MODELO SERVPERF

Calidad en la Gestion de Servicios

Integrantes
Barreto, Yenire Escalona, Pedro Pire, Johanny
Smith, Dinnora Vargas, Francisco Weffer, Hendrick

Punto Fijo, Octubre 2011

 Contenido
 Método Servperf
Descripción
Elementos Metodológicos
 Caso práctico de aplicación
Reseña de la empresa
Identificación de los clientes y relación
Identificación de Encuentros de Servicio.
Aplicación del método en la empresa
Estrategias a aplicar en la empresa
 Método Servperf

Joseph Cronin profesor Steven Taylor fungía como

asociado de Marketing en profesor Asistente de
la Universidad Estatal de la Marketing
Florida

Estudio empírico a 8 empresas de

servicio
 Método Servperf

Calidad de servicio La calidad del servicio es lo que el

definida según Cronin y cliente percibe del nivel de
Taylor (1992) desempeño del servicio prestado

Calidad del Servicio

Satisfacción del Consumidor

Intenciones de Compra
Características del Método Servperf
 Proponen el modelo alternativo ,basado en el desempeño,
midiendo solamente las percepciones que tienen los
consumidores acerca del rendimiento del servicio.

 La escala Servperf, produce como resultado un puntaje o

calificación acumulada de la calidad general de un servicio.

 Este modelo emplea los veintidós (22) puntos identificados

por el metodo Serqual, simplificando el método de medición
de la calidad del servicio.

 El modelo SERVPERF conforma más las implicaciones

teóricas sobre las actitudes y satisfacción.
 Percepciones del Cliente

Como usted cree que lo percibe el cliente, y como lo

percibe realmente el cliente.

No basta con dar un buen servicio ,el

cliente debe darse cuenta de que esta
recibiendo un buen servicio.

El cliente no le interesa ni se preocupa por

los problemas que ocurren diariamente
dentro de las organización

La única preocupación real del cliente es

conseguir realmente la satisfacción de
sus propias necesidades
 Dimensiones del Modelo

DIMENSION I. ELEMENTO TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones Fisicas,Equipos,

Personas y Materiales de comunicación.

Los elementos
instalaciones
La empresa de Los empleados de materiales
físicas de la
servicios tiene la empresa de (folletos, estados
empresa de
equipos de servicios tienen de cuenta y
servicios son
apariencia apariencia similares) son
visualmente
moderna. pulcra. visualmente
atractivas
atractivos.
 Dimensiones del Modelo

DIMENSION II. FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio prometido

de forma Fiable y Cuidadosa.

Cuando la Cuando un La empresa de

empresa de cliente tiene La empresa servicios
La empresa
servicios un problema la concluye el insiste en
realiza bien el
promete hacer empresa servicio en el mantener
servicio la
algo en cierto muestra un tiempo registros
primera vez
tiempo, lo sincero interés prometido exentos de
hace. en solucionarlo errores
 Dimensiones del Modelo
DIMENSION III. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados

para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

Los empleados
Los empleados Los empleados de
nunca están
comunican a los Los empleados de la empresa de
demasiado
clientes cuando la empresa ofrecen servicios siempre
ocupados para
concluirá la un servicio rápido están dispuestos a
responder a las
realización del a sus clientes. ayudar a sus
preguntas de sus
servicio. clientes
clientes.
 Dimensiones del Modelo
DIMENSION IV. SEGURIDAD

Conocimiento y Atención Mostrados por los

Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza

El
Los empleados
comportamiento
Los clientes se Los empleados tienen
de los empleados
sienten seguro en de la empresa de conocimientos
de la empresa de
sus transacciones servicios son suficientes para
servicios
con la empresa siempre amables responder a las
transmite
de servicios. con los clientes. preguntas de los
confianza a sus
clientes
clientes
 Dimensiones del Modelo

