DEPARTAMENTO DE: CIENCIAS HUMANAS Y

SOCIALES

CARRERA: CIENCIAS DE LA ACTIVIDAD FÍSICA, DEPORTES Y

RECREACIÓN

DESARROLLO GUIA #1

TEMA:

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Nombre:

- Carlos Santiago Tupiza Pusay

SANGOLQUÍ 2018
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.1
Desarrollo
1.- Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos
mediante un esquema grafico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus
interrelaciones.

Perfección

Consistencia
Conceptos Básicos

Eliminación de
desperdicios

Velocidad de entrega

Produccion de
Calidad

Politicas /
Procedimiento

Complacer al cliente
en todo aspecto

Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad

en las empresas ecuatorianas.

Las empresas ecuatorianas promueven un producto bueno y útil, evitando pérdidas monetarias
o daños ambientales, satisfaciendo las necesidades del cliente y generando mayor demanda y
alta competitividad.
El trabajo manual establece que las empresas desarrollen más su creatividad, conjuntamente
con sus desafíos que nos dicen que nuestras empresas tengan el coraje suficiente para enfrentar
los desafíos del mundo competitivo. Trabajo mutuo menciona el trabajar en equipo, que todos
en la empresa tengan diferente visión.
Control de la calidad: procesar los productos con la mejor calidad posible, dándole satisfacción
al cliente. “El cliente es primero”: pensar siempre en las necesidades del cliente,
escuchar sus sugerencias. En la Integración: Es algo similar al trabajo en equipo, pero va más
allá que solo trabajo, significa crear un vínculo con todos, que todos en la empresa se sientan
identificados.
La calidad en la administración se basa en desarrollar un sistema eficaz que lleve a la
empresa al éxito. Entrega de servicios: La puntualidad es una virtud. Entregar las cosas a
tiempo, y como el cliente desea.
Principalmente la calidad en Ecuador está regulada mediante el Sistema Ecuatoriano de la
Calidad (SEC). Además, es uno de los países que impulsa su sistema nacional de Calidad siendo
su objetivo principal el dar un marco jurídico del sistema ecuatoriano de la calidad para regular
los principios y políticas relacionadas con la conformidad de bienes y servicios, garantizar los
derechos de los ciudadanos a tener productos de calidad e incentivar una cultura de calidad y
mejorar la competitividad en la sociedad ecuatoriana.
Veló por la calidad en el producto, desarrollando sistemas que permitieron disminuir fallas o
defectos en los productos, verificándolos a través del uso de la estadística como herramienta
principal. Poco después se consideró necesario no solo la calidad del producto sino el trabajo y
desempeño de calidad por parte de los trabajadores, logrando este objetivo por medio de
capacitaciones, e incluso premiándolos, naciendo así el concepto de administración de la
calidad.

2.- Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad
en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un informe
claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias
 Informe de la entrevista
Datos personales
Nombres y apellidos: Edison Geovanny Pusay Pinchao
Cedula: 1717745192
Institución musical: Estudiantes del Ritmo del “Chimborazo”
Cargo: Gerente propietario
Preguntas realizadas
1. ¿Qué tan consiente está en la aplicación de principios y conceptos de calidad en sus
productos? Tratando como productos la actuación musical.
Considerando que la calidad es las características que se tiene que cumplir dentro de un
producto o servicio para la satisfacción del cliente, se podría decir que se aplica en su totalidad
y muy conscientemente ya que el repertorio e incluso presentación es acorde al evento
2. ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en su institución musical?
Pues hoy en día muchas instituciones cuentan con un nivel de profesionalismo muy alto, lo que
estamos expuestos a la mejora continua y sea en este caso tratar de transformar nuestras
amenazas y debilidades en fortalezas
3. ¿Cómo es el comportamiento de los clientes frente a una nueva innovación de calidad?
El comportamiento de los clientes es satisfacción total, asombro y lo que es más importante
recomendación de nuestros servicios para eventos próximos propios, familiares y de conocidos
incluso
4. ¿Se ha realizado algún cambio de calidad en su producto en los últimos años?
Por su puesto muchos por ejemplo comenzando por contar con la presencia de instructores
formales dentro del ámbito musical, implementado en la agrupación organigramas de funciones
específicas de cada integrante y lo más importante pensar en grande y cumplir nuevos retos en
lo profesional
5. ¿Cómo le ayudó la calidad a surgir como institución reconocida a nivel nacional?
Pues como en cualquier producto y servicios quien ofrece mejor calidad a precios competitivos
pues se interpone en el mercado e incluso si se es reconocido a nivel nacional pues más
presentaciones y prestigio ante la competencia ya que nos consideramos amenazas si recurrimos
a zonas en donde las demás instituciones musicales tienen su propia clientela.
Conclusión
El proceso que tiene la institución musical en relación a la calidad en brindar sus servicios
musicales, es aceptable en un rango básico de procesos de calidad, debido a que tiene la
iniciativa, pero englobada en algo general como “mejora hacia el público”, el conocimiento
sobre el tema es muy amplio, procesos, estructuraciones, códigos entre otros. Para tener un
proceso y un producto netamente de calidad se debe tener el conocimiento adecuado para hacer
y poner en práctica, en la entrevista hecha se muestran mejorar de calidad básicas para la
institución, pero si un gran anhelo de mejoramiento institucional y productivo hacia el público
o clientes.

