oe DS P IIe Iie aPe Control Estadistico de Proce Ciilculo de limites de contro’ jotacién: UCL — Limite de control superior ‘ Promedio de las ediciones LCL — Limite de control inferior ‘-— Promedio de promedios CL — Linea central K Rango n Tamano de la ravestra R Promedio de a PCR — indice de capacidad del proc USL — Limite de especificacién sup o Desviaciin estindar del proceso LSL — Limite de especiticacién int atos de variables (Cartas de control ura de control n \ D D. UCL = 3'+ AR 3 1880 0.000, 3.267 LCI Ak 31.023 0.000 2.874 cL. =i 4 #29 0.000> * 3.282 > 0.000 2.115 una de conirot & sy Gi ames UCL = RD, é re ECL = Rp s (30 I cL =R 9 337 Tete tudio de capacidad 10 308 220 C, = (USL — LSLIM6a): donde & = Rid atos de atributos(Cartas de control p. np, cy «) Formulas de las cartas de c fa 7 = 5 cs = | rp (imero de «© sconteo de sviconteo de | pciraveiony tnidades disconformes) | disconformidades) | disconformidades / unidad) | P np | t a | : fe t 4 np + 3Nnplt — p> Bone mp | cu (=? mont Sous | Sin varia, usar fon, debe ser in debe ser Sin varia, usar Zion, mediciones inividules | ansecorstne | _unaconstne ediciones individvales : JContenido CAPITULO 1 EI mejoramiento de calidad en el ambiente moderno de los negocios 1 1-1 Significado de calidad y de mejoramiento de calidad 2 I-11 Dimensiones de ta calidad 2 11.2 Terminologia de la ingenieria de calidad 6 1-2 Breve historia del control y mejoramiento de calidad 8 1-3 Métodos estad calidad 12 tigos de control y mejoramiento de 1-4 Otros aspectos del control y mejoramiento de calidad 17 1.4.1 Filosofia de calidad! y estrategias de administracién 18 1-4.2 La conexi6n entre calidad y productividad 25 1-4.3 Costos de la calidad 26 1-44 Aspectos legales de la calidad 32 1.4.5 Implementacién del mejoramiento de calidad 34 PARTE I Métodos estadisticos sitiles en el mejoramiento de calidad 37 CAPITULO 2 ‘Modelado de la calidad del proceso 39 2-1 Descripei6n de la variacién 40 2-11 Diagrama de tallo y hoja 40 2-1.2 Distribucién de frecuencia y el histograma 43 2-13 Resumen numérico de datos 45 2-1.4 Diagrama de caja 48 5 Muestra de una salida de computadora 49 2-1.6 Distribuciones de probabilidad 51 2-2 Distribuciones discretas importantes 56 2-2.1 Distribucién hipergeométrica 56 2.2.2 Distribucién binomial $8 2-2.3 Distribucién de Poisson 60 2-24 Distribucion de Pascal y otras distribuciones relacionadas 61 2.3 Distribuciones continuas importantes 62 2-3.1 Distribucién normal 63 2.3.2 Distribucién exponencial 69 2.3.3 Distribucién gamma 71 2-3.4 Distribucién de Weibull 73 2-4 Algunas aproximaciones tiles 74 2-4.1 Aproximacion binomial de la distribucién hipergeométrica 75 2-4.2 Aproximacién de Poisson de la distribucidn binomial 75 3 Aproximacién normal de la distribucién binomial 75 2-4.4 Comentarios sobre las aproximaciones 76 2-5 Ejercicios 77 CAPITULO 3 Inferencias sobre la calidad del proceso 82 3-1 Los estadisticos y las distribuciones de muestreo 83 3-11 Muestreo de una distribuci6n normal 85CONTENIDO. 3.1.2 Muestreo de una distribucién de Bernoulli 89 streo de una distribucidn de Poisson 89 ‘macién puntual de pardmetros de procesos 90 nforencia estadistica para una sols muestra 93 | Inferencia de la media de una poblac varianza conocida 94 211 uso de valores P para probar hipdtesis 98. 33 Infer a de la media de una distribucisn normal, varianza desconocida 99 3.3.4 Inferencia de la varianza de una distribucién normal 103 5.5 Inferencia de una proporcidn poblacional 105 3.6 La probabilidad del error tipo Il 107 3.3.7 Graficacién de probabilidades 110 3 Inferencia estadistica para dos muestras 114 %-4.1 Inferencia para una diferencia de medias, varianzas conocidas 114 3-42 Inferencia para una diferencia de medias de dos distribuciones normales, varianzas desconocidas 117 44.3 Inferencia de las varianzas de dos distribuciones normales 127 3.4.4 Inferencia de las proporciones de dos poblaciones 128 3-5 ; Qué ocurre cuando hay més de dos poblaciones? El anilisis de varianza 130 3:5.1 Un ejemplo 131 3.5.2 El andlisis de varianza 133 3.5.3 Verificacién de supuestos: andlisis de residuales 140 Fjercicios 142 PARTE IL Métodas hisicos de control estadistico de procesos y indlisis de capacidad de procesos 151 CAPITULO 4 Métodos y filosofia del control estadistico de drocesos 153 4-1 Introduccin 154 4-2 Causas fortuitas y asignables de la variacién de la calidad 184 4-3 Fundamentos estadisticos de la carta de control 186 4-3.1 Principios basics 156 4.3.2 Elecci6n de los limites de control 164 4-3.3 Tamafo de la muestra y frecuencia del muestreo 166 les 170 4-2.5 Anilisis de patrones en cartas de contol 172 4.3.4 Subgrupos racion 4-26 Discusi6n de las reglas de sensibilizacién para cartas de control 175 te magni 4-5 Implementacién del SPC 184 4-6 Una aplicacién del SPC 186 4-7 Aplicaciones de! control estadistico de pro. de la manufactura 193 4-8 Ejercicios 201 4-4 El resto de las 7 CAPITULO 5 Cartas de control para variables 206 5-1 Introduccién 207 Caras de control para Ty R207 5-2.1 Fundamentos estadisticos de las cartas 207 5-2.2 Desarrollo y uso de las cartas T y R212 5-2.3 Cartas basadas en valores estindares 228 5-2.5 El efecto del incumplimiento de la normalidad en las cartas Fy R 232 5-2.6 La funcién de operacién caracteristica 233 5-2.7 La longitud promedio de la corrida para la carta F236 5-3 Cartas de control para ¥ y S239 5-3.1 Consiruccién y operacién de las cartas ¥ y s 239 5-3.2 Las eartas de control ¥ y § con tamafo de la ‘muestra variable 244 5-3.3 La carta de control S$? 