DIPLOMADO ESPECIALIZADO

GESTION DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA

Docente: Mag. Walter Fernández- Baca S.

Nombres y Apellidos Lisett Zavaleta Sarmiento

MODULO V SESION 6
EXAMEN
 De las lecturas: Módulo 5, Sesión 6:
Marcar la alternativa correcta de las siguientes preguntas: (2 punto cada
uno)

1.- Kaizen significa:

a) “El mejoramiento continuo que involucra Servicios al Ciudadano la Orientación,
cuidado del medio ambiente y servicios que se brindan
b) “El mejoramiento continuo que involucra a todos; Alta Dirección, gerencias y niveles
operativos”.
c) “Servicios al Ciudadano que involucra la Orientación, Atención de servicios que se
brindan en Plataforma, Caja y Recepción de documentos en Mesa de Partes”.
d) “El mejoramiento continuo que involucra Atención de servicios que se brindan en
Plataforma, Caja y Recepción de documentos en Mesa de Partes”.
e) Ninguna de las anteriores

2.- Las acciones de mejora propuesta en un contexto de Plan de

Mejora de la Gestión Publica involucra:
a). Infraestructura, Personas, Procesos, Sistemas.
b) Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos,
Procesos, Resultados.
c) La empresa, las personas, el público y la Gerencia
d) Planear, Hacer, Verificar y retroalimentar
e) Ninguna de las anteriores
 3.- Gobierno Corporativo es:

a) Un sistema de gobierno a través del cual una las entidades públicas son dirigidas y
controladas por los gobiernos de turno y ministerios del ramo.
b) Un sistema de gobierno a través del cual una las entidades públicas son dirigidas y
controladas por las empresas forma conjunta con el estado en su conjunto.
c) Un sistema de gobierno a través del cual una las entidades públicas son dirigidas y
controladas por organismos externos como el BID, Banco mundial, etc.

d) Un sistema de gobierno a través del cual una las entidades públicas son dirigidas y
controladas por los niveles de dirección en forma conjunta con la participación ciudadana
organizada.
e) Ninguna de las anteriores

4.- De acuerdo a la separata la ISO 9000 define la Gestión de la

Calidad como:

a) Es un sistema de carácter funcional que integra y articula a todas las

Empresas certificadoras de calidad
b) Es un sistema que se encarga de Planear, Hacer, Verificar y Actuar la
Calidad en el Perú.
c) Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en Lo relativo
a la calidad
d) Es un sistema de carácter funcional que integra y articula principios,
Normas, procedimientos, técnicas, procedimientos e instituciones.
e) Ninguna de las anteriores

5.- la cadena de la calidad involucra:

a) Políticas Públicas con Planes de Calidad,

b) Presupuesto para Resultados,
 c) Planes y programas, Gobierno Corporativo, Gestión de la Calidad,
Enfoque basado en objetivos y procesos, Mejora continua y evaluación de
resultados
d) Certificar los ISO 9001 - 2015, ISO 14001- 2004 Y OSHAS 18001-2007
e) La Normalización, acreditación y Metrología

 De las diapositivas: Módulo 5 – Sesión 6:

Gerencia de servicios, innovación y calidad en la Gestión Publica

 Contestar las preguntas respectivas: (2 punto cada uno)

6.- Características de una Burocracia según Max Weber

Max Weber, Sociólogo Alemán, definió el concepto de burocracia, como una forma de organización
humana, basada en las normas impersonales y la racionalidad, que garantiza la máxima eficiencia
posible en el logro de sus objetivos.

7.- Explique los elementos de la Servucción

SISTEMA DE SERVUCCION. Unidad didáctica nº 6: EL SISTEMA

DESERVUCCION. Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para
designar el proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es
como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.

El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es

absolutamente indispensable.

El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se
servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:

• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o
máquinas que se requieren.

• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de
los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.

El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo
trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de
contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.

El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos
de base ya mencionados.

8.- Explique el Triángulo del Servicio

El Triángulo del servicio, propuesto por Karl Albrecht y Ron Zemke en su libro Service América.

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal y los
sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la
gestión.El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que
identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.

9.- Cuales son los ejes transversales y los pilares centrales en la Política
Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
10.- Explique un modelo de BUENAS PRACTICAS DE GESTION PUBLICA

La gestión de conocimiento es una disciplina que apunta a generar, compartir y utilizar la

experiencia tácita (know how) y explícita (formal) que existe en un determinado colectivo y/u
organización a fin de dar respuestas a las necesidades de los individuos y de las comunidades en
su desarrollo. El objetivo es administrar conocimiento y los aprendizajes organizacionales para
mejorar el funcionamiento de las entidades.

Cuando esta disciplina se aplica formalmente en el sector público, los sistemas se vuelven cada
vez más visibles y dinámicos, y se pueden optimizar los recursos y mejorar la transparencia en el
manejo de los asuntos públicos.

Para el logro de este objetivo se debe tomar en cuenta las buenas prácticas propias o de terceros
con el objetivo de retroalimentar el diseño e implementación de las estrategias de acción para
asegurar resultados positivos y relevantes.