Anexos

3.- Analice del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado “Evolución de

la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA
Esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite; “Aspectos clave para
análisis” constante en la página 36.

Aspectos clave para análisis

Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para
Xerox.
Al encontrarse con el dilema de tener muchos proveedores, muchos empleados que hacían que
el producto tenga sus falencias además que la competencia hacia máquinas de copiar más
pequeñas y económicas hizo que replantearan completamente su forma de producir, con calidad
en la que estarían involucrados todos los miembros de la organización implantando como
política general la búsqueda continua de la calidad mejorando continuamente los procesos
productivos.
¿En qué se diferencian sus motivaciones?
En que apoya más clara y simple la dirección corporativa con los objetivos individuales en
cambio en la filosofía Xerox era el involucramiento de todos de manera general para alcanzar
los objetivos.
¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas
iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?
En las exigencias mismas que cada método utiliza en el Xerox por ejemplo el
comprometimiento de los miembros de la organización es básico mientras en el sig. Sigma
esbelto a más del comprometimiento de los trabajadores se agrega la supervisión y evaluación
continua de las prioridades del negocio.
¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia sobre todo en
respuesta a la nueva crisis?
Que la reorganización y ajustes internos de cada empresa enfocados en el mejoramiento
continúe reduciendo gastos operativos, proveedores, entre otras cosas han logrado sacar de la
crisis a empresas como Xerox solo delineando nuevas políticas empresariales.
Analice el significado de la frase “la Calidad es una carrera sin meta final”
Es que no se puede alcanzar la calidad total bajo ningún concepto se tendría que hacer millones
de productos con diferentes características para satisfacer al 100% el gusto de todos los clientes
entonces hay que acercarse lo más posible a complacer a la mayoría de clientes con innovación.
¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?
Para Xerox significa el tener una gran aceptación de su producto por los cambios e innovaciones
que ha realizado basado en los modelos nuevos que han surgido y este a su vez ha servido de
modelo a otras empresas para tratar de alcanzar la calidad total en la elaboración de sus
productos.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.2.

Desarrollo
1.- Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos
de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un
cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes”.
SINTESIS

FILOSOFIA EDWARD DEMING (1900- 1993).

Su aporte a la calidad fue muy grande por cuanto desde sus inicios laborales al ver cómo los
trabajadores de la fábrica Hawthorne eran sobreexplotados y la calidad del producto final no
era tan buena propuso hacer unos reajustes sobre control estadístico de los trabajadores para ir
llevando un control de su producción de esta manera se podía saber a ciencia cierta quien
producía mejor de esta manera ir mejorando los estándares de calidad del producto tanto fue su
acierto que en Japón se creó un premio a la calidad con su nombre, las bases para el
mejoramiento de la calidad eran las siguientes.
 Descubrir mejoras
o Productos / Servicios.
 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
 Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
 A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
 La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD.
Con estas bases y antecedentes Deming logró que los japoneses cambiaran su ciclo productivo
anterior por el ciclo Deming en el año de 1980 con los siguientes postulados productivos.