248 5-4 La carta de control de Shewhart para mediciones individuales 249 5-5 Resumen de procedimientos para las cartas ¥. R yS 260 5-6 Aplicaciones de las cartas de control para variables 260 5-7 Bjercicios 265CAPITULO 6 ‘artas de control para atributos 283 6-1 Introduceién 284 6-2 La carta de control para 6-2.1 Desarrollo y operacién de Ia carta de control 286 6-2.2 Tamaiio de Ja muestra variable 298 fracci6n disconforme 284 6 3 Aplicaciones fuera de la manufactur 303 6-2.4 La funcién de operaci6n caracteristica y el sulo de la longitud promedio de la corrida 30S 6-3 Cartas de control para disconformidades (defectos) 308 6-3.1 Procedimientos con tamaiio de la muestra constante 308 6-3.2 Procedimientos con tamaito de la muestra iable 319 eal 6-34 La funcién de operacién caracteristica 324 sistemas de demérito 322 6-35 Tratamiento con lox niveles de defectos bajos 325 6-3.6 Aplicaciones fuera de la manufactura 328 6-4 Elecci6n entre cartas de control para atributos y para variables 329 6-5 Lineamientos para implementar cartas de control 333 6-6 Ejercicios 339 CAPITULO 7 Anilisis de capacidad del proceso y de sistemas de medicién 349 7-1 Introduccién 350 7-2 Analisis de capacidad del proceso utilizando un histograma o una gréfica de probabilidad 352 7-2.1 Utilizando un histograma 352 7-2.2 Graficacién de probabilidades 385 7-3 {ndices de capacidad del proceso 357 7-3.1 Uso e interpretacion de C, 357 7-3.2 indice de capacidad del proceso para un proceso fuera del centro 362 7-3.3 La normalidad y el indice de capacidad del proceso 364 CONTENIDO xv 7-3.4 Mis acerca del centrado de procesos 365, 7-3.5 Imtervalos de confianza y pruebas para los indices de 7-4 Anilisis de control 373 idad del proceso 367 icidad del proceso usando una carta de 7-5 Anélisis de capacidad del proceso usando experimentos disefiados 376 7-6 Estudios de medici acidad de instrumentos y sistemas de 377 7-6.1 Cartas de control y métodos tabulares 377 7-6.2 Métodos basados en el andlisis de varianza 384 7-1 Establecimiento de los limites de las especificacién para componentes discretos 388 7-7.1 Combinaciones lineales 388 7-7.2 Combinaciones no lineales 392 7-8 Estimacién de los limites de tolerancia natural de un proceso 394 7-8.1 Limites de tolerancia basados en la distribucién normal 395 7-8.2 Limites de tolera 7-9 Ejercicios 397 cia no paramétricos 396 PARTE IIL Otras téenieas de monitoreo y control estadistico de procesos 403 CAPITULO 8 Cartas de control de suma acumulada y de promedio mévil ponderado exponencialmente 405 8-1 La carta de control de suma acumulada 406 8-1.1 Principios basicos: la carta de control cusum para ‘monitorear la media del proceso 406 8-1.2 La cusum tabular 0 algoritmica para monitorear Ia media del proceso 410 8-1.3 Recomendaciones pata el disefio de la cusum 415 8-14 La cusum estandarizada 417 8-1.5 Subgrupos racionales 418 8-1.6 Mejoramiento de la respuesta de la cusum para corrimientos grandes 418 8-1.7 La respuesta inicial répida o caracteristica de ventaja anticipada 419XVi CONTENIDO X-1.8 Cusums unilaterales 421 81.9 Una cusum para monitorear la variabilidad del proceso 421 $1.10 Cusums para otros estadisticos muestrales 422 8-1. El procedimiento de la mascara V_ 423 8-2 Lavearta de control del promedio mévil ponderado exponencialmente 425 8-21 La carta de control del promedio mévil ponderado exponencialmente (EWMA) para monitorear la media del proceso 426 Di fio de una carta de control EWMA 431 Subgrupos racionales 432 Robustez del EWMA para la no normalidad 432 Extensiones del EWMA 433 8-4 La carta de control del promedio mévil 437 440 CAD Otras técnicas de monitoreo y control estadistico de Procesos con una sola variable 443 ‘ 1.09 1 Control estadistico de procesos para corridas de produccién cortas 444 9-11 Cartas de control ¥ y R para corridas de producci6n cortas 444 9-1.2 Cartas de control de atributos para corridas de produccién cortas 447 91.3 Otros métodos 448 Cartas de control modificadas y de aceptacién 449 9-21 Limites de control modificados para la carta F449 9-2.2 Cartas de control de aceptacién 453 ©-3 Cartas de control para procesos de flujos imiltiples 454 9.3.1 Procesos de flujos miltiples 454 9-3.2 Cartas de control grupales 455 9-3.3 Otros enfoques 457 Y-4 SPC con datos de procesos autocorrelacionados 458 9-4.1 Fuentes y efectos de autocorrelacién en datos de process 458 9-4.2 Enfoqves basados en modelos 462 9-43 Unenfoque sin modelo 473 9.5 Procedimientos de muestreo aduptables 478 9.6 Disefio econsmico de eartas de control 479 9.6.1 9.6.2 Caracteristicas:del proceso 480 9.6.3 Parémetros del costo 481 9-64 Trabajos iniciales y diser semieconémico 482 El diseno de una carta de control 479 9.6.5 Un modelo econémico de la carta de control X 484 9.6.6 Otros trabajos 493 9-7 Visidn breve de otros procedimientos 494 9-7. Desgaste de herramientas 494 9-7.2. Cartas de control basadas en otros estadisticos muestrales 495 9.7.3. Problemas de control de lenado 496 9-74 Precontrol 497 9.8 Ejercicios 499 CAPITULO 10 Monitoreo y control de procesos con variables miltiples 507 10-1 El problema del control de calidad con variables miltiples 508 10-2 Descripeién de datos de variables miltiples $10 10-2.1 La distribucién normal de variables miiltiples 510 