Manual Buenas Prácticas 2011 SUNASS PDF

Manual de
Sunass
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
Buenas Prácticas
en las Empresas
Prestadoras
de Servicios
de Saneamiento
2011
Sunass
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
Manual de
Buenas Prácticas
en las Empresas
Prestadoras
de Servicios
de Saneamiento
2011
Manual de Buenas Prácticas en las Empresas
Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2011
PRESENTACIÓN 7
INTRODUCCIÓN 9
1. EL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO EN EL PERÚ 11

1.1. Antecedentes del sector 11
1.2. Marco institucional 13
1.3. Situación actual 14
2. GESTIÓN DESEADA EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
AGUA Y SANEAMIENTO 17
2.1. Acuerdos y políticas 17
2.2. Enfoques 19
2.3. Algunas características 26
Manual de Buenas Prácticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2011
3. CLIMA ORGANIZACIONAL 29
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

2011 © SUNASS 3.1. Concepto de clima organizacional 29
Av. Bernardo Monteagudo 210, Magdalena del Mar, Lima 17-Perú
3.2. Características y variables del clima organizacional 30
Telf.: (511) 614-3220
Fax: 614-3140 3.3. Dimensiones 31
www.sunass.gob.pe 3.4. Importancia 35
E-mail: sunass@sunass.gob.pe 3.5. Técnicas para el diagnóstico del clima organizacional 37
3.6. Diagnóstico del clima organizacional en las EPS 38
SUNASS
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento 4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 45
Editado por: Gerencia de Supervisión y Fiscalización 4.1. Concepto de satisfacción del cliente 45
Diagramado por Ideas Integradas S.A.C. 4.2. Dimensiones de la satisfacción 46
Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N.° 2011-11896 4.3. La satisfacción sobre la base de la calidad 48
4.4. Modelo Kano 50
4.5. Medición y análisis de la satisfacción del cliente 51
4.6. Medición de la satisfacción del cliente en las EPS 56
3
Manual de Buenas Prácticas en las Empresas Manual de Buenas Prácticas en las Empresas
Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2011 Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2011
5. BUENAS PRÁCTICAS EN LAS EPS 61 Índice de figuras

5.1. Conceptos generales 61 Figura 1. Clima organizacional en las EPS, 2010 39
5.2. Sistema de calificación de las buenas prácticas en las EPS 72 Figura 2. Clima organizacional en EPS grandes y SEDAPAL 40
5.3. Proceso de selección y calificación de las buenas prácticas en las EPS 78 Figura 3. Clima organizacional en EPS medianas 41
5.4. Buenas prácticas acreditadas 84 Figura 4. Clima organizacional en EPS pequeñas 42
5.5. Bases del Concurso de Buenas Prácticas 231 Figura 5. Clima organizacional y densidad de reclamos 43
Figura 6. Satisfacción de los requerimientos del cliente desde la calidad 49
Figura 7. Modelo de satisfacción del cliente de Kano 51
BIBLIOGRAFÍA 235 Figura 8. Satisfacción del cliente por tamaño de EPS 57
Figura 9. Satisfacción del cliente de EPS grandes y SEDAPAL 58
ANEXOS 239 Figura 10. Satisfacción del cliente de EPS medianas 59
Anexo 1. Prácticas que atendieron la convocatoria del Concurso Figura 11. Satisfacción del cliente en EPS pequeñas 60
Buenas Prácticas de las EPS edición 2011 239 Figura 12. Categorías de las buenas prácticas 62
Anexo 2. Encuesta de clima organizacional 242 Figura 13. Diagrama de flujo del proceso de selección y calificación de las
Anexo 3. Índice de clima organizacional o laboral 243 buenas prácticas en las EPS, 2011 78

Anexo 4. Encuesta de satisfacción del cliente 244 Figura 14. EPS que presentaron prácticas en los 4 concursos convocados 80
Anexo 5. Índice de satisfacción al cliente 245 Figura 15. Prácticas presentadas por categoría en los 4 concursos convocados 80
Figura 16. Buenas prácticas acreditadas, 2011 81
Índice de tablas
Tabla 1. Factores o dimensiones vinculadas con la satisfacción de las personas 35
Tabla 2. Componentes de la encuesta sobre clima organizacional en las EPS 38
Tabla 3. Componentes de la encuesta de satisfacción al cliente 56
Tabla 4. Criterios de evaluación de las buenas prácticas 72
Tabla 5. Puntajes de calificación del impacto de la buena práctica 73
Tabla 6. Puntajes de calificación de la replicabilidad de la buena práctica 74
Tabla 7. Puntajes de calificación de la creatividad de la buena práctica 75
Tabla 8. Criterios de calificación para la buena práctica innovadora 77
Tabla 9. Prácticas presentadas a la Convocatoria 2011 79
Tabla 10. Buenas prácticas acreditadas en las EPS, 2011 82
Tabla 11. Buenas prácticas ganadoras 83
4 5
PRESENTACIÓN
Para lograr el objetivo de política pública de acceso universal y sostenibilidad del

servicio de agua potable y saneamiento, se necesita un regulador con fortaleza
institucional que aporte eficiencia, eficacia y efectividad a la gestión de dichos servicios.
De esta manera, el éxito del regulador económico sectorial ‒SUNASS, Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento‒se materializa con la incorporación y mejora
de los instrumentos que hoy hacen de dicha institución el referente de regulación
económica regional, eficaz, efectiva y eficiente.
Un ejemplo de estos instrumentos estratégicos son las buenas prácticas, que el regulador
ha venido promoviendo por cuatro años consecutivos a través de un concurso anual en el
cual se convoca a sus regulados a que participen con la presentación de experiencias que

sirvan de modelo en innovación y mejora en la prestación de los servicios de agua potable
y saneamiento.
El 2011, en el IV Concurso de Buenas Prácticas, se contó con la participación de 14 EPS,

las cuales han presentado 8 postulaciones en la categoría Satisfaccción al cliente, siendo
acreditadas 4; 12 en la categoría Eficiencia operacional, siendo acreditadas 4; 5 en la categoría
Sostenibilidad ambiental, siendo acreditadas 2; y 5 en la categoría Cultura organizacional,
siendo acreditadas 3; teniéndose en total 9 EPS y 13 buenas prácticas acreditadas. De todas
estas han sido elegidas, en cada una de las 4 categorías, las ganadoras, siendo ellas: entre
las grandes, SEDALIB y SEDAPAL; y entre las pequeñas, EMAPA HUARAL, cuyas experiencias
han sido publicadas en el presente manual.
Así también, por segundo año consecutivo, se ha elegido a la buena práctica que ha
alcanzado el mayor puntaje dentro de la “Buena Práctica Innovadora”, en donde la EPS
EMAPA SAN MARTÍN ha alcanzado el mayor puntaje.
7
Esperamos que el presente manual, el cual resume la experiencia del IV Concurso de Buenas INTRODUCCIÓN
Prácticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento, se convierta en el registro
del esfuerzo de las EPS, convencidas que el acceso de la población a los servicios de agua y
saneamiento en condiciones óptimas de calidad y precio se inicia con una buena gestión de
los servicios, y sirva de motivacion a todas las EPS que tengan interés en mejorar la gestión La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), por cuarto
de sus servicios. Además, este manual incluye también dos capítulos teóricos enfocados en el año consecutivo, realizó el reconocimiento de las buenas prácticas en las Empresas
clima organizacional y satisfacción del cliente; temas que serán de mucha utilidad al cuerpo Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS) con el propósito de alentar así la
gerencial de las EPS. innovación y mejora en la prestación de dichos servicios.
Entendemos como buena práctica aquella actividad que muestra un modo mejor de
JOSÉ SALAZAR BARRANTES hacer las cosas, a partir de la identificación y solución de un problema, que enfocado
Presidente del Consejo Directivo de SUNASS en la búsqueda de la satisfacción del cliente, la eficiencia o excelencia en operaciones,
la sostenibilidad ambiental o el desarrollo de la cultura organizacional, tiene resultados
medibles sobresalientes de alto impacto, replicables y creativos, alentando así la innovación
y la mejora en la prestación de servicios.
En este contexto, el presente manual, en su cuarta versión de reconocimiento de las

buenas prácticas, tiene como objetivo difundir las mejores experiencias de las EPS a
través de la publicación de las más destacadas buenas prácticas. Este trabajo se realizó
con la participación de 14 empresas prestadoras –de un total de 50‒que presentaron 30
postulaciones en 4 categorías: Satisfacción del cliente, Eficiencia o Excelencia operacional,
Sostenibilidad ambiental y Cultura organizacional. En el proceso de selección, se destacaron
13 buenas prácticas, las cuales han sido acreditadas y publicadas en este manual.
El manual se divide en una introducción y cinco capítulos temáticos. El primer capítulo está
referido al sector agua potable y saneamiento en el Perú, presentando los antecedentes,
el marco institucional y la situación actual de los servicios. En el segundo, se presentan
conceptos acerca de la gestión deseada de la prestación de los servicios. El tercer y cuarto
capítulo se desarrollan conceptos generales sobre clima organizacional y satisfacción del
cliente respectivamente, con la presentación de los resultados de encuestas realizadas
a las EPS. Por último, en el quinto capítulo se presentan los conceptos generales sobre
las buenas prácticas, así como la descripción del proceso de implementación de estas
8 9
en las EPS para su reconocimiento: el sistema de calificación por categorías, así como la 1. EL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO EN EL PERÚ
metodología empleada en el proceso de selección de las prácticas. También se muestran
las fichas técnicas de cada una de las prácticas acreditadas y finalmente se orienta a las EPS
en la presentación de sus buenas prácticas al concurso del año siguiente. 1.1. Antecedentes del sector1
En el año 1981, mediante Decreto Legislativo N.° 150, se creó el Servicio Nacional de
Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado (SENAPA), una empresa estatal que
reemplazó a la Dirección General de Obras Sanitarias absorbiendo a las empresas autónomas
que esta poseía en Lima, Arequipa y Trujillo. SENAPA quedó conformada por una empresa
matriz integrada por alrededor de 15 empresas filiales (incluyendo SEDAPAL, creada a partir
de la Empresa de Saneamiento de Lima, ESAL) y alrededor de 10 unidades operativas a lo
largo del país.
SENAPA monopolizaba el ejercicio de funciones de planificación, implementación, regulación,
normativo, monitoreo y/o ejecución de los servicios de agua potable y alcantarillado a nivel
nacional que ejercían la Dirección General de Obras Sanitarias del Ministerio de Vivienda y de
las empresas de saneamiento de Lima (SEDAPAL), Arequipa (SEDAPAR) y Trujillo (SEDALIB),

transformándose en una empresa matriz con tres filiales (se refleja cierta descentralización
parcial) y unidades operativas (de naturaleza desconcentrada). De esta manera, las tres
empresas mencionadas tenían el carácter de filiales con autonomía económica, financiera y
administrativa.
En 1990, se inicia la descentralización y el municipalizado de los servicios de agua potable, con la
constitución de la Dirección General de Saneamiento Básico, con la nueva Ley de Organización y
Funciones del Ministerio de Vivienda y Construcción (Decreto Legislativo N.° 574, del 11 de abril
de 1990), redefiniéndose el sector saneamiento, como órgano de línea y encargado de proponer
la política nacional para la dotación de los servicios de agua potable y alcantarillado, así como
el aprovechamiento de las aguas servidas en las áreas urbanas y rurales, formulando el Plan
Nacional de Saneamiento Básico; además, establece y aprueba la normatividad en el ámbito
de su competencia. Así, se le otorga a SENAPA la calidad de organismo público descentralizado
y se replantean sus funciones, enfocándose en brindar asistencia técnica a las municipalidades
en los campos de planeamiento, programación, financiamiento, preparación de proyectos y
1
Decreto Supremo N.° 007-2006-VIVIENDA.
10 11
ejecución de las obras que estos soliciten. Así como también en el desarrollo de tecnología se complementaron con la de regulación tarifaria y la de resolver, en última instancia, los
relacionadas al suministro de agua potable y alcantarillado y su difusión a las municipalidades. conflictos entre las entidades prestadoras, los gobiernos locales y los usuarios3.
En este año, también se dispone la transferencia de todas las empresas filiales y unidades En el 2000, se crean los objetivos del milenio, que incluyen acceso universal a los servicios
operativas de SENAPA a las municipalidades provinciales y distritales, de acuerdo a lo públicos. En el contexto internacional, la ONU celebra la Cumbre del Milenio, donde
establecido en el Decreto Legislativo N.° 574, complementado por el Decreto Legislativo N.° se aprueban, entre otros acuerdos, los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM).
601. Se estableció, además, la extinción de la Comisión Reguladora de Tarifas de Agua Potable Específicamente, la problemática de acceso a los servicios de saneamiento es abordada en
y Alcantarillado (CORTAPA) como institución pública descentralizada del Ministerio de Vivienda el Objetivo 7: garantizar la sostenibilidad del medio ambiente, reduciendo a la mitad, para el
y Construcción, aunque su vigencia fue postergada hasta el año 1994 con la Ley General de año 2015, el porcentaje de personas que carezcan de acceso sostenible a agua potable.
Saneamiento.
En el 2002, se establecen las primeras políticas públicas para la regulación del sector agua
Posteriormente, en 1992, se dieron cambios estructurales en el sector agua-saneamiento. potable y saneamiento en el Perú. La primera señal de reconciliación entre las fuerzas políticas
En principio, mediante Decreto Ley N.° 25491, se fusionan los Ministerios de Vivienda y y la sociedad civil, debilitadas por el Gobierno antecesor, se forja con el denominado ACUERDO
Construcción y el de Transportes y Comunicaciones, que en adelante se denominaría Ministerio NACIONAL, en el cual se plasman cuatro gratndes objetivos por desarrollar: democracia
de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construcción; todos los organismos públicos y estado de derecho, equidad y justicia social, competitividad del país y estado eficiente,
descentralizados pasan a formar parte de este nuevo ministerio, con excepción de SEDAPAL y transparente y descentralizado. Sobre la base de dichos objetivos, se desagregan 31 políticas
otros que fueron incorporados al nuevo Ministerio de la Presidencia (Decreto Ley N.° 25556). de Estado que sirvieron a los diversos organismos estatales como punto de partida para la

Finalizando ese año, se crea, mediante Decreto Ley N.° 25965, la Superintendencia Nacional de emisión y sustentación de políticas sectoriales. El acceso al agua potable como una política de
Servicios de Saneamiento (SUNASS) como el organismo encargado de promover el desarrollo y Estado, en el Acuerdo Nacional, así como la problemática relacionada al acceso a los servicios
proponer las normas para la prestación de los servicios de saneamiento, fiscalizar la prestación y de saneamiento, es abordada en la política 13 del mencionado acuerdo: “Acceso universal
resolver en última instancia los reclamos de los usuarios, y se declara en disolución y liquidación a los servicios de salud y a la seguridad social”, y en el ítem c:‟ampliará el acceso al agua
a la empresa de Servicio Nacional de Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado, SENAPA potable y al saneamiento básico y controlará los principales contaminantes ambientales”.
(Decreto Ley N.° 25973). En este mismo año, se da la creación del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento
Dos años después, en 1994, se aprueba la Ley N.° 26338, Ley General de Servicios de (MVCS), por el lado de la rectoría, mediante Ley N.° 27779 (norma derogada) y Ley N.° 27792,
Saneamiento, reglamentada mediante Decreto Supremo 09-95-PRES de agosto de 1995, estableciéndose su competencia, funciones y estructura orgánica.
que establece las competencias de las instituciones involucradas en el sector, determina los
deberes y derechos de los usuarios y las entidades prestadoras, define el régimen tarifario,
1.2. Marco institucional
establece las condiciones y modalidades de la participación privada, entre otros temas. La
transición de SENAPA a SUNASS tuvo una duración de un año y, recién en 1994, el regulador El marco institucional vigente en el sector saneamiento está regido bajo la Ley General de
ejerció sus funciones2 , bajo la Ley N.° 26284 (18 de enero de 1994). Las funciones normativas, Servicios de Saneamiento y definido del siguiente modo:
fiscalizadoras y sancionadoras, que inicialmente fueron otorgados por la ley de creación,
3
Inicialmente, la instancia encargada de resolver los reclamos de los usuarios fue la Intendencia de Normas y Fiscalización; luego, a fines de 1999,
2
La primera autoridad de la SUNASS, bajo la denominación de Superintendente, fue la ingeniera Lidia Oblitas Chávez. se le encarga dicha función a un organismo especializado denominado Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos.
12 13
• Ente rector: formula las políticas y normas que asientan las bases y lineamientos • Aún no hay señales de mejoras considerables en la calidad de los servicios.
sobre los cuales se desenvuelven los actores del sector: Ministerio de Vivienda,
La calidad de los servicios prestados se evidencia tanto en el nivel de satisfacción del
Construcción y Saneamiento (MVCS), a través de la Dirección Nacional de
cliente como en la continuidad, presión y la densidad de reclamos. En ese sentido, la
Saneamiento (DNS).
continuidad se mantiene en 18.2 horas/día, habiendo mejorado solo en un 3% con
• Ente regulador: norma, regula, supervisa y fiscaliza la prestación de los servicios de relación al valor del año 2006; lo que demuestra que aún es necesario ampliar la
saneamiento: Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), infraestructura y/o mejorar la gestión de la distribución del agua potable con el fin de
actualmente adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros. llegar a 24 horas/día. En lo que se refiere a la presión del servicio, se aprecia una mejora
de 0.2 m.c.a. con relación al año anterior, pues se encuentra en 18.6 m.c.a., por lo que
• Responsable de la prestación de los servicios de saneamiento: otorgar el derecho de este valor tampoco está influyendo en la percepción de los clientes de la calidad del
explotación de los servicios de saneamiento a empresas públicas privadas o mixtas: servicio. Con relación a la densidad de reclamos, hay una disminución del 17% respecto
municipalidades provinciales. al 2009, por la disminución del indicador en las EPS grandes y en SEDAPAL; mientras
que en las EPS medianas5 y pequeñas, el número de reclamos se ha incrementado. En el
• Prestadores de servicios de saneamiento: responsables de la prestación de servicios
presente año, se solicitó a todas las EPS realizar una encuesta de satisfacción del cliente,
de saneamiento: entidades prestadoras de servicios de saneamiento (EPS) y juntas
encontrándose que este se encuentra en 62% a nivel nacional, por lo que aún quedan
administradoras (JASS).
muchas acciones pendientes en las EPS para alcanzar un mayor valor en este indicador.
En el entorno de este marco institucional, existen diversos organismos cuya actuación incide
• Nos encontramos en vías de alcanzar las eficiencias empresariales exigidas por la

en el desempeño de las EPS y cuyos objetivos no necesariamente responden a una política
sociedad.
común en cuanto al desarrollo del sector se refiere.
Los indicadores más representativos para la sociedad en su conjunto, que simbolizan la
eficiencia empresarial, son: el porcentaje de agua no facturada, el nivel de morosidad,
1.3. Situación actual el nivel de micromedición y el porcentaje de desagües tratados. Respecto del ANF
(eficiencia técnica), este indicador se ha reducido en 1% respecto al año anterior y
La situación actual del sector de saneamiento, de acuerdo a las conclusiones del informe “Las en un 3% en los últimos cinco años, como resultado de una mejora en el nivel de
EPS y su desarrollo-2011”4, indica lo siguiente: micromedición del 13% también en los últimos cinco años. El indicador de morosidad
• Se acortó la brecha de infraestructura. sí ha reflejado mejoras lentas año tras año, manteniéndose, al igual que el año anterior,
en 2.1 meses; lo cual, interpolado con en el continuo sinceramiento de las tarifas (en
Sin embargo; aún no se cumplen las metas del Plan Nacional de Saneamiento. De las 27 EPS), demuestra que ahora se tiene clientes que dan mayor valor al agua potable
50 EPS reguladas por la SUNASS, en lo que respecta a cobertura de agua potable y recibida, por lo que pagan sus servicios con más puntualidad. Respecto del volumen
alcantarillado, suministran los servicios de agua potable a 15 626 747 pobladores del de aguas residuales tratadas, este indicador reporta que el 33% del total de desagües
país; cifra que marca una cobertura de agua potable, en el ámbito urbano, del 85%.
5
Se ha cambiado la clasificación de EPS menores considerando aquellas que tienen menos de 15 000 conexiones de agua potable y EPS medianas
a las que tienen entre 15 000 hasta 40 000 conexiones de agua potable, manteniendo la clasificación para EPS grandes y SEDAPAL. Ello como
resultado de una evaluación de la correlación existente entre las EPS con el número de conexiones de agua potable y el costo de producción por
4
Informe técnico elaborado por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización de la SUNASS que da cuenta de los indicadores de gestión de las EPS. metro cúbico.
14 15
producidos pasan por una planta de tratamiento, debiendo esclarecerse que este
indicador no mide la calidad del tratamiento. Se observa una ligera disminución del
2. GESTIÓN DESEADA EN LA PRESTACIÓN DE LOS
indicador por la disminución del mismo en las EPS grandes6. SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO
• La producción de agua no se ha incrementado lo suficiente para impulsar la mejora de
la continuidad. La gestión deseada en la prestación de los servicios de agua y saneamiento del país es
trazada por las políticas del Estado, los nuevos enfoques y las tendencias valoradas por la
La continuidad del servicio de agua no experimenta mejoras debido a que no se ha
sociedad.
incrementado la producción de agua en las EPS al ritmo del crecimiento poblacional,
no se logra especialidad en la gestión operativa de los sistemas de agua y no se ha En este contexto, el Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, como ente
logrado eficiencias en la reducción del agua no facturada; debiendo indicarse que la rector, se ha propuesto –entre otras cosas‒ promover la ampliación de la cobertura, la
continuidad que mencionamos no se ha deteriorado por existir una mejora en el nivel de sostenibilidad ambiental de los servicios y el mejoramiento de su calidad mediante la
micromedición como producto del cumplimiento de las metas de gestión por parte de las búsqueda de la eficiencia económica empresarial, el cuidado del medio ambiente y el
EPS y por continuar con la tendencia de reducción del consumo percápita de los usuarios. desarrollo humano de los grupos más vulnerables.
• La gestión económica de las EPS ha mejorado en parte.

Las acciones adoptadas por las EPS para dar cumplimiento a las metas de gestión 2.1. Acuerdos y políticas

establecidas por el regulador y sobre todo el establecimiento de indicadores
económicos como la relación de trabajo, pese al complejo esfuerzo seguido por las 2.1.1. A nivel internacional
EPS para cumplirla y la SUNASS para supervisarla, ha permitido que las EPS ordenen
sus costos y gastos, presionadas por la obligatoriedad de crear el fondo exclusivo • Metas del milenio
de inversiones. Los mayores ingresos en las EPS que tienen PMO y la oportunidad
aprovechada mayoritariamente para sincerar la tarifa con la aplicación de los ajustes El principal de los acuerdos internacionales suscrito por el Perú y que se vincula
por inflación (acumulación de más del 3% del Índice de Precios al Consumidor, IPM), directamente con la eficiencia de la gestión de los servicios de agua potable y
ha permitido a las EPS hacer frente a gastos ampliamente postergados como la compra saneamiento es Meta del Milenio. En dicho documento, la meta 10 plantea
de equipos de laboratorio, renovación de equipo de bombeo, compra de camionetas, “reducir a la mitad para el año 2015 el porcentaje de personas que carezcan de
enfrentar pasivos tributarios o laborales, entre otros; los cuales se revierten en la mejora acceso sostenible a agua potable y saneamiento”.
de la gestión. Sin embargo, en el último año, el indicador ‟relación de trabajo” se ha • Declaración de la Asamblea General de las Naciones Unidas
incrementado en 3% por el aumento de los gastos de ventas y gastos de administración
en SEDAPAL; lo que ha elevado el indicador de esta empresa. A pesar de ello, se aprecia Declaración en el 2010, en donde se sostiene: “el derecho al agua potable y al
que en las EPS grandes, medianas y pequeñas el indicador sí ha disminuido. saneamiento, como un derecho humano esencial para el pleno disfrute de la vida y de
todos los derechos humanos”; iniciativa que fue impulsada por el Gobierno de Bolivia
ante la ONU y recibió el apoyo de 122 países que votaron a favor de esta resolución.
6
Cabe mencionar que algunas EPS sobrecargan los caudales de sus PTAR; sin embargo, solo se considera el tratamiento realizado según la
capacidad de diseño de la PTAR.
16 17
Este apoyo se sustentó en las acciones realizadas por la propia asamblea en las dos una alta calidad de vida por que la pobreza ha sido erradicada; lograr un Estado
últimas décadas7. moderno, eficiente, transparente y ético al servicio de la ciudadanía; alcanzar alto
nivel tecnológico; favorecer la inversión privada y que los recursos naturales se
2.1.2. A nivel nacional aprovechen en forma sostenible, manteniendo una buena calidad ambiental.
• Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015

El plan, titulado “Agua es vida”, proyecta para el sector saneamiento la visión de dar a 2.2. Enfoques
la población acceso a servicios de saneamiento en condiciones adecuadas de calidad
y precio, a través de prestadores de servicios eficientes, regulados por el Estado sobre 2.2.1. Gobierno Corporativo (GC)
la base de políticas de desarrollo sectorial ordenadas y ambientalmente sostenibles.
Según la OECD (1999), es el sistema por el cual las sociedades son dirigidas y controladas
• Acuerdo Nacional y cuya estructura específica la distribución de los derechos y responsabilidades entre los
diferentes participantes de la sociedad, tales como el directorio, los gerentes, los acreedores
Dentro del conjunto de políticas de Estado aprobadas sobre la base del diálogo y
del consenso8, para marcar el rumbo para un desarrollo sostenible del país y afirmar y otros agentes económicos que mantengan algún interés en la empresa. Asimismo,
su gobernabilidad democrática, presenta algunos acuerdos que se comprometen al provee los elementos a través de los cuales se establecen los objetivos de la entidad, los
sector saneamiento. El acuerdo 13-c amplía el acceso al agua potable y al saneamiento medios para alcanzar dichos objetivos y la forma de hacer un efectivo seguimiento a su

básico; y el acuerdo 21-c otorga especial énfasis a la infraestructura del saneamiento. desempeño.
• Plan bicentenario En el caso de las EPS, que operan en un mercado de monopolio natural pero adecuadamente
regulado, tal como debieran ser los mercados de agua y saneamiento urbanos, podrá aceptarse
Denominado “El Perú hacia el 2021” o Plan Estratégico de Desarrollo Nacional, el que la empresa no explota a sus usuarios y clientes y que, por el contrario, la inversión social
cual surge de, entre otras consideraciones, las 31 políticas de Estado establecidas que esta administra tiene como resultado final una mayor cobertura y calidad de los servicios
en el Acuerdo Nacional celebrado entre las distintas fuerzas política en el año públicos de agua y saneamiento a un costo eficiente; es decir, un resultado de mayor bienestar
2002. Dicho documento estratégico plantea que existen muchos aspectos que económico general. Por consiguiente, una EPS con buenas prácticas de GC debería lograr
tocan al sector saneamiento, como trabajar para que los ciudadanos tengan simultáneamente una rentabilidad privada y una rentabilidad social satisfactorias. En eso
consiste la gran importancia del GC en las empresas de agua: contribuir a que los limitados
7
Las cuales estuvieron cargadas de diversas resoluciones que aprobaron o declararon diversos hitos como: el Año Internacional del Agua Dulce, el 23 de recursos públicos y privados de inversión en agua y saneamiento logren el mayor impacto
diciembre de 2003; la Década Internacional de Acción “Agua para la Vida” (2005-2015), del 22 de diciembre de 2004; fue proclamando el 2008 como el social positivo y no se queden por el camino en gasto empresarial no productivo para su
Año Internacional del Saneamiento; el Programa 21 de Junio de 1992; el Programa de Hábitat de 1996; las resoluciones previas del Consejo de Derechos
Humanos sobre “derechos humanos y el acceso a agua potable y el saneamiento”; el Comentario General 15 del Comité sobre los Derechos Económicos objeto social o en beneficios no justificados para ciertos grupos de interés9.
Sociales y Culturales sobre “El Derecho al Agua”; el “Informe de la Alta Comisionada de las Naciones Unidas sobre los Derechos Humanos acerca del
alcance y contenido de las obligaciones de derechos humanos relacionadas al acceso equitativo al agua potable y saneamiento, de conformidad con
los instrumentos internacionales en derechos humanos”; entre otros. (Texto parcial extraído de la Declaración de la ONU, El Derecho Humano al Agua y
Saneamiento, promulgada el 28 de julio de 2010).
8
La suscripción del Acuerdo Nacional se llevó a cabo en un acto solemne en Palacio de Gobierno, el 22 de julio de 2002, con la participación del entonces
Presidente de la República, Alejandro Toledo; el Presidente del Consejo de Ministros, Roberto Dañino; y los principales representantes de las organizacio- 9
nes políticas y de la sociedad civil integrantes del AN. CUELLAR 2010.
18 19
2.2.2. Gobernabilidad • Atención a la regulación. Porcentaje de observaciones subsanadas, medidas

correctivas implementadas y número de sanciones impuestas en el año.
Los estándares internacionales de hoy en día aceptan la gobernabilidad, tal
como la define Whintorp Carthy de la Universidad de Harvard; es decir, como “la • Voz y rendición de cuentas. Transparencia en la gestión.
capacidad de los gobiernos para generar condiciones de desarrollo, producción y
productividad, a través de intervenciones eficientes, regulaciones técnicas y arreglos 2.2.3. Gobernanza
institucionales”10.
Según Rojas (2010), la gobernanza expresa la manera de gobernar, la forma de
En tal sentido, son condiciones necesarias para alcanzar niveles apropiados de conducción –no jerárquica– que posibilita la consecución de objetivos y metas mediante
gobernabilidad11. el consenso, la coordinación, la articulación de políticas, normas y procedimientos, así
como la efectiva rendición de cuentas y transparencia.
• El que exista un consenso social frente a los problemas, sus soluciones y la distribución
de los costos y beneficios asociados a dichas soluciones. La gobernanza involucra el proceso de toma de decisiones y la forma como estas son
implementadas o no; motivo por el cual el análisis de la gobernanza se centra en los actores
• Una relación transparente entre Estado y sociedad que impulse el diseño de políticas
formales e informales involucrados en la toma de decisiones y en su implementación, así
públicas acordes con los intereses revelados por la sociedad.
como en las estructuras, también formales o informales, preparadas para ejecutar las
• El desarrollo progresivo de arreglos institucionales eficientes y estables que decisiones tomadas.

respondan a las necesidades identificadas por la sociedad y que impulse soluciones
En este marco, el Estado ha promulgado dos documentos: el Código del Buen
que se apoyen en las competencias existentes, superen las limitaciones e incentiven
Gobierno Corporativo de las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento y
un proceso creciente de aumento de las capacidades que sustente el consenso y la
cohesión social. el Manual de Rendición de Cuentas de las Empresas Prestadoras de Servicios de
Saneamiento. Ambos facilitan la incorporación de este enfoque en el modelo de
• Un liderazgo político social que propicie, a largo plazo, la implantación y el desarrollo gestión de los servicios de agua potable y saneamiento (Resolución Ministerial
del marco institucional. N.° 426-2007-VIVIENDA).
Se logra gobernabilidad cuando el Estado y sus entidades tienen capacidad de regulación Los documentos establecen 32 principios referenciales para la actuación de directores,
eficiente del mercado, dadas sus imperfecciones y asimetrías. Sobre esto, el regulador gerentes y trabajadores de las EPS, a través de la estructuración y recopilación de las
del sector agua potable y saneamiento viene incorporando en las EPS indicadores que políticas, directrices, normas, sistemas y principios éticos que regirán las actividades
reflejen en la gestión de los servicios la incorporación de este enfoque: de gobierno, dirección y administración de estas empresas. Asimismo, se busca
comprometer a cada miembro de la organización con la permanente mejora de la
• Efectividad del gobierno. Número de apelaciones por cada mil conexiones y gestión de la entidad; así como el logro de los objetivos y metas trazadas, basándose
satisfacción del cliente. en los principios de transparencia, equidad entre los grupos de interés internos y
externos, autonomía en la gestión organizacional, adecuados controles institucionales,
10
WINTHROP C., citado en OLIVARES 2009.
cumplimientos de compromisos y obligaciones, desarrollo de sistemas de eficiencia y
11
CORRALES 2003. eficacia, entre otros.
20 21
El cumplimiento de los principios propuestos por las normas son verificados por el • Puede alterar la confiabilidad de la infraestructura de abastecimiento de agua; por
regulador con el cumplimiento de los siguientes indicadores: ejemplo, alterando la seguridad y sanidad de un reservorio.
• Esfuerzo corporativo para alcanzar objetivos y metas, el Índice de cumplimiento • Puede alterar la capacidad de tratamiento del agua a estándares potables, cambiando
global de las metas de gestión (de los estudios tarifarios aprobados por SUNASS), la frecuencia de inundación de los trabajos del tratamiento y la calidad del agua.
• Señal de buen gobierno corporativo, índice de clima laboral. • Puede alterar la demanda de agua y la capacidad de distribuirla para alcanzar las
necesidades de los usuarios, particularmente en momentos de demanda pico.
2.2.4. Adaptación al cambio climático Definitivamente, tomar acciones empresariales para mitigar estos efectos pasa por
Se llama cambio climático a la modificación del clima con respecto al historial climático definir culturas empresariales congraciadas con la protección y respeto del ambiente
(reducir la producción de los gases de efecto invernadero) y por inducir a sus clientes al
a una escala global o regional. Tales cambios se producen tanto por causas naturales12
consumo racionado y responsable del agua potable que comercializan, para permitir el
como antropogénicas13.
acceso a más peruanos.
La Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático usa la expresión Entre los indicadores que contribuyen a la medición del nivel de adaptación al cambio
‟cambio climático” solo para referirse al cambio por causas humanas y lo define como climático de las EPS, se tienen:
un cambio de clima atribuido directa o indirectamente a la actividad humana que altera

la composición de la atmósfera mundial con la emisión de gases de efecto invernadero • Porcentaje de tratamiento de aguas residuales.
(GEI) y que se suma a la variabilidad natural del clima observada durante períodos
• Nivel de remoción de la DBO.
comparables.
• Eficiencia en la remoción de coliformes termotolerantes.
Además del calentamiento global, el cambio climático implica cambios en otras
variables, como las lluvias globales y sus patrones, la cobertura de nubes y todos los • Volumen facturado unitario.
demás elementos del sistema atmosférico. La complejidad de este problema impacta
• Porcentaje de agua no facturada.
en los servicios de agua potable de la siguiente manera14.
• Porcentaje de agua producida obtenida mediante fuentes subterráneas.
• Consumo de energía por volumen de agua facturada.
12
CROWLEY y NORTH 1988.
13
ORESKES 2004. 2.2.5. Conservación de fuentes de agua
14
ARNELL y DELANEY 2006.
El mosaico ecológico, étnico, ambiental y demográfico en la cuenca genera múltiples
escenarios que el regulador debe enfrentar y que ni el marco teórico regulatorio ni el legal
vigente lo contempla, no permitiendo entender la compleja realidad de la cuenca ni resolverla.
22 23
Para enfrentar esta realidad, emerge la sostenibilidad ambiental basada en la (conservación de las fuentes de agua) y sociales (participación del usuario-ciudadano).
incorporación de la conservación del recurso agua de las EPS en la gestión de los
servicios de agua potable y saneamiento. Surge así un proceso de reconocimiento de 2.2.7. Competitividad
las fuentes de agua desde su generación con los servicios ambientales de regulación
en cantidad y calidad del recurso hídrico y con la adaptación al cambio climático. El Plan Nacional de Competitividad, aprobado por Decreto Supremo N.° 057-2005-
PCM, incorpora los diferentes componentes que determinan la competitividad
Este nuevo enfoque se enmarca en la modificación de la conducta de los tres actores de una economía y las interrelaciones entre estos componentes, incidiendo en
principales del sector: el regulador, la EPS y el usuario-ciudadano, complementándose aquellos en los que el Perú requiere poner énfasis para hacer realidad las mayores
proyectos ingenieriles con proyectos ambientales en el plan maestro optimizado, oportunidades de desarrollo. Su fin último es el de contribuir al mejoramiento
creando conciencia y disponibilidad de pago en el usuario-ciudadano, para hacer sostenible de la calidad de vida de la población peruana y su propósito, el de
sostenible la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento. mejorar la competitividad de las empresas para su exitosa inserción en el mercado
global para el desarrollo social.
2.2.6. Resiliencia-Gestión de riesgo
El Plan Nacional de Competitividad se subdivide en siete objetivos estratégicos17, cada
El enfoque de la gestión de riesgo se refiere a un proceso complejo a través del cual uno de los cuales cuenta con un conjunto de estrategias, las mismas que tienen políticas
se pretende lograr una reducción de los niveles de riesgo existentes en la sociedad y acciones, con metas e indicadores, para realizar el seguimiento de las mismas.
y fomentar procesos de construcción de nuevas oportunidades de producción y

asentamiento en el territorio en condiciones de seguridad y sostenibilidad aceptables. De las siete áreas temáticas descritas en el Plan Nacional de Competitividad, las vinculadas
El aprovechamiento de los recursos naturales y del ambiente, en general, debe con el sector saneamiento y con las EPS, los objetivos estratégicos y sus políticas, son:
desarrollarse en condiciones de seguridad dentro de los límites posibles y aceptables • Objetivo Estratégico de Fortalecimiento Institucional. Fortalecer la
para la sociedad en consideración. En consecuencia, significa un proceso de control institucionalidad con un sistema público efectivo en sus resultados y eficiente
sobre la construcción o persistencia de amenazas y vulnerabilidad15. en su costo, con organizaciones privadas y de la sociedad civil que sean
representativas y tengan capacidades fortalecidas para promover un adecuado
En este contexto, las EPS se encuentran expuestas a los grandes cambios y amenazas,
clima de negocios del país.
como el cambio climático, los desastres naturales, entre otros. Por lo que se viene
incorporando el enfoque de GdR para afrontar el desafío en adaptarse de forma • Objetivo Estratégico de Infraestructura. Aumentar y mejorar la infraestructura física
sostenible a la realidad de la cuenca. La clave de este desafío reside en adaptarse y la provisión de los servicios relacionados para la integración de mercados y el
a la realidad con la incorporación, en la gestión de los servicios de agua potable y desarrollo empresarial.
saneamiento, del enfoque de resiliencia16. De una forma simple, la resiliencia, para
la EPS, es la habilidad de combinar metas económicas (tarifas justas), ambientales
17
Estos objetivos estratégicos se basan en los lineamientos de competitividad antes señalados y abarcan los temas de fortalecimiento institucional y de
15
LAVELL 2002. políticas económicas que mejoren el clima de negocios en el país, incluyendo mejoras institucionales en el Estado, el sector privado y la sociedad
16
Según ISU (2011), resiliencia es la habilidad de un sistema de repeler, absorber o adaptarse a alteraciones mientras mantienen la civil, y adecuadas políticas comerciales, fiscales, tributarias y laborales. También busca mejorar la provisión y el acceso a los recursos financieros y
misma básica estructura y funciones. de capital para facilitar el desarrollo empresarial.
24 25
• Objetivo Estratégico de Medio Ambiente. Mejorar el aprovechamiento sostenible • Proporcionar a los clientes agua en cantidad y calidad apropiadas, a precios justos y
de los recursos naturales y la conservación del ambiente, promoviendo la eficiencia en lo posible con medidor.
empresarial y su crecimiento comercial.
• Asegurar a los clientes la provisión del servicio en el largo plazo.
Una EPS del país y el sector saneamiento en su conjunto, en concordancia con estas políticas
de Estado, se deberá orientarse a aumentar y mejorar la infraestructura física y la provisión 2.3.3. Respecto a la sostenibilidad ambiental
de los servicios para el desarrollo empresarial, mejorar el aprovechamiento sostenible de los
recursos naturales y la conservación del ambiente, promoviendo la eficiencia empresarial. • Preservar el medio ambiente garantizando la conservación del recurso y, por ende, la vida.
2.3.4. Respecto a la cultura organizacional

2.3. Algunas características • Empresas eficientes con personal motivado e identificado con la prestación de los
servicios de saneamiento.
Las políticas y enfoques que vienen influyendo en la gestión de los servicios de agua
potable y saneamiento, antes descritos, han sido agrupados en cuatro grandes grupos que a
continuación se presentan.