DIMENSION V. EMPATÍA

Atención Individualizada que ofrecen

las Empresas a los Consumidores

La empresa
La empresa La empresa
de servicios La empresa
La empresa de de servicios de servicios
tiene de servicios se
servicios da a tiene horarios comprende
empleados preocupa por
sus clientes de trabajo las
que ofrecen los mejores
una atención convenientes necesidades
una atención intereses de
individualizada para todos específicas de
personalizada sus clientes
sus clientes. sus clientes
a sus clientes
 Elementos Metodológicos
1 Recolectar información

2 Identificar los diferentes Clientes implicitos en el caso de estudio

Propietario empleados Clientes

3 Formulación de preguntas del
instrumento Tangible

Seguridad El cuestionario debe

estar conformado por 22
Capacidad de Respuesta
o mas pregunta según
Confianza sea el caso

Empatía
 Elementos Metodológicos
4 Valoración de las preguntas

1 7

1 Valor Negativo

7 Valor positivo

2,3,4,5,6 Valor no definido ni en lo positivo ni en lo negativo

El investigador determinara cuales serán los valores críticos a evaluar

5 Determinar la muestra de estudio

La muestra a evaluar serán consideradas

de acuerdo a criterio del investigador
 Elementos Metodológicos
6 Aplicar el cuestionario

Características Percepción
de un servicio del
excelente servicio

7 Analizar los resultados

Considerar evaluar los

resultados tomando la
Moda

8 En base a los resultados establecer las estrategias

CASO DE APLICACION
Sabias que?
Compatibilidad entre precio y oferta.

Oferta variada, agilidad, calidad y

contenido
Aspectos que esperan
encontrar los clientes
Trato personalizado a clientes repitentes.
en un Restaurant.

Seguridad, Amabilidad, Minimizar

esperas.

Sorprender con variedad de platos,

servicios o noches temáticas

Ubicación y ambientación adecuada.

El primer restaurante
surge en 1765, en la calle
Poulies de París
 Reseña de la Empresa
El Restaurante y Marisquería Pa’ Carirubana está ubicado en Carirubana, frente a una bahía
de aguas tranquilas con vista a la refinería de Amuay y al muelle de la base naval Juan
Crisóstomo Falcón

El Restaurant abrió sus puertas por primera vez en la temporada de semana santa del
año 2007;como prueba piloto. Finalmente el día 30 de junio del año 2007, luego de
haber reestructurado algunas funciones y procesos internos, se apertura oficialmente
dicho Restaurant.

El Restaurant esta enfocado en proporcionar al consumidor una amplia gama de

productos con especialidades del mar: Camarones, Pescados, Calamares, Paellas
y otros.

El mercado donde se desarrolla es ambiente de playas y zonas de disfrute en

diferentes epocas dela año.
 Valores de la Empresa
• Excelencia en la presentación y sabor de los productos elaborados.

• Respeto en la atención al cliente

• Servicio al cliente

• Transparencia

• Honestidad

• Productividad
 Tipos de clientes

V.I.P Constantes Esporadicos

 Momentos de la Verdad

Fin
Inicio
Despedida
del cliente
Llegada a las

Ciclo de
instalaciones del
Cancelación
Restaurant
del Servicio

Servicio
Consumo del Pedido
Recepción
Atencion durante la
inicial al cliente
degustacion

Entrega Entrega del Menú y

del Pedido Sugerencias del Día

Tiempo en
Captación
Espera
del Pedido
 Momentos de la Verdad
Cascada de Encuentros de Servicio
Almuerzo en Restaurant Pa’
Llegada al Restaurant Carirubana

