BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Beban Kerja Perawat

2.1.1 Definisi Beban Kerja

Menurut Utomo, 2008 beban kerja adalah besaran pekerjaan yang harus

dipikul oleh suatu jabatan/unit organisasi dan merupakan hasil kali antara volume

kerja dan norma waktu . Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah

kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan

dalam jangka waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu

teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu

unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan

menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik

manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban

kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi

jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis.

Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alat untuk

menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan

sumberdaya manusia (Utomo, 2008)

Dengan kata lain beban kerja adalah kombinasi dari beban kerja

kuantitatif dan kualitatif. Beban kerja kuantitatif adalah yaitu timbul karena tugas-

tugas terlalu banyak atau sedikit, sedangkan beban kerja kualitatif adalah jika

pekerja merasa mampu atau tidak mampu melakukan tugas secara terampil sesuai

potensi dari pekerja.

12
Universitas Sumatera Utara
 13

2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Beban Kerja

Rodahl (1989) dan Manuaba (2000), menyatakan bahwa beban kerja

dipengaruhi faktor-faktor sebagai berikut :

1. Faktor Eksternal yaitu beban yang berasal dari luar tubuh pekerja, seperti :

a. Tugas-tugas yang dilakukan yang bersifat fisik seperti stasiun kerja, tata

ruang, tempat kerja, alat dan sarana kerja, kondisi kerja, sikap kerja,

sedangkan tugas-tugas yang bersifat mental seperti kompleksitas

pekerjaan, tingkat kesulitan pekerjaan, pelatihan atau pendidikan yang

diperoleh, tanggung jawab pekerjaan.

b. Organisasi kerja seperti masa waktu kerja, waktu istirahat, kerja bergilir,

kerja malam, sistem pengupahan, model struktur organisasi, pelimpahan

tugas dan wewenang.

c. Lingkungan kerja adalah lingkungan kerja fisik, lingkungan kimiawi,

lingkungan kerja biologis, dan lingkungan kerja psikologis.

d. Ketiga aspek ini disebut wring stressor.

2. Faktor Internal

Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam tubuh akibat dari

reaksi beban kerja eksternal. Reaksi tubuh disebut strain, berat ringannya strain

dapat dinilai baik secara objektif maupun subjektif. Faktor internal meliputi faktor

somatis (Jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, status gizi, kondisi kesehatan), faktor

psikis (motivasi, persepsi, kepercayaan. keinginan dan kepuasan).

Universitas Sumatera Utara

 14

2.1.3 Perhitungan Beban Kerja

Bebarapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan beban kerja

perawat antara lain:

1. Jumlah pasien yang dirawat setiap hari/bulan/ tahun di unit tersebut

2. Kondisi atau tingkat ketergantungan pasien

3. Rata-rata hari perawatan

4. Pengukuran keperawatan langsung, perawatan tidak langsung dan pendidikan

kesehatan

5. Frekuensi tindakan perawatan yang dibutuhkan pasien

6. Rata-rata waktu perawatan, langsung, tidak langsung dan pendidikan

kesehatan

Ada tiga cara yang dapat digunakan untuk menghitung beban kerja secara

personil antara lain sebagai berikut :

1. Work Sampling

Teknik ini dikembangkan pada dunia industri untuk melihat beban kerja

yang dipangku oleh personil pada suatu unit, bidang maupun jenis tenaga tertentu.

Pada metode work sampling dapat diamati hal-hal spesifik tentang pekerjaan

antara lain :

a. Aktivitias apa yang dilakukan personil pada waktu jam kerja

b. Apakah aktivitas personil berkaitan dengan fungsi dan tugasnya pada waktu

jam kerja.

c. Proporsi waktu kerja yang digunakan untuk kegiatan produktif atau tidak

produktif.