2.3.1. Respecto al servicio al cliente
• Brindar información clara, veraz y oportuna a los clientes sobre su facturación,
reclamos y cualquier aspecto relacionado con la prestación de servicios.
• Otorgar facilidades a los clientes para reclamar por cobros que consideren injustificados
y por cualquier aspecto relacionado con los servicios prestados.
• Proporcionar atención a los usuarios con rapidez, respeto y eficiencia.
• Difundir entre los clientes sus derechos y deberes a fin que estén en capacidad de
exigir un buen funcionamiento de los servicios y hacer buen uso de ellos.
• Promover una cultura de consumo racional del recurso y valor económico del agua.
2.3.2. Respecto a la eficiencia operacional

• Brindar el servicio de agua potable y alcantarillado a la población en su totalidad,
salvo en aquellos lugares donde la imposibilidad técnica lo impida.
26 27
3. CLIMA ORGANIZACIONAL
La gestión de recursos humanos es una pieza esencial en las funciones directivas de toda
organización. De los modelos tayloristas (adaptar el hombre a la maquina), se pasó a los
modelos de factor humano (adaptar la maquina al hombre); en la actualidad, el desarrollo
de una función gerencial moderna implica un reconocimiento mucho más amplio de la
importancia que tienen, para cualquier organización, las necesidades, demanda y expectativas
de su personal18. En el presente siglo XXI, caracterizado por una realidad llena de cambios
(tecnológicos, sociales, económicos o ambientales), se requiere de empresas flexibles y
adaptativas para asegurar la sostenibilidad y calidad del servicio que estas brindan.
En este contexto, los conceptos planteados muchos años atrás han cobrado vigencia en este
siglo, al determinarse el alto impacto que el comportamiento humano tiene sobre cualquier
organización, abriendo espacios a una nueva era de estrategias organizacionales sustentadas
en la cultura y el clima organizacional. En ese sentido, las estrategias sobre dirección y
desarrollo del personal son el factor más importante que permite el logro de los objetivos

empresariales, inclusive para las empresas prestadoras de servicios de saneamiento (EPS); así,
es un asunto fundamental para asegurar la calidad del servicio de agua potable y saneamiento.
Por esta razón, se ha incorporado, en esta versión del manual de buenas prácticas, un breve
espacio destinado a definir y explicar los aspectos más relevantes del clima organizacional.
3.1. Concepto de clima organizacional
Entre las distintas acepciones del concepto de clima organizacional, la que ha demostrado
mayor utilidad es la que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador
tiene de las estructuras y los procesos que se producen en un medio laboral19. La importancia
de este enfoque reside en que el comportamiento de un trabajador no es resultado de los
factores del sistema organizacional; sino que depende, en buena medida, de las actividades,
las interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa.
18
WREN 1987.
19
GONÇALVES, A.P.
29
3.2. Características y variables del clima organizacional Todas estas variables configuran el clima de una organización, a través de la percepción que
de ellas tienen los trabajadores de la misma21.
El clima organizacional comprende el grupo de características que definen a una organización
y que las distingue de otras, son de permanencia relativa en el tiempo e influyen en la conducta
de las personas de dicha organización20. Entre las principales características se tiene:
3.3. Dimensiones
• Es exterior al individuo, pero este funciona como agente que contribuye a su naturaleza.
Las dimensiones del clima organizacional son las características susceptibles de ser medidas
• Tiene carácter subjetivo; está basada en la realidad externa de acuerdo a las percepciones en una organización y que influyen en el comportamiento de los individuos. Por esta razón,
del trabajador. para llevar a cabo un diagnóstico de clima organizacional, es conveniente conocer las diversas
dimensiones que han sido investigadas por estudiosos interesados en definir los elementos
• Es un concepto molecular y sintético como la personalidad. que afectan el ambiente de las organizaciones.
• Tiene continuidad, pero no de forma tan permanente como la cultura; puede ser • Likert22 mide la percepción del clima en función de ocho dimensiones:
modificado con la variación de alguno de los elementos que la determinan.
1. Los métodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los
• Es determinante directo del comportamiento, ya que actúa sobre las actitudes y empleados.
expectativas.
2. Las características de las fuerzas motivacionales. Los procedimientos que se

Las variables consideradas en el concepto de clima organizacional son: instrumentan para motivar a los empleados a responder a sus necesidades.
• Variables del ambiente físico, tales como espacio físico, condiciones de ruido, calor, 3. Las características de los procesos de comunicación. La naturaleza de los tipos de
contaminación, instalaciones, maquinarias, etc. comunicación en la empresa, así como la manera de ejercerlos.
• Variables estructurales, tales como tamaño de la organización, estructura formal, estilo 4. Las características de los procesos de influencia. La importancia de la interacción
de dirección, etc. superior/subordinado para establecer los objetivos de la organización.
• Variables del ambiente social, tales como compañerismo, conflictos entre personas o 5. Las características de los procesos de toma de decisiones. La pertinencia de las
entre departamentos, comunicaciones, etc. informaciones en que se basan las decisiones, así como el reparto de funciones.
• Variables personales, tales como aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas, etc. 6. Las características de los procesos de planificación. La forma en que se establece el
sistema de fijación de objetivos o directrices.
• Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad,
ausentismo, rotación, satisfacción laboral, tensiones y stress, etc.
21
RODRÍGUEZ 2005.
20
FOREHAND 1964.
30 22
LIKERT y BOWERS 1969. 31
7. Las características de los procesos de control. El ejercicio y la distribución del control 2. Conflicto y cooperación. Esta dimensión se refiere al nivel de colaboración que se
entre las instancias organizacionales. observa entre los empleados en el ejercicio de su trabajo y en los apoyos materiales
y humanos que estos reciben de su organización.
8. Los objetivos de rendimiento y perfeccionamiento. La planificación, así como la
formación deseada. 3. Relaciones sociales. Se trata aquí del tipo de atmósfera social y de amistad que se
observa dentro de la organización.
• Litwin y Stringer 23 resaltan que el clima organizacional depende de seis
dimensiones: 4. Estructura. Esta dimensión cubre las directrices, consignas y políticas que puede
emitir una organización y que afectan directamente la forma de llevar a cabo una
1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se tarea.
encuentran en una organización.
5. Remuneración. Este aspecto se apoya en la forma en que se remunera a los
2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su propio patrón. trabajadores.
3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el trabajo está 6. Rendimiento. Es la relación que existe entre la remuneración y el trabajo bien hecho,
bien hecho. conforme a las habilidades del ejecutante.
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo tal como se 7. Motivación. Esta dimensión se apoya en los aspectos motivacionales que desarrolla la
presenta en una situación de trabajo.

organización en sus empleados.
5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y amistad que experimentan los empleados en el
8. Estatus. Se refiere a las diferencias jerárquicas (superiores/subordinados) y a la
trabajo.
importancia que la organización le da a estas diferencias.
6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima de su
9. Flexibilidad e innovación. Esta dimensión cubre la voluntad de una organización de
organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones.
experimentar cosas nuevas y de cambiar la forma de hacerlas.
• Pritchard y Karasick24 desarrollaron un instrumento de medida de clima que estuviera
10. Centralización de la toma de decisiones. Analiza de qué manera delega la empresa
compuesto por once dimensiones:
el proceso de toma de decisiones entre los niveles jerárquicos.
1. Autonomía. Se trata del grado de libertad que el individuo puede tener en la toma de
11. Apoyo. Este aspecto se basa en el tipo de apoyo que da la alta dirección a los
decisiones y en la forma de solucionar los problemas.
empleados frente a los problemas relacionados o no con el trabajo.
• Bowers y Taylor 25, en la Universidad de Michigan, estudiaron cinco grandes dimensiones

para analizar el clima organizacional:
23
LITWIN y STRINGER 1968.
25
24
PRITCHARD y KARASICK 1971. TAYLOR y BOWERS 1972.
32 33
1. Apertura a los cambios tecnológicos. Se basa en la apertura, manifestada por la 3.4. Importancia
dirección, frente a los nuevos recursos o nuevos equipos que pueden facilitar o
mejorar el trabajo a sus empleados. El clima organizacional es clave para el éxito de una empresa porque condiciona las
actitudes y el comportamiento de sus trabajadores. Pone en relieve cómo la estructura y
2. Recursos Humanos. Se refiere a la atención prestada por parte de la dirección al el proceso organizacional interactúan con los trabajadores produciendo percepciones del
bienestar de los empleados en el trabajo. ambiente o entorno laboral, identificando aquellos factores que inciden directamente en
3. Comunicación. Esta dimensión se basa en las redes de comunicación que existen el grado de motivación y satisfacción en el trabajo.
dentro de la organización, así como la facilidad que tienen los empleados de hacer
que se escuchen sus quejas en la dirección. Tabla 1. Factores o dimensiones vinculadas con la satisfacción de las personas
Condiciones de trabajo
4. Motivación. Se refiere a las condiciones que llevan a los empleados a trabajar más o
Condiciones físicas y ambientales.
menos intensamente dentro de la organización.
Condiciones de seguridad.
5. Toma de decisiones. Evalúa la información disponible y utilizada en las decisiones que Horario de trabajo.
se toman en el interior de la organización, así como el papel de los empleados en este
Formación
proceso.
Formación recibida para el desarrollo profesional.
• Brunet26 afirma que, para evaluar el clima de una organización, es indispensable asegurar Posibilidades de formación para el desarrollo profesional.

que el instrumento de medición comprenda por lo menos cuatro dimensiones: Respuesta a las peticiones de formación.
1. Autonomía individual. Esta dimensión incluye la responsabilidad, la independencia de Promoción y desarrollo profesional
los individuos y la rigidez de las leyes de la organización. El aspecto primordial de esta Satisfacción con el trabajo desempeñado.
dimensión es la posibilidad del individuo de ser su propio patrón y de conservar para Grado de aprovechamiento de la capacidad profesional.
él mismo un cierto grado de decisión. Satisfacción de las expectativas de promoción o desarrollo profesional.
Reconocimiento
2. Grado de estructura que impone el puesto. Esta dimensión mide el grado al que los
individuos y los métodos de trabajo se establecen y se comunican a los empleados Reconocimiento del trabajo en la propia unidad.
por parte de los superiores. Reconocimiento de las personas en función del cumplimiento de sus responsabilidades.
Retribución
3. Tipo de recompensa. Se basa en los aspectos monetarios y las posibilidades de
Retribución en relación con el trabajo desarrollado.
promoción.
Retribución en relación con el resto de categorías.
4. Consideración, agradecimiento y apoyo. Estos términos se refieren al estímulo y al Retribución en relación con otros sectores.
apoyo que un empleado recibe de su superior. Relación jerárquica
Capacitación del superior directo para ejercer sus funciones organizativas.
26
BRUNET 1999.
34 35
Orientación y apoyo suministrado por el superior directo para el desempeño. 3.5. Técnicas para el diagnóstico del clima organizacional
Trato personal recibido por el superior directo.
Valoración de la relación profesional con el superior directo. El diagnóstico del clima organizacional es importante porque permite identificar,
categorizar y analizar las percepciones que los integrantes de una organización tienen de
Participación
sus características propias como empresa; además, permite tomar las medidas necesarias
Posibilidades de participación en la mejora del funcionamiento de la unidad. para corregir los probables factores que impidan que los integrantes puedan desarrollar
Frecuencia con la que el superior directo discute los proyectos que afectan a la unidad. bien su trabajo27.
Organización y gestión del cambio
Nadie duda, en la actualidad, de la importancia que tienen las personas en cualquier
Grado de conocimiento sobre la estructura, las unidades y las actividades.
institución, ya sea pública o privada, para el logro y la consecución de sus objetivos. Disponer
Organización del trabajo en la unidad.
de personas motivadas, satisfechas con su trabajo y con la organización, aumenta claramente
Coordinación entre las distintas unidades.
su rendimiento y la calidad del servicio que prestan28. Por eso, establecer mecanismos de
Clima de trabajo medición periódica del clima organizacional y de diseño de acciones de mejora para corregir
Relación entre compañeros y ambiente de trabajo en la unidad. los aspectos que muestran peores resultados, debe ser una práctica obligada para cualquier
Relación entre compañeros y ambiente de trabajo entre distintas unidades. equipo de gestión29.
Comunicación interna Existe una cantidad abundante de instrumentos destinados a evaluar el clima
Información recibida para la correcta ejecución del trabajo.

organizacional.
Información sobre las decisiones tomadas por la dirección con repercusión en el trabajador.
Repercusión de las sugerencias/aportaciones realizadas para la mejora de la unidad. Una medida rápida del clima de una organización puede conseguirse a través de las tasas de
ausentismo y rotación. En efecto, una alta rotación y niveles elevados de ausentismo son,
Conocimiento e identificación con los objetivos con casi total seguridad, indicadores de un mal clima. Sin embargo, estos indicadores solo
Adecuación de los objetivos y planes de actuación de la unidad. deben ser utilizados como una primera aproximación, como instrumentos que permitirán
Nivel de conocimientos sobre los objetivos, proyectos y resultados. elaborar la hipótesis de que el clima en esa organización es deficiente; pero no deberían
Percepción de la dirección servir como base para una conclusión definitiva al respecto.
Adecuación de las decisiones tomadas por el equipo directivo.
Por otro lado, es posible elaborar su diagnóstico a partir de cuestionarios estandarizados en
Receptividad de la dirección a problemas/demandas de los trabajadores.
que se pregunta a los miembros de la organización por sus percepciones respecto a todas o
Política e impacto medioambiental algunas de las dimensiones antes señaladas.
Adecuación de la política medioambiental.
Muchas veces los cuestionarios de clima organizacional están construidos sobre la base
Importancia del plan de gestión medioambiental.
de preguntas cerradas en que se pide a los encuestados que evalúen el clima de la
Grado de implicación en el plan de gestión medioambiental.
Fuente: Servicio Vasco de Salud (2001). 27
COPEME 2009.
28
SALCEDO 1998.
29
CARRASCO, SOLSONA, LLEDÓ, PALLARÉS y HUMET, 1999.
36 37
organización en términos de la situación actual y de la situación que considerarían ideal En esta primera encuesta, se solicitó la participación de las 50 EPS, siendo 46 las EPS30
al respecto. Con esta doble evaluación, se consigue conocer tanto el estado actual, que cumplieron con el envío correspondiente de la encuesta correctamente completada.
como la distancia que se estima existe entre dicho este estado y el que idealmente se También es importante precisar que se solcitó a las EPS que las encuestas sean respondidas
desearía. por todos sus trabajadores; sin embargo, en EMAPICA, EMAPISCO, SEDACAJ, EPS TACNA,
EMAPA HUACHO, SEDAPAL, SEDAPAR S.A. y SEDAJULIACA S.A., el número de trabajadores
que respondió la encuesta era menos del 60% del total.
3.6. Diagnóstico del clima organizacional en las EPS
Como resultado del procesamiento de la información recopilada, se encontraron los siguientes
Luego de haber realizado una explicación teórica del clima organizacional, se muestra los hallazgos:
resultados de su medición en las EPS. Para esto, el instrumento utilizado fue una encuesta
(ver anexo 2) que formulaba preguntas sobre 8 dimensiones vinculadas con la satisfacción • El clima organizacional en promedio en las EPS se encuentra en 3.68, lo que equivale a
de los trabajadores y con un total de 41 reactivos en los cuales se le solicitaba al trabajador un 74% en una escala de medición del 1 al 5.
responder en una escala de valoración del 1 al 5, en donde el índice de clima laboral considera
• En cuanto a los hallazgos por tamaño de empresa, se encontró que las EPS grandes
a 1 como un bajo índice interpretado como un deficiente clima organizacional y a 5 como el
tienen el índice más bajo, mientras que las EPS pequeñas en promedio y SEDAPAL
índice más alto traducido en un excelente clima organizacional.
tienen los índices más elevados de clima organizacional.
Tabla 2. Componentes de la encuesta sobre clima organizacional en las EPS
Figura 1. Clima organizacional en las EPS, 2011

Componente de la encuesta Número de preguntas
EPS pequeñas 3.81
La empresa en general 6
Ergonomía y condiciones ambientales de trabajo 9 EPS medianas 3.66
Iniciativa 4
Eps grandes 3.51
Posición del trabajador en la empresa 5
Compañeros de trabajo 5 SEDAPAL 4.03
Jefes o superiores 7 - 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00
Reconocimiento 4
Fuente: resultados de encuesta de las EPS.
Retribución (remuneración) 1 Elaboración: propia.
TOTAL 41
Fuente: encuesta de las EPS. 30
No remitieron respuesta: EPSSMU, EPS NOR PUNO, EPS MARAÑÓN ni EPS SIERRA CENTRAL. EMAPA Y remitió respuesta fuera del plazo
Elaboración: propia. establecido y con errores, por lo que no fue posible procesarla.
38 39
• Entre las EPS grandes y SEDAPAL, se encontró que del grupo solo tres (SEDAPAR S.A., empresas tienen la necesidad de considerar en sus planes de corto y mediano plazo
SEDAJULIACA S.A. y EMAPICA S.A.) se encuentran por debajo del promedio del grupo acciones para mejorar el clima organizacional.
(3.38), siendo necesario que estas prioricen proyectos internos de mejora de clima
organizacional. Figura 3. Clima organizacional en EPS medianas
Figura 2. Clima organizacional en EPS grandes y SEDAPAL

EMPA HUACHO S.A. 4.17
SEMAPACH S.A. 4.09
EPSASA 4.07 EPS CHAVÍN S.A. 4.00
SEDADAL S.A. 4.03 AGUAS DE TUMBES 4.00
3.94 EMAPISCO S.A. 3.83

EPSEL S.A.
3.90 SEDA HUÁNUCO S.A. 3.81
EPS SEDALORETO S.A.
EPS SELVA CENTRAL S.A. 3.70
EPS TACNA S.A. 3.86
EMAPA SAN MARTÍN S.A. 3.65
SEDALIB S.A. 3.83
EMSA PUNO S.A. 3.65
SEDAM HUANCAYO S.A. 3.72

EMAPA CAÑETE S.A. 3.63
EPS SEDACUSCO S.A. 3.70
EPS ILO S.A. 3.54
EPS GRAU S.A. 3.68
SEDACAJ S.A. 3.43
SEDACHIMBOTE S.A. 3.65 SEMAPA BARRANCA S.A. 3.33
SEDAPAR S.A. 3.33 EPS MOQUEGUA S.A. 3.32
SEDAJULIACA S.A. 2.27 EMAPACOP S.A. 2.75
EMAPICA S.A 2.12
Fuente: resultado de encuestas.

Elaboración: propia.
• En cuanto a las pequeñas EPS, 8 se encuentran por debajo del promedio del grupo
• Otro de los hallazgos fue encontrar que, de las 15 EPS medianas, el 53% (8 EPS) (3.87) y una, en el mismo valor promedio (EPS MOYOBAMBA); lo que representa el
se encuentra por debajo del promedio del grupo (3.66), por lo que también estas
40 41
53% del total, encontrándose que son las empresas más pequeñas las que tendrían un organizacional es el reajuste de los sueldos y salarios a valores más competitivos,
mejor clima laboral en el grupo total de EPS encuestadas. considerando que laboran en una empresa que brinda un servicio monopólico básico
para la vida y la salud de la población.
Figura 4. Clima organizacional en EPS pequeñas
Finalmente, tal como se mencionó anteriormente en este capítulo, es importante señalar
que el clima organizacional incide en la productividad de la empresa, por lo que se ha visto
EMPABS.R.LTDA. 4.95 conveniente correlacionar los resultados del índice de clima organizacional de la encuesta
EMAPA HUARAL S.A. 4.33 con el indicador de densidad de reclamos. Una mejora en el clima organizacional tiene un
EMAQ S.R.LTDA. 4.30 efecto positivo en el número de reclamos recibidos en la EPS.
EPS CALCA 4.25
EMAPAVIGSSA 4.10 Figura 5. Clima organizacional y densidad de reclamos
EPSSMU S.R.LTDA. 4.07
EPS AGUAS DEL ALTIPLANO 4.06
EMSAP CHANKA 4.00
EMAPA PASCO S.A. 3.90 200.00 5.00
EMAPA MOYOBAMBA S.R.LTDA. 3.87
150.00 4.00
EPS MANTARO S.A. 3.84 3.00
100.00

EMUSAP AMAZONAS 3.79 2.00
SEDAPAR S.R.L. ( Rioja) 3.75 50.00 1.00
EMAPA HUANCAVELICA S.A.C 3.69
- -
EMAPAT S.R.LTDA. 3.42 SEDAPAL EPS grandes EPS medianas EPS pequeñas
EMPSSAPAL S.A. 3.40 Densidad de reclamos 80.21 146.62 132.09 140.50
EMUSAP ABANCAY 3.01 Clima laboral 4.03 3.51 3.66 3.87
EMSAPA YAULI 3.00

• Otro de los hallazgos más importantes de esta primera encuesta realizada es en

cuanto a la dimensión de retribución (remuneración), donde se encuentran los
valores más bajos en todas las EPS. Esto quiere decir que, desde el punto de vista de
los trabajadores, el tema pendiente en las EPS que influye negativamente en el clima
42 43
4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la actualidad, la competencia global ha originado que las empresas consideren sus
productos y servicios desde la perspectiva del cliente, el cual exige que los bienes o servicios
adquiridos satisfagan sus expectativas en alto rendimiento, calidad óptima y precios bajos. La
satisfacción del cliente forma parte de la administración de calidad total.
La adopción del enfoque de satisfacción del cliente en una empresa como filosofía de gestión
tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la
organización. Es por esto que constituye un elemento crucial de una gestión eficaz, teniendo
influencia directa sobre la cultura y los niveles de rentabilidad de la empresa.
En el caso de las empresas prestadoras de servicios de saneamiento (EPS), que operan en un

entorno de monopolio natural, como lo es el sector agua potable y saneamiento, es a través
del regulador (SUNASS) que se asegura la calidad del servicio y una tarifa justa al usuario,
garantizando su satisfacción.

4.1. Concepto de satisfacción del cliente
Philip Kotler31 en su libro Dirección de Mercadotecnia, define la satisfacción del cliente

como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
De acuerdo a la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por dos
grandes elementos:
a) El rendimiento percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado”
que el cliente “percibe” que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
31
KOTLER 1996.
45
El rendimiento percibido tiene las siguientes características: cualidades observadas. Spreng, Mackenzie y Olshavsky (1996) consideran en sus investigaciones
también sentimiento de satisfacción con la información, estimándose que ambos tipos de
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. satisfacción son producidos por la evaluación de los clientes con respecto a cómo el desempeño
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. de un producto o servicio es percibido, si ha reunido o excedido sus deseos y expectativas y
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. son vistas como un importante impacto sobre la satisfacción total con el producto o servicio
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. experimentado.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Es necesario distinguir entre diferentes dimensiones de satisfacción:
Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser determinado luego de una • Satisfacción del atributo
exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”.
Es definida por Oliver34 (1993) como “el juicio de satisfacción subjetiva de los consumidores
b) Las expectativas como resultado de la observación del desempeño del atributo”. En la teoría, se propone
que la satisfacción del atributo estaría positivamente relacionada a la satisfacción total.
Son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los No se debe confundir la satisfacción total con la satisfacción de los atributos individuales,
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: porque la satisfacción de los atributos específicos no es el único antecedente de la
satisfacción total. Está basada en el conjunto de experiencias que experimenta el cliente,
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
no solo en los atributos individuales.

servicio.
• Experiencias anteriores del uso del producto o servicio. • Satisfacción de la información
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. Esta dimensión es definida como un juicio de satisfacción subjetiva o que varía, de la
• Promesas que ofrecen los competidores. información usada en la elección de un producto o servicio. Se plantea que el conjunto
de sentimientos de satisfacción e insatisfacción depende tanto de la satisfacción de la
El cliente está satisfecho cuando los productos o servicios cubren o exceden sus expectativas32. información que se recibe del producto o servicio, como de la satisfacción del producto
Esta satisfacción va unida a cada transacción específica, a diferencia de la actitud hacia un en sí mismo; por tanto, el cliente evalúa la información poseída, tanto como el resultado
producto o servicio que es general y puede existir sin que haya habido una experiencia personal del producto o servicio, para determinar sus niveles de satisfacción total. Se plantea que
de compra y de consumo concreta33. la satisfacción de la información, como que la publicidad sea veraz, confiable y fidedigna,
estaría positivamente relacionada a la satisfacción total.
4.2. Dimensiones de la satisfacción • Satisfacción total
El proceso de comparación de las percepciones del desempeño de un producto o servicio, En consecuencia, la satisfacción total será definida como un estado afectivo o una reacción
con sus expectativas y deseos, produce no solo sentimiento de satisfacción con los atributos o emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estará influenciada por la
32 34
THOMPSON y SUNOL 1995. OLIVER 1993.
33
LEWIS y MITCHELL 1990.
46 47
satisfacción del cliente con el producto o servicio mismo (satisfacción de los atributos) • Nivel de satisfacción.
y con la información utilizada en su elección (satisfacción de la información); elementos • Nuevas actitudes.
que serán producidos por la evaluación subjetiva de los clientes entre el desempeño
• Nuevo comportamiento.
percibido de un producto o servicio y los deseos, y entre el desempeño y las expectativas
del cliente. De esto podemos concluir que proveer satisfacción a partir de calidad según la define el cliente
significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad del producto o servicio.
4.3. La satisfacción sobre la base de la calidad Si la calidad del producto es tangible (lo que recibe), la calidad del servicio puede describirse
como intangible (el modo de recibirlo). Por eso, a menudo esta última es más difícil de medir
Actualmente, las organizaciones de los diferentes ramos están sometidas a crecientes exigencias que la calidad del producto o servicio; pero, en conclusión, la calidad en sus diferentes
y esfuerzos en busca de elevar la eficiencia, eficacia y competitividad para brindar calidad en el enfoques es fundamental para crear satisfacción. En la figura 6 vemos la satisfacción de los
servicio. El concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los requerimientos del cliente tomando como base la calidad en sus diferentes aspectos.
clientes son múltiples y diversas; pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño,
la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente. Según Pérez35 (1994), se define calidad Figura 6. Satisfacción de los requerimientos del cliente desde la calidad
como la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio
igual o inferior al que asignan al producto o servicios en función del “valor” que han recibido y

- FILOSOFÍA
percibido. En términos comerciales, se define como la satisfacción del cliente, utilizando para ello CALIDAD
VIDA HUMANA
- EDUCACIÓN
- ENTORNO
adecuadamente los factores humanos, económicos, materiales, administrativos y técnicos de tal CALIDAD SISTEMA
- ENTORNO
- LAYES
forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, la empresa y la comunidad. - EMPRESA
- FUNCIONES
CALIDAD - PARTICIPACIÓN
En el libro Delivering Quality Service 36, para medir el nivel de satisfacción del cliente con ADMINISTRACIÓN - MOTIVACIÓN
- COMUNICACIÓN
relación a los productos o servicios ofrecidos, sus autores nos proponen un modelo que
- INVESTIGACIÓN
CALIDAD - CARACTERISTICAS
SATISFACCIÓN DE LOS COMERCIALIZACIÓN - DISTRIBUCIÓN
posee ocho elementos básicos: REQUERIMIENTOS

- PROMOCIÓN
- CONOCIMIENTO
DE CONSUMIDOR - CARACTERÍSTICAS
- ESPECIALIZACIONES
• Dimensiones de calidad del producto o servicio en atributos. CALIDAD DISEÑO

- ECONOMÍA
- NORMALIZACIÓN
• Factores de influencia.
- TECNOLOGÍA
- MANO DE OBRA
CALIDAD CONFORMIDAD - MATERIALES
• Producto o servicio esperado. - CONFIABILIDAD

- DISPONIBILIDAD
- CAPACIDAD
CALIDAD USO
• Producto o servicio percibido.
• Calidad del producto o servicio prestado. CALIDAD SERVICIO
- INFORMACIÓN
- PRONTITUD
- COMPETENCIA
- USO
- PROTECCIÓN
CALIDAD CLIENTE - RECLAMO
35
GARZA, ABREU y BADII 2008.
36
ZEITHALM, PARASURAMAN y BERRY 1990.
48 49
4.4. Modelo Kano Como se puede observar en la representación del Modelo de Kano, las demandas del servicio
varían con el tiempo.
Kano37, en su artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria”, presenta una herramienta
que permite la medición de la satisfacción del cliente a partir de la gestión de calidad y una Figura 7. Modelo de satisfacción del cliente de Kano
técnica de comercialización.
El modelo permite visualizar la evolución de las demandas de los clientes respecto a un Muy satisfecho
servicio. A través de este pueden distinguirse seis categorías de las cualidades de la calidad; Satisfacción del
de las cuales, las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente: cliente Cumplimiento con
características Cumplimiento con
atractivas características
• Factores básicos (insatisfactores. obligatorio). Son los requisitos mínimos que causarán explícitas
el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan su satisfacción si se
satisfacen (o se exceden). El cliente mira estos como requisitos previos y los toma por
descontados. Los factores básicos establecen una entrada “umbral” o mínima para Alto cumplimiento
de expectativas
atender al mercado.
No cumplimiento
de expectativas Nivel de
• Factores de entusiasmo (satisfactores, atractivos). Son los factores que aumentan la Ti
em cumplimiento en
po
satisfacción del cliente si son entregados; pero no causan el descontento si no se entregan. las expectativas

Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”. Usandolos, una compañía puede
realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva. Cumplimiento con
características básicas
Muy insatisfecho
• Factores del desempeño. Causan la satisfacción si el desempeño es alto y el descontento,
si el desempeño es bajo. Aquí, la satisfacción del funcionamiento promedio de la cualidad Fuente: Sangüesa, M. y Laura, R. M. 2006.
es lineal y simétrica. Estos factores están conectados directamente con las necesidades
explícitas de los clientes y los deseos. Una compañía debe intentar ser competitiva aquí. 4.5. Medición y análisis de la satisfacción del cliente
Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son: La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios38. No obstante,
resulta difícil evaluar la satisfacción del cliente39. Los métodos y las medidas para la recolección
• Cualidades indiferentes: el cliente no le presta atención a estas características. de datos suelen influir en las respuestas del cliente40.
• Cualidades cuestionables: no es claro si esta cualidad es esperada por el cliente. A continuación, se presentan once métodos, su periodicidad, una breve descripción, su
• Cualidades inversas: esta característica del producto, a la inversa, era la esperada por el cliente. propósito y sus limitaciones:
38
VUORI 1987.
39
LEWIS 1997.
37
KANO, NOBUHIKU, FUMIO y SHINICHI 1984. 40
WARE y HAYS 1988.
50 51
Método Periodicidad Descripción Propósito Limitación
Obtener realimentación del cliente mientras la experiencia del

Cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan encuentro aún está fresca en su memoria. Permite reaccionar Se centran en la experiencia más reciente de los clientes, no en
Sondeos transaccionales Continuos inmediatamente después de comprar un producto o recibir rápidamente cuando se detecta que ciertos comentarios negativos todo el conjunto de “vivencias” que han tenido durante la relación
un servicio. de los clientes se repiten con frecuencia; es decir, cuando se con la empresa. Excluye a los no clientes.
percibe cierta tendencia negativa.
Las evaluaciones que hacen los investigadores pueden ser

Un investigador experimentado y debidamente preparado Medir los comportamientos individuales de los empleados durante subjetivas. Posiblemente, un investigador experimentado emita
se hace pasar por “comprador” o cliente para experimentar el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formación, juicios más severos que los de un cliente normal. Los costes pueden
Mistery shopping Trimestrales
y evaluar la calidad del servicio que la empresa “entrega” a evaluación y mejora del desempeño. Identificar fortalezas y impedir la repetición de este tipo de estudio. Si los resultados no
sus clientes. debilidades sistémicas del contacto de la empresa con los clientes. se utilizan adecuada y correctamente, se puede afectar en forma
negativa la moral del personal.
Realización de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar

por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el

Sondeo entre clientes nuevos, en producto, por qué algunos de ellos están reduciendo sus niveles Evaluar hasta qué punto la calidad del producto o servicio La empresa debe ser capaz de identificar con precisión los niveles
declive y ex clientes continuos
Continuos de compra o por qué han dejado de hacer negocios con la conexos influye en la imagen de la empresa y/o en los niveles de y comportamientos de compra de cada cliente individual.
empresa. Aunque se presentan agrupados, como es lógico, cada fidelización.
uno de estos tipos de sondeo utilizará un cuestionario diferente y
se dirigirá a grupos de clientes (o ex clientes) distintos.
La dinámica del propio grupo puede impedir que ciertos temas

Reuniones de investigación que se realizan con pequeños
Constituyen un verdadero foro en el que los participantes pueden se planteen abiertamente (las sesiones de grupo son, de hecho,
grupos de clientes (de 8 a 12) centradas en aspectos muy
aportar ideas sobre cómo mejorar el producto o los servicios, sesiones de tormentas de cerebros o brainstorming). Es posible
específicos del producto, el servicio básico y/o los servicios
Sesiones de grupo o focus group Según sea necesario sus motivos de insatisfacción-satisfacción, etc. Aporta una rápida que la información generada no se pueda proyectar a toda la base
conexos. Estas reuniones suelen grabarse y luego se elabora
realimentación informal sobre los aspectos del producto o servicio de clientes. Las sesiones de grupo son más valiosas cuando se las
un informe por escrito. Se pueden utilizar con clientes propios
desde la óptica de los clientes. combina con otras técnicas susceptibles de ser proyectadas a la
o de la competencia.
totalidad de la base de clientes.
Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener Obtener una evaluación pormenorizada del producto o servicio,
periódicamente su realimentación y consejos sobre el sugerencias sobre la calidad por parte de clientes suficientemente Es posible que los resultados no puedan proyectarse a toda la
producto o servicio y otros asuntos. La información se obtiene experimentados y conocedores que cooperan debido a su base de clientes. Excluye a los clientes de la competencia. Los
Paneles de clientes Trimestrales en reuniones, por teléfono, Internet o correo. Se pueden condición de “miembros” seleccionados del panel. Debido a que miembros del panel pueden adoptar el papel de “expertos” y, en
también organizar paneles de empleados. Los miembros del los miembros del panel son los mismos, es posible identificar consecuencia, ser los menos representativos de la base de clientes.
panel se mantienen durante un periodo prolongado. tendencias de uso, consumo, expectativas, etc.
52 53
Método Periodicidad Descripción Propósito Limitación

Reuniones periódicas con clientes muy seleccionados en las que se Identificar, en una conversación cara a cara, las expectativas y percep- Son costosas y exigen mucho tiempo. Más apropiadas para empresas
analiza y evalúa, en todas sus dimensiones y pormenores, la relación ciones de los compradores respecto al desempeño de la empresa, sus que operan con productos o servicios muy complejos sobre una base
Revisiones de la relación Anuales o semestrales empresa-cliente y los productos y servicios que están recibiendo. productos y servicios y las prioridades de mejora. Permite obtener una permanente de relación empresa-cliente (por ejemplo, informática
Deben constituir un proceso formal, con un conjunto de cuestiones visión proyectada al futuro (no solo al pasado). Existe la posibilidad de para empresas, maquinarias pesadas, consultores financieros, con-
previamente establecidas, y recopilar la información obtenida en incorporar en la revisión a quienes toman las decisiones en la empresa sultores de dirección, agencias de publicidad, banca corporativa, etc.).
una base formal de datos a la que luego pueda darse seguimiento. con lo que se puede, incluso, adoptar medidas de mejora en el acto.
Establecimiento de un sistema de gestión que capte, registre, Identificar los tipos más comunes de deficiencias del producto o
Con frecuencia, los clientes no se quejan directamente a las empresas.
categorice y dé seguimiento a las quejas, reclamaciones servicio con el fin de adoptar medidas correctoras. Identificar, vía
El análisis de las quejas y comentarios solo ofrece una visión parcial
Quejas y reclamaciones Continuo y otras comunicaciones de los clientes con la empresa, y la comunicación recibida de los clientes, oportunidades de mejora
de la realidad global del producto o servicio y de la relación empresa-
distribuya la información obtenida, sus análisis y resultados del producto o servicio o cualquier otro factor que fortalezca la
mercado.
en toda la organización. relación con los clientes.
Investigaciones formales de todo el mercado con el fin de Evaluar los productos o servicios de la empresa en comparación Permite obtener la evaluación global que hacen los clientes de los
Investigaciones integrales del obtener una evaluación global de los productos o servicios con los ofrecidos por los competidores; identificar prioridades de productos o servicios de la empresa; pero dificulta la evaluación
mercado
Anuales o semestrales de la empresa (la totalidad del mercado). La investigación mejora del producto o servicio; dar seguimiento al desempeño de de determinados productos o servicios específicos o de determi-
debe incluir tanto los clientes de la empresa como los de los los productos o servicios a través del tiempo. nados aspectos muy concretos.
competidores.

