推廣手部衛生計畫-品質管理課程(一)

品質改善的工具與方法

張國昌顧問
2011年4月1、6-7日
推廣手部衛生計畫-品質管理課程(一)

品質改善的工具與方法

壹、品質改善的整體概念
貳、品質改善實務與運作
叁、品質改善常用手法
肆、品管手法演練
伍、品管案例分享
壹、品質改善的整體概念

一、品質導師們的叮嚀
以PDCA循環持續不斷進行改善。
管理者必頇從整個系統(為達成組織目標，所進行的一
連串任務和活動。)著眼，尋找最佳的方法，在系統內
與整個系統創造一個兩全局面。
─戴明(W. Edwards Deming)─

工業帶來社會對科技產品與服務行為的依賴。
-「品質堤防下的生活」
掌握關鍵的少數-應用柏拉圖法。
「流程」設計必頇提供降低和控制人為疏失的對策。
─裘蘭(Joseph M. Juran)─
一、品質導師們的叮嚀(續)
第一次尌把事情做對(Do It Right the First Time)。
「零缺點」為管理與作業的唯一標準。
以品質不良的代價(品質成本)來衡量品質。
─菲利浦‧克勞斯比(Philip B. Crosby)─
執行品質管制時，必頇管理好5個「M」-人員(Men)、
設備(Machines)、物/材料(Materials)、方法
(Methods)與測量(Measurements)。
如果標準與規則在六個月內未見修訂，那尌證明沒有
人在使用這些標準與規則。
品質管制始於「教育」，終於「教育」。
─日本 石川馨(Kaoru Ishikawa)─
WHO手部衛生五策略
(一)系統性改變-手部衛生設備與執行程序建置。
(二)教育與訓練-完整的教育訓練規劃。
(三)評估與回饋-績效指標監測與管理。
(四)工作場所的提示-目視化宣導與提醒措施。
(五)創造院內安全文化風氣
-高階主管親自領導、邀請病人參與、表揚獎勵與
制度化的推動。
壹、品質改善的整體概念

二、品質改善與醫療服務
運用經濟且有效(兼顧安全、成本與時效)的方法，
持續不斷地解決醫療服務相關問題，以提升醫療
品質(促進民眾健康)。
三、品質改善的實踐
品質第一 顧客需求導向(以品質為中心)
源流管理 規劃設計準備階段的品質保證
重視過程 流程管理
重點導向 關鍵因素掌握(80/20法則)
事實管理 根據現場資料數據解析結果判斷與
行動（運用統計手法）
PDCA循環 持續不斷運作
四、品質改善活動兩大利器
(一)品質改善程序(QC STORY)
品質改善進行的歷程或步驟，可據以說明或解決品
質相關問題。
(二)品質改善手法(QC手法)
用以收集、整理與分析品質改善過程所需資料之基
本思考與簡易方法。
 四、品質改善活動兩大利器

(一)品質改善程序(問題解決型)
主題選定 挖掘問題
及計劃擬訂 決定優先解決項目與時程

現狀把握 掌握問題關鍵及其影響程度
與目標設定 預估改善目標及期限
P 深入剖析造成問題關鍵之主要原因
解 析 真因驗證
擬訂消除真因之對策方案
對策擬訂 評選後作成具體計畫
持 對策實施 徹底執行所訂對策
續 D 及檢討 逐項檢核各對策之效果
不
斷 (未達成) 確認原定目標達成狀況
C 效果確認 有形、無形(直接、間接)效益評估
(達成目標)
針對有效對策增(修)訂相關作業標準
標準化 持續追蹤效果維持情形
A
總結檢討與殘留課題題整理
檢討與改進 擬訂後續改善方向
：.品質改善程序選用要領
改善主題選定

否
具相關經驗
是
要因對策已明確
對策明顯
要因對策待探討
方案探討
進行方法
要因解析

選用問題型 選用課達型 選用對策型

 ；.品質改善程序（課題達成型）
主題選定
及計劃擬訂
課題明確化 探索關鍵影響因素、檢視期望差距、
與目標設定 確立改善方向與設定預計達成目標。
P 發揮創意激盪對策方案並評選出效
方策擬訂 果最大對策。
預想各選定方策實施時之可能障礙
最適策追究 或負作用並思考克服或應對方法。
持 最適策實施
續 D 及檢討
不
斷 (未達成)
C 效果確認
(達成目標)

標準化
A
檢討與改進

(日本科學技術連盟‧1989年)
 ；.課題達成型改善程序

(：)課題VS問題

挑戰更高水準
課題
標準/目標

(差距=問題)

現況/現狀
；.課題達成型改善程序

(；)課題達成型步驟應用範圍
新業務的因應
魅力性品質的創造
預先防範
大幅突破現狀
 ＜.品質改善程序（對策實施型）
主題選定
及計劃擬訂
現狀把握
P 對策方案 經驗與固有技術發揮，對策目的及
確立 方向釐定。

目標設定
持 對策實施
續 D 及檢討
不
斷 (未達成)
C 效果確認
(達成目標)

標準化
A
檢討與改進
四、品質改善活動兩大利器

(二)品質改善常用手法
品管七手法(常用於數據資料分析)
新品管七手法(常用於語言資料分析)
工作改善四要點/流程程序圖法
腦力激盪法/創意思考法
問卷調查及分析
壹、品質改善的整體概念

五、PDCA循環(戴明循環)
為了確保顧客之滿意 為提升管理/品質水準

ACTION PLAN
研究 設計 處置 計劃
銷售 生產 CHECK DO
檢討 執行

(W. Edwards Deming，1950/1980)

(一)PDCA循環運作
Ｐ（計劃）─設定所欲達成目標，擬訂具體行
動計劃。
Ｄ（執行）─依據所訂計劃確實執行。
Ｃ（檢討）─檢視實際執行與目標達成情形，
分析落差原因。
Ａ（改進）─針對工作進度與預計成果落差主
要原因，採取改正措施。
(二)PDCA管理循環
維持＋改善＋改革（創新）

(
A P 改
C D
革

)
A S
C D

A P
A S C D (維 持)
(
A P
C D 改
C D 善
(維 持)
)
(

改
(維 持) 善
)
六、品質改善與日常管理的交互精進
品質改善(PDCA) 日常管理(SDCA)

改善活動展開 標準化 日常運作

否
否
效果確認 效果維持 異常發生
是
是 否
列入改善議題 謀求精進
是

機構標準化管理機制
(作業標準書、治療指引、護理常規或臨床路徑等)
國際標準組織認證系統(ISO)
專業領域認證
(實驗室、資訊安全或服務品質等)
手部衛生五階段與PDCA循環
階 段 期 別 月數 PDCA循環
第一階段 計畫整備期 2
P
第二階段 背景資料收集及分析 3
第三階段 計畫執行期 3 D
第四階段 計畫成果評估 2 C
第五階段 發展持續型手部衛生推動計畫 2 A