Planificar

Actuar Hacer

Verificar
FILOSOFÍA DE PHILIP CROSBY.
Este filósofo en cambio propuso realizar una producción con cero errores o cero defectos para
que no se desperdicien recursos basado en una administración eficiente, motivación y
concienciación del trabajador para que su producción tenga cero defectos por cuanto era de
beneficio mutuo para la empresa y para el cómo trabajador y claro para los clientes quienes al
final terminan dando su aprobación o rechazo al producto elaborado.
Los postulados de Cero defectos son:
 Calidad como conformidad con las especificaciones.
 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos.
 Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
 Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.
 La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de desempeño es cero defectos.
 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

JOSEPH M. JURAN (1904-2008)

Para Juran la administración es la clave del cumplimiento de los estándares de calidad por
cuanto se debe enfocar en la satisfacción del cliente por lo que propuso su trilogía de la calidad
basada en los siguientes aspectos
 Determinar
quienes son los
clientes

Traducir las
Determinar las
necesidades al
necesidades de los
lenguaje de la
Clientes
compañía

Entre otros
Su filosofía era que todos los administradores deben involucrarse y dirigir un sistema de calidad
adecuado para los clientes y que la calidad debe ser parte del plan de negocios.

KAOURU ISHIKAWA (1915-1989)

Lo principal para Ishikawa era en primer lugar conocer exactamente ¿QUÉ ES CALIDAD? A
partir de ahí con la comprensión claro y precisa de que significa ese término los trabajadores
ya pueden realizar su trabajo de manera consiente sin prejuicios de ninguna índole lo que
contribuía la mejora de la producción con estas bases ideológicas:
 En cualquier
El control de
industria,
calidad no
controlar la
acompañado de
calidad es hacer
acción es simple
lo que se tiene
diversión.
que hacer.

El control de
Siempre se
calidad empieza
deben tomar las
y termina con la
acciones
capacitación a
correctivas
todos los
apropiadas.
niveles.

SHIGEO SHINGO
Sus aportes comenzaron cuando ingreso a Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones
de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.
Entonces para mejorar y para optimizar la producción y la calidad usa su método SMED
(Cambio Rápido de Instrumental) el mismo que funciona de manera óptima, si se cuenta con
un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a
prueba de errores).
SISTEMA POKA - YOKE
En este sistema propone el usa métodos de detección de problema y errores dentro de la cadena
productiva para irlos corrigiendo paso a paso de esta forma el producto final saldrá con
seguridad de cero defectos, para esto propone la creación de elementos de detección de defectos
y alertar al operador para su inmediata subsanación mediante una luz, una sirena o algún
elemento que alerte al operario quien sabrá arreglar el desperfecto a su vez avisara a quien sea
necesario.

OTRAS APORTACIONES
El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo
Cero inventarios
El sistema de “jalar” versus “empujar”
GENICHE TAGUCHI
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño Robusto.
DISEÑO ROBUSTO
Su aporte más importante es la de hacer o diseñar los productos de acuerdo a las necesidades
del cliente por cuanto hacer cosas que la gente no necesita o no las va usar es un gasto que no
se justifica además de la aplicación de la estadística y la ingeniería para reducir costos y mejorar
en gran medida la calidad del producto final, realizar un ciclo de experimentos a pequeña escala
con el afán descubrir diseños robustos que permitan la fabricación en serie.
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

Las organizaciones
deben ofrecer Productos atractivos al Ser resistentes al
productos mejores cliente y con un deterioro y a factores
que sus competidores mínimo de variación externos a su
en cuanto a diseño y entre sí. operación.
precio.

ARMAND V. FEIGENBAUM (1922)

Es el creador de “Control total de calidad” el cual se basó más que nada en el diseño del
producto pero que solo se podía saber si estaba bien hecho cuando el cliente lo usaba a
satisfacción. El principal ente de la calidad total es una administración responsable que coordine
con todos los departamentos de la cadena productiva para evitar errores en la misma

Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:

 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo
por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los
 que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para
satisfacer a los clientes.
 Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una
motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro
del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la
empresa.
 Lo que le ha llevado a obtener premios de diversa índole a nivel mundial en cuanto a la
calidad total de procesos.