Sistema formal para recopilar, organizar, categorizar y analizar Captar y compartir, en los niveles de dirección, el conocimiento Algunos empleados serán más conscientes y cuidadosos que
Informes de campo del personal Continuo o mensuales los informes que realiza el personal de campo en contacto sobre las expectativas, reacciones y comportamientos de los otros. Es posible que algunos de ellos se nieguen a transmitir la
directo con el mercado y luego distribuir los resultados en clientes detectados en el campo y que, muchas veces, no información negativa a sus superiores.
toda la organización. “ascienden” hasta los niveles jerárquicos más altos.
Los empleados que establecen contacto directo con los clien- Identificar los obstáculos que encuentran los empleados para La fortaleza de los sondeos entre empleados es también su debilidad:
tes pueden constituir una fuente importante de información ofrecer un mejor producto o servicio, verificar la moral del los empleados tienden a percibir los productos o servicios de la em-
Sondeos entre los empleados Trimestrales sobre los problemas a los que se enfrentan y sus niveles de sa- personal, medir la calidad de los servicios internos. En muchos presa desde sus propios puntos de vista y, en consecuencia, provocar
tisfacción. Estos sondeos pueden utilizarse también para me- casos, los sondeos entre empleados que permiten identificar “por desviaciones en los resultados. Los empleados pueden ofrecer una
dir la satisfacción-insatisfacción de los empleados con los ser- qué” la satisfacción de los clientes no es mayor. valiosa visión con detenimiento sobre las raíces de los problemas;
vicios internos que reciben de otros miembros del personal. pero no siempre son objetivos y correctos en sus interpretaciones.
Un sistema que permita capturar, categorizar, dar seguimiento,

Las posibles limitaciones de un sistema de medidas operativas
analizar y distribuir, en toda la organización, los aspectos claves de Establecer un conjunto de índices o indicadores internos que provienen, fundamentalmente, de la determinación precisa de
Sistema de medidas operativas las operaciones internas que afectan directa o indirectamente la permitan dar seguimiento continuo a todos los aspectos operativos
Continuos calidad de los productos o servicios y a la generación de valor para
cuáles son los índices o indicadores realmente válidos para medir las
que inciden en los niveles de satisfacción de los clientes. operaciones internas que inciden en los nieles de satisfacción de los
los clientes y, en consecuencia, a sus niveles de satisfacción (por
componentes del mercado.
ejemplo, un sistema basado en la gestión total de la calidad: TQM).
54 55
4.6. Medición de la satisfacción del cliente en las EPS Entre los hallazgos obtenidos se encontró:
Luego de haber realizado una explicación teórica de la satisfacción del cliente, se muestra los • A nivel nacional, el índice de satisfacción del cliente es de 3.09; lo que equivale, en una
resultados de su medición en las EPS. Para esto, se ha realizado una encuesta41 (ver anexo 3) escala del 1 al 5, al 62% de satisfacción de los clientes.
dividida en dos partes con un total de 10 reactivos. • En cuanto al análisis por tamaño de EPS, se encontró que el nivel más alto de satisfacción
se encuentra en las EPS pequeñas, seguido de SEDAPAL, EPS medianas y EPS grandes,
Tabla 3. Componentes de la encuesta de satisfacción al cliente donde el nivel de satisfacción es de solo el 57%.
Figura 8. Satisfacción del cliente por tamaño de EPS

Partes de la encuesta Detalle N.° de reactivos
Respecto al servicio Percepción de la calidad del servicio que incluía calidad

organoléptica del agua, continuidad, presión y percepción de la 7
recibido
empresa en general. EPS pequeñas 3.28
Respecto a la empresa
Información sobre reclamos que se hayan realizado y la atención EPS medianas 3.16
que recibió. 3

TOTAL 10 EPS grandes 2.84
De las 50 EPS convocadas para la realización de la encuesta, solo se obtuvo respuesta de SEDAPAL 3.00
46. A partir de un análisis general de los resultados obtenidos, se puede concluir que no
toda la información recogida en las encuestas y enviada por las EPS es confiable. Esto 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
se debe posiblemente a que, siendo la primera experiencia, está expuesta a grandes
márgenes de error; sin embargo, a medida que se vaya adquiriendo la cultura en todas
las empresas de medir este indicador de manera periódica, los resultados serán cada vez
Fuente: resultados de encuestas realizadas por EPS a solicitud de SUNASS.
más cercanos a la realidad. Por otro lado, también debe tenerse en cuenta, al interpretar Elaboración: propia.
los resultados de la encuesta de satisfacción al cliente, que depende mucho del servicio
que el usuario espera recibir; pues, en los casos en los que se haya acostumbrado a un
servicio deficiente, su percepción puede ser mayor que en EPS en las que el usuario
espera un mejor servicio. • En el grupo de EPS grandes, se encontró que el 62% de EPS y SEDAPAL se encuentra por
debajo del promedio de 2.80; por lo que deberían analizar la calidad del servicio que
vienen prestando con el fin de mejorar en este indicador.
41
Se señaló el número de personas que debía ser incluida en la muestra según el tamaño de cada EPS.
56 57
Figura 9. Satisfacción del cliente de EPS grandes y SEDAPAL Figura 10. Satisfacción del cliente de EPS medianas
SEDAPAR S.A. 3.65 EMAPACOP S.A. 4.07

EPS CHAVÍN S.A. 3.87
SEDALIB S.A. 3.31
EPS ILO S.A. 3.50
EPS SEDACUSCO S.A. 3.30
EMAPA SAN MARTÍN S.A. 3.26
EPSEL S.A. 3.24
SEMAPACH S.A. 3.24
EPS GRAU S.A. 3.20
SEDA HUÁNUCO S.A. 3.09
SEDAPAL S.A. 3.00
EMPA CAÑETE S.A. 3.07
EPS SEDALORETO S.A. 2.94
EMAPISCO S.A. 3.03
SEDA JULIACA S.A. 2.88
AGUAS DE TUMBES S.A. 3.00
EMAPICA S.A. 2.72
SEMAPA BARRANCA S.A. 2.99
EPS TACNA S.A. 2.47
EPS MOQUEGUA S.A. 2.96
SEDAM HUANCAYO S.A. 2.30
EPS SELVA CENTRAL S.A. 2.92
EPSASA 2.20
SEDACAJ S.A. 2.87

SEDA CHIMBOTE S.A. 1.90
EMAPA HUACHO S.A. 2.82
EMSA PUNO S.A. 2.78
Fuente: resultados de encuestas realizadas por EPS. - 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00
Fuente: Resultados de encuestas realizadas por EPS.
Elaboración: propia
• En el grupo de las EPS medianas, el 67% de EPS se encuentra por debajo del promedio de
3.16, correspondiendo a estas empresas mejorar la calidad del servicio y la imagen que • En el grupo de las EPS pequeñas, se halló que el 50% de EPS se encuentra por debajo del
tienen ante la sociedad civil. promedio de las EPS pequeñas de 3.28; esto evidencia que dichas empresas tienen que
optar por programas de mejora de calidad de los servicios prestados y de su imagen en
las localidades administradas.
58 59
Figura 11. Satisfacción del cliente en EPS pequeñas 5. BUENAS PRÁCTICAS EN LAS EPS
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), a través de sus

EMAPAB S.R.LTDA. 4.60
EMAPA HUANCAVELICA S.A.C 3.81
funciones de regulación, supervisión y fiscalización, busca promover el acceso de la población
EMAPA HUARAL S.A. 3.66 a servicios de agua y saneamiento en condiciones óptimas de calidad y precio. Con este
EMAPA AMAZONAS 3.54 enfoque, propicia, a través del reconocimiento de las buenas prácticas en las EPS, que las
EPS AGUAS DEL ALTIPLANO 3.44 empresas puedan compartir y conocer diferentes experiencias exitosas de gestión.
EMAPAT S.R.LTDA. 3.32
EMAPAVIGSSA 3.30
EMAPA MOYOBAMBA S.R.LTDA. 3.26
EPS CALCA 3.20 5.1. Conceptos generales
EMPSSAPAL S.A. 3.20
EMAPA PASCO S.A. 3.19
5.1.1. Definición
EMAQ S.R.LTDA. 3.14
EMSAPA YAULI. 3.00
Entendiendo que el objetivo del sector es garantizar el acceso a servicios de agua y
EMSAP CHANKA 3.00
SEDAPAR S.R.L. (Rioja) 2.95 saneamiento óptimos, se define como buena práctica aquella actividad o proceso que,
habiéndose enfocado en la satisfacción del cliente, la eficiencia, la sostenibilidad ambiental

EPSSMU S.R.LTDA 2.85
EMUSAP ABANCAY 2.81 o el desarrollo de la cultura organizacional, tiene resultados medibles sobresalientes, de
EPS MANTARO S.A. 2.76 alto impacto, replicables y creativos. Las buenas prácticas deben demostrar un modo
mejor de hacer las cosas, a partir de la identificación y solución de un problema.
Fuente: resultados de encuestas realizadas por EPS. Objetivamente, la buena práctica se puede evaluar cuando existe una línea de base y ha
Elaboración: propia. transcurrido un tiempo suficiente desde el inicio de su puesta en marcha.
Por otro lado, las buenas prácticas muestran modos mejores de hacer las tareas
cotidianas; es decir, no se consideran buenas prácticas, por ejemplo, la instalación de
medidores o la solución de averías en las redes como actividades en sí mismas. Más bien,
serán buenas prácticas, por ejemplo, la lectura remota de medidores a bajo costo o la
formación de equipos de trabajo eficientes para la atención de reclamos operativos.
5.1.2. Categorías
Las categorías para la identificación de las buenas prácticas se establecen en función de los
objetivos estratégicos de la Gestión Deseada en las EPS: satisfacción del cliente, eficiencia o
excelencia operacional, sostenibilidad ambiental y desarrollo de una cultura organizacional.
60 61
Figura 12. Categorías de las buenas prácticas Esta categoría aborda tres temas principales, los cuales se exponen apoyados en
experiencias internacionales exitosas42.
a) Comunicación.
b) Cuidado del cliente.
Eficiencia o c) Excelencia.
Satisfacción
excelencia
del cliente
operacional a) Comunicación. La buena comunicación es necesaria para alcanzar altos niveles
de servicio, como lo demuestran algunas iniciativas tomadas de la experiencia
internacional que lograron una comunicación más efectiva con los clientes:
• La realización de eventos comunitarios; los cuales, además de mejorar
Sostenibilidad Cultura la imagen pública de la empresa, transmiten importantes mensajes a los
ambiental organizacional clientes.
• La mejora en la navegación y contenido de la página web, que está destinada
a ayudar a los clientes y lleva mensajes orientadores importantes acerca del
agua y saneamiento. La página web incorpora las siguientes mejoras:

Fuente: SUNASS-GSF.
‒ Toma en cuenta las necesidades culturales y lingüísticas de las diversas
comunidades usuarias.
5.1.2.1. Satisfacción del cliente
‒ Muestra información básica del suministro.
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes al prestar
‒ Muestra las áreas donde se están realizando trabajos de mejora o
servicios de buena calidad. Según Philip Kotler, es el nivel de satisfacción de una
expansión del servicio.
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. ‒ Muestra las áreas donde la presión es menor por problemas técnicos.
La satisfacción del cliente depende no solo de la calidad de los servicios, sino ‒ Muestra los avances en la conservación del recurso hídrico.
también de sus expectativas. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren
‒ Incentiva la participación del cliente para la reducción del consumo
o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente de agua a largo plazo, a través del cambio de hábitos, fomentando la
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho reducción del uso de agua en el riego de áreas verdes y, principalmente,
con recibir servicios relativamente deficientes. hábitos para el ahorro de agua en el hogar.
42
Anglian Water, empresa privada que opera al Este de Inglaterra, y Yarra Valley Water’s, empresa de agua propiedad del Estado de Victoria
en Australia, que opera en la zona norte de Melbourne.
62 63
b) Cuidado del cliente. Cuidar a los clientes involucra la atención y preocupación A largo plazo, el reto es mantener el precio del servicio de agua y saneamiento
constante por sus necesidades respecto del servicio. Las experiencias realizadas mejorando constantemente la calidad y sostenibilidad del servicio.
contemplan:
Esta categoría implica abordar los siguientes desafíos, los cuales se exponen
• Solución de los problemas presentados en menores plazos a los establecidos. apoyados en experiencias internacionales exitosas43:
• Aseguramiento de la calidad del agua. • Implementación de programas estratégicos de reducción de costos en
• Protección de las fuentes de agua reduciendo al mínimo el riesgo de cada etapa de los procesos; lo que puede lograrse al reducir costos en
contaminación. telecomunicaciones, en mantenimiento, uso de tecnología especializada,
entre otros.
• Monitorear el contacto con el cliente durante los proyectos de ampliación y
mejoramiento del servicio. • Mejora en el manejo del costo operativo y, por ende, en la relación de trabajo
de la EPS.
c) Excelencia. Implica asegurar un servicio de excelencia en el futuro. Las
iniciativas al respecto son: • Mejora en los sistemas de información de la empresa.
• Cobertura máxima del servicio. • Mejoras en la recuperación de la cartera morosa.


• Mejoramiento de la infraestructura de agua y saneamiento. • Mejora en el diseño de las redes de agua potable y alcantarillado.
• Continuidad en el servicio de agua y saneamiento: disminución del número • Mejoras en los contratos de servicios de terceros.
de interrupciones y tiempo en el restablecimiento del servicio.
• Mejora en el sistema de transferencia de información de datos a la SUNASS vía
5.1.2.2. Eficiencia o excelencia operacional FTP (File Transfer Protocol).
La eficiencia operacional implica un mejor rendimiento y aprovechamiento de • Organización de la EPS para cumplimiento de las meas del Plan Maestro
los recursos de la empresa y menor costo operativo. Los procesos internos de la Optimizado.
empresa deben estudiarse y evaluarse para lograr la satisfacción de los clientes.
• Diseño de un plan de actualización y sostenibilidad de precios.
El enfoque de eficiencia significará el compromiso de las EPS de alcanzar una
óptima eficiencia de negocio reduciendo los costos y mejorando los procesos. Es un • Mejora del cálculo y predicción de la demanda de agua.
trabajo constante por asegurar la provisión de los servicios de agua y saneamiento • Implementación de planes de outsoursing.
con el menor costo posible, mejorando a su vez los rendimientos financieros de la
empresa. Es una búsqueda constante de mejores formas de hacer las cosas. • Mejora del proceso de cuentas con pagos atrasados.
43
Ídem.
64 65
5.1.2.3. Sostenibilidad ambiental • Programas para ayudar a los consumidores a aprender cómo ahorrar agua en
sus casas, escuelas y centros de trabajo (campañas de educación sanitaria).
La sostenibilidad ambiental es el desarrollo que satisface las necesidades del
presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer • Campañas en medios de comunicación enseñando mejores hábitos de uso del agua.
sus propias necesidades.
• Promover el uso de dispositivos ahorradores de agua.
La sociedad espera, de una empresa prestadora, estrategias que consideren el
uso de tecnologías limpias y una visión social e integradora con la comunidad y el • Programas de educación sanitaria dirigidos a niños sobre la importancia y
medio ambiente. formas de conservar el agua.
El objetivo es entonces encontrar nuevas soluciones para abordar los retos • Facilitar el desarrollo de obras de construcción eficientes en el uso del agua.
medioambientales. El enfoque de preservación del medio ambiente en los servicios • Programas de control de conexiones internas gratuitas en casas.
de agua y saneamiento implica un compromiso con la extracción del agua, la descarga
de los desagües tratados y la reducción de la emisión de gases de efecto invernadero. • Implementar stands interactivos en eventos comunitarios donde se informe
sobre formas de ahorrar el agua y reducir su facturación.
La gestión del medio ambiente afecta directamente al bienestar de la comunidad,
así como al desempeño económico de la misma. Cada vez más se compromete • Programas para identificar y reducir fugas en el sistema de agua potable.
la regeneración natural de los recursos naturales, siendo el agua uno de los
• Programas de mejoramiento del manejo de la presión. Encontrando la presión

recursos críticos. Las EPS necesitan satisfacer sus necesidades actuales de agua
adecuada, se podrá reducir la cantidad de agua perdida en las fugas a través
sin comprometer las necesidades de futuras generaciones. Debe existir un
de la red.
compromiso claro con la sostenibilidad del medio ambiente; es decir, asegurar
que el impacto sea mínimo haciendo que la utilización del agua sea sostenible. b) Descarga de aguas residuales. Reducir el impacto ambiental de las aguas
residuales a través de acciones como:
Esta categoría implica abordar tres temas clave:
• Implementación de programas de limpieza y mejoramiento de los cauces de
a) Conservación del agua.
las fuentes de agua locales, llámese ríos o lagunas.
b) Descarga de aguas residuales.
• Adecuación de plantas de tratamiento de aguas residuales a estándares
c) Emisiones de gases de efecto invernadero. internacionales.
a) Conservación del agua. A medida que el cambio climático y la población • Implementación de programas de reutilización de los biosólidos derivados
aumentan, aumentarán las presiones sobre la oferta de agua en la naturaleza. del tratamiento de los desagües para actividades agrícolas.
Para enfrentar esto, se debe desarrollar lo siguiente:
• Incremento de la cobertura de los sistemas de alcantarillado.
• Programas estratégicos de largo plazo que aseguren las dotaciones de agua
• Trabajo con empresas industriales para mejorar la calidad de sus aguas residuales.
en el futuro (programas de reforestación, conservación ambiental, etc.).
66 67
c) Emisiones de gases de efecto invernadero. La reducción de la emisión de como darles las oportunidades para alcanzar su máximo potencial. Para lograrlo,
los gases de efecto invernadero es un tema prioritario en la sostenibilidad se contempla la implementación de programas de aprendizaje y desarrollo que
ambiental. A continuación, presentamos los programas implementados con apoyen la solución de problemas, así como la toma de decisiones de calidad
éxito en el ámbito internacional: desarrollando habilidades de liderazgo y trabajo en equipo.
• Programas de preservación de la biodiversidad. Utilizando sistemas de Los siguientes son temas principales para desarrollar la cultura organizacional. Al
información geográfica, se puede identificar las zonas más vulnerables para igual que en las otras categorías, se presentan iniciativas exitosas internacionales
protegerlas y no alterarlas con el paso de la red o construcción de instalaciones. en cada tema:
• Programas de captura de agua de las lluvias. a) Gestión de recursos humanos.
• Programas de reutilización de agua para riego de parques y jardines o para b) Desarrollo profesional.
el uso de inodoros.
c) Visión de aliados.
• Programas de reducción en el gasto o uso de papel.
a) Gestión de recursos humanos. Políticas orientadas a la excelencia en la gerencia
• Programas de reducción del uso de energía en las instalaciones de la de recursos humanos, donde los directivos inspiran, alientan y motivan a cada
empresa, mediante utilización de energías verdes y campañas informativas uno de los trabajadores a innovar y destacar. Algunas iniciativas son:

al personal sobre ahorro de energía.
• Desarrollo de una estrategia de planeamiento dirigida a las necesidades
• Uso de fuentes energéticas alternativas (como el gas). futuras del área de recursos humanos.
5.1.2.4. Desarrollo de una cultura organizacional • Gerencia de una fuerza de trabajo de edad madura, equilibrando los equipos
de trabajo de acuerdo a las labores.
La cultura organizacional es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes,
hábitos, creencias, valores, tradiciones y formas de interacción dentro y entre los • Desarrollo de liderazgo, implementando una estructura de liderazgo y un
grupos existentes en una empresa prestadora. modelo de competencia a través de toda la organización.
En estos conceptos están representadas las normas informales y no escritas que • Mejoramiento de la comunicación a través de toda la organización.
orientan el comportamiento cotidiano de los miembros de la empresa, el que
puede o no estar alineado con los objetivos de la organización. • Promoción de la transformación cultural, incrementando comportamientos
constructivos y disminuyendo o eliminando comportamientos negativos;
El desarrollo de la cultura organizacional implicará crear un ambiente de trabajo para lo cual es necesario la implementación de herramientas de diagnóstico
estimulante que permita lograr los objetivos desarrollando las habilidades de los que midan la cultura a diferentes niveles y que identifiquen factores causales
empleados y fomentando equipos de trabajo exitosos. y fuerzas que orienten el cambio.
Por un lado, crear una cultura de negocios de alto rendimiento para la empresa • Implementación de un programa de entrenamiento sobre sostenibilidad
significa contratar, desarrollar y retener a empleados con altos rendimientos, así del medio ambiente con la mayor participación del staff de la compañía.
68 69
Enfocarse de forma prioritaria en desarrollar en los trabajadores pasión por • Desarrollo de un nuevo concepto de gerencia de la interrelación con socios
el cuidado del medio ambiente. estratégicos, contratistas de mantenimiento, proveedores, entre otros,
enfocada en el beneficio mutuo de largo plazo; es decir, orientar hacia una
• Facilidades de acceso a programas de aprendizaje y desarrollo, generando visión de aliados.
una fuerza de trabajo motivada y comprometida, incrementa los niveles de
satisfacción de los empleados y ayuda al staff a alcanzar su máximo potencial. • Privilegiar la negociación antes de formalizar un reclamo.
• Reconocimiento de los logros individuales y de equipo en todos los niveles • Compartir información con otra EPS, municipio, gobierno regional o local en
de manera sistemática y continua. beneficio mutuo.
• Compromiso a generar un ambiente de trabajo seguro para sus empleados y • Mejoramiento de la relación con los clientes a través de un mejor vínculo
esperar que los empleados asuman como su responsabilidad su salud ocupacional con los proveedores, cambiando la relación hacia una visión de aliados. Los
y seguridad, así como el mantenimiento del ambiente de trabajo seguro. beneficios de este cambio contemplan:
b) Desarrollo profesional. Creación de oportunidades que ayudan al personal ‒ Provisión de excelentes servicios de mantenimiento (operativos).
a lograr sus objetivos profesionales. Experiencias al respecto se describen a
continuación: ‒ Mejora del recibo por servicio de agua, a través de una alianza con el
proveedor encargado del diseño e impresión de los recibos.

• El reclutamiento y retención de ejecutivos de alta calidad, logra altos niveles
de satisfacción de los empleados reduciendo los niveles de rotación de los ‒ Trabajo efectivo con los clientes que experimenten dificultades
trabajadores. financieras.
• Apoyo a las carreras de los empleados mediante modelos flexibles de ‒ Referir a los contratistas para que brinden servicios alternos a los clientes.
trabajo. A través de diversos programas como permisos para capacitación, ‒ Mejora en la cobranza de deudas.
asistencia económica en estudios, rotación de personal y licencias.
‒ Mejora en los trabajos de construcción.
• Acceso de todos los empleados a consejo financiero y sicológico y un
programa de salud electrónico, el cual incluye consejos médicos online de ‒ Mejora en la reparación del sistema de desagüe.
doctores.
‒ Aprendiendo de aliados, nacionales e internacionales, compartiendo
• Los empleados tienen la potestad de emplear un día al año en acciones de recursos e información en beneficio mutuo.
voluntariado en organizaciones sociales; esto a través de un programa de
voluntariado corporativo a cargo de la empresa. 5.1.3. Criterios de evaluación
c) Visión de aliados. Las políticas orientadas a establecer relaciones constructivas En esta sección se muestra de manera esquemática los criterios de evaluación que debe
con proveedores, contratistas y otros aliados, logrando resultados mutuamente tomarse en cuenta para la calificación de las buenas prácticas. La evaluación de estas se
beneficiosos. Por ejemplo: basa en tres criterios: impacto, replicabilidad y creatividad.
70 71
Tabla 4. Criterios de evaluación de las buenas prácticas (BP) 5.2.4. Sistema de evaluación
Como se dijo, para cada criterio de evaluación se ha establecido un puntaje, siendo el
Impacto
puntaje máximo de 100 puntos.
Se toma en cuenta el impacto de la BP considerando los resultados, la permanencia en el largo plazo y su potencial de
crecimiento. En tal sentido, cada buena práctica será evaluada según los tres criterios,
independientemente de la categoría a la que pertenece.
Replicabilidad
Será más sencilla de replicar una BP sistematizada adecuadamente, que atienda problemas comunes de las EPS y que se
5.2.4.1. Evaluación del impacto
implemente con recursos tecnológicos, técnicos y financieros propios.
Al evaluar el impacto de las prácticas, es necesario entender que siempre toda acción
Creatividad o gestión que realiza una empresa, independientemente del fin, tendrá múltiples
efectos en distintos ámbitos de la misma y que estos deben medirse.
Se toma en cuenta la originalidad y la relevancia de la BP.
En la tabla siguiente, se muestran los puntajes de evaluación de este criterio. El
puntaje máximo que puede obtener el criterio de impacto es 50 puntos.
5.2. Sistema de calificación de las buenas prácticas en las EPS
Tabla 5. Puntajes de calificación del impacto de la buena práctica
Como se mencionó anteriormente, los criterios de evaluación son: impacto, replicabilidad y

creatividad; para cada uno de los cuales se establecieron puntajes.
Aspecto Características Puntaje
5.2.1. Criterio de impacto Se presentan indicadores relativos a la buena práctica. Hasta 10 puntos
Resultados (máximo Los indicadores muestran la situación antes y después de la

Hasta 10 puntos
Para la evaluación del impacto, se califica los resultados de la buena práctica, su 30 puntos) implementación de la buena práctica.
permanencia en el largo plazo y el potencial de crecimiento de la misma. Los indicadores muestran mejoras relevantes con uso de la buena
Hasta 10 puntos
práctica.
5.2.2. Criterio de replicabilidad Permanencia en el La EPS tiene acciones previstas para la permanencia de la buena práctica. Hasta 5 puntos
largo plazo (máximo
Para la evaluación de la replicabilidad, se califica el financiamiento de la buena práctica, 10 puntos) El problema que soluciona la buena práctica es continuo en el tiempo. Hasta 5 puntos
si existen sinergias con otras EPS y si se tiene una guía descriptiva de cómo se desarrolló,
con el fin de que pueda ser realizada por otra EPS. Potencial de La buena práctica puede ampliarse a otras áreas de la empresa. Hasta 7 puntos
crecimiento (máximo
10 puntos) Se ha cuantificado hasta cuánto puede crecer el uso de la buena práctica. Hasta 3 puntos
5.2.3.Criterio de creatividad
Para la evaluación del criterio de creatividad, se califica la originalidad de la buena
práctica y su relevancia en la prestación de los servicios de saneamiento. Para la evaluación del impacto, se está considerando el resultado de la buena
práctica, la permanencia de esta en el largo plazo y su potencial de crecimiento.
72 73
En lo que se refiere a resultados, debe considerarse, en primer lugar, si la EPS ha Se entiende por replicabilidad la posibilidad de copia o reproducción de alguna
presentado indicadores que midan las consecuencias de la aplicación de la buena experiencia transformadora y generadora de bienestar (en sostenibilidad
práctica y si estos indicadores muestran datos de la situación previos y posteriores ambiental, eficiencia operacional, calidad del servicio o cultura organizacional) en
a la aplicación de la buena práctica, así como si los indicadores muestran mejoras una EPS distinta de la que creó la buena práctica.
sobresalientes luego de la ejecución de esta.
En ese sentido, es importante considerar, para la replicabilidad, si la buena práctica
En lo que respecta a la permanencia en el largo plazo, la evaluación comprende si fue financiada con recursos de la EPS o si requirió aportes de un tercero; pues,
la EPS tiene acciones previstas para lograr la continuación de la buena práctica en el en la medida que la buena práctica pueda ser autofinanciada por las EPS, tendrá
tiempo y si el problema que soluciona es continuo y puede volver a presentarse. mayores probabilidades de ser imitada.
Con relación al potencial de crecimiento, se toma en cuenta si es la buena práctica Asimismo, el hecho que la EPS cuente con un manual o una guía descriptiva que expli-
puede ampliarse a otras áreas de la EPS y si la EPS ha calculado cuánto puede que desde lo general hasta lo particular, detallando los pasos seguidos para la imple-
incrementarse la utilización de dicha buena práctica. mentación de la buena práctica, también será más sencillo para las otras EPS copiarla.
5.2.4.2. Evaluación de la replicabilidad Por otro lado, es necesario también tomar en cuenta la existencia de sinergias con
otras EPS, considerando si el problema que se resuelve puede existir en todas las
En lo que respecta a la replicabilidad, se evalúa la posibilidad de que otras EPS
EPS o solo en algunas de ellas según sus características. En ese sentido, en este
reproduzcan la buena práctica.
criterio se ha considerado de manera excluyente la asignación de puntaje si la

En la tabla siguiente, se muestran los puntajes de evaluación de este criterio. El EPS resuelve un problema que es común en todas las EPS o que solo puede ser
puntaje máximo que puede obtener este criterio es de 30 puntos. encontrado en EPS de determinadas características.
5.2.4.3. Evaluación de la creatividad
Tabla 6. Puntajes de calificación de la replicabilidad de la buena práctica
En el criterio de creatividad, se evalúa qué tan original y relevante para la prestación
Aspecto Características Puntaje de los servicios de saneamiento es la buena práctica presentada.
Financiamiento de La ficha menciona cómo se financió la buena práctica. Hasta 3 puntos
la buena práctica
La buena práctica se financió con recursos propios de la EPS. Hasta 7 puntos
En la tabla siguiente, se muestran los puntajes de evaluación de este criterio. El
(máximo 10 puntos)
puntaje máximo que puede obtener este criterio es 20 puntos.
Manual o guía Descripción general de la buena práctica. Hasta 3 puntos
descriptiva de
Pasos detallados que se siguieron en la implementación de la buena práctica Hasta 5 puntos
cómo se desarrolló Tabla 7. Puntajes de calificación de la creatividad de la buena práctica
(máximo 10 puntos) Se cuenta con manual de la buena práctica Hasta 2 puntos
El problema solucionado por la buena práctica puede ser encontrado en

Hasta 10 puntos Aspecto Características Puntaje
Existen sinergias con todas las EPS.
otras EPS (máximo 10 Originalidad de la buena práctica. Hasta 10 puntos
puntos) El problema solucionado por la buena práctica puede ser encontrado solo Creatividad (máximo
Hasta 7 puntos
en algunas EPS de determinadas características. 20 puntos) Relevancia de la buena práctica en la prestación de los servicios de
Hasta 10 puntos
saneamiento.
74 75
La creatividad es la capacidad de crear, de producir cosas nuevas y valiosas; es la La innovación puede evaluarse desde su aplicación; ya sea en un producto o servicio,
capacidad para llegar a conclusiones nuevas y resolver problemas en una forma en el caso de las EPS, o un proceso y por el tipo de cambio que realiza, si es radical o
original. Este hecho es considerado, teniendo en cuenta que toda buena práctica incremental.
resuelve un problema que afronta la EPS.
La innovación según su aplicación
La actividad creativa debe ser intencionada y apuntar a un objetivo; en este
caso, resolver el problema que tiene la EPS y que la impulsó a establecer la • Innovación de SERVICIO: comercialización de un servicio tecnológicamente distinto
buena práctica. La creatividad es el principio básico para el mejoramiento de o mejorado; es decir, la innovación se da cuando las características de un servicio
la inteligencia personal y del progreso de la sociedad y es, también, una de las prestado cambian.
estrategias fundamentales de la evolución natural; motivo por el cual el hecho es
• Innovación de PROCESO: ocurre cuando hay un cambio significativo en la tecnología
valorado en la calificación de las buenas prácticas de una EPS.
de producción de un producto o generación de un servicio o cuando se producen
La creatividad es un proceso que se desarrolla en el tiempo y que se caracteriza cambios significativos en el sistema de dirección y/o métodos de organización,
por la originalidad, adaptabilidad y sus posibilidades de realización concreta, que reingeniería de procesos, planificación estratégica, control de calidad, etc.
se traducen en resultados objetivos y medibles.
La innovación según su tipo de cambio
En síntesis, se puede decir que la creatividad es la producción de una idea, un
• Innovación RADICAL: aplicaciones nuevas de una tecnología o combinación original

concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y que
satisface tanto a su creador como a otros durante algún periodo. de nuevas tecnologías.
• Innovación INCREMENTAL: mejoras que se realizan sobre un producto, servicio o
5.2.5. Reconocimiento especial a la buena práctica innovadora
método ya existente.
El presente año se ha visto por conveniente evaluar la innovación de las buenas prácticas
De lo expuesto, la calificación de la innovación para la selección de la buena práctica
presentadas y premiar aquella que se califique como la más innovadora. En tal sentido, se innovadora será la presentada en la tabla siguiente.
considera que la innovación no solo es crear una actividad o cosa totalmente nueva; sino
también mejorar lo ya existente en aras de optimizar la eficiencia. Por otro lado, es importante
Tabla 8. Criterios de calificación para la buena práctica innovadora
tener en cuenta que la innovación es producto de dos factores indispensables: estudio e
ingenio, y que las claves de la innovación son la creatividad, la efectividad y el dinamismo.
Aspecto Características Puntaje
La innovación es un elemento clave de la competitividad ; tal es así que Michael Porter
44
Innovación de un proceso de la EPS. Hasta 10 puntos
señala que: “La competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para Aplicación
Innovación de un servicio de la EPS. Hasta 10 puntos
innovar y mejorar. Las empresas consiguen ventajas competitivas si consiguen innovar”.
Innovación radical (algo totalmente nuevo). Hasta 10 puntos
Tipo de cambio
44
Debe tenerse en cuenta que “el nivel de gobernabilidad de un país puede influir sobre su nivel de competitividad a través de diversos canales Innovación incremental (sobre algo ya existente). Hasta 10 puntos
que pueden ser políticos, macroeconómicos o microeconómicos (fuente: Plan Perú 2021, CEPLAN).
76 77
Cabe indicar que la calificación de la buena práctica innovadora es cualitativa y excluyente un lado, la práctica tenía que contar con un período de referencia que permitiera el análisis
según cada una de las características de los aspectos evaluados. de resultados; por ello se verificaron las fechas de inicio de diseño e inicio de ejecución de la
buena práctica. Por otro lado, se verificó que la práctica presentada cumpliese la definición
de “buena práctica” y que contara con información suficiente para ser evaluada.
5.3. Proceso de selección y calificación de las buenas prácticas en las EPS A la convocatoria respondieron un total de 14 EPS, de las cuales dos son de tamaño
pequeño. El total de prácticas presentadas es de 3045 .
El proceso de selección de las buenas prácticas, en la versión 2011, consistió de tres etapas:
convocatoria de prácticas, calificación y acreditación de las buenas prácticas y selección de
Tabla 9. Prácticas presentadas a la Convocatoria 2011
las buenas prácticas ganadoras.
Total

Categorías EPS pequeña EPS mediana EPS grande SEDAPAL convocatoria
Figura 13. Diagrama de flujo del proceso de selección y calificación
Satisfacción del cliente 1 2 0 5 8
de las buenas prácticas en las EPS, 2011
Eficiencia operacional 1 5 3 3 12
CALIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN Sostenibilidad ambiental 0 4 0 1 5

SELECCIÓN DE BP

CONVOCATORIA Reconocimiento de la práctica
GANADORAS Cultura organizacional 1 1 2 1 5
como buena práctica
Total 3 12 5 10 30
Invitación a las EPS del Análisis de la información remitida Selección de buenas
país para presentar y solicitud de información adicional. prácticas ganadoras por Número de EPS 2 8 3 1 14
sus prácticas. categorías.
Diseño de sistema de calificación.
Determinación de puntajes En algunos casos, las EPS no remitieron la ficha en versión electrónica o, si lo hicieron
requeridos para acreditación de en versión electrónica, fue en formato .pdf; razón por la cual se les solicitó remitirla en
buenas prácticas.
formato MS-Word. Asimismo, fue necesario que algunas EPS ampliaran la información
de la ficha remitida para que puedan ser calificadas.
Es preciso mencionar que, en el año 2010, 11 EPS presentaron prácticas; mientras que,
en el año 2011, 14 EPS han presentado prácticas al concurso. Esto estaría evidenciando
5.3.1. Convocatoria un mayor interés en concursar o una mayor disposición a sistematizar la forma como han
resuelto sus problemas. Cabe resaltar que, en el 2010, el 63% de prácticas presentadas
La convocatoria para el reconocimiento de buenas prácticas 2011 tuvo como requisito de
pertenece a la categoría Eficiencia operacional y, en el 2011, solo el 40%.
participación el llenado de una ficha descriptiva de postulación. A partir de esa información
básica, se inició la selección de las prácticas para su calificación final. El análisis de las prácticas
presentadas en esta primera etapa consistió en la verificación de tres datos principales. Por 45
La relación de prácticas presentadas se detalla en el anexo 1.
78 79
Figura 14. EPS que presentaron prácticas en los 4 concursos convocados De la figura 15, se tiene que, a diferencia de los años 2009 y 2010, ha sido mayor el
número de buenas prácticas presentadas sobre sostenibilidad ambiental y cultura
18
organizacional. Sin embargo, en las categorías de satisfacción al cliente y eficiencia
18 17 operacional, el número de prácticas presentadas ha disminuido.
16
14
12 5.3.2. Calificación y acreditación
12 10 2008
10
2009 La siguiente etapa consistió en la calificación de las prácticas presentadas según los
8 7 7
5 5 5
6 2010 criterios definidos, con el fin de determinar si podían ser acreditadas como buenas
6
4 3 3
2011
prácticas. Los resultados de la calificación muestran que un total de 13 prácticas fueron
2 1
0
1 1 acreditadas, lo que equivale al 43% del total de prácticas presentadas.
0
SEDAPAL EPS grandes EPS medianas EPS pequeñas
Figura 16. Buenas prácticas acreditadas 2011
Fuente y elaboración: SUNASS-GSF.
Satisfacción del cliente Eficiencia operacional
5
En la figura 14 se aprecia que, a diferencia de los años 2009 y 2010, en el presente año ha 5 5
5
sido mayor el número de EPS medianas que se han presentado; por otro lado, SEDAPAL, a 4 4 3 3

diferencia del año 2010, donde no presentó ninguna buena práctica, este año ha presentado 10. 3 2 2 3 2
2 1 1 1 2 1 1 1
1 0 0 1 0
Figura 15. Prácticas presentadas por categoría en los 4 concursos convocados* 0 0
SEDAPAL EPS EPS EPS SEDAPAL EPS EPS EPS
grande mediana pequeña grande mediana pequeña
30 26 Acreditadas Presentadas Acreditadas Presentadas
25 22
20
14
Sostenibilidad ambiental Cultura organizacional
15 12 13 12 2
4
8 4 2
10 7
6
4 5 5 3
5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1
0 1 1 1
Satisfacción del Eficiencia Sostenibilidad Cultura 1
0 0 0 0 0
cliente operacional ambiental organizacional 0
0
SEDAPAL EPS EPS EPS SEDAPAL EPS EPS EPS
2008 2009 2010 2011
grande mediana pequeña grande mediana pequeña
Fuente y elaboración: SUNASS-GSF. Acreditadas Presentadas Acreditadas Presentadas
*Para fines comparativos, se ha considerado a las categorías: Transparencia y Preservación del recurso, del concurso del año 2008, como Satisfacción Fuente y elaboración: SUNASS-GSF.
del cliente y Sostenibilidad ambiental, respectivamente.
80 81
Las buenas prácticas acreditadas fueron 13. Los detalles por tamaño de EPS y las 5.3.3. Selección de buenas prácticas ganadoras
prácticas acreditadas se muestran en la tabla siguiente (todas las prácticas acreditadas
son publicadas en el punto 5.4 de este manual). Los indicadores enviados por las EPS y el ordenamiento sistémico de las tareas ejecutadas
son el principal insumo para la calificación de las buenas prácticas. A través del sistema
Tabla 10. Buenas prácticas acreditadas en las EPS 2011 de calificación descrito en este manual, se ha asignado puntajes en cada una de las
categorías. En consecuencia, se reconocen como ganadoras las que han obtenido el
N.° Categoría EPS Buena práctica Tamaño de EPS mayor puntaje en las categorías Satisfacción al cliente y Eficiencia operacional.
Eficiencia SEDACUSCO Actualización de la base gráfica catastral con información satelital
1 operacional EPS grande
S.A. mediante herramienta Google Earth.
Tabla 11. Buenas prácticas ganadoras
2
Eficiencia SEDACUSCO Lectura de medidores mediante celulares y trasmisión de datos vía
operacional EPS grande Categoría Buena práctica EPS Tamaño de EPS
S.A. web.
Sistema de Gestión Comercial-GestCOM: automatización del
3 Cultura La Responsabilidad Social en la EPS SEDALIB S.A. Camino a Satisfacción del
SEDALIB S.A. EPS grande proceso de modificaciones catastrales y control de su impacto SEDAPAL SEDAPAL
organizacional consolidar la gobernabilidad y la gobernanza empresarial. cliente al cliente.
Mejora de la gestión comercial a través de la señalización de Eficiencia

Satisfacción al Optimización de la gestión de mantenimiento de redes y EMAPA HUARAL Pequeña
4 SEDAPAL dirección para la ubicación de predios en el Lote 9A del distrito de EPS SEDAPAL operacional análisis de los tiempos de atención para la mejora continua.
cliente
San Juan de Lurigancho a través de la campaña “Pon tu dirección”.
Sostenibilidad Implementación del Programa de Sensibilización Ambiental
Sistema de gestión comercial-GestCOM: automatización del SEDAPAL SEDAPAL

Satisfacción al ambiental en SEDAPAL.
5 SEDAPAL proceso de modificaciones catastrales y control de su impacto al EPS SEDAPAL
cliente
cliente.
Cultura La responsabilidad social en la EPS SEDALIB S.A. Camino a
SEDALIB Grande
Sostenibilidad Implementación del Programa de Sensibilización Ambiental en organizacional consolidar la gobernabilidad y la gobernanza empresarial.
6 SEDAPAL EPS SEDAPAL
ambiental SEDAPAL.
Satisfacción al SEMAPA
7 Buzón de sugerencias en la web. EPS mediana
cliente BARRANCA 5.3.4. Buena práctica innovadora
Sostenibilidad EPS CHAVÍN
8 ambiental Brigadas “Guardianes del Agua”. EPS mediana
S.A.
Como se ha señalado en el capítulo anterior, en las ediciones del 2009 y 2010 del
Cultura SEMAPACH
9 organizacional S.A.
Recibos de pago identificando morosidad por colores. EPS mediana Concurso de Buenas Prácticas de las EPS, se ha calificado la buena práctica innovadora
Eficiencia EMAPA SAN Programa de detección y reparación de fugas en las redes de como premio especial. En ese sentido, se ha elegido como la EPS ganadora a EMAPA San
10 EPS mediana
operacional MARTÍN distribución de agua potable de Tarapoto. Martín con la buena práctica “Programa de detección y reparación de fugas en las redes
Satisfacción al EMAPA “Encuesta online” y “Sala de video” en la web, herramientas clave de distribución de agua potable de Tarapoto”.
11 EPS pequeña
cliente HUARAL de comunicación con usuarios.
Eficiencia EMAPA Optimización de la gestión de mantenimiento de redes y análisis de

12 EPS pequeña
operacional HUARAL los tiempos de atención para la mejora continua.
Cultura Ejecución de sondeos de opinión en calidad de servicio, atención al

13 organizacional EMAPAVIGSSA EPS pequeña
cliente y consumo de medios para direccionar las acciones de la empresa.
Fuente y elaboración: SUNASS-GSF

82 83
5.4. Buenas prácticas acreditadas 2. Problema que la buena practica soluciona
A continuación, se presenta las fichas de las buenas prácticas acreditadas en el año 2011. El desarrollo urbano en las ciudades del país se caracteriza por un crecimiento
“desordenado” e “informal”, ante lo cual las instituciones y organismos, sobre todo
públicos, deben orientar su mayor esfuerzo en cuanto a la atención de ese gran número
FICHA DE BUENA PRÁCTICA N.° 01 de pobladores demandantes fundamentalmente de los servicios básicos: agua, desagüe,
electricidad, entre otros.
La EPS SEDACUSCO S.A., dentro del contexto citado en el párrafo anterior, desarrolla
Nombre de La EPS EPS SEDACUSCO S.A.
políticas de ampliación de su cobertura de agua y desagüe básicamente hacia los
Ing. José Antonio Muñiz Aquise sectores urbanos marginales, mediante la ejecución de proyectos nuevos o ampliaciones.
Correo electronico: amuniz@sedacusco.com Sin embargo, en paralelo asume proyectos ejecutados por otros organismos e incluso
Gerente general Teléfono: 084 244424 anexo 112
los ejecutados por los propios beneficiarios (estos últimos en su mayoría sin asesoría
RPM: *763964
técnica), dando como resultado proyectos deficientes en la presentación de los planos
Actualización de la base gráfica catastral con información satelital que es materia de interés del área de catastro comercial. En ese sentido, hemos recurrido
Nombre de la práctica
mediante herramienta Google Earth a información de la herramienta por imagen satelital Google Earth que ha permitido,
de manera eficiente, la actualización de nuestra base gráfica catastral sobre la base
Categoría en la que postula Eficiencia operacional

de la contrastación de ambas informaciones. La imagen satelital permite tener una
visión panorámica y detallada de la zona materia de análisis con la observación de la
1. Aspectos generales de la empresa configuración urbana: manzaneo, lotización, sub lotización, calles, parques, etc.
Ámbito de actividades (provincia, distrito, Provincia del Cusco
según corresponda) Distritos de Cusco, Wanchaq, Santiago, San Sebastián y San Jerónimo 3. Objetivos
Ubicación de la sede principal Plaza San Francisco N.° 332-336, Cercado de Cusco
General
Número de conexiones totales de agua
63 000 conexiones
potable Mantener actualizada la base catastral gráfica por ser herramienta elemental de eficiencia
Cobertura de agua 94% en la gestión comercial.
Cobertura de alcantarillado 87.79%
Específicos
Producción anual de agua potable (m3) 17 994 901 m3
• Identificación con datos más reales de sectores de ampliación de cobertura de agua y/o
Porcentaje de la producción que proviene de desagüe.
42.27%
agua superficial
Porcentaje de aguas servidas que reciben • Determinación más confiable de la caracterización urbana del sector o zona identificada.
76.10%
algún tipo de tratamiento
• Facilitar la administración GIS con uso de imágenes dentro de la base gráfica.
84 85
4. Descripción de la buena práctica Villa Salud, Casa Grande, Virgen de Belén y muchas más asociaciones que, con esta
integración a la base gráfica, nos ha permitido identificar a más de 1000 usuarios.
La base gráfica del catastro de usuarios con la que cuenta la EPS SEDACUSCO S.A. es de hace
más de 10 años. En ella se ha generado la base de datos alfanumérico, correspondiente • Esta visualización panorámica, casi en tiempo real de imagen satelital, versus el plano
al catastro de la totalidad de usuarios pertenecientes a la administración de SEDACUSCO catastral, nos ha permitido realizar la actualización a detalle de lotizaciones, sublotizaciones
S.A. Paralelamente, se ha venido desarrollando su base gráfica, haciendo para ello uso de y/o subdivisiones, registro de nuevas vías, avenidas, calles, pasajes, plazas y parques, etc.
un graficador Autodesk MAP; el cual considera una base genérica y detalle de manzaneo,
lotización e identificación de lotes con códigos comerciales. • Visualización en 3D de la configuración topográfica de toda el área que involucra la
administración de la EPS SEDACUSCO S.A., precisando detalles de altitudes y distancias
El proceso de actualización cartográfica es extremadamente importante; ya que, debido referidas a puntos de referencia (por ejemplo, reservorios), que nos permite precisar
a las constantes alteraciones ocurridas en el espacio y al dinamismo con el que suceden, condiciones de suministro y sistemas de abastecimiento.
los mapas existentes no siempre coinciden con la realidad. Así, en concordancia con las
nuevas tecnologías informáticas de globalización de la información, se ha accedido a la • Visualización en las zonas urbano marginales de áreas de expansión urbana que
herramienta de navegación de imagen satelital denominada Google Earth; por la cual nos permite proyectar futuros asentamientos humanos y, consecuentemente, la
podemos actualizar nuestra base gráfica tomando imágenes de las zonas de interés para posibilidad de incremento del número de conexiones de agua y desagüe.
que luego esta sea insertada como imagen raster al Autodesk MAP y sea digitalizada y • Capacitación y adiestramiento del personal técnico especializado en nuevas técnicas
orientada según las condiciones topográficas reales del terreno o predio existente. informáticas del manejo de un GIS.