Recepción

Logística en la Ubicación del Cliente

Entrega de Menú y Sugerencia

Solicitud de Pedido

Tiempo en Espera

Entrega del Pedido

Consumo del Servicio

Cancelación del Servicio

Despedida
 Diagrama de Hayes
Servicio de Almuerzo en Restaurant

Elementos de Satisfacción del Cliente

I Atención del Infraestructura y

n Estacionamiento Entrega del
c
Personal ambiente grato dentro
(Disponibilidad) Pedido
i Adecuada del local
d
e Indisponibilidad de
Descuido al Cliente
Errores en la
Espacio Reducido
n Estacionamiento orden
t
e Estructura de Lenguaje no Presentación no
s Estacionamiento no adecuado del adecuada de la
Poca Ventilación e
C adecuado al local Personal Comida iluminación
r
í Inseguridad en Desconocimiento de
Mal sazón en la
t área de la disponibilidad del Olores Desagradables
comida
i Estacionamiento menú
c
o Dificultad de Presentación no
Sanitarios Sucios
s Acceso al adecuada del personal
estacionamiento que atiende

Presencia de Fumadores
en el local
 Aplicación del Método
1 Se recopilo la información necesaria acerca del Restaurant
Pa´Carirubana
• Horario de Apertura
• Ubicación

2 Se identificaron los clientes del Restaurant

• Para el caso de estudio se decidió realizar el estudio a

los clientes externos que visitarían el lugar el día
Miércoles 12-10-2011.

3 Se Formularon las preguntas del Instrumento

• Se tomo el cuestionario propio del

Modelo Servperf
Cuestionario
Aplicado
 Aplicación del Método
4 Valoracion de las preguntas

• Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio

es 1-4 zona a evaluar, y del 5 al 7 como percepciones adecuadas.
• No se vario la escala.

Adecuada
1 2 3 4 5 6 7

Zona a Evaluar

5 Se determino la muestra

Se tomo una muestra aleatoria de 30 clientes que llegaron el

día miércoles 12-10-2011 al Restaurant Pa´Carirubana

6 Se aplico el cuestionario a la muestra seleccionada

 Aplicación del Método
7 Se analizaron los resultados
Respuestas de los Encuestados
Numero de encuestados/ Respuestas
Se
tomo
ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 totales (Moda)
1El Restaurant Pa´Carirubana tiene equipos de apariencia moderna. 6 7 5 5 5 6 5 6 7 4 5 6 4 5 6 5 5 7 4 3 4 5 6 7 4 5 6 5 6 3 5
Las Instalaciones físicas de El Restaurant Pa´Carirubana son visualmente
2atractiva 7 7 6 6 3 4 5 6 7 6 6 5 3 6 3 4 5 6 4 3 2 6 4 5 5 4 5 3 3 5 6 la
3
Los empleados de El Restaurant Pa´Carirubana tienen apariencia pulcra
7 5 5 4 7 3 4 5 5 4 3 4 6 4 5 6 7 5 5 7 4 6 6 7 7 7 4 7 4 4 7 Moda
El Restaurant Pa´Carirubana, los elementos materiales ralacionados con el
servicio (menús, Folletos, listas de precios) son visualmente atractivos.
4 7 2 7 6 5 6 4 6 6 4 5 6 4 5 7 6 4 5 4 6 5 4 6 4 6 2 4 5 5 6 6

FIABILIDAD
Cuando el Restaurant Pa´Carirubana prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
5 6 5 5 5 6 7 7 5 3 2 1 3 4 5 6 7 3 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 5
Cuando un cliente tiene un problema, el Restaurant Pa´Carirubana
6muestran un sincero interés en solucionarlo. 5 6 6 6 5 5 5 6 7 7 5 3 5 5 6 4 5 5 4 6 7 3 4 2 2 3 5 6 2 3 6
El Restaurant Pa´Carirubana realizan bien el servicio a la primera.
7 6 7 5 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 4 5 3 2 3 4 5 6 4 5 6 7 5 5 5
El Restaurant Pa´Carirubana concluyen el servicio en el tiempo prometido.
8 5 6 6 7 4 3 7 3 4 5 3 7 5 7 4 7 5 3 3 3 6 5 6 7 5 3 4 3 7 6 3
El Restaurant Pa´Carirubana insisten en mantener registros exentos de errores.
9 6 5 5 5 3 4 3 6 4 3 4 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 5

