar. Hay una inquietud por

satisfacer nuevas necesidades y lograr la situación deseada, se identifican las estructuras

sujetas al cambio que pretenden llegar a un equilibrio.

 b) Movimiento:

Permanece la sensación de desequilibrio, acompañada por inestabilidad, inseguridad e

incertidumbre. La necesidad ahora se encamina hacia generar información, buscar

alternativas, abandonar viejas estructuras y adoptar nuevos esquemas para lograr la

adaptación.

c) Re congelamiento:

Se visualiza claridad en la situación, existe un equilibrio y una mayor adaptabilidad al

entorno, se busca integrar nuevos esquemas, establecer un contacto con la opción elegida y

considerar el efecto del cambio en el resto.-

5) Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel.

Respuesta: Un buen líder será importante para llevar a cabo una buena tarea, este, es el atributo

clave para lograr los objetivos que quiere la empresa. El líder deberá saber motivar al personal,

atender sus necesidades, decidir, controlar sus emociones y conductas, así logrará que la gente lo

siga y efectúen un buen trabajo. El líder deberá transmitir la visión y valores del Hotel,

involucrarse en el desarrollo personal y profesional de cada miembro de su equipo con el fin de

ayudarles a crecer, debe estar preocupado del desarrollo del talento de cada una de esas personas

con las que trabaja a diario y conectar con su equipo para responder a sus necesidades más

profundas. Deberá tener la capacidad de guiar a su equipo de trabajo para lograr los objetivos y

obtener buenos resultados, ser eficiente en todos los ámbitos tanto a nivel personal que

profesional.
 Bibliografía

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