CASO DE ESTUDIO

IMPLEMENTACIÓN DE UNA ERP EN LA COMPAÑÍA CHILENA

DE NEGOCIOS FINANCIEROS
La Compañía Chilena de Negocios Financieros (CCNF) era líder en el manejo de
portafolios de servicios financieros en todo Chile, pero, en los últimos años, debido
al manejo inadecuado de la información, transacciones lentas y atrasadas y
reportes de procesos fuera de tiempo, tuvieron dificultades para controlar los costos
y responder a las necesidades del cliente con un seguimiento post-venta
adecuado. Esto planteó un problema para la alta dirección, el Presidente de la
compañía se preguntó: ¿Cómo seguir liderando dentro del mercado con una
competencia creciente y muy actualizada? Al haber diferentes iniciativas de
solución a la reciente crisis que se veía venir, el Presidente decidió convocar a una
reunión a todos los gerentes de departamento de la CCNF.

Contexto de la Empresa:
La Compañía Chilena de Negocios Financieros (CCNF) se ha orientado, durante
los últimos 50 años, a la provisión de servicios financieros para diferentes segmentos
de mercado. A través de su red atiende distintas necesidades financieras de la
población y se ha especializado en el diseño de soluciones financieras para los
mercados de personas, pequeñas, medianas y grandes empresas.

La entidad había logrado posicionarse en el mercado con productos que

ganaron la confianza de los clientes. Sin embargo, en las últimas décadas la
organización se enfocó en sus productos dando menos prioridad al servicio al
cliente y servicio postventa. Lo fundamental era cumplir con lo pactado, pero las
relaciones las buscaba el cliente. Se daba por sentado que el cliente era el que
debía buscar a la Entidad Financiera.

La CCNF tiene 4,8 millones de clientes totales y presencia en 50 ciudades con 300
oficinas, 20 centros de pagos, más de 800 cajeros automáticos propios y más de
2.000 Corresponsales Bancarios. Sus activos totales suman cerca de $15,2 billones.

En los últimos años, a partir de la apertura económica, las compañías extranjeras

pueden acceder al mercado nacional del sector financiero. Esto exige que CCNF
se mantenga en la senda de la modernización de procesos, inversión en
tecnología, incremento de productividad y mejoramiento de servicios.

En la reunión que convocó la Presidencia, se discutieron diversas iniciativas y

finalmente se llegó a una decisión: para ser más competitivos en el mercado de
servicios financieros necesitaban mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos,
renovar el servicio, posicionar una nueva imagen de una compañía más integrada

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con las necesidades del cliente, para lo cual se requería agilizar los trámites y
disminuir los tiempos de aprobación y respuestas a las solicitudes del cliente.

Los problemas a superar:

Teniendo en cuenta estas necesidades estratégicas, la Gerencia de Tecnología
propuso cambiar el sistema de información de la empresa, que actualmente
presentaba algunos inconvenientes y deficiencias como eran:

- El sistema procesaba lentamente la información requerida, lo que

ocasionaba pérdida de tiempo al cliente que se acercaba solicitando
información o buscando adquirir un producto de la Compañía que
solucionara una necesidad específica.

- Las diferentes unidades de la empresa no se encontraban integradas. Si un

cliente de una línea de productos A, quería ofrecérsele un producto B, el
proceso era muy demorado y manual, lo cual no permitía hacer un
seguimiento post- venta, y hacía más difícil el proceso de retención del
cliente.

- Con respecto a los procesos principales de la compañía, como la captación

de clientes para otorgar los créditos o la activación de un seguro de vida, el
procesamiento de la información podía tardar de 8 a 24 horas y luego seguía
el proceso de aprobación en los diferentes frentes, lo cual ocasionaba que
el tiempo de espera del cliente fuera mayor, disminuyendo la capacidad de
respuesta para incorporar nuevos clientes.

- Al sistema diariamente se le debía hacer un backup para asegurar la

información y realizar el proceso de interfaz de los módulos de servicio,
ocasionando que los datos se duplicaran, además la información no se leía
en línea sino después de 8 o 24 horas que se realizaba el proceso de interfaz.

- Los informes de Gerencia no arrojaban información completa para la toma

de decisiones, por lo cual muchas veces se acudía a herramientas externas
como Microsoft office para poder adaptar los reportes a los requerimientos
de la Gerencia. Esto implicaba más tiempo y esfuerzo, incluyendo la
recolección de datos, el procesamiento e integración de toda la
información y la generación adecuada de reportes.

- La demora en el procesamiento de la información amenazaba la habilidad

de la gerencia para controlar el cumplimiento de la estrategia de la
compañía

- Además, respecto a la seguridad, existía el riesgo que se filtrara información

confidencial debido a la incapacidad del sistema para limitar algunas
funciones de los usuarios a sus labores específicas.

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La propuesta realizada por el Gerente de Tecnología al Comité Directivo les
pareció excelente, dado que respondía a los requerimientos estratégicos y al
objetivo de lograr de posicionar la empresa como un ente eficiente en el manejo
de la información y los recursos para una mayor interacción con el cliente y estar a
la vanguardia de los tiempos en lo que a tecnología se refiere.