PETER SENGE
Su pensamiento dicta que una organización aprende si de manera continua y sistemática busca
obtener el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas. De ésta manera se podrá
detectar y corregir los errores y trampas más graves, por lo que éstas organizaciones serán
capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar nuevas
oportunidades.

PROPUESTA DE SENGE
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas, que,
aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dará una
dimensión vital para la construcción de organizaciones con auténtica capacidad de aprendizaje,
aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.

TEMA “ENFOQUE EN LOS CLIENTES”.

  Aumenta el número de clientes y con ello
los beneficios económicos.
El enfoque al cliente obtiene  Productividad del esfuerzo. Al estar bien
los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que

un beneficio medible: dirigido y enfocado a datos fiables, los

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de

esfuerzos reciben la contraprestación debida.

 Mejora la fidelización de clientes. Los
clientes confían en la empresa.
 Aumento liderazgo en el mercado.

 Identificar a las partes interesadas

 Traducir las necesidades y expectativas
ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores

identificadas en requisitos
ENFOQUE EN EL CLIENTE

 Comunicar los requisitos (objetivos) a través

Como satisfacer las necesidades
y expectativas de las partes
interesadas.
de la organización
 El personal debe motivarse
 Enfocarse en la mejora de los procesos para
asegurar la creación de valor para las partes
interesadas.
 Las mejoras deben dirigirse según las
preferencias de los clientes.
 Medir la satisfacción del cliente respecto al
servicio o producto recibido.

 Deseamos lograr la máxima satisfacción de

Enfoque al Cliente: Política de
Calidad.
nuestros clientes valorando sus necesidades
y expectativas.
 Para ello nos acogemos a las directrices del
Sistema de Gestión de la Calidad, basado en
la norma ISO 9001:2008.
 Tienen como premisa la permanente
optimización de su organización y
funcionamiento enfocada a la atención al
cliente

2.- Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado
“Enfoque al cliente AMAZON.COM”, descrito desde la página 190 hasta la 193 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”,
que consta en la página 193.

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
El software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar, es una tienda que permanece
abierta las 24 horas del día, los 365 días del año, además que permite la personalización de la
tienda para cada cliente implementando una rapidez de compra en unos cuantos segundos y con
un clic, es por tanto que el software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera
adecuada la culminación de pedidos y generar estrategias de ventas y oportunidades. El CRM
también administra los pedidos, bajando costos de producción y mejorando significativamente
la clasificación de pedidos con múltiples artículos.
Por otro lado, ayuda a filtrar la información del cliente y ofrecerle productos relacionados
basados en las compras de otros clientes, mejorando la variedad de productos que se ofrecen
convirtiéndose en una empresa con un alto grado de satisfacción.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes
operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que esta
medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía.)
Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples artículos, ya que
conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega más socios minoristas, al
mismo tiempo aumentan los ingresos de Amazon. Por tanto, al reducir el tiempo necesario para
ordenar todos los artículos en el sistema de clasificación, Amazon envió 35 por ciento más
unidades con el mismo número de personas que en años anteriores.
Según varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al 100 por ciento de su
capacidad, los procesos logran una optimización adecuada, bajo esta premisa se puede esperar
que utilizando el máximo de sus recursos los costos de administración y manejo en pedidos
disminuya, por lo tanto, los costos al cliente también.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados
en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga
creciendo?
Debido a que el software de Amazon.com recopila información acerca de preferencias de los
clientes, dicha práctica puede resultar molesta debido a que si se obtiene información demasiado
sensible esta puede ser robada posteriormente si no se tiene un correcto manejo de la seguridad,
casos como los de Apple.com son referentes de que aun los datos almacenados en internet no
siempre reciben el manejo que se merecen y puede afectar a usuarios que confiaron en sus
servicios.
3.- En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar
cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas. Presente
un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos, etc.).

CONFECCIONES DEPORTIVAS “ELY”.

Dirección: Calderón – Landázuri Calle macana oe324 y pasaje los Auténticos
Propietario: Sra. Elisa Pusay
Producto principal: Ropa deportiva y de punto
Teléfono: 2826258 - 0980451862

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

Saludos.
Está presente entrevista es con el fin de saber las quejas de los clientes en su negocio, como
aplicación académica en la materia de Gestión de la calidad y producción.

¿Ha tenido quejas de sus clientes?

