Tesis Final Asesores Académicos

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS

J.J.D. HERMANOS EIRL. PARA INCREMENTAR EL USO DE APPS
BANCARIAS, CHICLAYO 2018”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTOR:
ASESORES ACADÉMICOS
ASESOR:
Dra. MILEYDI FLORES FERNANDEZ
LINEA DE INVESTIGACION:
GESTION DE ORGANIZACIONES
CHICLAYO – PERU
2018
PÁGINA DEL JURADO
CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS

EIRL. PARA INCREMENTAR EL USO DE APPS BANCARIAS, CHICLAYO 2018.
____________________________
Presidente
____________________________
Secretario
____________________________
Vocal
2
DEDICATORIA
A mis padres por ser las personas más

increíbles del mundo y que nunca dejaron de
creer en mí para alcanzar esta meta,
brindándome su apoyo y comprensión para
seguir adelante.
A mi amada hija por su amor, cariño, que me

motivaron a culminar este gran desafío.
Cesar Augusto Sánchez Piscoya
AGRADECIMIENTO
3
A Dios por bendecirme en cada meta que me
propongo alcanzar y darme la fuerza necesaria
para salir de cada dificultad.
Al Ing. Miguel Guerrero Rivadeneira gracias

por su aporte que contribuyó a la culminación
de esta investigación.
A la Dra. Mileydi Flores Fernández que a

través de sus consejos y enseñanzas me brindó
importantes aportes.
A la empresa “Negocios J.J.D. Hermanos

EIRL.” por su apoyo durante la realización de
esta investigación.
Cesar Augusto Sánchez Piscoya
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
4
Yo, Cesar Augusto Sánchez Piscoya, estudiante de la Facultad de Ciencias Empresariales,
Escuela Académica Profesional de Administración de la Universidad César Vallejo,
identificado con DNI N°41908472 con la tesis titulada: “Capacitación a los socios de la
empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL. Para incrementar el uso de Apps Bancarias,
Chiclayo 2018”
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis es de mi autoría
2. He respetado las normas internacionales APA de citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3. La tesis no ha sido auto plagiado, es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que
ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación
(representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de
mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad César
Vallejo.
Chiclayo, agosto 2018
INDICE
PÁGINA DEL JURADO..................................................................................................ii

DEDICATORIA.............................................................................................................iii
5
AGRADECIMIENTO....................................................................................................iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD.......................................................................v
INDICE..........................................................................................................................vi
RESUMEN.....................................................................................................................xi
ABSTRACT..................................................................................................................xii
I. INTRODUCCIÓN.................................................................................................13
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA.......................................................……..13
1.2 Trabajos previos.........................................................................................17
1.3 Teorías relacionadas al tema.......................................................................23
1.4 Formulación del problema..........................................................................37
1.5 Justificación del estudio..............................................................................38
1.6 Hipótesis.....................................................................................................39
Objetivo General..............................................................................................39
Objetivo Específico...........................................................................................39
II. MÉTODO..............................................................................................................40
2.1. Diseño de investigación...............................................................................40
2.2. Variables, Operacionalización.....................................................................42
2.3. Población y Muestra...................................................................................45
III. RESULTADO.....................................................................................................49
IV. DISCUSIÓN.......................................................................................................82
REFERENCIAS...........................................................................................................89
ANEXOS......................................................................................................................93
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.-variable independiente.............................................................................................42
Tabla 2.- Variable dependiente...............................................................................................43
Tabla 3 app ..............................................................................................................................48
Tabla 4 Tecnología....................................................................................................................49
6
Tabla 5 App Bancaria..............................................................................................................50
Tabla 6.- Encuesta 1.-Programa de Capacitacion.................................................................93
Tabla 7.- Encuesta 2 Uso de Aplicaciones Bancarias............................................................95
Tabla 8.- Análisis de la Organización.....................................................................................97
Tabla 9.- Evaluación................................................................................................................97
Tabla 10.- Habilidades.............................................................................................................97
Tabla 11.- Objetivos.................................................................................................................98
Tabla 12.- Capacitación...........................................................................................................98
Tabla 13.-Motivación...............................................................................................................98
Tabla 14.- Participar................................................................................................................99
Tabla 15.- Tecnología...............................................................................................................99
Tabla 16.- Capacitación sobre app.........................................................................................99
Tabla 17.- Rendimiento personal..........................................................................................100
Tabla 18.- Apoyo....................................................................................................................100
Tabla 19.-Conocimiento.........................................................................................................100
Tabla 20.- Reacción................................................................................................................101
Tabla 21.-Mejora Habilidades..............................................................................................101
Tabla 22.- Mejora de conocimiento......................................................................................101
Tabla 23.-Satisfacción............................................................................................................102
Tabla 24.- Aplicación Bancaria.............................................................................................102
Tabla 25.- Aplicación.............................................................................................................103
Tabla 26.- Ahorro de tiempo.................................................................................................103
Tabla 27.- Satisfacer Necesidades.........................................................................................103
Tabla 28.- Capacitación.........................................................................................................104
Tabla 29.- Grupo de interés...................................................................................................104
Tabla 30.- Solucionar Trámites.............................................................................................104
Tabla 31.- Trámites de pagos................................................................................................105
Tabla 32.- Socializar...............................................................................................................105
Tabla 33.- MATRIZ DE CONSISTENCIA..........................................................................110
Tabla 34.- Presupuesto plan de intervención.......................................................................112
7
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.- Tipos de Cambios de Conducta por medio de la Capacitación....................25

Figura 2.- Las Aplicaciones...............................................................................................30
Figura 3.- Proceso de Diseño de una App.........................................................................32
Figura 4.- Las Aplicaciones Nativas.................................................................................33
Figura 5.-las aplicaciones Webs........................................................................................33
Figura 6.- las aplicaciones Hibridas.................................................................................34
Figura 7.- las aplicaciones de entretenimiento.................................................................34
Figura 8.- Aplicación social Facebook..............................................................................35
Figura 9.- la aplicación Clear...........................................................................................35
Figura 10.- la aplicación Articles......................................................................................36
Figura 11.- La aplicación Paper........................................................................................36
Figura 12.- contexto de las aplicaciones...........................................................................37
Figura 13.- Edad.................................................................................................................49
Figura 14- Género..............................................................................................................50
Figura 15.- Análisis de la organización............................................................................51
Figura 16.- Evaluación.......................................................................................................51
Figura 17.- Habilidades Tecnológicas...............................................................................52
Figura 18.- Resultados Esperados....................................................................................52
Figura 19.- Capacitación...................................................................................................53
Figura 20.- Motivación.......................................................................................................54
Figura 21.- Participación en las Capacitaciones..............................................................54
Figura 22.- Capacitación en Tecnología...........................................................................55
Figura 23.- Capacitación sobre Apps................................................................................56
Figura 24.- Rendimiento Personal....................................................................................56
Figura 25.-Apoyo por parte de la Empresa.....................................................................57
Figura 26.-Conocimiento...................................................................................................58
Figura 27.-Reacción...........................................................................................................58
Figura 28.- Mejora Habilidades........................................................................................59
Figura 29.-Mejora de conocimiento..................................................................................60
Figura 30.- Satisfacción.....................................................................................................60
Figura 31- Aplicación Bancaria........................................................................................61
8
Figura 32.- Aplicación........................................................................................................62
Figura 33.- Ahorro de Tiempo...........................................................................................62
Figura 34.- Satisfacción de Necesidades con el Uso de Apps..........................................63
Figura 35.- Capacitación sobre Apps Bancarias.............................................................64
Figura 36.- Grupo de interés.............................................................................................64
Figura 37.- Solucionar Trámites Mediante Apps Bancarias..........................................65
Figura 38.- Trámites de pagos...........................................................................................66
Figura 39.- Socializar.........................................................................................................66
Figura 40.- Análisis de la organización............................................................................67
Figura 41.- Evaluación (Pos-test)......................................................................................68
Figura 42.- Habilidades Tecnológicas (Pos-test)..............................................................68
Figura 43.- Resultados Esperados (Pos-test)...................................................................69
Figura 44.- Capacitación (Pos-test)..................................................................................69
Figura 45.- Motivación (Pos-test)......................................................................................70
Figura 46.- Participación en las Capacitaciones (Pos-test).............................................70
Figura 47.- Capacitación en Tecnología (Pos-test)..........................................................71
Figura 48.- Capacitación sobre Apps (Pos-test)...............................................................72
Figura 49.- Rendimiento Personal (Pos-test)...................................................................72
Figura 50.-Apoyo por parte de la Empresa (Pos-test)....................................................73
Figura 51.- Conocimiento (Pos-test).................................................................................73
Figura 52.- Reacción (pos-test)..........................................................................................74
Figura 53.- Mejora Habilidades (Pos-test).......................................................................75
Figura 54.- Mejora de conocimiento (Pos-test)................................................................75
Figura 55.- Satisfacción (Pos-test)....................................................................................76
Figura 56- Aplicación Bancaria (Pos-test).......................................................................77
Figura 57.- Aplicación (Pos-test).......................................................................................77
Figura 58.- Ahorro de Tiempo (Pos-test)..........................................................................78
Figura 59.- Satisfacción de Necesidades con el Uso de Apps (Pos-test).........................78
Figura 60.- Capacitación sobre Apps Bancarias (Pos-test)............................................79
Figura 61.- Grupo de interés (Pos-test)............................................................................79
Figura 62.- Solucionar Trámites Mediante Apps Bancarias (Pos-test).........................80
Figura 63.- Trámites de pagos (Pos-test)..........................................................................80
Figura 64.- Socializar (Pos-test)........................................................................................81
9
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1.- Bienvenida a los socios..................................................................................113
Ilustración 2.- Capacitación..................................................................................................113
Ilustración 3.- Explicación.....................................................................................................114
Ilustración 4.- Socios..............................................................................................................114
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Encuestas..................................................................................................................93
Anexo 2. Tablas de la variable programa de capacitación...................................................97
Anexo 3. Validaciones............................................................................................................106
Anexo 4. Matriz de Consistencia..........................................................................................110
Anexo 5. Plan de Intervención..............................................................................................111
Anexo 6. Fotos de la sesión desarrollada, en la empresa Negocios J.J.D. Hermanos
EIRL........................................................................................................................................113
RESUMEN
La presente investigación que lleva por título “CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA

EMPRESA NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS EIRL. PARA INCREMENTAR EL USO DE
APPS BANCARIAS, CHICLAYO 2018”; tuvo como objetivo general Proponer un
10
programa de capacitación para incrementar el uso de Apps bancarias en los socios de la
empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL.
La investigación se desarrolló a partir de la siguiente interrogante: ¿De qué manera la

aplicación de un programa de capacitación a los socios de la empresa Negocios J.J.D.
Hermanos EIRL. Chiclayo, permitirá incrementar el uso de Apps Bancarios?.
Se desarrolló una investigación de tipo cuantitativo, descriptiva y correlacional; el diseño

fue pre experimental y transversal porque la variable independiente (Programa de
Capacitación) fue manipulada de forma intencional para lograr un efecto en la variable
dependiente (Uso de Aplicaciones Bancarias). La metodología se encontró respaldada por
los autores Hernández, Fernández y Baptista, (2014).
La investigación concluyó que la aplicación del plan de intervención en donde se aplicó el

programa de capacitación se evidenció cambios notables.
Palabras Claves: Programa de Capacitación – Aplicaciones Bancarias - Tecnología
ABSTRACT
The present investigation that takes by title "TRAINING TO THE PARTNERS OF THE
BUSINESS COMPANY J.J.D. BROTHERS EIRL. TO INCREASE THE USE OF
BANKING APPS, CHICLAYO 2018 "; Its general objective was to propose a training
11
program to increase the use of banking Apps in the partners of the company Negocios
J.J.D. Brothers EIRL.
The investigation was developed from the following question: How the application of a
training program to the partners of the company Business J.J.D. Brothers EIRL. Chiclayo,
will allow to increase the use of Banking Apps ?.
A quantitative, descriptive and correlational research was developed; the design was pre-
experimental and transversal because the independent variable (Training Program) was
intentionally manipulated to achieve an effect on the dependent variable (Use of Banking
Applications). The methodology was supported by the authors Hernández, Fernández and
Baptista, (2014).
The investigation concluded that the application of the intervention plan where the training
program was applied evidenced notable changes.
Keywords: Training Program - Banking Applications - Technology
I. INTRODUCCIÓN
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
En el contexto Internacional
A nivel mundial existe una evolución de las nuevas tendencias de innovación