至少持續推動五年以營造醫院手部衛生文化
貳、品質改善實務與運作
一、品質改善工具V.S品質改善手法
區 別 說 明 常見應用案例
針對特定目的(議題) 品管圈、創新提案、
所發展出之系統性步 流程分析改善、失效
改善工具 驟(程序)，可據以逐 模式與效應分析、根
步進行有效改善。 因分析等。

為進行個別事項之觀 品管七手法、創意思
改善手法 察、分析、探索或改 考法、流程程序圖法、
善所應用之單一方法。 危害分析、因果樹等。
貳、品質改善實務與運作

二、常用品質改善工具
PDCA 品管圈(問題型/課達型) 護理專案 流程分析改善
(一)主題選定 (一)摘要 (一)選定欲改善之作
(二)前言 業項目
計畫 (二)計畫擬訂 (二)現況把握
(三)現況分析
(三)現狀把握 (三)課題明確化 (三)繪製作業流程圖
(四)問題確立 (四)進行流程分析
(四)目標設定 (五)專案目的 -作業分類與效能
(六)文獻查證 分析
(五)解析 (五)方策擬訂 (五)分析結果彙整
-作業改善四要點
(六)對策擬訂 (六)最適策追究 (七)解決方法及 (六)改善對策擬訂
執行過程
執行 (七)對策實施及檢討 -計劃期/執行 (七)對策執行與檢討
-對策計劃/實施情形 期/評值期
/成效檢討/處置
檢討 (八)效果確認 (八)結果評值
處置 (九)標準化 (九)結論
(十)檢討改進 (十)參考資料
二、常用品質改善工具(續)
PDCA 根因分析/RCA FMEA HFMEA(Healthcare)
(一)事件調查 (一)選定高風險流程並組 (一)選定需檢視的流程
-組成團隊、收集資 成團隊 (二)組成團隊
訊、描述事件經過 (二)繪製流程圖 (三)繪製流程圖
計劃 與定義問題。
(二)找出近端原因 (三)探索潛在失效模式與 (四)進行危害分析
(三)確認根本原因 影響
-深入探索及分析、 (四)評估行動優先次序
確認問題之系統性 (五)挖掘失效模式之根本
根因等。 原因
(四)設計及執行改善 (六)重新設計流程 (五)擬定行動與量測
之行動計畫
執行 -擬定具體改善行動 (七)分析測試新流程
檢討 、貫徹執行與防止 (八)實施與監測新流程
再發。
處置
醫療品質提升活動/HQIC
鼓勵基層醫療人員組成團隊，選定品質改善
的主題，以PDCA-SDCA管理循環為基礎，利用團
隊成員自我啟發與相互啟發、腦力激盪、團隊合
作、善用統計數據及品管工具進行持續性的改善
活動。

─醫院評鑑暨醫療品質策進會醫療品質獎 ─
品質改善主題選定方向
2010-2011年醫療品質及安全工作目標-醫策會
提升用藥安全、落實感染控制、提升手術安全、預防病
人跌倒及降低傷害程度、鼓勵異常事件通報、提升醫療
照護人員間溝通的有效性、鼓勵病人及其家屬參與病人
安全工作、提升管路安全、加強醫院火災預防與應變。
促進醫病關係，提高服務品質與以病人為中心
減少醫病間認知差距、提高病患及家屬滿意度、整合性
醫療與全人照護模式等。
增進醫療資源運用效能
凡醫療照護環境、程序、材料、人力或時間等之改善。
二、常用品質改善工具

：.流程分析改善步驟
(一)選定欲進行之作業項目
(二)現況把握
(三)繪製作業流程圖
(四)進行流程分析
(五)分析結果彙整
(六)問題解析
(七)改善對策擬訂
(八)對策執行與檢討
(：)流程圖定義
為進行作業過程之研究分析，將作業按執行順序
或條件，運用相關符號繪製而成之圖形；以發掘
其中有否不必要、不均衡或不合理之問題，俾提
出改善作法。
(；)流程圖繪製常用符號
作業性質 符 號 說 明
作業起始、終止或轉接站（如部門、場
起始/終止
所、時期或人員等）。
收發、執行、調查、檢討、影印等作業
處 理
或工作。
產生之報表、記錄或資料等文件
文 件
選擇決策流向路徑
判斷/決策
電腦檔案或儲存資料
檔案/儲存
流程出口、入口之接點
連 結
流動路線
流 程
(＜)流程圖繪製
符號說明 簽呈流程例
開始
擬稿
作業 呈報
否 否
判斷 核定
是 是
作業 辦理

結束 結案
個體層次流程圖(例)
重大投資外勞申請審查流程圖
廠商送件

局收文

承辦人收文

不合格
資格審查
退件
合格

不合格
書面審查

合格 退件
現場查核

不合格
組審查
退件
合格
不合格
局審查

合格

局待發文
總體層次流程圖(門診服務例)
醫 事 室 診 間 檢 驗 室 門 診 藥 局
開始準備
診前準備
抽血前準備 開櫃前準備
按燈號
否 受理複診病 按燈號 按燈號
人掛號
是否當號 否
是 病人 受理報到 受理領藥
否 受理初診病 是 是否過號 否
病人
人掛號
急作檢查 是否抽血 否 否身份藥品
是 是否更改 是否正確
是 處方病人 其他檢驗
是
受理掛號 等兩號後 是 是
看診
進行抽血 告知回診間
受理轉診 安排
病人掛號 病人診間
給藥
身體評估 查病人報告 是否急做 否
並安排看診 檢查病人
完成
掛號作業 是
治療處理
給檢驗
完成時間單
開立檢 否
查單
受理繳費 是
是否進行 是
急作檢查
排程檢查
否
已安排
檢查排程 是

