COMUNICACIÓN DE CALIDAD

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y PROSOCIALIDAD

INTRODUCCIÓN

En una época como la actual en la que se está recuperando el carácter inteligente de

las emociones en la conducta humana y en las interpelaciones humanas, (Goleman,
1997) queremos, en este capítulo, subrayar e incluso prospectar el papel que los
comportamientos prosociales pueden tener en hacer "más inteligentes" las emociones
y en cómo la optimización de la prosocialidad puede ser una vía maestra para la
educación y formación de tal inteligencia.

Permítasenos aquí, incluso, mostrar un

cierto matiz del concepto "inteligencia
emocional" afirmando que su verdadera
esencia podría denominarse más bien
"emoción inteligente", en el sentido
que esta última terminología pondría,
todavía más, en evidencia el rescate de
las emociones frente a la preeminencia
que nuestra sociedad otorga todavía a
lo racional (véase Figura 1).

Figura 1: ¿Inteligencia Emocional o Emoción Inteligente?

1
Entre las vías que la obra de Goleman señala para la optimización de la inteligencia
emocional, en el apéndice, presenta una, la iniciada por Solomon, Schaps (Brown,
Solomon, 1983) (el Child Development Project) en los finales de los años 70 en la Bahía
de San Francisco. Fue ésta, a nuestro entender, la experiencia pionera en campo
internacional. Experiencia en la que basamos, desde 1982, nuestro trabajo inicial en
España y con el que hemos mantenido fructíferas colaboraciones.

Pero ¿dónde hallamos la argumentación para afirmar que la optimización de la

prosocialidad es una de las vías más directas para mejorar la inteligencia emocional?

Consideremos la salud mental, como estado teórico funcional óptimo de la persona ¿el
autor de la acción prosocial puede obtener beneficios puntuales o duraderos para su
salud mental?

Las emociones ocuparían un lugar importante entre los componentes de esta salud
mental y podrían constituir uno de los campos donde podría producirse este beneficio.

Así pues, nos preguntaríamos por la posible incidencia de la prosocialidad en las

emociones.

Vamos a tratar de analizar cómo los comportamientos prosociales podrían incidir en

algunas de las emociones más relevantes de entre las quince que distingue Lazarus
(1993).

EL ENFADO Y LA IRA

En estas emociones hay una gran activación fisiológica. Esta activación tiene su
expresión en una respuesta emocional de grado elevado. Podríamos referirnos a ella
como una respuesta inmediata, a flor de piel, contundente.

Se crea un monólogo interno que proporciona argumentos para justificar el hecho de

descargar el enfado sobre alguien. Se inicia una cadena de pensamientos hostiles que

2
favorecen el aumento de la activación fisiológica, que puede llevar a la ira y
desencadenar con facilidad una violencia contra la otra persona.

La persona con arranques frecuentes de enfado y de

ira, por las activaciones fisiológicas extremas, presenta
una mayor vulnerabilidad en su salud mental y física
(para la fundamentación véase nuestro artículo Roche,
1997) (Mittleman, 1994) En todo caso, desde la
perspectiva social y comunitaria, tal persona supone un
subsistema de riesgo para la convivencia (véase Figura
Figura 2: El autocontrol del enfado y la ira
2).
repercute en la salud mental y física.

La persona habituada a realizar conductas prosociales probablemente accederá a una

forma más eficaz de control del enfado, posiblemente a través de varias vías.

La atención frecuente a las necesidades de los demás que se traduzca en la generación

de acciones prosociales, es incompatible, al menos temporal y puntualmente, con la
generación de actos violentos hacia los demás. Un hábito en este sentido, tenderá por
consistencia a una percepción benévola de la globalidad del otro, del receptor, a
interpretar menos negativamente las acciones de los demás, con lo que disminuirán las
percepciones de "estímulos agresores".

Otra vía es la del descentramiento empático. Se trata del descentramiento progresivo

del propio espacio psíquico, de la capacidad de situarse en el punto de vista del otro
(toma de perspectiva), la cual es bastante habitual en las personas que realizan
frecuentemente acciones prosociales. Esta capacidad permite una mayor comprensión
del estímulo y de la situación que ha provocado el enfado y proporciona información
sobre las razones del otro, hecho que permite una reconsideración de la situación,
pudiendo disminuir, inhibir o frenar el enfado a medio término.