10-2.2 El vector de la media muestral y la matriz de covarianza muestral 511 10-3 La carta de control T? de Hotelling 512 10-3.1 Datos subagrupados $12 10-3.2 Observaciones individuales 522 10-4 La carta de control EWMA para variables miltiples 526 i 10-5 Ajuste de regresién 529 10-6 Cartas de control para monitorear la variabilidad 532 10-7 Métodos de estructura latente 535 10-7.1 Componentes principales $35 10-7.2 Minimos cuadrados parciales $42 10-8 Ejercicios 542CAPITULO 11 Ingenieria de control de procesos (EPC) y SPC 546 wl 11-2 Control del proceso por ajuste de retroalimentacion 5. Monitoreo del proceso y regulacidn del proceso 547 11-2.1 Un esquema de ajuste 548, imple: el control imtegeal 11-2.2 La arta de ajuste 11-2.3 Variantes de la carta de ajuste $87 11-2.4 Otros tipos de controladores de coNTENIDO. xvii CAPITULO 13 Optimizacién de procesos con experimentos diseftados 639 13-1 Métodoy y disenos de superficie de respuesta 640 13-1.1 El metodo del ascenso mas pron 13-1.2. Analisis dew Superficie de respuesta de 645 ndo orden 13-2 Estudios de robuster de procesos 651 13 651 13-2. 2.1 Antecedentes El enfoque de la superficie de respuesta para Feaal lmenecion 36h los estudios de robustez de procesos 653 11-3. Combinacién del SPC y el EPC 562 18°3 Operacion cvoleivas 662 V1 Blerahd oan E64 13.4 Ejercicios 668 PARTE IV PARTE V Disefio y mejora de procesos con experimentos Muestreo de aceptacién 673 disefiados 569 : CAPITULO 14 CAPITULO 12 Experimentos factoriales y factoriales fraccionados _yuestreo de aceptacidn lote por lote para para el disefio y mejora de procesos 571 trina G75 12-1 {Qué es el diseito experimental? $72 14-1 El problema del muestreo de aceptacién 676 12-2 Bjemplos de experimentos diseftados en el 14-11 Ventajas y desventajas del muestreo 677 See ie 14-1.2 Tipos de planes de muestreo 678 3 Pautas para el disefio de los experimentos 577 Wiig ae yams 12-4 Experimentos factoriales $79 Le te a a te A Ge a ee 14-1.5 Lineamientos para usar el muestreo de 12-4.2 Anilisis estadistico 583 aceptacién 680 12-4.3 Analisis de residuales $88 14-2 Planes con una sola muestra para atributos 682 12-5 El disefio factorial 2" 591 14.2.1. Definicién de un plan con una sola 2.5.1 El diseno 2 591 muestra 682 12-5.2 El disefio 2* para k 2 3 factores 598 EncuraOG 682 12-5.3 Una sola réplica del diseiio 2* 12 ol 5.4 Adicién de puntos centrales en el dis lo “615 12-5.5 Separacién en bloques y confusién (mezclado) en el diseito 2* 620 622 12-6.1 La fraccién un medio del diseio 2 Réplicas fraccionadas del disefio 2 622 12-6.2 Fracciones menores: el disefio factorial fraccionado 2" 628 12-7 Rjercicios 635 Disefto de un plan de una sola muestra con una curva OC especificada 689 14.2.4 Inspeccién con rectificacién 690 14-3 Muestreo doble, miiltiple y secuencial 694 14-3.1 Planes de muestreo doble 694 14.3.2 Planes de muestreo miltiple 701 14-33 Planes de muestreo secuencial 701 ndard 105E (ANSUASQC Z.L4, ISOxviii CONTENIDO 14.4.1 Descripeién del estindar 705 14.4.2 Procedimiento 707 14-43 Discusién 712 14.5 Los planes de muestreo de Dodge-Romig 714 14-5.1 Planes AOQL. 716 14.5.2 Planes LTPD 716 14.5.3, Estimacidn del promedio del proceso 719 14.6 Hjercicios 719 CAPITULO 15 Otras técnicas de muestreo de aceptacién 722 15 I Muestreo de aceptacién por variables 723 15-1.1 Ventajas y desventajas del muestreo por variables 723 15-1.2 Tipos de planes de muestreo existentes 724 15-1.3 Precauciones en el uso del muestreo por variables 725 15-2 Disefo de un plan de muestreo por variables con una curva OC especificada 726 15.3 MIL STD 414 (ANSUASQC Z1.9) 729 15-3.1 Descripeién general del estindar 729 15-3.2 Uso de las tablas 730 15-3.3 Discusi6n del MIL STD 414 y el ANSASQC Z19 733 15-4 Otros procedimientos de muestreo por variables 734 15-4.1 Muestreo por variables para dar seguridad acerca de Ia media del lote o proceso 734 15-4.2 Muestreo secuencial por variables 735 15-5 15-6 Muestreo continuo 737 15-6.1 CSP-1 738 15-6.2 Otros planes de muestreo continuo 740 Muestreo en cadena 735 15-7 Planes de muestreo por salto de lotes 741 15-8 Bjercicios 748 Apéndice 749 1. Resumen de las distribuciones de probabilidad comunes usadas en el control estadistico de calidad 751 IL. Distribucién normal esténdar acumulada 752 IIL. Puntos porcentuales de Ia distribucién 2754 IV, Puntos porcentuales de la distribucién 758 V. Puntos porcentuales de la distribucién F 756 VI. Factores para construir cartas de control para variables 761 VIL, Factores para limites de tolerancia normales bilaterales 162 VILL. Factores para limites de tolerancia normales uunilaterales 763 IX. Numeros aleatorios 764 Bibliografia 765 Respuestas de ejercicios seleccionados 777 Indice 791Glosario de abreviaturas Sighas en Término 0 nombre completo ‘Traduecién inglés en espaiiol al espafiol AIAG Automotive Industry Action Group Grupo de Accién de la Industria Automotriz ANOVA Analysis of Variance Anélisis de varianza ANSI American National Standards Institute Instituto Nacional Americano para Normatividad A0Q Average Outgoing Quality Calidad de salida promedio AOQL Average Outgoing Quality Limit Limite en la calidad de salida promedio APC Automatic Process Control Control automético del proceso AQL Acceptable Quality Levei Nivel de calidad aceptable AR() Autoregressive Models (lag 1) Modelos autorregresivos (desfasamiento 1) ARIMA Autoregressive