en los canales digitales para mejorar la experiencia de los clientes a la hora de
12
relacionarse con su banco, Los APPS bancarios permiten realizar múltiples
transacciones, como manejar las cuentas de ahorro y crédito y realizar pagos de
servicios públicos. Gracias a esta innovación tecnológica existe un incremento
de los usuarios de banca por internet la cual permite ahorrar tiempo y pagar o
transferir dinero en tiempo real (online).
Galdo (2015, p.10), señala que los canales digitales han cobrado mayor
relevancia dentro de su negocio como tal, pues cada vez son más los clientes
que utilizan un App bancario para realizar transacciones electrónicas, esto
conllevo a la reducción de oficinas y/o sucursales de los bancos, esta evolución
histórica de entidades y oficinas bancarias a sufrido una variación anual entre
los años 2007 y 2013.
Los datos anteriores reflejan una gran ventaja en cuanto a las opciones que
existen hoy en día para poder realizar transacciones electrónicas llámese
transferencias de dinero y pago de servicios públicos; sin embargo, existen aún
segmentos que son reacios a este cambio.
Por lo tanto, a nivel internacional el uso de Apps bancarios ha sido de suma

importancia, ya que ha permitido desatar este oleaje de innovación tecnológica
la cual genera seguridad, confiabilidad y agilidad al momento de realizar
transferencias de dinero, pagos de servicios públicos, sin la necesidad de
moverse de casa u oficina y desde la comodidad de su móvil.
Peirano (2017), Nos menciona que el envió de efectivo de móvil a móvil en

todo el mundo, de manera rápida será lo más llamativo en el 2017, de la misma
manera menciona sobre la preocupación de la seguridad con respecto a los
hackers virtuales, pero aun así las aplicaciones financieras móviles generó gran
interés para las entidades bancarias lo cual hasta el momento se utiliza en
varios países, pero nos menciona que en un estudio en la Universidad of
Erlangen-Nuernberg encontraron maneras de cómo invadir cualquier cuenta de
su sistema, pero al ser ilegal este proceso no se pudo publicar, pero servir para
las empresas que cuentan con aplicaciones bancarias para mejorar la seguridad
a través de sus servicio y que los clientes puedan hacer sus trámites de una
13
manera más rápida, aun así sigue existiendo el temor de la pérdida de sus
cuentas.
Antevenio (2016), el uso de móvil en España no ha dejado de incrementar, a

fines del 2015 el aumento de compra de móviles ha tenido un crecimiento
reconocible, posicionándose como el dispositivo líder para acceder a cualquier
red de internet de la misma forma a cualquier aplicación que nos ayude a
facilitar nuestra vida, sin embargo aún se muestra baja aceptación por la pymes
españolas ya que solo un 26% se preocupa por contar con App para aumentar
sus clientes en el mundo digital, esto se debe a no investigar de los beneficios
que le puede brindar una aplicación para el mejoramiento de su empresa.
Para la BBC Mundo (2014) menciona que hoy en día ya no hace falta estar
frente a una PC para administrar cuentas, ya que con la tecnología se puede
hacer cualquier transacción desde un dispositivo móvil, las aplicaciones
bancarias han permitido cancelar cualquier recibo pendiente, transferir y tener
la mejor administración de sus finanzas, pero la pregunta que todos se hacen es
¿Son seguras?, James Lyne experto en seguridad virtual Sophos, nos indica que
la seguridad de las App es depende de la empresa y la inversión que esta da a
sus aplicaciones móviles. También se menciona que lo más importante es estar
seguro de utilizar la App oficial de la entidad financiera y se encuentre
totalmente actualizada.
Ferluga (2017) actualmente las personas cuentan con una oficina virtual en el
bolsillo, pero de la misma forma se menciona que algunas aplicaciones tienen
mucho que mejorar; lo que valoran más los usuarios es la sencillez en las
consultas y operaciones diarias, de la misma forma la mayoría de personas
desea aplicaciones que no ocupen mucho espacio, no incluya publicidad y que
les permita realizar operaciones sin tener que ir hasta la entidad financiera.
En el contexto nacional
Arias (2017), analizando las necesidades de los clientes, el grupo Telefónica

del Perú nos brinda soluciones que facilita los procesos bancarios por medio de
las aplicaciones móviles, estas App incrementaron un 63% la productividad del
14
personal de la compañía, de la misma forma logro la satisfacción de los clientes
y de la misma manera el mejoramiento de las ventas, del mismo modo se puede
observar la reducción de costos y el cuidado del medio ambiente al dejar el uso
de papel y el tiempo de transporte hacia una entidad bancaria para el pago de
cuentas.
Montero (2017), nos menciona que existen empresas insatisfechas con el uso
de App corporativas esto se debe a que aún la mejora de las aplicaciones no se
encuentran resueltas en su totalidad, de la misma forma menciona que mientras
la aplicación se muestre más sencilla de utilizar, será más difícil que el cliente
deje de utilizarla, ya que se le brinda un trámite sencillo y rápido, hoy en día la
mayoría de las personas no tienen tiempo de pasar por todas las empresas en
las que se debe cancelar servicios necesarios.
En el diario la República (2018) mencionan sobre el uso de la banca móvil

incremento a un 45% en el 2018, aunque las utilidades de los bancos
disminuyeron de manera general en el 2do semestre del año 2017, esto se debió
al uso constante de las App móviles de las entidades financieras, y se pretende
aumentar en el transcurso de los años, pero la falta de capacitación para el uso
de las aplicaciones y el desconocimiento de lo sencillo que puede ser usarlas
diariamente hace que aún no está del todo posicionada.
Pantigoso (2016), menciona que hace unos años en América está obteniendo
resultados destacados en su desempeño bancario, la mayoría de los países se
encuentran en crecimiento y eso se debe aprovechar para dar más énfasis en
utilizar la banca móvil que será el futuro de nuestra región, ya que en el sector
banca y finanzas debe notar la necesidad de apostar por la innovación
tecnológica; eso hará que la mayoría de clientes migren a la banca móvil. Los
gerentes de las oficinas de las entidades bancarias, deben considerar la
importancia de los aplicativos financieros, la cual radica en darle al cliente
respuesta inmediata a la necesidad de realizar sus transacciones, fomentando el
uso de la tecnología.
Lira (2016), existen servicios tecnológicos de banca y finanza que destacan los
medios de pago, hasta el momento es una tecnología poco usada, pero se
15
asegura convertir en el futuro de las compras y pago de servicios y olvidarse
del modo presencial; desde el 2014 las entidades financieras tienen el control
de las App bancarias móviles, de la misma forma se utiliza la técnica de
“Tokenización”; además se afirma que esto ya no es un problema tecnológico
sino de formación e impulso.
En el contexto Local
La realidad problemática de la sociedad en Lambayeque refleja cierto temor

por el uso de esta nueva herramienta de pago y prefieren frecuentar a los
agentes bancarios para realizar sus pagos y/o algún tipo de transacción
bancaria, formando largas colas, pagando comisiones y muchas veces
penalidades por recibos vencidos. Por más que ellos cuenten con un teléfono
inteligente, prefieren ir a un agente bancario instalado en su zona, debido que
existe la delincuencia cibernética, más conocido como “hacker”, el miedo al
manejo de las funciones del teléfono, manejo de correo electrónico, descarga
de aplicaciones, juegos, música, etc.; esto sucede por la falta de un plan de
capacitación para incrementar el uso de Apps bancarios, gracias a esto
lograremos reducir el tiempo para pagar servicios públicos, no pagar
comisiones, hacer transferencias y/o depósitos , compras, etc. La falta de
importancia que la entidad Bancaria le da a las aplicaciones es lo que ocasiona
que la mayoría de clientes aun no pierda el miedo para usarlas, su miedo a
perder sus cuentas en manos de terceros. La empresa Negocios J.J.D.
Hermanos EIRL, identificada con número de RUC 20480051956, enfocándonos
en los clientes, y viendo su problemática de la poca costumbre o el
desconocimiento de utilizar estas aplicaciones y contando que no tienen el
tiempo necesario para cancelar sus recibos, se ve un mercado en el que se
puede profundizar sobre este servicio que ayudara a utilizar más esta
herramienta.
1.2 Trabajos previos

Internacional
Labanda (2015), En su tesis “Análisis del mercado financiero y la

implementación del uso de dinero electrónico como medio de pago en el
16
Ecuador 2015”; (Postgrado). Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencia
Económicas. Consistirá en un análisis sobre el mercado financiero y la
implementación del dinero electrónico como medio de pago, en el cual se
pretende realizar un estudio minucioso de todos los entes y organizaciones
(empresas) que estén dispuestos a asumir este mecanismo virtual como medio
de pagos frente a la demanda y oferta de bienes y servicios. Además, sobre el
roll que asume el Banco Central del Ecuador como intermediario para la
aplicación y uso de este mecanismo, brindando las herramientas adecuadas
para llevar a cabo su implementación.
Carranza (2015), En su tesis “El nuevo modelo de negocios bancario:

ofreciendo una experiencia innovadora al cliente digital”; (Postgrado).
Universidad nacional de Córdova. Propone desarrollar el cambio que un nuevo
tipo de cliente, el cliente digital, genera en el modelo de negocios de una
institución bancaria, tomando como entidad testigo uno de los principales
bancos brasileros. Es indiscutible el papel fundamental que las nuevas
tecnologías están teniendo en el cambio que está ocurriendo en la forma de
comunicarnos, de organizarnos, de conocernos, de encontrarnos, de
informarnos y a nivel general, de operar con las organizaciones. Es
indiscutible también, que el cliente con el que actualmente las empresas se
están enfrentando también está cambiando, un cliente con información
disponible a solo un "click" de distancia, más exigente, más demandante, más
digital.
Rosero (2015), En su tesis “Estudio de los servicios bancarios administrados

sobre la nube y su incidencia en los costos operativos de la Unidad
Tecnológica, Distrito Metropolitano Quito en el año 2014”; (Postgrado).
Universidad Internacional SEK. El nivel de estudio utilizado para la
investigación es de carácter exploratorio y descriptivo. Para el nivel de estudio
exploratorio hemos buscado casos de éxito donde se refleja que la
Computación sobre la Nube genera beneficios para aplicaciones bancarias en
tiempo de despliegue y en costos, mientras que para el nivel de estudio
descriptivo hemos realizado un ejemplo de una aplicación bancaria como es el
almacenamiento de datos, donde se refleja que la misma genera rentabilidad al
17
llevar este servicio sobre la Nube. Sobre la investigación se concluye que uno
de los mayores beneficios que tiene la computación sobre la Nube para
esquemas bancarios es la velocidad de despliegue con la que se puede generar
implementación de infraestructura. Adicionalmente se concluye que las
empresas proveedoras de servicios sobre la Nube en el Ecuador todavía se
encuentra en un proceso de desarrollo sobre todo para dar servicios a las
instituciones financieras ya que se debe asegurar temas como manejo de
información segura, gobernabilidad IT y esquemas de auditorías.
Sánchez (2018), En su tesis “El dinero electrónico en el Ecuador, viabilidad de

uso y aplicación en el mercado financiero”; (Pregrado). Universidad
Politécnica Salesiana Sede Quito. Esta investigación tiene como objetivo
conocer la viabilidad del uso del dinero electrónico en el Ecuador, se analizó
sobre el uso de este servicio, que inició con la meta de hacer conocida la
inclusión financiera en algunos sectores de la población, se mostró un modelo
tan sencillo como el registro de cedula y el número de celular para acceder a
este servicio, lo cual se aceptó y de la misma forma se identificó que se
utilizaba para realizar pequeños tramites como es la compra de alimentos en
entidades registrados, lo cual con el tiempo podría lograr una mejor aceptación
y utilizar los servicios para el transacciones más grandes.
Carrasco (2015), En su tesis “Análisis de la aplicación de la tecnología móvil

en las empresas”; (Pregrado). Universidad Politécnica de Valencia. El objetivo
de esta investigación era analizar las oportunidades que crean la innovación de
la tecnología móvil, y de esa forma estudiar las ventas e inconvenientes que
estas pueden dar a la empresa, por dicho servicio; se analizó de la misma
manera la evolución o crecimiento de las aplicaciones móviles, por lo cual se
estructuró el proceso de creación de una aplicación que facilite la reducción de
tiempo.
Nacional
Calderón y Gálvez (2017), En su tesis “Optimización del flujo de atención en

una entidad bancaria basada en la derivación, reduciendo costos y tiempo de
18
espera”; (Pregrado). Universidad privada del norte. Mejorar el flujo de
atención dentro de la oficina bancaria utilizando los canales alternativos como
el cajero automático y los agentes, generando reducción de costos y mejorando
el tiempo de espera del cliente. Para analizar la problemática se recopiló
información de los años 2015 y 2016 de los tiempos de espera del cliente,
adicionalmente se detalla el costo de las operaciones de mayor impacto según
el canal atención para determinar el costo que incurre la entidad. La
metodología empleada para el desarrollo de la propuesta fue a través de la
Gestión de Calidad Total, Mejora continua aplicada en la Gestión de Procesos,
mediante el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer; Verificar y Actuar). Los
resultados de la propuesta demostraron que fueron favorables en cuanto a la
reducción del tiempo de espera y a la reducción de los costos, ello en función a
la derivación planteada en la presente investigación
Noriega (2016), realizó un análisis llamada “Modelo de gestión operativa

