Buenas Prácticas en el uso de las

Tecnologías de la Información y de las

Comunicaciones en la Administración
Pública

Telefónica del Perú S.A.A.

Dirección del Segmento Empresas 1
Igor Zlatar Castratt
 Índice
01 Entorno Actual
02 Tercerización como Alternativa
03 Nuestra Propuesta de Valor
04 Casos de Éxito
É
05 Resumen

Telefónica del Perú S.A.A.

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Igor Zlatar Castratt
 Redes
Alianzas
Integradas
g Cadena de
TIC Público
Público-
Privadas Valor
Telefonía
Inclusión Inversión vs.
Digital Ciudadano
al Gestionad Táctico vs.
a
Seguridad Estratégico
Centro
Gasto
Gestionad
PKI a
Compras Aplicacion
Corporativas es Móviles Servicios
S i i ded
Valor
Software Añadido Convergencia
de Base Fijo-Móvil
Voz Proveedor
Digital vs. Socio de Contenid
Negocios o
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 01 Entorno actual
El mundo TIC es muy amplio y complejo…
Usuario Aplicaciones Software Base Infraestructura Centro de Cómputo Gestión

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 01 Entorno actual
… y las organizaciones reconocen su
importancia…

IT Governance Institute – 2008 Global Status Report

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 01 Entorno actual
… así como de los problemas que se
enfrenta…

IT Governance Institute – 2008 Global Status Report

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 01 Entorno actual
E i
Exigencias
i
de los Ciudadanos
Control del Gasto, Auditorias Internas
Austeridad y Externas
Nueva Nuevas
Legislación, Opciones
Desregulaciones de Servicios
S
y Aperturas y Productos
Económicas
Dinámica de
Reingeniería Recursos
de Procesos Humanos
de la Organización
Velocidad
Necesidad de de llegada
Información Oportuna A los Ciudadanos
y Confiable Proceso de
Adquisiciones
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 01 Entorno actual
Modelo de Atención al Ciudadano

Valor
Contenidos
Agregado

Incrementar el Nivel de
Atención al Ciudadano

Tecnología de la Tecnología de las

Información
Computadoras Comunicaciones
Redes

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 02 Tercerización como alternativa
¿Qué es Tercerización TIC?
Estratégica Socio
De Negocios
Adquirir Servicios Asociación Estratégica
g
Integrales de TIC de pa a mejorar
para ejo a los
os Iniciativas
una Compañía Resultados del Negocio Conjuntas

Servicios para una Herramienta de Gestión

Gestión Integral,
parte significativa de para cambiar la forma
Infraestructura
la Infraestructura en que Administramos TIC y Aplicaciones

Adquisición Selectiva de Delegación de Funciones

Servicios para una parte a Proveedores de Administración
Específica de Infraestructura Servicios de TIC de Operaciones

Asociación Selectiva
por Proyectos
Táctica
Proveedor
Recursos Propios
"I h
"In-house"
"
9
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Dirección del Segmento Empresas
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 02 Tercerización como alternativa
Razones por las cuales las empresas tercerizan

Negocios Tecnología Financiero

yAplicación de la
yFoco en el Core Business Tecnología, no su yPrevisibilidad de Costos
Administración
yVentaja
j Competitiva yVariabilización de Costos
yEficiencia Operacional en función de la Demanda
yMayor Velocidad para
Implementar Soluciones yDisponibilidad de yRedirección de
Recursos Humanos Inversiones
yMejora
j del Perfil
Actualizados y
Financiero yReducción de Activos
Especializados
yFlexibilidad para yControl Contractual
yAcceso a Nuevas
Acompañar al Negocio
Tecnologías y Soluciones yTransferencia de Riesgos
g
ySimplificación de la
yMejor Nivel de Servicio
Organización
yActualización tecnológica

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 03 Nuestra Propuesta de Valor
Telefónica como Socio Estratégico
El catalogo de la VP de Empresas abarca los tres grandes pilares de una
solución integral de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones

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 03 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización del Centro de Cómputo

Servicio

Tercerización
T i ió
Centro de Cómputo
Definición
• Servicio orientado a incrementar la confiabilidad y productividad, así como
reducir costos, de los servicios de TIC brindados desde un CPD.