是 繳費

否
是
給藥 完成門診
否
製表日：2009.9.15
 出院準備服務工作流程圖(例)
原流程圖 修正後流程圖
病人住院 病人住院

評估是否 否
評估 收案
是
？
收案 收案

評估需求、服務安排 評估是否 否
需要照會
是
護理指導
照會通知服務小組
照會通知服務小組

照會服務
照會服務

護理指導

護理評值 護理評值

轉介社會資源 轉介社會資源

否
出院或住入長照機構 是否出院回家

是 住進長照機構
電訪追蹤

出院準備資料建檔、
電訪追蹤
統計

長照通報 是 是否有後續
照護問題
轉介出院準備服務 否
結案 護理師
出院準備資料
建檔統計

長照通報

結案
(＝)作業改善要點（ECRS）
刪除（Eliminate）
─廢除不必要的作業
合併（Combine）
─將兩個以上之作業組合或同步進行
重組（Rearrange）
─變更作業方法或順序
簡化（Simplify）
─以更簡易、更單一或更少量的方式
(＞)「流程程序圖(分析)」法
流程程序圖(Flow Process Chart)
以符號與圖形組合代替文字敘述，描述工作程
序中所有活動，包括作業、搬運(移動)、檢驗
(審核)、等待(延遲)與儲存(建檔)等之情形，
以便進行分析改善的方法。
「流程程序圖」常用格式
總結
工作名稱: 工作代號 現況 改善 差異
研究者: 次數 時間 次數 時間 次數 時間
日期: 作業
操作者:
搬運
地點:
檢驗
D 等候
儲存
搬運距離
時間
作 搬 檢 等 儲 距 時 備 改善要點
工作說明(現況) 業 運 驗 候 存 離 間 註 剔 合 重 簡
   D  (M) 除 併 組 化
   D 
   D 
   D 
   D 
   D 
   D 
   D 
   D 
「流程程序圖」應用步驟
(一)現況流程(圖)描繪
(二)工作項目分類
依工作之性質區分為「作業」、「移動」、「等
待」、「儲存」或「檢查」等。
(三)「流程程序圖」製作與分析
工作項目與改善要點(ECRS)檢視
(四)改善作法彙整
 住院病患自購藥品流程改善(前)
作業分類 ECRS
備
項次 服務作業項目 作 傳 等 儲 審 刪 合 重 簡 註
業 遞 待 存 核 除 併 組 化

一 醫師於護理站(2~10F)開立手寫處方籤並  
將處方箋交給病患(或家屬)辦理藥品自購事宜
二 病患(或家屬)持處方籤至中央藥局(B1)  
三 藥師收處方並審查內容是否完整無誤  
四 藥師查閱藥品價目表  
五 藥師計算藥品價格並批價於處方籤上  
六 藥師向病患說明請繳費後再回來領藥  
七 病患(或家屬)持處方籤至1F收費站  
八 病患(或家屬)等待繳費  
九 病患(或家屬)繳費  
十 病患(或家屬)回中央藥局 (B1)  
十一 藥師收回處方並檢視收據內容  
十二 藥師調配處方藥品 
十三 藥師發藥給病患(或家屬)並說明之  
十四 病患(或家屬)攜藥品回護理站(2~10F)  
十五 病患(或家屬)將藥品交給護士  
十六 藥師依處方發藥量輸入電腦除帳  
合計 8 5 1 0 2 9 1 5
 住院病患自購藥品流程改善(後)
作業分類 ECRS
備
項次 服務作業項目 作 傳 等 儲 審 刪 合 重 簡 註
業 遞 待 存 核 除 併 組 化

一 醫師於護理站(2~10F)向病患說明並經病  
患完全瞭解並同意，於自購藥品同意書簽
章後開立電腦處方。
二 藥局/護理站同時列印處方（藥袋）單據  
三 藥師撕處方（藥袋）並審查內容是否無誤  
四 藥師調配處方藥品 
五 藥品請工友放置於送藥小電梯並按鈕送出  
六 電話聯繫通知各護理站至小電梯拿取藥品  
七 小電梯送達至各護理站樓層 

合計 5 1 0 0 1 5
二、常用品質改善工具

；.品質改善專案進行程序(例)
(一)改善議題發掘與確立
(二)改善方向與目標設定
(三)團隊組成與分工
(四)文獻查考與工具選用
(五)改善進行─分析與對策
(六)成效檢討
(七)機制建立或水平展開
(：)護理專案定義
為激發護理人員思考能力，發揮潛在創造力；學
習以科學的方法，理性的態度，解決問題，並發
揮團隊精神提供改善護理業務方法，分享成果與
經驗，以期提昇護理服務品質。
(；)護理專案受理範圍(台灣護理學會)
(一)有關護理服務之創意改革事項。
(二)有關管理效益之改善事項。
(三)有關護理服務技術或品質之改進事項。
(四)有關設備之設計或修改事項。
(五)有關工作環境改善及其他有關安全、衛生之措施。
(六)材料、物料之節省，滯、廢料之利用及其他
有關成本降低之事項。
(七)儀器、工具之維護事項。
(八)其他有關護理行政革興之改善事項。
(九)目標管理成果報告。
(＜)護理專案-台灣護理學會
(一)摘要
(二)前言
(三)現況分析
(四)問題確立
(五)專案目的
(六)文獻查證
(七)解決方法及執行過程
─計劃期/執行期/評值期
(八)結果評值
(九)結論
(十)參考資料
專案重點步驟要領

(＝)「現況分析」進行建議
專案議題之作業與流程釐清
─作業描述與流程圖繪製及說明等。
針對專案議題現況收集相關資訊
─專案影響構面(或因素)探討
(文獻探討、實際發生與5W1H等。)
─議題相關數據收集
(觀察、實地監測、問卷調查、電訪、研討、異常
通報記錄或病歷等)。
資料分析與結論
專案重點步驟要領

(＞)「問題確立」進行建議
以病人為導向(病人為中心)。
從現況分析中所述實際發生或深入探討之個別
現象，彙整出專案之關鍵問題與要因。
(釐定現象、原因及問題之關係與改善之重點。)
常用手法-以特性要因圖為例
(大骨展開法→小骨集約法)
貳、品質改善實務與運作

三、常用品質改善工具選用要領
改善工具 選用時機 主要手法
例常性問題分析與解決 品質改善程序、品管(QC)
品管圈/醫品圈 手法與創意思考等。
或重要課題探討與達成
作業效能提升與時間縮 流程程序圖法與顧客需
流程管理(流程改造) 求調查等。
短(顧客價值創造)
學習最佳實務以謀求突 觀摩交流、實地訪談與
標竿學習 分組研討等。
破性改變
針對特定議題進行探討 特性要因圖法、矩陣分
專案改善(護理專案) 析等。
並提出解決方案
重大個別事件原因分析 時間序列表、原因樹與
根本原因分析 屏障分析等。
及系統改善
高風險流程(系統)潛在 風險指數(RPN)評估、決
失效模式與效應分析 策樹分析與防誤法等。
危害分析與失效預防
叁、品質改善常用手法