Lean y su impacto en la satisfacción de los clientes en la agencia BCP
Mercado Mayorista 2013-2014”; (Pregrado). Universidad Nacional de Trujillo,
Perú. Aplicada al Banco de Crédito del Perú. Este trabajó se fundamentó en
determinar de qué manera el uso del modelo de gestión de LEAN impacto en la
satisfacción de cliente en donde parte de los resultados esperados es reducir los
tiempos de espera dentro de las oficinas usando los canales alternos y un jefe
de servicio al cliente, favoreciendo en tener una oficina más ágil y
descongestionada. El análisis concluye que después de un rediseño que paso
desde la oficina, la canalización de sus operaciones a los canales alternativos,
el apoyo del asesor de atención al cliente el cual cumple de orientador y
educador de los canales alternos, modificación del flujo de atención (de ticket a
colas por tipo de cliente). Logró niveles de satisfacción de 85% y
descongestionar las oficinas en busca de captar operaciones de carácter
comercial.
Anicama y Castillo (2017), En su tesis “Prototipo en seguridad para

transacciones con huella digital en la banca móvil del Banco de Crédito del
Perú”; (Pregrado). Universidad de San Martín de Porres. La presente
investigación propone hacer crecer las medidas de seguridad de los tramites de
19
banca móvil para los clientes, aplicando un módulo de afirmación para realizar
operaciones con huella digital en la misma aplicación, y se llegó a un resultado
mediante la simulación que el tiempo de la transacción mejoro en un 42.86% al
tiempo real, con estos resultados se demostró lo importante que es aplicar
estrategias de mejora en la seguridad, el mismo que ayuda con el beneficio de
hacer trámites bancarios más sencillos sin gastar tanto tiempo.
Lozano (2017), En su tesis “Implementación de una aplicación móvil, basada

en XP, para mejorar el proceso de consulta de saldo de las tarjetas del metro
de Lima – Línea 1”; (Pregrado). Universidad Autónoma del Perú. Esta
investigación tuvo como objetivo mediante una aplicación móvil mejorar el
proceso de consulta de saldo de las tarjetas del Metro de Lima, la metodología
aplicada en este caso XP, es la que permitió una flexibilidad mayor al momento
de realizar el diseño y ayuda a interactuar mejor con los usuarios, esta
aplicación ayudara sin lugar a duda para mantener a los usuarios informados
del saldo de su tarjeta para viajar sin ningún problema en el tren, una vez más
podemos ver la importancia que existe dentro de las aplicaciones móviles en
temas de finanzas, ya que acortan tramites muy tediosos y ayudan a mantener
seguro a los usuarios antes de hacer alguna actividad bancaria.
Hurtado (2016), En su tesis “Hábitos de uso de las aplicaciones móviles de

viaje en los millennials adultos residentes en Lima metropolitana”;
(Pregrado). Universidad San Ignacio de Loyola. Esta investigación tiene como
objetivo conocer los hábitos en el uso de app móviles para adultos que
constantemente utilizan el servicio de Lima Metropolitana, para esta
investigación se tomó como muestra a persona entre las edades de 25 a 35
años ya que cuentan con una solvencia económicamente más activa; se logró
encuestar a 403 personas de las edades antes mencionadas y con los resultados
se logró saber que el uso de las aplicaciones móviles de viaje es alta, ya que
están siempre pendiente de la información del viaje y pueden compartir
comentarios del servicio, esto da a conocer que la tecnología cada vez está en
constante crecimiento.
Regional
20
Chigne, B. (2015), en su tesis “Programa de Capacitación, para mejorar la
calidad de servicio en la Empresa de Transportes EMTRAFESA S.A.C.-
Agencia Trujillo: 2014” Universidad Nacional de Trujillo. Cuya pregunta de
investigación fue ¿de qué manera un programa de capacitación, permite
mejorar la calidad de servicio de la empresa de transportes EMTRAFESA
S.A.C. de la agencia Trujillo?, utilizando como instrumento un cuestionario
con 16 preguntas dirigidas a los clientes de la empresa; siendo el objetivo
general determinar las necesidades de capacitación del personal, para así
plantear un programa de capacitación que mejore la calidad de servicio,
aplicándose un muestreo no probabilístico “accidental”. Culminando con el
diseño de un programa de capacitación para mejorar el servicio en la empresa
de transportes Emtrafesa SAC. Y como una conclusión final, afirma que el
programa de capacitación no solo impacta en el ámbito económico, sino que
también hay un impacto en el desarrollo personal de cada trabajador quienes
notaron las diferencias en sus capacidades para afrontar diversos problemas,
para ejecutar su trabajo y relacionarse con los clientes.
Altamirano, J. & Castillo, R. (2017) en su investigación “Programa de

Capacitación para mejorar la Recaudación del Impuesto Predial en la ciudad
de Cutervo-2017”, Universidad Señor de Sipan, Chiclayo. Cuyo objetivo
general fue a través de una capacitación optimizar la cobranza del impuesto
predial en la ciudad de Cutervo; la investigación fue de tipo cuantitativa-
descriptiva, se tomó a la población de Cutervo como principales participantes,
la técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta, a través de ella se
pudo obtener información sobre la problemática y pudo plasmarse un
programa de capacitación. Una de las conclusiones más relevante en la
investigación fue que hay gran cantidad de ciudadanos en Cutervo que
incumplen con sus obligaciones tributarias, lo que ocasiona gran morosidad de
estos en perjuicio de la economía municipal.
Para Fernández, E. (2015) en su trabajo de investigación “Programa de

capacitación y Mejoramiento de la Gestión de las Tiendas o Bodegas de la
ciudad de Huamachuco: 2015” de la Universidad Nacional de Trujillo. Tuvo
como objetivo general proponer un programa de capacitación para mejorar la
21
gestión de las tiendas o bodegas de la ciudad de Huamachuco, con un diseño
de investigación de tipo descriptivo y transaccional, utilizando métodos como
el analítico, deductivo-inductivo y sintético, así mismo se utilizaron técnicas
como la observación directa, análisis documental y la encuesta. La conclusión
más relevante fue que de los propietarios la mayoría desconocen temas básicos
como: la gestión de negocios, precios, costos, contabilidad, rotación de
inventarios, marketing, y otros. Los resultados dieron pie para que se proponga
un programa de capacitación en procesos de gestión a los propietarios de
tiendas y bodegas, pero esta capacitación debe ser continua en ellos.
Local
Estela (2016), En su tesis titulada “Aplicación móvil de alertas para apoyar la

comunicación entre los agentes educativos del colegio San Agustín de
Chiclayo”; (Pregrado). Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Esta
investigación tuvo como objetivo lograr mejorar la insuficiencia de
comunicación entre la institución educativa y los padres de familia, se analizó
que el uso de una aplicación móvil mantendrá a los padres informados sobre
los comunicados, incidencias e inasistencias de sus menores hijos, esto ayuda
de manera muy importante en el proceso educativo y la satisfacción de los
padres, lo cual aumento a un 80% por la calidad del servicio.
Falero (2016), En su tesis titulada “Aplicación web móvil multiplataforma

utilizando pago electrónico para apoyar el proceso de venta de comida por
delivery en la cafetería tortilandia” (Pregrado), Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo. El motivo de esta investigación se dio por la demora en
los deliverys, no se tenía en cuenta el reporte de venta en tiempo real, no
existía fidelización de los clientes, no existía la seguridad de la entrega
correcta a la dirección solicitada, por todo eso se planteó trabajar con una
aplicación móvil para manejar desde una plataforma todo el informe correcto
de lo antes mencionado, de una manera más ordenada y en tiempo real, esto
quiere decir que el desarrollo de la tecnología es muy importante para el
mejoramiento de la empresa, ya que esto ayudara a la satisfacción del cliente
respecto a la atención y pérdida de tiempo con el control de las ventas.
22
Oblitas (2016), En su tesis “Aplicación móvil multiplataforma como guía para
orientar al turista en su estadía por la Región Lambayeque” (Pregrado),
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. En la Región Lambayeque
se sabe que existe muchos lugares turísticos, restaurantes o alojamiento, se
detectó que se empleaba demasiado tiempo para buscar el lugar indicado, por
lo cual se llegó al resultado que una aplicación móvil ayudara a que los turistas
o personas que deseen conocer su propia región sea de una manera más rápida
y eficaz, esta aplicación mejoro indudablemente el promedio de turistas y
disminuyo el promedio del tiempo de búsqueda de lugares.
Montenegro, (2016), En su tesis “Modelo de capacitación en formación por

competencias para los docentes del instituto de Educación Superior
Tecnológico Público Enrique López Albújar Ferreñafe – 2016” (Postgrado),
Universidad César Vallejo. Este trabajo de investigación muestra la
importancia de un modelo de capacitación para obtener competencias, en este
caso se tomó información de 26 docentes tanto nombrados como contratados,
y se obtuvo que la importancia de una capacitación ayude sin lugar a duda que
los docentes muestren competencias necesarias para el desarrollo de
actividades de calidad.
1.3 Teorías relacionadas al tema

1.3.1 Capacitación
Definición:
Chiavenato (2007, p. 386), define a la capacitación como un “proceso
educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada,
por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan
habilidades y competencias en función de objetivos definidos.”
Concuerdo con el autor, porque a través del programa de capacitación
educaremos a nuestros socios de la empresa para que organizadamente
desarrollen habilidades y competencias en el uso de las aplicaciones
bancarias y puedan cumplir con sus objetivos.
La capacitación debe ser orientada a la actualidad y a la realidad

problemática que se está viviendo. Estos programas facilitan realizar
con calidad cualquier trabajo a los que están dirigidos.
23
Flippo (1970, p.236) en su obra Principios de Administración de
Personal, explica que la “capacitación es el acto de aumentar el
conocimiento y la pericia de un empleado para el desempeño de
determinado puesto o trabajo.”
Teniendo en cuenta al autor, asumimos que, con el programa de

capacitación aplicado a los socios de nuestra empresa, aumentaremos
los conocimientos sobre las Apps Bancarios, y de esta forma podrán
resolver sus problemas de tiempo y satisfacer sus pagos de servicios a
través de ellas.
a. Importancia de la capacitación
Según Siliceo (2004), nos menciona que las capacitaciones son
planeadas y se basan en lo que se necesitan, en la realidad y se utilizan
para lograr el cambio o mejora de conocimiento y habilidades.
b. Funciones de la Capacitación
El contenido de la capacitación según Chiavenato, debe cumplir con 4
formas de cambiar la conducta:
 Transmisión de informaciones: Esta capacitación nos brinda
información lo que se quiere obtener conocimiento, en su mayoría son
genéricas; ya que en un trabajo nos habla en referencia a la empresa,
lo que ofrece, sus productos o servicios, su organización, reglamentos,
normas, etc., lo cual nos brinda conocimiento.
 Desarrollo de habilidades: estas son las destrezas al cargo actual o la
ocupación futura, lo conocimientos, son orientadas realmente a las
tareas a realizar.
 Desarrollo o modificación de actitudes: se refiere al cambio de
actitudes favorables entre los trabajadores, se refiere a adoptar o
involucrar nuevos hábitos y actitudes, relacionados a los clientes,
como es el caso en capacitaciones de vendedores y promotores.
 Desarrollo de conceptos: la capacitación está alineada a crear o
mejorar las ideas conceptualizadas o elevar el nivel generalizado, lo
cual ayuda a la mejora continúa de lo que se desea desarrollar. (p.387)
Figura 1.- Tipos de Cambios de Conducta por medio de la Capacitación
24
Fuente: tomado de Chiavenato (2007, p.387)
1. Objetivos de la Capacitación
Según el autor, los principales objetivos de la capacitación son:
 Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas
tareas del puesto.
 Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo
en sus puestos actuales, sino también para otras funciones más
complejas y elevadas.
 Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más
satisfactorio entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas
más receptivas a las nuevas tendencias de la administración. (p.387)
2. Procesos de Capacitación
a. Definición:
Las capacitaciones no es solo una cuestión de llevar cursos que nos brinda
información, si no sirven para alcanzar desempeño que nos ayude a
desarrollar continuamente en una organización, la capacitación cuenta con
procesos que se distinguen en 4 etapas:
 Diagnóstico de las necesidades de capacitación:
En esta etapa se listan las necesidades del por qué se necesita una
capacitación y hacia a donde está dirigida, cual es la necesidad
primordial y que mejorará.
Cabe mencionar que no siempre se tienen claro, por lo cual se tiene
que hacer un análisis interno de cuál es la necesidad primordial.
 Diseño del programa de capacitación: en esta etapa se planifica las
acciones y los objetivos de esta capacitación, se observan las
competencias y las necesidades.
 Ejecución del programa: en esta etapa se da a conocer la
tecnología a utilizar en la capacitación, de la misma forma técnicas
que transmitan lo necesario para adquirir habilidades relacionadas al
objetivo.
 Capacitación en el puesto: esta etapa proporciona el conocimiento
o experiencia necesaria dirigida al puesto donde se desea
desempeñar o desarrollar.
 Las técnicas de clase: estas técnicas desarrollan los conocimientos
utilizando un especio y un instructor que ayude a esto; las
habilidades pueden variar desde las técnicas como programación de
25
computadora, hasta las interpersonales como liderazgo o trabajo en
grupo. En las que se utiliza diferentes dinámicas o juegos para lograr
un fin. (p.325).
Dimensiones
Guerrero (2015); acotó que para desarrollar un programa de capacitación se
debe tener en cuenta las siguientes dimensiones:
Evaluación de Necesidades: Se estima observar detenidamente cuál sería la