Google Earth es una aplicación que se instalada localmente en un ordenador personal.
Está desarrollado para varios sistemas operativos (Windows, Linux, Mac) y permite, 6. Permanencia en el largo plazo
mediante una conexión abierta a Internet, visualizar: orto imágenes, modelo digital del El manejo del catastro como cualquier otra herramienta de gestión requiere de una
terreno y otra información espacial de todo el planeta. permanente innovación tecnológica, siendo así que el mercado de productos informáticos
El dinamismo de actualización es sorprendente, ya que nos permite una mejor y mayor ofrece una gama de programas que, con el conocimiento necesario, se constituyen en
referencia en la ubicación en zonas de crecimiento de nuestra ciudad, básicamente en herramientas eficientes. Es el caso de Google Earth, que se caracteriza por un campo de
el sector urbano marginal; por lo cual se tiene un catastro actualizado, con extrema información de imágenes satelitales vía web de gran utilidad, con accesibilidad ilimitada,
rapidez y eficacia, al tiempo que se reducen los costos y el tiempo necesario para los así como por la calidad de imagen y la cantidad de opciones. Estos atributos garantizan su
levantamientos de campo. permanencia en el tiempo erogando costos mínimos de inversión por parte de la EPS.
5. Medición de los resultados 7. Potencial de crecimiento
La implementación de la buena práctica ha permitido los siguientes resultados: El proyecto de mejora de “Actualización de la base gráfica catastral con información satelital
mediante herramienta Google Earth”, que se caracteriza por su potencial de crecimiento en
• Inserción de más de 26 asociaciones en las zonas de crecimiento de nuestra ciudad; virtud al desarrollo informático vertiginoso, tiene una variedad de aplicaciones dentro de la
tales como las APV Casuarinas Sur, Casuarinas Norte, Altiva Canas, Patrón San organización, pudiendo citar por ejemplo, dentro del área comercial, otra aplicación referida
Jerónimo, Santa Bárbara, 1.° de Junio, Monterrey, Nueva Alianza, Perla de Grau, a la actualización del catastro técnico orientado fundamentalmente a la configuración real
86 87
de las instalaciones hidráulicas: fuentes de captación, líneas de conducción, infraestructura 11. Contacto con la persona responsable de la buena práctica
de control, reservorios, líneas de distribución, entre otras aplicaciones.
Nombre del responsable de la práctica Sr. Ruby Castilla Cajigas
8. Difusión
Correo electrónico rcastilla1@hotmail.com
El proyecto de mejora está en proceso de consolidación final con resultados favorables, Teléfono de oficina 084 244424 anexo 217
siendo así que su difusión solo ha sido a nivel de informe a las instancias superiores y
también de las áreas involucradas al interior de la EPS. Celular 984 753 850
Sin embargo, a nivel de nuestros usuarios y propiamente del área de planimetría, se ha

tenido la difusión necesaria con la aplicación del proceso propiamente dicho.
9. Replicabilidad FICHA DE BUENA PRÁCTICA N.° 02
El aplicativo, por ser el inicio de un sistema integrado, cuenta con una arquitectura
nueva e independiente; por lo que es factible de ser implementado en cualquier EPS
Nombre de la EPS EPS SEDACUSCO S.A.
para su funcionamiento. Utiliza un sistema de configuración y parametrización que se
hace factible, según las condiciones de trabajo de la EPS; además, está diseñado bajo la Ing. José Antonio Muñiz Aquise

normativa vigente dispuesta a nivel nacional por el ente regulador. Gerente general
Correo electrónico: amuniz@sedacusco.com
Teléfono: 084 244424 anexo 112
Cuenta con un sistema de seguridad basado en administración de usuarios y, por el RPM: *763964
mismo hecho de estar en Internet, puede guiarse su configuración desde cualquier lugar.
Asimismo, este sistema está desarrollado en un case, el cual permite definir la base de Nombre de la práctica Lectura de medidores mediante celulares y trasmisión de datos vía web
datos según se requiera; para nuestro caso, lo tenemos desarrollado en Oracle y Java,
pudiendo elegirse otras herramientas del mercado. Categoría en la que postula Eficiencia operacional
10. Miembros del equipo de la buena práctica
Miembros del equipo Cargo
Ramiro Salas Álvarez Jefe Departamento de Catastro y Medición de Consumos
Ruby Castilla Cajigas Supervisor EF de Planimetría y Actualización del Catastro
88 89
1. Aspectos generales de la empresa La “Lectura de medidores mediante celulares y transmisión de datos vía web” es
importante para el área porque optimiza y hace eficiente el proceso; siendo así que:
Ámbito de actividades (provincia, distrito, Provincia del Cusco
según corresponda) Distritos de Cusco, Wanchac, Santiago, San Sebastián y San Jerónimo • No requiere la presencia física del técnico en las instalaciones de la EPS.
Ubicación de la sede principal Plaza San Francisco N.° 332-336, Cercado de Cusco • Carga y descarga del padrón de lecturas vía web.
Número de conexiones totales de agua • Monitoreo del inicio y ejecución de la actividad.
63 000 conexiones
potable
• Actualización de la ruta y secuencia de lecturas con la opción de identificación de la
Cobertura de agua 94%
conexión mediante coordenadas vía GPS.
• Uso de tecnología con software y equipos de última generación sin limitaciones.
• Bajos costos de operación.
Porcentaje de la producción que proviene de
42.27%
agua superficial
3. Objetivos
Porcentaje de aguas servidas que reciben
76.10% General

Desarrollar el proceso de lectura de medidores con la mayor efectividad (eficiencia y
eficacia), haciendo uso de metodología moderna.
2. Problema que la práctica soluciona
Específicos
El Equipo Funcional de Medición y Control de Consumo es el área directamente
• Reducción de costos en el equipamiento y procesos operativos.
involucrada en el proceso de lectura de medidores; siendo así que, hace más de diez
años atrás, esta actividad se efectuaba con el uso de “padrones” impresos para el • Control y monitoreo remoto del proceso de lectura y del personal técnico responsable.
registro de lecturas de forma manual, al que se sumaba los demás inconvenientes
• Uso de equipos y software con tecnología moderna.
de uso. Posteriormente, con el uso de la tecnología, se implementó la lectura de
medidores mediante equipos denominados TPL y PDT caracterizados por:
4. Descripción de la buena práctica
• Necesidad de la presencia física del personal técnico en los procesos de carga y
• Inicialmente se realiza una evaluación para verificar si ameritan crearse, reducirse
descarga de la información.
o eliminarse rutas, incrementar o reducir las conexiones pertenecientes a las rutas,
• Renovación permanente de equipos con los altos costos que demanda. asignando conexiones, migrando de una ruta a otra, con la finalidad de que todas las
rutas puedan ser recorridas en una jornada de trabajo; para lo cual se tiene en cuenta la
• Tecnología limitada en el tiempo. longitud del recorrido y la topografía del terreno. En el caso de SEDACUSCO, se cuenta
con 125 rutas de lectura, las que cuentan en promedio con 464 conexiones.
• Dificultades de control y monitoreo de la labor del personal.
90 91
• Se construye varias tablas con datos del nombre, usuario y clave de todo el personal manera simultánea, evitando el congestionamiento de personal en la oficina. Asimismo,
encargado de la toma de lecturas, ruta y secuencia, fecha, rango mínimo y máximo de lectura debe mencionarse que se ha obviado el proceso de carga de baterías de los antiguos
válida, códigos de lectura, entre los parámetros más importantes. Toda esta información es equipos PDT, que se realizan con equipo de carga especial, lo que además demandaba
trasformada a archivos TXT, para poder ser cargada en la página web de Nextel, desde la cual aproximadamente un tiempo de 4 horas por turno de 12 baterías.
cada lecturador puede descargar diariamente la ruta que le corresponde.
A la fecha, podemos también mencionar que esta buena práctica ha superado la existencia
• Al ingresar la lectura, se valida ésta para luego grabarse en el terminal; asimismo, se de incompatibilidad técnica referida al software y hardware de los equipos PDT respecto a
registran las coordenadas proporcionadas por el GPS con el detalle de la hora, minuto los equipos de cómputo actual.
y segundo del momento que se efectúa la acción. Una vez que se tiene registrada
la lectura o un grupo de lecturas, se envía la información al servidor de NEXTEL, La implementación de esta buena práctica ha demandado también la capacitación de 23
concluyendo así todo el proceso. personas: 20 técnicos lecturadores y 3 profesionales.
• Con la información descargada, se realiza también el reordenamiento de la secuencia 6. Permanencia en el largo plazo
de conexiones por rutas, utilizando el dato de la fecha, hora, minuto y segundo que
tiene cada lectura; ya que este dato se registrar según el recorrido que el personal Habiendo logrado los objetivos establecidos con la implantación del proceso de “Lectura de
realiza en el campo. medidores mediante celulares y transmisión de datos vía web”, en cuanto la actividad, se
garantiza con el uso de tecnología moderna, servicio de datos en mercado por proveedores
• La carga, descarga y evolución de las lecturas se observa mediante la pagina web de de garantía y calidad, experiencia propia con desarrollo de software adecuado a las

Nextel, teniendo dos tipos de acceso: uno solo de lectura y el otro para realizar el necesidades de la EPS; ya que este proceso ha sido incluido como requisito técnico que
mantenimiento de todas las tablas que se utilizan; siendo la más usada hasta la fecha debe ser cumplido y satisfecho por parte del contratista de la actividad de “Lectura de
el mantenimiento de rutas, por el cambio de fechas que se realiza mensualmente en medidores y reparto de recibos”, tal como ocurre a la fecha de manera satisfactoria.
todas las rutas.
Es importante señalar que la EPS SEDACUSCO S.A. no ha enfrentado ninguna dificultad
5. Medición de los resultados técnica ni económica en la implementación de este nuevo proceso.
Los resultados de la toma de lecturas con los aparatos de Nextel tiene una evolución 7. Potencial de crecimiento
que se ha iniciado con un porcentaje del 74.4% para el periodo setiembre-10 (fecha del
inicio de la implementación), hasta 99.57% en el mes de junio-11, que corresponde a 57 830 El proceso de lectura de medidores es competencia única del Departamento de Catastro
lecturas de conexiones con medidor. Se aclara que la diferencia de lecturas que no se de Clientes y Medición de Consumo y a la fecha cubre una demanda de 60 000 conexiones
realiza con el servicio de Nextel son complementadas en las 2 etapas posteriores a la de agua; siendo así que, por la tecnología y metodología utilizada, se tiene la posibilidad
toma de lecturas, como son la crítica de lecturas y el control de calidad que se realizan. de ampliar su cobertura sin ningún inconveniente y a plazo indeterminado en cuanto solo
se requeriría la actualización del software con renovación de equipos más modernos.
En el proceso anterior, las actividades de carga y descarga del padrón de lectura hacia los
aparatos PDT demandaban aproximadamente 3 minutos por ruta y por equipo (2 horas en Las coordenadas del GPS nos permite ubicar el lugar donde se han efectuado las lecturas,
cada jornada) y debía ser realizado en forma individual y por turnos, con la consiguiente existiendo un gran potencial de utilización de esta información; como, por ejemplo, la
demora. A partir de la implementación de la buena práctica, esta actividad es realizada de ubicación de las cajas de los medidores y otros.
92 93
Los resultados satisfactorios obtenidos han demandado ya consultas de parte de otras EPS.
FICHA DE BUENA PRÁCTICA N.° 03
8. Difusión de la práctica
Por ser el proceso de medición de consumos y consecuente facturación de carácter vital Nombre de la EPS EPS SEDACUSCO S.A.
en cuanto en virtud a ello se garantiza la sostenibilidad económica-financiera de la EPS, Nombre: Roberto Vigil Rojas
es que la implementación del proceso de ‟Lectura de medidores mediante celulares y Correo electrónico : rvigil@sedalib.com.pe
transmisión de datos vía web” ha generado una corriente de atención y expectativa al Gerente general
Teléfono: 482341
interior de la EPS, con la consecuente congratulación por los resultados obtenidos, los RPM: *289692
que se han resaltado en detallados informes y memorandums; mientras que, a nivel de
nuestros usuarios, se ha difundido de forma directa con la participación del personal Nombre de la práctica La Responsabilidad Social Empresarial en la EPS SEDALIB S.A. Camino a
consolidar la gobernabilidad y gobernanza empresarial
técnico involucrado.
Categoría Cultura organizacional
Miembros del equipo Cargo 1. Aspectos generales de la empresa


Departamento: La libertad
Ramiro Salas Álvarez Jefe Departamento de Catastro y Medición de Consumos Provincia: Trujillo
Distritos: Trujillo, Huanchaco, Moche, Salaverry, La Esperanza, El
David Castro Salazar Jefe Departamento de Comercialización Ámbito de actividades (provincia, distrito, Porvenir, Florencia de Mora
según corresponda) Provincia: Ascope
Distritos: Chocope, Paiján y Puerto Malabrigo
Luis López Rozas Supervisor EF Facturación Provincia: Chepén
Distritos: Chepén y Pacanguilla
Luis Guevara Valdivia Supervisor EF Medición de Consumos Ubicación de la sede principal Av. Federico Villarreal N.° 1300, Urb. Semi Rústica El Bosque, Trujillo.
Número de conexiones totales de agua potable 153 577 conexiones
10. Contacto con la persona responsable de la práctica Cobertura de agua 82.77 %

Cobertura de alcantarillado 74.35 %
Nombre del responsable de la práctica Sr.: Luís Guevara Valdivia Producción anual de agua potable (m3) 47 881 057 m3
Correo electrónico rsalas@sedacusco.com 54.18 %
agua superficial
Teléfono de oficina 084 244424 anexo 123 Porcentaje de aguas servidas que reciben
algún tipo de tratamiento 68.80%
Celular 974 961 984 / 984 707 684
94 95
2. Problema que la buena práctica soluciona Plan de RSE, con orientación a fomentar y fortalecer el enfoque ético y transparente
de la gestión, mejorar las interrelaciones y beneficios con los grupos de interés para
La EPS SEDALIB S.A., ante la necesidad de implementar el Contrato de Explotación suscrito en el lograr la valoración de los servicios y la sostenibilidad de resultados en el largo plazo.
año 2008, conforma el Equipo de Responsabilidad Social Empresarial (Equipo RSE), encargado de
formular el Plan de Responsabilidad Social Empresarial (PRSE) que permita articular las acciones
Específicos
empresariales de manera integrada para atender los compromisos y obligaciones establecidos
en el referido Contrato de Explotación y demás instrumentos de gestión complementarios • Evaluar el nivel de posicionamiento de RSE que caracteriza a la gestión.
aprobados por la empresa con miras al logro de los objetivos establecidos en el Plan Nacional
de Servicios de Saneamiento (PNS), en un contexto de responsabilidad social empresarial. • Desarrollar la estrategia de RSE aplicada a la empresa.
La buena práctica “La Responsabilidad Social Empresarial en la EPS SEDALIB S.A. Camino a • Difundir e internalizar la estrategia de RSE en los grupos de interés.
consolidar la gobernabilidad y gobernanza empresarial”, en el marco de sus 3 dimensiones • Implementar la estrategia de RSE.
establecidas (competitividad, calidad y desarrollo) y 13 iniciativas estratégicas, busca
mejorar de manera progresiva y sostenida en los siguientes aspectos estratégicos: • Realizar el seguimiento y evaluación de impactos de resultados de las acciones y
decisiones en torno a la RSE.
• Fortalecer la cultura empresarial sustentada en valores.
• Mejorar de manera significativa las relaciones con los grupos de interés. 4. Descripción de la buena práctica

• Lograr mayores beneficios para los grupos de interés a través de una cultura de calidad SEDALIB S.A., en el año 2009, se organiza con el objetivo de generar iniciativas de
y mejora continua vinculada a la gestión de los servicios, impulsando las acciones de mejoramiento institucional de impacto transversal sostenido a largo plazo, mediante las
educación sanitaria y fortaleciendo el sistema de control interno, fomentando acciones Resoluciones N.° 501 y 549-2009-SEDALIB S.A.-40000-GG, constituyendo el Equipo RSE
de evaluación de impactos y retroalimentación de la ejecución de actividades. adscrito a la Gerencia de Desarrollo Empresarial.
• Lograr la valoración de los servicios por parte de los grupos de interés. En el mes de enero de 2010, se aprobó el “Plan de Responsabilidad Social Empresarial de
• Mejorar los indicadores de gestión de la empresa. SEDALIB S.A.”, con Resolución N.° 053-2010-SEDALIB S.A.-40000-GG, constituyéndolo
como un instrumento de gestión estratégico alineado al interés de fortalecer y
• Garantizar el cumplimiento del propósito institucional de contribuir de manera consolidar la gobernabilidad y gobernanza empresarial, articulando las acciones que
continua a mejorar la calidad de vida de la población, a preservar el medio ambiente garanticen el cumplimiento de los compromisos y obligaciones institucionales, la
y al proceso de desarrollo del país. sostenibilidad de los servicios y resultados de gestión en el largo plazo.
3. Objetivos En este sentido, para la EPS SEDALIB S.A., la RSE constituye un enfoque estratégico
de gestión, identificándose la necesidad de implementar el Proceso de RSE con
General el objetivo de “implantar la calidad, como práctica de gestión social-empresarial
orientada a garantizar la sostenibilidad de los servicios, realizando en forma
Establecer la estrategia de RSE de la EPS SEDALIB S.A., articulada al propósito permanente el análisis, control y retroalimentación efectiva de los resultados de la
institucional y estrategia empresarial, mediante el desarrollo e implementación del gestión”.
96 97
En la visión de una gestión con enfoque de RSE, la EPS SEDALIB S.A. toma como soportes Asimismo, se ha establecido la filosofía del Proceso de RSE, constituida por su visión, misión,
fundamentales al Plan de Fortalecimiento de Capacidades (PFC) y un sistema transversal principios, valores y políticas, como respuesta a la estrategia empresarial. La estrategia de
de calidad para lograr el equilibrio de los resultados de gestión en las dimensiones desarrollo del Proceso de RSE contempla en:
estratégicas social-económico-medioambiental, como se aprecia en la siguiente figura:
• Las dimensiones estratégicas (03): competitividad, calidad y desarrollo.
Dimensiones estratégicas de RSE en la EPS SEDALIB S.A. • Los objetivos estratégicos (16), expresados en el Mapa Estratégico de RSE,
estructurados en torno a las perspectivas estratégicas: aprendizaje y crecimiento,
procesos Internos, grupos de interés y generación de valor
Mapa estratégico de RSE de la EPS SEDALIB S.A.
Me
Generación de Valor
dio
GV3
am
ico
Plan de Desarrollo y Empresa Sostenible
bie
nón
Crecimiento con RSE
nte
Eco
GV1 GV2
Actividades Cuidado y prevación del
Beneficio a la Sociedad
Medio Ambiente

RSE
Habilidades
Grupos de Interés
Aprendizaje PFC Sistema de Gestón
Desarrollo de la Calidad GI1 GI2 Gl3 Gl4
Garantizar la satisfacción de los Fortalecer la Cultura de Lograr el crecimiento y Contribuir a la Calidad del Medio
Social Grupo de Interés Valoración de los Servicios desarrollo Empresarial Ambiente
En este contexto, el Plan de RSE 2010-2015 de la EPS SEDALIB S.A., tiene como objetivo
establecido: “Garantizar una empresa sostenible bajo un enfoque estratégico de Brindar un Servicio de Calidad con Mejora Continua
responsabilidad social empresarial, equilibrando sus beneficios económicos, sociales y Procesos Internos
medio ambientales, en armonía con los grupos de interés”. El marco estratégico del Plan PI1 PI2 PI3 PI4
de RSE está constituido por: Implantar procesos ágiles e Implementar procesos Implusar procesos que aumenten
la intensidad en la relación con
Implusar Programas de
Desarrollo Sostenible de los
ínnovadores optimizados y estandarizados
los grupos de interés Servicios
• El propósito institucional.
• La aspiración empresarial expresada en su visión, misión y objetivos estratégicos.
AC1 AC2 AC3 AC4 AC5
Fomentar una gestión
orientada hacia la RSE Alinear la organizacón al Lograr el biniestar de las Garantizar el uso responsable Realizar e implementar
convenios de alianzas
• Los compromisos institucionales establecidos en el Contrato de Explotación, las metas -Misión, Visión, Objetivos, Politicas
modelo de gestón de RSE personas de la Organización de los recursos
estratégicas alineadas a la
-Marco normativo -Estrategia empresarial -Liderazgo y motivación -Ambientes de trabajo
del PMO, el Código de Buen Gobierno Corporativo, el Código de Ética y el Manual de -Definición y cituación del modelo de
gestión de RSE
-Estructura orgánica
-Implementación de modelos de
-Cultura empresarial
-Linea de Carrera y desarrollo
-Tecnología adecuada
-Apoyo oportuno
RSE
-Auspicio el instituto del Agua
Rendición de Cuentas y Desempeño. -Comprimisos Institucionales:
-Contrato de explotación, CBGC,
gestión por indicadores
-Practicas del BGC -Beneficio de los grupos de interés
Código Ética, MRDCD
Aprendizaje y Crecimiento
• Las expectativas de la ciudadanía a quienes nos debemos.
98 99
• Las líneas de acción alineado a cada grupo de interés, como se aprecia en la figura. 7. Establecer un plan concertado de asignación de recursos para planes de desarrollo.
8. Implementar un plan de seguridad y continuidad de los servicios.
Líneas de acción en RSE de la EPS SEDALIB S.A.
9. Promover la suscripción de convenios interinstitucionales que coadyuven a la gestión de RSE.
10. Implementar y monitorear el Plan de Fortalecimiento de Capacidades.
Colaboradores Gestión integral de las personas para el
fortalecimiento de las capacidades, motivación y
11. Implementar un plan integral de valoración de los servicios de agua y saneamiento.
Buscar su desarrollo y bienestar mística empresarial
12. Elaborar el Plan de Sostenibilidad y Gestión Integral de los Recursos Hídricos.
13. Implementar un plan integral de inversiones para el desarrollo y calidad de los servicios.
Servicios de calidad a través de procesos
optimizados
Clientes & Comunidad
Fortalecimiento de la cultura sanitaria Contibuir a la mejor de sus condiciones de vida
En torno a las iniciativas establecidas, se han realizado los siguientes avances:
Medio Ambiente Investigación y desarrollo e innovación para el • Determinación del nivel de posicionamiento de RSE que caracteriza la gestión.
cuidado y preservación del medio ambiente y de los
Constribuir a su cuidado y preservación recuersos hídricos
• Priorización de atención al grupo de interés “COLABORADORES”, habiéndose realizado:
Alianzas estratégicas de desarrollo mutuo Proveedores • La aprobación del Plan de Fortalecimiento de Capacidades para el periodo 2010-2012, con
Desarrollo y servicio ético el objetivo de “garantizar una empresa sostenible con un equipo humano competente,

proactivo y con espíritu de servicio, que contribuye con la salud de la población”.
Soporte a la estratejia empresarial y
Accionistas cumplimiento de compromisos institucionales
• Establecimiento de los objetivos de 5 procesos estratégicos de la empresa: dirección,
Sostenibilidad empresarial (PE, PRSE, EO, CE, CBGC, otros,)
Estabilidad de la alta dirección producción, comercialización, administración y gobernabilidad & gobernanza.
Transparencia en la gestión Gobierno y Sociedad • Establecimiento de los objetivos de 31 subprocesos vinculados a los procesos
Alianzas interinstitucionales
Contribuir a la Gobernabilidad y Gobernanza estratégicos.
• Formulación de 2 proyectos de mejora para el proceso de recursos humanos: “Enfoque
• Las iniciativas estratégicas (13): Estratégico del Proceso de Recursos Humanos de SEDALIB S.A.” y “Optimización del
1. Implantar el modelo de RSE. Conocimiento y Experiencias de Colaboradores de SEDALIB S.A. en Gestión de Servicios
2. Establecer la estrategia empresarial. de Saneamiento”.
3. Alinear el modelo organizacional a la estrategia. • Marketing y comunicación del Plan de RSE mediante la “Galería Estratégica de RSE”,
4. Implantar un sistema de gestión de calidad. trípticos y talleres de difusión e internalización de su alcance.
5. Implantar el control Interno de la gestión, el monitoreo y evaluación del • Aprobación del Plan de Educación Sanitaria de SEDALIB S.A. al 2015 (PESAN), cuyo objetivo
cumplimiento de los compromisos institucionales. es “coadyuvar a la valoración de los servicios de saneamiento en el ámbito de SEDALIB
6. Implementar un plan de desarrollo y bienestar de los colaboradores. S.A., preservando el medio ambiente y mejorando la calidad de vida de la población”.
100 101
5. Medición de los resultados El Plan de RSE, en función de las 13 iniciativas estratégicas establecidas, contempla el
seguimiento mediante los siguientes indicadores específicos:
El avance de la buena práctica implementada en la EPS SEDALIB S.A. se aprecia en los
siguientes indicadores:
Unidad
Indicador de Iniciatica estratégica
Unidad medida
Indicador de Antes Hoy Variación
medida Índice Implantar el Modelo de Responsabilidad
Posicionamiento de RSE
Social Empresarial.
No se contaba con un diagnóstico Se tiene un nivel de
de RSE aplicado a la EPS posicionamiento de RSE. Plan estratégico implementado % Establecer la estrategia empresarial.
Posicionamiento SEDALIB S.A. Se conoce y aplica la
Índice metodología de PERÚ Importante
de la RSE
No tenía conocimiento de una 2021. Establecer la estrategia empresarial Alinear el modelo organizacional a la
%
metodología para determinar estrategia.
posicionamiento de RSE.
Procesos estratégicos optimizados
%
Se cuenta con un plan de Implantar un sistema de gestión de la
RSE que establece calidad.
Plan de RSE claramente su estrategia. Procesos acreditados Número
No se contaba con un plan de Muy
Plan RSE. importante
Se cuenta con T/R para
reestructuración del plan Nivel de cumplimiento del Plan de Control Interno
estratégico institucional. Informe
de la Gestión Implantar el Control Interno de la gestión, el
monitoreo y evaluación del cumplimiento de
Se cuenta con un plan de los compromisos institucionales.
Nivel ¿ de compromisos institucionales Informe
Nivel de No se contaba con un plan de FC FC.
% y se realizaban actividades de Se mide a través de Importante

implementación
capacitación aisladas, midiendo indicadores. Nivel de cumplimiento del Plan de Desarrollo y
del Plan de FC solo horas de capacitación. Informe Implantar un plan de desarrollo y
Bienestar de Colaboradores
bienestar de los colaboradores.
Se realizaban actividades de Se cuenta con un plan Nivel de satisfacción de colaboradores %

Muy
Plan de Educación educación sanitaria aisladas. integral de educacíon importante
Sanitaria Plan sanitaria Establecer un plan concertado de
No se contaba con un plan de Nivel de ejecución presupuestal
% asignación de recursos para los planes de
educación sanitaria. desarrollo.
Nivel de Nivel de cumplimiento del Plan de Seguridad y Implantar un plan de seguridad y

organización para Se tiene una organización Continuidad de los Servicios % continuidad de los servicios.
gestionar la Comité No se contaba con un comité de Importante
para la implementación del
educación ES.
plan (comité de ES). Convenios suscritos
sanitaria Número Promover la suscripción de convenios
institucionales que coadyuven a la
gestión de RSE.
No se contaba con un plan de Se cuenta con un plan de Resultado de aplicación Informe
desarrollo del proceso de desarrollo del proceso de Importante
recursos humanos. recursos humanos. Nivel de implementación del Plan de Fortalecimiento Informe Implementar y monitorear el plan de
Proyectos de de Capacidades fortalecimiento de capacidades.
mejora Proyecto
de No se contaba con un plan para Se tiene un plan para
institucional
mejora optimizar el conocimiento y optimizar el conocimiento Nivel de implementación del Plan Integral de Valoración Informe Implantar un plan integral de valoración
experiencias de colaboradores de y experiencias de Importante de los Servicios de Agua y Saneamiento (PIVSAS) de los servicios de agua y saneamiento.
la EPS SEDALIB S.A. colaboradores de la EPS
SEDALIB S.A. Nivel de implementación del Plan de Sostenibilidad de la
Produción para Abastecimiento de Agua (PDAG) Informe Elaborar el Plan de Sostenibilidad y
Se cuenta con objetivos Gestión Integral de los Recursos Hídricos.
Objetivo de los para 5 procesos Muy Nivel de implementación del Plan de Disposición de las
No se tenían establecidos los estratégicos. Informe
procesos/ importante Aguas Residuales hacia los cuerpos receptores (PDAG)
Objetivo objetivos de cada proceso y
subprocesos subproceso de la EPS.
institucionales Se cuenta con objetivos
para 31 subprocesos. Nivel de implementación del Plan de Inversiones Informe Implementar una plan integral de inversiones
para el desarrollo y calidad de los servicios.
102 103
6. Permanencia en el largo plazo 7. Potencial de crecimiento

El Plan de RSE de la EPS SEDALIB S.A., aprobado para un horizonte de 5 años (2011 al El Plan de RSE de la EPS SEDALIB S.A., tiene un potencial de crecimiento importante, que
2015), contempla iniciativas estratégicas transversales que superan el horizonte del se sustenta en:
plan, en respuesta al cumplimiento de los compromisos y obligaciones institucionales
establecidas en el Contrato de Explotación, incorporando las exigencias del PMO e • La necesidad de mejora permanente que los servicios que brindamos exigen, dada su
interrelacionado con los presupuestos institucionales y planes operativos anuales; en razón de contribuir a preservar la salud y vida de la población.
general, se proyecta a consolidar la gobernabilidad y gobernanza en la EPS SEDALIB S.A. • Su aplicabilidad a todos los procesos empresariales, buscando la calidad como
Asimismo, la EPS SEDALIB S.A. garantiza la permanencia en el tiempo al haber identifica- competencia distintiva.
do el proceso de Responsabilidad Social Empresarial y establecido su objetivo, como se • La dinámica y cambio de la normatividad exige de las empresas del Sector saneamiento
puede apreciar en la siguiente figura; además de haber asignado personal con capacidad alinearse a los nuevos enfoques de gestión que tomen en cuenta la calidad y
y experiencia requeridos y que, en las proyecciones de la organización, está en integrarlo sostenibilidad de los servicios y a todos sus grupos de interés.
a su estructura orgánica.
• La necesidad de fortalecer la cultura empresarial e impulsar el proceso de educación
Matriz de procesos y subprocesos de la EPS SEDALIB S.A. sanitaria con la finalidad de lograr la valoración de los servicios.
• Que se cuenta con el conocimiento y experiencia empresarial, que se necesita optimizar.

Gerencial 8 Operacional 7 Comercial 6 Administrativo 6 Gobernabilidad 4
(Dirección) y Gobernanza
Planificación, Presupuesto
Servicio de Agua
Catastro Comercial
Compras y Almacenes
(Procesos y Licitaciones)
Responsabilidad social
Empresarial 8. Innovación
(Gestión de la Calidad)
Producción
Inversiones Relaciones Institucionales En la concepción de que la innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos,
Almacenamiento y
servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad,
Medición Contabilidad y Finazas (Comunicación y Educación
Formulación Evaluación Distribución Sanitaria)
Modernización Empresarial
la buena práctica “La Responsabilidad Social Empresarial en SEDALIB S.A.” constituye
Servicio de Alcantarillado
Control Institucional Facturación Patrimonio (Gestión de Indicadores,PMO,
CBG, MRCD, Estructura Organica y innovación en sí misma; ya que, naciendo de una idea, se transformó en un plan de desarrollo
Sub Procesos
documentación de gestión)
institucional que actualmente viene implementándose de manera progresiva impulsando el
Recolección
Asesoría Juridica Tratamiento y

Disposición Final
Cobranza Servicios Generales y
Transporte
Fortalecimiento de
Capacidades desarrollo de proyectos, programas y acciones de mejora institucional, como:
Tecnologías
de la Catastro Ténico
Atención al Cliente
(Nuevos Suministros, Reclamos, Sistema de Costos
• La formulación, aprobación e implementación del Plan de Fortalecimiento de Capacidades.
Información Alto Consumo)
• La formulación y aprobación del Plan de Educación Sanitaria.

Recursos Humanos
Control de Calidad de Aguas Marketing Gestión de Riesgos
(Seguridad e Higiene Industrial)
• La formulación de los términos de referencia para la restructuración del Plan

Sectorización y Ingeneria y Obras
Estratégico Institucional con enfoque de gestión de calidad y responsabilidad social.
Control de Pérdidas (Ejecución de PEPS)
• La formulación del proyecto “Enfoque estratégico del proceso de recursos humanos

de SEDALIB S.A.”.
104 105
• La formulación del proyecto “Optimización del conocimiento y experiencias de Asimismo, el esquema metodológico aplicado puede ser adaptado a cualquier EPS
colaboradores de SEDALIB S.A. en gestión de servicios de saneamiento”. e incluso a entidades de otros sectores, tales como: la metodología de PERÚ 2021,
mediante el cual se determina el nivel de posicionamiento de RSE; el Balanced
Scorecard y herramientas de mejora continua; entre otros. El financiamiento de la
Evento / Acción Antes Innovación
implementación de esta buena práctica, fue asumido íntegramente por la EPS SEDALIB
•Enfoque estratégico.
S.A., con recursos propios. Los conceptos del gasto básicamente corresponden a los
Formulación de planes de Métodos y esquemas •Herramientas de calidad (BSC). sueldos del Equipo de RSE (3 personas), con nivel directivo, ambientes de trabajo
desarrollo intitucional. tradicionales. •Esquema Metodológica propio. implementados y útiles de oficina. Las acciones seguidas para implementar la buena
práctica fueron:
Evaluación, monitoreo, medición Limitado, a través de •Orientación preventiva.
de impactos de resultados y informes y con •Mediante indicadores. • Creación del Equipo de RSE, mediante resoluciones de Gerencia General N.° 501 y
retroalimentación. orientación correctiva. •Con retroalimentación. 549-2009-SEDALIB S.A.-40000-GG.
• Orientados a la necesidad de • Planteamiento de un esquema metodológico propio que oriente la formulación del
Generación de proyectos de mejora Limitado a las desarrollo de los procesos. Plan de RSE, como se aprecia en la ‟Figura N.° 05. Esquema Metodológico del Plan de
específicos. exigencias normativas. • Iniciativas de mejora continua. RSE de la EPS SEDALIB S.A.”.
• Formulación del “Plan de Responsabilidad Social Empresarial de SEDALIB S.A. al


2015”, con sus principales actividades.
9. Replicabilidad
La buena práctica “La Responsabilidad Social Empresarial en SEDALIB S.A.” tiene • Establecimiento del diagnóstico de RSE y aplicación de la metodología PERÚ 2021,
aplicabilidad en cualquier EPS del Sector Saneamiento al que pertenecemos; ya que con participación de 60 trabajadores aproximadamente.
todas tenemos una coyuntura empresarial similar reflejada en: • Análisis de actores relacionados con la RSE, identificando hasta 43 actores.
• El mismo propósito institucional en sus diferentes jurisdicciones. • Análisis interno y externo de la situación problemática de la empresa, con aplicación
• La necesidad de mejora permanente en sus procesos para garantizar que se brinde de herramientas de calidad para el análisis de problemas.
servicios de calidad.
• Establecimiento del marco estratégico de RSE.
• La necesidad de mejorar las interrelaciones con sus grupos de interés.
• Identificación de los procesos y subprocesos empresariales, estableciendo sus
• La necesidad de fortalecer la valoración de los servicios. objetivos con la participación de los involucrados de cada proceso/subproceso.
• La misma normatividad que nos regula y establece compromisos y obligaciones. • Desarrollo de la estrategia de RSE con aplicación del Balanced Scorecard.
• La necesidad de garantizar la sostenibilidad de los servicios en el largo plazo.
• Establecimiento del Plan de Acción y presupuesto estimado, mediante las fichas de
• La posibilidad de cooperación horizontal entre las EPS. formulación de iniciativas estratégicas.
106 107
• Aprobación del Plan de RSE mediante Resolución de Gerencia General El Manual de la Buena Práctica lo constituye el Plan de RSE en sí mismo, cuyo contenido
N.°053-2010-SEDALIB S.A.-40000-GG. está estructurado en diez partes:
• Implementación del Plan de RSE, a cargo del Equipo de RSE. • Introducción.
• Diseño de la Galería Estratégica de RSE. • Marco legal.
• Talleres de marketing y comunicación del Plan de RSE. • Esquema metodológico.
• Elaboración del Plan Operativo de RSE 2011. • Diagnóstico.

• Marco estratégico de RSE.
• Evaluación y seguimiento de avances del Plan de RSE, por el Equipo de RSE.
• Procesos de la empresa.
Esquema metodológico del Plan de RSE de la EPS SEDALIB S.A.
• Líneas estratégicas de RSE.
• Plan de acción.
Plan de Responsabilidad Social Empresarial de SEDALIB S.A.
Análisis Externo Análisis Interno

• Implementación y evaluación.

• Conclusiones y recomendaciones.
Situación de 1 Diagnóstico
entreda 10. Miembros del equipo de la buena práctica
2 Marco Estratégico
Modelo de Procesos
Miembros del equipo cargo
Situación de 3
llegada Estratégicos
Manuel Barriga Reaño Gerente de Desarrollo Empresarial
Estrategias y líneas
4 de Acción
Ing. Juan Lozano Cabrera Integrante de Equipo de RSE
5 Plan de Acción Ing. Sonia León Mendoza Integrante del Equipo de RSE
Implementación y
6 Evaluación
Ing. Denys Ramos Contreras Jefe de la Oficina de Planificación y Presupuesto (e) e
Retroalimentación Retroalimentación integrante del Equipo de RSE
108 109
11. Contacto con la persona responsable de la buena práctica 1. Aspectos generales de la empresa
Miembros del equipo Cargo Correo electrónico Teléfono Ámbito de actividades (provincia, distrito,
Lima y Callao
según corresponda)
Manuel Barriga Reaño Gerente de Desarrollo Empresarial mbarriga@sedalb.com.pe 044 482361 Autopista Ramiro Prialé N.° 210, El Agustino
Ubicación de la sede principal

Ing. Juan Lozano Cabrera Integrante de Equipo de RSE Jlozano123@gmail.com 044 482361 1 317 662 conexiones
potable
Cobertura de agua 92.84 %

Ing. Sonia León Mendoza Integrante de Equipo de RSE sleon@sedalib.com.pe 044 482361

Ing. Denys Ramos Contreras Jefe de la Oficina de Planificación dramos@sedalib.com.pe 044 482361
y Presupuesto e integrante del Porcentaje de la producción que proviene de 82.65%
Equipo de RSE agua superficial

15.8%


Nombre de la eps SEDAPAL El crecimiento del distrito de San Juan de Lurigancho (SJL) y la necesidad en sus zonas periféricas
de contar con el servicio de agua potable y alcantarillado, resulta prioritario, cobertura que se
Gerente general
logra con la incorporación masiva de nuevas conexiones gracias al “Programa Agua para Todos”.
Ing. Javier López Rafael
La calidad de nuestro servicio se ve comprometida por dificultades de ubicación de
predios en el Esquema Juan Pablo II-Saúl Cantoral y anexos-Esquema Ganímedes de la
Mejora de la gestión comercial a través de la señalización de dirección zona denominada “Lote 9A” (SJL).
Nombre de la práctica para la ubicación de predios en el Lote 9A del distrito de San Juan de
Lurigancho a través de la Campaña “Pon tu dirección”
La inadecuada señalización dificulta:
Categoría a la que postula Satisfaccion al cliente • Distribución de correspondencia.

