Administración de

recepción y alojamiento
Eddier Santiago Guzman Garcia
Daniela Carolina Castillo Delgadillo
CONCEPTO DE LA
HOTELERÍA BASADO EN LA
LEY 300 DEL 96
Se entiende por establecimiento
hotelero o por hospedaje, el conjunto
de vienes destinados por la persona
natural o jurídica a prestar el servicio
de alojamiento no permanente inferior
a 30 días, con o sin alimentación y
servicios básicos y/o
complementarios o accesorios de
alojamiento, mediante el contrato de
hospedaje.
HISTORIA DE LA HOTELERÍA
Prehistoria
• El hospedaje se conoce desde hace dos mil años, en la edad
antigua que fue desde el siglo VI antes de Cristo
• Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de
desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que
ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este
tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías.
• Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de
posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y
comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se
caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que
ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos
junto con el ganado.
Imperio romano
• En el siglo V (476) D.C. Con la caída del imperio
romano. Existieron como establecimientos de
hospedaje las posadas que se encontraban en el
centro de las ciudades, habías tabernas, villas y
mansiones.
Revolución industrial, mitad del siglo XVIII Y siglo
XIX
• A raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de
transporte experimentan una vertiginosa evolución, que
las personas empiezan a desplazarse masivamente de un
lugar a otro.
• En un principio, los viajes están destinados sólo a
comerciantes y a las clases más adineradas, que
empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y
exigen unos establecimientos de acorde a sus
posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es
necesario el surgimiento de una serie de establecimientos
donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el
nacimiento de la hostelería propiamente dicha.
FECHAS IMPORTANTES
• 1834 Astor introdujo la tubería interna en la
industria hotelera
• 1853 se utilizaron el elevador de vapor en los hoteles
• 1875 Se creo el palacio de san Francisco el mas
grande y costoso en su tiempo
• 1894 El Nertherlands hotel fue el primero en contar
con teléfono en las habitaciones
• 1929 Se construyo el primer hotel de primera clase,
El Boston's Tremont House con 170 habitaciones
• 1992 fue el año en la que se forma la ley federal del
turismo
• 1994 se formaron las normas aplicables a la
clasificaciones de hoteles
DEPARTAMENTOS OPERADOS Y NO OPERADOS DE UN HOTEL
 DEPARTAMENTOS OPERADOS DE UN HOTEL
Conforman todas las áreas productivas en las operaciones, es decir generan la venta de producto terminados.
 DEPARTAMENTO
DE HABITACIONES

• Ventas.- Concentra la captación derivada al

conceder el derecho de utilizar una habitación y sus
activos.
• Nómina.- Conforma los sueldos, el pago de salarios,
aportes patronales, prestaciones sociales y
beneficios al personal (comida empleado) cargados
a este departamento.
• Otros gastos.- Se incluyen los gastos asociados a la
utilización de lencería y uniformes, lavandería,
suministros de operación (huéspedes, aseo,
papelería e impresos), contrato de limpieza,
comisión a agencias de viajes por venta de
habitaciones, gastos de reservaciones y decoración
 DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
• Ventas.- Conforma el intercambio generado al disponer de
productos terminados como resultado de un proceso de
producción y transformación de materia prima de alimentos y
bebidas.
• Costo de ventas.- Es el costo de la materia prima consumida
para la generación del producto terminado para la venta.
• Nómina.- Conforma los sueldos, pago de salarios, aportes
patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal
(comida empleado) cargados a este departamento.
• Otros gastos.- Hacen referencia al registro de gasto generado
por la utilización de loza, cubertería, cristalería, mantelería,
utensilios y uniformes, lavandería, combustible de cocina
(gas), suministros de operación (clientes, aseo, papelería,
impresos) y música de entretenimiento.
• Otros ingresos.- Captaciones asociadas al alquiler de salones,
derechos de espectáculo, descorche, venta de desperdicios,
organización de eventos y alquiler de activos de operación.
 DEPARTAMENTO
DE LAVANDERÍA

• Ventas.- Registra la captación derivada de la

prestación de servicio de lavado de ropa del
huésped.
• Costo de venta.- Si el hotel dispone de una planta
que supla todas las necesidades de lavado, se
registra como costo de venta aproximadamente el
60% de lo facturado como servicio de lavandería a
huéspedes. Al restar este costo de venta al total
de gastos de lavandería (nómina y otros gastos) se
obtiene el monto que debe ser prorrateado con
otros gastos asociados con habitaciones y
alimentos & bebidas
 DEPARTAMENTO
DE TELÉFONOS