necesidad de capacitación que se presenta en el grupo de empleados. En toda
organización la determinación de las necesidades de capacitación se puede
realizar a partir de toda su estructura organizacional, esto en el caso que tenga
un crecimiento y por lo tanto las necesidades cambian y se hace necesario
responder a las nuevas situaciones. También se puede determinar la necesidad
de capacitación analizando si el recurso humano existente no es eficiente para
las actividades que se deben realizar. La ausencia de líneas de formación en
una determinada materia o en un tema de interés colectivo de acuerdo a una
realidad social, hace necesario la propuesta y puesta en marcha de programas
de capacitación, Guerrero (2015).
Diseño: Después de haberse identificado las necesidades se empieza a

detallar de manera organizada y cronometrada, las actividades que se van a
desarrollar durante la capacitación. Se constituye la programación de la
capacitación, cuyas fases son: definir claramente el objetivo, determinar el
contenido de capacitación, elegir del método o técnica de capacitación,
también los recursos necesarios tanto humanos como técnicos, la periodicidad
con la cual se va a impartir y el lugar donde se dictará la misma, Guerrero
(2015).
Implementación: Se pone en marcha el programa de capacitación diseñado.

Cumpliendo con lo plasmado para el logro de los objetivos y se lleva a efecto
por un especialista en la materia y se dirige al nivel jerárquico que se
requiere, Guerrero (2015).
Evaluación: Se evalúa la eficiencia que generó la implementación de la

capacitación. Esto significa que es necesario observar si la información dada
fue asimilada y puesta en práctica por los empleados y una vez determinada la
26
situación tomar las acciones pertinentes para el reforzamiento, Guerrero
(2015).
Tipos de capacitación
Destrezas Interpersonales: incluye destrezas de comunicación,
entrenamiento, conciencia cultural y de la diversidad, resolución de
conflictos, liderazgo, creación de equipos, servicio al cliente, otras destrezas
interpersonales.
Técnica: tecnologías de la información, procesos de ventas, aplicaciones de

cómputo, capacitación y conocimiento de productos, otras destrezas técnicas
necesarias para realizar un trabajo en particular.
Empresarial: las capacitaciones están relacionadas a marketing, procesos,

calidad, finanzas, optimización, planeación estratégica, cultura
organizacional.
Obligatoria: este tipo de capacitaciones se refiere a los problemas sociales

más relevantes como seguridad, salud, acoso sexual y otras disposiciones
legales son exigidas con la finalidad de velar por las integridades de los y
trabajadores y la población.
Gestión del desempeño: ligadas a cualquier capacitación que ayude al

desarrollo de una labor establecido.
Solución de problemas y toma de decisiones: creatividad en el desarrollo de

alternativas, evaluación de las causas, creatividad en el desarrollo de
alternativas, análisis de alternativas, definición de problemas, selección de
soluciones.
Personal: administración del tiempo, bienestar, planeación de carreras,

finanzas personales o administración del dinero, cómo hablar bien en público.
Métodos de capacitación
Estas capacitaciones son tradicionales, se puede utilizar para las rotaciones de
empleos, adiestramiento, de igual manera algunas compañías utilizan
métodos basados en tecnologías, con fácil acceso, bajo costo y que
proporciones la información necesaria.
La capacitación se suele dividir en tres grandes grupos:
a) Capacitación para el trabajo
27
Estas se dirigen a los trabajadores a desarrollar puestos en los que fueron
reubicado o promovidos, dentro de una misma empresa.
b) Métodos Tradicionales de Capacitación en el trabajo
Los trabajadores hacen tareas con una introducción para desarrollarla, que
puede obtenerse en el caso de:
Rotación de empleos: donde se traslada a un puesto similar o apoyo general
de la empresa, para desarrollar tareas.
Enseñanza y capacitación: en este caso se trabaja con alguien que conoce el
trabajo por haberlo desarrollado antes, en este caso se conoce como aprendiz
al capacitado.
Ejercicios de experiencia: los trabajadores participan en representación de
roles, simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente.
Cuadernos de ejercicios y manuales: los trabajadores utilizan cuadernos o
manuales para obtener información.
Conferencias en el salón de clases: los trabajadores asisten a conferencias
que transmiten información específica.
Métodos de Capacitación Basados en Tecnología
Los métodos de capacitación se dan de diferentes maneras, pueden ser en:
Videoconferencias, tele conferencias, televisión por satélite: donde los
trabajadores escuchan o participan referente a la información que se
transmite.
E-aprendizaje: este aprendizaje se baja en internet donde los trabajadores
participan en simulaciones multimedia u otro módulo que ayude a lograr el
beneficio deseado para la organización.
c) Pasos para lograr un buen programa de capacitación

De acuerdo a Chiavenato (2010) realizar una capacitación en una empresa
para que tenga éxito en necesario seguir algunos pasos:
Análisis de las Necesidades y habilidades a desarrollar
El diseño de la instrucción
Validación e identificación de defectos.
Aplicación del programa de capacitación
1.3.2. Apps
Cuello y Víttone (2017) Es un software se instala en un dispositivo móvil

de gama alta ya sea teléfono o tableta y que se puede integrar a las
28
características del equipo, ampliando sus funciones. Se pueden ejecutar
con o sin conexión a internet. (p.25)
Figura 2.- Las Aplicaciones
Fuente: figura tomada de Cuello & Vittone (2017)
1.3.2.1 Diferencia entre aplicaciones y web móviles
Las aplicaciones comparten la pantalla del teléfono con las webs

móviles, pero mientras que las aplicaciones deben ser descargas y del
mismo modo instalado antes de usar, una web se accede solo con
ingresar a un link en el navegador según Cuello y Víttone (2017).
1.3.2.2 Características de las Apps
1. Solucionan una necesidad: en este ítem hacemos referencia a necesidades

como el tener un calendario, escribir notas, compartir fotos, videos, o un juego.
Y las soluciones deben ser prácticas.
2. Fáciles de Usar: tomemos el caso de Tinder, una aplicación muy fácil de

usar, se desplaza fácilmente de derecha a izquierda.
3. Invitan a Socializar: Hoy día se a través del internet, redes sociales se

socializa mucho y más rápido a través de fotos, videos, juegos, textos,
localizaciones, reseña de lugares, opinión sobre películas, o también como de
restaurantes, hoteles, cines, agencias e transportes, a través de twitter.
4. Disponibilidad de varias plataformas: actualmente hay muchas

plataformas, el caso de Instagram estuvo mucho tiempo solo disponible para
IOS, pero cuando se hizo la versión para Android el número de usuarios se
incrementó exponencialmente
29
5. Partir de una idea simple: casi todas las Apps que existen en el mercado
nacieron de una simple idea, que se plasman en la realidad a través de código y
el marketing. Las Apps ofrecen oportunidades a los creativos e innovadores
que hoy necesitan cubrir las necesidades de los usuarios y consumidores que
forman parte de las comunidades físicas y virtuales.
1.3.2.3 El proceso de diseño y desarrollo de una App
Este proceso abarca desde el pensamiento de que aplicación se desea

trabajar, se inicia por:
1. Conceptualización: primero se tiene la idea de lo que se desea investigar o

tener como resultado, el problema o las necesidades de los usuarios lo más
importante para hacer una aplicación que resulte interesante. La idea tiene
que ver con tres aspectos importantes:
- Ideación
- Investigación
- Formalización de la idea
2. Definición: este paso se detalla a los usuarios para quien se hará la
aplicación, usándolo como metodología. Aquí también se debe tener en
cuenta la funcionalidad, el alcance del proyecto y la complejidad y el
diseño de la App.
- definición de usuarios
- definición funcional
3. Diseño: es este paso los conceptos y definiciones se dejan en un plano

tangible y se crea los primero prototipos para ser probados por los usuarios
y se ve el diseño como los archivos para la programación del código.
- wireframes
- prototipos
- test con usuarios
- diseño visual
30
4. Desarrollo: en este paso se da vida al diseño y se forma la estructura, en
este paso también se corrige los errores lo cual ayudara para el desempeño
correcto de la aplicación.
- Programación de códigos
- Corrección de bugs
5. Publicación: en este paso se muestra al usuario, para ser comprado
posteriormente. Luego habrá que hacer un seguimiento de la funcionalidad
de la App, para observar su comportamiento y corregir errores.
- Lanzamiento
- Seguimiento
- Actualización
Figura 3.- Proceso de Diseño de una App
Fuente: figura tomada de Cuello & Vittone (2017, p. 18)
1.3.2.4 Tipos de aplicaciones según su desarrollo
Aplicaciones nativas: estas son las que se desarrolla con el software

que ofrece los sistemas operativos, estas aplicaciones diseñan y
programan plataformas en su lenguaje utilizado; estas aplicaciones se
instalan desde las tiendas de las aplicaciones, estas aplicaciones
siempre tienen que actualizarse, de este modo deben ser descargadas
de nuevo, para ser mejoradas y siempre requieren internet para
funcionar.
Figura 4.- Las Aplicaciones Nativas
31
Aplicaciones Web: también llamadas Webapps, estas aplicaciones se utilizan

en cualquier plataforma sin inconvenientes y sin desarrollar un código; estas no
necesitan ser instaladas, ya que se utilizan desde cualquier navegador, estas
tampoco se actualizan.
Figura 5.-las aplicaciones Webs
Aplicaciones Hibridas: Estas aplicaciones es una combinación de las dos

antes mencionadas, estas aplicaciones tienen un diseño visual que no se
identifica en gran medida con el sistema operativo.
Figura 6.- las aplicaciones Hibridas
32
1.3.2.5 Categorías de aplicaciones
La categorización no debe ser rigurosa, pero los autores la han dividido así:
Entretenimiento: aquí pertenecen las Apps de juego y las que proponen

diversión para los usuarios. Pueden ser gráficos, animaciones y efectos de
sonido que tratan de mantener la atención permanente de los que está pasando
en la pantalla.
Figura 7.- las aplicaciones de entretenimiento

Sociales: estas son orientadas a la comunicación entre las personas, importante para
la construcción de redes de contactos e interacción entre los usuarios de estos.
Ejemplos: Facebook, Twitter, Path, Instagram.
Figura 8.- Aplicación social Facebook
33
Utilitarias y productividad: están asociadas al mundo empresarial, brindan

herramientas para solucionar problemas específicos y se basan en ejecutar tareas
concretas, cortas y rápidas, se valora la eficiencia. Ejemplos de ellos tenemos a:
Clear, Flow, Basecamp, Evernote.
Figura 9.- la aplicación Clear
Educativa e informativas: estas se utilizan como herramientas de transmisión de

conocimientos y noticias, en ellas se privilegia el acceso al contenido, aquí es
importante la legibilidad, facilidad de navegación, y herramientas de búsqueda son
muy relevantes.
Figura 10.- la aplicación Articles
34
Creación: estas ponen su enfoque en la creatividad del usuario y en brindarle

herramientas para potenciarlas. Dentro de las tenemos en las aplicaciones para
editar videos, retocar fotos, producir sonidos o escribir. Un ejemplo de esta
aplicación es Paper.
Figura 11.- La aplicación Paper
1.3.2.6 Valor de las Aplicaciones
Para diferenciarse de otras, una aplicación tiene que diferenciarse, y aportar algo
de significancia y de valor para el usuario. Y esto se fundamenta en tres
dimensiones:
1. Tener un objetivo: el objetivo es el motor de una aplicación, todo lo que se

incluya en la aplicación se fundamenta en el objetivo. Debe estar ligada a las
necesidades del usuario y como esta solucionara su problema.
2. Penar en el usuario: las personas o los clientes son la razón de ser de las
aplicaciones. El diseño debe estar centrado en las emociones, motivaciones y
necesidades del usuario.
3. Determinar el contexto: el contexto de uso es el lugar o el espacio físico

determinado que afecta y condiciona la forma de como interactuar con la
35
pantalla. Debe tener en cuenta el ambiente del lugar, las personas que están
allí.
Figura 12.- contexto de las aplicaciones
1.4 Formulación del problema