Integrated Moving Average Modelos autorregresivos de promedio mévil Models integrados ARL. Average Run Length Longitud promedio de la corrida ARMA, Autoregressive Moving Average Models Modelos autorregresivos de promedio mévil ASN Average Sample Number Niimero de muestra promedio ASN(R) Average Sample Number of the Reference- Niimero de muestra promedio de! plan sampling plan de muestreo de referencia ASQC ‘American Society for Quality Control Sociedad Americana para el Control de Calidad ATI Average Total Inspection Inspeccién total promedio ATS Average Time to Signal Tiempo promedio hasta la seftal c ‘One-sided lower CUSUM Lateral inferior de la suma acumulads cS One-sided upper CUSUM Lateral superior de la suma acumutada cep Central Composite Design Diseio central compuesto ChsP-1 Chain Sampling Plan Plan de muestreo en cadena cL Central Line Linea central ic Process Capability Ratio (PCR) indice de capacidad del proceso C,@) ‘Quantile-based PCR: Indice de capacidad del proceso basado en cuantiles c.. Confidence PCR (Lucefio, 1) Indice de capacidad del proceso confiable ca One-sided PCR (min(C,.. C,,)) {ndice de capacidad del proceso unilateral cy PCR (lower specification only) Indice de capacidad del proceso (especificacién inferior tnicamente) ce PCR (better indicator of centeri indice de capacidad de! proceso (mejor indicador del centrado) xixCSP-1 CUSUM cwec DNOM A) EC) EL) Er) EPC EVoP EWMA EWMS EWMV EWRMS FIR ccc GMA IQR Iso. Det LNTL LOL LSI LSL LTPD MAD MEWMA, MIL STD MR MR MSP NID ICAP GLOSARIO DE ABREVIATURAS PCR (upper specification only) Continuous § sampling Process Cummulative Sum Company-Wide Quality Control Deviation from Nominal (control chart based on) Expected cost per unit time Expected total cost incurred during a cycle Expected loss per hour incurred by the process Expected length (long term average length) of a cycle Engineering Process Control Evolutionary Operation lly Weighted Moving Average Exponentially Weighted Mean Square error Exponent Expontentially Weighted Moving Variance Exponentially Weighted Root Mean Square Fast Initial Response Group Control Chart Geometry Moving Average InterQuartile Range Internation 1 Organization for Standarization Lower Control Limit Lower Natural Tolerance Limits Limiting Quality Level Large-Scale Integration Lower Specification Limit Lot Tolerance Percent Defective Mean Absolute Deviation Multivariate EWMA Military Starxiard Sampling Plans Average of the Moving Ranges Moving Range (of two successive observations) Multiple-Stream Process Normal and Independently Distributed Operating-Characteristic Out-of-Control Action Plan Indice de capacidad del proceso (especificacisn superior tinicamente) Proceso de muestreo continuo ‘Suma acumulada Control de calidad en toda la compania Desviacién del valor nominal (basado en la) Costo esperado (por unidad de tiempo) Costo total esperado (incurrido durante un ciclo) Pérdida esperada (por hora, obligada por el proceso) Longitud esperada (longitud promedio a largo plazo) de un ciclo Ingenieria del control de procesos Operacién evolutiva Promedio mévil ponderado exponencialmente Error cuadrético medio ponderado exponencialmente Varianza mévil ponderada exponencialmente Raiz cuadritica media ponderada exponencialmente Respuesta inicial ripida Carta de contro! grupal Promedio geométrico movil Rango intercuarti Organizacién Internacional para la Normatividad Limite inferior de control Limite de tolerancia natural inferior Nivel de calidad limite Integracién en gran escala Limite de especificacién inferior Tolerancia del porcentaje defectuoso en un lote Desviaci6n absoluta promedio Promedio movil ponderado exponencialmente muttivariado Planes de muestreo del Military Standard Promedio de los rangos méviles Rango mévil (de dos observaciones sucesivas) Proceso de flujo miiltiple Normal ¢ independientemente distribuida Operacién caracteristica Plan de accién para condiciones fuera de controlpr PC lines PCA PCR PL PID ac Precision-to-Tole! nce ratio Precontrol Limits Principal Components Analysis, Process Capability Ratio Proportior Integral control equation Proportional Integral Derivative control equation Partial Least Squares Process Performance Indices Quality Control Quesenberry run SPC) Robust Parameter Design Rejectable Quality Level Response Surface Methodology Skip-lot Sampling Plan Statistical Process Control Sequential Probability Ratio Test art (procedures for short- Sum of Squares ‘Total Quality Assurance Total Quality Management Unweighted Batch Means Upper Control Limits Upper Natural Tolerance Limits Upper Specification Limits Upper Specification Limits Video Cassette Recorder Very-Large-Scale Integration GLOSARIO DE ABREVIATURAS, xxi Razén precisi6n-toleranci Limites de precontrol And indice de capacidad del proceso s de componentes principales Ecuacién de control integral proporcional Ecuacién de control derivada integral proporcional Minimos cuadrados parciales indices de desempefo (cumplimiento) del proceso Control de calidad Carta Quesenberry (procedimiento para el control estadistico de procesos de corrida corta) Disefto paramétrico robusto Nivel de Metodologia para superticies de respuesta alidad rechazable Planes de muestreo por salto de lote Control estadistico de procesos Raz6n de prueba de la probabilidad secuencial Suma de cuadrados Aseguramiento de calidad total Administraci6n