En toda la vida que he tenido mi negocio he tenido muy pocos reclamos con mis clientes, debido
a que pongo todo de mi parte para poder cumplir con el trabajo que ofrezco y mis clientes se
sientas siempre satisfechos.
¿Cómo ha manejado estas quejas ha tratado de solucionarlas o simplemente las ha dejado
pasar?
Como le mencioné de las pocas veces que he tenidos quejas que son contadas con la palma de
mi mano, le contaré sobre la primera que jamás se me olvidará, teníamos que entregar unos
uniformes deportivos para la liga parroquial de Calderón, la noche anterior ya queriendo
terminar todo el planchador ha estado averiado, lo cual no nos percatamos y por ende quemo
varias camisetas que eran parte de la entrega, por ende no podía entregar todo el producto al día
siguiente, este caso lo manejamos muy meticulosamente hablando con los clientes y
contándoles la verdad, dando a cambio otros uniformes distintos para que puedan cumplir con
el desfile ese día, y cuando ya arreglemos los dañados les daremos los uniformes que requerían
más bonos por culpa de nuestro descuido.
¿Qué alternativas ha tomado para evitar las causas de las quejas de su producto?
La comunicación es esencial para toda clase de soluciones en el mundo y mi manera de tratar
las quejas es siempre buscar una solución con la comunicación, poniéndome en los zapatos de
mis clientes.
¿A qué factores atribuye que el cliente no se sienta satisfecho con lo que usted le entrega?
Teniendo en cuenta pueden afectar muchos factores entre los cuales tenemos, el mal trato por
los empleados, falta de tiempo para atender a todos los clientes y sobre todo una mala
administración en el producto de calidad
¿A futuro tratara de ampliar su local y mejorar la calidad de sus productos?
Ampliar el local no lo veo muy conveniente ya que en la actualidad la situación económica no
nos ayuda, pero siempre estamos por mejorar el producto.
¿Le gustaría que le presente un proyecto de restructuración de su negocio?
Claro, siempre estamos abiertos a cualquier opinión.
Evidencia
 TALLER AUTOMITRIZ “AUTOTECNIA”.
Dirección: Calderón – Landázuri Calle macana oe324 y pasaje los Auténticos
Propietario: Sr. Alfonso Tupiza
Producto principal: Reparación y mantenimiento de automóviles y vehículos pesados
Teléfono: 2021896

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

Saludos.
Está presente entrevista es con el fin de saber las quejas de los clientes en su negocio, como
aplicación académica en la materia de Gestión de la calidad y producción.

¿Ha tenido quejas de sus clientes?

Si, pienso que es parte del proceso de un taller que está empezando en el ámbito comercial
¿Cómo ha manejado estas quejas ha tratado de solucionarlas o simplemente las ha dejado
pasar?
Estas quejas la he manejado con la experiencia que me ha dado la vida en otros centros
automovilísticos, por ejemplo, apaciguando a la parte afectada y siempre buscando una
solución.
¿Qué alternativas ha tomado para evitar las causas de las quejas de su producto?
Estas siempre buscando nuevos conocimientos que ayuden a mi producto a ser eficaz en su
mayor parte de tiempo.
¿A qué factores atribuye que el cliente no se sienta satisfecho con lo que usted le entrega?
Intervienen mucho los factores externos, como se puede notar, en la movilización de sus
vehículos, lo cual no contamos con una grúa propia para poder satisfacer esta exigencia
¿A futuro tratara de ampliar su local y mejorar la calidad de sus productos?
Si, este es un proyecto que paso a paso quiero que crezca de manera extraordinaria hasta ver
muchas sucursales.
¿Le gustaría que le presente un proyecto de restructuración de su negocio?
Sí, siempre es bueno percibir cosas nuevas
Evidencia
MINI MARKET “DON RAFA”
Dirección: Calderón – Landázuri calle Landázuri y Carapungo
Propietario: Sr. Roberto Pulupa
Producto principal: Variedad en cosas de cocina
Teléfono: 0983966562

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

Saludos.
Está presente entrevista es con el fin de saber las quejas de los clientes en su negocio, como
aplicación académica en la materia de Gestión de la calidad y producción.

¿Ha tenido quejas de sus clientes?