• Incluye herramientas de primer nivel,

nivel servicios bajo demanda y empleo de
las mejores prácticas de TIC.

• Capacidad de adecuación a las necesidades del cliente, acompañándolo y

favoreciéndolo en su crecimiento.
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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Estructura del Servicio
Servicios de CPD

Housing Servicios
Complementarios

• Almacenamiento
• Backup

Hosting Tercerización
Servicios
Complementarios
Centro de
• Almacenamiento Cómputo
• Backup

Outsourcing de
Servicios
ERP
• Administración
• Gestión Operativa
del Servicio

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Características del Servicio
„ Altos niveles de Disponibilidad.
„ Seguridad Física
„ Seguridad Lógica (firewall)
„ Climatización y ventilación
„ Dispositivos contra-incendios
„ Capacidad de ampliación / Reducción

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización Puestos de Trabajo
j

Servicio
Tercerización
Puestos de
Trabajo
Definición
•Es un servicio que permite identificar, solucionar y gestionar incidencias
y/o requerimientos relacionados a la plataforma IT del cliente

•Incluyen
I l desktops,
d kt laptops,
l t impresoras,
i servidores
id IIntel,
t l aplicaciones
li i
propias del negocio, entre otros.

•Funciona como un único p

punto de contacto p
para dar soporte
p a sus usuarios
finales.
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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Estructura del Servicio
El servicio esta basado en tres niveles:

Primer Nivel
Help Desk

• Asistencia Telefónica
• Soporte Remoto

Segundo Nivel
Soporte Presencial
Todo bajo
una
• Técnicos Residentes gestión
• Técnicos Eventuales
integrada

Tercer Nivel Especialistas /

Proveedores

• Internos
• Externos
• Serv. Garantia

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Cobertura Geográfica
g
Nacional – Proyecto
BAS Regional

USA

México
Guatemala
Panamá

El Salvador Venezuela

Nicaragua Brasil

Colombia
Co o ba

Ecuador

Perú

Uruguay
Chil
Chile

Argentina

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización de Impresión

Servicio
Tercerización
de Impresión
p
Definición
„ Solución integral de servicios de impresión, fotocopiado y suministro de
consumibles gestionados y controlados a través de herramientas
informáticas.
„ El servicio
i i se ofrece
f como una solución
l ió integral
i t l y personalizada
li d para las
l
empresas que requieran:
• Renovar el parque de impresoras multifuncionales y fotocopiadoras gestionables.
• Mantener en permanente disponibilidad los servicios de impresión.
• Control de costos de impresión por usuario y generación de ahorros
ahorros.
• Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de impresión en gasto.
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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización de Impresión

Tercerización de
Impresión

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Componentes del servicio

1 Equipamiento: Impresoras multifuncionales (impresora, fotocopiadora, fax,

escaneo), servidores además del software de gestión y soporte de impresión.

2 Provisión de suministros y Consumibles: Tóners,

papelería y provisión de consumibles. Kits de mantenimiento.

Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y

3 emisión
i ió dde reportes
t mensuales.
l

Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención

2 1
6 4 de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12
meses). )
3 7
Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de
4 5 respuesta comprometidos.
5
Equipos de respaldo: Impresoras que pertenecen a
6 los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo
(opcional).
Inventario inicial y levantamiento de información:
7 Equipamiento actual, volúmenes corrientes de impresión, fotocopiado, etc.

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización
e ce ac ó de Impresión
p es ó

Preguntas que podrá responder al contratar el Outsourcing de

Impresión con Telefónica:

„ ¿Sabe cuánto imprime su empresa al año?