de calidad total Medias de cargas (lotes) no ponderadas Limites de control superior Limites de tolerancia natural superior Limites de especificacién superior Limites de especificacién inferior Grabadora de cassette de video Integraci6n a muy grande escalaEl mejoramiento de calidad en el ambiente moderno de los. negocios PLAN GENERAL DEL CAPITULO 1-1 SIGNIFICADO DE CALIDAD Y DE 1-4 OTROS ASPECTOS DEL CONTROL Y MEFJORAMIENTO DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE CALIDAD 11.1 Dimensiones de 1a calidad 1.4.1. Filosofia de calidad y estrategias de {1.2 Terminologia de la ingenieria de or, calidad 1-4.2 La conexién entre calidad y productividad 1-2, HREVE HISTORIA DEL CONTROL Y 1-4,3 Costos de la calidad MEJORAMIENTO DE CALIDAD 1-4.4. Aspectos legates de la calidad 1-3 METODOS ESTADISTICOS DE 1-4.5 Implementacién del mejoramiento de (CONTROL Y MEJORAMIENTO DE calidad CALIDAD VISION BREVE DEL CAPITULO Este libro trata de Jos métodos estadisticos y otras técnicas para resolver problemas dirigidos a mejorar la calidad de los productos utilizados en nuestra sociedad, Estos productos son bienes manufacturados tales como automéviles, computadoras y ropa, as{ como servicios como la gene- racidn y distribucién de energia eléctrica, el transporte pablico, la banca y la atencién médica. Los métwlos de mejoramiento de calidad pueden aplicarse en cualquier drea de una compafifa u orga- nizwwidn, incluyendo la manufactura, el desarrollo de procesos, el disefio de ingenieria, las finan- zas y contabilidad, la comercializacion y el servicio en campo de productos. En este texto se preseutan las herramientas téenicas que se necesitan para conseguir el mejoramiento de calidad en estas organizaciones.w Ll 1-1 )R AMIENTO DE CALIDAD EN EL AMBIENTE MODERNO 0 CAPITULO I ELM Jo s¢ presentan las definiciones bésicas de calidad, mejoramiento de calida empleada en la ingenierfa de calidad. Se discute asimismo el desarrollo hist6rico de la metodolog:: de! mejoramiento de calidad y se da una visién general de las herramientas estadisticas esenczles ea la practica profesional moderna. También se ofrece una breve discusién de algunos aspec:>s aSninistrativos y de negocios para implementar el mejoramiento de calidad. En este capit otra terminolog SIGNIFICADO DE CALIDAD Y DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD zs <¢ definir calidad. El concepto de calidad que se forma la mayoria de las one con una 0 mas caracteristicas deseables que deberfa poser un producto 0 So esta comprensién conceptual es ciertamente un buen punto de partida, se Hay muchas me personas se re servicio. Aun ¢ dard una definic La calidad se he dores para elegir portar si el cons rus precisa y titi evertido en uno de los factores de decisiGn mas importantes de los consumi- < productos y servicios que compiten. El fenémeno es generalizado, sin im- «es un individuo, una organizacién industrial, una tienda minorista 0 un programa de defecs: =ilitar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de ios negocios. al crecimiento y a una posicién competitiva fortalecida. La calidad mejorada y la uriizacion exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios global redundan ea ez -etorno sobre la inversién sustancial, En esta secci6n se presentan algunas definiciones opersivzs Je calidad y mejoramiento de calidad. Se empieza con una breve discusién de las diferentes :m=-siones de la calidad y parte de la terminalogia basica. Dimensiones de ta calidad Existen varias mzners: Je evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importan- cia distinguir estzs Gverentes dimensiones de Ia calidad. Garvin (1) ofrece una excelente discu- sin de los ocho comzenentes © dimensiones de la calidad. Resumimos sus puntos clave respecto de estas dimensiones -2mo sigue: 1. Desempefio _ !2; caracte- risticas de la calidad en los componentes y subensamblajes que constituyen ¢1 producto, asf como Jos valores deseados para las caracteristicas de la calidad en el producto final. Por ejemplo, el didmetro de una flecha usada en una transmisin automotriz no puede ser demasiado grande por- que no cabré en el cojinete de acoplamiento, y tampoco puede ser demasiado pequeflo, porque resultaré en un ajuste holgado que producira vibracién, desgaste y una falla prematura del ensam- blaje. En las industrias de servicios, es tipico hacer las especificaciones en términos de la cantidad ‘maxima de tiempo para procesar un pedido o proporcionar un servicio dado "Al valor de una medicién que corresponde con el valor deseado para es caracterfstica de la alidad se le llama el valor objetivo o nominal de dicha caracteristica. Estos valores objetivos suelen estar acotados por un rango de valores que, la mayorfa de las veces, se considera que estarin lo suficientemente cerca del objetivo como para no impactar ef funcionamiento o desempefio del pro- ducto si la caracteristica de la calidad se encuentra en ese rango. Al valor maximo permitido de una caracterfstica de la calidad se le llama el limite superior de la especificacién (USL, por sus siglas en inglés) y al valor minimo permitido de una caracteristica de la calidad se le lama el limite inferior de la especificacién (LSL, por sus sigias en inglés), Algunas caracterfsticas de la calidad tienen Iimites de las especificaciones en un solo lado del objetivo. Por ejemplo, es probable que la resisten- cia a la