Universitas Sumatera Utara

 15

d. Pola beban kerja personil dikaitkan dengan waktu dan jadwal jam kerja

Untuk mengetahui hal-hal tersebut perlu dilakukan survei tentang tenaga

kerja personil dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan jenis beban personil yang akan disurvei.

b. Bila jumlah personil banyak perlu dilakukan pemilihan sampel sebagai subjek

personil yang akan diamati dengan menggunakan metode simple ramdom

sampling untuk memastikan sampel yang representative.

c. Membuat formulir kegiatan perawat yang dapat diklasifikasikan sebagai

kegiatan produktif dan tidak produktif dapat juga dikategorikan sebagai

kegiatan langsung dan tidak langsung.

d. Melatih pelaksana peneliti tentang cara pengamatan kerja dengan

menggunakan work sampling.

e. Pengamanan kegiatan personil dilakukan dengan interval 2-15 menit

tergantung karakteristik pekerjaan yang dilakukan.

Pada teknik work sampling kita akan mendapatkan ribuan pengamatan

kegiatan dari sejumlah personil yang kita amati. Karena besarnya jumlah

pengamatan kegiatan penelitian akan didapatkan sebaran normal sampel

pengamatan kegiatan penelitian. Artinya data cukup besar dengan sebaran

sehingga dapat diamati dengan baik. Jumlah pengamatan dapat dihitung.

2. Time and Motion Studi

Pada teknik ini kita mengamati dan mengikuti dengan cermat tentang

kegiatan yang dilakukan oleh personil yang sedang kita amati. Melalui teknik ini

Universitas Sumatera Utara

 16

akan didapatkan beban kerja personil dan berkualitas kerjanya. Langkah-langkah

untuk melakukan teknik ini yaitu :

a. Menentukan personil yang akan diamati untuk menjadi sampel dengan metode

penelitian purposive sampling.

b. Membuat formulir daftar kegiatan yang dilakukan oleh setiap personil.

c. Daftar kegiatan tersebut kemudian diklasifikasikan seberapa banyak personil

yang melakukan kegiatan tersebut secara baik dan rutin selama dilakukan

pengamatan.

d. Membuat klasifikasi atas kegiatan yang telah dilakukan tersebut menjadi

kegiatan medis, kegiatan keperawatan dan kegiatan administrasi.

e. Menghitung waktu objektif yang diperlukan oleh personil dalam melakukan

kegiatan-kegiatan yang dilakukan.

Penelitian dengan menggunakan teknik ini dapat digunakan untuk

melakukan evaluasi tingkat kualitas suatu pelatihan atau pendidikan yang

bersertifikat atau bisa juga digunakan untuk mengevaluasi pelaksanaan suatu

metode yang ditetapkan secara baku oleh suatu instansi seperti rumah sakit.

Dari metode work sampling dan time motion study maka akan dihasilkan

ouput sebagai berikut :

a. Deskripsi kegiatan menurut jenis dan alokasi waktu untuk masing-masing

pekerjaan baik yang bersifat medis, perawatan maupun administrative.

Selanjutnya dapat dihitung proporsi waktu yang dibutuhkan untuk masing-

masing kegiatan selama jam kerja.

Universitas Sumatera Utara

 17

b. Pola kegiatan yang berkaitan dengan waktu kerja, kategori tenaga atau

karakteristik demografis dan sosial.

c. Kesesuaian beban kerja dengan variabel lain sesuai kebutuhan penelitian.

Beban kerja dapat dihubungkan dengan jenis tenaga, umur, pendidikan, jenis

kelamin atau variabel lain.

d. Kualitas kerja pada teknik ini juga menjadi perhatian karena akan menentukan

kompetensi atau keahlian yang harus dimiliki oleh personil yang diamati.

3. Daily Log

Daily log atau pencatatan kegiatan sendiri merupakan bentuk sederhana

work sampling yaitu pencacatan dilakukan oleh personil yang diamati. Pencacatan

meliputi kegiatan yang dilakukan dan waktu yang dilakukan untuk melakukan

kegiatan tersebut. Penggunaan ini tergantung kerjasama dan kejujuran dari

personil yang diamati. Pendidikan ini relatif lebih sederhana dan biaya lebih

murah. Peneliti ini bisa membuat pedoman dan formulir isian yang dapat

dipelajari sendiri oleh informan. Sebelum dilakukan pencacatan kegiatan peneliti

menjelaskan tujuan dan cara pengisian formulir kepada subjek personil yang

diteliti, tekankan pada personil yang diteliti yang terpenting adalah jenis kegiatan,

sedangkan informasi personil tetap menjadi rahasia kegiatan dan tidak akan

dicantumkan pada laporan penelitian. Menuliskan secara rinci kegiatan dan waktu

yang diperlukan merupakan kunci keberhasilan dari pengamatan dengan daily log.

