Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Tipo de Número de
Individual ☒ Colaborativa ☐ 2
actividad: semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☒ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 25 Puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 14
actividad: 1 de Febrero de
de Febrero de 2019
2019
Competencia a desarrollar:

El estudiante define y comprende los conceptos básicos, como la

identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la
revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto
planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.
Temáticas a desarrollar:

Reconocimientos de los contenidos del curso y apropiación de los

contenidos la Unidad 1 (Concepto del Servicio al cliente).
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso:

En esta etapa inicial el estudiante reconocerá, el curso, se apropiará de

las formas e identificará la estructura del curso.
Actividades a desarrollar:

Actividad Individual

El estudiante ingresa al curso visitando cada entorno, hace lectura al

Syllabus e inicia su participación en el foro del entorno del aprendizaje
colaborativo. Para el desarrollo de la actividad debe descargar las
lecturas correspondientes a la unidad uno y realizar su lectura, así como
revisar el OVI de esta misma unidad.

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto

y fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su
presentación personal, debe dar un saludo a los compañeros, resaltar
las expectativas que tiene en el curso y compartir datos de contacto
como: celular, Skype, correo institucional – personal.

2. Lee los contenidos siguientes:

 Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y

 Observa y escucha el OVI de la unidad uno.

3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente,

relacionando los conceptos claves encontrados en dichos documentos
con su respectiva definición, es decir, hace la lista y los define con sus
propias palabras de acuerdo a las lecturas, deben ser 12 conceptos
como mínimo.

4.Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica

Lucichart, con los 12 conceptos que relacionó en el punto anterior (Este
mapa mental puede ser presentado como imagen).
5.Genera un documento en versión Pdf con el desarrollo del trabajo.

7.Hace la entrega formal en el foro de trabajo colaborativo y en el

entorno de seguimiento y evaluación.

La actividad se desarrolla en el entono de aprendizaje

colaborativo, donde el estudiante participa con su
Entornos presentación, el trabajo solicitado y opina acerca de la
para su participación de los compañeros.
desarrollo
El trabajo se entrega en formato pdf en el entorno de
Seguimiento y evaluación.
Individuales:

Las características del trabajo a entregar son:

 Portada
 Objetivos (General y específicos)
 Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil
presentación personal, expectativas del curso y
datos de contacto: celular, Skype, correo
institucional – personal, que compartió en el foro de
la actividad.
Productos  12 Conceptos principales encontrados con su
a entregar respectiva definición, encontrados en las lecturas y
por el en el OVI de la primera unidad.
estudiante  Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la
definición e importancia del servicio y el cliente.
 Conclusiones.
 Bibliografía con normas APA.

El documento se entrega en formato Pdf en el entorno de

seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 25 puntos

Colaborativos:
No aplica.
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

 Generar una interacción con los compañeros con

el fin de conocer a los integrantes del equipo de
trabajo.
 Todas las intervenciones se harán directamente
en el foro, deben estar acompañadas del respeto
y la buena comunicación.
 El trabajo se debe entregar en el entorno de
Planeación Seguimiento y Evaluación.
de  Revisar el contenido dispuesto en el entono de
actividades conocimiento para profundizar los contenidos del
para el curso.
desarrollo  Revisar los documentos de apoyo y los vínculos
del trabajo dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.
colaborativo
 Para elaborar el mapa mental utiliza la aplicación
Lucichart la cual es muy fácil de usar y puede
ingresar por el siguiente link:
https://www.lucidchart.com/ (Para mayor
información sobre el uso de esta herramienta ver
guía para el uso de recursos educativos en el
entorno de aprendizaje práctico)
Roles a
desarrollar
por el
estudiante No Aplica.
dentro del
grupo
colaborativo
Roles y
responsabili
dades para
la
producción No Aplica.
de
entregables
por los
estudiantes
 Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés)
La utilización de las Normas APA en su trabajo,
Uso de evidencia la excelente presentación y el respeto por los
referencias derechos de autor, porque aplican la citación de
fuentes y referencias bibliográficas de manera
adecuada, para mayor información puede consultar la
página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en

el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☒ ☐ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad individual
Aspectos Punta
evaluados Valoración je
Valoración alta Valoración baja
media
El estudiante
actualiza su perfil El estudiante
con los datos de actualiza su perfil,
contacto y la pero no presenta
El estudiante no
Actualización fotografía. Participa los datos de
actualiza su perfil,
del perfil y en el foro de la contacto y/o la
ni comparte la
participación actividad fotografía. 3
expectativa del
en el foro presentando su Participa en el foro
curso.
saludo, expectativa pero no comparte
del curso y datos de la expectativa del
contacto con los curso.
participantes.
(Hasta 3 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
El estudiante
aunque participa
participa mínimo
cinco días antes
cinco días antes del
del cierre de la El estudiante no
cierre de la
Participación actividad, no deja participa cinco día
actividad dentro del
con avances s antes del cierre 5
foro dejando
antelación verdaderamente de la actividad
avances
significativos para
significativos a la
el desarrollo de la
actividad solicitada.
actividad.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante El estudiante El estudiante no
presenta los 12 presenta solo presenta los
Conceptos conceptos algunos conceptos conceptos 6
principales principales solicitados y/o los
encontrados en las encontrados en las conceptos no
 lecturas de manera lecturas y/o no los corresponden a las
clara, evidenciando define con sus lecturas indicadas.
la definición e propias palabras.
importancia del
servicio y el cliente
y los define con sus
propias palabras de
acuerdo a las
lecturas y el OVI
(Hasta 6 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante a
pesar que realiza
el mapa mental
este cumple
El estudiante
parcialmente con
presenta el mapa
lo solicitado (no
mental solicitado,
tiene todos los
presentando
conceptos o no
claramente los 12 El estudiante no
cumple con las
conceptos presenta el mapa
Mapa Mental características que 6
solicitados y mental solicitado.
conforman un
realizando de
mapa mental) y/o
manera correcta la
elabora el mapa
herramienta
con otra
Lucidchart.
herramienta
diferente al a
indicada en esta
guía.
(Hasta 6 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo del El trabajo
estudiante refleja presentado cumple
coherencia, con la parcialmente con
El trabajo no
estructura solicitada los aspectos de
cumple con la
Estructura y en la guía de forma solicitados.
estructura
presentación actividades, No se realizan las 5
solicitada y no se
del trabajo demuestra análisis normas de
entrega en el
y síntesis frente a la presentación
entorno solicitado.
temática del curso. solicitadas, citas y
Utiliza en forma referencias de
adecuada las acuerdo a las
 normas APA. Se normas APA.
realiza la entrega
del producto en el
entorno solicitado.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Total 25