compresién de un componente usado en la defensa de un automévil tenga un valor objetivo y tun Iimite inferior de la especificacién, pero no un limite superior de la especificacién. sificar los datos sobre las carac-CAPITULO 1 EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL AMBIENTE MODERNO DE LOS NEGOCIOS Las especificaciones son generalmente el resultado del proceso de diseito de ingenieria del pro- ducto. Tradicionalmente, los ingenieros de disefio Hegan a una configuracién del disefio del producto mediante el uso de los principios cientificos de la ingenieria, lo cual suele resultar en la espe ficacidn por parte del disefiador de los valores objetivo de los pardmetros criticos del disefio. Se procede entonces a la construcciGn y prueba del prototipo. Esta prueba con frecuencia se hace de manera no estructurada, sin el uso de procedimientos de disefio experimental con una base esta- distica y sin mucha interaccién © conocimi ducir las partes componentes y el producto final. Sin embargo, mediante este procedimiento general, el ingeniero de disefio determina generalmente los limites de las especificaciones. tonces el producto final se libera para su fabricacién. Hacemos referencia a este enfoque del disefio como el enfoque asistematico. Los problemas con la calidad del producto suelen ser mayores cuando se utiliza el enfoque asistemdtico en el disefio. En este enfoque, las especificaciones con frecuencia se establecen sin tomar en consideracién la variabilidad inherente que existe en materiales, procesos y otras partes del sistema, lo cual resulta en componentes 0 productos que son disconformes; es decir. que dejan de cumplir con una o més de sus especificaciones. A un tipo especffico de falla se le Hama disconformidad. Un producto disconforme no es necesariamente inapropiado para su uso; por ejemplo, un detergente puede tener una concentracién del ingrediente activo que esté abajo del limite inferior de la especificaci6n, pero atin asf puede tener un desempefio aceptable si el con- sumidor utiliza una cantidad mayor del producto. Un producto disconforme se considera defec- tuoso si tiene uno o mds defectos, que son disconformidades que son lo suficientemente graves para afectar de manera importante la seguridad o el uso efectivo del producto. Obviamente, e1 fracaso por parte de la compafifa para mejorar sus procesos de manufactura también pueden causar disconformidades y defectos. EI proceso del disefio asistematico ha sido objeto de gran atencién en los tiltimos 20 afos. Los sistemas CAD/CAM han contribuido en mucho para automatizar el proceso de disefio y para trans- formar con mayor efectividad las especificaciones en procesos y actividades de manufactura. El disefio de manufacturabilidad y ensamblaje ha surgido como una parte importante para superar los problemas inherentes del enfoque asistemtico del disefio, y hoy en dia la mayorfa de los ingenie- ros reciben cierta formacién sobre esas areas como parte de su educacién formal. El énfasis recien- te en la ingenierfa de concurrencia ha fortalecido el enfoque de equipo en el disefio, gracias al cual especialistas en manufactura, ingenierfa de calidad y otras disciplinas trabajan juntos con el disefiador del producto en las etapas iniciales del proceso de disefio del producto. Ademés, la aplicacién efectiva de la metodologia de mejoramiento de calidad que se discute en este libro —en todos los niveles del proceso empleado en el disefio, desarrollo y fabricacién del producto— juega un papel crucial en el mejoramiento de calidad, nto de los procesos de manufactura que deben pro 1-2. BREVE HISTORIA DEL CONTROL Y ' MEJORAMIENTO DE CALIDAD La calidad ha sido siempre parte integral de virtualmente todos los productos y servicios. Sin ‘embargo, nuestra conciencia de su importancia y la introduccién de métodos formales de control y mejoramiento de calidad han tenido un desarrollo evolutivo. En la tabla 1-1 se presenta la cronolo- gia de algunos parteaguas importantes en este proceso de evoluci6n. Se discutirén brevemente algunos de los eventos de esta cronologia. eniie1-2. BREVE HISTORIA DEL CONTROL Y MEJORAMIENTO DE CALIDAD 9 ‘Tabla 1-1 Cronologfa de los métodos de calidad 1700-1900 1875 1900-1930, 1901 1907-1908 1908 1915-1919 1919 Anos 1920 1922-1923 1924 1928 1931 1932 1932-1933 1933 1938 1940. 1940-1943 1942 1942-1946 1944 1946 1946-1949 La calidad se determina en gran medida por los esfuerzos de los artesanos individuales. Eli Whitney introduce las partes estandarizadas intercambiables para simplificar el ensamblaje Frederick W. Taylor introduce los principios de la “Administracién Cientifica” para dividir el trabajo en unidades mis pequeias que pueden Hevarse a cabo con mayor facilidad —el primer enfoque para abordar los productos y procesos mas complejos. El interés se centraba en la productividad. Gilbreth y Gantt hicieron aportaciones posteriores. Henry Ford introdux ea de ensamblaje, un refinamiento adicional en los métodos de trabajo a fin de mejorar la productividad y la calidad; Ford desarroll6 conceptos de ensamblaje a prueba de errores, la autoverificacién y la inspeceién dentro del proceso. Se establecen en Gran Bretafia los primeros laboratorios de estindares. ATT inicia la inspeccién y prueba sistematica de productos y materiales. W, S. Gosset (bajo el seudénimo “Student”) introduce la distribucién 1, resultado de su trabajo