一、資料收集、整理及分析
(一)目的與用途確立
(二)收集對象及方法釐定
(三)資料收集
(四)圖表/手法選用及製作
(五)結果判讀與彙整
數據資料收集要領

：.數據資料收集方法-5W2H1B
What/何事 ‧確立使用數據目的。
‧想知道什麼?準備知道些什麼?
‧蒐集什麼樣的數據?
When/何時 ‧數據的時間分類，如過去數據、日常數據、實
驗數據。
‧蒐集數據的時間、期間。
Where/何地 ‧向那個單位蒐集?
‧數據取得的地點、機台。
Who/何人 ‧由誰來蒐集資料?
‧工作分配如何?
：.數據資料收集方法-5W2H1B(續)
Why/為何 ‧為何要蒐集此數據?
‧不蒐集可不可以?
How/如何 ‧蒐集數據的方法。(抽樣方法)
‧數據整理的方法如何? (整理方法)
‧使用何種工具、儀器? (量測工具)
‧人員之訓練?
‧如何發現錯誤?
How much/多少 ‧數據需要抽多少個，才符合統計原理? n≧30
Benchmark/標竿 ‧文獻查證、標竿學習、指標管理。
語言資料收集要領

；.語言/文字資料來源
會議(小組)研討
意見收集
問卷調查
訪談/訪察
紀錄彙整
語言資料收集要領

＜.卡片集思法進行程序
(一)決定研討之問題(主題)
(二)收集語言資料
1、10’~15’思考
2、每人填寫5~10張卡片
(每張卡片僅能寫一個想法且頇具體明確)
(三)確認語言資料
1、將卡片排列於桌面上
2、逐一確認每張卡片內容
3、刪去完全相同者並可隨時增加新卡片(想法)
(四)整理成適當圖形(手法)
叁、品質改善常用手法

二、品管七手法(Q7)
層別法
查檢表
圖表（管制圖）
柏拉圖
特性要因圖
散佈圖
直方圖
 品管七(Q7)手法簡介
手法 圖 形 用 途 備 註

1.管理，教育用 2.改善，解析用 可應用反轉法，由找要因變換

特性要因圖 為找對策方法
3.源流管理用 4.現場操作標準用
1.決定改善目標 2.明瞭改善的效果 能以前面幾項為改善之要點，
柏拉圖 可忽略最後幾項
3.掌握重點分析

1.日常管理用 2.收集數據用 幫助每個人在最短時間內完成

查檢表 3.改善管理用 必要之數據收集

應用層別區分法，找出數據差異的 借用其他圖形，本身無固定圖形
層別法
因素，而對症下藥

1.瞭解二種因素(或數據)之間的關係 應用範圍較受限制
散佈圖
2.發現原因與結果的關系

1.掌握製程現況的品質 生產現況中，品質讓其穩定的
管制圖
(圖表法) 一種管制情報
2.發現異狀即時採取行動

1.瞭解分佈 2.瞭解製程能力
直方圖 瞭解一批品質之好壞
3.與規格比較 4.批品質情況
二、品管七手法

(一)層別法
定義:
以不同的屬性，分別收集數據並進一步加以整
理，以找出其差異的方法，稱為層別法或分層法。
層別的對象及項目:
時間別、人員別、顧客別、部門別、機具別、
作業方法別、疾病別、材料別或年齡別等。
2003年10月
(二)查檢表
定義:
用簡單易於瞭解的表格或圖形，使工作者依規
定作檢查記號，紀錄結果及狀況，以統計整理
數據，即稱為查檢表、查核表或點檢表。
分類:
記錄用查檢表、檢查用查檢表。
 數據收集:
收案日期：89/07/18~89/08/21共收集二十二個個案
評估時間：每日大夜班評估
統計結果如下： n=15

日別 十 十 十 十 十 十 十 十 十 二
一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 Total %
物品 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

宜拉加
3 1 4 26.67
口咬器
宜拉加
-
airway
只用
1 1 2 13.33
宜拉
棉繩加 46.6
3 2 1 1 7
口咬器 7
棉繩加
-
airway
只用
1 1 2 13.33
棉繩
總數 8 3 1 2 1 15 100
 表 3-11 出國旅遊攜帶物品查檢表
類 項 目 查檢 類 項 目 查檢
別 別
護照 盥 刮鬍刀、刮鬍膏
出境證 洗 髮梳
旅
簽證 用 牙刷、牙膏
行
檢 資
料
黃皮書
機票
品 化妝品
遮陽帽

查 旅遊行程手冊
各地旅遊參考資料
外
出
水壺
手電筒

用 錢
信用卡
外帶零用金
旅行支票
用
品
望遠鏡
便鞋、平底鞋
折傘
查 西裝、洋裝、領帶
毛衣、風衣、長褲
名片
筆
檢 襯衫、休閒服、夾克
游泳衣褲
文
具
記事本
親友聯絡地址、電話

表 衣
服
襪子
手帕
計算機
字典
(

內衣褲 休 照相機、底片、電池
例 睡衣褲
針線、備用扣
閒
品
隨身聽、音樂帶、CD
太陽眼鏡
)

洗衣粉 指甲刀
以表示已攜帶，
其
安全別針 吹風機、變壓器
以表示免帶 他 57
洗髮精、粉、肥皂 應急藥品
改善前現況查檢1 全體圈員討論後，
制定出WATCH圈
手部衛生查檢表
2007/8/28~9/3 ，共7天
每天由目標單位的
圈員，『在不告知
受試者情形下』，
監測單位內出現之
醫事人員洗手之執
行率

每週監測共120位
醫事人員
58
 手部衛生觀測表
觀測者 頁數
觀測日期
觀測地點
起迄時間
人員代碼 1.1(護士) 3.1(主治醫師)
洗手機會 洗手時機 洗手方式 洗手時機 洗手方式 洗手時機 洗手方式 洗手時機 洗手方式

□接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手

1 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手
□接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手
□接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套
□接觸環境後 □接觸環境後 □接觸環境後 □接觸環境後

□接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手

2 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手
□接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手
□接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套
□接觸環境後 □接觸環境後 □接觸環境後 □接觸環境後

□接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手 □接觸病人前 □乾洗手

3 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手 □操作無菌技術前 □濕洗手
□接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手 □接觸病人體液後 □未洗手
□接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套 □接觸病人後 ○戴手套
□接觸環境後 □接觸環境後 □接觸環境後 □接觸環境後
二、品管七手法

(三)圖表法種類
以點、線、面或立體圖形，來表示數據或資訊之大概情
勢及其鉅細變動之方法。
項次 種 類 使 用 目 的
1 長條圖 呈現資料之數量比較
2 圓形圖 呈現資料內之層次分類
3 帶狀圖 (比例或結構)
4 推移圖 顯示資料對時間的變化
5 雷達圖 觀察各項目間的平衡性
6 甘特圖 安排工作進度與時程
(三)圖表法種類