Quizás la otra vía de control del enfado sea todavía más efectiva. Se trata de un
autocontrol basado en lo cognitivo como contenido significante en relación a los
valores. Las actitudes de heteroestima hacia los demás, fundadas en un valor que sea
fundamental para la persona, como pueden serlo aquellas de tipo ideológico o religioso,
trabajan en el mundo interno de los significados de la conducta.

3
LA PREOCUPACIÓN, LA ANSIEDAD Y EL ESTRÉS.

La preocupación tiene como función anticipar los peligros que puedan presentarse y
la búsqueda de soluciones. La preocupación puede dar inicio a un trastorno cuando se
convierte en ansiedad crónica, en cuyo caso se produce una falta de control sobre el
círculo vicioso de pensamientos ansiosos.

La ansiedad también se activa por las presiones reales de la vida (estrés) y, según otros
autores, es la emoción más relacionada con el inicio de la enfermedad (McEwen, Stellar
1993). El sistema inmunológico parece ser el mediador orgánico de esta relación
(Cohen, 1991; Clover, 1989; Glaser, 1988).

Las acciones prosociales suponen en

ocasiones creatividad, iniciativa,
incluso asertividad, las cuales
ejercitadas frecuentemente inciden
aumentando la autoestima, mediante la
percepción de logro, de eficacia. Esta
mejora de la autoestima genera
seguridad en la persona, la cual es
inhibitoria de la ansiedad.

El hecho de fomentar las relaciones

interpersonales también permite que la
persona no tenga tantas oportunidades
de iniciar el círculo vicioso de
pensamientos preocupantes, a partir,
por un lado, de una conducta
antagonista como es la distracción y,
por otro, por un cierto grado de
relativización del problema, en el caso
que se tenga oportunidad de observar
situaciones similares en las relaciones
Figura 3: El bienestar personal se fundamente en un equilibrio entre las
interpersonales (véase Figura 3). diferentes esferas personales y, entre ellas, el área social.

4
LA CULPA

Se ha intentado diferenciar la cultura occidental de otras a partir de la preeminencia de

una educación del desarrollo moral inducido por la culpa, (versus la vergüenza en otras
culturas). Especialmente sentido en décadas pasadas, cuando existía una educación
represora muy centrada en el autoritarismo.

No faltan, sin embargo, críticas que denuncian nuestra época como falta de valores
morales que induzcan el auto-control personal para vivir en sociedad, considerando, por
ejemplo la violencia actual.

El sentimiento de culpa está presente en numerosas entidades psicopatológicas. Una

relativa disminución de las presiones introyectivas exageradas se podría considerar
como beneficiosa para la salud mental.

Las acciones prosociales realizadas,

por ejemplo, en el ámbito del
voluntariado ejercitado en el anonimato,
han sido interpretadas como
inhibitorias de una culpa establecida
en ámbitos más conocidos, respecto a
personas próximas o familiares, incluso
(ancianos, padres, etc.). No es raro, por
ejemplo, personas que dejan a sus
padres ancianos a vivir en una
residencia, mientras ellos actúan dos
veces por semana en un voluntariado
con ancianos.

En todo caso, la persona identificada

con valores asumidos de justicia
social, frente a la impotencia
experimentada (mediante la compasión)
para poder actuar a nivel macromundial,
encontraría en las acciones prosociales
un alivio a la culpa (véase, Figura 4).

Figura 4: Las acciones prosociales como inhibidoras de la culpa.

5
Más allá de entrar en valoraciones éticas o funcionales, podríamos afirmar que dados
los límites de la acción individual, no parece ilógico considerar que la acción prosocial
concreta pueda suponer un tranquilizador efectivo de la culpa.

LA ENVIDIA

La literatura nos muestra los efectos devastadores de un sentimiento que puede ir

socavando la salud mental y provocar, también, alteraciones en las relaciones
interpersonales y sociales.