2.1.4 Dampak Beban Kerja

Beban kerja yang terlalu berlebihan akan menimbulkan kelelahan baik

fisik maupun mental dan reaksi-reaksi emosional seperti sakit kepala, gangguan

Universitas Sumatera Utara

 18

pencernaan, dan mudah marah. Sedangkan pada beban kerja yang terlalu sedikit

dimana pekerjaan yang terjadi karena pengurangan gerak akan menimbulkan

kebosanan dan rasa monoton. Kebosanan dalam kerja rutin sehari-hari karena

tugas atau pekerjaan yang terlalu sedikit mengakibatkan kurangnya perhatian pada

pekerjaan sehingga secara potensial membahayakan pekerja (Manuaba, 2000).

Sedangkan menurut Marquis dan Houston (2000) mengatakan beban kerja

yang tinggi juga dapat meningkatkan terjadinya komunikasi yang buruk antar

perawat dengan pasien, kegagalan kolaborasi antara perawat dan dokter ,

keluarnya perawat dan ketidakpuasan kerja perawat.

2.2 Perawat

2.2.1 Definisi Perawat

Ellis dan Hartley (1984), menjelaskan pengertian dasar, seorang perawat

yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan

melindungi seseorang karena sakit, cedera dan proses penuaan.

Di Indonesia, keperawatan sebagai profesi dirumuskan melalui Lokakarya

Nasional Keperawatan, 1983. Keperawatan didefinisikan suatu bentuk pelayanan

professional sebagai bagian integral pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan

kiat keperawatan meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual yang

bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang

sehat maupun sakit mencakup siklus hidup manusia untuk mencapai derajat

kesehatan optimal (Gaffar, 1999).

Universitas Sumatera Utara

 19

2.2.2 Peran Perawat

Peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri

peran sebagai pemberi asuhan keperawatan, advokat, pasien, pendidik,

koordinator, kolaborator, konsultan dan pembaharu (Hidayat, 2004).

1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan

Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan dapat dilakukan perawat dengan

memperhatikan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian

pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga

dapat ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan

dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar

manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Pemberian

asuhan keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai dengan yang

kompleks.

2. Peran sebagai advokat klien

Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga, dalam

menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi

lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan

yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan

melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya

hak atas informasi tentang penyakitnya, hak atas privasi, hak untuk

menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat

kelalaian.

Universitas Sumatera Utara

 20

3. Peran Edukator

Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat

pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan,

sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan

kesehatan.

4. Peran Koordinator

Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta

mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian

pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien.

5. Peran Kolaborator

Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan

yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya

mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi

atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.

6. Peran Konsultan

Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan

keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan

klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang

diberikan.

7. Peran Pembaharu.

Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan,

kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode

pemberian layanan keperawatan.

Universitas Sumatera Utara

 21

2.2.3 Fungsi Perawat

Dalam menjalankan perannya, perawat (Hidayat, 2004) akan

melaksanakan berbagai fungsi diantaranya :

1. Fungsi independen

Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, dimana

perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan

keputusan sendiri dalam melakukan tindakan dalam rangka memenuhi

kebutuhan dasar manusia seperti pemenuhan kebutuhan fisiologis, pemenuhan

keamanan dan kenyamanan, pemenuhan kebutuhan cinta mencintai,

pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri.

2. Fungsi dependen

Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau

instruksi perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang

diberikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat

umum, atau dari perawat primer ke perawat pelaksana.

3. Fungsi interdependen

Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan

diantara tim satu dengan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk

pelayanan membutuhkan kerjasama tim dalam pemberian pelayanan seperti

dalam memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai

penyakit kompleks. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja

melainkan juga dari dokter atau lainnya.

Universitas Sumatera Utara

 22

2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan

2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi

kesehatan hampir selalu diharapkan dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering

disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberikan pelayanan yang

sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya.

