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¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Para comprender de manera clara lo que significa Servicio, estudiemos los diferentes
conceptos que sobre éste se tienen:
• El servicio es un proceso de entrega profunda a los demás, esto se traduce, en la
manera como, esencialmente nos proyectamos para ayudar a los demás en la
solución de sus problemas.
• Actividad puesta en venta que produce beneficios y satisfacción sin implicar un
cambio físico en la forma.
• "Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo
el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (Fisher y
Navarro, 1994, p. 185).
• "Es el trabajo realizado para otras personas" (Colunga, 1995, p. 25).
• "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su
venta o que se suministran en relación con las ventas" (Fisher y Navarro, 1994,
p. 175).
• Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a
un cliente.
• El servicio se puede definir, como el deseo y la convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente.
Imagínese qué usted está asistiendo a su propio funeral y en él, como parte del
homenaje, cuatro personas resumirán, en pocas palabras, lo que usted, significó para
todos los presentes, como familia, como amigo, como profesional, como compañero de
trabajo y como persona.
Ahora Reflexione
¿Qué escuchó que dijeron de usted? ¿Cómo fue recordado por su familia, por sus
amigos, por sus colaboradores? ¿Qué dejó de valor al mundo? ¿Cómo contribuyó usted
con la sociedad? ¿Qué tipo de sentimientos respecto a lo que fue usted como persona,
sintieron la mayoría de los presentes?
Cada uno de nosotros juega un papel en cada aspecto de la vida. Reflexione sobre cada
uno y responda: ¿Qué acciones concretas está haciendo en cada una de ellas? ¿Está
cumpliendo con su legado, con felicidad, satisfacción y plenitud?
Momentos de Felicidad:
¿Puede recordar algunas épocas en la que se haya sentido especialmente feliz? Un
momento de su vida en el que hayas experimentado una inmensa felicidad. ¿Lo
recuerdas?
¿Qué fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? ¿Qué fue lo que viste,
hiciste, escuchaste o experimentaste, que provocó ese estado de felicidad, que te hizo
sentir que no cabías dentro de ti?
Momentos de tristeza:
¿Puede recordar algunas épocas en la que se haya sentido especialmente triste? Un
momento de tu vida en el que hayas experimentado una inmensa tristeza. ¿Lo
recuerdas?
¿Qué fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? ¿Qué fue lo que viste,
hiciste, escuchaste o experimentaste, que provocó ese estado de tristeza, que te hizo
sentir derrumbada o derrumbado?
Una vez logre identificar y recordar esos momentos de felicidad y tristeza, intente
volver a experimentar, mentalmente, ese mismo sentimiento. Puedes hacerlo... Ahora
intenta identificar, ¿cuáles son los tres principios más importantes que estaban latentes
en ese momento?
Los principios, son leyes universales imperecederas, necesarias para vivir en sociedad,
como son: el amor, el respeto, la libertad, la tolerancia, la paz, seguridad, justicia,
fraternidad, amistad, desarrollo, honestidad, etc...
Pensar en la misión implica hacer una reflexión profunda frente a la vida y frente a
aquello para lo que realmente se quiere ser útil durante ella.
Stephen Covey en su libro Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, nos
propone el siguiente ejercicio, para descubrir nuestro real propósito en la vida. Lo
animamos a realizarlo:
La misión debe apuntar al servicio al cliente y debe cuidar que el servicio mínimo se
cumpla, además de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor
calidad.