Nombre: Iván Llivisaca

Materia: Redes de Computadoras II

Erlang B y C
La Unidad Erlang es un cálculo adimensional utilizada en telefonía como una medida
estadística del volumen de tráfico.

 Fórmulas Erlang y su aplicación en los Call-Center:

 Modelo “a la pérdida”
Es el modelo de Erlang (conocido como Erlang B). Asume que toda vez que una llamada
llega, y todos los recursos están ocupados, esa llamada se pierde y debe repetirse el
intento. Es decir, las llamadas no atendidas desaparecen, y no pasan a formar parte de una
cola de espera.
Este modelo es aplicable, por ejemplo, a la cantidad de líneas que deben dimensionarse
entre la central pública y la central privada. Toda vez que la totalidad de las líneas estén
ocupadas, quien llama recibirá tono de ocupado y deberá cortar para reintentar
la comunicación.
La fórmula de Erlang B calcula la probabilidad de pérdida (B) en función del tráfico
previsto (A) y la cantidad de recursos disponibles (N).

 Modelo “a la espera”

Este modelo se conoce como Erlang C, y sus fórmulas permiten calcular la probabilidad
de que una llamada tenga que esperar más de un cierto tiempo (T) antes de ser atendida,
en función del tráfico recibido y la cantidad de recursos disponibles.

Esta es la situación que se da en la mayoría de los Call Centers Inbound: si la cantidad de

líneas entre la central pública y la privada es suficiente como para no producir pérdidas,
una llamada que llegue cuando todos los operadores están ocupados será encolada en el
ACD, a la espera de que algún recurso se libere y la atienda.
Existen dos variantes de este modelo:
 Con cola finita: Asume que la cantidad de llamadas que pueden encolarse está
limitada a una capacidad máxima, y que las que superan esa cantidad se pierden, sin
posibilidad de ser encoladas.
 Con cola infinita: Asume que todas las llamadas que llegan pueden ser encoladas, sin
límite.

Si bien las centrales telefónicas privadas tienen una capacidad limitada de encolamiento
de llamadas, en muchos casos se puede aplicar el modelo de la cola infinita, en base a los
fundamentos siguientes:
Cuando la capacidad de encolamiento es superior a 3 o 4 llamados, la diferencia entre los
cálculos con cola finita e infinita es despreciable.
El cálculo de la probabilidad de espera con cola infinita es mucho más sencillo que con
cola finita.