en el control de calidad en la Cervecerfa Guiness WWI; el gobierno briténico inicia un programa de certificacién de proveedores Se funda en Inglaterra la Asociacién de Inspeccién Técnica; posteriormente se convierte en el Instituto de Aseguramiento de Calidad. Los Laboratorios Bell de AT&T forman un departamento de calidad, centrindose en la calidad, la inspeccién y las pruebas, y en la confiabilidad del producto. B. P. Dudding emplea métodos estadisticos en General Electric de Inglaterra para controlar la calidad de las bombillas eléctricas. R.A, Fisher publica una serie de escritos fundamentales sobre experimentos disefiados y su aplicacién en las ciencias agricolas W. A. Shewhart introduce el concepto de carta de control en un memordndum técnico de los Laboratorios Bell. H. F. Dodge y H. G. Romig desarrollan y perfeccionan la metodologia del muestreo de aceptacién en los Laboratorios Bell. W. A. Shewhart publica Economic Control of Quality of Manufactured Product, donde se describen métodos estadisticos para usarlos con los métodos de cartas de produccién y control. W. A. Shewhart dicta conferencias sobre métodos estadisticos de cartas de produccién y control en la Universidad de Londres. La industria textil y de la lana en Gran Bretafia y la industria quimica en Alemania inician el uso de experimentos disefiados para el desarrollo de productos y procesos. La Real Sociedad de Estadistica instituye la Secci6n de Investigaci6n Industrial y Agricola. W. E, Deming invita a Shewhart a presentar seminarios sobre las cartas de control en la Escuela de Graduados del Departamento de Agricultura de Estados Unidos. El Departamento de Guerra de Estados Unidos publica una guia para usar cartas de control en el anilisis de datos de procesos. Los Laboratorios Bell desarrollan los precursores de los planes de muestreo. “military standards” para el ejército estadounidense. Se funda en Gran Bretafia el Ministerio de Servicios de Aseso de Calidad para Suministros. Se imparten en la industria cursos de capacitacién sobre control estadistico de calidad. Tnicia sus publicaciones Industrial Quality Control. Se funda la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC, por sus siglas en inglés) como una fusién de diferentes sociedades de calidad Deming es invitado a Japén por la Seccién de Servicios Econémicos y Cientificos del Departamento de Guerra de Estados Unidos para ayudar a las fuerzas de ocupaci6n a reconstruir la industria japonesa. Se funda la Unidn Japonesa de Cientificos e Ingenieros (JUSE, por sus siglas en inglés). Deming es invitado a dar seminarios de control estaclistico de calidad en la industria japonesa. con ka fa en Métodos Estadisticos y Control (continiia)10 CaPfroLo 1 EL MEIORAMIENTODE CALIDAD E MODERNO DE LOS NEGOCIOS Tabla 1-1 (Continuacién) 1948 Profesor G. Taguchi inici: © sido y aplicacin del disefio experimental 1950 Deming inicia ta educacién ce «:-sinistradores industriales japoneses: se ini generalizada de los métodos ~ -ntrol estadistico de calidad en Japén EI profesor K. Ishikawa inti.» +1 diggrama de causa y efveta. Ms 1950//°Se publican ls textos sin 4» control estidticn de calidad de Eugene. Granvy A, J.-D 1951 EI Dr. A. V. rblica la primera edicién de su libro Tonal Quality. Control La JUSE establece el ng” para los logroy importantes en el control de calidad y en lt metodologia de calidad ost+ G. E-F Bax y KB. Wilks ubmecan obra. fundaaipeninee sobre el uso de los experimentos diseiados. ¥ la metodologia de superticie. sx respuesta Para la optimizacin de procesos: el interés se centra en indestria quimica: Las pti aa de ios" ckperinseaice Achar era industria quimica crecen de manera sostenida después oh os. 954 El'DevJoseph Mtluran cs ities ie Toe! eines a UII ¥ mejoramiento de call) El especialista en estalistis teitgrice ES, Page introduce la carta de control de suma acumulada (CUSUM. por sus siglts en inp ri 057 Pascoe Dera lena Cra ral ce eae Non i y FM. Gryna, ee Ss finds Technorati. ou pein deugendislicaipaadannicnceeme quimicas y de ingenieria): J. Stuart Hunter esc; editor fundador S, Roberts inode Is catia de conceal del praemetin et oe cea exponencialmente (EWMA. Por sus siglas en inglés) El programa de Vclos espacial tpulados de. Estates Unidos hace USAW etl la industria de la necesidad de’ productos'cuifistle\” este’ e8 el Punto de partida para el desarrollo del campo de I ingenierfa de confiabilidad ja enseftanza wean, algunas conferencias sobre administracién 60) G.E. P. Box y J. S. Hunter exesiten trabajos fundamentales sobre los diseftos factoriales 2». Et cones pls dé: efeculs ue Cavin de daligad os tnkeaierioien Japén por K. Ishikawa. 61 Se,finda.en Gran, Becton olitenaaia NadionslsdevCaligad ¥ Productividad (NCQP, por sus siglas en inglés) como pete dell Colca Briaice de ERRUCIV is TP atta le CONG GH idGce-calidadine geacalienafeosion Programas académicos de Ingenierfa Industrial Se introducen programas de ¢444, defectos (ZD. por sus siglas en inglés) en algunas industrias estadounidenses. 