El Gerente Financiero reconoció que era una magnífica idea, pero pidió que se
considerara que la compañía no atravesaba un buen momento financiero y que
en los últimos tres meses habían disminuido considerablemente los ingresos. El
estimaba que un proyecto de esta magnitud ocuparía el presupuesto de tres años
y no se encontraba totalmente convencido que fuera a ser tan exitoso como para
tener un retorno de la inversión. Por lo tanto, recomendaba que el proyecto se
realizara más adelante cuando la inversión fuera más acorde con la realidad
económica de la empresa y así evitar riesgos en momentos de crisis.

Al mismo tiempo la Gerente de Talento Humano opinó que el personal a lo largo

del año había estado en capacitaciones intensivas enfocadas al mejoramiento del
clima y la cultura organizacional, así como a mejoras del desempeño que incluían
entrenamiento y asesoría personalizada según el puesto que desempeñaban, por
lo cual enfrentarlos a un nuevo cambio sería presionarlos demasiado y poner en
riesgo los resultados logrados hasta el momento en los proyectos anteriores.

El Gerente de Tecnología defendió su idea afirmando que los proyectos de la

Gerencia de Talento Humano en lugar de ser un obstáculo eran una base o apoyo
para implementar este cambio tecnológico, ya que el personal se encontraba con
una actitud abierta al cambio para acoger nuevos procesos.

Frente a esto, el Presidente solicitó:

- Al Gerente Financiero que considerara el presupuesto del presente año y del

año siguiente de la manera más amplia posible, con la forma de
financiamiento apropiada para hacer viable el proyecto.

- A la Gerencia de Tecnología que preparara un informe con el tipo de

sistema que sería más adecuado, las implicaciones de su implementación y
los beneficios que traería a la compañía.

Los beneficios esperados de un ERP:

Después de unos días se convocó una segunda reunión. En el informe de la

Gerencia de Tecnología se presentaron los siguientes beneficios que lograría la
compañía en caso de una exitosa implementación de un ERP:

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 - Incremento en captación de clientes y ventas debido a la disminución en el
tiempo de respuesta a los requerimientos de los mismos. Esto implica
convertir las tareas que antes se realizaban manualmente en procesos
electrónicos automatizados para la captura, registro y recuperación de la
información, lo que derivará en un aumento de productividad y reducción
de costes para la compañía. Las tareas que antes se realizaban a través de
diferentes medios, se realizarán ahora de forma integrada bajo un mismo
sistema que utiliza criterios y recoge los datos de forma centralizada. Toda la
compañía funcionará bajo una misma herramienta de información
consiguiendo mayor eficiencia operacional y servicio a los clientes, lo cual
se traducirá en mayor competitividad en el mercado.

- La compleja administración de interdependencias entre servicio al cliente,

gestión de productos, gestión de operaciones y control interno estarán
integrados en una única aplicación.

- Se logrará mayor seguridad en la captación, procesamiento, transmisión,

almacenamiento y entrega de información. Se protege la compañía de
pérdidas de información y riesgos de actos delictivos.

- En el nivel analítico (información destinada para el control de mandos

intermedios), va a permitir que las personas responsables puedan recuperar
tiempo para otras gestiones, al tener la información adecuada para la
organización, la planificación y el control al alcance de su mano en todo
momento.

- Como se dispondrá de toda la información, podremos adoptar una actitud

proactiva y adelantarnos a las necesidades y requerimientos de los clientes,
tomando decisiones más rápidas y mejores que los beneficien a ellos tanto
como a la compañía.

- En el nivel estratégico (información veraz para la toma de decisiones

gerenciales), el ERP permitirá conocer lo que está pasando en la empresa
respecto a costos, márgenes y beneficios por operación, cliente, área
geográfica, o de forma global. Todo esto además se puede comparar con
estimaciones previamente definidas.

Por lo tanto, la correcta implementación de un sistema ERP conlleva incrementos

notables en la productividad, un mejor control de la información, la optimización
de los recursos, la reducción de tiempos de gestión y, en definitiva, adquirir mayor
competitividad a través de un mejor servicio a los clientes.

De esta manera fue aprobada por el Comité Directivo la decisión de comprar e

implementar el ERP.

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El Presidente de la compañía consideró que tendría que tomar una mayor
responsabilidad durante el proceso de transición de la implementación. Si bien, la
Gerencia de Tecnología era el Líder del proyecto, su impacto sería para toda la
compañía, por lo cual la Presidencia debería ser el Patrocinador principal para
impulsar la implementación y el éxito de este proyecto.

A su vez, los gerentes comprendieron que el objetivo de la implementación de un

ERP no era solo su desarrollo exitoso, sino que el sistema permitiera a los usuarios
finales lograr resultados de negocios tangibles. Esto significaba una transformación
sobre cómo los empleados y los gerentes usaban los datos para ser más eficientes.

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