Menurut Anwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada

diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang

berperan penting. Berdasarkan standart tentang evaluasi dan pengendalian kualitas

bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program

pengendalian kualitas di rumah sakit. (Anwar, 1996)

Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi

yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan

kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat

pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan

sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut.

(Azwar, 1996). Menurut Tjiptono (2012) menyebutkan kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

Universitas Sumatera Utara

 23

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas

adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab, dan penuh perhatian

kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan

pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan kesehatan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan

berakhir dengan kepuasan pasien serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan

(Kotler, 2002).

Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi pelayanan, pasien (dan

bukan penyedia layanan) yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah rumah

sakit. Sayangnya pelayanan memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya

acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pasien menggunakan

isyarat/petunjuk intrinsic dan isyarat ekstinsik sebagai acuan / pedoman dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Isyarat intrinstik berkaitan dengan output dan

penyampaian sebuah pelayanan. Pasien akan mengandalkan isyarat semacam ini

apabila berada di tempat pelayanan atau jika isyarat intrinsic bersangkutan

merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan yang

dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan

pelengkap bagi sebuah pelayanan. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi

pelayanan jika proses menilai isyarat intrinsic membutuhkan banyak waktu dan

usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality

dan credence quality. Isyarat ekstinsik juga dipergunakan sebagai indikator

kualitas pelayanan manakala tidak tersedia informasi isyarat intrinsic yang

memadai. Sementara itu, partisipasi dan interaksi pasien dalam proses

Universitas Sumatera Utara

 24

penyampaian pelayanan juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi pelayanan.

Konsekuensinya, pelayanan yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh

konsumen yang berbeda.

Pengertian kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu

diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang

apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan

pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2002), merumuskan lima dimensi kualitas pelayanan

adalah :

1. Tangible (Bukti Fisik)

Yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang

dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu

ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya

tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat.

Penelitian Idahwati, ada pengaruh fasilitas penyediaan air minum, air bersih,

toilet kamar mandi, pembuangan sampah terhadap kepuasan pasien, sehingga

pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

Universitas Sumatera Utara

 25

2. Reliability (Kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya.

Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability

mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang

tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh,

dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan (Kamisa,

1997)

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus

responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada

persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar

pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.

Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa perawat

yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri

sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal

yang penting untuk diperhatikan oleh perawat

4. Assurance (Jaminan Kepastian)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk

memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan

Universitas Sumatera Utara

 26

kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan,

kompetensi, dan keamanan.

Penelitian Suhada (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang

bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini

ini juga sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa untuk

mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh

kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh

perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan

menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

5. Emphaty (Empati)

Yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara

individual pada pelanggannya. Empati juga merupakan perasaan, pemahaman,

perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan

dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat

yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain.( Mudakir, 2006)

Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011) yang

mengatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya

perlu memakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih memfokuskan pada

kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif

dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada

klien.

Universitas Sumatera Utara

 27

Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listening,

Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien

berbicara, dapat menerima, merasakan dan memahami perasaan duka, senang,

frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional

dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.

Dari uraian diatas dapat penulis simpulkan bahwa pengertian kualitas

pelayanan keperawatan adalah sikap professional perawat dalam memberikan

perasaan nyaman terlindungi pada setiap diri pasien melalui lima dimensi mutu

yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan

kompensasi sebagai pemberi pelayanan yang diharapkan sehingga menimbulkan

perasaan puas dalam diri pasien.

2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan

Mitchel (1997), mengatakan bahwa ruang lingkup keperawatan yaitu

membantu individu untuk bereaksi secara positif dalam melaksanakan kegiatan

sehari-hari termasuk menghadapi kematian dan masalah kesehatan atau penyakit,

baik nyata maupun yang mungkin timbul serta penanganannya. Adapun bidang

garapan utama dan fenomena yang menjadi objek pelayanan keperawatan adalah

memenuhi kebutuhan dasar, mengetahui penyimpangan dan upaya pemenuhan

kebutuhan dasar manusia (bio-psiko-sosial-spiritual), mulai dari tingkat

masyarakat, yang juga tercerminkan pada tingkat terpenuhinya kebutuhan dasar

pada tingkat sistem organ fungsional molekuler atau subkuler.