¿De qué manera la aplicación de un programa de capacitación a los socios de la
empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL. Chiclayo, permitirá incrementar el
uso de Apps Bancarios?
1.5 Justificación del estudio

Teórica
La presente investigación se realiza debido a la importancia que ha tomado la

tecnología y el uso masivo de aplicaciones en los últimos años; debido al
desempeño del uso de aplicaciones bancarias móviles en la vida cotidiana de
36
las personas, la investigación pretende dar a conocer el nivel de uso que
tienen los clientes de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL Chiclayo,
Metodológica
Para realizar el pago de diversos servicios a través de aplicaciones bancarias;

con ello se busca proponer un programa de capacitación para incrementar el
uso de Apps bancarios en los clientes de la empresa Negocios J.J.D.
Hermanos EIRL Chiclayo.
Práctica
La finalidad sobre todo es contribuir a mejorar el uso de aplicaciones

bancarias con la finalidad de evitar pérdidas de tiempo, evitar formar colas
y no pagar comisión por la transacción electrónica realizada desde la
comodidad de su teléfono móvil u cualquier otro inconveniente que pueda
generarse; para que así las personas puedan obtener un beneficio propio.
En nuestra investigación “Programa de capacitación en la empresa Negocios

J.J.D. Hermanos EIRL Chiclayo para incrementar el uso de Apps bancarios en
los pagos de servicios” se buscara generar confianza y perder el temor de
utilizar el App para evitar pagar comisiones, pago de penalidades y ahorrar
tiempo e incrementar el uso de la misma.
1.6 Hipótesis
Hi: la aplicación de un programa de capacitación a los socios de la empresa
Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., incrementará el uso de APPS Bancarios.
H0: la aplicación de un programa de capacitación a los socios de la empresa

Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., no incrementara el uso de APPS
Bancarios.
37
1.7 Objetivos
0 Objetivo General
Proponer un programa de capacitación para incrementar el uso de apps
bancarias en los socios de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL.
1 Objetivo Específico
- Diagnosticar la situación actual de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos
EIRL.
- Identificar el nivel de conocimiento de los socios de la empresa Negocios
J.J.D. Hermanos EIRL., acerca del uso de Apss Bancarios.
- Desarrollar un programa de capacitación a los socios de la empresa
Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., sobre el uso de Apss Bancarias.
- Evaluar el impacto que tuvo la aplicación del programa de capacitación a
los socios de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., sobre el uso de
Apss Bancarias.
II. MÉTODO
2.1. Diseño de investigación
Cuantitativo, Pre Experimental:
Según Hernández, Fernández & Baptista (2014) “Son estudios que se analizan
en los cuales mediante la aplicación de talleres o sesiones se manipula una
variable de manera intencional con la finalidad de obtener mejoras en la otra
variables; dichos datos se verán reflejados de forma numérica” (p.152).
Descriptiva:
38
“Su objetivo es describir el problema que existe en la empresa de forma
objetiva, donde se especifica propiedades y características importantes del
fenómeno que se analiza.” (p.92)
Propositiva:
Tras la investigación realizada se brinda una propuesta con el fin de brindar

mejoras. (p.93)
Transversal:
“Su objetivo es describir variables y estudiarlas en un momento determinado”

(p.154)
O1 P O2
Donde:
M: Muestra
O: Observación
P: Propuesta de investigación que permitirá medir el impacto del programa de

capacitación sobre el uso de App bancarios en los clientes.
39
2.2. Variables, Operacionalización
Tabla 1.-variable independiente
Variable Definición conceptual Definición Dimensiones Indicadores Ítems Técnica/

operacional
Instrumento
Chiavenato (2007, p. Aplicaremos un Evaluación de Análisis de organización 1 Encuesta/
Análisis de tareas
386), define a la programa de necesidades 2,3
Análisis de personas cuestionario
capacitación como un capacitación para todo 4,5
“proceso educativo a el personal socios de Objetivos instruccionales 6,7 Encuesta/
corto plazo, aplicado de la empresa Negocios Disponibilidad de los
capacitados 8,9
Diseño cuestionario
manera sistemática y J.J.D. Hermanos EIRL Principios de aprendizaje 10,11
organizada, por medio de la ciudad de
Métodos en la empresa 12,13 Encuesta/
Programa de del cual las personas Chiclayo, evaluando
Capacitación adquieren Implementación Métodos fuera de la empresa 14,15 cuestionario
las necesidades,
conocimientos, diseñando un Desarrollo gerencial
16,17
desarrollan habilidades programa, para Reacciones 18,19 Encuesta/
y competencias en implementarlo y por Aprendizaje 20,21
cuestionario
función de objetivos ultimo evaluaremos
Comportamiento 22
definidos.” los resultados. Evaluación
Resultados 23,24
Tabla 2.- Variable dependiente

Variab Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Técnica/
conceptual operacional
le Instrumento
Cuello y Víttone Vamos a sensibilizar a Conocimiento 1 Encuesta/
(2017) Es un los socios de la 2
Conocimiento Actualización cuestionario
software se instala empresa, en el uso de
en un dispositivo aplicaciones bancarias a De tiempo 3 Encuesta/
Uso de móvil de gama alta través de capacitaciones 4
De Uso cuestionario
aplicaciones ya sea teléfono o con el propósito de que 5
tableta y que se agilicen sus operaciones Necesidades De Aprendizaje
bancarias 6
puede integrar a las y tramites cotidianos. De Comunicación 7
características del Tomando en cuenta el
Pagos 8
equipo, ampliando grado de conocimiento,
sus funciones. Se necesidades de los Compras
9
pueden ejecutar con usuarios, así como la De socialización
o sin conexión a infraestructura, el
Innovación 10,11 Encuesta/
internet. (p.25) diseño y las facilidades
de uso de las Diseño Capacitación 12,13 cuestionario
aplicaciones.
Practica 14 Encuesta/
Facilidad de Uso Costo 15 cuestionario
utilidad 16
Equipamiento 17 Encuesta/
Infraestructura 18 cuestionario
tecnológica
Infraestructura 19
Ambientes adecuados
2.3. Población y Muestra
2.3.1. Población
La población es un grupo de personas de la misma clase, diferenciado

por el estudio. Según Tamayo y Tamayo (2004, p.180) define a la
“población como la totalidad de la variable a estudiar donde las
unidades de población poseen una característica común”.
Para la presente investigación se tomará como población a 50 clientes

de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL Chiclayo.
2.3.2. Muestra
“Es el subgrupo del universo o población del cual se recolectan los

datos y que debe ser representativo de ésta.”Hernández, et al. (2014,
p.173).
En este caso se hará un muestreo Censal y se tomara a todos clientes

de la población (50 personas).
2.4. Técnicas e instrumento de recolección de datos, validez y

confiabilidad
Encuesta
Para la presente investigación se utilizará la técnica de la encuesta

relacionada a la variable que deseamos estudiar. Esto sirve para la
recopilación de información.
Instrumento
El instrumento que se aplicará será un cuestionario para recopilar

información mediante una escala de Likert.
Validez y confiabilidad del instrumento
Según Hernández et. Al. (2014) “la validez del instrumento permite dar
confiabilidad al instrumento aplicado, lo cual se revisará por 3 expertos
especialistas”.
La confiabilidad ha sido calculada mediante el coeficiente Alfa de

CronBach:
Cuestionario 1
K: El número de ítems 16.00
Sumatoria de las Varianzas de los Ítems
 Si2 : 9.67
ST : La Varianza de la suma de los Ítems
2
30.56
 Coeficiente de Alfa de Cron bach 0.752
La confiabilidad para el cuestionario N°1 fue de 0,752, siendo esta

aceptable.
Cuestionario
K: El número de ítems 9.00
Sumatoria de las Varianzas de los Ítems
 Si2 : 5.67
ST : La Varianza de la suma de los Ítems
2
20.56
 Coeficiente de Alfa de Cron bach 0.842
La confiabilidad para el cuestionario N°2 fue de 0,842, siendo esta

buena.
2.5. Métodos de análisis de datos
Para Bernal (2010, p.60) en esta investigación se aplicó el método

“hipotético-deductivo.,” el cual parte de las hipótesis planteadas, las
cuales serán comparadas para llegar a sus conclusiones
2.6. Aspectos éticos
Tabla 3
Criterios éticos de la investigación.

CARACTERÍSTICAS
CRITERIOS
ÉTICAS DEL CRITERIO
Consentimiento “Los participantes estuvieron de
informado acuerdo con ser informantes”.
“Se les informó la seguridad y
Confidencialidad
protección de su identidad”.
“Los investigadores actuaron con
Observación participante prudencia durante el proceso de
acopio de los datos”.
Fuente: Elaborado en base a: Noreña, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y
Rebolledo-Malpica, D. (2012).
III. RESULTADO
Tabla 4
EDAD
Descripción Frecuencia Porcentaje Válido
18-25 1 2%
26-35 16 32%
36-45 20 40%
46-55 9 18%
56-70 4 8%
TOTAL 50 100%
Figura 13.- Edad
Tabla 5
Género
Descripción Frecuencia Porcentaje Válido
Femenino 40 80%
masculino 10 20%
TOTAL 50 100%
Figura 14- Género
3.1. DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA NEGOCIOS

J.J.D. HERMANOS E.I.R.L
1.- ¿La organización es adecuada para los fines de la empresa?

Figura 15.- Análisis de la organización
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al realizar la encuesta se identificó que el 86% de
los socios consideraron que la organización no es la adecuada para los fines de la empresa;
debido que la empresa no le brindó importancia a la estructura organizacional, por la cual
dejó de lado.
2.- ¿La empresa evalúa constantemente su rendimiento en la actividad que realiza?
Figura 16.- Evaluación

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 84% de los encuestados respondió que la
empresa no evalúa constantemente su rendimiento en la actividad que realiza, después de
las sesiones aplicadas se obtuvo una mejora en los resultados donde se obtuvo que el 100%
de los socios afirma la empresa evalúa su rendimiento.
3.- ¿Los socios consideran que tienen habilidades tecnológicas?
Figura 17.- Habilidades Tecnológicas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se obtuvo como resultado que el 86% de los socios,
no considera tener habilidades tecnológicas debido a la falta de actualización, el 10% acotó
que si poseen habilidades tecnológicas debido a que estamos viviendo la globalización y el
4% se mostró indiferente ante la interrogante.
4.- ¿Los objetivos planteados determinan los resultados que usted espera lograr?
Figura 18.- Resultados Esperados

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta, en la cual el 86% de los
socios manifestaron que los objetivos planteados no determinaron los resultados que ellos
esperaron obtener, el 10% consideraron que los objetivos si les permitieron obtener los
resultados esperados mientras que el 4% se mostró indiferente ante la interrogante.
5.- ¿Está dispuesto a ser capacitado?
Figura 19.- Capacitación
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se realizó una encuesta donde se obtuvo como

resultados que el 86% de los encuestados no están dispuestos a ser capacitados, el 10%
acotó que si se encuentran dispuestos a ser capacitados, por otro lado el 4% se mostró
indiferente ante la interrogante; reflejando que los socios no se encuentran inmersos en el
proceso de globalización.
6.- ¿La capacitación

le motiva?
Figura 20.- Motivación
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: La encuesta arrojó los siguientes resultados: El 86%
de los socios no tienen la motivación suficiente en atender una capacitación que no es de su
interés, el 10% si se encuentra motivado para acceder a una capacitación y solo el 4% se
mostró indiferente ante la presente interrogante.
7.- ¿Participa en las capacitaciones activamente con intención de aprender cada día
un poco más?
Figura 21.- Participación en las Capacitaciones

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta realizada se obtuvo como resultado
que el 86% de los encuestados no participan activamente en las capacitaciones, sin
intención de aprender un poco más; el 10% se mostró indiferente y solo el 4% si participa
activamente en las capacitaciones; reflejándose así el poco interés por parte de los socios
para mejorar e impulsar el desarrollo de la empresa.
8.- ¿Está de acuerdo que se realice una capacitación que lo actualice en el rubro de
tecnología?
Figura 22.- Capacitación en Tecnología
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta donde se obtuvo como

resultado que el 86% de los encuestados no están de acuerdo que se realice una
capacitación sobre actualización en tecnología, el 10% manifestó si estar de acuerdo y el
4% se mostró indiferente.
9.- ¿Estaría de acuerdo que la capacitación sobre el uso de app, se lleve a cabo en su
empresa?
Figura 23.- Capacitación sobre Apps
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al realizar la primera encuesta a los socios se
obtuvo como resultado que el 84% de ellos no estarían de acuerdo para que se lleve a cabo
en su empresa las capacitaciones sobre el uso del app en su empresa, dado a que no
contaban con una capacitación suficiente sobre el tema, el 6% manifestó si encontrarse de
acuerdo y el 10% se mostró indiferente ante la interrogantes.
10.- ¿La capacitación brindada por su empresa mejorará su rendimiento personal?
Figura 24.- Rendimiento Personal

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados obtenidos fueron que el 86% de los
socios acotaron que las capacitaciones que se les brindó en la empresa o ayudaron a
mejorar su rendimiento laboral, 4% manifestó que si les ayudó en la mejora de su
rendimiento y el 10% se mostró indiferente ante la interrogante; reflejándose así que no
todos los socios se encontraban conforme con las capacitaciones que se realizaban.
11.- ¿La empresa NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS EIRL apoya para que usted se
capacite en otras instituciones?
Figura 25.-Apoyo por parte de la Empresa
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta a los socios de la empresa,

donde obtuvimos como resultados que el 86% manifestaron que la empresa no apoya para
que el socio se capacite en otras instituciones, el 10% acotó que si recibió apoyo por parte
de la empresa y el 4% se mostró indiferente ante la interrogante.
12.- ¿Sus conocimientos actualizados colaboran con el crecimiento de la empresa?