„ ¿Sabe cuánto gasta anualmente su empresa en imprimir?
„ ¿Sabe quiénes son los usuarios o grupos de usuarios que más
gastan en impresión al interior de su empresa?
„ ¿
¿Sabe cómo asignar
g gastos
g de impresión
p p
por centro de costos
al interior de su empresa?
„ ¿Tiene la seguridad que todo el papel que su empresa compra
es utilizado al interior de su empresa y no para fines
personales?
„ ¿Sabe qué imprimen sus usuarios? ¿Tesis? ¿Fotos Familiares?
¿Trabajos para sus hijos?

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 04 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización de las Emergencias

Centro de
Atención de Emergencias
g
Definición
„ Solución integral de implementación de un Centro de Atención de
Emergencias - CAE
„ El servicio se ofrece una solución integral que permitirá:
• Control del delito
• Prevención del delito a través de cámaras de videovigilancia.
• Aumentar sensación de Seguridad
• Atención al vecino
• Presencia de la autoridad local y regional
g

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 Colaborar con la seguridad de nuestros socios
CAE
y su entorno.
Empresas
Privadas
Min
Interior: Bomberos
PNP

24
Gobierno
Salud: Ciudadan
Ciudadan s
Essalud, o
o Regionale
Minsa
s y 48
Locales

Justicia:
MP, PJ, Defensa
INPE Civil
Min de la
Mujer:
Pronaa
Pronaa,
Foncodes

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 Centro de Atención de Emergencias de Salud, Delitos,
CA Desastres Naturales, Accidentes de tránsito etc.
E

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 CA Centro de Atención de Emergencias
Solución Integral
g a la problemática
p en
E
Seguridad

Ciudadano
Empresas
s

Turistas

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Igor Zlatar Castratt
CAE Solución de Centros de Atención de Emergencias

SR
C
Sistema de Radio
Comunicaciones

Infraestructura (celdas)
CAE
CA
Estaciones Base
Solución de Centros de Atención deCentro de Atención
Equipos terminales
Emergencias
E
de Emergencias

SR SV F911 CA
C V CESC E
Sistema de Radio SV Sistema de Video Centro
Servidores de Atención
Comunicaciones V Vigilancia de Emergencias
Centrales
Sistema de Video
Vigilancia

Cámaras IP
Radio Enlaces
Software de Gestión
Se do es
Servidores
Desktop

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Dirección del Segmento Empresas
Igor Zlatar Castratt
 04 Nuestra Propuesta de Valor
Tercerización de la Salud

Servicio
TIC
Soluciones de Salud
Definición
„ Solución integral de implementación de Soluciones de Salud
„ El servicio se ofrece una solución integral que permitirá:
• Digitalizar y centralizar la historia clínica del paciente.
• Interconectar los establecimientos de salud.
salud
• Reservas de citas por teléfono.
• Herramienta de gestión integral de salud.
• Indicadores de gestión en línea

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Igor Zlatar Castratt
 Gestión y Administración Actual del paciente

HIS/RIS Entrevista médica

Preparación del
paciente
Admisión

Inicio
del
estudio
Solicitud de
turno
Fin del
estudio

Di
Diagnóstico
ó ti

Facturación
PACS

Transcripción
Impresión
p

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Igor Zlatar Castratt
 Solución de Digitalización

Recepción

Exposición Diagnóstico
Identificación

QC & Procesing

Impresión

Lectura

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 Beneficios de la solución …
REDUCCION DE COSTOS (PAGO POR USO)
CALIDAD DE SERVICIO
IMAGEN INSTITUCIONAL
RENDIMIENTO (Recursos y tiempos)
PRODUCTIVIDAD
INDICADORES DE GESTION