Menurut Griffith (1987), bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5

(lima) tugas, yaitu, melakukan promosi kesehatan, termasuk kesehatan emosional

Universitas Sumatera Utara

 28

dan social, melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, menciptakan

keadaan lingkungan, fisik kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat

membantu penyembuhan penyakit, berupaya meminimalisasi akibat buruk dari

penyakit., mengupayakan kegiatan rehabilitasi.

2.3.4 Prosedur Pelayanan Keperawatan

Prosedur merupakan garis besar suatu standart teknik atau metoda

melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan.

1. Tujuan Prosedur Pelayanan Keperawatan

Prosedur digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan

koordinasi. Prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak

mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali. Prosedur perawatan pasien

harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur

harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan

pasien, prosedur juga harus memberitahukan dimana kemana harus memberi

pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas.

2. Keuntungan

Ada enam keuntungan utama dari prosedur yaitu upaya mengefisiensikan

manajemen, memudahkan pendelegasian autoritas, petunjuk untuk lebih

mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi

setiap personel, memudahkan pengendalian dan membantu dalam

mengkoordinasi aktivitas.

Universitas Sumatera Utara

 29

2.4 Landasan Teori

Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi

yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan

kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat

pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan

sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut.

(Azwar, 1996). Tjiptono (2012) menyebutkan ada lima dimensi kualitas pelayanan

yaitu (1) Keandalan (reliability), (2) Bukti langsung (tangibles), (3) Daya tanggap

(responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5) Empati (emphaty).

Hasil dari rumah sakit berupa jasa pelayanan kesehatan dan kualitas yang

dihasilkan bergantunng dari kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki

secara optimal. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan satu faktor

penentu bagi mutu pelayanan dan citra rumah sakit dimata masyarakat, sebab

pelayanan keperawatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan utama di

rumah sakit yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan rumah

sakit (Gillies, 1999).

Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang

harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka

waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk

mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit

organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan

menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik

manajemen lainnya.

Universitas Sumatera Utara

 30

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Minarsih (2011) di RSUP. Dr.

M. Djamil Padang memiliki beban kerja yang tinggi yang menyebabkann

produktivitas kerja perawat di IRNA non bedah (Penyakit Dalam) tergolong

rendah sehingga pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan di

IRNA non bedah (Penyakit Dalam).

Penetian Muslimah (2015) tentang beban kerja perawat dengan kinerja

perawat di Ruang rawat inap RSUD. Dr. Rasidin Padang perawat melakukan

aktivitas keperawatan baik langsung maupun tidak langsung. Aktivitas

keperawatan tidak langsung yang dilakukan diantaranya, melakukan tugas

administrasi (tugas-tugas non keperawatan), melakukan pengambilan sampel

laboratorium, membantu persiapan dan pengambilan/pengantaran alat dan bahan

pemeriksaan. Sedangkan aktivitas keperawatan langsung yang sering dilakukan

adalah memberikan obat-obatan kepada pasien secara intensif, menghadapi pasien

yang tidak kooperatif sehingga menyulitkan perawat melakukan tindakan, selain

itu perawat juga menghadapi keluhan dan tuntutan dari keluarga pasien yang ikut

menambah beban kerja perawat. Perawat mengatakan banyaknya pekerjaan yang

dilakukan demi kesehatan dan keselamatan pasien membuat mereka mengalami

kelelahan selama bekerja, sehingga sebagian perawat mengatakan bahwa ada

beban mental yang mereka rasakan karena harus bertanggung jawab demi

kesehatan dan keselamatan pasien, perawat juga mengalami keletihan akibat

adanya rotasi kerja yang terdiri atas shift pagi, sore, dan malam.

Universitas Sumatera Utara


2.5 Kerangka Konsep
Variabel Independen
Beban Kerja Perawat
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
31
Variabel Dependen
Kualitas Pelayanan Keperawatan
1. Kehandalan (Reliability)
2. Bukti Fisik (Tangibles)
3. Daya Tanggap
(Responsivinees)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
6. Empati (Emphaty
Universitas Sumatera Utara