• Ventas.- Registro de captaciones derivadas de la

prestación del servicio de teléfono a huéspedes ya
sea por concepto de llamadas locales, larga distancia,
télex o telefax, Internet.
• Costo de ventas.- Es lo facturado por la compañía de
teléfonos correspondientes a llamadas de los
huéspedes, si el calculo es posible de acuerdo a la
tecnología utilizada en el sistema telefónico que
facilite tal identificación, de lo contrario, se registra el
total facturado incluyendo lo causado por llamadas
administrativas.
• Otros gastos.- Corresponde a los uniformes y
suministro de operación asignados a este
departamento.
 DEPARTAMENTO
MENORES

• Se reúne en este concepto el conjunto de

actividades comerciales y prestación de servicios
en que son susceptibles de medir costo de venta,
nómina y otros gastos y algunos de estos
elementos. Tales actividades son en general
droguería, stand de revistas, sala de belleza,
sauna, baños turcos, piscina, parqueadero, etc."
• Otros Ingresos - Se caracterizan por ser
captaciones que no generan causaciones en
costos o gastos, tales como arriendo de locales,
descuentos ganados por pronto pago a
proveedores, aprovechamiento de inversiones a
corto plazo, comisiones, etc.
• Corresponden a las áreas de
apoyo, que también se
denominan “no operados”, a
saber: Al igual que en los
departamentos operados, se
presenta una síntesis de la
estructura aplicada a los
Departamento de apoyo más
comunes tales como
administración, publicidad y
promoción, mantenimiento y
agua-luz-fuerza.

DEPARTAMENTOS
NO OPERADOS DE
UN HOTEL
 ADMINITRACION

• Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes

patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal
(comida empleados) cargados a este departamento.
• Otros gastos.- Se considera la comisión de tarjetas de
crédito, gastos de sistemas (en caso de no tener
departamento de sistemas independiente) honorarios
profesionales, seguridad (en caso de no tener
departamento de seguridad independiente), gastos de
viaje, cuentas incobrables, gastos de representación,
papelería, impresos, suministros de aseo, atenciones,
seguros de manejo, suscripciones, fletes y acarreos,
suministros vanos, portes y telegramas, fotocopias y
gastos legales.
PUBLICIDAD Y
PROMOCIÓN
• Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes
patronales, prestaciones sociales y beneficios al
personal (comida empleados) cargados a este
departamento.
• Otros gastos.- Se consideran los gastos de
representación, anuncios, periódicos y revistas,
televisión - radio, agencias de publicidad, folletos,
vallas, estudios de mercado, papelería e impresos.
MANTENIMIENTO

• Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes

patronales, prestaciones sociales y beneficios al
personal (comida empleados) cargados a este
departamento.
• Otros gastos.- Se incluyen accesorios de
mantenimiento, papelería, uniformes,
herramientas, pintura y lubricación, contratos de
mantenimiento
AGUA, LUZ,
FUERZA

