ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL

UINIDAD I ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

MTRO. HÉCTOR SÁNCHEZ BELLO

CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad es abstracta y subjetiva y puede ser considerada un valor,
pues es apreciada por el hombre y va implícita en la capacidad de
hacer las cosas bien.

La calidad de un producto o servicio sólo se puede medir con base en

la satisfacción que dé al usuario.

Se habla de calidad cuando se realiza una actividad y quien la recibe

se siente satisfecho con el producto o servicio.
PRINCIPIOS FILOSÓFICOS DE LA CALIDAD
Los gurús de la calidad la definieron de la siguiente
manera:
Philip Crosby: “Calidad total es el cumplimiento de los
requerimientos donde el sistema es la prevención, es
estándar, es cero defectos”.

Joseph Juran: “Es la ausencia de defectos y adecuarse

al uso”.

Edward Deming: “Es el grado predecible de uniformidad

y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de
los clientes”.
Kaoru Ishikawa: “Calidad es diseñar, producir y ofrecer
un producto o servicio que sea útil, al mejor precio
posible, y que siempre satisfaga las necesidades del
cliente”.

La norma ISO 9000: “La calidad debe entenderse como

el grado en el que el conjunto de características (rasgos
diferenciadores) cumple con ciertos requisitos
(necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos
deben satisfacer las expectativas del cliente”. ISO
(International Organization for Standarization)
 PRECURSORES DE LA CALIDAD

Henry Ford
• Considerado el mayor exponente de la producción en
masa, su intención original era que todos los trabajadores
que tuviesen un buen salario pudiesen adquirir un vehículo
de bajo precio, es decir, pensó primero en el cliente y
después en la producción.
 EL INICIO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS
UNIDOS

Walter A. Shewart
• El Dr. Shewart trabajó para Bell Laboratories, donde desarrolló
diversas técnicas estadísticas como el muestreo y el análisis de
probabilidad, los límites de la variación aleatoria y las gráficas de
control, entre otras.
• Es considerado el padre del control de calidad, creía que la
calidad es lo que el cliente piensa que es.
Edwards Deming
• En 1951 encabezó el censo de Japón, aplicando técnicas de
muestreo y asesoró a la industria japonesa con la teoría
estadística en la administración de la calidad.
• Deming llevó a Japón la aplicación de un método en forma de
círculo virtuoso diseñado por Shewart y que ahora es la base
para las normas ISO.
Círculo virtuoso diseñado por Shewart
• PLANIFICAR • HACER

¿Qué hacer?
hacer lo
¿Cómo planificado
hacerlo?

¿Cómo Las cosas

mejorar la pasaron
próxima según se
vez? planearon
• ACTUAR • VERIFICAR
Homer Sarasohn
• Después de la Segunda Guerra Mundial, Estados Unidos
mandó ayuda para la reconstrucción de Japón, entre ellos a
Homer Sarasohn, quien ayudó a establecer empresas con un
incipiente modelo de calidad, enseñando a los japoneses a
usar las estadísticas en los procesos de manufactura.
Sarasohn puso énfasis en tres aspectos fundamentales:
 La empresa deberá tener una misión o razón de existir, y se hará de
manera escrita, para hacerla de conocimiento para todos los empleados.

El compromiso de calidad deberá de involucrar a todos los niveles de la

organización.

Los niveles directivos deberán de escuchar las opiniones de sus

trabajadores y ganarse su confianza
Allan Mogensen
• En 1932 trabajó para Eastman Kodak, planeando el
layout (distribución de planta), lo que lo llevó a
realizar estudios sobre la simplificación del trabajo,
tomando en cuenta el punto de vista del empleado,
que está todo el día en sus procesos.
Sus teorías eran: eliminación de tiempos y movimientos innecesarios y sustituirlos
por patrones rítmicos, para lo que propuso establecer mediciones desde el principio,
con herramientas como el diagrama de procesos y seguir los siguientes pasos:

• Selección de la tarea a mejorar.

• Obtener datos y elaborar un diagrama.
• Discutir los detalles.
• Elaborar un método.
• Instalar la mejora.

Sentó las bases para la ergonomía, al sugerir la adaptación en el trabajo con

asientos de posiciones, respaldos ajustables y descansa pies, así como el uso de
ambas manos y activadores operados con los pies.
su mayor aportación fue la introducción del concepto control total de la
calidad (calidad total), al visualizar la idea que la calidad no es necesaria
sólo en el proceso productivo, sino en toda la administración.

