SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1 FASE 3

PRESENTADO A:

MIGUEL EDUARDO RAMIREZ

ENTREGADO POR:

GERSON ANDRÉS PALACIOS

CÓDIGO: 80895884
EDISON TUNJO SALDAÑA
CÓDIGO: 80828842
HELBERT HERNÁNDEZ
CÓDIGO:

GRUPO: 102609_44

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
OCTUBRE DE 2018
BOGOTÁ D.C.
 INTRODUCCIÓN

El transcurrir de la vida hoy, nos evidencia la importancia de una adecuada cultura que al

parecer cada día más, se está olvidando con el correr diario algunos valores como la tolerancia

y los buenos modales, esto es evidente aún más en las llamadas telefónicas, en las recepciones

de diferentes servicios, por tal motivo es importante enfatizar en este ámbito de servicio al

cliente, nos damos por enterados que hay pautas, normas, reglas para tener una imagen adecuada

ante el cliente y este servicio es el que más lo demuestra, es como la presentación de entrada a

una empresa o servicio.

 OBJETIVOS

 Conocer las estrategias que deben tener diferentes empresas para mantener la fidelización

de sus clientes y llamar más clientes.

 Indagar sobre las herramientas que pueden utilizar en el marketing para transformar su

servicio, innovando con la nueva demanda en tecnología.

 Asimilar sobre la cultura que presta y demuestra cada empresa sus valores para prestar un

servicio al cliente de forma adecuada.

 TRIANGULO DE SERVICIO SEGÚN CASO PROPUESTO

Estrategias de
Servicio

Cliente

Asesor y
Sistema de Analista
Facturación Sistemas

ESTRATEGIAS DE SERVICIO PROPUESTAS

1. Educación del Personal de la empresa en:

 Capacitación

 Entrenamiento

 Comunicación interna
2. Evaluación y mejora del sistema de facturación

 Evaluar fallas actuales para disminuir incidentes.

 Trabajar en la innovación del sistema para que el cliente tenga herramientas desde su celular para

realizar estos trámites sin dirigirse a una oficina.

Estrategias de servicio propuestas:

1. Generar la doctrina de la buena atención.

Es necesario hacer de la excelencia en el servicio al cliente un estandarte. ¿Cómo? Ante todo

debe ser un compromiso de toda la empresa, la capacitación debe ser continua así como la

evaluación de la satisfacción del cliente. Es un proceso continuo de mejora. La excelencia en el

 servicio al cliente no debe ser esporádica, toda la experiencia cliente-empresa debe estar basada

en ella.

2. Brindar fiabilidad en cada proceso a ejecutar.

Siempre que un cliente haga alguna consulta, queja, solicitud de material, ejecute una garantía,

demande algún producto nuevo, etc., esta debe ser documentada para poder canalizar cada uno

de estos requerimientos a la persona adecuada lo más rápidamente posible. Los diferentes

departamentos de su empresa, o los diferentes responsables de ejecutar las acciones necesarias

para resolver el requerimiento deben ser transparentes para el cliente.

3. Realizar el cumplimiento de todas las tareas generadas.

Siempre el interrogante se genera a través de ¿Buen o mal servicio? En la medida de lo posible,

se deben evitar valoraciones subjetivas. La mejor forma de que estas sean objetivas es el

establecimiento de estándares. Muchas de las variables de calidad y desempeño son susceptibles

de medición.
 INFOGRAMA

https://infograph.venngage.com/ps/bZ2iVLLMW8/estrategias-de-servicio
 CONCLUSIÓN

Podemos concluir que el servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio

le brinda a sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de

responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento

continuo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al cliente es una ventaja

comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio. El

impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada

marca, es decir, cualquier paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente

directamente hacia sus competidores directos. Los clientes anteriormente buscaban que los

productos o servicios se ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a

través de los años el cambio fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear

fidelidad entre el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia una marca.
 BIBLIOGRAFÍA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (Pp 21-39)

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (Pp 85 -99). IC Editorial.

Recuperado de: https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?

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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento

de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (Pp

9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de:

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#