PRESTADOR

PACIENTES PROFESIONALES

EXCELENCiA MAYOR EFICIENCIA

COMODIDAD EFECTIVIDAD DE DIAGNOSTICO
RAPIDEZ BRINDAR CALIDAD DE SERVICIO
TRANQUILIDAD y CONFIANZA REALIZAR INTERCONSULTAS
SATISFACCION COMPARTIR CONOCIMIENTO

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04 Casos de Éxito
Tercerización

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 04 Casos de Éxito
Tercerización de Puestos de Trabajo

Alcance : El proyecto
y abarca Mesa de ayuda
y + Soporte presencial

„ Gestión a más de 10,250 equipos:

Computado Impresoras Portátiles Aplicaciones
ras
+ + +

„ Mesa de ayuda desde Perú para 6 países: Brasil, Chile,

Colombia, México, Perú y Venezuela.
„ Cobertura 7 x 12.
„ Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente.
„ Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos).

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Igor Zlatar Castratt
 04 Casos de Éxito
Tercerización de Puestos de Trabajo

Alcance : El proyecto
y abarca Mesa de ayuda
y + Soporte presencial

„ Gestión a más de 3,172 equipos:

Computado Impresoras Portátiles Aplicaciones
ras
+ + +

„ Presencia en mas de 140 sedes a nivel nacional.

„ Cobertura 7 x 12.
„ Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente.
„ Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos).

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Dirección del Segmento Empresas 33
Igor Zlatar Castratt
 04 Casos de Éxito
Tercerización de Puestos de Trabajo

Alcance : El proyecto
y abarca Mesa de ayuda
y + Soporte presencial

„ Gestión a más de 3,360 equipos:

Computado Impresoras Portátiles Servidores Aplicaciones
ras
+ + + +

„ Cobertura a nivel nacional e internacional: Bolivia,

Ecuador El Salvador y Guatemala.
Ecuador, Guatemala

„ Cobertura 7 x 24 x 365.
„ Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente.
„ Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos).
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 04 Casos de Éxito
Tercerización de Centro de Cómputo

Alcance: Provisión de infraestructura, operaciones y comunicaciones para el

sistema SAP con Site principal en los Data Center de Telefónica.

„ Operación y Monitoreo de SAP

„ Centro de Gestión Personalizado (CGP)

„ Gestión integral del proyecto

„ Mantenimiento Hardware
„ Mantenimiento Software base
„ Informes p
personalizados
„ SLAs específicos
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 04 Casos de Éxito
Tercerización del Contact Center AQUAFONO

Alcance: Provisión del servicio de Contact Center para AQUAFONO servicio

brindado por SEDAPAL.

ƒ Mejora del servicio de atención al cliente ampliando la capacidad

operativa y funcionalidades de su centro de llamadas
AQUAFONO.
ƒ Diseño e implementacion del Centro de Contactos.
ƒ IIntegracion
t i d de llos servicios
i i d de atención
t ió ttelefónica
l fó i con llos d
de
atención por correo eléctronico y los brindados por el portal Web.
ƒ 60 operadoras cubren una atencion durante las 24 horas.

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 04 Casos de Éxito
Tercerización de la Plataforma WEB de ESSALUD

Alcance: Servicio de OUTSOURCING para la la plataforma WEB de ESSALUD,

constituida por 13 aplicativos, además de los siguientes servicios:

ƒ Datacenter principal y de respaldo.

ƒ Hosting de la plataforma WEB.
ƒ Comunicaciones WAN para integrar los dos datacenters y la oficina
principal de ESSALUD.
ƒ M
Mesa d
de ayuda
d dde primer
i nivel
i ld de soporte
t a llas aplicaciones.
li i
ƒ Herramientas de monitoreo.
ƒ Equipos de seguridad.
ƒ Administracion y operación de la plataforma tecnologica.
ƒ Migracion y diagnostico de los aplicativos WEB.