En principio, el valor supremo de la dignidad de la persona, independientemente de los

atributos o capacidades, y el valor de la prosocialidad asumido como guía de conducta,
debería atemperar esa envidia, la cual se debería identificar y expresar adecuadamente
en forma de admiración explícita, como forma de manejo de los propios sentimientos.

Además la realización de acciones prosociales, incluso a las personas envidiadas,

podría actuar como un alivio paradójico por el poder que supondría la eficacia de la
acción y el posible feedback de aprobación del receptor.

PESIMISMO Y ESTADOS DE ÁNIMO POSITIVOS

Optimismo puede significar tener expectativas de que,

en general, las cosas irán bien. Es un estado emotivo
opuesto a la apatía, la depresión o la desesperación,
verdaderos enemigos de la salud física y mental
(Peterson, 1993; Anda, 1993; House, 1988). Se puede
considerar como un buen recurso para afrontar el
estrés y la salud mental (véase Figura 5).
Figura 5: El optimismo como recursos que
fomenta la salud mental.

6
Seligman define el optimismo en función de las atribuciones que hace la persona a los
éxitos y los fracasos. Los optimistas consideran que los fracasos se deben a algo que
puede cambiarse (relaciónese también con locus de control interno/externo), mientras
que los pesimistas los atribuyen a una característica propia, estable del suceso y que
no es posible modificar.

Las actitudes positivas que surgen habitualmente de los estados de ánimo positivos
permitirían afrontar mejor las demandas del entorno y los contratiempos o frustraciones
que puedan aparecer (por ejemplo, mediante el mecanismo conocido de la profecía
auto-cumplida o vaticinio). Por lo tanto, serían eficaces estrategias de manejo del estrés.

Lo que causa la reacción de estrés no es el estímulo o ambiente estresante por si solo,

sino por la significación subjetiva percibida por la persona afectada (Lazarus, 1993). En
la elaboración de este significado subjetivo intervendrá probablemente el estado de
ánimo habitual.

Los comportamientos prosociales finalizados (por definición) en una satisfacción y

aprobación en el receptor, generarán un feedback positivo para el autor, de eficacia, de
utilidad, lo cual, si se produce frecuentemente, debería mejorar la autoestima y
aumentar la cantidad de los estados de ánimo positivos.

Esta interrelación positiva entre receptor y autor generaría un sentimiento de

reciprocidad, de amistad (quizá también debido a la expresión de proximidad
psicológica). Todo lo cual contribuiría a crear un clima de bienestar, paz y unidad en
la relación que fomentaría los estados de ánimo positivos y a la larga el optimismo.

LA EMPATÍA

Es la capacidad de sintonizar emocionalmente (y también cognitivamente) con los

demás y supone una base importante sobre la cual se asientan las relaciones
interpersonales positivas.

Desde este punto de vista podemos afirmar que la empatía sería una disposición
emotiva que favorecería la calidad en las relaciones sociales.

7
Para Hoffman (1984) el hecho de compartir la angustia de los que padecen es lo que
hace que les ayudemos. Aparece la relación entre empatía compasiva y prosocialidad.
Una relación generalmente bidireccional.

Figura 6: Representación gráfica de la

empatía.

En general, podemos
hablar de que la
empatía favorece o
facilita la ocurrencia de
los actos prosociales,
aunque también
podríamos señalar que
las personas que actúan
de modo prosocial irán
aprendiendo a optimizar
su empatía (véase
Figura 6).

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El grado de empatía, según este autor, está ligada a los juicios morales y es, en último
término, la base de la actitud ética de las personas. Otro elemento fundamental para la
calidad de las relaciones sociales a que hacemos referencia en el título. Esta capacidad
afecta a muchas actividades como la compasión, las relaciones amorosas, la educación
de los hijos, entre otras.

Los actos delictivos se basan, en muchas ocasiones, en la incapacidad por parte del
agresor de experimentar empatía hacia sus víctimas. En este sentido (como se sabe),
se han hecho tratamientos de rehabilitación basados en el entrenamiento de la empatía,
donde la persona que ha delinquido ha de ponerse en el lugar de la víctima e intentar
experimentar sus emociones (Goleman 1997).

La empatía es una actitud básica en el comportamiento prosocial. La comprensión

cognitiva de los pensamientos del otro o la experimentación de sentimientos similares
pueden promover la actitud de ayuda en el autor.