• Inspección a los predios.
• Toma de estado.
• Atención de emergencias operativas.
110 111
Como parte de la estrategia para reducir factores que comprometen nuestra gestión, • Se imprimió los listados de datos catastrales de los predios involucrados en la campaña
se propuso identificar información para la ubicación de predios a través de la campaña (responsable: SEDAPAL-PROCOM).
“Pon tu dirección”, que consistió en la colocación de 9 104 stickers, en cada puerta, que
contenían datos catastrales y mensajes de sensibilización para el ahorro del agua. • Se capacitó al personal estable del equipo comercial SJL y a los tomadores de estado
del consorcio PROCOM (responsable: SEDAPAL).
La colocación de estos stickers permite identificar la dirección de los predios; por lo que
el desplazamiento del personal de campo es más efectivo, garantizando así la calidad del • Se realizó el llenado de los stickers con los datos catastrales de cada predio, de
servicio al usuario. acuerdo al ordenamiento y listado establecido (responsable: PROCOM).
• Se asignaron grupos de trabajo para la ejecución de la campaña en campo (responsable:

3. Objetivos SEDAPAL-PROCOM).
General • Se entregó 20 cuadernillos de trabajo, incluidos mapas del sector (responsable:

SEDAPAL-PROCOM).
Disminuir la prevalencia de reclamos por aviso de cobranza no distribuidos, en los predios
del Esquema Juan Pablo II-Saúl Cantoral y anexos-Esquema Ganímedes, correspondientes • Se realizó el pegado de stickers en los predios del Lote 9A (responsable:
a la zona “Lote 9A” (SJL). PROCOM).

Específicos • Se supervisó las actividades de campo (responsable: SEDAPAL).
• Determinar la información que contendrán los stickers de la campaña, que • Se levantaron observaciones y/o sugerencias de los usuarios (responsable: SEDAPAL-
identificarían los predios de los moradores del Lote 9A. PROCOM).
• Colocar stickers informativos conteniendo los datos catastrales del predio en las • Se recopiló las observaciones y/o sugerencias de campo (responsable:
viviendas de nuestros usuarios. SEDAPAL)
• Promocionar la sensibilización del uso del agua a través de mensajes contenidos en • Se realizó la clausura de la campaña (responsable: SEDAPAL).
los stickers mencionados.
• Se presentó el informe final de la campaña “Pon tu dirección”.
5. Medición de los resultados
• Se identificó el campo de aplicación de la campaña (responsable: SEDAPAL).
El porcentaje de reclamos por aviso de cobranza no distribuido, registrados de agosto
• Se realizó la extracción de la data del sector comprendido en el Lote 9A (responsable: a diciembre de 2010, ha disminuido en 27.71% respecto a los reclamos registrados
SEDAPAL). en el primer semestre. Durante el semestre enero-julio de 2010, se registraron 415
• Se realizó el ordenamiento de acuerdo a ruta-secuencial para el mejor desplazamiento reclamos; mientras que en el semestre agosto-diciembre de 2010, se registraron 300
y ubicación de predios (responsable: SEDAPAL-PROCOM). reclamos por aviso de cobranza no distribuidos.
112 113
que podamos brindarles un mejor servicio a través de la campaña “Pon tu dirección”,

% DEQUEJAS X A.C.N.D considerando así que la campaña pueda ser implementada y aplicada durante los próximos
120 años.
100
80
60 Se presentó la campaña en la Conferencia de Avances, Resultados, Acciones y

Reconocimiento, CARAR 2010 (Gerencia Comercial, SEDAPAL).
40
DISMINUYE Con el fin que la población conozca los beneficios de esta campana, luego de coordinaciones
20
27.7%
0
internas, se logró incluir, en los videos institucionales mostrados en las salas de espera de
ENE.-JUL. AGO.-DIC. atención al público, el video de “Pon tu dirección”; así como documentales sobre el tema y la
10 10 situación de los predios ubicados en zonas periféricas a través de los videos “Conociendo a tu
distrito”, que han sido elaborados con personal del equipo en todas sus fases.
Se alcanzó, además, a cubrir, mediante la aplicación de la campaña, las 9104 viviendas,
logrando determinar la ubicación de cada uno de ellos e identificar al 100% de los predios del
Lote 9A (Esquema Juan Pablo II-Saúl Cantoral y anexos-Esquema Ganímedes).

Miembros del Equipo Cargo
6. Permanencia en el largo plazo
Hernán Bazán Técnico Comercial
• Se ha elaborado un manual de la campaña “Pon tu dirección” para la capacitación del
personal del equipo, el mismo que pudiera ser utilizado en próximas campañas. Katia Ochoa Analista Comercial
• Se realizó la impresión del material de identificación de los predios en un número Armando Vidal Técnico Comercial
mayor al utilizado, para una futura recolocación de ser necesario.
Pedro Guerrero Analista Comercial
• Ha quedado registrada, en los trabajadores del Centro de Servicio, la efectividad de
esta campaña, propiciando la disposición de los trabajadores de identificar zonas de Mario Portillo Especialista Comercial
posible intervención con la campaña.
10. Contacto con la persona responsable de la práctica
7. Potencial de crecimiento Nombre del responsable de la práctica Hernán Bazán Salva
En efecto, nos hemos fijado como meta la intervención de 2000 viviendas que carecen de Correo Electrónico hbazans@sedapal.Com.Pe
identificación catastral durante el año en curso, en la zona Sargento Lores II (SJL). Además,
Teléfono de oficina 388 2480 anexo 6022
debido a que el distrito de San Juan de Lurigancho es considerado demográficamente
creciente, pronosticamos la próxima identificación de nuevas zonas en el distrito a las Celular 989 647 214
114 115
a aquellos que utilizan el agua con fines domésticos y promover su uso racional entre
quienes le dan otros usos.
Esta actividad se gestiona a través de constantes inspecciones a los predios de los clientes, en
Nombre de la EPS SEDAPAL
las cuales se recoge información sobre el uso del servicio, la misma que debe ser actualizada
en nuestro sistema comercial para una correcta facturación. Sin embargo, dicha información
Gerente general Ing. Rómulo Javier López Rafael no se aprovecha al 100%, debido a que esto requiere la lectura y análisis individual de cada
uno de los informes de inspección realizados; lo cual, considerando grandes cargas de
trabajo en función del número de conexiones administradas por SEDAPAL, demanda muchos
Nombre de la práctica Sistema de Gestión Comercial-GestCOM: automatización del proceso de
requerimientos de personal, tiempo y equipos, haciendo imposible el revisar todos los
modificaciones catastrales y control de su impacto al cliente informes, causando un desperdicio de información y recursos, ya que los datos obtenidos de
Categoría a la que postula acuerdo a las normas vigentes solo son válidos para su registro durante 60 días posteriores a
Satisfacción al cliente la inspección, luego de lo cual debe realizarse necesariamente otra visita.
1. Aspectos generales de la empresa 3. Objetivos
Ámbito de actividades (provincia, distrito,

General

Lima y Callao
según corresponda)
Asegurar la atención oportuna del 100% de actualizaciones catastrales reportadas en los
Ubicación de la sede principal Autopista Ramiro Prialé N.°210, El Agustino
informes de inspección, priorizando aquellos casos que beneficien al cliente de forma
1 317 662 conexiones inmediata, cumpliendo los normas actuales.
potable
Cobertura de agua 92.84 % Específicos

Cobertura de alcantarillado 92.05 % • Reducción de tiempo para la ejecución del mantenimiento catastral, eliminando
Producción anual de agua potable (m3) 680 818 834 m3 acciones manuales dentro del proceso.
82.65%
• Validación de la información reportada, detectando posibles errores de digitación y/o
agua superficial
incongruencia de datos.
algún tipo de tratamiento 15.8% • Reducir al mínimo los recursos necesarios para la gestión, aprovechando al máximo
los equipos asignados.
La ejecución oportuna del mantenimiento catastral permite que se facture la tarifa real SEDAPAL, por iniciativa del Equipo Comercial Callao, reestructuró el procedimiento
por el servicio de agua; sincerando la tarifa a facturar se beneficia con un precio justo de gestión, permitiendo la automatización de todo el proceso mediante la creación e
116 117
implementación del Sistema de Gestión Comercial-GestCOM, herramienta informática el Sistema detecta a tiempo todo cambio mal efectuado y aquellos que se hicieron sin
de apoyo a nuestro Sistema Comercial principal, desarrollado íntegramente por sustento, a fin de corregirlos.
personal del área, utilizando la tecnología existente y sin efectuar ningún gasto
presupuestal adicional. • Entre los meses de enero y abril del año 2010, se tenía un promedio de 24 reclamos
por tipo de tarifa; después de la implementación, el promedio se redujo a 7 reclamos
En esta práctica, el contenido de los informes de inspección son entregados en archivos presentados (mayo: 8, junio: 6 y julio: 7 casos).
de texto, los cuales son cargados al aplicativo GestCOM, el cual procesa dichos datos y
escoge automáticamente aquellos informes que han traído información catastral que • El costo fue nulo, ya que el desarrollo del proyecto corrió a cargo de un solo técnico
debe ser actualizada en nuestro Sistema Comercial, separando los casos de acuerdo al comercial en horario normal, de forma paralela a sus actividades normales.
tipo de registro a efectuar y si estos cambios afectarán la facturación del cliente de forma
negativa o positiva; vale decir, si el monto, facturado en su próximo recibo con la nueva 6. Permanencia en el largo plazo
tarifa será mayor o menor a lo que se venía cobrando.
Capacitación interna de todo el personal involucrado en el mantenimiento catastral y
Gracias a esta clasificación automática, que anteriormente era manual leyendo uno a coordinación con las áreas involucradas para la estandarización de la práctica en los
uno los informes, se da prioridad al mantenimiento catastral que beneficiará al cliente de demás equipos, así como la validación de licencias necesarias.
forma inmediata con la reducción de los montos facturados, así como gestionar dentro
Asimismo, GestCOM se encuentra en expansión, abarcando la automatización de
de los plazos previstos el resto de casos. Asimismo, el sistema emite masivamente las
otros procesos dentro de otras áreas de la Gerencia Comercial y en el resto de equipos
notificaciones de cambio catastral y lo más innovador es que, mediante un sistema

comerciales de SEDAPAL. El sistema, al estar desarrollado por personal propio, no requiere
de macros, incluido en el aplicativo, permite al computador realizar modificaciones
gasto adicional; por lo que su mantenimiento no representa ningún costo adicional a la
catastrales básicas sin interacción del usuario; esto posibilita a un solo trabajador operar
empresa.
2 o más computadoras al mismo tiempo, aumentando la producción, reduciendo tiempos
y mano de obra y aprovechando al máximo los equipos asignados.
7. Potencial de crecimiento
5. Medición de los resultados La implementación del sistema GestCOM beneficia a la gestión de los equipos comerciales
• Antes se efectuaban 500 cambios catastrales en promedio (ene.: 651, feb.: 551, mar.: de SEDAPAL, encargados directamente del proceso de mantenimiento catastral en sus
445); con GestCOM en abril se realizaron 2435 cambios; en mayo, 8244; y en respectivas jurisdicciones; para las cuales este aplicativo permite controlar y sustentar
junio, 19 259, trabajándose todas las actualizaciones que tenía pendiente el área. los cambios realizados ante los clientes, así como ante los órganos de control interno,
beneficiando a los usuarios de nuestro servicio al asegurar una facturación real. Esta
• Antes de la implementación, la gestión catastral era realizada por 3 técnicos práctica puede continuar siendo aplicada los próximos 5 años o más gracias a su
comerciales; ahora es realizada por un solo trabajador que tiene a su cargo la adaptabilidad a nuevas políticas y bajo costo de mantenimiento.
actividad. Al personal restante se le asignó nuevos trabajos.
• El Equipo de Micromedición y Registros tiene a su cargo la auditoria de todas
las modificaciones catastrales. Antes, dicha área reportaba un promedio de 15 La difusión del proyecto ha sido a nivel de toda la Gerencia Comercial de SEDAPAL, para
observaciones semanales a los cambios efectuados; ahora, este índice es cero, ya que lo cual se elaboraron manuales de usuario para apoyar en su capacitación. Asimismo,
118 119
fue implementado en todos los equipos comerciales de la empresa, nombrándose a 1. Aspectos generales de la empresa
un coordinador por cada área, que debe recopilar observaciones y sugerencias para el
sistema a fin de ser evaluadas e implementadas de acuerdo a su importancia y prioridad. Ámbito de actividades (provincia, distrito, Lima y Callao
según corresponda)
El sistema GestCOM no requirió de difusión a los clientes externos ya que no es de
Ubicación de la sede principal Autopista Ramiro Prialé N.° 210, El Agustino
uso directo del público; pero sí beneficiarios de las ventajas que aporta a la gestión de
SEDAPAL. Número de conexiones totales de agua
1 317 662 conexiones
potable
9. Miembros del equipo de la buena práctica Cobertura de agua 92.84 %

Miembro del equipo Cargo
agua superficial 82.65%
Edwin Untiveros Morales Técnico Comercial
algún tipo de tratamiento 15.8%

Nombre del responsable de la práctica Edwin Untiveros Morales
Correo electrónico euntiverosm@Sedapal.com.pe
SEDAPAL da mucha relevancia a la protección ambiental, reflejándose en su filosofía
Teléfono de oficina 317 3000 anexos 7021 ó 7048 empresarial: estatutos, misión, objetivos y políticas. Así, inició, en el año 2000, la
Celular 998 330 934 implementación de la Norma ISO 14001, en cuyo marco se desarrollaron actividades que
conforman el Programa de Sensibilización Ambiental, que tiene como objetivo fomentar
la toma de conciencia de los efectos de los aspectos ambientales, la importancia de su
FICHA DE BUENA PRÁCTICA N.° 06 control, y está dirigido a colaboradores y proveedores.
Para su implementación, se cuenta con 35 instructores, capacitados en temas ambientales
Nombre de la EPS SEDAPAL
y técnicas de sensibilización, y 69 enlaces por cada equipo/proyecto.
Ing. Rómulo Javier López Rafael

Los logros obtenidos son:
Gerente general
• Contribución a la Certificación ISO 14001.
Nombre de la práctica Implementación del Programa de Sensibilización Ambiental en SEDAPAL
• Colaboradores sensibilizados en temas ambientales.
Categoría a la que postula Sostenibilidad ambiental
• Contribución en el desempeño ambiental.
120 121
• Contribución a la generación de ingresos económicos por venta de residuos reciclables, ‒ Difusión de artículos de sensibilización ambiental, vía correo electrónico.
producción de compost, ahorro de energía eléctrica y agua.
‒ Difusión de artículos de sensibilización ambiental en los periódicos murales.
• Ampliación a procesos de gestión de la calidad, seguridad y salud en el trabajo.
‒ Difusión a cliente y comunidad del desempeño ambiental, a través de la página web.
(Ver anexo 1).
‒ Encuestas para medir el grado de sensibilización ambiental.
3. Objetivos Trimestralmente, se elabora el rol de charlas, en el cual se define el equipo, instructor,
enlace de sensibilización y la fecha en la que se llevará a cabo la charla.
General
• Trimestralmente, se difunde, a través de la página web, las mejoras en el
Lograr que el Programa de Sensibilización Ambiental se convierta en una herramienta desempeño ambiental.
que contribuya a la protección ambiental.
• Mensualmente, se elaboran y difunden artículos de sensibilización vía correo
Específicos electrónico y periódicos murales.
• Mejorar el desempeño ambiental de las actividades, productos y servicios de SEDAPAL • En los meses de enero y junio, se elabora la encuesta de sensibilización.
(alcances certificados).

• En los meses de enero y julio, se elabora y difunde el Boletín SGI.
• Lograr la participación activa de los colaboradores de la empresa en las actividades de
(Ver anexo 2).
protección ambiental.
Al año 2010, los resultados son:
El Programa de Sensibilización se lleva a cabo de la siguiente manera:
• Ejecución del rol de charlas de sensibilización.
• Cada año, la Coordinadora Ambiental propone las actividades ambientales que se
Indicador:
van a desarrollar como parte de la implementación del Programa de Sensibilización.
Dichas actividades consisten principalmente en: % charlas de sensibilización programadas/% charlas de sensibilización ejecutadas.
Resultados:
‒ Charlas de sensibilización ambiental a los colaboradores de la empresa.
El 87.14% de las charlas fueron ejecutadas.
‒ Charlas de sensibilización a proveedores de bienes y servicios.
• Asistencia a la charla de sensibilización.
‒ Charlas al personal de reciente ingreso. Indicador:
‒ Boletín del Sistema de Gestión Integrado. Porcentaje de asistencia a las charlas de sensibilización ambiental.
122 123
Resultados: 7. Potencial de crecimiento

El 90% de charlas ha tenido una asistencia del 85% o más, mejorando con respecto a
SEDAPAL requiere contar con un programa que lleve a cabo actividades que promuevan
los años 2007, 2008 y 2009.
el desempeño ambiental de las actividades, productos y servicios. Este Programa
• Instructores de Sensibilización Ambiental. de Sensibilización Ambiental se inició en el Centro Operativo Principal La Atarjea
Indicador: y se ha ampliado a los 7 centros de servicio, propiciando que los colaboradores y
Número de Instructores de Sensibilización Ambiental. proveedores contribuyan activamente en la protección del medio ambiente.
Resultados: Además, favorece el cumplimiento de actividades definidas en el Plan Operativo,
Se ha contado con 35 instructores, número que es un 31% más con respecto al año 2007. Indicadores de Eficiencia Productiva y en la Certificación ISO 14001.
• Participación de Jefes de Equipo.
Indicador:
% asistencia de Jefes de Equipo a charlas de sensibilización ambiental. Desde el año 2000, el Programa de Sensibilización Ambiental se difunde de la siguiente
Resultados: manera:
El 83.61% de charlas han contado con la participación del Jefe de Equipo. • Página web.

• Equipos/proyecto programados para la charla de sensibilización ambiental. • Intranet.
Indicador:
Número de equipos/proyecto programados para las charlas de sensibilización • Periódico mural.
ambiental. • Correos electrónicos.
Resultados:
Se ha programado al 100% de los equipos/proyecto en las charlas. • Boletín Integrándonos.
(Ver anexo 3). • Cartillas SGI.
6. Permanencia en el largo plazo • Charlas de sensibilización ambiental a colaboradores de SEDAPAL y
La Alta Dirección, como parte de su responsabilidad social empresarial, ha previsto proveedores.
que el Programa de Sensibilización Ambiental se continúe manteniendo. Asimismo, • Semana de aniversario de SEDAPAL.
no enfrentará dificultades económicas para mantener los resultados del Programa de
Sensibilización; por el contrario, este programa viene promoviendo la participación de • Reuniones de retroalimentación de equipos/proyecto.
los colaboradores y proveedores de bienes y servicios en el desarrollo de actividades que
vienen generando un ahorro para la empresa. (Ver anexo 5).
(Ver anexo 4).
124 125

‟Declaramos nuestro compromiso de contribuir con el desarrollo sostenible de
las ciudades de Lima y Callao, brindando un servicio eficiente de agua potable y
Miembros del equipo Cargo alcantarillado, gestionando nuestros procesos con calidad y seguridad, sobre la
base de la mejora continua del desempeño, la prevención de la contaminación
Rosa Torres Aguilar Coordinadora Ambiental
ambiental, los daños y deterioro de la salud, cumpliendo los requisitos del cliente,
35 colaboradores Instructores de Sensibilización Ambiental la legislación, reglamentación y otras regulaciones aplicables”.
69 colaboradores Enlaces de Sensibilización

A fin de implementar su filosofía empresarial, SEDAPAL cuenta, entre sus 6 objetivos
empresariales, con el objetivo: “Incrementar la sostenibilidad de los servicios”; el
10. Contacto con la persona responsable de la práctica cual cuenta con los siguientes objetivos de primer y segundo nivel, relacionados
con la protección ambiental:
Nombre del responsable de la práctica Marilez Orbegoso Reyes • Objetivo de primer nivel
Correo electrónico euntiverosm@sedapal.com.pe
Conservar el medio ambiente (indicador: % desarrollo del plan ambiental).
Teléfono de oficina 317 3000 anexo 2555

• Objetivo de segundo nivel
Celular 999 663 932
Mejorar el desempeño ambiental de las actividades, productos y servicios
(indicador: %).
ANEXO 1
• Responsables directos en actividades de protección ambiental:
Problema que la práctica soluciona 46 de 69 equipos/proyectos de SEDAPAL.
A fin de implementar su filosofía empresarial, SEDAPAL cuenta con su visión • Responsables indirectos en actividades de protección ambiental:
“Ser líderes en Latinoamérica en servicios de agua y alcantarillado” y su 69 equipos/proyectos de SEDAPAL.
misión es “contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población,
administrando eficientemente el recurso agua, la recolección y disposición Además, el proceso de sensibilización se encuentra estandarizado y se ha
final de aguas servidas, preservando el medio ambiente”. Como se aprecia, ampliado a los procesos de gestión de la calidad, gestión de seguridad y salud en
uno de los aspectos más importantes para la empresa es la protección del el trabajo, contándose con el Procedimiento de Sensibilización, que tiene como
medio ambiente. objetivo: “Describir las actividades para lograr que el personal tome conciencia
de las herramientas de gestión del Sistema de Gestión Integrado (SGI) basado en
Además, SEDAPAL tiene como política empresarial a la Política del Sistema de las Normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, y que contribuyen al logro de la
Gestión Integrado: calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo: Misión y los Objetivos Empresariales, y por ende a la Política y Objetivos del SGI”.
126 127
Los instructores de sensibilización pertenecen a los diferentes equipos/proyectos • Indicar, al instructor de sensibilización, el número de trabajadores estables,
de SEDAPAL y tienen las siguientes responsabilidades: contratados y/o practicantes que asistirán a la charla e informarán los motivos
en caso de inasistencia.
• Desarrollar las charlas de sensibilización ambiental, de acuerdo al rol de charlas
que se elabora trimestralmente. • Difundir el artículo referido al sistema de gestión integrado, que se recibe
mensualmente, entre el personal de la empresa, vía correo electrónico y/o el
• Absolver consultas de los participantes de su charla a través del correo físico para aquel personal que no cuente con computadora. Asimismo, incluir el
electrónico, vía telefónica u otros medios de comunicación.
tema dentro de las reuniones de equipo/proyecto para reforzar la sensibilización y
• Elaborar el Reporte de Sensibilización Ambiental y la evaluación del desempeño mantener evidencia.
del enlace de sensibilización, mediciones referenciales evaluadas y enviarlos a
la Coordinadora Ambiental. ANEXO 2
• Remitir el Reporte de Sensibilización Ambiental al Jefe de equipo/proyecto Descripción de la buena práctica

sensibilizado, en un máximo de cinco días hábiles posteriores a la fecha de
El Programa de Sensibilización Ambiental se encuentra estandarizado, en el DGMPR005
realizada la charla.
Procedimiento de Sensibilización; el cual cuenta con los siguientes formularios:
• Reportar comentarios y/u observaciones que ayuden a la mejora continua.
• DGMFO003 Programa de Sensibilización; del Sistema de Gestión Integrado.

En este programa participan 35 instructores de sensibilización, así como también se
• DGMFO004 Ficha Técnica de Actividades.
cuenta con enlaces de sensibilización por cada uno de los 69 equipos/proyectos de
la empresa. Los enlaces de sensibilización tienen las siguientes responsabilidades: • DGMFO011 Rol de Charlas.
• Apoyar al Jefe de equipo/proyecto en actividades de sensibilización • DGMFO012 Lista de Asistencia.
ambiental.
• Medición referencial de sensibilización.
• Brindar apoyo para el desarrollo de las charlas de sensibilización ambiental.
• Resultados de las encuestas de sensibilización.
• Coordinar con el Jefe de equipo/proyecto la realización de la charla de
sensibilización ambiental. • Evaluación del desempeño del enlace.
• Comunicar al personal y asegurar la asistencia teniendo en cuenta el • Listas de asistencia.

cumplimiento del indicador de sensibilización (85% de asistencia como
A continuación, se detallan las actividades del Programa de Sensibilización Ambiental.
mínimo).
Charlas de sensibilización
• Confirmar, al instructor de sensibilización, el número de asistentes programados,
informando los excluyentes. Los Jefes de equipo/proyecto facilitan la ejecución de las charlas y aseguran la
participación de su personal, proveedor de bienes y servicios y personal contratado
128 129
a fin de lograr más del 85% de asistencia e impulsar el mayor compromiso con la Los Jefes de equipo/proyecto, con el apoyo del enlace de sensibilización, difunden
protección ambiental. dichos artículos de sensibilización a todo su personal a través de reuniones de
equipo/proyecto, de grupos, retroalimentación en charlas del equipo/proyecto,
Es responsabilidad de los Jefes de equipo/proyecto y del enlace de sensibilización entre otros.
coordinar las horas convenientes y facilitar la logística, de modo que las charlas de
sensibilización se lleven a cabo. Asimismo, deben comunicar al instructor todo lo Boletín SGI
necesario para el desarrollo de la charla.
El Comité de Coordinadores SGI elabora un boletín donde se difunde artículos
El personal de la empresa, a excepción de proveedores de bienes y servicios y diversos relacionados con la protección del medio ambiente y principalmente con
personal contratado, debe desarrollar la medición referencial de sensibilización actividades de mejora del desempeño ambiental.
al final de la charla, el mismo que debe ser procesado por los instructores de
Encuesta de sensibilización
sensibilización y cuyos resultados deben ser remitidos a la Coordinadora Ambiental.
La Coordinadora Ambiental evalúa, en los meses de enero y julio, la eficacia de
Reporte de sensibilización
las actividades de sensibilización ambiental a través de la “Encuesta para medir
Los instructores remiten, a la Coordinadora Ambiental, un reporte de el grado de sensibilización”, dirigida a los colaboradores, escogidos de manera
sensibilización, evaluación del desempeño del enlace, la lista de asistencia y las aleatoria.
mediciones referenciales.
Página web

Charlas al personal de reciente ingreso
La Coordinadora Ambiental actualiza trimestralmente la comunicación externa del
El equipo de capacitación incorpora los temas de sensibilización del Sistema desempeño de los aspectos ambientales significativos a través de la página web.
de Gestión Integrado en el Programa de Inducción Institucional al personal de Evaluación del Programa de Sensibilización Ambiental
reciente ingreso.
Los coordinadores SGI evalúan semestralmente la sensibilización ambiental a
Artículos de sensibilización y otros través del informe emitido por la Coordinadora Ambiental. Además, como parte
La Coordinadora Ambiental consolida los artículos de sensibilización a ser del Informe Trimestral de Desempeño Ambiental, estas actividades son remitidas
publicados en los periódicos murales, a fin de promover un mayor conocimiento, al representante de la Alta Dirección y a la Gerencia General.
compromiso e involucramiento del personal con la protección ambiental.
ANEXO 3
Asimismo, se ha elaborado y difundido materiales de sensibilización ambiental,
siendo los últimos los siguientes: Cartilla del Sistema de Gestión Integrado, tríptico Medición de los resultados
“Cosas simples que usted puede hacer para cuidar el ambiente”, tríptico “Cuanta Otros resultados del Programa de Sensibilización Ambiental son los siguientes:
agua tenemos”, tríptico “Uso adecuado de la red pública de desagüe”; los cuales
se difunden entre los colaboradores y los proveedores de bienes y servicios. • La ejecución de las charlas de sensibilización se ha obtenido con el compromiso
de los 35 instructores y 69 enlaces involucrados con el programa.
130 131
• El desempeño ambiental se ha fortalecido y está evidenciado con el ahorro de Gráfica N.° 2. Instructores de sensibilización. Módulo ambiental
energía eléctrica, agua potable y el manejo de los residuos sólidos.
Instructores Internos del Sistema de Gestión Integrado
• Sensibilización a los colaboradores y proveedores, en la adecuada segregación Alcance ISO 14001 / Periodo: 2007-2010
de residuos sólidos en los diferentes tachos de colores, que forman parte del 40
Plan de Manejo de Residuos Sólidos. 35

35
31
N.° de instructores
• Sensibilización a los colaboradores en acciones para la disminución en el 30
29
consumo de agua y el incremento en el ahorro de energía eléctrica. 25

24
Además, se cuenta con las siguientes gráficas 20
15
10
Gráfica N.° 1. Cumplimiento del rol de charlas de sensibilización vs. charla
de sensibilización con asistencia del 85%
2007 2008 2009 2010
Años
Periodo 2007 -3.erTrimestre 2010

100 100
Gráfica N.° 3. Participación del Jefe de equipo en las charlas de sensibilización.
% de charlas con asistencia del 85%

90.00
90 90 Módulo ambiental
% de cumplimiento de rol de charlas
80 80
Participación del Jefe de Equipo en Charlas de Sensibilización

70 70 Periodo 2007-3.er Trimestre 2010
90
60 55.38 60
83.61
47.56
50 50 80
37.63 87.14
40 40
74.71 75.23
70
78.15
69.51
% de charlas
30 30 67.69
60
20 20
10 10
50
0 0
2007 2008 2009 1° - 3° Trim 2010 41.94
40
% de cumplimiento del rol de charlas % de charlas con asistencia del 85%

30
2007 2008 2009 1.° - 3erTrim 2010
132 133
ANEXO 4 • Página web. Se actualiza trimestralmente y difunde aspectos relacionados con

la protección ambiental y sus resultados.
Permanencia en el largo plazo
• Intranet. Se actualiza trimestralmente y difunden las charlas de sensibilización ambiental.
La Alta Dirección, como parte de su responsabilidad social empresarial, ha previsto
que el Programa de Sensibilización Ambiental se continúe manteniendo, para lo • Periódico mural. Mensualmente difunde artículos de sensibilización ambiental,
cual ha fijado las siguientes acciones: así como los resultados de las encuestas de sensibilización.
• En el Plan Operativo de los Equipos/Proyecto se ha incluido el desarrollo de actividades • Correos electrónicos. Mensualmente difunde artículos de sensibilización ambiental.
de protección ambiental (actividad: implementación del Plan Ambiental).
• Boletín Integrándonos de SEDAPAL.
• En los indicadores de eficiencia productiva se ha incluido el cumplimiento de
• Cartillas SGI. Diariamente entrega las cartillas SGI a los visitantes al COP La Atarjea.
las actividades de sensibilización.
• Trípticos. Se difunde a los colaboradores de la empresa.
• Mantenimiento de la Certificación ISO 14001.
• Charlas de sensibilización ambiental a colaboradores de SEDAPAL y proveedores.
SEDAPAL no enfrentará dificultades económicas para mantener los resultados del
Programa de Sensibilización; por el contrario, este programa viene promoviendo • Semana de aniversario de SEDAPAL. Durante las actividades por el aniversario
la participación de los colaboradores y proveedores de bienes y servicios en el de la empresa, se realizan actividades relacionas con la promoción de la

desarrollo de actividades que vienen generando un ahorro: protección del medio ambiente.
• Desde el año 2000 al tercer trimestre de 2010, en el COP La Atarjea, en las • Reuniones de retroalimentación de equipos/proyecto, en las que se difunden
actividades de la Reserva Ecológica del Río Rímac y en la PTAR Carapongo, se ha los artículos de sensibilización.
logrado disminuir el consumo de energía eléctrica, logrando ahorrar la suma de
S/. 707 30127.
• Durante el año 2010, los residuos sólidos vegetales del mantenimiento de las
áreas verdes han sido transformados en 722,73 TM de compost y 79 m3 de FICHA DE BUENA PRÁCTICA N.° 07
chips y usado como abono y mejorador de suelo; lo cual ha generado un
ahorro de S/. 125 813,89. Nombre de la EPS SEMAPA BARRANCA S.A.
Wilfredo León Milla
ANEXO 5 Gerente general Correo electrónico: wleon@semapabarranca.com
Teléfono: 01 995 747 936
Difusión de la práctica Nombre de la práctica Buzón de sugerencias en la web
Desde el año 2000, el Programa de Sensibilización Ambiental se difunde de la

Categoría a la que postula Satisfacción del cliente
siguiente manera:
134 135
1. Aspectos generales de la empresa 3. Objetivos
Ámbito de actividades (provincia, distrito, General

Dpto. Lima/Prov. Barranca/Distrito: Barranca
según corresponda)
Mejorar la imagen institucional de SEMAPA Barranca S.A.
Ubicación de la sede principal Jr. José Gálvez 640, Barranca
Número de conexiones totales de agua Específicos

15 528 conexiones
potable
Cobertura de agua 84% • Contar con un mecanismo de comunicación con el cliente de manera que SEMAPA
Cobertura de alcantarillado 76%
Barranca S.A. acceda a información clave de los clientes.
Producción anual de agua potable (m3) 9 620 338 m3 • Recabar información sobre la satisfacción de los usuarios respecto al servicio de agua
Porcentaje de la producción que proviene de potable y alcantarillado brindado y la atención al cliente.
45%
agua superficial
Porcentaje de aguas servidas que reciben 4. Descripción de la buena práctica

algún tipo de tratamiento 0%
El “buzón de sugerencias” ha sido ubicado en la página web, incluyendo un símbolo que
lo identifica, del modo siguiente:

SEMAPA Barranca S.A. desarrolló, a inicios del año 2010, un taller de planificación
participativo a nivel de todos los trabajadores, funcionarios y directorio; en él se
identificó, como debilidades a nivel institucional, la mala imagen institucional y la
falta de comunicación que tenía la EPS con los usuarios. Ante esta problemática, se
plantearon distintas estrategias a implementar, siendo una de ellas el desarrollo de un
“buzón de sugerencias” en la página web institucional (www.semapabarranca.com). Esta
herramienta a la fecha se ha constituido paulatinamente en un elemento importante
para la comunicación con los clientes, así como un medio eficaz para la obtención de
información clave para la mejora de la gestión. El diseño del “buzón de sugerencias”
considera un espacio para hacer llegar sugerencias y preguntas a la EPS; las cuales son
derivadas al área respectiva para dar respuesta al usuario. También recaba información
del usuario sobre los siguientes aspectos: satisfacción con los servicios de agua potable
y alcantarillado, número de horas de servicio que cuenta el usuario cada día, satisfacción
con la atención al cliente y la resolución de solicitudes y reclamos.
136 137
Al entrar al “buzón de sugerencias”, se presenta las siguientes alternativas:
La página web recibe la

información y la almacena.
Una copia de la información
es enviada al responsable de
imagen de la EPS.
El cliente consulta y envía

sugerencias e información al
buzón de sugerencias.

El responsable de imagen coordina
respuesta a los usuarios y hace llegar
sugerencias de usuarios a cada área
de la EPS.
OPERACIONAL COMERCIAL ADMINISTRACIÓN
Cada una de las entradas de los usuarios con la información recabada es almacenada en
el sistema; una copia de la información es derivada al correo electrónico del responsable
del área de imagen institucional, quien procesa y analiza la información. Las consultas
coordinan su respuesta con cada una de las áreas de la EPS.
138 139
5. Medición de los resultados El “buzón de sugerencias” es una herramienta que genera un espacio para el cliente
quien con libertad manifiesta sus impresiones sobre el servicio de agua potable y
Resultados de encuesta anual de percepción de los usuarios: alcantarillado. Adicionalmente, el fácil manejo y bajo costo son fortalezas de la presente
buena práctica “Buzón de sugerencias en la web”, que permitirá su permanencia a largo
2010 (mayo) 2010 (diciembre) plazo.
Satisfacción de los usuarios con la atención 57% 61% 7. Potencial de crecimiento

Ingresos a la página web: 2986. La Universidad Católica del Perú ha realizado un estudio sobre el uso del Internet en las
familias del país, revelando los siguientes resultados:
Sugerencias de mejora: han llegado principalmente sugerencias de mejora en el
servicio de agua potable y alcantarillado (31%), mejora en la atención de los reclamos
(17%) e incrementar cajeros (7%).
2008 2009 2010
Hay sugerencias que, si bien no tienen un valor en términos cuantitativos, poseen
valor respecto a la calidad de la sugerencia planteada. Presentemos algunos a modo
de ejemplo: 31% 39% 56%

Cambiar de personal de atención 2010-09-02 13:52:29 Sofía
Más fotos 2010-09-02 10:57:26 Juan Abriles Como se puede observar, el uso del Internet es creciente, incluso a través de cabinas
Atender todo el día los sábados 2010-09-02 10:49:14 Miguel Jaimes es aun mayor (58%). Dada esta situación, las perspectivas de utilizar esta tecnología en
empresas de saneamiento es cada vez mayor, principalmente en los procesos de atencion
Que capaciten a su personal 2010-09-02 10:23:20 Romel Salinas de reclamos y solicitudes operacionales y comerciales. También en la cobranza en los
distritos centros autorizados de recaudación, etc.
Ser eficientes en los reclamoss 2010-09-02 10:33:06 Julio Martínez
Adornar su local, pintarlo 2010-09-02 10:35:46 Sofía Damián Para el diseño y actualización, también se cuenta con profesionales locales que brindan
dichos servicios.
Inversión total de la buena práctica: S/. 2400. 8. Difusión de la práctica
6. Permanencia en el largo plazo La buena práctica es de conocimiento de todos los trabajadores de la EPS. La participación
de las distintas áreas es centralizada en la oficina de imagen institucional. A nivel de los
Desde su inició, el “buzón de sugerencias” ha tenido ingresos por parte de la población en usuarios, es difundida, en los diversos medios de comunicación locales (radio, televisión,
forma creciente. A la fecha, se puede indicar que el acceso y uso del Internet es cada vez y medios escritos). La pagína web institucional está incorporada en los recibos por el
mayor en la ciudad de Barranca. servicio de saneamiento entregados mensualmente a los usuarios.
140 141
9. Miembros del equipo de la buena práctica 1. Aspectos generales de la empresa
Miembros del equipo Cargo Ámbito de actividades (provincia, distrito, Huaraz, Caraz, Chiquián y Aija
según corresponda)
Ing. Wilfredo León Milla Gerente General
Ubicación de la sede principal Huaraz
CP Roberto Tabori Quinteros Gerente Comercial Número de conexiones totales de agua 23 623
potable
Sr. Miguel Rodríguez Vargas Responsable de Oficina de Imagen Institucional
Cobertura de agua 92.23%
Bach. Ing. Milka Pozo Nieto Proveedora de servicios informáticos
Producción anual de agua potable (m ) 3

12 560 301 m3
100%
agua superficial
Nombre del responsable de la práctica CP Roberto Tabori Quinteros
Correo electrónico rtabori@semapabarranca.com algún tipo de tratamiento 0%
Teléfono de oficina 995 747 432 / *240906

2. Problema que la buena práctica soluciona

Celular 999 663 932
La población en general o la gran mayoría aun no es consciente de la actual y futura
escasez de agua dulce. Aquel desconocimiento y falta de valoración de este importante
FICHA DE BUENA PRÁCTICA N.° 08 recurso conlleva a que todavía existan altos índices de desperdicio del agua en diversas
ciudades y países del mundo.
Sin embargo, el trabajo con niños ha demostrado que ellos se encuentran conscientes de
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Chavín S.A. – EPS CHAVÍN S.A. este problema y están dispuestos a participar activamente en el hogar y la escuela para
Nombre de la EPS Dirección: Av. Diego Ferrer s/n, Soledad Alta, Huaraz
evitar el desperdicio del agua y preservar nuestro recurso. Esta actitud se debe a que
Teléfono: 043 421141 043 421401
cuentan con múltiples fuentes de información; lo cual es reforzado en la escuela a través
Correo electrónico: epschavinsa@epschavin.com
de asignaturas como Ciencia y Medio Ambiente o Ciencia, Tecnología y Ambiente.
Ing. Juan Alfredo Tarazona Minaya.
Correo electrónico: juantarazona@hotmail.com En vista de esta gran predisposición de los niños, directores y docentes de las diferentes
Gerente general
Teléfonos: 943 909 950 / 421141 instituciones educativas, se crearon las brigadas “Guardianes del Agua”. Gracias al trabajo
RPM: *316601 coordinado con ellos, se logrará que las generaciones futuras estén sensibilizadas sobre
Nombre de la práctica Brigadas “Guardianes del Agua” el Valor Económico del Agua (VEA), Buen Uso de los servicios (BUS) y más comprometidas
con la solución a la problemática de la escasez y cuidado del agua que posteriormente
Categoría a la que postula Sostenibilidad ambiental
tendrán que afrontar.
142 143
3. Objetivos • Se hicieron visitas guiadas a la planta de tratamiento en Huaraz y Caraz, incluyendo

demostraciones de control de calidad por el personal técnico de la empresa.
General
• Se vigiló el buen uso de los servicios de saneamiento de la I.E. (que no hayan fugas,
Conformar brigadas estudiantiles sensibilizadas sobre la valoración económica del agua, mal uso del agua o deterioro de instalaciones), reportando inmediatamente al
comprometidas con su cuidado, que difundan estos hábitos en la comunidad educativa. docente responsable y posteriormente al coordinador de la EPS Chavín.
Específicos • Hubo participación y apoyo en actividades de sensibilización de la empresa como
desfiles, cadenas de sensibilización, concursos de dibujo, pintura y otros.
• Conformar, juramentar y capacitar a los integrantes de las brigadas “Guardianes del
Agua” en temas de Valor Económico del Agua y Buen Uso de los Servicios Sanitarios de • Hubo participación en el programa radial “Voceros del Agua”, para tratar temas del
agua y desagüe. cuidado del agua y medio ambiente.
• Establecer una relación directa y coordinada con los integrantes de las brigadas, • Se brindó apoyo para coordinaciones en cada I.E. para la programación de charlas,
docentes responsables de estas, subdirectores y directores de las instituciones inspecciones, visitas guiadas, etc.
educativas para un óptimo desarrollo de las actividades programadas.
Las brigadas se renovarán anualmente para lograr que la comunidad educativa observe
• Promover, con el apoyo de las brigadas “Guardianes del Agua” en la comunidad educativa, la y aprenda el ejemplo de este grupo de líderes.
valoración económica y el uso racional del agua, así como el cuidado de los servicios sanitarios.