SENSIBILIDAD
Los empleados de Pa´Carirubana, informan con precisión a los clientes cuándo
10concluirá la realización de un servicio. 5 6 5 5 6 7 4 5 6 6 6 3 5 5 7 6 7 5 6 3 4 5 6 4 2 3 4 5 6 4 6
11Los empleados de Pa´Carirubana, le sirven con rapidez. 5 5 6 3 4 5 3 4 5 3 3 2 4 6 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3
Pa´Carirubana, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los
12clientes. 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 3 4 3
Pa´Carirubana, los empleados nunca están demasiado ocupados para
13responder a las preguntas de los clientes. 5 6 6 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 4 3 5

SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados de Pa´Carirubana transmite confianza a sus
14clientes 6 6 5 6 7 7 5 3 5 5 6 5 5 5 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 7 2 6
15Usted se siente seguro en sus transacciones con Pa´Carirubana 6 5 6 5 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 4 5 4 6 7 2 3 4 6 5
Los empleados de Pa´Carirubana, son siempre amables con usted.
16 7 6 6 3 4 5 3 2 5 6 4 6 7 7 5 5 7 4 5 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5
Pa´Carirubana, los empleados tienen conocimientos suficientes para
17responder a las preguntas de los clientes. 7 5 5 6 4 3 4 5 3 4 3 6 7 2 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3

EMPATIA
18Pa´Carirubana dan a sus clientes una atención individualizada. 6 3 6 2 3 4 1 2 4 5 6 2 3 5 5 6 3 7 3 2 4 5 2 1 2 5 6 5 4 5 2
Pa´Carirubana tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus
19clientes. 7 6 5 3 2 4 5 2 1 4 5 6 5 4 5 5 6 2 3 5 5 6 7 7 6 7 2 5 3 2 5
Los empleados de Pa´Carirubana, le dan una atención personal.
20 6 7 6 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 6 4 3 2 3 4 3
Pa´Carirubana se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
21 6 5 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 3 4 2 6 7 3 5
Los empleados de Pa´Carirubana, comprenden las necesidades específicas de sus
22clientes. 6 6 7 5 5 6 2 3 5 5 6 3 7 6 3 2 5 3 2 2 3 4 2 5 3 7 3 4 3 7 3
 Aplicación del Método
8 Se establecieron las estrategias

Las brechas se desarrollan o visualizan en las preguntas 8, 11, 12, 17,

18, 20 y 22

Desarrollar la experiencia, personalización del

servicio y atención al cliente para mejorar la
atención personalizada de cada uno de los clientes.
Con el desarrollo de un plan de formación para el
Estrategias para el personal que atiende (Mesoneros, Cajeros)
Cierre de las
brechas de nuestro
Establecer fidelidad con el cliente basándonos en la
Servicio
experiencia, personalización del servicio, atención
al cliente, calidad del producto.
 Resultados obtenidos
ASPECTOS TANGIBLES

21%
25%

1
2
25% 3
29% 4
 Resultados obtenidos
CAPACIDAD DE RESPUESTA

29%
35%

1 SEGURIDAD
2
3
4 16%

32%
18%

18%
1

26% 2

4
26%
Resultados obtenidos

EMPATIA

11%
17%

1
2
28% 3
4
28%
5

16%
 Recomendaciones

1.De aplicar el modelo Servperf en organizaciones públicas, se debe

de buscar el paralelismo entre los ítems del cuestionario y lo
presente en la organización para garantizar la efectividad del
modelo.
2.Revisar todas las metodologías existentes en lo que a medición de
calidad del servicio se refiere, para así poder dar determinar cual se
adapta mejor a las necesidades de la organización.
3. En caso de estar en desacuerdo con la escala del 1 al 7 ajustarla
al caso de estudio, considerando que debe revalidar el instrumento.
Participa en la Rifa!!!!