LA COMPASIÓN

La compasión sería la forma que tomaría la empatía como capacidad para identificar
sentimientos ajenos de debilidad o desvalimiento y que puede, también, atemperar los
conflictos de relación.

Estas dos capacidades: el autocontrol y la empatía, son fundamentales para el

comportamiento prosocial. Así pues, el afrontar las propias emociones o el intentar
relacionarse con las de los demás podría influir en la conducta prosocial.

La vida familiar es donde el niño puede identificar e intentar comprender los propios
sentimientos a partir de la expresividad, la resonancia y el significado que los demás
dan a los propios sentimientos y a los de él mismo. Las buenas relaciones con los demás
pueden depender de la satisfacción de las necesidades propias y, por tanto, de los
sentimientos positivos que esta satisfacción genera.

La educación del niño dirigida a promover habilidades como: el control de las

emociones, el control de los impulsos, la postergación de las gratificaciones, la
automotivación y la empatía, facilita unos sentimientos de eficacia y, por lo tanto, de
satisfacción que inciden en la autoestima.

9
Además, si en la familia se contemplan valores de ayuda a los demás, el niño puede
generar comportamientos prosociales.

METACOGNICIÓN-EMOCION Y CONTROL DE LAS EMOCIONES

La metacognición hace referencia a la conciencia de los procesos de pensamiento.

Algunos autores utilizan el concepto de meta-estado para referirse a la conciencia de
las propias emociones, mientras que nosotros ensayaríamos el concepto de
metacogniemoción.

Podemos hablar, de forma global, sobre la consciencia de uno mismo, la cual permite al
individuo observar las experiencias que le acontecen y estar atento a sus propias
reacciones ante situaciones de interacción con el entorno. Este proceso de atención y
el reconocimiento de las propias emociones puede ser el inicio del autocontrol
emocional.

El control de las emociones no se refiere a su represión, sino a que los sentimientos

estén más en consonancia con las circunstancias. En este sentido favorecen las
relaciones interpersonales, permiten un mayor control de las situaciones y promueven
estados de ánimo más positivos en la persona.

Así, la capacidad metacognitiva-emotiva implicaría el estar atentos a las propias

emociones, suponiendo una mayor habilidad para comprender los sentimientos de los
demás y, en este sentido, facilitaría y fomentaría la empatía.

La propuesta, en definitiva, sería la de elevar ese nivel de metacogniciemoción a

través de la optimización de la prosocialidad.

COMUNICACIÓN DE CALIDAD Y PROSOCIALIDAD

INTRODUCCIÓN

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Entre los mayores retos que afronta la sociedad del siglo
XXI, está la de consolidar un tejido social positivo que
permita la convivencia armónica entre personas,
grupos, colectividades y países, salvaguardando la
identidad y salud como personas, como grupos o países
y a la vez actuando solidariamente para con los demás
para coadyuvar a la supervivencia, para aumentar la
calidad de vida, y para un progreso que permita
encontrar significado en ella.

Esto significa erradicar absolutamente la violencia, aumentar la estima mutua entre los
sistemas humanos en relación, y hallar vías operativas de comunicación de calidad para
la negociación, siempre necesaria, que permita una distribución justa de los recursos,
evitando que la resolución de conflictos por intereses encontrados se vea obstaculizada
e incluso empeorada por la problemática estructural de una comunicación deficiente o
perturbadora.

Hoy las ciencias sociales disponen de medios y técnicas para que estos procesos de
entendimiento humano, en el que intervienen elementos racionales pero también, y
mucho, emocionales, sean acompañados por una autoconciencia que permita regular
el flujo de la comunicación de modo que ésta, lejos de complicar los procesos, los
faciliten.

El presente documento pretende, pues, ofrecer vías para trabajar en ese sentido e,
incluso, prever el papel que los comportamientos prosociales pueden tener en hacer
"más inteligentes" las emociones y en cómo la optimización de la prosocialidad puede
ser una vía maestra para la educación y formación de tal inteligencia.

Para que estas premisas (erradicación de la violencia, incremento de la calidad de la

comunicación) se cumplan es necesario, ésta es la línea fundamental del autor, que se
doten de una fundamental, voluntaria, absoluta, a priori, activa, estima por el otro, sea
éste persona, grupo o país.