Figura 26.-Conocimiento
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta donde se obtuvo que el 88%
de los encuestados no cuentan con el conocimiento actualizado, el 10% manifestó que si y
el 2% se mostró indiferente.
13.- ¿Su reacción es positiva si la empresa le brinda capacitaciones?
Figura 27.- Reacción

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta realizada se obtuvo que el 88% de
los socios no tienen una reacción positiva cuando la empresa brinda capacitaciones, se
realizó una encuesta después de las sesiones brindadas, y se obtuvo que el 100% de los
encuestados su reacción es positiva cuando la empresa brinda algún tipo de capacitaciones
14.- ¿Luego de la capacitación mejoraron sus habilidades?
Figura 28.- Mejora Habilidades

resultados que el 86% de los socios no mejoraron sus habilidades al recibir las
capacitaciones bridadas por la empresa, el 10% manifestó que si, y el 4% se mostró
indiferente ante la interrogante.
15.- ¿Luego de la capacitación siente que sus conocimientos fueron ampliados?

Figura 29.-Mejora de conocimiento
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta realizada se obtuvo como resultados
que el 88% de los socios no sienten que sus conocimientos fueron ampliados al recibir las
capacitaciones brindadas por la empresa, el 10% acotó que sus conocimientos si se
ampliaron y el 4% se mostró indiferente; esto refleja la falta de interés de los socios.
16.- ¿Se siente satisfecho con la capacitación?
Figura 30.- Satisfacción

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta la cual se obtuvo como
resultado que el 86% de los socios, no se sintieron satisfechos con la capacitación, el 10%
consideraron que sí se sentían satisfechos con la capacitación, y el 4% se mostró
indiferente.
3.2. IDENTIFICAR EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LOS SOCIOS DE LA

EMPRESA NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS EIRL., ACERCA DEL USO DE
APSS BANCARIOS
1.- ¿Sabe usted que es una aplicación bancaria?
Figura 31- Aplicación Bancaria
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta realizada, se obtuvo que el 67% de

los encuestados, conoce poco sobre las aplicaciones bancarias, el 33% manifestó que
desconocía de ello.
2.- ¿Conoce usted de una aplicación que se utiliza en la actualidad?
Figura 32.- Aplicación

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El resultado obtenido fue que el 67% de los
encuestados Desconoce sobre alguna aplicación bancaria que se use en la actualidad, y el
33% Conoce poco. Después de las sesiones aplicadas se obtuvo una mejora al 100% del
conocimiento sobre la app que se utiliza en la actualidad.
3.- ¿Cree usted que una aplicación bancaria le ahorrará tiempo en sus gestiones?
Figura 33.- Ahorro de Tiempo

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De la encuesta realizada, se obtuvo que el 36% de
los encuestados manifestó que una aplicación no les va a permitir ahorrar tiempo en sus
gestiones, mientras que 36% manifestó que le era indiferente, y el 28% respondió que sí les
ahorraría tiempo en sus gestiones.
4.- ¿Piensa que con el uso de las aplicaciones va a satisfacer sus necesidades más
urgentes?
Figura 34.- Satisfacción de Necesidades con el Uso de Apps

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De la encuesta realizada se obtuvo que el 65% de
ellos, le es indiferente usar una aplicación bancaria, el 28% acotó que el uso de apps no
satisface sus necesidades más urgentes y el 7% de ellos respondieron que sí sería una
solución para sus necesidades más urgentes.
5.- ¿Considera usted que la empresa debe capacitar a sus socios respecto a
aplicaciones bancarias?
Figura 35.- Capacitación sobre Apps Bancarias
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados que se obtuvieron en la encuesta
aplicada, fueron que el 62% de los encuestados se mostró indiferente, el 25% acotó que la
empresa no debe capacitar sobre el uso de apps bancarias y el 13% manifestó que sí se
debe capacitar a sus socios.
6.- ¿Considera usted que, a través de las aplicaciones, estará más y mejor comunicado
con sus grupos de interés?
Figura 36.- Grupo de interés

los socios consideraron que sí se está mejor comunicado con un grupo de su interés
mediante el uso de apps, el 32% se mostró indiferente y el 22% no lo considera necesario.
7.- ¿Considera usted que las aplicaciones bancarias van a solucionar sus trámites de
compras?
Figura 37.- Solucionar Trámites Mediante Apps Bancarias

los encuestados, se mostraron indiferentes ante la interrogante, mientras que el 8% de
éstos, sí consideraron que una aplicación bancaria resolverá sus trámites de compras.
8.- ¿Considera usted que las aplicaciones bancarias van a solucionar sus trámites de
pagos?
Figura 38.- Trámites de pagos

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta aplicada, se obtuvo como resultado
que el 23% de los socios acotaron que el uso de apps bancarias e permite solucionar sus
trámites de pago, el 12% de los encuestados no consideraron que una app bancaria
solucione sus trámites de pago y el 65% se mostró indiferente.
9.- ¿Considera usted que una App le ayudará a socializarse con otros grupos más
fácilmente?
Figura 39.- Socializar

los encuestados se mostraron indiferentes ante la interrogante y el 46% acotaron que el uso
de apps le ayudó a socializar con otros grupos.
3.3. Desarrollar un programa de capacitación a los socios de la empresa Negocios

J.J.D. Hermanos EIRL., sobre el uso de Apss Bancarias.
Después de haber detectado las deficiencias en los socios sobre el uso de apps bancarias y
las capacitaciones que se le otorgaron se desarrolló un plan de intervención que consistió
en la programación de sesiones de capacitaciones a los socios.
3.4. Evaluar el impacto que tuvo la aplicación del programa de capacitación a los
socios de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., sobre el uso de Apss
Bancarias.
Figura 15.- Análisis de la Organización Figura 40.- Análisis de la organización

(Pre-test) (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al realizar la encuesta se identificó que el 86% de
los socios consideraron que la organización no es la adecuada para los fines de la empresa,
por lo cual se aplicaron sesiones, donde después se volvió a realizar la encuesta, y nos
encontramos con el resultado de que el 100% de los encuestados respondieron que hubo un
cambio en la organización y ahora es adecuada para los fines correspondientes.
Figura 16.- Evaluación (Pre-test) Figura 41.- Evaluación (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 84% de los encuestados respondió que la

empresa no evalúa constantemente su rendimiento en la actividad que realiza, después de
las sesiones aplicadas se obtuvo una mejora en los resultados donde se obtuvo que el 100%
de los socios afirma que la empresa evalúa su rendimiento; esto se debió a que en las
capacitaciones brindadas se les manifestó cuales eran los puntos que tomaba en cuenta la
empresa para evaluarlos.
Figura 17.- Habilidades Tecnológicas Figura 42.- Habilidades Tecnológicas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se obtuvo como resultado que el 86% de los socios,
no consideraron tener habilidades tecnológicas debido a la falta de actualización, después
de las sesiones realizadas se revirtió el
porcentaje, ya que el 100% de los socios
consideraron poseer habilidades
tecnológicas y además resaltaron la
importancia de las mismas.
Figura 18.- Resultados Esperados (Pre-

test)
Figura 43.- Resultados Esperados (Pos-

test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al inicio de la investigación el 86% de los socios

manifestaron que los objetivos planteados no determinaron los resultados que ellos
esperaron obtener, el 10% consideraron que los objetivos si les permitieron obtener los
resultados esperados; se aplicaron sesiones en donde plasmaron, analizaron y rediseñaron
los objetivos, después de las sesiones todos los socios manifestaron que los nuevos
objetivos les permitió obtener los resultados que ellos esperaron.
Figura 19.- Capacitación (Pre-test) Figura 44.- Capacitación (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al inicio de la investigación se evidenció que el

86% de los encuestados no están dispuestos a ser capacitados, ya que no consideran
importante el uso de la app, ante la situación se realizaron sesiones de capacitación donde
se obtuvo como resultado que el 100% de los socios están dispuestos a ser capacitados; ya
que reconocieron la importancia del uso de las apps en el mundo organizacional y el
avance de la globalización.
Figura 20.- Motivación (Pre-test) Figura 45.- Motivación (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: La encuesta arrojó los siguientes resultados: El 86%

de los socios no tienen la motivación suficiente en atender una capacitación que no es de su
interés, después de las sesiones se aplicó la misma encuesta, donde el 100% de los socios
manifestaron que estaban interesado en la capacitación y tenían motivación para
escucharla.
Figura 21.- Participación en las Figura 46.- Participación en las
Capacitaciones (Pre-test) Capacitaciones (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al iniciar la investigación se obtuvo como resultado

que el 86% de los encuestados no participan activamente en las capacitaciones, sin
intención de aprender un poco más. Después de las sesiones realizadas, se obtuvo como
resultado que el 100% de los socios si tienen la intención de aprender un poco más de lo
que ya saben; la perspectiva de los socios cambió al entender que para permanecer en el
mercado hay que participar activamente de las capacitaciones para poder atraer a más
clientes.
Figura 22.- Capacitación en Tecnología Figura 47.- Capacitación en Tecnología

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al inicio de la investigación se obtuvo como

resultado que el 86% de los encuestados no estuvieron de acuerdo que se realice una
capacitación, sin embargo ante las deficiencias encontradas se aplicaron sesiones, donde
obtuvimos como resultado que el 100% de los encuestados están de acuerdo a que se sigan
realizando capacitaciones en el rubro de tecnología.
Figura 23.- Capacitaciones sobre Apps Figura 48.- Capacitación sobre Apps
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al realizar la primera encuesta a los socios se

obtuvo como resultado que el 84% de ellos no estarían de acuerdo para que se lleve a cabo
en su empresa las capacitaciones sobre el uso del app, dado a que no contaban con una
capacitación suficiente sobre el tema, se realizó sesiones a los socios, donde se les explicó
a detalle el tema en mención, se aplicó una segunda encuesta, donde se obtuvo como
resultado que el 100% de los socios estarán de acuerdo que se realicen capacitaciones
sobre las app.
Figura 24.- Rendimiento Personal (Pre- Figura 49.- Rendimiento Personal (Pos-
test) test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados obtenidos fueron que al 86% de los
socios las capacitaciones brindadas con anterioridad no ayudaron a mejorar su rendimiento
personal, luego de las sesiones se aplicó la misma encuesta donde el 100% de los socios
estaban seguros de mejorar su rendimiento
personal después de la capacitación.
Figura25.- Apoyo por parte de la

Empresa (Pre-test)
Figura 50.-Apoyo por parte de la

Empresa (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta a los socios de la empresa,

donde obtuvimos como resultados que el 86% no apoya para que el socio se capacite en
otras instituciones, por ello se realizó sesiones donde se explicó la importancia de que el
socio esté capacitado, se aplicó la misma encuesta, cambiando la perspectiva de los socios.
Figura 26.- Conocimiento (Pre-test) Figura 51.- Conocimiento (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta donde se obtuvo que el 88%

de los encuestados no cuentan con el conocimiento actualizado, por ello se realizó
capacitaciones sobre actualización y manejo de las apps bancarias, obteniéndose como
nuevo resultado que el 100% de los encuestados si consideran que sus conocimientos se
encuentran actualizados y colaboran con el crecimiento de la empresa.
Figura 52.- Reacción (pos-test)

