SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

LUIS CALDERON ROJO

GESTION DE CALIDAD

Instituto IACC

24/12/2018
1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo

sería una planificación estratégica para este tipo de negocio,

considerando los puntos normativos de la norma ISO 9001:2015

para ello.

GERENCIA HOTEL

CLIENTE
CLIENTES
INFORMADO Y
RECLAMO RECLAMO Y/O
DEPARTAMENTO MANTENCIÓN SUGERENCIA
RECIBE HOJA DE SERVICIO SOLUCIONADA

PERSONAL
EJECUTA
TRABAJO
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las

oportunidades de mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos,

entregue un pequeño análisis FODA de esta situación con los elementos

que usted considere que puedan estar presentes en este caso.

FORTALEZAS: ha sido reiterado la buena atención y disposición por parte de el

dueño y personal dando respuestas claras sencillas a los clientes, este ítem

debe seguir reforzándose para continuar con la satisfacción y tranquilidad de su

clientela, de esta forma captar más con el concepto de BOCA EN BOCA.

OPORTUNIDADES: continuar con las mejoras de servicio, aumentar

capacitación de personal en atención al cliente.

AMENAZAS DEL SECTOR: por la sugerencia recibida el FACTOR CLIMA es

un punto débil del hotel, realizar estudios de cómo mejorar la temperatura del

hotel.

DEBILIDADES: a lo mencionado del clima, también aparece que el

estacionamiento no es muy amplio, y más lugares de entretención para niños.

Realizar estudios de terreno en donde poder realizar las mejoras solicitadas.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la

planificación estratégica que el hijo propone.

Tener un sistema de planificación en donde contenga todos los datos recibidos

tanto en mejoras cómo continuar con su calidad de servicio, en este sentido

buscar nuevas formas para la atención y respuestas al cliente ya sea en forma

de capacitación continua.

Debe realizarse en un corto tiempo debido a que las temporadas de vacaciones

han ido cambiando y no necesariamente es en estaciones veraniegas, contar

con planes de contingencia por aumento de pasajeros.

También contar con el personal calificado para realizar las mejoras estructurales

y de terreno para lograr aún más calidad y confianza.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015

para esta empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso.

Para ello considere realizar:

- Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta

empresa para una posible implementación de la norma ISO 9001:2015

Describir
los
procesos

Metas que
se puedan
alcanzar

Cosas que
aportan al
resultado
final

Realizar
las
acciones
proactivas

Continuar
creciendo
Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos

actividades por cada etapa.

ETAPAS ACTIVIDADES

DIAGNOSTICO

PPLANIFICACION

DISEÑO

IMPLEMENTACIÓN

VERIFICAR
 Bibliografía

[Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia

bibliográfica.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.