1.長條圖
又稱柱形圖或條形圖。
用來比較兩筆以上的量測資料，
而以長條的長度來表示數值的大小。
 改善前現況查檢2
查檢結果 洗手遵從率平均值＝ 50.3 %
醫師、醫技人
洗 80 員低於平均值
70 75.6
手
60
遵
50 平均值50.3 %
從
40
率 42.6
30
(

20
% 10 21.5
)

0
護理人員 醫技人員 醫師
2.圓形圖
又稱扇形圖，
用來表示各單位量對整體的比例。
將所收集的數據按不同的目的加以分類，
再依各項目所佔的比例分別標示在圖上，
可觀察出構成之比例。
圓形圖案例
 各科修改率比較圓形圖
骨科
2.2%
8.6% 0.5% 外科
泌尿科
1 0.8% 41 .1 %
婦產科
眼科
耳鼻喉科

3 6.8%
護理人員 69% 醫師 31%
專科 23%
大學 77%

專長 8,年:
1-5 8% 8% 學歷
23,
16-20年: 23%
23%
31,
31%
6-10 年: 31%

11-15 年: 38% 年資
38,
38%
(三)圖表法種類

3.帶狀圖
以各分類項目所佔的比率大小，用相當之長方形面積來
表示的圖形。
通常以水平帶狀作圖較多，亦可用垂直帶狀作圖。
帶狀圖
第一年效益587萬
萬

1200
1000 NT$284
800 操作費用
600 下水道費用
400 NT$800 NT$336 新系統設置費用
200
NT$161
0
改善前 改善後

操作費用 每年花費(元) 納管費用 每年節省(元)

CMP鹼 CMP酸 2700CMD
POLYMER 12,410 16,790 改善前 2,841,430
NaOH 262,070 419,020 改善後 1,610,082
PAC 183,960 784,385
總計 1,231,348
污泥清運費 1,481,900
人工費 121,545
新系統設置 節省(元)
設備耗損耗材 73,000

總計 3,355,080 總計 8,000,000
 編號

臨床同仁認為可提高洗手率的方法
1 提供完善的洗手液設備
100
2 提供乾洗手液設備
80 非常不同意
3 單位進行洗手的品管活動
有些不同意
60
有些同意 4 透過海報廣播宣導提醒
40 非常同意 5 洗手在職教育
6 獎勵洗手率高的單位人員
20
7 處罰洗手率低的單位人員
0
1 2 3 4 5 6 7
編號
4.推移圖
又稱歷史線圖或
折線圖。
用來表示時間改變而產生各項資料相對變化情
形之關係的圖形。
 20
18 改善前 改善中 改善後
£
¤ 16
14
¹
§ 12
ã
¾ 10 目標值：7.38%
v
² 8
6
% 4
2
0
87¦
~ 9 88¦~ 1
10¤
ë 11¤
ë 12¤
ë 2¤
ë 3¤
ë
¤
ë ¤
ë
¤
£ §
¹ ¾
ã ¼
Æ 18 20 14 8 4 4 5
¬
d À
Ë ¼
Æ 122 121 119 85 67 87 126
¤
£ §
¹ ¾ v % 14.76
ã ² 16.53 11.76 9.41 5.97 4.6 3.97

不完整率推移圖
 改善後效果維持情形
 醫事人員洗手遵從率趨勢圖 長期目標75%
邁進中!
改善前 改善後 效果維持期
80
72.7 71.9
66.3 69.8
70

63.1 62.2 64.1 65.5

60
洗 59.4
手 50.3 平均值65.8
遵 50
從 39.8 38.8 45.7
率 40 41.1
(

%
30
)

20

10

0
8/28-9/3 9/4-9/10 9/11-9/179/18-9/24 9/25- 10/2-10/8 10/9- 10/16- 10/23- 10/30- 11/6- 11/13- 11/20- 11/27-
10/01 10/15 10/22 10/29 11/5 11/12 11/19 11/26 12/3
肆、成果表現---2004~2006年執行成效
各職別洗手正確率
100
洗 90 護理人員
手 80
率 70 其他職別
60
% 50
40 所有醫師
30
20 醫師洗手率偏低
10
0
2004年前半 2004年後半 2005年前半 2005年後半 2006年
洗手率增加，感染率下降，呈現高度負相關

感 7 100
洗
6
染 80 手
5 感染率%
率 4 60 率
洗手率%
% 3 40 %
2
20
1
0 0
2004年前半 2004年後半 2005年前半 2005年後半 2006年
感染率 (incidence) = 感染人次/出院人數*100
5.雷達圖
從一適當圓之中心點，
按分類項目之多寡畫出
等角度的雷達狀線，並
在線上刻畫出各項目的
大小，然後各點連接。
雷達圖-無形成果
QCC手法應用
10

責任榮譽 5 團體精神

0 改善前
改善後
活動信心 促進腦力開發

溝通協調
效果確認(續) 平均活動效
益 2.1~3.2
（二）無形成果
分
全體圈員9人，尌評價項目自我評價，每個人每項最高10分，
最低1分，以雷達圖顯示出：各評價項目在圈活動後皆有明顯
進步。

品項 QCC手法運用
改善前總分 平均 改善後總分 平均 活動成長
100 88
QCC手法運用 69 69 7.7 88 9.8 2.1
50
團隊精神
認真負責 67 7.4 85
團隊精神 9.5 2.1
89 63 85
手部衛生認知 61 0 6.8 67 90 10 3.2
改善前
溝通協調 62 6.9 90 10 改善後3.1
62
認真負責 63 61
7.0 89 9.9 2.9
溝通協調90 90手部衛生認知
6.甘特圖
用以衡量排定進度日程。明訂各步驟所需時間，
以利於執行，避免有落後情勢。為計畫與實際進
度之時序圖，又稱進度圖。常用步驟︰活動計畫。
活動計畫擬定
活動計劃表:
WHAT WHEN
月 8月
8月 9月
9月 10月
10月
活動項目 週 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
主題選定
活動計劃擬訂
現狀把握
問卷於8月底才回收
目標設定 延遲整理及統計
解 析
評核記錄及問卷後測
對策擬訂 10月初才完成回收 延
對策實施與檢討 遲彙整統計

效果確認
標 準 化
檢討與改進
預計進度: 實際進度:
二、品管七手法

(四)柏拉圖法
將一定期間所蒐集，影
響問題或品質特性之數
據；依層別項目統計，
按其數據大小順序列出
，同時表示累積和之圖
形。又稱重點分析圖或
ABC分析圖。乃義大利
經濟學家(V.Pareto)所
提出。
柏拉圖例
N=137
140 品名︰
期間︰ 100
120
80 累
不 100
良 積
80 60 影
數
響
(