Si, debido a producto caducado
¿Cómo ha manejado estas quejas ha tratado de solucionarlas o simplemente las ha dejado
pasar?
La solución es cambiarlo por un nuevo producto y el caducado devolverlo a los principales
distribuidores. Teniendo en cuenta la amabilidad y respeto.
¿Qué alternativas ha tomado para evitar las causas de las quejas de su producto?
Estas siempre sincronizado con el calendario del producto, para que todo producto caducado
salga del mercado y no tener estos problemas
¿A qué factores atribuye que el cliente no se sienta satisfecho con lo que usted le entrega?
La mayoría de las veces es por descuido de mi parte, ya que no me percato que el producto ya
caduco y hacer el respectivo proceso para sacarlo del mercado.
¿A futuro tratara de ampliar su local y mejorar la calidad de sus productos?
Ampliarlo no, la mejora de productos si, haciendo siempre promociones para que los clientes
salgan satisfechos.
¿Le gustaría que le presente un proyecto de restructuración de su negocio?
No, porque la vejez ya me gana y no tengo a nadie más que siga con el negocio
Evidencia

Importante:
No se puede disponer de un registro de quejas por cuanto no hay una persona que se pueda
encargar de ese aspecto, al no tener un presupuesto destinado para ese fin entonces no había
como hacer comparaciones al tratar de implementar cambios esa fue la respuesta en los tres
casos además porque no consideraron importante en un inicio entonces les hice ver la relevancia
del caso y quedaron en lo posterior hacer estos ajustes.

TABLA DE RECLAMOS
TUVO LOS LO IGNORO ESTA REDISEÑANDO
RECLAMOS SOLUCIONO
CONFECCIONES “ELY” 4 3 0 1
TALLER AUTOTECNIA 8 5 0 3
MINI MARKET DON 11 10 0 1
RAFA
DATOS ESTADISTICOS

CONFECCIONES DEPORTIVAS
"ELY"

RECLAMOS SOLUCION IGNOROS REDISEÑO

TALLER AUTOMOTRIZ
"AUTOTECNIA"

RECLAMOS SOLUCION IGNOROS REDISEÑO

MINI MERKET "DON RAFA"

RECLAMOS SOLUCION IGNOROS REDISEÑO

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.3.

Desarrollo
1.- Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes
temas:
 “Liderazgo y planificación estratégica”
 “Prácticas de recursos humanos”
Liderazgo y planificación estratégica
La misión es importante y necesaria para cualquier empresa u organización, así sea esta de
negocios o no lucrativa, o bien del sector público. La alta Gerencia está a cargo de la estrategia
enfocada totalmente en el
- Negocio
- Elaboración
- Puesta en marcha de la Estrategia
Con un liderazgo visible y además con el compromiso de los funcionarios a todos los niveles
que estén dispuestos a realizar masivas inversiones en nuevas Tecnologías considerando la
importancia a los factores del entorno, realizando un incremento del cálculo de riesgos para
evitar desastres financieros y la renovación del conocimiento en pos de reducir la desventaja
competitiva. De esta manera se está revalorizando la misión que tienen en la empresa
apuntalando fortalezas y corrigiendo debilidades con el fin de implantar nuevas estrategias de
mercado las mismas que al final estarán disponibles para realizar las respectivas evaluaciones
de los resultados.

Prácticas de recursos humanos

Las Prácticas de recursos Humanos, como la selección de empleados, capacitación, evaluación
del desempeño y relaciones-obrero patrones, influyen en la eficiencia de una organización.
Es importante poder contar con un departamento de recursos humanos bien capacitado el
mismo que será capaz de hacer una selección adecuada de cada miembro necesario para el buen
desempeño de la organización sin dejar vacantes que puedan influir en los resultados
económicos en cualquier periodo financiero, buscando como requisitos experiencia, juventud,
sapiencia, riesgo, serenidad en fin cada persona para el cargo que se necesita y que será capaz
de rendir al máximo según los requerimientos de la empresa. Identificando sus cualidades y
conocimientos necesarios para fortalecerlos o corregirlos y contribuir con el desarrollo de la
empresa logrando que sea esta competitiva o de alto nivel.
2.- Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector
empresarial de los 14 puntos de Deming.