4. Descripción de la buena práctica Los resultados, gracias al trabajo coordinado con las brigadas, pueden observarse de la
A partir del año 2007, se comienza a desarrollar el programa “Escuelas Saludables” en siguiente manera:
la EPS Chavín; el cual ha venido trabajando para reforzar los temas de VEA y BUS en • 227 brigadistas conformados en las ciudades de Huaraz, Caraz y Chiquián.
la comunidad educativa. Por ello, en octubre del 2009, se conformaron las primeras
brigadas “Guardianes del Agua”. Hasta la fecha, se tienen conformadas las brigadas en • 9 periódicos murales entregados con contenidos renovados mensualmente a cargo
09 I.E. de Huaraz, 02 I.E. de Caraz y 02 I.E. de Chiquián. de las brigadas.
Entre las actividades desarrolladas durante el 2010, tenemos: • 18 ferias informativas realizadas en ambos niveles de cada I.E. con apoyo de brigadistas.
• Se hizo entrega de un periódico mural por cada brigada, siendo ellos los responsables • 216 brigadistas capacitados a través de charlas y talleres (11 personalmente).
por el cambio de contenidos sobre la temática del agua. • 181 brigadistas participantes en las visitas guiadas a la planta de tratamiento de
• Se capacitaron a las brigadas en temas de VEA y BUS, a través de charlas y talleres de Bellavista en Huaraz y planta de tratamiento de Caraz.
elaboración de carteles, artículos y gráficos para el periódico mural. • 40 brigadistas participantes en entrevistas del programa radial “Voceros del Agua”.
• Se brindó apoyo en la realización de 18 ferias informativas, captando la atención de • Cada brigada por nivel, de cada colegio, llega a un promedio de 630 alumnos dentro
los estudiantes con juegos, material impreso y de merchandising. de su I.E. a través del efecto multiplicador con capacitaciones, ferias y visitas.
144 145
• 8 supervisiones por cada nivel (1 al mes) para evaluar el avance de los trabajos. 8. Difusión de la práctica
• Gracias al apoyo de las brigadas, participaron grandes delegaciones de alumnado Esta buena práctica ha sido difundida al interior de la empresa a través de los
durante la organización de actividades por el Día Mundial del Agua, Día Interamericano periódicos murales, un boletín virtual institucional y también gracias a la participación
del Agua, etc. (hasta 100 por I.E, haciendo un aproximado de 600 alumnos por actividad). del personal en las diversas actividades de educación sanitaria. De la misma manera,
se ha hecho de conocimiento de la población sobre esta buena práctica a través de
6. Permanencia en el largo plazo charlas informativas, el programa radial “Voceros del Agua”, un blog institucional,
cuentas en redes sociales, un boletín virtual institucional y un periódico mural en la
Para incrementar los resultados, se continuará con el trabajo coordinado oficina de atención al cliente.
permanentemente con las brigadas, se conformarán brigadas en más I.E. estatales y no
estatales y se renovarán anualmente las brigadas con alumnos comprometidos con la 9. Miembros del equipo de la buena práctica
temática del cuidado del agua y las tareas a desarrollar.
De esta manera, se logrará que el compromiso de los alumnos, docentes y directores de las I.E. Miembros del equipo Cargo
se fortalezca con el paso del tiempo, con cada nueva generación de brigadistas sensibilizados,
Evelyn Sue Areli Montesinos Rafael Jefe del Área de Educación Sanitaria
con nuevas estrategias adecuadas a cada realidad que aseguren el cumplimiento de objetivos.
Diana Carolina Depaz Pérez Personal de apoyo Educación Sanitaria

El impacto de la práctica se proyecta de la siguiente manera: 10. Contacto con la persona responsable de la práctica
Nombre del responsable de la práctica Evelyn Montesinos Rafael

INSTITUCIONES EDUCATIVAS
AÑO
TOTAL I.E. BRIGADISTAS
POR AÑO
Correo electrónico sueareli@hotmail.com
ESTATALES PARTICULARES CIUDAD
Teléfono de oficina 421141 anexo 119
2009 11 I.E. … Huaraz, Caraz. 11 197
Celular 943909967 rpm*319313
2010 13 I.E. … Huaraz, Caraz, Chiquián. 13 228
2011 16 I.E. … Huaraz, Caraz, Chiquián y Aija. 16 246
2012 16 I.E. 02 I.E. Huaraz, Caraz, Chiquián y Aija. 18 270
… … … … … …
146 147
ANEXO 1 RELACIÓN DE INTEGRANTES DE LAS BRIGADAS “GUARDIANES DEL AGUA” 2010 Institución Educativa “Señor de la Soledad”
Institución Educativa “Fe y Alegría” Primaria
1. Miguel Fernando Tito Valverde 6.° A
Primaria
2. Eliana Emilia Huayanei Jamanca 5.° A
1. Pamela Lizbeth Araníbar Melgarejo 6.° A
3. Aneli Maldonado Vergara 6.° C
2. Jesús Franklin Lucero Cerna 6.° B
4. Angie Melissa Calvo Carrión 6.° D
3. Gloria Cigüeñas Nuñuvero 6.° B
5. Jeanet Iris Valenzuela Mallqui 6.° B
4. Brandon Estiven Mejía Cuentas 6.° C
6. Junior Gamarra Espíritu 4.° C
5. Yulisa Janeth Hurtado Manrrique 6.° C
6. Alexánder Rubio Córdova 5.° A Coordinadora: profesora Juana Lozano Jácome.
7. Yenny Norabuena Cano 5.° A Secundaria

8. Antonio Ciriaco Huamán 5.° B 1. Wendy Polo Barreto 4.° A
9. Dihojany Salazar Rosales 5.° B 2. Raúl Valentín Inti 2.° E
10. Lizbeth Carrión Carbajal 5.° C 3. Luis Depaz Macedo 2.° C

Coordinadoras: Regina Sánchez y María Alvarado. 4. Vilma Gamarra Espíritu 4.° A
5. Manuela Emely García Celestino 3.° A
Secundaria
6. Judith Lugo Sánchez 3.° A
1. Jhoseph Bedon Solis * 2.° C
Coordinador: profesor Marcos Mautino Camones.
2. Joel Salinas Mendoza * 2.° C
3. Kevin Sánchez Camones * 3.° B Institución Educativa “Santa Rosa de Viterbo”
4. Ashlly Tamara Alvarado * 3.° B Primaria
5. Eli Rojas Quiñones 4.° A 1. Mariluz Castillo Vergara 6.° B
6. Cristian Corimaya Quimaray 4.° A 2. Rubí Eliane Colonia Oropeza 4.° F
7. Edith Yanac Gonzáles * 4.° C 3. Elian Franco Polonio Quito 5.° B
8. Katherine Sigüeñas Oncoy * 5.° B 4. Adnil Valdiviezo Chávez 5.° C
9. Diana Tamara Vargas * 5.° B 5. Jonathan Cristofer Torres Santos 6.° D
10. Roberto Zarzosa Figueroa 3.° C 6. Winnie Jharuny Herrera Lucano 5.° C
11. Milagros De La Cruz Cabello 5.° C 7. Vanessa Xiomara Valverde Cáceres 5.° C
Coordinador: profesor Florencio Espinoza Jara. Coordinadora: subdirectora profesora Carmen Pérez Atusparia.
148 149
Secundaria Secundaria
1. Santiago Sánchez Tapia -- 1. Yosi Katy Huamán Yupanqui 2.° D
2. Ricardo Campoblanco Jará 2.° G 2. Roxana Simeón Ávalos 2.° C
3. Franz Brito Sánchez 3.° A 3. Carlos Sigüeña Ocaña 2.° F
4. Nicole Leveau Huacho 3.° E 4. Ángel Cueva Celestino 3.° C
5. Geraldine Acosta Celis Katherine 4.° E 5. Joshue Sálaz Valdivia 3.° E
6. Cristian Waldir De La Cruz Sánchez 4.° A 6. Meisi Martín Mendoza 3.° F
7. Dayane Solane Arrieta Bustamante 3.° E 7. Jenny Villacorta Miranda 4.° B
8. Sthephany Cryssel Asencio Marrufo 5.°C 8. Isidro Rosas Ashnate 4.° E

Coordinadora: subdirectora profesora Carmen Sánchez Vidal. 9. Kathya Salas Leyva 5.° B
10. Hoga De La O Mejía 5.° E
Institución Educativa “Jorge Basadre” Coordinador: subdirector.
Primaria
Institución Educativa “Mariscal Toribio de Luzuriaga”
1. Nayeli Lugo Pérez 4.° B

Primaria
2. Nayeli Lourdes Pérez 4.° D
3. Cristian Baylón Falcón 2.° A 1. Leonela Zambrano Córdova 3.° B
4. Marco Fernando Quiroz Sotelo 2.° B 2. Maicol Picón Morales 3.° D
5. María Antonia Huamán Carranza 5.° E 3. Yovanif Mejía Alian 3.° D
6. Gian Marco Rojas Collasos * 5.° A 4. Diego Asnate Morales 3.° D
7. Ponte Estrada Heber Antonio * 5.° F 5. Valeria Mejía Montesinos 3.° E
8. Miryan Valdez Cáceres * 6.° F 6. Elías León Flores 4.° D
Coordinador: profesor Néstor Caballero León. 7. Gianfranco Barreto Torres 5.° B

8. Liseth María Oncoy De La Cruz 5.° B
9. Pámela Valverde Crisolo 5.° C
10. Marivel Quispe Zenosain 5.° C
11. Yanina Maida Poma Mendoza 6.° F
12. Néstor Yordán Osorio Bautista 6.° F
Coordinador: subdirector.
150 151
Secundaria Secundaria
1. Gabriela Huamán de la Cruz 5.° A 1. Nataly Sal Y Rosas Cruz 2.° A
2. Ruth Katerin Huánuco Chinchay 2.° B
2. Huber Domingo Chávez 5.° A
3. Tars Janeth Chávez Matos 2.° D
3. Anabel Camones Dolores 5.° B
4. Gissela Ramírez Leyva 3.° B
4. Candy Espinoza Pinda 5.° C
5. Sheyla Leiva Mauricio 3.° B
5. Jhoselin López Castro 5.° D
6. Charles Ruiz Padilla 3.° C
6. Ángel Mendoza Huertas 5.° D
7. Maricielo Cochachin Oropeza 3.° D
7. Junior Galam Sánchez 5.° E 8. Lesly Cerna Díaz 5.°A
8. Liliana Garro Barreto 3.° J 9. Estefany Granados Guerrero 5.° A
9. Luzmila Ramos Carrasco 3.° J 10. Katherine Moreno Villacorta 5.° A
10. Carlos Cochachin García 4.° E 11. Alicia Colonia Gonzáles 5.°A
Profesora responsable: Susana. 12. Nassaly Varillas Muñoz 5.° A
Coordinadora: profesora Norma Roque.
Institución Educativa “La Libertad”

Primaria Institución Educativa “Mariscal Toribio de Luzuriaga”
Primaria
1. Nilton Huarac Salazar 3.° B
2. Víctor Alberto Cabello Figueroa 5.° A 1. Sergio F. Barreto Castromonte * 1.° B
2. Julia Adriana Campos Narciso * 1.° D
3. Junior Javier Valdiviezo Ocrospoma 2.° A
3. Fátima Milagros López Anglas 2.° D
4. Roberto Carlos Lázaro Ramírez 4.° B
4. Noemí Cristina Guerrero Huaney 2.° E
5. Nancy Melgarejo Cano 6.° G
5. Maylee Ascencios Suárez 3.° C
6. Bella Marlene Flores Medina 5.° G
6. Salvia Rosa Cáceres Veramendi 3.° D
Coordinador: subdirector profesor Nicolás Máximo Falcón Zelaya.
7. Jazmín Yajandra Celestino Leiva 4.° B
8. Yaneth Paola Pilco Salvador 4.° C
9. Lizeth Granados Pérez 5.° A
10. Marilyn M. Kaqui Valenzuela 5.° D
11. Lesly Villafranca Villafuerte 6.° B
12. Renzzo Alberto Santos Veramendi 6.° D
Coordinador: subdirector profesor Juan López Hacer.
152 153
Secundaria Institución Educativa “Pedro Pablo Atusparia”

1. Thalia Espinoza Barbudo 2.° A Primaria
2. Maribeth Vargas Valério 2.° B 1. Yovanna Liliana Carrillo Reyna 2.° B
3. Yesli Morales Cano 3.° A
2. Katherin Gavino Celedonio 2.° C
4. Edith Flores Julia 3.° D
3. Herik Teo Ramos Carrillo 3.° C
5. Ever Granados Aguirre 4.° A
4. Soleyda Gisela Ramírez Ramírez 3.° D
6. Yadira Castro Camacho 4.° B
5. Maryori Esthefani Gonzáles Pimentel 4.° B
7. Geraldine Toro Maguiña 5.° A
6. Lizeth Rocío Flores Crispín 4.° D
8. Meliza Huamán Pumachayco 5.° B
7. Miguel Córdova Aparicio 5.° D
Coordinador: profesor Araníbar.
8. Jerson Requena Alvarado 5.° E
Institución Educativa “Simón Bolívar” 9. Cristian Medina Mendoza 6.° D
Primaria 10. María Isabel Rosales Haro 6.° E
1. Delgado Vélez, Antuane 2.°D Coordinadora: subdirectora profesora Lucila Lázaro Jácome.
2. Mallqui Pozo, George 3.° C

Secundaria
3. Solis Leon, Mireya 3.° C
1. Marit Magdalena Tello Castro 4.° B
4. Guevara Huamán, Jaira 4.° A
2. Gina Milagros Picon Barreto 4.° A
5. Ortega Maguiña, Jesús Miguel 4.° A
3. Javier Isaac Lajo Sayritupac 2.° A
6. Villalobos Araucano, Shirley 5.° C
7. Padua Meza, Damian 6.° E 4. Yulina Y. Granados Jamanca 2.° B
Coordinadora: subdirectora profesora. 5. Dennis Castillo Figueroa 3.° A

6. Roxana Huamán Cruz 3.° B
Secundaria
Coordinador: subdirector profesor.
1. Cinthya Moreno Broncano 4.° A
2. Bery Pineda Tamara 5.° E
3. Jackeline Cadillo Quito 3.° D
4. Alejandro Azaña Moreno 4.° A
5. Sara Caller Depaz 5.° A
6. Ruth Andrea Caller Depaz 4.° A
Coordinadora: profesora Gudelia Gálvez Tafúr.
154 155
Institución Educativa “Micelino Sandoval Torres”, Caraz Institución Educativa “Dos de Mayo”, Caraz
Primaria Primaria
1. Gustavo Torres Ángeles 5.° C 1. Antony Cerna Hidalgo 2.° B
2. Laura Miluska Prieto Acuña 5.° C 2. Astrid Soddy Castillo Carrillo 3.° A
3. José Emilio Ulloa Corso 5.° F 3. Chirley Betel 3.° A
4. Débora Marisol Mendoza Loarte 5.° F 4. Andrea Ávila Regalado 4.° C
5. Angie Milagros Estrada Milla 5.° E
5. Fernando Pariachi 4.° C
6. Francisco Miguel Surita Bautista 5.° E
6. Lizbeth Antonia Miranda Milla 6.° A
7. Daniela Lunarejo Valladares 4.° B
7. Walter Lenin Huamaliano 5.° C
8. Jaime Cristian Montañes Lindo 4.° B
8. Lenin André Torres Cipra 3.° C
9. Sheyla Lizbeth Culliush Moreno 4.° C
10. Jeanfranco José Benites Quispe 4.° C 9. Yenel Segundo Tamudio 6.° B
11. Elizabeth Noemi Quernico Paulino 4.° D Coordinador: subdirector primaria.
12. Ebit Igor Trejo Pereira 4.° D Secundaria


Coordinador: subdirector primaria.
1. Diego Olivera Ramos 2.° A
Secundaria 2. Kendrick Mory Teodor 2.° B
1. Johan Vergara Corpus 5.° B 3. Paola Quesada Callan 2.° D

2. Felipe Moreno Milla Jurgen 5.° A 4. Daniel Rivera Pajuelo 3.° A
3. Katherine Carvajal Roberts 5.° A 5. Roxana Echevarría Paredes 4.° B
4. Jessy Huessa Erazo 5.° C 6. Luis Sotelo Arnao 4.° B
5. Lessly Aristo Dueñas 2.° C 7. Karolin Mejía Pajuelo 5.° A
6. Kelly Huamán Guerrero 2.° C
8. Alexandra Pajuelo Tapia 3.° C
7. Orianna Díaz Cerna 2.° A
9. Farol Huamán Clemente 5.° D
8. Sharon Vega Bautista 2.° A
Coordinadora: profesora Rocío Chávez Rengifo.
9. Ana Huamán Guillen 4.° C
10. Yajaira Chico Morales 4.° C
11. Lizbeth Pérez Ángeles 4.° C
12. Diana Blas Gonzales 4.° C
Coordinador: subdirector secundaria.
156 157
Institución educativa “Coronel Bolognesi”, Chiquián Institución Educativa “Guillermo Bracale Ramos”, Chiquián
Primaria Primaria
1. Yenny Milagros Esteban Ibarra 1.° A 1. Freisy Garro Moreno 5.° A
2. Anahid Elena Hilario Jaimes 2.° A 2. Caterin Lucía Cano Nuñez 5.° B
3. Lilibett Sharoon Rivas Pérez 6.° A
3. Liseth Kimber Padilla Gamarra 2.° B
4. María Lucero Garro Ramírez 6.° B
4. Angely Geomaira Bailón Valderrama 3.° A
5. Ítalo Anthony Verano Ibarra 3.° B
6. Lourdes Katherine del Pilar Puma Trejo 4.° A Secundaria
7. Brian Reyes Fakey 4.° B 1. Nataly Lesly Lázaro Valderrama 1.° A
8. Fanizo Valderrama 6.° A 2. Neiel Hugo Santamaría Pardave 1.° B
9. Percy Palma Cruz Aguilar 6.° B 3. Antonio Diodoro Huaroto Parra 2.° A
10. Yorman Ludwign Mamani Gamarra 6.° C 4. Kelvin Kiner Obregón Valdez 2.° B
Coordinador: subdirector. 5. Cinthia Fiorela Almeyda Díaz 3.° A

Secundaria 6. Iris Susan Alva Poma 3.° B
1. Rosisela Dania Esteban Ibarra 1.° 7. Charo Obregón Valdez 4.° A
2. Jerson Víctor Esteban Antaurco 1.° 8. Yolanda Judit Rivera Garro 4.° B
3. Cristhian Piero Montes Carrillo 2.° 9. Yolanda Velásquez Ramírez 5.° A
4. Erwin Lito Verde Allauca 2.° 10. Niper Santamaría Pardave --

5. Jamell Anthonny Díaz Guerrero 3.°
6. Cris Anahi Miranda Fernández 3.°
7. Luis Arturo Obregón Bravo 4.°
8. Pedro Alberto Regalado Rivera 4.°
9. Andrés Alejandro Ocrospoma Quiroz 5.°
10. Rubén Vicente Romero Varela 5.°
158 159
ANEXO 2. Relación de alumnos capacitados mediante charlas visitas y ferias en las I.E. Visita guiada a la planta de tratamiento brigadas ‟Guardianes del Agua”
Charla informativa a brigadas ‟Guardianes del Agua”
Localidad I.E. N.° de participantes
Señor de la Soledad 6
Localidad I.E. N.° Participantes Fé y Alegría 11
Señor de la Soledad 10 Pedro Pablo Atusparia 19
Fé y Alegría 20 Antonio Raymondi 19
Huaraz
Pedro Pablo Atusparia 15 La Libertad 18
Antonio Raymondi 20 Simón Bolívar 29
Huaraz Jorge Basadre 9
La Libertad 10
Santa Rosa de Viterbo 21
Simón Bolívar 18
Mariscal Toribio de Luzuriaga 7
Jorge Basadre 25 24
Micelino Sandoval Torre
Santa Rosa de Viterbo Huaraz
21 2 de Mayo 18
Mariscal Toribio de Luzuriaga 13 TOTAL 181
TOTAL 152
Ferias informativas en las I.E.

Micelino Sandoval Torre 22
Caraz Localidad I.E. Nivel N.° de participantes Total
2 de Mayo 11 Primaria 65
Señor de la Soledad 100
Secundaria 35
TOTAL 33 Primaria 70
Fé y Alegría 100
Coronel Bolognesi 20 Secundaria 30
Chiquián Primaria 45
Bracale Ramos 11 Huaraz Pedro Pablo Atusparia 70
Secundaria 25
Antonio Raymondi 60
Secundaria 20
La Libertad 80
Secundaria 20
Primaria 90
Simón Bolívar 150
Secundaria 60
Huaraz Primaria 95
Jorge Basadre 130
Secundaria 35
Primaria 60
Santa Rosa de Viterbo 90
Secundaria 30
Primaria 80
Mariscal Toribio de Luzuriaga 120
Secundaria 40
Primaria 605
TOTAL 900
Secundaria 295
160 161
Visitas a la planta de tratamiento Charlas

Localidad I.E. Nivel N.° de participantes Total
Localidad I.E. Nivel N.° de participantes Total
Primaria 162
Primaria 39 Soledad 340
Soledad 80 Secundaria 178
Secundaria 41
Primaria 127
Primaria 56 Fé y Alegría 249
Fé y Alegría 101 Secundaria 122
Secundaria 45
Primaria 85
Primaria 41 Atusparia 163
Atusparia 83 Secundaria 78
Secundaria 42
Primaria 96
Primaria 47 Antonio Raymondi 237
Antonio Raymondi 86 Secundaria 141
Secundaria 39
Primaria 191
Primaria 45 Huaraz La Libertad 269
La Libertad 80 Secundaria 78
Huaraz Secundaria 35 Primaria 179
Primaria 40 Simón Bolívar 409
Simón Bolívar 89 Secundaria 230
Secundaria 49 Primaria 124
Primaria 41 Jorge Basadre Secundaria 12 136
Jorge Basadre 85

Primaria 43 Santa Rosa Secundaria 122 204
Santa Rosa 88
Primaria 48 Luzuriaga Secundaria 25 49
Luzuriaga 91
TOTAL 2056
Primaria 400 Secundaria 986
TOTAL 783
2 de Mayo
Primaria 12 Secundaria 138 150
2 de Mayo 22 Caraz
Caraz Micelinio Sandoval Torres
Micelinio Sandoval Torres 22
TOTAL 44
Francisco Bolognesi
Secundaria 10 20
TOTAL (HZ Y CZ) 827
Primaria 35
Bracale Ramos
Secundaria 41 76
Primaria 45
TOTAL
Secundaria 51 96
TOTAL (HZ, CZ Y CH) 2589

162 163
3. Objetivos
General
Nombre de la eps EPS SEMAPACH S.A. Mejorar los niveles de recaudación sin cobranzas coactivas por parte del área de cobranzas.
Gerente general Ing. César Corrales Legua Específicos
Nombre de la práctica Recibos de pago identificando morosidad por colores • Motivar al usuario a regularizar su deuda al recibir el recibo en color rojo.
Categoría a la que postula Cultura organizacional • Generar cultura de pago en los usuarios sin llegar al corte de servicios.
1. Aspectos generales de la empresa 4. Descripción de la buena práctica

La identificación de colores en recibos de pagos, permite a la EPS mejorar sus niveles de
Chincha liquidez y mejorar la relación EPS-usuario antes de ejecutar acciones coactivas mediante
según corresponda)

el corte de servicio.
Chincha Alta
39 732 El recibo en color rojo indica que la conexión del usuario registra ya dos meses impagos

potable
y próximos a corte de servicio, mientras que el recibo en color azul indica que no existe
Cobertura de agua 82.83% morosidad.

Porcentaje de la producción que proviene de Con la implementación de la buena práctica y otras acciones comerciales, se ha logrado
9%
agua superficial la siguiente información en relación a la recaudación de la EPS:
Recaudación del período 2009 Recaudación del período 2010 Incrementos de recaudación
S/. 5 765 074.45 S/. 6 608 368.96 15%
Mantener informado al usuario mediante colores en recibos de pagos, su situación de
morosidad y riesgo de corte de servicio por falta de pago. Para asegurar la continuidad de la buena práctica, se requiere:
• Formatos definidos y consensuados.
• Presupuesto en la ejecución de impresiones de recibos bajo formato de colores.
• Análisis de la práctica y toma de decisiones en función de los resultados.
164 165
La EPS no enfrentará dificultades económicas al tener crecimiento sostenido de sus ingresos.

Nombre de la EPS Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de San Martín S.A.
La implementación de colores en recibos de pago de pensiones de agua y desagüe EMAPA SAN MARTÍN S.A.
generará un mejor ingreso de recursos a la EPS, dotándola de mayor liquidez sin recurrir
en un 100% a las acciones coactivas, resultando un medio de comunicación con los Gerente general Ing. Benjamín López Cahuaza
usuarios del estado de pago de sus servicios proyectando su aplicación a largo plazo.
Nombre de la práctica Programa de detección y reparación de fugas en las redes de
distribución de agua potable de Tarapoto
Categoría a la que postula Eficacia operacional
La buena práctica fue difundida al personal de la EPS y al usuario vía publicidad local.
9. Miembros del equipo de la buena práctica 1. Aspectos generales de la empresa
Ámbito de actividades (provincia, distrito, San Martín, San Martín, Tarapoto

Miembros Del Equipo Cargo según corresponda)
Jessica Gutty Luyo Comercial Tarapoto

Julio Ávalos Castillo Reclamos
Número de conexiones totales de agua 27 375 conexiones
Gaby Matta Choque Comercialización potable
Paula Huarcaya Comercialización Cobertura de agua 84.20%
Amelia Jacobo Quintana Desarrollo Técnico Cobertura de alcantarillado 73.56%
Víctor Vera Facturación Producción anual de agua potable (m3) 12 782 644.92 m3
Sinthia Lino Facturación Porcentaje de la producción que proviene de

100%
agua superficial
Dr. Pedro Mendoza Arias Gerente Comercial
Nombre Del Responsable De La Práctica Jessica Gutty Luyo 2. Problema que la práctica soluciona
Correo electrónico jessica_gutty3@hotmail.com La atención, en términos de continuidad, a los usuarios de los servicios de abastecimiento
Teléfono de oficina 056 268097 anexo 213 de agua potable de la ciudad de Tarapoto y la dificultad para satisfacer la demanda de los
usuarios localizados en sus zonas marginales, por la baja presión y rápido descenso de
Celular 956 929 527 los niveles de agua potable en los reservorios, es un problema que se ha venido dando,
166 167
fundamentalmente, por la demanda creciente del liquido elemento resultante del 3. Objetivos
incremento de la población migrante.
General
En el mes de mayo de 2010, con la capacitación teórica y práctica del equipo
Mejorar el servicio de agua potable en continuidad y presión.
humano de EMAPA San Martín S.A. y la donación del equipo para la búsqueda de
fugas fabricado por Sewerin, se iniciaron las actividades del convenio con EMAPA Específicos
San Martín S.A. asumiendo la responsabilidad de la ejecución del programa y la
garantía de su sostenibilidad en el tiempo. • Detectar y focalizar las fugas visibles y no visibles en la red de distribución de agua potable.
ANEPSSA PERÚ, GIZ y SEWERIN decidieron que Tarapoto sea sede del programa • Reducir el porcentaje de pérdidas en la red de distribución.
piloto de detección y reparación de fugas a nivel nacional; mereciendo, asimismo, • Optimización de los consumos operacionales.
la visita de trabajo del Ministro del Ambiente de Alemania en noviembre de 2010.
En la actualidad, el programa viene siendo replicado en Piura y Tacna con personal • Detectar y controlar las conexiones clandestinas.
entrenado en Tarapoto, donde ya han sido capacitados; además, equipos humanos
de Cajamarca, Moyobamba e Iquitos. 4. Descripción de la buena práctica
Desde el principio, los resultados fueron exitosos y bien recibidos por la población Ante el problema de que más del 40% del agua producida no se factura, la GIZ, conjuntamente

que, al conocerlos por los medios de comunicación, se sensibilizó y, comprendiendo con la empresa alemana SEWERIN, inició un proyecto PPP en la ciudad de Tarapoto en la
la real situación de las redes, disminuyó su exigencia de mayor continuidad del EPS EMAPA San Martín S.A. con la finalidad de ubicar y reparar la fugas no visibles.
servicio.
El problema de pérdida de agua era una constante durante muchos años. Gran parte del
Fue la más relevante respuesta al éxito de EMAPA San Martín S.A. por haber agua producida en la empresa se perdía en fugas no visibles en redes de agua potable, ya
logrado la detección y reparación de 345 fugas en redes matrices bajo pavimento a sea por un tema de antigüedad de las tuberías o por otros factores también importantes
los 12 meses de iniciado el programa, permitiendo que aumente la continuidad del
Por los resultados obtenidos en esta EPS (hasta 100 fugas/mes con un caudal de 300 m3/h),
servicio de 12 a 13 horas y la presión de 18 a 22 mca; así como que disminuyan las
ANEPSSA PERÚ decidió sistematizar esta buena práctica y ofrecer, en el marco SFC (Sistema
pérdidas de 42% a 38%. Otros hechos agregarían valor al programa.
de Fortalecimiento de Capacidades), conjuntamente con EMAPA San Martín S.A., capacitación
En el éxito del programa, es importante destacar la participación de las autoridades horizontal para las EPS interesadas en implementar sus unidades de detección de fugas no
locales y de la Policía Nacional durante el desarrollo de las actividades, de visibles.
los medios de comunicación en la difusión de los resultados del programa que Gracias a la implementación del programa de detección de fugas no visibles en redes de
contribuyó mucho a la mejora del servicio de agua potable pudiendo llegar a agua potable, se mejoró considerablemente el servicio de agua en la ciudad de Tarapoto.
muchos más destinos y con una muy buena presión y continuidad gracias a los
esfuerzos denudados de la Gerencia de Operaciones, junto con el personal de De esta manera, la implementación de la sección de control y reducción de pérdidas de
control operacional de redes, y a la población que accedió de buena gana a las agua es un conjunto armónico de actividades que se realiza en EMAPA San Martín S.A.,
molestias causadas por los desvíos del tránsito vehicular. destinada a alcanzar y mantener un nivel en el que los componentes de pérdidas debido
168 169
a fugas bajo pavimento, ha logrado contribuir al incremento de más horas de servicio operación y mantenimiento de las redes de distribución y resolviendo los eventos que se
del líquido elemento, mejor presión y mejor continuidad beneficiándose la población y presentan en los sistemas de la ciudad; es así que, gracias al programa de detección de
dando a conocer los resultados que el programa está logrando. fugas, se han logrado muchos alcances.
Procedimiento general de detección de fugas Resultados

Se detecta zonas de altas y Antes Después
bajas de presiones así como la
Control de presiones • Continuidad del servicio = 12 horas • Continuidad del servicio = 13 horas
continuidad.
• Aumento de presiones = 18 mca • Aumento de presiones = 22 mca
Se detecta si hay fuga y
Correlación ubicación aproximada. • Pérdidas de agua potable = 42% • Pérdidas de agua potable = 38%
• Información inexacta de las fugas no • Información precisa de la fuga no visible,
Búsqueda con Aquafon Se encuentra la fuga. visibles; lo cual provocaba demora en la lo que nos permite una atención rápida y
ubicación exacta de la fuga, generando precisa.
Se estima caudal, se registra y el rompimiento del asfalto o concreto. • Detección de las causas que ocasionaban
Reparación de la fuga
repara la fuga. • Sectores con pérdida de presión y la pérdida de presión y continuidad en
disminución de la continuidad. algunos sectores.

Redes revisadas y reparadas. Programa de detección de fugas.
Localidades de Tarapoto, Morales y La Banda de Shilcayo. Año 2010
48.0 %
AGUA NO FACTURADA
21 FUGAS: 305 46.0 % 46% ENERO 2008-DICIEMBRE 2010
18.05 Km CAUDAL: 1036 m³/h 46%
18 45%
14.75 Km 44% 44%
44.0 %
15 44% 44%
43%
42% 42% 42% 43%
42.0 % 42%
12
Kilómetros
42% 42%
41%
41% 41%
9 40.0 % 40% 40% 40%
40%
39% 39%
6 39% 39% 39%
38.0 % 38%
37% 38% 38%
3 37%
36.0 %
0
Long. redes revisadas Long. redes atendidas
34.0 %
34% 35%
34%
5. Medición de los resultados 32.0 %

32%
MAYO 2010:
EMAPA San Martín S.A. atiende a los distritos de Tarapoto, Morales y La Banda de Shilcayo 30.0 %
COMIENZA DETECCION DE FUGAS
con sistemas de redes de agua potable y alcantarillado sanitario encargándose de la

170 171
Tipos de fugas detectadas, con el programa de detección de fugas
Otros: 12%
EMAPA San Martín S.A. mantiene y avanza como una empresa competitiva, cumpliendo
nuestra misión para alcanzar nuestra visión. Los resultados elocuentes conseguidos no serían
posibles sin la participación de los trabajadores y el decidido apoyo de la Alta Dirección.
En
abrazadera: 36%
Dentro de este marco, directamente relacionados con el enfoque “Liderazgo y
Participación” y “Trabajo en Equipo”, constituyen una filosofía de trabajo basada en la
cooperación y participación de sus miembros en la búsqueda de alternativas de solución.
Así, EMAPA San Martín S.A. es sede de capacitaciones constantes a personal de otras EPS
como Moyobamba, Yurimaguas, Juanjui y Cajamarca, lográndose adquirir intercambio
de conocimientos y buenas prácticas
En caja de
registro: 26% La Oficina de Control Operacional de Redes atiende a los distritos de Tarapoto, Morales y La
Banda de Shilcayo en todos los sectores de la ciudad de Tarapoto, en donde EMAPA San Martín
S.A. cuenta con sistemas de redes de agua potable y alcantarillado sanitario encargándose de
la operación y mantenimiento de las redes de distribución, resolviendo los eventos que se
presentan en los sistemas de la ciudad.

En tubería: 26% El programa de detección de fugas busca aminorar los distintos problemas de pérdida
de agua que producen las distintas tuberías en la ciudad de Tarapoto. Tuvo su origen
viendo la realidad para la atención de las urgencias que se presentaban a partir de que en
La Asociación Nacional de Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento del Perú determinadas zonas la presión del agua se veía disminuida por problemas ocasionados
(ANEPSSA PERÚ) y la empresa SEWERIN han firmado un convenio marco con la finalidad en la red. Es así que el programa tiene la aprobación continua de seguir realizando su
de promover la detección y control de fugas a nivel nacional mediante la implementación trabajo el tiempo que sea necesario.
de proyectos pilotos y 5 EPS, así como la posterior difusión de resultados y experiencias
y su uso como herramientas para la cooperación horizontal de las EPS. EMAPA San 8. Difusión de la práctica
Martín S.A es una EPS beneficiada con este convenio, garantizando que el programa siga
EMAPA San Martín S.A., ni bien se implemento el programa de detección de fugas no
adelante con los logros que seguirá cosechando con la buena práctica que a este se le dé
visibles en redes de agua potable, comenzó a difundir los logros obtenidos a través de
cada día en bien de la población.
los medios de comunicación local, nacional e internacional (radio, televisión y prensa),
El programa busca reducir y controlar las pérdidas en redes de agua potable mejorando dando a conocer los diferentes logros y beneficios que le traían a la población el tener este
el servicio, la presión y la continuidad de agua en bien de la población y la empresa. programa respaldado por ANEPSSA PERÚ–HERMANN SEWERIN GmtH, GIZ cooperación
alemana.
EMAPA San Martín S.A. ANEPSSA PERÚ–HERMANN SEWERIN GmtH y GIZ cooperación
alemana, garantizan la continuidad del proyecto.
172 173
Dentro de la empresa, se optó por difundir la práctica mediante capacitaciones al

personal de campo para la buena práctica del programa, lográndose buenos resultados.
Así, el programa de detección de fugas tiene mucha aceptación dentro de la población,
perpetuando su continuidad en bien de la empresa y de la población. Nombre de la EPS EPS EMAPA HUARAL S.A.
Ing. Fernando Vílchez Bula
9. Miembros del equipo de la buena práctica Correo electrónico: emapahuaral@hotmail.com
Gerente general Teléfono: 01 2464110 / 01 991697730
RPM: # 463097
MIEMBROS DEL EQUIPO CARGO
Ing. Analyn García Torres Jefe de la oficina de control operacional de redes Nombre de la práctica “Encuesta online” y “Sala de Video” en la web, herramientas clave de
comunicación con usuarios
Reynaldo Gómez Cachay Tec. Operario de detección fugas
Categoría a la que postula Satisfacción del cliente
Augusto Arana Panduro Tec. Operario de detección fugas
Ritter Ríos Valqui Tec. Operario de detección fugas
1. Aspectos generales de la empresa

10. Contacto con la persona responsable de la práctica según corresponda)
Departamento: Lima/Provincia: Huaral/Distrito de Huaral
Ubicación de la sede principal Planta Tratamiento de Agua Potable Huando. Av. Huando s/n, Huaral

Nombre del responsable de la práctica Ing. Analyn García Torres
13 445 conexiones
Correo electrónico analyngt@hotmail.com potable
Teléfono de oficina 523345 Cobertura de agua 83%
Cobertura de alcantarillado 73%

Celular 942 609 063

52%
agua superficial


La EPS Emapa Huaral contaba con poca información respecto a la percepción de los
usuarios sobre el nivel de satisfacción por los servicios de saneamiento brindados.
De otro lado, es notorio en los usuarios la falta de información, conocimientos y
la baja conciencia sobre la importancia y valor económico de los servicios de agua
174 175
potable y alcantarillado sanitario. Por ello, se consideró conveniente desarrollar una

herramienta que permita una mayor y mejor comunicación con nuestros clientes. El
desarrollo de una página web institucional que incluya dos módulos denominados
“Encuesta online” y “Sala de videos” se consideró importante. La “Encuesta online”
está destinada a recibir información sobre la percepción, opinión y sugerencias de
los usuarios respecto a los servicios prestados; mientras que la “Sala de videos”
está orientada a brindar acceso en forma rápida, económica, y con un buen nivel
de calidad de productos audiovisuales que presenten información y conocimientos
sobre los distintos procesos de producción del agua potable y el servicio de
alcantarillado sanitario de la ciudad de Huaral; así como información a la población
sobre la importancia, valor económico y ambiental del mismo.
3. Objetivos
General
Mejorar la comunicación efectiva entre la EPS Emapa Huaral S.A. y sus clientes.