60
個 度
） 40

%
40
20
20
0
無 異 氣 擦 脹 髒 其
光 物 泡 傷 大 污 他 0
澤
 要因驗證柏拉圖
檢體溶血、檢體凝固之重送率
降低檢體溶血、檢體凝固之重送率 100%
96% 98%
0.8 
%0.8 90%
94% 100%

0.7 90%
86%
80%
0.6
檢 68% 70%
0.5 累
體 60%
積
重
0.4 50% 百
送 38%
40% 分
率 0.3
30% 比
%
0.2 %
0.3 20%
0.1 0.24
0.155 0.03 0.03 0.015 0.015 0.015 10%
0 0%

管 力 血 管 分 鐘 慢 濕
試 用 打 試 充 分 太 過
晃 太 頭 入 不 兩 液 棉
搖 體 針 打 晃 過 血 精
上 檢 號 液 搖 超 抽 酒
馬 合 小 血 血 回
無 混 用 將 鬱 筒
力 針
用
 解析
（三）柏拉圖 80/20法則
300 95.5% 100% 99.2% 100.0%
90.5% 24 100%
92.2%
84.2% 5
74.9% 80% 200 78.8%
80%
200 累 62.4% 累
次 53.6% 60%
計
次 60% 計
數 百
40% 數 百
30.3% 分 100
100 32.7% 40%
分
比
20% 比
20%
0 0%
事情太多，正確 0 0%
沒有洗手習慣， 洗手次數太多， 不想拿掉飾品、
洗手要花費的時 不熟悉洗手步驟 冬天水太冷 其他 沒有擦手紙、擦手 洗手檯太遠、洗手 沒有乾洗手劑可以
也沒有人看到 手會乾裂過敏 怕飾品弄壞 沒有護手乳可以用 沒有適用的洗手液 其他
間太長 紙不夠 檯不夠 用
次數 91 70 64 28 19 15 13 次數 80 73 40 33 17 2
累計百分比
事情太多，正確洗手要花費的時間太長
30.3% 53.6% 74.9% 84.2% 90.5% 95.5% 99.8% 累計百分比 沒有擦手紙、擦手紙不夠
32.7% 62.4% 78.8% 92.2% 99.2% 100.0%

沒有洗手習慣，也沒有人看到 洗手檯太遠、洗手檯不夠
不熟悉洗手步驟 沒有護手乳可以用
洗手次數太多，手會乾裂過敏

問題點1. 個人因素或態度因素 問題點2.硬體設備因素

二、品管七手法

(五)特性要因分析圖法
將造成問題的要因，逐次整理其因果關係，使問
題的原因能一目瞭然，所製作的圖形稱為特性要
因分析圖；形狀像魚骨，故又稱魚骨圖。

大要因 大要因
小要因
中要因 問
小要因 題
項
小要因
目
中要因
小要因
大要因 大要因
特性要因分析圖之製作
大骨展開法 小骨集約法
(1)決定問題點或品質特性 (1)決定問題點或品質特性
(2)先設定原因分類(大要因) (2)利用腦力激盪法提出發生
(3)找出中、小要因 原因
(4)確認因果關係 (3)設定大要因(分類)
(5)找出主要原因 (4)依因果關係排列
(5)找出主要原因
大骨展開法
(1)決定品質特性 (2)決定大要因
60 °~~80°
特 特

性 性

(3)找出中要因 (4)找出小要因

特 特

性
性
特性要因分析圖要因層別
Man（人員）
─素質、技術、經驗、管理或士氣等。
Machine（機器）
─精度、維修、稼動、安全或校正等。
Material（材料）
─品質、數量、儲存、運送或成份等。
Method（方法）
─程序、加工、配置、安全或環境等。
要因分析

找出醫事人員洗手遵從率低的原因
叁、品質改善常用手法

三、新品管七手法(N7)
矩陣圖法
系統圖法
關連圖法
箭線圖法
親和圖法（K.J.法）
過程決策計畫圖(PDPC)法
矩陣數據解析法
 新品管七(N7)手法簡介
手法 圖 形 用 途 備 註

親和圖法 1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案 語言的收集，再以相互間關係

(KJ法) 以覽表的構架組合
2.用以認清事實與突破現狀
1.應用系統展開 2.工程不良原因追查 應用很廣 從二元或三元配置中
矩陣圖法 3.多元性思考，可明確找出問題的方法
可解決問題的構想

1.找工成中之要徑路線法 甘特圖的擴大使用又稱PERT法
箭頭圖法 2.用於如期完工或趕工作業， 可降低成本 有效管理進度的方法

1.尋找最佳決策案 2.目標管理的測定 是過程決策計劃圖，可使其過

PDPC法
3.系統上之預測及對策的測定 程達到結果的方法

1.複雜工程解析
矩陣數據 是矩陣圖上要素間定量化。
解析法 2.複雜多變量的品質評價
多變量解析法之一
3.數據之解析分析

1.能導出適當解決對策的有效方法 與魚骨圖功能類似適用於大問
關聯圖法 題之要因展開
2.用於要因具有複雜的關係

1.可應用5WHY法 2.以展開找對策型 目的、手段環循的一種展

系統圖法 開法常與魚骨圖轉換使用
3.基本機能之展開
三、新品管七手法

(一)矩陣圖法
在問題的事項中找尋相對的要素，藉由二元配置
關係中的交點，探索問題所在及型態，並且提出
解決問題的構想，稱為「矩陣圖法」。
 手部衛生實地稽核-各單位應稽核項目

受稽單位
稽核項目
門診診間 普通病房 特殊單位

手部衛生設備調查 ○ ○ ○

手部衛生遵從率稽核 X ○ ○

※普通病房內若有治療室、注射室、檢驗(採血)室等單位，則亦需
進行手部衛生設備調查。
 活動計劃表-任務分配
二.任務分配
90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 圈會 任 進度 資料 改善 效果 發表
05 05 06 06 06 06 07 07 07 07 08 08 08 08 09 日期 務 規劃 收集 對策 確認 準備
23 30 06 15 20 27 06 11 19 25 01 08 15 29 05 姓名 掌握 整理 規劃 追蹤 資料

■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 林繼強 ◎

■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 林文祥 ● ●

鍾權富 ◎ ◎

湯喬凱 ◎

△ △ △ △ △ △ △ △ 陳廣星 ●

邱智田 ●

△ △ △ △ △ △ △ 何卲隆 ◎

李石順 ●
■主席 △記錄 ◎主辦 ●協辦
註：1.任務分配依個人專長及工作需求來安排，設有主/協辦擔當各一人。
故障次數數據再明確化
(Y型矩陣圖)