• Se involucran en este concepto el registro de agua

y alcantarillado, energía y A.C.P.M. para caldera u
otro tipo de combustible para la generación de
energía.
Organigrama
hotel ideal
TIPOS DE HOTELES
• HOTELES DE
CIUDAD O
URBANOS
Son los hoteles situados en las
ciudades normalmente en los
centros históricos, zonas
comerciales o de negocios.
Ofrecen todo tipo de niveles y
se orientan tanto al turismo
como al alojamiento en los
desplazamientos de negocios.
Generalmente son funcionales
y los orientados a clientes de
negocios, suelen contar con
instalaciones como salas de
conferencias y "Business
Center".
• HOTEL DE
AEROPUERTO
Están situados en las proximidades de
los principales aeropuertos,
especialmente cuando están alejados
de los centros urbanos a los que
sirven. Su principal clientela son
pasajeros en tránsito o de entrada
salida sin tiempo suficiente para
desplazarse a la ciudad y tripulaciones
de las líneas aéreas. Las estancias
suelen ser muy cortas. Se han hecho
populares por su cercanía a los
aeropuertos y porque adaptan sus
servicios a la clientela, sobre todo,
ejecutiva.
• HOTELES DE
PLAYA
Están situados en las proximidades
de las principales playas. Su
clientela casi exclusivamente son
turistas de turismo masivo
gestionado por operadores aunque
no faltan pequeños establecimientos
dedicados a turismo individual. Las
estancias suelen ser de varios días.
Estos hoteles en su mayoría
pertenecen a grandes cadenas
hoteleras que generan ingresos y
beneficios para las comunidades
donde se construyen.
• HOTELES
NATURALEZA
Están situados en las proximidades de
parajes naturales de interés como parques
naturales, reservas y áreas protegidas. Las
estancias suelen ser de varios días.
El turismo ecológico es una de las
actividades que esta creciendo por la
variedades que la naturaleza y las
costumbres que los habitantes nos brindan,
aunque la naturaleza como la única y
verdadera fuente de descanso y paz por lo
tanto tenemos que ser muy responsables
para no causar daño a la naturaleza ni a los
nativos de la región. Debido a su rápido
crecimiento han contribuido al desarrollo de
la actividad turística.
• APART-HOTELES
Son establecimientos que por su
estructura y servicio disponen de la
instalación adecuada para la
conservación, instalación y
consumo de alimentos dentro de la
unidad de alojamiento. Se
clasifican en cinco categorías
identificadas por estrellas doradas
y su símbolo son las letras HA
sobre fondo azul turquesa.
• ALBERGUES
TURÍSTICOS
Establecimiento que atiende al
turismo durante estancias que
suelen ser entre varios días y
varias semanas. Suelen ser
económicos y entre ellos cabe
destacar los albergues juveniles.
Estos frecuentemente alquilan
camas en un dormitorio y
comparten baño, cocina y sala de
estar aunque muchos disponen
también de habitaciones privadas.
• HOTELES
FAMILIARES
Son establecimientos de tamaño
pequeño que se caracterizan por una
gestión familiar para viajeros que
proporciona servicios de restauración y
alojamiento.
• HOTELES POSADA
Una posada es un establecimiento
para viajeros que proporciona
servicios de restauración y
alojamiento. Algunas son muy
antiguas. Donde el pago es menor a la
de un hotel común.
• HOTELES-
MONUMENTO
Se encuentran ubicados en edificios
de interés cultural. Ejemplos de este
tipo son los hoteles situados en
castillos, conventos, iglesias y
palacios.
• HOTELES
BALNEARIO
Hospedaje situado dentro de unas
instalaciones balnearias dedicadas a los
baños públicos o medicinales. Tienen un
índice de estancia medio oscilando entre
varios días y pocas semanas.
• HOTELES-CLUBES
Hospedaje que cuenta entre sus
instalaciones uno o varios club
nocturnos de cierta importancia
donde se bebe y se baila y en el
que suelen ofrecerse espectáculos
musicales. También se denominan
así los hoteles situados junto a
clubes dedicados a espectáculos
eróticos donde habitualmente se
ejerce la prostitución.
• HOTEL DE PASO
Se llama hotel de paso al
establecimiento que renta sus
cuartos, generalmente, sin
necesariamente esperar que sus
clientes se alojen más que unas
cuantas horas, especialmente por
ser favorecido para encuentros
sexuales.
• HOTEL CASINO
Se caracterizan por
su oferta de juego en sus propias
instalaciones. El ejemplo
paradigmático de estos hoteles estaría
en los establecimientos de Las Vegas
aunque existen en muchas otras
partes del mundo. Suelen ser
establecimientos de categoría
elevada.
• HOTELES
GASTRONÓMICOS
Se caracterizan por ofrecer una oferta
gastronómica exclusiva que se presenta
como la característica principal del
establecimiento.
• HOTELES
DEPORTIVO
Se caracterizan por su orientación a
la práctica de determinados
deportes ya sea en sus instalaciones
o en sus aledaños. Ejemplos de
estos hoteles son los dedicados al
submarinismo o el surf junto al mar,
los dedicados a la pesca junto a vías
fluviales y los complejos de golf
entre otros.
• HOTEL DE
MONTAÑA
Son aquello hoteles que están
ubicados en las montañas
rodeados de naturaleza o de nieve
• HOTELES
RÚSTICOS
Situados en terrenos rústicos o
rurales. Suelen ser edificaciones
tradicionales rehabilitadas y en
ocasiones incluyen o están próximas a
explotaciones agropecuarias.
• HOTEL DE
TEMPORADA
También llamados hoteles estacionales.
Son hoteles con estructuras estacionales
que desarrollan su actividad solamente
durante parte del año. Un ejemplo típico
son algunos hoteles situados en la
montaña, en estaciones de esquí, e
incluso en la costa.
• HOTELES
BOUTIQUE
El término hoteles boutique es originario de
Estados Unidos de América, utilizado para
describir hoteles de entornos íntimos,
generalmente lujosos o no convencionales.
Estos hoteles se diferencian de las grandes
cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento,
servicios e instalaciones excepcionales y
personalizados. Generalmente están
ambientados con una temática o estilo
particular. Son usualmente más pequeños
que los hoteles convencionales, teniendo
desde 3 hasta 100 habitaciones.
• HOTELES DE
NEGOCIOS
Este tipo de hoteles se caracterizan por
atender a personas que visitan un lugar
con fines de trabajo o negocio, existen
muchas cadenas hoteleras que se
especializan en atender a este tipo de
huéspedes, los cuales requieren servicios
muy particulares de los hoteles tales
como: Internet en Habitaciones y Areas
Generales, Centro de negocios, Servicio a
la Habitación, Express Check In y Check
Out (Término utilizado en la Hotelería para
definir el momento de registro y de salida
de un huesped, respectivamente), Bell Boy
y Valet Parking.
• CADENAS
HOTELERAS
Son aquel conjunto de empresas agrupadas,
en forma de concentración horizontal, con
distintas fórmulas de propiedad y de gestión
cuya finalidad es la de obtener una mayor
rentabilidad, una situación de poder, control y
prestigio en el mercado nacional e
internacional.
Las principales características de las
diferentes clases de cadenas son:
• Cadena formada por hoteles nacionales
propios.
• Cadena internacional formada por hoteles
propios situados en varios países.
• Cadena formada por hoteles propios y
hoteles adheridos.
• Cadena formada por hoteles propiedad de
particulares, pero gestionados y
administrados bajo la firma de una
cadena.
• Cadenas de hoteles gestionados a base
de franquicias.
TIPOS DE ALOJAMIENTO
 ALBERGUE