Otra de sus aportaciones fue el ciclo industrial, que implica el desarrollo de

un producto desde su diseño hasta la comercialización, introduciendo en un
solo ciclo:

• la mercadotecnia,
• el diseño,
• la producción,
• instalación y el servicio al cliente.
Joseph Juran
• Propuso el cambio desde lo ya existente en una organización
y una trilogía de la calidad basada en tres procesos:
• La planificación de la calidad.
• El control de la calidad.
• El mejoramiento de la calidad.
 PRECURSORES EN JAPÓN

Shigeo Shingo
• Redujo tiempos de fabricación, desarrolló el sistema poka yoke a prueba
de errores y el concepto de cero defectos, llevando la calidad a la
prevención de errores humanos y estableció estrategias para eliminar
defectos.
• El poka yoke es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar
errores en la operación de un sistema. Por ejemplo, el conector de
un USB es un poka-yoke, puesto que no permite conectarlo al revés
Kaoru Ishikawa
• Sus propuestas son: la calidad empieza y termina
con la educación, la calidad empieza conociendo las
necesidades del cliente, elimine las causas raíz y no
los síntomas, el 95 % de los problemas se puede
resolver con simples herramientas de análisis.
• Ishikawa Propuso el diagrama de causa y efecto, conocido como de
espina de pescado o diagrama de Ishikawa y la instalación de los
círculos de calidad.
Genichi Taguchi
• Taguchi afirmó que hay implicaciones económicas al no
cumplir con la calidad. Por lo tanto, definió la calidad como:
evitar la pérdida que un producto le causa a la sociedad por la
imposibilidad de cumplir con las características de desempeño
y sus efectos colaterales por no cumplir con su función.
Taiichi Ohno
• Ingeniero mecánico, trabajó para Toyota y es conocido como el
padre del JIT o justo a tiempo, filosofía de reducción del dispendio,
es decir, todo aquello que no agregue valor al producto en el
sistema es desperdicio, el JIT incluye la reducción de inventarios.
• El sistema JIT emplea tres elementos básicos: flujo en la
producción, calidad y participación de los trabajadores. Lo anterior
implica un cambio de cultura de los trabajadores de todos los
niveles de la organización, proveedores e incluso clientes.
Algunas formas de desperdicio son: sobreproducción, adelantándose
a la demanda, sobre educación, espera en el siguiente proceso,
transporte innecesario de materiales, inventarios más allá del
mínimo, movimientos innecesarios de los empleados durante el
desempeño de sus actividades.

• ATACAR LOS PROBLEMAS

FUNDAMENTALES

OBJETIVOS
• ELIMINAR DESPERDICIOS
• EN BUSCA DE LA

DEL JIT
SIMPLICIDAD
• ESTABLECER SISTEMAS
PARA IDENTIFICAR
PROBLEMAS
 LANUEVA ERA (80’S Y 90’S)

Philip Crosby (4 Principios absolutos).

• Definir la calidad en conformidad con los requerimientos del cliente,
• La prevención de defectos,
• El estándar de desempeño es el cero defectos y, por último,
• Los costos de calidad son los que resultan de la decepción del cliente,
la refabricación, el desperdicio, el tiempo desaprovechado y los
costos de material.
Clauss Muller

Uno de los Afirma que una persona con alta autoestima es una persona
ideólogos de la con calidad y que para que exista calidad en lo que se hace se
calidad en el necesitan personas con alta autoestima, a través de dos
servicio. estándares:

2. El nivel de desempeño actual.

Está influenciado por la
1. El nivel de desempeño ideal.
autoestima desarrollada por el
Está basado en el ideal que la
individuo a través de su éxito o
persona quisiera ser a través de
fracaso, el medio ambiente, las
sus propios valores y experiencias
experiencias y habilidades, la
adquiridas durante su formación.
naturaleza de la tarea y el nivel
de desempeño ideal.
Jan Carlzon
• Definió los momentos de verdad, que son todos
los contactos que de manera directa o indirecta
tiene un usuario con el producto que consume,
formándose una impresión de él:
 Momentos de verdad

Momentos estelares. Son momentos que

dejan una impresión positiva por la
dedicación y la creatividad para satisfacer
las necesidades y expectativas de los
clientes.

Momentos amargos. Son experiencias

dolorosas que dejan una impresión
negativa en la mente del usuario debida al
mal servicio recibido.

La satisfacción del cliente radica en el balance que haga entre los momentos
estelares y los momentos amargos, desde el principio hasta el fin de un servicio.
William Conway
• A diferencia de los gurús de la calidad, él habla de la forma correcta
de administrar bajo un nuevo sistema, pero está de acuerdo con ellos
en que la calidad debe partir de la alta dirección y del uso adecuado
de los métodos estadísticos para llegar a metas específicas.
• La propuesta de Conway es el mejoramiento en todas las áreas.
Proveedores, distribuidores y cualquier área que tenga que ver con la
operación.