系統別
排氣系統
冷卻水系統
起動空壓系統
設備系統
合 計
三、新品管七手法

(二)系統圖法
為了達成所決定的目的(目標)，將事象間的關
連，作成「目的、手段」的系統展開，以尋求
最適當的手段及策略的方法。

目的 手段
（目的） 手段
系統圖法例
每餐八分飽
調節飲食 少吃油膩
多吃蔬果
適度運動 每天跑步三十分
增進身體健康
早睡早起
規律生活
不抽煙不喝酒
聽音樂
輕鬆心情
學習修身養性
要求品質展開系統圖(例)
親切及安全 人員對作業流程的瞭解
入院期間
的入院過程 標準入院程序
清楚明瞭 專業醫療團隊
治療過程 專業能力
住院期間 衛教內容 人員配合度
淺顯易懂 衛教內容
衛教工具
排除寂寞
無聊時間 娛樂設施
轉介服務
能應付可能 諮詢管道
出院期間 發生的問題 病情追蹤
居家照顧
 有戴手套尌可以不用洗手
有戴手套換手套尌可以不用洗手

解析
沒有直接接觸病人尌不用洗手
反正都是接觸病人，最後再一起洗
我覺得用自己的方法洗手也會乾淨
我覺得只用水洗手尌可以了
（一）要因分析系統圖 我認為指甲不用特別洗
洗手有搓揉、差不多尌可以了
沖水時手指要朝下讓水順著流下
沒 依步驟洗手要花的時間太長
有 認知 步驟複雜記不住
沒有特別記憶洗手步驟
正 沒有接受過教育訓練宣導
確 個人習慣
反正沒人看到、沒人稽核、無罰則
執 覺得不髒、不認為手有汙染
不想拿掉飾物
行 個人 事情太多、太忙做不完
手 態度
洗手要花額外時間
沒有洗手習慣(如：麻煩、懶惰、不想洗)
部 洗手次數太多手會乾裂過敏
衛 冬天水太冷
指甲做造型怕弄壞
生 手錶、飾品怕弄壞
的 不喜歡手濕或弄濕衣服

原 洗手檯不夠、要排隊
洗手檯太遠
因 病房內沒有洗手設備
硬體 沒有適用的洗手液
沒有乾洗手劑可以用
設備 沒有擦手紙
擦手紙不夠
沒有護手乳可以用
：.從特性要因圖展開至系統圖
負 實
責 施
日
人 期

以手段的方式表現
Ａ
Ａ1

Ｂ
以系統圖之目的
的方式表現
Ｂ1
；.系統-矩陣圖法（應用於對策擬訂）
可行效益經濟
總分判定
性 性 性
三次展開
二次展開
一次展開

對策方案
對策方案展開例
客戶說完後停頓三秒後回應
體貼的舉止動作
能主動詢問是否了解

記錄客戶問題並依序回覆

不論客戶需求是否困難均能
針對客戶的問題回答
適當回應

不知的事馬上詢問
適時且積極的回應問題
提
高 主動提供客戶未注意事項
接 設身處地為客戶著想
待 提供必知的專業知識
人
員 使用PDA
介 輔助工具的完善
紹 提供問題的書面資料
物
件
時 解說時注視客戶
解 不中斷的解說過程
說 不長時間接聽行動電話
的
誠 使用客戶的方言
懇 專注用心的解說 用客戶聽得懂方式解說
度
少用專業術語

重要條文資訊以"特別註明"
方式顯示

準備合宜解說工具
輔以資料解說
(如地圖)

工具的完善
(如PDA及電腦)
方案效果評估表
期待效果 總 選
顧滿 營 效 定
攻堅點 方案一次展開 方案二次展開 意 業 果 方
客度 額 性 分 案
客戶說完後停頓三秒後回應 21 23 25 69
體貼的舉止動作
能主動詢問客戶是否了解 53 47 55 155
適時 記錄客戶問題並依序回覆 51 61 59 171 ◎
且 針對客戶的問題回答 不論客戶問題是否困難，均能適當回應 53 51 55 159
積極
不知道的事馬上詢問 37 45 29 111
的
回應 設身處地為客戶著想 主動提醒客戶未注意事項 71 63 55 189 ◎
問題 提供必知的專業知識 57 47 43 147
使用 PDA 37 41 43 121
輔助工具的完善
提供問題的書面資料 25 23 37 85
解說時注視客戶 45 51 37 133
不中斷的解說過程
不長時間接聽行動電話 43 35 33 111
專注 使用客戶的方言 57 51 57 165 ◎
用心 用客戶聽得懂方式解說
少用專業術語 33 29 35 97
的
解說 重要條文資訊以”特別註明”方式顯示 43 53 43 139
輔以資料解說 準備合宜解說工具(如地圖) 49 41 49 139
工具的完善(如 PDA 及電腦) 45 55 61 161 ◎
五段式評價：9 分：7 分：5 分：3 分：1 分
三、新品管七手法

(三)關連圖法
針對各種複雜因素糾纏一起的問題，將其因果關
係明確化，以找出解決問題的方法，稱為「關連
圖法」。
單方集約型關連圖
７
４

10 要因1
５

８ ２ 問題點

11 ３
９
中央集中型關連圖
要因1 ７
13

２
12 ６

問題點 ３
11

４
５

10 ９ ８
關連圖法製作順序
(一)選擇問題
(二)尋找要因
(三)研討問題點與要因間的因果關係
(四)重新審視因果關係
(五)圈選出「重要」的要因
(六)記錄結論
關連圖法應用案例(一)

腸鏡檢查糞便殘留原因分析
關連圖法應用案例(二)

X光檢前衣著不正確原因分析
壽險競賽
設計缺失
Size不齊全 麻煩 超約 報到時間
衣服不
喜歡 太集中
空間不足
審美觀 無鑰匙
衣服太少 客戶太多
/遺失
潔 櫃子太少
新
不想脫 癖
人 無置物
無衣服替換 宗教信仰 櫃子打不開
沒 櫃可用
經 覺得不是
驗 自己責任
未換健診服 不好脫 穿束 鎖頭壞掉
項鍊玉珮/護 有男生
衣
身符未去除
受檢衣著不
內部教育 正確 內衣沒脫 衣服太薄
訓練不足 害羞
衣服過緊
懶得說 流程中未有 流程中未 /太貼身
人主動告知 再確認
拿不掉
以為有其
他人會說 忘記脫 哺乳不方便
流程中無查檢表
以為沒關係
人員專 客戶沒聽清楚
簡報時未告知 環境太吵
業不足/ 不知道要脫
不重視
溝通不良 語言不通
人員不 過去經驗 沒注意聽
人員未遵 重聽
知道要 沒脫過
守SOP
告知 無人告知
忘記說
手部衛生績效指標關連圖(例)
用品
消耗量 設備功能
正常率
遵從率
手部衛生
通報 設備
完整率 完整率
正確
認知率
執行
正確率
三、新品管七手法