14 puntos de Demin
 constancia
 nueva filosofía
 inspección
 compras
 mejoramiento continuo
 entrenamiento
 liderazgo
 miedo
 barreras
 slogans
 cuotas
 logros personales
 capacitación
 transformación
Ejemplos
(Jessy, 2016)
3. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado
“Cambios de liderazgo en ALCOA”, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”
constante en la página 251.

1.- DESDE EL PUNTO DE VISTA ADMINISTRATIVO ESTRATÉGICO,

¿Por qué considera que la administración corporativa de Alcoa retraso emprender
acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se
deterioraba en otros indicadores operativos?
Por el alto porcentaje de personal que debía dejar de lado para poder hacer los reajustes
necesarios además que estos mismos empleados eran necesarios para seguir operando por
cuanto el trabajo así lo ameritaba entones el dilema era reducir personal y reducir la cantidad
de producción algo paradójico pero que al final no se dio por cuanto al realizar algunos ajuste
la modelo productivo esas personas mantuvieron sus trabajos y la empresa paso de tener
ingentes perdidas a tener una buena ganancia económica.

2.- ¿Qué tipo de liderazgo al parecer siguió Simonic?

El liderazgo del liderazgo transaccional de cambiar ahora para mejorar sin desmerecer la
opinión de nadie, por cuanto hizo partícipe a todos los miembros de la organización y tomo en
cuenta incluso las sugerencias dadas por alguno de ellos.

¿Se ajusta esto a alguna teoría de liderazgo que se presentaron en el capítulo?

En parte si por cuanto ve en la reorganización sin cambios drásticos en lo interno sino más bien
en buscar soluciones para el momento que logren superar la crisis en la que estaban para ya ms
tarde ir pensando las proyecciones a mediano y largo plazo

3.- ¿Qué tan fácil o difícil será para otras empresas reproducir el estilo de Liderazgo de
Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio
de Simonic?

 Todo va a depender de quien este al mando en esos momentos y tan capaz sea de asimilar
las enseñanzas de Simonic dentro de la restructuración de la empresa para poder seguir
operando con cambios de fondo y no de forma.
  Además de contar o no con el compromiso de todos y cada uno de los empleados de la
empresa que son los que en verdad van a propiciar el cambio con su actitud de trabajo
en equipo y en pos de logra la máxima calidad.
 entonces si es factible aplicar la filosofía de Simonic solo es cuestión de manejar
correctamente las pautas para que todos vayan en la misma dirección de progreso y
bienestar.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.4.

Desarrollo

1.- Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de un

proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de dicho
proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro
controles y cinco recursos.

Empresa Comercial: Aceite Reciclado de Cocina

Descripción
ARC es la primera y única empresa en Ecuador con la licencia Gestor ambiental en categoría
II, con la licencia para exportar, y el certificado Uso final.
Dedicada a recoger, procesar y reciclar diariamente el aceite de cocina usado en todo el
Ecuador. Puede encontrar nuestra oficina en Pintag. Llegar de un país que está, literalmente,
bajo el nivel del mar, a quedarse en la cintura de los Andes, es una muestra de carácter. Bessel
Pieper, holandés, ve los problemas como un reto a solucionar. Un día, frente a una paila en que
su suegra le hizo unas deliciosas empanadas de verde con queso, se dio cuenta que ese aceite
usado iba a dar a la alcantarilla, o al relleno sanitario. Viniendo de una cultura de reciclaje, se
propuso aplicar la experiencia de su país en el nuestro, que ama como propio por su familia,
con quien creó en 2014 la empresa ARC (Aceite Reciclado de Cocina).
Su idea de negocio tiene un impacto positivo multiplicador: evita que el aceite usado de cocina
contamine el agua y bloquee el sistema de alcantarillado de nuestras ciudades; impide
que se cuele en el mercado negro que lo adultera y vende como nuevo. Previene que lo mezclen
en alimento para animales o productos varios que luego son un riesgo negligente para la salud
del consumidor humano. Genera una fuente de ingreso como incentivo para quienes recolectan
el residuo, así como divisas para Ecuador por la exportación del mismo, y finalmente se asegura
que este material se convierta en una fuente de energía verde: biodiesel.