59 Deja de publicarse Industria Quality Control; es reemplazada por Quality Progress y Journal of (Qicliy Technotony tel Lee TNipa SNe ed alee Tia ali os JOT) os 1970 En Gran Bretafia se fusionan ce! NCOP y el Instituto de Aseguramiento de Calidad para formar la Asociacién Briténica de ( '5-1978 Empiezan a aparecer lity.» Hida " solte experimentos disefiados dirigidos a ingenieros y cientificos Fippiezs e! interés por. ls ofr aid oalataticabnte tie es Eee a erece hasta formar el Se Hae a administicicn de calidad total CTQM, por sus siglas om inglés). > 1980. Se introducen y son adopwidin ln mélodos del dicate experimental en un grupo més amplio de Se Tadnese aap ete00 Ny luting eectrGnica, sespegperial, Ae seh ee ¥ automotiz. Seen be dita Nel eh (xccloe Uniting tor Tabata eel profesor G. Taguchi sobre experimentos diseftados, 4 La Asociacion Americana de Hsjdistica (ASA, por sus siglas en inglés) establece el Comité Ad Hoc Bary Calidad y Erblctiyidlad ae coamieiae cons eel aka las cA Seccién completa de la ASA. 6 Box y otros especialistay-visitin Yapgn, donule observa el use generalizado de los experimentos disefiados y otros métodos o ; El Congreso de Estadox Unidos establece:el Premio’ Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. ) Aparece la revista Quality Laincering Nace la iniciativa seis sigma de Motecola 1 aD iyencreenean 185 aetividaly da cern aeRO en la industria estadounidense; los ore radar el Pet Mi lesaumenaniic maseneeneee ce estados patrocinan Premios Se celica WERK ci kon crlssioms cel Pear Baldrige.1995 1997 1998 1-2 BREVE HISTORIA DEL CONTROL Y MEJORAMIENTO DE CALIDAD, Il Muchos programas de posgrado en ingenieria exigen cursos formales en técnicas estadisticas, enfocdndose en los métodos biisicos para Ia caracterizacién y mejoramiento de procesos. El enfoque seis sigma de Motorola se extiende a otras industrias. La Sociedad Americana de Control de Calidad se convierte en la Sociedad Americana de Calidad (ASQ, por sus sighas en inglés), en un mejoramiento de calidad lento por seiialar los aspectos mas amplios det campo del Frederick W. Taylor introdujo algunos principios de Ia administracidn cientifica cuando empez- ron a desarrollarse las industrias de produccién en masa antes de 1900, Taylor fue pionero en kat divisi6n del trabajo en tareas para que fuera mas facil la fabricacién y ensamblaje del producto. Su trabajo lev6 a mejoras sustanciales de la productividad. Asimismo, como consecuencia de la estandarizacién de los métodos de produccién y ensamblaje, también hubo un impacto positivo en Ja calidad de los bienes manufacturados. Sin embargo, junto con la estandarizaci6n de los métodos de trabajo vino el concepto de estandares de trabajo —un tiempo estindar para Hevar a cabo el trabajo, © un ntimero especificado de unidades que deben producirse por periodo. Frank Gilbreth y otros ampliaron este concepto al estudio del mecanismo y el disefio del trabajo. Mucho de esto tuvo un impacto positivo sobre la productividad, pero con frecuencia resté énfasis al aspecto de la calidad del trabajo. Ademas, llevados a los extremos, los estandares de trabajo tienen el riesgo de detener la innovacién y el mejoramiento continuo, lo cual reconocemos hoy como uno de los aspectos vitales de todas las actividades laborales. Los métodos estadisticos y su aplicacién cn el mejoramicnto de calidad han tenido una larga historia. En 1924, Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories desarroll6 el concepto de carta de control estadistico, el cual suele considerarse como el inicio formal del control estadistico de calidad. Hacia el final de los afios 1920, Harold F. Dodge y Harry G. Romig, ambos en la misma empresa citada, desarrollaron el muestreo de aceptacién basado en la estadistica, como una alter- nativa para la inspecci6n del 100%. Para mediados de los afios 1930, los métodos de control esta- distico de calidad se usaban ampliamente en Western Electric, el brazo manufacturero de Bell System. Sin embargo, el valor del control estadistico de calidad no disfrutaba ina aceptacién generalizada en la industria. La Segunda Guerra Mundial presenci6 un uso y aceptacién mucho més amplios de los conceptos del control estadistico de calidad en las industrias manufactureras. La experiencia de la guerra puso de manifiesto que las técnicas estadfsticas eran necesarias para mejorar y controlar la calidad de los productos. En 1946 se fund6 la Sociedad Americana de Control de Calidad. (on pro- mueve el uso de las técnicas del mejoramiento de calidad para todo tipo de productos y servicios. Hasta la fecha, ofrece diversas conferencias, publicaciones técnicas y programas de capacitacién de aseguramiento de calidad. Los afios 1950 y 1960 vieron el surgimiento de la ingenieria de contiabilidad, asi como la introduccién de varios libros de texto importantes sobre control estadistico de calidad y del punto de vista de que la calidad es una manera de administrar una organizaci6n. En los afios 1950 se introdujeron por primera vez en Estados Unidos los experimentos disefia- dos para el mejoramiento de productos y procesos. Las aplicaciones iniciales fueron en la industria quimica, Estos métodos se explotaron ampliamente en la industria quimica y se citan con frecuen- cia como una de las principales razones de que la industria quimica estadounidense sea una de las mas competitivas del mundo y de que haya perdido pocos negocios frente a compaifas extranjeras. La expansién de estos métodos fuera de la industria quimica fue relativamente lenta hasta fines de los afios 1970 y principios de los 1980, cuando muchas compaffas occidentales descubrieron que sus competidores japoneses habian estado utilizando experimentos disefiados de manera sistemsti- Esta organiza