(四)親和圖法
從混沌狀態中收集語言資料，依相互的親和性逐
次群組結合，使要解決的問題能夠明確化的方法
，稱為「親和圖法」。
親和圖法製作順序
(一)決定主題
(二)製作卡片
(三)聚小群→製作小群標籤(紅色)
(四)聚中群→製作中群標籤(藍色)
(五)聚大群→製作大群標籤(黑色)
(六)排列圖解
(七)文章化口述結論
 ○○局2000年願景(親和圖例)
控制合理醫療，有效人力評估，達 改善設備功能加強人員專業訓練，建立本局標準化
到財務收支平衡，讓健保永續經營 作業流程強化健保體質
順應時勢所趨，無論公 改善設備功能加能人員專 建立本局標準化制度簡化流程，
營或民營達到永續經營 業訓練及員工福利提升業 達到分工合理化提升醫療院所管
永 民營化多元保險 務效率品質 理制度
續
經 人制度 改善設備功能及設備妥
營 善放置，使工作空間寬 醫療院所的管理並建立業務標準
多元保險人
公 敝增加工作效率
營 確定管理特約 醫療院所依合
多數保險人競爭 提升硬體設備
化 醫院指標 約及法規行事
環境物品有固定放置， 建立審件業務 完善的醫療
控制合理醫療，有效人力控管 落實5S制度 標準一致性 品質
保費計算精準，達成財務平衡
人事精簡，有效 保 建立有效的健保人員 落實標準化制精減作業流程
人力控管評估 費 教育訓練 並全面電腦化
計 加強
提升健保形象 人員 全面電腦化作業流程
有效人力控管評估 算
更 提升專業知識 教育
人事精簡 育練 簡化各項作業流程
精
準 定期接受專業育訓練 落實標準化制度
控制合理醫療費用的成 注重員工待遇福利
長，自負盈虧，達到財 配合組室方針建立各項標準
提高員工向心力
務收支平衡 達到工作合理化
加強員工福利,休閒,娛樂
自負盈虧 建立各項作業標準
建立明朗化的升遷制度
明訂組室方針
財務收支平衡 待遇合理化
改善工作環 勞方資雙方 工作合理分配
控制合理醫療費用的成長 境，減少職 有合理，良
建立代理人制度
業傷害 好溝通管道

建立多方位醫療服務及便民措施提升健保服務品質及民眾對健保整體力的滿意度
提升服務品質增加民眾對健保 依保費繳納有不同的醫療 建立多方位的便民措施，提高民
制度了解及認同以達全民納保 服務，明定部分醫療自費 眾對健保整體的滿意度
全 保
障 確保民眾尌醫權益 降低健保 簡化作業尌醫憑證換發
民 保費分數個級距，保費
醫 費
納 加強各項保健服務 高－享有高服務品質 與醫院， 做好為民服務注重電話禮貌
保 療
品 民眾對健保認同度提高 提供部分醫療自費 民眾等做 民眾自由選擇保險公司加保
質 好溝通
 門診檢查問卷調查結果(親和圖例)
清楚規劃動線，地點尋找容易且走動式服務 設備足夠、診間可以開放更多座位，檢查單字體清楚，並
且錯開維修時間
檢查地點太隱密，轉來 頇要一個明確的公共空間，
轉去會亂掉 同時如果可以更清楚規劃動 希望本院的設備能更精進，
線 這樣尌不用到別處轉院及 檢查單字體太小
求診
希望能設立走動式服務，
醫護人員和譪親切有獲尊重感.不
減少病人勞累奔走 檢查地點動線不好找 診間可以開放更多座位 巧幾次有遇有維修工程.是應錯開
時間

希望同一人打針，控制散瞳時間 給現場掛號民眾5個保留名額

希望每次化療打針的護理 希望控制散瞳時間 ，以 單號給預约號碼雙號 給 現 在10個號碼中保留1至

人員都是同一人 利看診時為最佳效果， 場的病人，最佳看診號碼， 2個號碼給現場掛號的
不致乾了再一次散瞳 ， 這樣才不會千里迢迢 來 等 病患
增加眼球負擔 一整天又沒有辦法做 檢 查
(因為天黑檢查人都下班)

化療室空間加大，並增加床位
更換X光室老舊衣服
化療室再開放一間 化療室希望能再大一點空
間
X光室衣服老舊，看了尌不敢穿
打化療時能夠躺下來打

化療病患停車能優惠

做化療都需一整天希望停車的費用能夠減
免
叁、品質改善常用手法

四、改善手法選用要領
目 的 手 法 適用時機 思考過程 進行方式
特性要因 原因與結果單一對應 演繹或歸納 腦力激盪術
圖法 卡片集思法
原因 關連圖法 一項原因影響兩種 演繹或歸納
分析 以上結果
矩陣圖法 進行原因與結果間 層別分類統計 資料收集
之交叉分析
系統圖法 目的與方法間逐次 演繹或歸納 卡片集思法
展開(單一對應)
對策
關連圖法 一種方法可達成兩 演繹或歸納
擬定
種以上目的
親和圖法 混沌不明或暫無頭緒 親和後關連
肆、品管手法演練
案例演練(一)
廚房圈是一個日式餐廳，以「顧客至上，品質第一」為座右銘，
始終面帶微笑，富有幹勁的圈。由於最近常發生杯盤等餐具的缺
點，因此以「降低餐具缺點」為主題來改善，下表為最近半年餐
具缺點的數據，請做成適當的圖表（至少兩種）並加以分析。
月 不 潔 瑕 疵 破 裂 其 他 合 計
1. 18 16 4 4 42
2. 27 22 5 4 58
3. 34 22 7 3 66
4. 38 24 8 2 72
5. 64 30 24 8 126
6. 74 34 23 5 136
計 255 148 71 26 500
伍、品管案例分享
手部衛生推動小秘訣
訂定洗手標準作業程序
將正確洗手步驟納入各洗手時機相關作業程序中
加強手部衛生觀念之宣導與教育
反覆演練與評核
積極告知、提醒與督促
充份運用目視化與愚巧法
以病房為單位逐次推動
依洗手五時機同時展開