Representación gráfica

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO /
ATENCION AL CLIENTE VENTAS /
AMBIENTALES / ESPECTATIVAS
CLIENTES / REQUERIMIENTOS

POLITICAS Y OBJETIVOS

CLIENTES MAYORISTAS Y
MINORISTAS
DISEÑO / INSPECCION EMPAQUE
TRASLADO
DESARROLLO FINAL FINAL

RECURSOS HUMANOS / CONTABILIDAD

/ MERCADERIA / MANTENIMIENTO
EQUIPOS / FACTURACION

2.- Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una empresa
industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del
proceso.
Procesos gobernantes
También llamados de gobierno, gobernadores, estratégicos, de dirección, de regulación o de
gerenciamiento, son los responsables de emitir políticas, directrices y planes estratégicos para
el funcionamiento de la institución; además proporcionan pautas de acción para los demás
procesos y son realizados por la dirección general o en nombre de esta. Se suelen hacer
referencia a reglamentación, leyes, normativas, aplicables al producto o servicio y que no son
controlados por el mismo.
Ejemplo ECU 911

(ECU911, s.f.)

Hoja de caracterización y matriz

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.5.
Desarrollo
Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted recopile
información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este análisis debe
presentar los siguientes resultados:
  Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría
(procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de
apoyo).
 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un subproceso
que forme parte del proceso antes mencionado.

PLANTEAMIENTO 1

Es un portal educativo que facilita el seguimiento y control de la gestión educativa para

contribuir al mejoramiento continuo de la calidad de la educación, mediante la implementación
de servicios virtuales como: gestión de control escolar, gestión docente, trámites ciudadanos,
etc.
Educar Ecuador, orienta sus servicios educativos en línea a los diferentes actores de la
comunidad educativa: estudiantes, docentes, autoridades de instituciones educativas, padres de
familia y comunidad en general que forman parte del sistema educativo fiscal, particular,
fiscomisional o municipal como es el servicio para el cobro de pensiones, matrículas y servicios
educativos para instituciones educativas particulares y fiscales. Con el portal de servicios
educativos virtuales Educar Ecuador, se genera facilidades de acceso a la ciudadanía y satisface
la demanda de una institución moderna que va a la vanguardia del uso de las tecnologías de la
información.
 P. GOBERNANTE P. MANDATORIOS P. DE APOYO

SERVICIO DE ALTA CALIDAD,

U OPERATIVOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

O ESTRATEGICO
INSUMOOS Y RECURSOS

•PLNIFICACION DE •GESTION DE •INSCRIPCION Y

REQUERIMIENTOS,

LA CALIDAD CONTROL ASIGNACION DE

EDUCATIVA INSTITUCIONES
ESCOLAR:
HUMANOS

EDUCATIVAS
•GESTION DE LOS •ESTUDIANTES •SERVICIOS PARA LA
RECURSOS
•DOCENTES FORMACION Y GESTION
•ATENCION AL DOCENTE
CLIENTE
•PADRES
•ATENCION CIUDADANA
•PLANIFICACION •RECTORES (SERVICIOS
FINANCIERA •SEGUIMIENTO EDUCATIVOS,PAGOS)
DEL SERVICIO •CAPACITACIONES
•RESULTADOS •ACTUALIZACIONES
OBTENIDOS EDUCATIVAS

RETROALIMENTACION

PLANTEAMIENTO 2
Proceso fundamental: Gestión de control escolar
Subproceso: Atención ciudadana (pago de pensiones)

INICIO

COBRO DE
PENSIONES

SI NO

CANCELAR ¿DEBE? ADELANTAR

SI
NO
IMPRESIÓN DE
FACTURA

FIN

Bibliografía
ECU911. (s.f.). Ecu911. Obtenido de http://www.ecu911.gob.ec/wp-
content/uploads/2014/01/2A2-MAPA-DE-PROCESOS-SIS.pdf
Jessy. (21 de 06 de 2016). MidMeister. Obtenido de
https://www.mindmeister.com/es/488886805/14-principios-de-deming
 Evans James R. y William M. Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad,
7ª Edición.
 J. M. Juran. El liderazgo para la calidad. Madrid-España.
 López C. y Ruiz J. La gestión por la calidad total en la empresa moderna. 1er Edición.
 Hax A. y Majluf N. Estrategias para el liderazgo competitivo. Buenos Aires, Granica,
2004.