• Establecimiento básico que alquila camas

(normalmente literas) en habitaciones
múltiples con baño a compartir.
AUTOCARAVANA

• Vehículo habilitado a modo de casa u hogar,

homologado para ser usado como vivienda
durante los viajes.
 BANDA

• Construcciones sencillas a modo de

pequeñas cabañas, habitual del continente
africano que puede disponer de baño o no
 BARCO

• Barcos con diferentes categorías de

alojamiento que va desde camarotes
humildes a otros más lujosos pasando por
hamacas en cubierta.
 BED &
BREAKFAST

• Alojamientos sencillos caracterizados por un

ambiente familiar y cuyas habitaciones
pueden disponer o no de baño
 BUNGALOWS

• Alojamiento equipado con varias

dependencias como habitación, baño,
cocina… en un sola planta y no compartido
 CABAÑAS

• Pequeñas casitas que se alquilan en

exclusiva y que permiten una total
independencia y disfrutar de lugares de gran
belleza
 CASA LOCAL

• La mejor opción para contactar con la gente

local, alojándonos en sus casas con todas las
carencia que ello supone.
 CASA RURAL

• Alojamiento situado en un espacio rural y

cuyas instalaciones fueron antiguas fincas
rurales rehabilitadas con diferentes
categorías
 GRANJAS

• Granjas donde los propios granjeros ofrecen

alojamiento en sus casas, bien pudiendo
contar con habitaciones con baño
compartido o propio.
 GER

• El Ger o Yurta Mongol son las viviendas

típicas de los nómadas de la estepa de Asia
Central. Tiendas sencillas con más o menos
servicios.
 FALUCA

• Velero tradicional de los pescadores del Nilo

que nos permite surcar el río a paso
tranquilo. Se duerme en cubierta y no
disponen de baño.
 FONDUQ

• Alojamiento básico típico del Yemen con

habitaciones sencillas, en ocasiones a
compartir y con baños comunitarios.
 HAMACAS

• Tipo de alojamiento que se utiliza en zonas

donde no se dispone de infraestructura
hotelera y que permite un contacto directo
con la naturaleza.
 HOTELES
DIFERENTES
CATEGORÍAS

• Edificios más o menos condicionados según

su categoría que van desde 1 estrella a las 5
o categoría lujo
 HOTEL LOCAL

• Hoteles que por sus características no

pueden clasificarse según los varemos
occidentales, típicos de las zonas que
visitamos y con servicios muy muy escasos
 JUNK

• Velero usado en el sudeste asiático como

medio de transporte y alojamiento con
diferentes tipos de camarote y servicios
según categoría
 KLOTOK

• Barco de madera típico de Indonesia

utilizado para recorrer ríos y que utilizamos
para recorrer los canales de la selva, con
esterillas y mosquiteras y baño compartido
 LODGE
DIFERENTES
CATEGORÍAS