Figura 27.- Reacción (Pre-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta realizada se obtuvo que el 88% de

los socios no tienen una reacción positiva cuando la empresa brinda capacitaciones, se
realizó una encuesta después de las sesiones brindadas, y se obtuvo que el 100% de los
encuestados su reacción es positiva cuando la empresa brinda algún tipo de capacitaciones
Figura 28.- Mejora Habilidades (Pre-test) Figura 53.- Mejora Habilidades (Pos-
test)

resultados que el 86% de los encuestados no mejoraron sus habilidades antes de la
capacitación brindada, después de las sesiones brindadas se obtuvo una mejora en el
porcentaje en un 100%.
Figura 29.- Mejora de conocimiento

(Pre-test)
Figura 54.- Mejora de conocimiento

(Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En la encuesta realizada se obtuvo como resultados
que el 88% de los socios no sienten que sus conocimientos fueron ampliados, por falta de
interés. Luego de las sesiones se aplicó la misma encuesta donde el resultado fue que el
100% de los encuestados, sí consideraron que sus conocimientos fueron ampliados en la
capacitación.
Figura 30.- Satisfacción (Pre-test) Figura 55.- Satisfacción (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se aplicó una encuesta la cual se obtuvo como

resultado que el 86% de los socios, no se sienten satisfechos con la capacitación, el 10%
consideraron que sí se sentía satisfecho con la capacitación, este porcentaje se vio en
aumentado al 100% después de las sesiones aplicadas.
Conocimiento de los Socios sobre el uso de Apps Bancarias.
Figura 31.- Aplicación Bancaria (Pre- Figura 56- Aplicación Bancaria (Pos-
test) test)
Interpretación: En la encuesta realizada, se obtuvo que el 67% de los encuestados, conoce

poco sobre las aplicaciones bancarias, el 33% manifestó que desconocía de ello. Después
de aplicar las sesiones pertinentes se obtuvo una mejora en el último porcentaje al 85%.
Figura 32.- Aplicación (Pre-test) Figura 57.- Aplicación (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El resultado obtenido fue que el 67% de los

encuestados desconoce sobre alguna aplicación bancaria que se use en la actualidad, y el
33% Conoce poco. Después de las sesiones aplicadas se obtuvo una mejora al 100% del
conocimiento sobre la app que se utiliza en la actualidad.
Figura 33.- Ahorro de Tiempo (Pre-test) Figura 58.- Ahorro de Tiempo (Pos-test)

los encuestados manifestó que una aplicación no les va a permitir ahorrar tiempo en sus
gestiones y el 28% respondió que sí les ahorraría tiempo en sus gestiones. Se aplicó la
misma encuesta terminada la sesión, donde se obtuvo como resultado que el 86% de los
socios consideran que una app bancaria le ahorrará tiempo en sus gestiones; ya que se les
manifestó sobre sus ventajas de las apps.
Figura 34.- Satisfacción de Necesidades Figura 59.- Satisfacción de Necesidades

con el Uso de Apps (Pre-test) con el Uso de Apps (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De la encuesta realizada se obtuvo que el 65% de
ellos, le es indiferente usar una aplicación bancaria, y el 7% de ellos respondieron que sí
sería una solución para sus necesidades más urgentes. Después de la sesión se aplicó la
misma encuesta donde se obtuvo como resultado que el 100% de los socios, van a
satisfacer sus necesidades más urgentes mediante el uso de app.
Figura 35.- Capacitación sobre Apps Figura 60.- Capacitación sobre Apps
Bancarias (Pre-test) Bancarias (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados que se obtuvieron en la encuesta
aplicada, el 62% de los encuestados es indiferente, y el 13% manifestó que sí se debe
capacitar a sus socios. Al terminar la sesión se aplicó la encuesta, donde se obtuvo como
resultados que el 100% de los encuestados considera que la empresa debe considerar la
capacitación a los socios, respecto a temas de actualización.
Figura 36.- Grupo de interés (Pre-test) Figura 61.- Grupo de interés (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al inicio de las investigaciones se obtuvo que el
46% de los socios consideraron que sí se está mejor comunicado con un grupo de su interés
mediante el uso de aplicaciones, y el 22% no lo considera. Considerando estos porcentajes,
al terminar la sesión se aplicó la encuesta obteniendo que el 77% de los socios sí
consideran que a través de las apps estará más comunicado con los grupos de interés.
Figura 37.- Solucionar Trámites Figura 62.- Solucionar Trámites

Mediante Apps Bancarias (Pre-test) Mediante Apps Bancarias (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al iniciar la investigación se obtuvo que el 85% de
los encuestados, se mostró indiferente al considerar que una aplicación bancaria resolverá
sus trámites de compras, mientras que el 8% de éstos, sí considera. Después de la sesión, el
85% de los encuestados manifestó que sí considera que las app bancarias le van a
solucionar sus trámites de compras.
Figura 38.- Trámites de pagos (Pre-test) Figura 63.- Trámites de pagos (Pos-test)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Al inicio de la investigación se obtuvo como
resultado que el 12% de los encuestados no considera que una app bancaria solucione sus
trámites de pago. Después de la sesión aplicada, el 85% acotaron que la app bancaria
permitirá agilizar y solucionar los trámites de pagos.
Figura 39. Socializar (Pre-test) Figura 64.- Socializar (Pos-test)

los encuestados se mostraron indiferentes ante la percepción de que una aplicación tiene
como finalidad socializar con otros grupos. Después de la sesión aplicada, el 54% de los
socios, sí considera que mediante la app se va a socializar con otros grupos de una forma
más fácil.
IV. DISCUSIÓN
Negocios J.J.D Hermanos EIRL, es una empresa de gran trascendencia, la cual desempeña
un papel muy importante en el sector de ventas por red de mercadeo. Sin embargo, dentro
de la institución se presentó la deficiencia de no contar con las capacitaciones debidas de
los socios, lo cual implicaba no usar aplicaciones bancarias.
Se diagnosticó la situación de la empresa Negocios J.J.D Hermanos EIRL, donde se

analizó a la organización, obteniendo en el pre test un porcentaje del 86% de los socios no
consideraba adecuada la organización, este porcentaje mostró mejora en su 100%, viéndose
reflejado en la figura 15.
En la evaluación del rendimiento en la actividad realizada, sabemos que esto es importante

ya que nos permite evaluar que tan productivos somos, el 84% de los socios no cuentan
con una evaluación constante, después del taller se mostró una mejora en la evaluación
constante de su rendimiento, el porcentaje de socios fue del 100%.
La capacitación constante es importante para así mantener actualizado al personal de la

empresa, pero no todas las personas quieren asistir a las capacitaciones, ya sea por falta de
tiempo o interés, de acuerdo a ello realizamos una encuesta a los socios de la empresa,
donde obtuvimos que el 86%, en un principio no estaban dispuestos a participar en una
capacitación. Luego del taller, se mostró más interés por parte de los socios, obteniendo a
un 100% de éstos queriendo ser capacitados.
De acuerdo con el autor Siliceo (2004), nos menciona que las capacitaciones en las
organizaciones son muy importes, ya que se utilizan para lograr el cambio o mejora de
conocimiento y habilidades.
La tecnología ha ido avanzando de acuerdo a las necesidades que ha presentado el ser

humano, los socios de la empresa, no estaban de acuerdo a que se les actualice en este
rubro, por lo cual obtuvimos un rechazo en un 86%, al aplicar nuestro taller, explicar y
llegar al socio, obtuvimos al 100% de los socios que están dispuestos a que se realice una
capacitación en el rubro de tecnología, entendiendo que es una forma para llegar a más
compradores, obteniendo así nuevos ingresos, y generando un mayor control.
Para ello se analizó el nivel de conocimiento de los socios donde se obtuvo como
resultados, que al inicio de la investigación el 67% de los socios conocen poco acerca de
las aplicaciones bancarias, ya que no cuentan con una capacitación constante, generando
una desactualización, sin embargo, existe un 33% de los encuestados que desconoce
totalmente el tema de aplicaciones bancarias. Porcentaje que después de las sesiones de
taller que se realizó, se observó una mejora del 85% de los socios ya conocen totalmente
respecto a lo que es una App bancaria.
De acuerdo con lo planteado, tuvimos relación con el autor Carrasco (2015), al mencionar
que la tecnología crea nuevas oportunidades en innovación.
La satisfacción del personal, es fundamental para que pueda plantear y cumplir sus
objetivos, mediante se realizó una encuesta a los socios, donde se obtuvo que el 86% no se
sienten satisfechos en las capacitaciones, ya que no cuentan con material informativo, y el
lenguaje en el que se dirigen a los socios no es el adecuado, después del taller se obtuvo
que un 100% de los socios están satisfechos al recibir una capacitación.
De acuerdo con lo planteado, encontramos relación con el autor Montero (2017),

relacionando al personal insatisfecho por no contar con la capacitación debida para el uso
de las apps corporativas.
Los socios de la empresa no estaban totalmente convencidos respecto a que una App
bancaria le va ahorrar tiempo en sus gestiones, donde se realizó una encuesta, y se obtuvo
como resultado que el 36% de los socios, no creía que le ahorraría tiempo, ya que estaban
parametrados a realizar todo personalmente, sin darse cuenta que la tecnología había
avanzado y que por una App podrían realizar un sin límite de gestiones. Pero existía un
porcentaje mínimo del 28%, que manifestó que sí existe la posibilidad que una aplicación
bancaria le ahorra tiempo al realizar sus gestiones, ya que tendría que utilizar la tecnología
para llevar a cabo lo que deseaba realizar.
De acuerdo con lo planteado, encontramos relación en lo que nos manifestó el autor

Ferluga (2017), al mencionar que existen oficinas virtuales, es decir, aplicaciones
bancarias, pero que de cierta manera tienen que ir mejorando, para así evitar que las
personas, salgan a realizar operaciones.
Las necesidades de las personas van aumentando, lo cual genera que las empresas vayan
innovando periódicamente, sin embargo, en la encuesta realizada el 65% de los
encuestados son indiferentes al uso de una App, que, de cierta de forma, pueden satisfacer
sus necesidades de diferente modo. Lo que significa que los socios no tienen ningún tipo
de interés en satisfacer sus necesidades en un determinado tiempo, el cual será de manera
rápida. El 7% de los encuestados, respondieron que sí podría darse mediante una App
satisfacer sus necesidades más urgentes, porcentaje que se vio en aumento al terminar las
sesiones donde se aplicó otra encuesta, y se obtuvo que 100% de los socios van a satisfacer
sus necesidades mediante esta App, generando así un mayor uso de la tecnología, y con
ello va a ahorrar tiempo.
Respaldando lo planteado, se halló una relación con el autor Arias (2017), el cual
manifiesta que, al analizar la necesidad de los clientes, se brinda soluciones, ante esto se
obtuvo que el 63% de la productividad de la compañía se deba al incremento del uso de la
App móviles. A su vez, se halló una relación con el diario la república, al mencionar que
en el 2018 hubo un incremento del 45% en el uso de la banca móvil, se debió al uso
constante de las App móviles financieras, a pesar de que no está 100% posicionada.
La capacitación constante en una empresa es primordial, ya que ayuda al colaborador en

estar actualizado con las nuevas tendencias en su rubro, con ello se busca ayudar al cliente
para que tenga todo al alcance de su mano y reducir tiempo en realizar gestiones, en la
encuesta realizada se obtuvo que el 62% de los socios es indiferente si se realiza o no una
capacitación acerca de las aplicaciones financieras, ya que no le toman la debida
importancia al tema, la falta de capacitación influye en la respuesta de éstos. El 7% de los
encuestados, respondió que sí le gustaría tener la capacitación correspondiente para estar
actualizados en el tema de Aplicaciones Bancarias, ya que con ello va a buscar la
satisfacción del cliente, brindándole más información en un tiempo determinado,
permitiéndole realizar diferentes operaciones en pocos minutos. Éste último porcentaje se
vio totalmente mejorado al finalizar el taller donde se obtuvo que el 100% de los socios,
desean tener una capacitación respecto a las aplicaciones bancarias, ya que con ellas van a
realizar diferentes gestiones y ahorrar tiempo.
Sustentando lo planteado con relación al autor Pantigoso (2016), los gerentes de las
oficinas de las entidades bancarias, deben considerar la importancia de los aplicativos
financieros, la cual radica en darle al cliente respuesta inmediata a la necesidad del cliente,
para que pueda realizar sus transacciones, fomentando el uso de la tecnología.
La comunicación es importante para todos los rubros, ya sea empresarial, como propia de
la persona para poder dar a conocer sus pensamientos, opiniones, con diferentes personas o
grupos sociales, al realizar la encuesta se obtuvo como resultado que el 46% si considera
que a través de las aplicaciones, existe una mejor comunicación con el grupo de interés de
cada persona, pero el 32% de éstos respondió que es indiferente, esto es generado por la
falta de conocimiento acerca de las App, sin embargo es cierto que un grupo de personas se
le hace más factible comunicarse mediante App, ya sean motivos laborales o familiares. El
22% de los encuestados manifestó que no considera que a través de una App se vaya a
estar mejor comunicado con su grupo de interés, lo cual genera que no tenga algún tipo de
interés en el uso de App. En el post test hubo cierta mejora de conocimiento del socio, ya
que el 77% de éstos están seguros de que a través de una App se estará comunicando mejor
con un grupo de su interés.
Sustentando lo anterior, el autor Estela (2016), al manifestar que la comunicación es