Específicos
• Contar con un mecanismo de retroalimentación con participación de los clientes que
permita conocer la percepción sobre la satisfacción de los usuarios con los servicios
prestados (“Encuesta online”). El módulo de la “Encuesta online” considera cuatro opciones: 3 de pregunta y 1 de
• Acceder a sugerencias de parte de los clientes a fin de mejorar la gestión en la EPS sugerencia, presentándose del modo siguiente:
(“Encuesta online”).
1. ¿Cómo calificaría en forma general su satisfacción respecto a los servicios de agua
• Crear conciencia sobre la importancia y valor económico del servicio de agua potable
potable y/o alcantarillado?
y alcantarillado sanitario de un modo no presencial (“Sala de videos”).
2. ¿Qué es lo primero que mejoraría Emapa Huaral S.A.?
3. ¿Le parece que la oficina de atención al cliente es eficiente?
La buena práctica consideró una etapa de diseño y desarrollo, logrando como primer
paso la primera pantalla de la pagina web institucional. En ella aparecen los dos módulos 4. ¿Tiene alguna sugerencia que quiere hacer llegar a Emapa Huaral S.A.?
mencionados: “Encuesta online” y “Sala de videos”:
176 177
Al optar por una de ellas, se tiene la opción de “Votar “ por una de las alternativas presentadas En la ventana de “Sala de videos”, se encuentra el video institucional sobre el “Servicio de
y la opción de “Ver resultado”, en la cual se presenta el resultado actualizado de la encuesta: agua potable y alcantarillado sanitario de la ciudad de Huaral”, presentado en dos partes con
la finalidad de no cargar y facilitar su acceso. El video ha sido grabado en formato FLV (Flash
Video Player), seleccionado por su mejor calidad y mayor compatibilidad.
Al votar o ver el resultado, aparece en forma acumulada y automática el resultado, a la

fecha, de la “Encuesta online”, del modo siguiente:

En la “Parte 1” se presenta el sistema de agua potable de la ciudad de Huaral y en la “Parte 2”
se presenta al sistema de alcantarillado sanitario de la ciudad de Huaral.
178 179
5. Medición de los resultados 7. Potencial de crecimiento

Población beneficiada: 68 115 habitantes. El potencial de crecimiento del uso de la herramienta web con diferentes propósitos es
amplio y cada vez mayor en las empresas de saneamiento. Este se podrá ampliar para
Sugerencias de mejora: han llegado principalmente sugerencias de mejora sobre el local brindar servicios tales como: atención de reclamos y solicitudes de servicios operacionales
de atención de reclamos (45%), mayor limpieza en el local de atención de reclamos y comerciales. También puede apoyar en realizar la cobranza en los distintos centros de
(26%), mejor trato por parte del personal (13%), atención rápida de atoros en el sistema recaudación, agilizar la compra de bienes y servicios, etc.
de alcantarillado sanitario (12%), etc.
En la actualidad, todas las EPS del país pueden tener acceso a la herramienta web; su
Inversión total de la buena práctica: S/. 2 600. bajo costo y el contar con profesionales para su desarrollo a nivel local hacen posible su
Número de trabajadores involucrados en la práctica: 8. acceso cada vez mayor.
Resultados de encuesta anual de percepción de los usuarios: 8. Difusión de la práctica

La buena práctica es de conocimiento de todos los trabajadores de la EPS. A nivel de la población,
2009 2010
está siendo difundida en los diversos medios de comunicación (radios locales, televisión y medios
Satisfacción de los usuarios con la atención 70% 79% escritos locales), que Emapa Huaral contrata para realizar sus actividades de comunicación.
También la dirección de la página web está consignada en los recibos por el servicio de agua

potable y alcantarillado sanitario que son entregados a los usuarios todos los meses del año.
2009 2010
Satisfacción de los usuarios con los servicios 65% 59%
MIEMBROS DEL EQUIPO CARGO
Ing. Fernando Vílchez Bula Gerente General
6. Permanencia en el largo plazo Sr. Carlos Mesías Zarate Responsable Oficina Imagen Institucional
Bach. Milka Pozo Nieto Proveedora de servicios informáticos
La EPS viene actualizando permanentemente la página web institucional y cada vez
esta se constituye en una herramienta con mayor uso para la comunicación con los Lic. Vilma Celestino Villafana Jefe de Planeamiento y Presupuesto
usuarios. Eco. Eloy Alarcón Guzmán Asesor Comercial Programa Proagua/GIZ
Emapa Huaral S.A. impulsa la “Encuesta online” de la página web como un complemento 10. Contacto con la persona responsable de la práctica
a la encuesta anual que realiza en los domicilios de los clientes desde el año 2008 en la Nombre del responsable de la práctica Lic. Vilma Celestino Villafana
ciudad de Huaral.
Correo electrónico Norma_2203@hotmail.com
La versatilidad, fácil manejo, acceso cada vez mayor de la población al Internet y bajo
Teléfono de oficina 01 2464110
costo son fortalezas de la presente buena práctica; lo que permitirá su permanencia en
el largo plazo. Celular 975 577 105 / RPM: *899130
180 181
sobredimensionando la capacidad operativa actual (más personal y materiales),

afectando la estabilidad económica de la empresa.
Ante esta situación, el equipo operacional no se abastecía para atender solicitudes que
Nombre de la EPS EMAPA HUARAL S.A.
generaban situaciónes de emergencias diarias, limitando otras actividades operativas
Ing. Fernando Vílchez Bula
Correo electrónico: emapahuaral@hotmail.com
como distribución, mantenimientos preventivos, catastro y detección de fugas, por la
Gerente general Teléfono: 01 2462815 / 01 991697730 falta de personal y recursos.
RPM: # 463097
Optimización de la gestión de mantenimiento de redes y análisis de los
La buena práctica implementada ha logrado controlar la situación de emergencias diarias
Nombre de la práctica a una situación de planificación y seguimiento diario; asimismo, se ha logrado formular
tiempos de atención para la mejora continua
planes de mantenimiento preventivo de redes de desagüe, grifos contraincendios,
Categoría a la que postula Eficiencia o excelencia operacional
actualización catastral de redes de agua y desagüe, teniendo en cuenta que se viene
trabajando con el mismo personal operativo desde hace 2 años.
3. Objetivos
Ámbito de actividades (provincia, distrito, Departamento: Lima/Provincia: Huaral/Distrito de Huaral
según corresponda)
General
Ubicación de la sede principal Planta Tratamiento de Agua Potable Huando. Av. Huando s/n, Huaral

Implementar un procedimiento para la mejora continua de la gestión de mantenimiento
Número de conexiones totales de agua 13 450 conexiones
potable de redes en beneficio de los usuarios, basado en la reorganización y análisis mensual de
Cobertura de agua 90% los indicadores operacionales.
Cobertura de alcantarillado 83% Específicos
Producción anual de agua potable (m3) 5 812 290 m3/año
• Definir registros estadísticos, formatos y metodología de cálculo de indicadores para
Porcentaje de la producción que proviene de 52.7% análisis de información.
agua superficial
Porcentaje de aguas servidas que reciben • Gestionar la mejora permanente de atención de solicitudes operacionales sobre la base
0%
algún tipo de tratamiento del seguimiento continuo de indicadores y definición de prioridades por incidencias.
• Reducción del número de solicitudes y tiempos de atención.
• Fortalecimiento del personal operativo en gestión de mantenimiento de redes.
El problema a resolver se manifestaba con la falta de personal y recursos para atender el
alto número de solicitudes de servicio de origen operacional e insatisfacción del usuario 4. Descripción de la buena práctica
al no ser atendido en los plazos establecidos por falta de organización y limitación de
recursos. Asimismo, se requería incrementar los costos de operación y mantenimiento, La BP se implementó con criterios de optimización de procesos, realizando las siguientes etapas:
182 183
Etapa preliminar • Retroalimentación de información obtenida en campo para actualización

catastral.
• Identificación de actividades frecuentes, personal asignado, equipamiento,
procedimiento actual. • Mejora de la percepción del usuario en la Calificación de Atención al Cliente de
14% (2008) al 44% (2010) de satisfacción.
• Definición de formatos de campo y plazos de atención según normativa.
• Reuniones del equipo de mantenimiento y exposición de avances al personal
• Definición de necesidad de capacitación. de campo sobre la base de los resultados obtenidos.
Etapa de planificación • Postergación de gastos, debido a la optimización de recursos disponibles para
• Elaboración del plan “Consolidación de la Gestión de Mantenimiento de Redes”, el logro de resultados.
con cronograma, responsables y presupuestos, como parte de la Matriz de (Ver anexo 1 Flujograma de la implementación de la buena práctica y determinación del
Planificación de Procesos de Impacto (MPPI). tiempo de atención).
• Desarrollo de capacitaciones e implementación de registro de solicitudes.
5.Medición de los resultados
• Determinación de metodología de cálculo de tiempos de atención en hojas Excel.
Se ha logrado fortalecer capacidades al personal operativo:
Etapa de ejecución

• Consolidación y análisis mensual de solicitudes de atención de reclamos. Tema Documentos de trabajo Registros
Distribución y mantenimiento Presentación (charla técnica) Acta y manuales PRONAP
• Elaboración de planos de incidencias de solicitudes de mantenimiento para
determinación de sectores críticos. Reclamos y solicitudes operacionales Presentación (charla técnica) Exposición, reglamento
SUNASS
• Elaboración y ejecución de planes de mantenimiento preventivo en función a Formatos de campo y actualización Órdenes de servicio y
catastral sobre la base de órdenes de Fichas de órdenes de trabajo
incidencias. servicio planos actualizados (cad)
• Implementación física de mejoras del ambiente de trabajo y atención al cliente Elaboración de planes preventivos de Procedimiento
Formato Excel y planos de
de la gestión de mantenimiento (orden + limpieza + seguridad). mantenimiento incidencia
Personal con capacitación específica 16

• Reorganización de cuadrillas sobre la base de la incidencia de solicitudes y
mejora del equipamiento operativo. Personal con capacitación general 32
Etapa de evaluación y seguimiento Personal involucrado directamente 16 (16%)
Personal involucrado indirectamente 52 (53%)

• Evaluación mensual del tiempo de atención, identificando incidencias por
cantidad, tipo y ubicación. Total de trabajadores 99 (100%)
184 185
Respecto a los indicadores de gestión: • La BP busca la eficiencia de los recursos disponibles (humanos y materiales); por
tanto, no afecta la estabilidad económica de la EPS.
Promedio anual del tiempo de atención solicitudes operacionales (Ver anexo 3. Elaboración de planes de mantenimiento preventivo).
Población
2009 (día) 2010 (día) 2011 (día)
Reducción tiempo (%) 7. Potencial de crecimiento
beneficiada
1.40 0.45 0.16 88.6
68 115 La BP puede ampliarse al área Atención de Reclamos Comerciales en el análisis e
Total de beneficiados 68 115 incidencias para la priorización de los recursos disponibles. La información de campo
Fuente: indicadores operacionales, 2010-2011. en las órdenes de trabajo genera una actualización dinámica del catastro de redes. La
reducción de tiempos de atención de las fugas de agua reduce el ANF en la EPS. La mejora
Promedio anual de solicitudes operacionales en la atención de reclamos mejora la percepción del servicio y la disponibilidad de pago
de los clientes por un mejor servicio.
2009 (día) 2010 (día) 2011 (día) Reducción Población
solicitudes (%) beneficiada El crecimiento de la BP permitirá reducir las solicitudes mensuales a un valor
(*) 187 135 27.9 68 115 mínimo (>50 solic./mes), priorizando la ejecución de los mantenimientos
preventivos.
Total de beneficiados 68 115

(Ver anexo 4. Actualización catastral sobre la base de órdenes de trabajo).
* Nota: en el año 2009, aún no se contaba con registros al 100% de las solicitudes atendidas.
Se cuenta con un manual de procedimiento implementado, así como material
didáctico de implementación elaborado para el personal de la EPS. Asimismo, se
6. Permanencia en el largo plazo cuenta con plantillas y modelos en hojas de cálculo que pueden ser fácilmente
adecuados a otras EPS, debido a que son indicadores y procedimientos aplicables
Para asegurar la continuidad de la buena práctica: a todas ellos.
• Procedimiento de la BP está basada en normativa SUNASS; por tanto, es La BP fue realizada con recursos propios y, como proceso de optimización, ayuda a
responsabilidad de la EPS mantener permanentemente los niveles actuales de priorizar los gastos en función de resultados.
calidad de servicio.
La difusión de los resultados de la BP hacia nuestros clientes se ha realizado en la página
• Los planes de mantenimiento preventivo se realizan anualmente en función al análisis web institucional de la EPS (www.emapa-huaral.com).
de incidencias (cantidad, tipo y ubicación).
(Ver anexo 5. Mejoramiento de la capacidad operativa).
• Por deterioro y antigüedad del sistema de agua potable y alcantarillado, el problema
que soluciona la BP es continuo en el tiempo.
186 187

ANEXO 1. FLUJOGRAMA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA
Miembros del equipo Cargo

Optimización de la gestión de mantenimiento de redes y
Ing. Daniel Loyaga Gerente de Operaciones
análisis de los tiempos de atención para la mejora continua
Ing. Aldo Carrera Jefe de Operaciones
Etapa de
Etapa preliminar Etapa planificación Etapa de ejecución
Sr. Gustavo Seminario Asistente de Ingeniería evaluación
Sra. Karina Fernández Secretaria de G.Operaciones Se ejecutan las

Inicio Dimensionamient
OS y llenan los El indicador ha
y conformación
Sr. Noe Casas Atención de solicitudes de equipo
formatos
diariamente
mejorado?
Sr. Manuel Méndez Operador de redes Recopilación

información Elaboración de plan Se registran
con actividades de todas las Se exponen
Sr. Carlos Cárdenas Operador de redes existente
mejora solicitudes en resultados y
Excel proceso
Sr. José Ramos Operador de redes Definición
autocrítico
formatos y
Sr. Carlos Villacorta Operador de redes necesidades Ejecución de
capacitación y
Se generan reportes
Se plantean
correctivos y
en tablas y gráficos
aplicación de planifica las
Sr. Reymer Ludgardo Inspector de campo formatos mejoras
Sr. Reymer Pizarro Inspector de campo Análisis

Situacional Determ. Metodología Se actualiza

Sr. Jefferson Arévalo Inspector de campo cálculo de tiempo de
atención
Se generan planos de
incidencias
el catastro
con info de
campo
Sr. Francisco Campos Operador de redes
Sr. Venancio Rodríguez Operador de redes Requiere mayor
análisis y datos
Se calculan
rendimientos tiempos
de atención y
Sr. Edgar Bardales Operador de redes ejecución
Se elaboran
Sr. Santos Buitrón Operador de redes Consolidado
planes de mantto
Preventivo por
mensual con incidencias
indicadores

Se ha reducido los
Nombre del responsable de la práctica Ing. Daniel Loyaga Vera mant. correctivos?
Correo electrónico jdanielloyaga@hotmail.com

Se generan
Teléfono de oficina 01 2462815 registros
historicos
Celular 01 991 697 736 / RPM: #463142

Fin
188 189
FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN DE SOLICITUDES OPERACIONALES 2. Implantación del formato de orden de servicio.
Atención de solicitudes operacionales

Personal de
Se comunica por Capataz

campo
Se ejecuta Se llena la
Telefono a programa el
el trabajo? ficha Formato
cuadrilla trabajo
1
Operaciones
Gerente de
Aprueba informe y
remite a atención
Cliente
Atencion al
Se atiende y Crea Solicitud de Se CIERRA la

cliente
Inicio registra en Módulo Servicio con datos SOLICITUD y se FIN

Operacional para su ejecución registra
Operaciones
Asistente de
Consolida Formatos
Se visualiza en Se consolida para su Revisa y
Es y elabora informe a
pantalla y entrega posterior al Recepciona
Emergencia? G. Operaciones
emite ORDEN personal Formato 1

PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO DEL TIEMPO DE ATENCIÓN
1. Centralización de la atención de solicitudes.
190 191
3. Registros de todas las solicitudes de atención y órdenes de servicio. 4. Fórmula de cálculo del tiempo de atención.

192 193
ANEXO 2. INDICADORES DE GESTIÓN

Relación de atoros y limpieza
Reducción de atoros por longitud de red de colectores
160 6000
Descripción I trim. 2010 I trim. 2011 Reducción de Población
140
atoros beneficiada 5000
120
(%) 4000
Título del eje

100
Atoros en red 152 79
80 3000
Red desagüe (Km) 88.65 88.65 68 115 60
2000
52% 40
% de atoros/Km red 1.71 0.89 20
1000
0 0
Total de beneficiados 68 115 ene-10 dic-10
ATOROS EN LA RED (SOLIC.) LIMPIEZA DE REDES (Km)

Fuente: indicadores operacionales, 2010-2011.
EVOLUCIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN Y N.° DE SOLICITUDES OPERACIONALES

Indicadores de percepción de servicio (sondeo)

Solicitudes Tiempo
Satisfechos y Satisfechos y muy Satisfechos y muy Problemas Promedio de Evoluc. tiempo de atención
Población Concepto
Operacionales Respuesta a
Descripción muy satisfechos satisfechos satisfechos Ingresados "Reclamos"
1.60
beneficiada Unidad nº días 1.40 año tiempo
(2008) (2009) (2010) Ene-09 154.00 2.00 1.20 172 2009 1.40
Feb-09 114.00 2.00 1.00 187 2010 0.45
Calificación general Mar-09
Abr-09
221.00
180.00
2.00
2.00
0.80
0.60
135
322
2011 0.16
de los servicios (% May-09 163.00 1.00 0.40
satisfecho y muy 13% 43% 31% 68 115 Jun-09 158.00 1.73 0.20 52.17 1.24
Jul-09 206.00 1.00
0.00 27.9% 88.6%
ATENCIÓN DE RECLAMOS
satisfecho) Ago-09
Sep-09
200.00
158.00
1.00
1.00
2009 2010 2011
Oct-09 252.00 1.00

Calificación de Nov-09 124.00 1.08 N.° de solicitudes recibidas
atención al cliente Dic-09 134.00 1.00
250
14% 53% 44% Ene-10 193.00 0.98
(% satisfecho y muy Feb-10

Mar-10
208.00
241.00
0.80
0.80
200 187
satisfecho) Abr-10 181.00 0.80

150 135
May-10 148.00 0.50
Total de beneficiados 68 115 Jun-10

Jul-10
200.00
187.00
0.59
0.14
100
Ago-10 171.00 0.17 50

Sep-10 223.00 0.11
Fuente: Sondeo de percepción de servicio (Emapa Huaral, 2009-2010). Oct-10 170.00 0.18 0
Nov-10 162.00 0.16 2010 2011
Dic-10 159.00 0.17
Ene-11
** Nota: Para el año 2010, se debe considerar que fue un año electoral; sin embargo, se
191.00 0.29
Feb-11 158 0.10
percibe mejora en referencia al año base. Mar-11 94

96
0.12
0.13
194 195
ANEXO 3. ELABORACIÓN DE PLANES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 3. Se realiza el catastro de los tramos y se identifica el tipo de trabajo a ejecutar.
1. Se identifican las incidencias de atoros ubicándolas geográficamente en el plano. Tipo de

Metrado
N.º de Estado Sector Tipo de
Ítem Ubicación Tramo estimado
Material Buzones situacional Operativo colector
(ml)
Av. Estación Ca. Margaritas - Prol. El Palmo CSN - Ø 12" 400 6 Colapsado 4 Colector Principal
1
Av. Dos de Mayo Ca. Luis Falcón - Prol. El Palmo CSN - Ø 8" 400 4 Colapsado 3 Colector Secundario
2 Ca. Luis Falcón Flor la Huaquilla - Av. Estación CSN - Ø 8" 800 11 Colapsado 3 Colector Secundario
3 Ca. El Palmo Av. C. Este - Av. Estación CSN - Ø 8" 1000 18 Colapsado 3 Colector Principal
4 Av. Los Naturales Cuadra 9 - Cuadra 11 CSN - Ø 8" 300 5 Colapsado 2 Colector Secundario
5 Psj. Pendencia / Monte Carmelo Av. Los Naturales - Ca. Prol.Grau CSN - Ø 8" 780 15 Colapsado 2 Colector Secundario
6 Psj. Luis Falcón Ca. Luis Falcón - Urb. La Huaquilla CSN - Ø 8" 200 2 Colapsado 3 Colector Secundario
Ca. Montalvo, Santa Rosa,Psj. Los Andes,Psj. Olaya

7 Sector Victoria Alta CSN - Ø 8" 1150 15 Colapsado 3 Colector Secundario
Salaverry, Wilson y J. Galvez
8 Ca. B. Dooig Lossio Ca. Las Dalias - Ca. Mariscal Cáceres CSN - Ø 8" 400 7 Colapsado 2 Colector Secundario
9 C.P. San Cristóbal Parte baja del Sector CSN - Ø 8" 750 15 Colapsado 2 Colector Secundario

2. Sobre la base del plano de incidencia, se elabora la identificación de los sectores 10 Ca. Progreso C. Este - Ca. 28 de Julio CSN - Ø 8" 350 6 Colapsado 2 Colector Secundario
críticos para priorizar su ejecución. 11 Ca. Mariscal Cáceres Ca. Jorge Chávez - Ca. B. Doig Lossio CSN - Ø 8" 1200 20 Colapsado 2 Colector Secundario
12 Ca. Central/ Ca. -Trujillo Av. Estación - Ca. Los Lirios ( Lanchonuin) CSN - Ø 8" 1800 31 Colapsado 4 Colector Principal
13 Psj. Hurtado Ca. Huaquilla - Ca. Morales Bermúdez CSN - Ø 8" 300 5 Colapsado 3 Colector Secundario
14 C. Este Ca. Derecha - Ca. El Palmo CSN - Ø 8" 600 8 Colapsado 2 Colector Secundario
15 Ca. Santa Inés/ Fonavi Calle 221(CP. Santa Inés) - Calle 115 ( Fonavi) CSN - Ø 8" 840 14 Colapsado 2 Colector Secundario
16 Av. San Martín (Milagro II) Av. Chancay - Ah. San Martín CSN - Ø 14" 1320 22 Colapsado 1 Emisor
17 Av. Chancay Av. San Martín - Av. Estación CSN - Ø 14" 660 12 Colapsado 1 Emisor
18 Prol. Ca. José Olaya Las Casuarinas - Ca. Manco Cápac CSN - Ø 12" 520 10 Colapsado 4 Emisor
19 Ca. Independencia Av. Chancay - Ca. José Olaya CSN - Ø 8" 340 7 Colapsado 4 Colector Secundario
20 Ca. Prol. Los Ángeles Av. C. Este - Ca. 28 de Julio CSN - Ø 8" 300 6 Colapsado 2 Colector Secundario
21 Ca. 28 de Julio Ca. Derecha - Av. Circunvalación Sur CSN - Ø 8" 430 11 Colapsado 2 Colector Secundario
22 Ca. Derecha Ca. Camal Viejo - Av. Dos de Mayo CSN - Ø 8" 860 16 Colapsado 2 Colector Secundario
23 Ca. Jorge Chávez Av. Los Naturales - Ca. Mariscal Cáceres CSN - Ø 8" 670 11 Colapsado 2 Colector Secundario
196 197
4. Se elabora el Plan de Mantenimiento Preventivo.
PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE ALCANTARILLADO 2011

PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE ALCANTARILLADO, 2011
EMAPA HUARAL S.A.
EMAPA HUARAL S.A.

PROGRAMACION Y EJECUCION DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE ALCANTARILLADO - 2011
LOCALIDAD: HUARAL - LIMA

PROGRAMACION Y EJECUCION DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE ALCANTARILLADO - 2011
FECHA: 2011 PROGRAMACION / EJECUCION 2011
LOCALIDAD: HUARAL - LIMA
Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-10 May-11 Jun-10 Jul-10 Ago-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10
FECHA: 2011 PROGRAMACION / EJECUCION 2011
Metrado
Tipo de Ene-11 N.º de Tipo de
Feb-11 N.º Días
Mar-11 Abr-10 May-11 Jun-10 Jul-10 Ago-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10
Item Ubicación Tramo estimado Unidad Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec
Metrado material Buzones Mantenimiento Estimados
Tipo de N.º de Tipo de N.º Días (ml)
Item Ubicación Tramo estimado Unidad Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec Prog Ejec
material Buzones Mantenimiento Estimados Varillas ml 1 300
1 Psj. Hurtado (ml) Ca. Huaquilla - Ca. Morales Bermúdez CSN - Ø 8" 300 5
Limpieza de Buzón Bz 1 5
Varillas ml 1 300
1 Psj. Hurtado Ca. Huaquilla - Ca. Morales Bermúdez CSN - Ø 8" 300 5 Varillas ml 3 800
2 Ca. Luis Falcón FlorLimpieza
la Huaquilla - Av. Estación Bz
de Buzón 1 CSN - Ø 8" 5 800 11
Varillas ml 3 800
2 Ca. Luis Falcón Flor la Huaquilla - Av. Estación CSN - Ø 8" 800 11 Varillas ml 4 1200
3 Ca. Mariscal Cáceres Ca.Limpieza
Jorge Chávez - Ca. B. Doig Lossio
de Buzón Bz 2 CSN - Ø 8" 11 1200 20
Varillas ml 4 1200
3 Ca. Mariscal Cáceres Ca. Jorge Chávez - Ca. B. Doig Lossio CSN - Ø 8" 1200 20 Varillas ml 1 200
4 Psj. Luis Falcón Ca.Limpieza
Luis Falcón - Urb.
de Buzón La Huaquilla
Bz 4 CSN - Ø 8" 200 2 20
Varillas ml 1 200
4 Psj. Luis Falcón Ca. Luis Falcón - Urb. La Huaquilla CSN - Ø 8" 200 2 Varillas ml 4 1000
5 Ca. El Palmo Av. C. Este - Av. Estación
Limpieza de Buzón Bz 1 CSN - Ø 8" 1000 18 2
Varillas ml 4 1000
5 Ca. El Palmo Av. C. Este - Av. Estación CSN - Ø 8" 1000 18 Varillas ml 2 400
6 Ca. B. Dooig Lossio Ca.Limpieza
Las Dalias de- Buzón
Ca. Mariscal Cáceres Bz 4 CSN - Ø 8" 400 7 18
Varillas ml 2 400
6 Ca. B. Dooig Lossio Ca. Las Dalias - Ca. Mariscal Cáceres CSN - Ø 8" 400 7 Varillas ml 3 750
7 C.P. San Cristóbal Parte baja deldeSector
Limpieza Buzón Bz 2 CSN - Ø 8" 750 15 7

Varillas ml 3 750
7 C.P. San Cristóbal Parte baja del Sector CSN - Ø 8" 750 15 Ca. Montalvo, Santa Rosa,Psj. Los Andes,Psj. Varillas ml 4 1150
8 Sector Victoria Alta Limpieza de Buzón Bz 3 CSN - Ø 8" 1150 15 15
Olaya Salaverry, Wilson y J. Galvez Limpieza de Buzón Bz 3 15
Ca. Montalvo, Santa Rosa,Psj. Los Andes,Psj. Varillas ml 4 1150
8 Sector Victoria Alta CSN - Ø 8" 1150 15 Varillas ml 1 300
Olaya Salaverry, Wilson y J. Galvez 9 Av. Los Naturales Cuadra 9 - Cuadra
Limpieza de Buzón 11 Bz 3 CSN - Ø 8" 300 5 15
Varillas ml 1 300
9 Av. Los Naturales Cuadra 9 - Cuadra 11 CSN - Ø 8" 300 5 Varillas ml 2 350
10 Ca. Progreso C. Este - Ca. 28
Limpieza de de
BuzónJulio Bz 1 CSN - Ø 8" 350 6 5
Varillas ml 2 350
10 Ca. Progreso C. Este - Ca. 28 de Julio CSN - Ø 8" 350 6 Varillas ml 3 780
11 Psj. Pendencia / Monte Carmelo Av. Los Naturales
Limpieza - Ca. Prol.Grau Bz
de Buzón 2 CSN - Ø 8" 780 15 6
Varillas ml 3 780
11 Psj. Pendencia / Monte Carmelo Av. Los Naturales - Ca. Prol.Grau CSN - Ø 8" 780 15 Varillas ml 1 300
12 Ca. Prol. Los Angeles Av. C. Este - Ca.
Limpieza de 28
Buzón de Julio Bz 4 CSN - Ø 8" 300 6 15
Varillas ml 1 300
12 Ca. Prol. Los Angeles Av. C. Este - Ca. 28 de Julio CSN - Ø 8" 300 6 Varillas ml 2 430
13 Ca. 28 de Julio Ca.Limpieza
Derecha de - Av.Buzón
CircunvalaciónBz Sur 2 CSN - Ø 8" 430 11 6
Varillas ml 2 430
13 Ca. 28 de Julio Ca. Derecha - Av. Circunvalación Sur CSN - Ø 8" 430 11 Varillas ml 2 670
14 Ca. Jorge Chávez Av. Los Naturales
Limpieza de Buzón - Ca. Mariscal Cáceres
Bz 2 CSN - Ø 8" 670 11 11
Varillas ml 2 670
14 Ca. Jorge Chávez Av. Los Naturales - Ca. Mariscal Cáceres CSN - Ø 8" 670 11 Varillas ml 3 860
15 Ca. Derecha Ca.Limpieza
Camal Viejo - Av. Dos de Mayo
de Buzón Bz 2 CSN - Ø 8" 860 16 11
Varillas ml 3 860
15 Ca. Derecha Ca. Camal Viejo - Av. Dos de Mayo CSN - Ø 8" 860 16 Varillas ml 2 400
Av. Estación Ca.Limpieza
Margaritas de- Buzón
Prol. El Palmo Bz 3 CSN - Ø 12" 400 6 16
16 Varillas ml 2 400
Av. Estación Ca. Margaritas - Prol. El Palmo CSN - Ø 12" 400 6 Varillas ml 2 400
Av. Dos de Mayo Ca.Limpieza
Luis Falcón - Prol. El Palmo Bz
de Buzón 2 CSN - Ø 8" 400 4 6
16 Limpieza de Buzón Bz 1 4
Varillas ml 2 400
Av. Dos de Mayo Ca. Luis Falcón - Prol. El Palmo CSN - Ø 8" 400 4 Varillas ml 2 600
17 C. Este Ca.Limpieza
Derecha de - Ca.
BuzónEl Palmo Bz 1 CSN - Ø 8" 600 8 4
Varillas ml 2 600
17 C. Este Ca. Derecha - Ca. El Palmo CSN - Ø 8" 600 8 Varillas ml 3 840
18 Ca. Santa Inés/ Fonavi Calle 221(CP.deSanta
Limpieza Buzón Inés) - CalleBz115 ( Fonavi) 2 CSN - Ø 8" 840 14 8
Varillas ml 3 840
18 Ca. Santa Inés/ Fonavi Calle 221(CP. Santa Inés) - Calle 115 ( Fonavi) CSN - Ø 8" 840 14 Programado Mensual Redes/Buzones 1100 16 1200 20 600 9 1000 18 750 15 1150 15 650 11 780 15 730 17 1530 27 800 10 1440 22
Ejecutado Mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Programado Mensual Redes/Buzones 1100 16 1200 20 600 9 1000 18 750 15 1150 15 650 11 780 15 730 17 1530 27 800 10 1440 22
% Cumplimiento Mensual 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Ejecutado Mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
% Cumplimiento Mensual 0% 0% 0% 0% % Cumplimiento
0% Anual
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
% Cumplimiento Anual 0%
198 199
ANEXO 4. ACTUALIZACIÓN CATASTRAL SOBRE LA BASE DE ÓRDENES DE TRABAJO
ANTES
ANEXO 5. MEJORAMIENTO DE LA CAPACIDAD OPERATIVA

• De los recursos Humanos:

AHORA AHORA
• Del equipamiento operativo:
Planificación Participativa de actividades y capacitaciones al personal

200 201
Nombre de la EPS Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado Virgen de Guadalupe

del Sur S.A.
Gerente general Sr. Jaime Suhara Ibárcena
Ejecución de sondeos de opinión en calidad de servicio, atención al cliente

Nombre de la práctica y consumo de medios para direccionar las acciones de la empresa
Categoría a la que postula Cultura organizacional
Ámbito de actividades (provincia, distrito, Nasca y Vista Alegre

según corresponda)
Ubicación de la sede principal Nasca


Número de conexiones totales de agua 6824 conexiones
potable
Cobertura de agua 66.32%

Conocer la percepción de la población usuaria sobre cómo recibe el servicio de agua
potable, la atención al cliente y consumo de medios.
Hasta el año 2009, la empresa no había realizado un estudio cuantitativo que permita
conocer estos indicadores; por lo que se considera necesario incluir en la planificación
anual de actividades la realización de sondeos y/o encuestas de percepción en las
ciudades de Nasca y Vista Alegre, a fin de tener a la mano estos datos que permitan
direccionar las acciones de la empresa en función a la opinión y necesidades de los
beneficiarios.
202 203
Sondeo: número de muestra menor. c) Evaluación. La información recogida en campo es cargada al SPSS (herramienta de
análisis del sondeo y/o encuesta). Esta tarea es realizada por la Jefa de imagen
Encuesta: número de la muestra es representativa. institucional y la información es enviada a GG para su conocimiento.
3. Objetivos d) Socialización y acciones a tomar. La información es evaluada, luego se determinan las

acciones a seguir.
• Conocer la percepción de la población encuestada sobre la calidad del servicio,
atención al cliente y consumo de medios. En diciembre de 2009, se realiza el primer sondeo de opinión, con una muestra de
200 personas, donde pudimos observar la percepción de la población respecto de las
• Direccionar la comunicación en función a lo que necesita la población usuaria del acciones de la EPS a nivel operacional, comercial e imagen institucional.
servicio.
En noviembre de 2010, se desarrolló un segundo estudio, que consistió en una encuesta
• Tomar acciones de mejoras respecto de problemas o deficiencias que se puedan con una muestra de 270 personas. En ambos casos, los entrevistados fueron personas
expresar en los resultados del estudio. mayores de 18 años.
4. Descripción de la buena práctica 5. Medición de los resultados

En el año 2009, se inicia el proyecto “Programa de Medidas de Rápido Impacto” en la El análisis de los resultados se realiza en SPSS por la Jefa de imagen, cuyo informe es

EPS EMAPAVIGSSA; el cual interviene en 3 líneas de trabajo denominados ‟procesos”: enviado a la Gerencia General.
operacional (proceso 1), comercial (proceso 2) y gestión social empresarial (proceso 3).
Los principales indicadores de gestión de la EPS EMAPAVIGSSA que se evalúan anualmente son:
Como parte de las actividades del proceso 3, se tiene la ejecución de sondeos y/o
encuestas de opinión a la población; información que se incluye en el diagnóstico de los Sondeo/Encuesta Sondeo nov. 2009 Encuesta nov. 2010
programas de comunicación y educación sanitaria.
Percepción de la muestra respecto de la satisfacción
33% 34%
La metodología utilizada en la ejecución de los sondeos y/o encuestas fue: en la calidad de servicio
a) Convocatoria y capacitación. La EPS hace la convocatoria a 20 estudiantes de las Percepción de la muestra respecto de la satisfacción en
42% 40%
la atención al cliente
universidades y/o institutos de educación superior a través de comunicados. Los
interesados que se inscriben son capacitados en realización de sondeos; por lo cual se
les entrega un certificado. Asimismo, la EPS les reconoce la movilidad y su refrigerio A fin de mejorar la percepción en satisfacción en la calidad del servicio, se trabajaron
por el día de trabajo. campañas de comunicación sobre el valor y cuidado del agua potable. Se difundieron
spots de radio y televisión y se desarrollaron actividades por el Día Mundial del Agua con
b) Ejecución del sondeo y/o encuesta. La elección de la muestra se realiza al azar en los
las instituciones educativas de la zona.
diferentes puntos de Nasca y Vista Alegre. El sondeo y/o encuesta se realiza en una
sola fecha durante todo el día. El personal de la empresa se encarga de monitorear el En el área de imagen, tras los resultados de 2009, se priorizó para el 2010 la contratación
trabajo de los estudiantes. de los medios que eran de mayor sintonía en los usuarios (en radio: Elite y Éxitos; en
204 205
televisión: Cadena Sur Canal 19 y Canal 33 CVS), a fin de llegar a mayor cantidad de
Análisis comparativo sobre calidad de servicio y atención al cliente
usuarios/as con los comunicados, entrevistas y notas de prensa.
Cobertura de sus
Cobertura de sus
necesidades de agua
necesidades de agua
Frecuencia de los 3,0 Frecuencia de los 3.0
atoros en el atoros en el Presión del agua que
7% alcantarillado 2,8
Presión del agua que
alcantarillado
2.7 1.9
SPORT 7% 2,0 1,7
recibe
2.0
recibe
1.6
Frecuencia de las Frecuencia de las
20% roturas en las tuberías
1,6
Continuidad en su Continuidad en su
RPP 8% de agua de la red
2,8 1,0
zona
roturas en las 2.8
tuberías de agua de
1.0
zona
1,3 1.3
5% 0.0
0,0
PANAMERICANA 5%
2,2
Frecuencia de los 2,7 Frecuencia de los 2.3 Sabor del agua
8% Sabor del agua 2.8
cortes sin aviso cortes sin aviso
ONDA 0 1%
Femenino
1,9
1,5 2.0 1.6
3% Masculino La solución de cortes
2,3 La solución de
2.6
LA CARIBEÑA 4% reclamos en la EPS es Color del agua
reclamos en la EPS es Color del agua
(percepción)
(percepción) La atención de
11% La atención de reclamos en la EPS es
ÉXITOS 4% reclamos en la EPS es (percepción)
(percepción)
10%
ELITE 7%
Sondeo dic. 2009 Encuesta nov. 2010
0% 5% 10% 15% 20%

En ambos resultados, se observa que la percepción en cuanto a “solución de reclamos”
Sondeo 2009 ha mejorado pasando de 1.9 a 2 puntos y la percepción en “atención al cliente” también
subió un punto, a 1.6; sin embargo, este último indicador es menor. En los dos informes,
Sobre los temas que desearían ser informados, los entrevistados mencionaron los el usuario le da mayor calificación a la solución de reclamos y menor calificación a la
relacionados con educación sanitaria y mejoramiento del servicio; los cuales fueron atención al cliente.
temas principales de difusión. En educación sanitaria, se sensibilizó a los niños de las
instituciones educativas sobre el valor y cuidado del agua potable. Ante esta situación, se empezó a trabajar, desde diciembre de 2010, realizándose dos
acciones:
En el año 2010, la producción de agua se redujo por el estiaje, razón por la que se tuvo
que trabajar spots sobre la escases de agua, su uso eficiente y sobre la incorporación • La mejora del espacio de atención al cliente, con ventanas amplias y suficiente
de una nueva fuente de captación que ayudó a mitigar el problema. Tal es así que la ventilación, módulos de atención adecuados, sillas, personal de seguridad, televisor
percepción en la calidad del servicio subió un punto, de 33% a 34%. y un periódico mural para la información respectiva.
Esta situación no se manifestó en el segundo indicador, (atención al cliente), que por el • La programación, a inicios del 2011, de una capacitación en atención al cliente, en el
contrario bajó de 42% a 40%. Sobre este tema, tenemos un gráfico general de servicio mes de marzo, al personal encargado de estas labores, participando además la Jefa
donde está detallada la percepción de la atención y tiempos de atención al cliente, de la Oficina de imagen.
respectivamente.
La percepción sobre estas acciones se conocerá en el mes de julio, ya que para esa fecha
se tiene programada la encuesta de medio año.
206 207
En el anterior diagrama también podemos observar que, en noviembre de 2010, la percepción ANEXO. ANÁLISIS COMPARATIVO DEL SONDEO 2009 Y ENCUESTA 2010 RÁPIDO PARA
de los entrevistados mejoró en cuanto a la cobertura de sus necesidades de agua potable. ACTUALIZACIÓN DE INDICADORES Y PREFERENCIA DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ENTRE LOS USUARIOS DE LA EPS- NASCA Y VISTA ALEGRE.
ANTECEDENTES
Las encuestas se realizan con personal externo, que realiza labores puntuales, y el análisis
es realizado por el propio personal de la empresa; lo cual no representan mayor gasto a En el marco del Programa de Medidas de Rápido Impacto, el establecimiento de una
la EPS, por lo que es una práctica que se debe aplicar permanentemente. línea base es el punto de partida para las acciones a desarrollar en el contexto del
fortalecimiento institucional y la gestión social y empresarial.
Además, es importante conocer los impactos que producen las acciones que ejecuta la
EPS para realizar una intervención social coherente con la realidad. Una de las funciones del área de gobernanza y gobernabilidad es coadyuvar a una mejor
relación entre la EPS y los usuarios/as del servicio.
La opinión emitida por la población en el sondeo de percepción realizado en las ciudades
La EPS ha ejecutado 1 sondeo de opinión y una encuesta. Para este año 2011, se ha de Nasca y Vista Alegre, permite planificar y desarrollar futuras intervenciones acordes
planificado la realización de 2 encuestas en los meses de julio y diciembre, utilizando la a las expectativas de la población usuaria del ámbito de EMAPAVIGSSA y mejorar esta
metodología presentada. relación.

Lo mínimo que se debe realizar son dos sondeos/encuestas al año: una a la mitad y otra OBJETIVOS
al final. Sin embargo, se puede aplicar cada tres meses o luego de ejecutar alguna acción
de gran impacto. Conocer la percepción que tienen los usuarios y usuarias respecto a la calidad de los
servicios y de la atención al cliente de EMAPAGSSA, así como la imagen institucional que
8. Difusión de la práctica proyecta y los medios preferentes para recibir información de la empresa.
Los sondeos/encuestas se difunden con la GG y el personal de la EPS en las planificaciones DESARROLLO

anuales o luego de tener conocimiento de las mismas. Participan los trabajadores, gerentes
La muestra representativa es de 270 casos. Fue definida por estadística simple, al azar.
y jefes.
La fórmula de cálculo usada es:
Lic. Rosmery Loyola Mejorada, Jefa de la Oficina de imagen institucional y educación sanitaria.

Correo electrónico: sodilov@hotmail.com
Teléfono: 964 046 704
208 209
n= N.° conexiones del sector * 100 Tabla I.1

N.° total de conexiones Concepto Características Cantidad
Donde: 3 Adecuada 37
Cobertura de sus
necesidades de 2 Regular 138 1.9
n es el tamaño de la muestra representativa que desea calcularse. agua 1 Inadecuada 51
N.° de conexiones del sector es el número total de ellas en el sector, sean estas 3 Muy alta 3
activas o inactivas. Presión del agua
2 Aceptable 145 1.6
que recibe
N.° total de conexiones es el número total en el ámbito de EMAPAVIGSSA. 1 Escasa/nula 98
3 Muy buena 1
Continuidad en
Nota: los valores no válidos o perdidos no se contabilizan y corresponden a ausencia de su zona 2 Buena 80 1.3
dato en la variable. 1 Baja 165
1 Tiene sabor a mineral 10
La encuesta se ejecutó el día 12 de noviembre de 2010 en las ciudades de Nasca y Vista Sabor del agua 2 Tiene mucho sabor a cloro 144 2.3
Alegre, aplicado por estudiantes de la Universidad San Luis Gonzaga de Ica, de la Escuela 3 Sin sabor 92
de Ingeniería de Minas y Metalúrgica, previamente capacitados y supervisados en su 3 Cristalino 159
aplicación.