• Alojamiento cuyo enclave está

estratégicamente pensado para disfrutar al
máximo de la naturaleza y cuyo servicio varía
en función de su categoría.
 MOTEL

• Establecimiento normalmente cercano a la

carretera que dispone de habitaciones
sencillas pensadas para un alojamiento
breve.
 PALACIO /
FUERTE

• Típico de la India, los Palacios o Fuertes son

edificios emblemáticos restaurados para su
uso como hoteles con diferentes servicios en
función de su categoría.
 POUSADA

• Pequeño establecimiento típico del Brasil

donde podemos encontrar buen alojamiento
y comida regional en su restaurante.
 RIAD

• Riad en árabe significa “los jardines”. Son

residencias tradicionales de Marruecos,
situadas dentro de la medina o ciudad
antigua
 TENTED CAMP

• Gran tienda situada en plena naturaleza,

típica del continente africano,
perfectamente equipada con mobiliario y
por lo general con cuarto de baño privado.
 TREN

• Ideal para desplazamientos nocturnos

dispone de diferentes categorías pasando
por los coche cama de uso privado a las
literas compartidas o bien los asientos
extensibles.
 VELERO / YATE

• Los yates /veleros son para un máximo de 16

pasajeros. Tienen variedad de tamaños
según la ocupación, itinerarios y clase
(Turista y Primera).
 VIVAC

Noches al aire libre sin ningún equipamiento y

en el que dormiremos sobre esterillas y con
sacos de dormir dependiendo del clima
 CAMPAMENTO

• Zonas de acampada preparadas para este fin

y que acostumbran a disponer de ciertos
servicios como baños y duchas aunque no
siempre garantizamos su buen
funcionamiento
 ACAMPADA
LIBRE

• Zonas que no cuentan con ninguna

infraestructura y que escogemos por su
ubicación o por no disponer de otra opción
viable
 NTSH 006
CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS
DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE
OBJETO DE LA LEY
• Esta norma técnica sectorial establece las características de calidad en
infraestructura y servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles
para obtener su certificado de calidad turística, así mismo, define la
clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje,
mediante la categorización por estrellas para los hoteles en las
modalidades 1, 2, 3,4 y 5.
ALCANCE DE LA LEY
• En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los
establecimientos de alojamiento y hospedaje. En cuanto a la
categorizacion, es aplicable a aquellos definidos como hoteles.
CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS
DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE
Los establecimientos de alojamiento y hospedaje se clasifican según la modalidad en la
prestación del servicio, de la siguiente forma:
• albergue-refugio-hostal,
• aparta-hotel,
• apartamentos turísticos,
• alojamiento rural-lodge,
• hotel,
• posadas turísticas y
• recinto de campamento o camping.
CATEGORIZACION DE HOTELES POR
ESTRELLAS - FACTORES EVALUACIÓN
Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se
dividen en:
• 5.1 requisitos de planta,
• 5.2 requisitos de accesibilidad,
• 5.3 requisitos de servicio y
• 5.4 normatividad legal.
 CRITERIOS DE EVALUACION EN REQUISITOS
DE PLANTA, ACCESIBILIDAD Y SERVICIO PARA
EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CALIDAD TURÍSTICA. CATEGORIZACION POR
ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS
MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5
HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA DEBEN CUMPLIR:
• Los requisitos legales vigentes
• Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (51
puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (46 puntos). Lo anterior
con excepción de los requisitos de mantenimiento del
establecimiento y lo establecido para las habitaciones estándar, los
cuales son de obligatorio cumplimiento.
• El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (99
puntos).
HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
• Los requisitos legales vigentes.
• Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (51
puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (46 puntos). Lo anterior
con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento
y lo establecido para las habitaciones estándar, los cuales son de
obligatorio cumplimiento.
• El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (101
puntos).
HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
• Los requisitos legales vigentes
• Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (83 puntos),
deberán cumplir mínimo con el 90 % (75 puntos). Lo anterior con
excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo
establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las
habitaciones júnior suite y suite, los cuales son de obligatorio
cumplimiento.
• El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (146
puntos).
HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
• Los requisitos legales vigentes.
• Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (101 puntos),
deberán cumplir mínimo con el 95 % (96 puntos). Lo anterior con excepción
de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para
las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y
suite, los cuales son de obligatorio cumplimiento.
• El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (185 puntos).
HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
• Los requisitos legales vigentes
• Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (109 puntos),
deberán cumplir mínimo con el 95 % (104 puntos). Lo anterior con
excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo
establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las
habitaciones júnior suite y suite, los cuales son de obligatorio
cumplimiento.
• El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (199 puntos).