¿Cómo, sino, se va a pretender afrontar la gran oleada de violencia que se está

asomando a nuestras sociedades? ¿Es que una tibia reacción de medidas preventivas
pasivas: (que los adolescentes no tengan acceso a las armas, por ejemplo) va a detener
el deterioro de las relaciones entre las personas? ¿Es que será suficiente (con ya ser
mucho) enseñar a nuestros/as niños/as y jóvenes habilidades o competencias sociales
cuyo último peldaño sea ganar en asertividad (afirmación de uno/a mismo/) personal?

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 Desde nuestra experiencia, afirmamos con fuerza que
es necesario pasar a la acción positiva: nuestra
sociedad ha de emplearse más a fondo en la
construcción de un tejido social basado en la cultura de
la empatía, de la generosidad, del servicio, de la
gratuidad y de la solidaridad.

Desde los años 70 del pasado siglo, las ciencias sociales han determinado ya cómo
tratar estos fenómenos positivos de las relaciones. Los denominan conductas
prosociales (prosocial behaviors), por oposición a las conductas antisociales.

La prosocialidad está emergiendo en la psicología evolutiva o del desarrollo y en la

psicología social por las consecuencias positivas o beneficios que se desprenden para
los componentes de un sistema social al constituir una potente reductora de la
violencia y de la agresividad, así como eficaz constructora de reciprocidad positiva.

En efecto: en el ámbito colectivo, en la funcionalidad de convivencia y armonía de las

personas, grupos y sociedades se asume que la abundancia de acciones prosociales
produciría una disminución de los comportamientos violentos.

Ello se deduciría sobre la base de generalizar lo observable en el ámbito interpersonal,

en donde los comportamientos violentos, por ejemplo, en un joven con desviación social,
se interpretan producidos por falta de disponibilidad en su repertorio de conductas de
otros comportamientos alternativos positivos. En el momento en el que él dispusiera de
conductas que resultaran efectivas para la satisfacción de sus necesidades o para
resolver sus conflictos interpersonales, su frecuencia aumentaría, disminuyendo los
comportamientos violentos.

De modo colectivo, además, se podría deducir que la frecuencia social de

comportamientos prosociales produciría un efecto multiplicador, vía aprendizaje por
modelos, así como mediante la activación de una percepción selectiva, o sencillamente
por activación de una respuesta al beneficio recibido, a través de lo cual se podría hacer
recíproca. Estaríamos frente a una mejora de calidad de las relaciones sociales.

12
Desde 1982, nosotros mismos, en la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB),
convencidos de la importancia que tanto para la psicología social como para el
desarrollo evolutivo de la persona tienen estas conductas y actitudes, estamos
investigando y desarrollando programas de intervención para la optimización de los
mismos.

Podemos considerar hoy la educación en la prosocialidad, en su característica de

efectiva prevención a medio plazo de la violencia, como una vía de autoanálisis y
consiguiente mejora de las relaciones interpersonales en los claustros de profesores/as,
con implicaciones lógicas en su papel de modelos colectivos positivos para la educación
de sus alumnos/as.

Siendo el modelo teórico que se presenta uno científico exento de apropiación o

exclusividad ideológica de grupo, se adecua a colectivos ideológicamente muy plurales
pues centra su ideario y actuación en valores universales muy comunes. Sin embargo
no desdeña, sino que valora mucho, cualquier aportación ideológica o religiosa que
incida en el mantenimiento y mejora de la motivación de los agentes transformadores
implicados y, por tanto, en la intensidad de la actuación y en la coherencia vital
correspondiente.

El hecho de haber sido experimentado especialmente en escuelas públicas de diversos

países (España, Italia, República Checa, Argentina, México, Colombia, entre otros)
señala su potencial para dotar al ideario de cualquier comunidad educativa de un eje
vertebrador centrado en valores asumibles por todos los agentes educativos presentes
y de favorecer el diálogo y estima entre todos ellos.