Color del agua 2 Ni cristalino ni turbio 72 2.6
1 Turbio 15
RESULTADOS DE LA ENCUESTA RÁPIDO, A NIVEL EPS La atención 3 Rápida 21
de reclamos
en la EPS es 2 Normal 106 1.6
I. Sobre la EPS EMAPAVIGSSA
(percepción) 1 Lenta 128
Los usuarios fueron consultados acerca de diversos aspectos en relación al servicio La solución 3 Rápida 64
de reclamos
que provee EPS EMAPAVIGSSA. en la EPS es 2 Normal 121 2.0
(percepción) 1 Lenta 72
3 Poco frecuentes 207
Frecuencia de
los cortes sin 2 Frecuentes 35 2.8
aviso 1 Muy frecuentes 8
Frecuencia de 3 Poco frecuentes 208
las roturas en las 2 Frecuentes 31
tuberías de agua 2.8
de la red 1 Muy frecuentes 9
Frecuencia de 3 Poco frecuentes 202
los atoros en el 2 Frecuentes 49 2.7
alcantarillado
1 Muy frecuentes 17
210 211
Concepto Calificación positiva Calificación neutra Calificación negativa A nivel de la EPS, en análisis comparativo de los resultados del sondeo de nov./2009
y encuesta de nov./2010, se observa lo siguiente, según lo expresado por los usuario/sas:
Cobertura Adecuada Regular Inadecuada la cobertura de necesidades de agua, la continuidad en su zona, el sabor del agua, la
Presión Aceptable Muy alta Escasa/nula atención de reclamos, frecuencia de los cortes sin aviso y frecuencia de roturas en
las tuberías de agua de la red, aunque no significativamente (0.1 ó 0.2 puntos), han
Continuidad Muy alta Buena Baja
mejorado. Presión del agua que recibe, el color del agua y la solución de reclamos, se
Sabor Sin sabor Tiene mucho sabor a cloro Tiene sabor a mineral han mantenido. Sí bajo la frecuencia de atoros en el alcantarillado aunque tampoco
Color Cristalino Ni cristalino ni turbio Turbio significativamente (0.1). Los problemas más resaltantes continúan siendo la continuidad
en su zona, la atención de reclamos, la presión del agua que recibe y la cobertura para
La solución de reclamos Rápida Normal Lenta cubrir necesidades de agua.
Calidad del agua Excelente Regular Mala
1.Calificación general de los servicios
Cortes sin aviso Poco frecuentes Frecuentes Muy frecuentes
Roturas Poco frecuentes Frecuentes Muy frecuentes Tras la comparación entre el sondeo de nov./2009 y encuesta de nov./2010, tenemos que
la satisfacción del usuario/a respecto a la calidad del servicio fue de 33% a nov./2010,
Atoros Poco frecuentes Frecuentes Muy frecuentes
incrementándose a 34% al 2010. Es decir, 3.4 de cada 10 encuestados manifiestan estar
satisfechos o muy satisfechos con los servicio de agua potable y alcantarillado que brinda

Gráfico I.1 EPS EMAPAVIGSSA en sus localidades de Nasca y Vista Alegre. Sin embargo, el porcentaje
de usuarios/as que indicaron su insatisfacción se redujo de 48% a 39% para nov./2010;
Cobertura de sus
necesidades de agua
Cobertura de sus
necesidades de agua
los que declaran estar ni satisfechos ni insatisfechos es de 21% y 26%, respectivamente.
Frecuencia de los 3,0 Frecuencia de los 3.0
atoros en el atoros en el Presión del agua que
Presión del agua que 2.7
alcantarillado alcantarillado 1.9
Gráfico I.2
recibe recibe
2,0 2.0
1.6
Frecuencia de las Frecuencia de las
roturas en las tuberías Continuidad en su roturas en las 2.8 Continuidad en su
1,0 1.0
de agua de la red zona tuberías de agua de 1.3
zona CALIFICACIÓN GENERAL DE LOS SERVICIOS
0,0 0.0
4 0%
Frecuencia de los Frecuencia de los 2.3 Sabor del agua
Sabor del agua 2.8
cortes sin aviso cortes sin aviso
3 3%
1,9 2.0 1.6
La solución de 3 0% Satisfacción respecto al servicio
La solución de cortes 2.6 Color del agua 2 8% Muy satisfecho
1,5 reclamos en la EPS es
reclamos en la EPS es Color del agua (percepción) Satis fecho
Porcentaje
(percepción) La atención de
N i s atis fecho ni insatisfecho
La atención de reclamos en la EPS es
(percepción) 2 1% Ins atis fecho
reclamos en la EPS es 2 0%
(percepción) Muy ins tatis fecho
1 5%
Fuente: sondeo nov/2009. Fuente: encuesta nov./2010. 1 0%
5%
0%
Fuente: sondeo nov/2009

212 213
CALIFICACION CALIFICACIÓN DE LA
GENERAL DE LOS ATENCIÓN AL CLIENTE
SERVICIOS 3% 37% 30% 24% 6%
33% 33% 40%

26%
30%
Porcentaje 20%
6%
1% 10%
0%
Fuente: encuesta nov./2010.
2.Calificación general de la atención al cliente Fuente: encuesta nov./2010.
La satisfacción de los usuarios encuestados respecto a la atención al cliente descendió 3.Mejoramiento del servicio de la EPS
ligeramente de 42% en nov./2009 a 40% en nov./2010; quienes muestran ser muy
insatisfechos van del 12% en nov./2009 a 6% en nov./2010; sobre la insatisfacción de los Las opiniones más frecuentes, tanto en el año 2009 y 2010, se presentan a continuación.

usuarios tenemos de 25% en nov./2009 y 24% en nov./2010. La mayoría de los encuestados respondieron, primero, que mejoraría la EPS EMAPAVIGSSA
es la continuidad del servicio de 54% para el 2009 y 47% para el 2010, seguido de
Gráfico I.3 información sobre el agua en 16% en el 2009, en atención al cliente 15%, limpieza y
mantenimiento de tuberías (14%) para el 2010.
33%
30%
Gráfico I.4
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE LA EPS
P 25%
O 35
C 20% 21%
Satisfacción respecto a ATC 30
34
PORCENTAJE
Muy satisfecho 25
N Satisfecho 20
20
T Ni satisfecho ni insatisfecho 15
12%
A 10% Insatisfecho 10 10
J 9%
Muy instatisfecho 5
5
2 1 1 1
6
1 6 6 1 1
3
4
E 0
Masculino Femenino
Atención al Cliente Continuidad Calidad del agua
0% Calidad del servicio Reducir tarifas Proyectos
Información sobre el agua Alcantarillado
Fuente: sondeo nov./2009.

214 Fuente: sondeo nov./2009 215
5. Abastecimiento de agua en tiempo de sequía

MEJORAMIENTO DE LA EPS. Con la muestra de 270 usuarios encuestados se hizo la pregunta si el abastecimiento de
47% agua en la época de sequí ha mejorado en comparación a la del año pasado. El 38% dijo
50%
Atención al cliente que si, 28% considera que más o menos y 26% no se dieron cuenta del abastecimiento.
40% Este abasto se da por el funcionamiento del pozo de pajonal.
Calidad del agua
30% Gráfico I.6
Continuidad del agua 15% 14%
20%
10%
7% EL ABASTECIMIENTO DE AGUA DE ESTE AÑO EN EPOCA
Limp. Y mant. De 4% DE SEQUÍA HA MEJORADO EN COMPARACIÓN A LA SEQUÍA
10% 3%
DEL AÑO PASADO.
tuberias
0% 8%

38%
28% SI
4. Información recibida de la EPS
NO

Se incrementó el porcentaje sobre si han recibido información por parte de EMAPAVIGSSA, Más o menos
26%
del 13.57% en nov./2009 al 15% en nov./2010. No opina
Gráfico I.5
RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE
AHORRO DE AGUA Y OBRAS MEJORAS EPS RECIBIO INFORMACION DE
LA EPS.
Uso de los medios de comunicación
15%
Si
1. Medio de comunicación de preferencia
13,57% No
SI Sigue con el 48% de los encuestados que prefieren la televisión como medio
de comunicación para informarse y, en segundo lugar, prefieren a la radio
85% NO
incrementándose de 13% a 14%; también, recibir información adjunta al recibo de
86,43%
agua: 32% en nov./2009 y 37% en nov./2010.
Fuente: sondeo nov./2009. Fuente: encuesta nov./2010.

216 217
Gráfico II.1 2. Canal de televisión de preferencia

Los encuestados muestran mayor preferencia para el canal nacional, dando menos
porcentaje a los canales locales, como CBS 34%-41%, Cadena Sur 40%-11% del 2009 y
2010, respectivamente.
PREFERENCIA DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Gráfico II.2
7%
Preferencia de canales de televisión
32% 48% TV
RADIO 26%
CBS
RECIBO DE AGUA 8%
13%
OTRO MEDIO 26%
CADENA SUR 14%
Femenino
4%
Masculino
BR TV 3%

10%
AMERICA TV 9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

2%
14%
37% Preferencia de canales de Televisión
Radio
por sexo
Televisión 50%
43%
48% Recibo
40%
28%
30%
22% 20%
19% 17%
20%
Otro 6% 8% 12% 14% H
10% 5%
2% 0% 4%
0% M

218 219
3. Emisora de radio de preferencia HORARIO DE PREFERENCIA EN QUE ESCUCHAN RADIO

En el 2009, se analizaron según el sexo. El 28% de los encuestados señalan a la emisora En los siguientes gráficos, se muestra en el consumo de radio. El horario preferido es
Radio RPP como aquella de su preferencia para informarse. En emisoras locales, de tuve de noche, a partir de las 7:00 pm (39%) en 2009, el horario de 9 a 12 m. (44%) en 2010,
Radio Elite, 17%; Éxitos, 14% y Caribeña, 7%; los restantes indicaron a otras emisoras. seguido por el horario de toda la tarde (27%) en 2009 y (42%) 2010; además, por el
horario de 6 a 9 de la mañana (16%) en 2009 y (17%) en 2010 y los otros horarios en
Gráfico II.3 mínimos porcentajes.
7% HORARIO DE PREFERENCIA PARA
SPORT 7%
ESCUCHAR RADIO
20%
RPP 8% 45%
39%
5% 40%
PANAMERICANA 5%
35%
8% 30% 27%
Femenino
Porcentaje
ONDA 0 1%
25%
3% Masculino 20% 16%
LA CARIBEÑA 4% 13%
15%
11%
ÉXITOS 4% 10%
5% 3% 2%

10%
ELITE 7% 0%
6 A 9 am. 9 am a 12 Medio dia Toda la Noche a Ninguno
0% 5% 10% 15% 20% pm. 12 a 2 pm. tarde partir de
las 7 pm.
En nov./2010 un porcentaje considerable de 32% no tienen preferencia de radio; 19% se Fuente: sondeo nov./2009.
inclina por Radio RPP como aquella de su preferencia para informarse; Panamericana,
8%. En emisoras locales, Caribeña, 9%; Radio Éxitos, 6% y un 4% indicó Radio Elite. Gráfico II.4
PREFERENCIA DE RADIO HORARIO EN LA QUE ESCUCHAN RADIO

Ninguno 37%
OTRO 23% 33%
Noche a partir de las 7 pm 4%
NINGUNO 32% 8%
Toda la tarde 18%
RPP 19% 24%
Medio dia 12 a 2 pm 1%
PANAMERICANA 8% 2%
9 am a 12 pm 22%
KARIBEÑA 9% 22%
6 A 9 am 17%
EXITOS 6% 10%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
ELITE 4%
M H
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
220 221
CREDIBILIDAD DE LOS PERIODISTAS En la pregunta: ¿qué medio o forma de comunicación le gustaría que EPS EMAPAVIGSSA
utilice para comunicarle alguna información?, los entrevistados podían marcar varios
Para conocer la credibilidad que tienen los periodistas de la localidad, se consultó a los medios de comunicación. La tabla muestra, en primer lugar, a la televisión (63.8%) en
encuestados al respecto, teniendo en cuenta que fue una pregunta abierta y los usuarios 2009 y (48%) en el año de 2010; seguido por el recibo de agua (18.4%) en 2009 y (32%)
debían señalar el nombre del periodista. Se señala al periodista Percy Dueñas con una en 2010 y la radio (15,8%) y (13%), respectivamente.
cantidad de 32 votos, seguido de Yuri Yabar (12 votos) y Victor Raúl (10 votos); sin embargo,
la mayoría de los encuestados (75) no indicó nombre alguno. Para noviembre de 2010, se
Tabla II.6
señala a Yuri Aybar con 13% en ambos sexos, Percy Dueñas con 8% y Cesar Cayo con 6%.
Medio de comunicación para que la EPS le informe
Gráfico II.5
Cantidad Porcentaje válido

YURI YABAR 11
1
Televisión 125 63,8
VÍCTOR RAÚL 6
4
23
Radio 31 15,8
PERCY DUEÑAS 9
NINGUNO 44 Femenino Recibo de agua 36 18,4

31

FALCÓN 2
2
Masculino Otro medio 4 2,0
3
ELEODORO TRINIDAD 1 Total 196 100.0
CÉSAR CAYO 2
2 Fuente: encuesta nov./2010.

Medio de comunicación para que la EPS le informe
Periodistas con mayor credibilidad
Otro 19%
35% RECUENTO % de N de la columna
43%
Ninguno 60% Medio de Televisión 129 48%
Periodista de RPP 1%
0% comunicación
Periodista
César Cayo 1%
5%
M para que la EPS le Recibo de agua 87 32%
Eleodoro Trinidad 2% H Informa
0%
13%
Radio 36 13%
Yuri Aybar 13%
Percy Dueñas 5%
3% Otro 18 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
TOTAL 270 100%
Fuente: encuesta nov./2010. Fuente: sondeo nov./2009.
222 223
INFORMACIÓN DE EPS EMAPAVIGSSA Tabla II.8

Para tener una imagen de la eficiencia de la información emitida por la EPS, se preguntó Información que más le gustó Cantidad Porcentaje
válido
si los encuestados han escuchado información emitida por EMAPAVIGSSA. Solamente un
16.92% de los encuestados señaló haberla escuchado en el 2009; para noviembre del Educación Sanitaria y Cambio Climático 19 33.9
2010 subió al 26%. Atención al Cliente 2 3.6
Aviso de Cortes 3 5.4
Gráfico II.7 Conexiones de agua 1 1.8
Días de Agua 1 1.8
¿HA ESCUCHADO INFORMACIÓN EMITIDA POR EMAPAVIGSSA?
Temas que le Fugas 1 1.8
80% 74% gustaron No comunican 11
19.6
60% No era interesante 1 1.8
Porcentaje
Si
No
40%
26% Por qué viene el agua sucia 1 1.8
16,92%
20% Problemas para la continuidad del agua 1 1.8
0% Proyecto Pajonal 7
12.5

83,08%
SI NO Quitarle el sabor a cloro al agua 1 1.8
Recibe información de la EPS. Trabajos en el sistema de agua y alcantarillado 7 12.5
Total 56 100.0
TEMAS QUE LE GUSTARON MAS.
TEMAS QUE LE GUSTARON % RECUENTO

La tabla II.8 indica la información que más les gustó a los encuestados y emitida por
EMAPAVIGSSA en medios de comunicación de radio y televisión. Ninguno 52% 140
No emite 17% 45
No presta atención 14% 37
Cuidado del agua 11% 31
Proyectos 4% 10
Avisos del corte de agua 3% 7
TOTAL 100% 270
Fuente: encuesta nov./2010
224 225
Respecto a la información que desearía que les informe EMAPAVIGSSA para el 2010, los 3. Entre los temas prioritarios de mejora sugeridos por los usuarios, predomina la
encuestados indicaron varias respuestas. En su mayoría, manifestaron que le gustaría “continuidad”, con un 47%, seguido de la “atención al cliente”, con un 15%.
recibir información sobre educación sanitaria y cambio climático (48%), mejoramiento
de los servicios (24%) y proyectos (8%); en mínimo porcentaje, otros temas. 4. Respecto a medios de comunicación, casi 5 de cada 10 encuestados ha
señalado la televisión como medio de preferencia. Los canales televisivos de
Gráfico II.9 preferencia son CBS con 41%, Karibeña con 12% y Cadena Sur con 11%, entre
varones y mujeres.
Temas que le gustaria que la EPS 5. La radio, medio de comunicación masiva, no es preferencia de la población, ya que
le informe obtuvo el 3.° lugar; es decir, la población prefiere la comunicación por medio de la
0% 1%
televisión, seguida por el recibo como preferencia para que la EPS EMAPAVIGSSA
9%
8% emita información al usuario/a.
7%
48%
6. Respecto de si escuchó o recibió información emitida por parte de EMAPAVIGSSA,
24% el porcentaje de los encuestados que sí la han escuchado/recibido ha subido
considerablemente. Viendo ello, se continúa con prioridad para lograr mayor
audiencia con la población.
3%

Avisos de corte de agua Continuidad del agua 7. Para conocer la credibilidad que tienen los periodistas de la localidad, se consultó a los
Edusan Información de los problemas encuestados su opinión al respecto, teniendo en cuenta que fue una pregunta abierta
Mejoramiento del servicio No opina y los usuarios debían señalar el nombre del periodista. Los más votados fueron el
Proyectos Todos periodista Yuri Aybar, seguido de Percy Dueñas.
Fuente: encuesta nov./2010. 8. El 38% de los 270 encuestados distinguieron el abastecimiento de agua en los tiempos de sequía,
a comparación de los años anteriores; esto gracias al funcionamiento del pozo de pajonal.
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
1. Los principales logros de la EPS respecto a la encuesta, aplicada en noviembre de 2010, 1. El personal de cada área debe conocer y analizar los resultados del sondeo para poder
están referidos a la satisfacción sobre la atención al cliente, la cual se ha incrementado identificar la problemática propia de cada cual y así definir y priorizar medidas a fin de
un 40%. mejorar el servicio y la imagen de la empresa.
2. Los resultados de la encuesta de noviembre de 2010 muestran que 8 de 10 de los 2. Es importante continuar con las acciones EDUSAN, de Atención al Cliente, del área
indicadores de servicio han mejorado, aunque no significativamente. Uno de 10 comercial y el área técnica y así lograr constantes y mejores resultados. Para ello,
indicadores se ha mantenido y el indicador sabor del agua incrementó de porcentaje se sugiere tomar en cuenta lo expresado por los usuarios/as sobre la preferencia de
al mencionar que el agua tiene sabor a cloro. medios para recepcionar información por parte de la EPS.
226 227
3. Un punto clave para mejorar la información y relación de los usuarios con EMAPAVIGSSA
es realizar visitas guiadas hacia la captación y reservorios difundiendo el trabajo y
gestiones que se realizan por parte de la EPS a fin de generar mayor comprensión del
tema entre la población usuaria. OFICINA DE ATENCIÓN DEL CLIENTE
Antes Después
Charlas de sensibilización en
Fotos de encuesta
Educación sanitaria
Nov/2010

228 229
5.5. Bases del concurso de buenas prácticas

Visita con el Capacitación de atención al cliente
I.POSTULACIÓN
Amigo gasfitero a Las I.E.
Las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento, en adelante EPS, pueden
presentar un número ilimitado de prácticas en las correspondientes fichas de
postulación.
El formato de la ficha de postulación se encuentra en la página web del presente
concurso. La ficha debe llenarse siguiendo las instrucciones de la misma, completando
todos los rubros señalados. Se puede acompañar la postulación con un número ilimitado
de anexos, siempre que estos contribuyan a mostrar los resultados de la implementación
de la práctica, contengan los pasos detallados que se siguieron en su implementación,
muestren fotografías en las que se refleje la aplicación de la práctica, etc.
La postulación se realizará a través de la página web del concurso; para lo cual la
persona que presenta la/las postulación/es debe registrarse como usuario, siguiendo las
instrucciones que la misma página web indica.

II.GRATUIDAD DE LA POSTULACIÓN
La postulación al Concurso de Buenas Prácticas de las EPS es gratuita. Las EPS pueden
presentar un número ilimitado de postulaciones en las fichas correspondientes.
III. PROCESO DE CALIFICACIÓN, DEFINICIÓN Y PREMIACIÓN

Las postulaciones presentadas por las EPS, que hayan llenado toda la información
correspondiente a las fichas de postulación, serán evaluadas por el jurado designado
por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización de la SUNASS, entidad encargada de
la organización de este concurso. Las calificaciones no son susceptibles de revisión o
apelación.
Una vez calificadas las prácticas presentadas por las EPS, se procederá a definir las que
pueden ser acreditadas como buenas prácticas. Las buenas prácticas acreditadas serán
mostradas en el portal web del Concurso Buenas Prácticas de las EPS una vez que hayan
sido definidas.
230 231
El jurado procederá a elegir a las buenas prácticas ganadoras por categoría. No se otorgan El quórum de instalación del jurado es la mayoría de sus miembros. Las decisiones se
premios en empate ni menciones honrosas. adoptan por mayoría simple de los miembros concurrentes.
Si en una categoría no hubiese al menos dos postulaciones finalistas, el jurado decidirá En caso de empate en la votación, dirime quien lo presida.
si procede a su evaluación y eventual premiación o si declara desierta dicha categoría.
Por el solo hecho de su inscripción, los postulantes formalizan su aceptación incondicional
En la ceremonia de premiación, se mencionan las buenas prácticas acreditadas y se de las presentes bases, así como de las decisiones del jurado.
proclama a los ganadores en cada categoría.
Los resultados del concurso de difunden a través de los medios de comunicación V.CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
(mediante notas de prensa) y en la página web de Buenas Prácticas de las EPS (www.
Los criterios de calificación son los siguientes:
sunass.gob.pe).
Impacto (hasta 50 puntos)
IV. JURADO
Replicabilidad (hasta 30 puntos)
El jurado calificador, compuesto por profesionales de reconocido prestigio en el sector
saneamiento, determinará las buenas prácticas acreditadas y las buenas prácticas Creatividad (hasta 20 puntos)
ganadoras por categoría. Los organizadores designan a los miembros del jurado, así De donde se aprecia que el puntaje máximo que puede obtener una buena práctica es de

como a quien lo preside. 100 puntos.
El jurado adopta sus decisiones de modo independiente de los organizadores y
auspiciadores, si los hubiera. El jurado es la autoridad suprema del concurso y sus VI. INFORMACIÓN REMITIDA Y RECONOCIMIENTOS
decisiones no son materia de revisión o apelación.
La información sobre el concurso y los alcances de las presentes bases es suministrada a
El jurado tiene las siguientes facultades: través de la página web creada para tal fin.
• Interpretar las bases. Las postulaciones que resulten acreditadas como buenas prácticas serán publicadas en la
página web del concurso y recibirán un diploma de acreditación.
• Descalificar a las postulaciones que no cumplan con los requisitos establecidos por las
bases. Los organizadores otorgan, en ceremonia especial, un reconocimiento individual a los
responsables de las buenas prácticas ganadoras por categoría.
• Eventualmente, modificar y determinar la categoría en la que debe considerarse una
candidatura.
• Seleccionar, de acuerdo con sus propios criterios, a buenas prácticas acreditadas, así
como a las ganadoras.
• Las demás que, a su juicio, sean convenientes para el cumplimiento de sus funciones.
232 233
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236 237
ANEXOS
Anexo 1. Prácticas que atendieron la convocatoria del Concurso Buenas Prácticas de las
EPS, edición 2011
N.° EPS Buena práctica Categoría

Actualización de la base gráfica catastral con Eficiencia
1 SEDACUSCO S.A.
información satelital mediante herramienta Google Earth operacional
Lectura de medidores mediante celulares y Eficiencia

2 SEDACUSCO S.A.
trasmisión de datos vía web operacional
La responsabilidad social en la EPS SEDALIB Cultura

3 SEDALIB S.A. S.A. Camino a consolidar la gobernabilidad y la organizacional
gobernanza empresarial
Implementación del sistema de control del área

Cultura

4 SEDALORETO administrativa en la EPS SEDALORETO SA-ZONAL
organizacional
YURIMAGUAS
Control de pérdidas de agua en el proceso de Eficiencia

5 SEDALORETO
tratamiento Operacional
Mejora de la gestión comercial a través de la

señalización de dirección para la ubicación de predios Satisfacción al
6 SEDAPAL
en el Lote 9A del Distrito de San Juan de Lurigancho a cliente
través de la campaña “Pon tu dirección”
SEDAPAL Sistema de información y actualización de datos Eficiencia

7 personales (SIADP) operacional
Mejoramiento del proceso de formulación y

Satisfacción al
8 SEDAPAL gestión del plan de fortalecimiento de capacidades
individuales de SEDAPAL cliente
Mejora de las competencias de los trabajadores Eficiencia

9 SEDAPAL para el control de los riesgos de seguridad y salud operacional
en el trabajo
239
N.° EPS Buena práctica Categoría N.° EPS Buena práctica Categoría
10 Sistema de tramite documentario corporativo Satisfacción al
SEDAPAL cliente Programa de detección y reparación de fugas en Eficiencia
EMAPA SAN MARTÍN
Norma técnica para el reasentamiento involuntario Satisfacción al 26 las Redes de Distribución de Agua Potable de operacional
11 SEDAPAL y la afectación de terrenos de SEDAPAL Tarapoto
cliente
ATUSA Eficiencia
Sistema de Gestión Comercial-GestCOM: 27 Fidelización de clientes
Satisfacción al operacional
12 SEDAPAL automatización del proceso de modificaciones
catastrales y control de su impacto al cliente cliente Ejecución de sondeos de opinión en calidad de
EMAPAVIGSSA servicio, atención al cliente y consumo de medios Cultura
Cultura 28 organizacional
13 SEDAPAL Sistema de Evaluación Integral del Desempeño (SEID) para direccionar las acciones de la empresa.
organizacional
Implementación del Programa de Sensibilización Sostenibilidad 29 EPS MANTARO Programa de educación sanitaria Sostenibilidad
14 SEDAPAL ambiental
Ambiental en SEDAPAL ambiental
EPS MANTARO Soluciones inmediatas y saludables Satisfacción al
30 cliente
Modelo de determinación de precios de los Eficiencia
15 SEDAPAL servicios colaterales operacional
16 SEMAPA BARRANCA Buzón de sugerencias en la web Satisfacción al

cliente
17 Brigadas ‟Guardianes del Agua” Sostenibilidad
EPS CHAVÍN S.A. ambiental

Reducción del % de agua no facturada en Eficiencia
18 SEDAHUÁNUCO
SEDAHUÁNUCO S.A. operacional
Programa de sensibilización y capacitación sobre el Sostenibilidad

19 SEDAHUÁNUCO
manejo de residuos sólidos que afectan el drenaje pluvial ambiental
Eficiencia
20 SEMAPACH S.A. Balance hídrico en EPS SEMAPACH S.A. operacional
Implementación del Programa de Educación Sostenibilidad
21 SEMAPACH S.A.
Sanitaria y Adaptación al Cambio Climático ambiental
Cultura
22 SEMAPACH S.A. Recibos de pago identificando morosidad por colores organizacional
23 Plan de recuperación y sinceramiento de la Eficiencia

EMAPACOP operacional
cartera morosa
“Encuesta online” y “Sala de video” en la web, Satisfacción al
24 EMAPA HUARAL cliente
herramientas clave de comunicación con usuarios
Optimización de la gestión de mantenimiento de Eficiencia

25 EMAPA HUARAL redes y análisis de los tiempos de atención para la operacional
mejora continua
240 241
Anexo 2. Encuesta de clima organizacional Anexo 3. Índice de clima organizacional o laboral

EPS: Código Siglas Tipo Clima laboral
Lo que piensas y sientes es muy importante!!!
001 EMUSAP AMAZONAS P 3.79
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
002 SEDA HUANUCO S.A. M 3.81
Por favor dedique 10 minutos para completar la presente encuesta. La información obtenida servirá para conocer el nivel de satisfacción
003 EMAPACOP S.A. M 2.75
de nuestros colaboradores.
004 EPS SEDALORETO S.A. G 3.90
Sus respuestas serán tratadas en forma CONFIDENCIAL y ANÓNIMA y serán analizadas de forma agregada.
005 EMAPA CAÑETE S.A. M 3.63
En esta encuesata le haremos una serie de preguntas sobre distintos aspectos de nuestra empresa. Por favor, utilice la siguiente escala de
006 EMSA PUNO S.A. M 3.65
valoración:
1 = No 007 EPSSMU S.R.LTDA P 4.07
2 = No, pero con algún matiz 008 AGUAS DE TUMBES M 4.00
3 = Regular 009 EMAPA PASCO S.A. P 3.90
4 = Sí, pero con algún matiz 010 EMAPISCO S.A. M 3.83
5 = Sí 011 SEDACAJ S.A. M 3.43
N/A = no aplicable 012 EPS TACNA S.A. G 3.86
Nº Preguntas Escala de valoración
013 EMAPAVIGSSA P 4.10
I La empresa en general 1 2 3 4 5 N/A
014 SEDACHIMBOTE S.A. G 3.65
1.1 ¿Está usted satisfecho con su trayectoria en la empresa?
1.2 ¿Le gusta trabajar en la empresa? 015 EPSASA G 4.07
1.3 ¿Se siente orgulloso de pertenecer a ella? 016 EMAPA SAN MARTIN S.A. M 3.65
1.4 ¿Se siente integrado en su empresa? 017 EMAPAT S.R.LTDA. P 3.42
1.5 ¿Es usted consciente de lo que aporta a la empresa? 018 SEMAPACH S.A. M 4.09
1.6 ¿La considera un poco como suya, como algo propio? 019 EPS SELVA CENTRAL S.A. M 3.70
II Ergonomía y condiciones ambientales 1 2 3 4 5 N/A 020 EMAPA MOYOBAMBA S.R.LTDA. P 3.87
2.1 ¿Tiene suficiente luz en su lugar de trabajo?
021 EMAPA HUANCAVELICA S.A.C P 3.69
2.2 ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?
022 EPS MOQUEGUA S.R.LTDA. M 3.32
2.3 ¿La temperatura es la adecuada en su lugar de trabajo?
023 EMAPA Y P -
2.4 ¿El nivel de ruido es soportable?
2.5 ¿Los servicios higiénicos están limpios? 024 EMAPA HUARAL S.A. P 4.33
2.6 ¿Su computadora funciona a una velocidad adecuada? 025 EMAPA HUACHO S.A. M 4.17
2.7 ¿El lugar en el que se sienta le resulta cómodo? 026 SEDAPAL S.A. S 4.03

2.8 ¿Su pantalla está a la altura adecuada para usted? 027 EPS ILO S.R.LTDA. M 3.54
2.9 ¿Tiene espacio suficiente en su puesto de trabajo? 028 SEDALIB S.A. G 3.83
III Considera usted que …. 1 2 3 4 5 N/A
029 EPSEL S.A. G 3.94
3.1 … tiene la suficiente capacidad de iniciativa en su trabajo?
030 SEDAPAR S.A. G 3.33
3.2 … tiene la suficiente autonomía en su trabajo?
031 EPS - SEDACUSCO S.A. G 3.70
3.3 … sus ideas son tenidas en cuenta por su jefe o superiores?
3.4 … su trabajo es lo suficientemente variado? 032 EPS GRAU S.A. G 3.68
IV ¿Su puesto en la empresa… 1 2 3 4 5 N/A 033 EPS CHAVIN S.A. M 4.00
4.1 … está en relación con la experiencia que usted posee? 034 EMAQ S.R.LTDA. P 4.30
4.2 … está en relación con su titulación académica? 035 EMAPAB S.R.LTDA. P 4.95
4.3 … está lo suficientemente valorado? 036 SEMAPA BARRANCA S.A. M 3.33
4.4 ¿Le gustaría permanecer en su puesto de trabajo dentro de su empresa? 037 EMAPICA S.A. G 2.12
4.5 ¿Existen posibilidades de mejora en su empresa?
038 EMPSSAPAL S.A. P 3.40
V Compañeros de trabajo 1 2 3 4 5 N/A
039 EPS SIERRA CENTRAL S.A. P -
5.1 ¿Se lleva bien con sus compañeros?
5.2 ¿Le ayudaron y apoyaron en los primeros días cuando entró en la empresa? 040 NOR PUNO S.A. P -
5.3 ¿Considera que tiene un entorno de amigos entre sus compañeros de trabajo? 041 SEDAJULIACA S.A. G 2.27
5.4 ¿Si dejase la empresa para ir a otra, lo sentiría por sus compañeros? 042 EPS MANTARO S.A. P 3.84
5.5 ¿Trajaba usted en equipo con sus compañeros? 043 EMUSAP ABANCAY P 3.01
VI Jefes o superiores 1 2 3 4 5 N/A 044 EMSAP CHANKA P 4.00
6.1 ¿Su jefe o superiores lo tratan bien, con amabilidad? 045 EPS MARAÑON P -
6.2 ¿Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe?
046 SEDAM HUANCAYO S.A. G 3.72
6.3 ¿Considera que su jefe es comunicativo?
047 EPS CALCA P 4.25
6.4 ¿Considera usted que su jefe es justo?
048 EPS AGUAS DEL ALTIPLANO P 4.06
6.5 ¿Existe una buena comunicación de arriba abajo entre jefes y subordinados?
6.6 ¿Existe una buena comunicación de abajo a arriba entre subordinados y jefes? 050 EMSAPA YAULI P 3.00
6.7 ¿Su jefe o supervisores escuchan las opiniones o sugerencias de los empleados? 051 SEDAPAR S.R.L. (Rioja) P 3.75
VII Reconocimiento 1 2 3 4 5 N/A
Tipo de empresa Tipo Clima laboral
7.1 ¿Considera que realiza un trabajo útil para la empresa?
7.2 ¿Tiene usted un cierto nivel de seguridad en su trabajo, de cara al futuro?
Total T 3.41
7.3 ¿Es posible una promoción laboral basada en resultados?
SEDAPAL S 4.03
7.4 ¿Cree usted que existe igualdad de oportunidades entre los empleados?
VIII Remunieración 1 2 3 4 5 N/A EPS Grandes G 3.51
8.1 ¿Considera que su trabajo está bien remunerado? EPS Medianas M 3.66
EPS Pequeñas P 3.17
242 243
Anexo 4. Encuesta de satisfacción del cliente Anexo 5. Índice de satisfacción al cliente

Satisfacción al
Código Siglas Tipo
cliente
EPS: 001 EMUSAP AMAZONAS P 3.54

002 SEDA HUANUCO S.A. M 3.09
Su opinión es muy importante!! 003 EMAPACOP S.A. M 4.07
004 EPS SEDALORETO S.A. G 2.94
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
005 EMAPA CAÑETE S.A. M 3.07
Por favor dedique 10 minutos para completar la presente encuesta. La información obtenida servirá para conocer el nivel de 006 EMSA PUNO S.A. M 2.78
satisfacción de nuestros clientes. 007 EPSSMU S.R.LTDA P 2.85
008 AGUAS DE TUMBES M 3.00
Sus respuestas serán tratadas en forma CONFIDENCIAL y ANÓNIMA y serán analizadas de forma agregada. 009 EMAPA PASCO S.A. P 3.19
010 EMAPISCO S.A. M 3.03
En esta encuesta le haremos una serie de preguntas sobre distintos aspectos de nuestra empresa. Por favor, utilice la 011 SEDACAJ S.A. M 2.87
siguiente escala de valoración: 012 EPS TACNA S.A. G 2.47
013 EMAPAVIGSSA P 3.30
1 Muy malo 014 SEDACHIMBOTE S.A. G 1.90
2 Malo 015 EPSASA G 2.20
3 Normal 016 EMAPA SAN MARTIN S.A. M 3.26
017 EMAPAT S.R.LTDA.
4 Bueno P 3.32
018 SEMAPACH S.A. M 3.24
5 Muy bueno 019 EPS SELVA CENTRAL S.A. M 2.92
N/A = no aplicable 020 EMAPA MOYOBAMBA S.R.LTDA. P 3.26
Nº Preguntas Escala de valoración 021 EMAPA HUANCAVELICA S.A.C P 3.81

022 EPS MOQUEGUA S.R.LTDA. M 2.96
I Respecto al servicio recibido 1 2 3 4 5 N/A 023 EMAPA Y P -
1.1 ¿El agua que recibe tiene olor, color o sabor anormales? 024 EMAPA HUARAL S.A. P 3.66
025 EMAPA HUACHO S.A. M 2.82
1.2 ¿El número de horas de agua recibida es adecuada?

026 SEDAPAL S.A. S 3.00
027 EPS ILO S.R.LTDA. M 3.50
1.3 ¿La presión del agua que recibe la considera adecuada? 028 SEDALIB S.A. G 3.31
029 EPSEL S.A. G 3.24
1.4 Cortes de servicio ¿Se entera de los avisos anticipados de la EPS? 030 SEDAPAR S.A. G 3.65
1.5 ¿Las tuberias de agua se rompen con frecuencia? 031 EPS - SEDACUSCO S.A. G 3.30
032 EPS GRAU S.A. G 3.20
1.6 ¿Las tuberias de desagüe se atoran con frecuencia? 033 EPS CHAVIN S.A. M 3.87
034 EMAQ S.R.LTDA. P 3.14
1.7 Su satisfaccion por los servicios de agua y/o desagüe recibidos esta en: 035 EMAPAB S.R.LTDA. P 4.60
036 SEMAPA BARRANCA S.A. M 2.99
II Respecto a la empresa 1 2 3 4 5 N/A 037 EMAPICA S.A. G 2.72
2.1 Si es que ha presentado algún reclamo, ¿la atención recibida fue buena? 038 EMPSSAPAL S.A. P 3.20
039 EPS SIERRA CENTRAL S.A. P -
2.2 Si es que ha presentado algún reclamo, ¿La solución fue rápida? 040 NOR PUNO S.A. P -
041 SEDAJULIACA S.A. G 2.88
2.3 Su satisfaccion por la atención recibida en nuestras oficinas esta en: 042 EPS MANTARO S.A. P 2.76
043 EMUSAP ABANCAY P 2.81
044 EMSAP CHANKA P 3.00
Fecha: 045 EPS MARAÑON P -
Hora: 046 SEDAM HUANCAYO S.A. G 2.30
Distrito en el que vive: 047 EPS CALCA P 3.20
048 EPS AGUAS DEL ALTIPLANO P 3.44
050 EMSAPA YAULI P 3.00
051 SEDAPAR S.R.L. (Rioja)
Algún otro comentario: P 2.95
Satisfacción al
Tipo de empresa Tipo
cliente
Total T 2.87
SEDAPAL S 3.00
EPS Grandes G 2.84
EPS Medianas M 3.16
EPS Pequeñas P 2.68
244 245
ALTA DIRECCIÓN DE SUNASS
Nombre Cargo e-mail

José Salazar Barrantes Presidente del Consejo Directivo jsalazar@sunass.gob.pe
Marlene Inga Coronado Miembro del Consejo Directivo maic@speedy.com.pe
Julio Durand Carrión Miembro del Consejo Directivo durand.jb@pucp.edu.pe
Jorge Olivarez Vega Miembro del Consejo Directivo jolivarezv@yahoo.com.ar
Fernando Laca Barrera Gerente General flaca@sunass.gob.pe
JURADO CALIFICADOR DE LAS BUENAS PRÁCTICAS 2011
Nombre Cargo e-mail

Johnny Marchán Peña Gerente de Supervisión y Fiscalización jmarchan@sunass.gob.pe
Miguel Layseca García Subgerente de EPS Mayores mlayseca@gunass.gob.pe
Genaro Rojas Hernández Subgerente de EPS Menores grojas@sunass.gob.pe


Manuel Mitsumasu Fujimoto Supervisor de EPS Mayores mmitsumasu@sunass.gob.pe
José Luis Heredia Vílchez Supervisor de EPS Menores jheredia@sunass.gob.pe
DIRECTORIO RESPONSABLE DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE LAS EPS 2011
GERENCIA DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN

Cargo Nombre
Johnny MARCHÁN PEÑA
jmarchan@sunass.gob.pe
Gerente de Supervisión y Fiscalización
Central: 614-3200 Ext. 400
Directo: 614-3217
Lizbeth PORTELLA SANCHEZ
lportella@sunass.gob.pe
Especialista en Supervisión
Central: 614-3200 Ext. 412
Directo: 614-3228
246 247
Av. Bernardo Monteagudo 210-216 - Magdalena del Mar
T: 051-1-614-3200
www.sunass.gob.pe
Este libro se terminó de imprimir en los talleres gráficos de

Ideas Integradas S.A.C.
Jr. Ica N.° 435, Lima
en el mes de octubre de 2011

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EPSASA 4.07 EPS CHAVÍN S.A. 4.00

SEDADAL S.A. 4.03 AGUAS DE TUMBES 4.00

3.94 EMAPISCO S.A. 3.83

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EMAPICA S.A 2.12

Fuente: resultado de encuestas.

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EMUSAP ABANCAY 3.01 Clima laboral 4.03 3.51 3.66 3.87

EMSAPA YAULI 3.00

Fuente: resultado de encuestas.

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