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Dirección del Segmento Empresas 37
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 04 Casos de Éxito
Tercerización Integral TIC

Empresa/Cliente • Procesamiento de datos,

Originante incluido HW, SW, sistemas,
Documento personal técnico, procesos e
a compensar infraestructura.
Entidades
Originantes • Más de 8 millones de
transacciones anuales
Documento
a compensar
Centro de • Contrato de Outsourcing por
Transmisión y 8 + 5 años
Cliente Procesamiento
Receptor
• SLA’s garantizados por
contrato
Entidades
Receptoras
Documento
• Crecimiento conjunto:
enfoque en necesidades del
compensado
Importe Cliente y búsqueda de
documento sinergias
i i
compensado

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Dirección del Segmento Empresas 38
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 04 Casos de Éxito
Tercerización Integral TIC

• Exigente servicio de Outsourcing de misión

crítica con SLA
SLA’s
s garantizados por contrato.

• Procesamiento de datos, incluido HW, SW,

sistemas, personal técnico, procesos e
infraestructura.
infraestructura

• Operativo desde 1997: 11 años de servicio.

• 70 millones de transacciones al año.

año

• 40,000 POS a nivel nacional.

• Crecimiento conjunto: enfoque en

necesidades del cliente y búsqueda de
sinergias.

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 04 Casos de Éxito
Tercerización Integral TIC
Otras
Banderas

TIWS
Bancos locales Data Center Principal Data Center Respaldo
STRATUS STRATUS
PRINCIPAL RESPALDO

Red
IP IP IP

PSTN
ADSL GPRS Internet Comercios
IP/ X.25 VISANet
IVR

LAN

VISA II DATAFONO ISO 8583

E Commerce

Call Center
Procesamiento POS Instalación y Autorización Vocal Digitalización Desarrollo SW Otros Servicios
Transaccional Mantenimiento HD Comercios Vouchers Manuales Servicios Consultoría

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Igor Zlatar Castratt
 04 Casos de Éxito
Tercerización de la Plataforma Help Desk de ENAPU

Alcance: Desarrollo y operación del HELP DESK DE ENAPU S.A:

ƒ Suministro del servicio de mantenimiento

ƒ Soporte técnico de la infraestructura de cómputo y sistemas
ƒ Soporte técnico de la infraestructura de comunicaciones
ƒ Implementación del Help Desk.

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Dirección del Segmento Empresas 41
Igor Zlatar Castratt
 05 Conclusiones
Una Asociación Estratégica mejora los Resultados de los
Negocios. Se Mejora el Enfoque de las Funciones y
Actividades Principales de la Organización

Tecnológicamente, la organización adquiere un Compromiso

con la evolución
ó tecnológica
ó Disponiendo de Recursos
Especializados y capacitados

Se logra Reducción de Costos y de Riesgos Financieros

manejando costos predecibles, se obtiene una mayor
eficiencia a un menor costo.

Se Mejora la Gestión de funciones complejas o difíciles de

controlar.

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Dirección del Segmento Empresas 42
Igor Zlatar Castratt
 05 Resumen

Integración
g con el Modelo Regional
portafolio de (L t ) de
(Latam) d
comunicaciones y TI Outsourcing

SLA a la
SLAs l medida
did Metodología
M t d l í acorde d con llas mejores
j
prácticas del mundo

Equipo dedicado a Alianzas

la revisión y mejora estratégicas
continua
ti del
d l globales
l b l con
modelo fabricantes y
desarrolladores

Traslado de economías de escala

Equipo regional y local especializado Cambio de inversión por costos variables

Experiencia + Conocimiento = Confianza

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Dirección del Segmento Empresas 43
Igor Zlatar Castratt
 Jose Alvarado Davis
Gerente de Cuenta
G
Gerencia
i de
d Ventas
V t Zonales
Z l
Jr. Loreto …
Tel.: (51
(51--73) 202
202--744
Cel.: (51
(51--73) 9
RPM: #592123
jalvarado@tp com pe
jalvarado@tp.com.pe

Soluciones de Negocio

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Dirección del Segmento Empresas 44
Igor Zlatar Castratt