Entendemos que las experiencias que propone y

estimula este modelo de intervención se inscribe
claramente dentro de un trabajo por la Paz como el que
ha suscitado recientemente la Asamblea General de la
Organización de Naciones Unidas (ONU), encargando a
la UNESCO que elaborara y coordinara un programa de
acción sobre una cultura de paz para todo el sistema
de Naciones Unidas.

Ahora bien, más allá del enfoque inicial educativo-escolar, y desde una perspectiva
exclusivamente social o política, todo lo dicho podría cuestionarse si se tratara de unas

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vías para el control del orden publico, o en el mejor de los casos, como medio de
disminuir o contener una tensión en los sistemas humanos que si bien puede inducir a
la violencia o el desorden subversivo también es elemento generador de impulsos y
potencial hacia el cambio liberador, basado en la crítica constructiva.

También podría despertar reservas y suspicacias, desde otra perspectiva crítica cuando
se analiza su componente de costos o esfuerzos de auto- contención por parte del
individuo en particular. En ese caso se estaría considerando una prosocialidad mal
entendida que supondría al autor de acciones prosociales como persona dependiente,
sumisa, poco inteligente.

En efecto las primeras definiciones de prosocialidad asumían los beneficios para los
receptores de las acciones prosociales, sean estos personas o sociedades, dejando al
autor como agente de una acción en la que predominaba la presencia de costo,
esfuerzo, inversión de energía, tiempo, recursos etc. sin considerar beneficios posibles
para éstos que, en una definición rigurosa de este concepto, no pueden percibir
recompensas externas, extrínsecas o materiales.

En cambio actualmente la psicología está descubriendo cómo la persona que actúa de

modo prosocial obtiene beneficios psíquicos en lo que supone de descentramiento
del propio espacio psíquico, de capacidad empática, de contenido significante, con
relación a los valores, y por tanto incidencia en la autoestima quizás a través de
percepción de logro, de eficacia, y, en definitiva también por la constatación de los
beneficios que conlleva a los receptores.

De esta funcionalidad resultante para el "ego" del autor

y del receptor, deducimos su positividad para la propia
interacción entre ambos.

Así en un artículo de Roche (1996), se han explorado

los posibles beneficios personales o internos que puede
suponer la acción prosocial tanto para los receptores
como especialmente para los propios autores, en el
ámbito de la salud mental.

Entre los aspectos a examinar de esta salud mental

están la relación entre prosocialidad y emociones y,
concretamente, su repercusión en la prevención o
afrontamiento del estrés.

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Se presenta la prosocialidad como valor y como método. Como valor entre los valores
comunes, universales, a proponer, a enseñar, como principios de una ética viva para todo
el comportamiento humano, y capaces de proporcionar significado a todas las relaciones
interpersonales y sociales así como facilitar su regulación.

Los valores sobre los que se trabaja pues son:

• La dignidad de la persona,
• La comunicación y diálogo de calidad; y
• La prosocialidad.

Se orienta a un desarrollo psicológico óptimo de la persona centrado en actitudes y

habilidades prosociales que cobren un significado profundo, proporcionando así una
identidad coherente.

Para ello es preciso una focalización precisa y específica de las acciones prosociales que
facilite su selección perceptiva para optimizar el aprendizaje de las mismas dotándoles del
suficiente prestigio "social" dentro y fuera del ámbito personal y profesional.

Acciones que puedan ser aplicadas, ejercitadas y, sobre todo, vividas como contribución a
una mayor solidaridad humana.

Resumiendo, pues, el objetivo de este documento es:

Optimizar de forma contínua las actitudes y conductas prosociales como eje vertebrador
de una reciprocidad positiva en las relaciones interpersonales y en la convivencia colectiva,
así como favorecedor de la propia salud mental.

La concreción de este objetivo general en objetivo específico se articula según el detalle

siguiente:

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 • Analizar las emociones más importantes de la persona, facilitar su auto-
consciencia, su auto-sensibilización sobre su carácter inteligente, y optimizar su
desarrollo y funcionalidad, especialmente afrontando las negativas;

Ello significaría, sobre todo, la existencia de modelos personales y colectivos empeñados

en esa formación. O de grupos que atraídos por las ventajas funcionales, se
comprometieran en un camino, una experiencia de "auto- formación" prosocial.

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