importante entre la institución y el padre de familia, el cual mediante la App móvil los
padres van a mantenerse comunicados, en cuanto a sus incidencias e inasistencias de sus
menores hijos, lo cual generó en el colegio una captación del 80% de estudiantes, por la
calidad del servicio brindado por la institución.
Realizar trámites mediante App bancarias tienen diferentes ventajas, entre ellas: solucionar
trámites de compra, pagos, giros, mediante los cuales se obtuvo como resultados en el pre
test que el 85% de los socios es indiferente al considerar que mediante una App bancaria se
va a solucionar sus trámites de compras, ya que prefieren realizar éstos trámites
personalmente, existe un 8% de los encuestados que sí considera a las app bancarias como
un intermediario para solucionar sus trámites de compras, este porcentaje se vio en mejora
en el post test, que tuvo un aumento del 85%, ahora los socios ya tienen claro que la app
bancaria les puede solucionar sus trámites de compras, en menos tiempo de lo pensado.
Para sustentar lo planteado anteriormente, tomamos al autor Sánchez (2018), que nos
manifiesta que el dinero electrónico comenzó con la meta de registrar una cédula y el
número de celular para poder acceder a éste servicio, el cual tendría acceso para realizar
compras de alimentos en entidades registradas, y mediante iba pasando el tiempo, fue
creciendo la aceptación, y utiliza los servicios para transferencias más grandes.
El realizar pagos mediante una app bancaria puede generar desconfianza, ya que puede
existir un error al digitar alguna cuenta, o en el monto, por ello se realizó la encuesta a los
socios, donde se obtuvo que el 12% de los encuestados no considera que se pueda realizar
pagos mediante una aplicación bancaria, el 65% es indiferente, ya que considera que
pueden realizar los trámites personalmente, sin embargo el 23% de los encuestados,
considera que sí se podría realizar trámites de pagos mediante una app bancaria,
obteniendo en el post test una mejora al 85% de los socios encuestados si consideran poder
realizar trámites de pagos en una aplicación bancaria.
Compartiendo los resultados del autor Labanda (2015), en su investigación realizada en

Ecuador, manifiesta que el uso de dinero electrónico se ha convertido como medio para
realizar pagos, se realizó un estudio de todos los entes y organizaciones, donde se obtuvo
que están dispuestos a asumir este mecanismo virtual.
V. CONCLUSIONES
a. La empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL, no contaba con una organización

adecuada para el rubro de la empresa; no existe una evaluación constante sobre el
rendimiento de los socios al desarrollo de sus actividades; los socios no habían
desarrollado sus habilidades tecnológicas, los objetivos plasmados en la empresa no
determinaron los resultados que los socios esperaban, la perspectiva de los socios ante
la alternativa de recibir capacitaciones era negativa; ya que estos consideraban que las
capacitaciones no les ayudaba en nada; debido a que las capacitaciones antes recibidas
en la empresa no le ayudaban a la mejora de resultados.
b. Los socios de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL; la mayoría de ellos se

mantuvieron indiferentes ante las interrogantes planteadas; sin embargo un porcentaje
relevante de los socios restantes desconocían sobre que es una aplicación bancaria,
desconocen la existencia de otras aplicaciones, consideraron que las apps bancarias no
les permitiría ahorra tiempo en sus gestiones, que no les permitiría satisfacer ninguna
necesidad en su trabajo, consideraron que no se deben brindar capacitaciones sobre el
uso de apps bancarias; ya que consideraron estas deficientes para la realización de su
trabajo.
c. Ante las deficiencias encontradas en los socios de la empresa Negocios J.J.D.

Hermanos EIRL., sobre el uso de Apss Bancarias, se desarrolló un plan de
intervención para brindar capacitaciones a los socios con el fin de implementar el uso
de aplicaciones bancarias que permitan que la empresa se desarrolle en el mercado.
d. La aplicación del plan de intervención en donde se aplicó el programa de capacitación

se evidenciaron cambios notables; ya que se reestructuró la organización de la
empresa, se rediseñaron los objetivos, logrando que estos les permitan a los socios
obtener resultados óptimos y esperados; la percepción sobre las capacitaciones
mejoraron, ya que los socios consideraron que las capacitaciones contantes son
importantes para mantenerse actualizados y poder mejorar, adaptándose a los cambios
tecnológicos; los socios adquirieron conocimiento sobre que son las apps bancarias y
su importancia, los socios conocieron las ventajas que les proporciona las apps
bancarias; siendo estas de vital importancia para el producto que ofrecen.
VI. RECOMENDACIONES
a. Es necesario e importante tener una infraestructura implementada y adecuada, con el

fin de que el socio pueda realizar un cronograma de actividades y pueda lograr sus
objetivos, además de mantener en actualizaciones contantes a los socios, ya que el
mundo organizacional se encuentra adaptándose a la globalización.
b. Se debe poner énfasis en la aplicación de talleres sobre el uso y aplicación de apps

bancarias de forma permanente; además de implementar el uso de las aplicaciones
bancarias con el fin de ofrecer sus productos de forma eficiente.
c. Se debe considerar al plan de intervención como un Programa; el cual se debe de

desarrollar en un periodo de 6 meses, dado que en las sesiones que se desarrolló; el
plan en mención contribuirá en el incremento del uso de las aplicaciones bancarias; lo
cual tendrá un impacto positivo como ahorro de tiempo y aumento de productividad.
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Limusa (4ta Edición).
ANEXOS
Anexo 1. Encuestas
Tabla 6.- ENCUESTA 1.-PROGRAMA DE CAPACITACION
La presente encuesta busca obtener información relacionada con la capacitación de
personal en el área Capacitación A Los Socios De La Empresa Negocios J.J.D. Hermanos
Eirl. Para Incrementar un programa de capacitación en Chiclayo 2018. Por lo que se
solicita sea objetivo en sus respuestas, dicha información obtenida servirá para desarrollar
un programa de capacitación en el área indicada, por lo que se solicita, se solicita lea
atentamente cada una de las interrogantes.
DIMENSIÓN ITEMS INDICADOR 1 2 3 4 5

ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN
¿La organización es adecuada para los fines de la
EVALUACION DE
1
NECESIDADES
empresa?
ANALISIS DE LAS TAREAS
¿La empresa evalúa constantemente su
2
rendimiento en la actividad que realiza?
ANALISIS DE LAS PERSONAS
¿Los socios consideran que tienen habilidades
3
tecnológicas?
OBJETIVOS INSTRUCCIONALES
¿Los objetivos planteados determinan los

4
resultados que usted espera lograr?
CAPACITACION
DISEÑO DE LA
DISPONIBILIDAD DE LAS CAPACIDADES

5 ¿Está dispuesto a ser capacitado?
6 ¿La capacitación le motiva?
PRINCIPIOS DE APRENDIZAJE
¿Participa en las capacitaciones activamente con
7
intención de aprender cada día un poco más?
¿Está de acuerdo que se realice una capacitación
8
que lo actualice en el rubro de tecnología?
IMPLEMENTACIO
METODOS EN LA EMPRESA
¿Estaría de acuerdo que la capacitación sobre el
9
uso de app, se lleve a cabo en su empresa?
N
¿La capacitación brindada por su empresa

10
mejorará su rendimiento personal? De qué?
METODOS FUERA DE LA EMPRESA
DESARROLLO PERSONAL
¿La empresa NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS
11 EIRL apoya para que usted se capacite en otras
instituciones?
¿Sus conocimientos actualizados colaboran con
12
el crecimiento de la empresa?
REACCIONES
¿Su reacción es positiva si la empresa le brinda
13
capacitaciones?
EVALUACION
¿Luego de la capacitación mejoraron sus

14
habilidades?
APRENDIZAJE
¿Luego de la capacitación siente que sus
15
conocimientos fueron ampliados?
16 ¿Se siente satisfecho con la capacitación?
Tabla 7.- ENCUESTA 2 USO DE APLICACIONES BANCARIAS

La presente encuesta busca obtener información relacionada con la capacitación de
personal en el área Capacitación A Los Socios De La Empresa Negocios J.J.D. Hermanos
Eirl. Para Incrementar El Uso De Apps Bancarias, Chiclayo 2018. Por lo que se solicita sea
objetivo en sus respuestas, dicha información obtenida servirá para desarrollar un
programa de capacitación en el área indicada, por lo que se solicita, se solicita lea
atentamente cada una de las interrogantes.
I. Datos Generales
Generales: Femenino ( ) Masculino ( )
Edad: _______
Grado de Instrucción:
II. Cuestionario:
Conoce
Desconoce Conoce poco Indiferente Conoce
totalmente
1 2 3 4 5
No Indiferente Sí
1 3 5
DIMENSIÓN ITEMS 1 2 3 4 5
INDICADOR
CONOCIMIENTO
CONOCIMI
1 ¿Sabe usted que es una aplicación bancaria?

ENTO
2 ¿Conoce usted sobre alguna aplicación que se utiliza

en la actualidad?
DE TIEMPO
3 ¿Cree usted que una aplicación bancaria le
ahorrara tiempo en sus gestiones?
DE USO
NECESIDAD
4 ¿Piensa que con el uso de las aplicaciones va a

satisfacer sus necesidades más urgentes?
DE APRENDIZAJE
5 ¿Considera usted que la empresa debe capacitar a
sus socios respecto a aplicaciones bancarias?
DE COMUNICACION
6 ¿Considera usted que a través de las aplicaciones,
estará más y mejor comunicado con sus grupos de
interés?
DE PAGOS
7 ¿Considera usted que las aplicaciones bancarias van
a solucionar sus trámites de pagos?
DE COMPRAS
8 ¿Considera usted que las aplicaciones bancarias van
a solucionar sus trámites de compras?
SOCIALIZACION
9 ¿Considera usted que una App le ayudara a
socializarse con otros grupos más fácilmente?
Anexo 2. Tablas de la variable programa de capacitación

Tabla 8.- Análisis de la Organización
¿La organización es adecuada para los fines de la empresa?
PRE-TEST POS-TEST PRE-TEST POS-TEST
Porcentaje Porcentaje
Descripción Frecuencia Frecuencia
Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
INDIFERENTE 2 0 4% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 9.- Evaluación
¿La empresa evalúa constantemente su rendimiento en la actividad

que realiza?
Valido Valido
NO 42 0 84% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 10.- Habilidades
¿Los socios consideran que tienen habilidades tecnológicas?

Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 11.- Objetivos
¿Los objetivos planteados determinan los resultados que usted

espera lograr?
Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 12.- Capacitación
¿Está dispuesto a ser capacitado?

Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 13.-Motivación
¿La capacitación le motiva?

Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 14.- Participar
¿Participa en las capacitaciones activamente con intención de

aprender cada día un poco más?
Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 15.- Tecnología
¿Está de acuerdo que se realice una capacitación que lo actualice en

el rubro de tecnología?
Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 16.- Capacitación sobre app
¿Estaría de acuerdo que la capacitación sobre el uso de app, se lleve

a cabo en su empresa?
Valido Valido
NO 42 0 84% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 17.- Rendimiento personal
¿La capacitación brindada por su empresa mejorará su rendimiento

personal?
Valido Valido
NO 41 0 82% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 18.- Apoyo
¿La empresa NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS EIRL apoya para que

usted se capacite en otras instituciones?
Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 19.-Conocimiento
¿Sus conocimientos actualizados colaboran con el crecimiento de la

empresa?
Valido Valido
NO 44 0 88% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 20.- Reacción
¿Su reacción es positiva si la empresa le brinda capacitaciones?

Valido Valido
NO 44 0 88% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 21.-Mejora Habilidades
¿Luego de la capacitación mejoraron sus habilidades?

Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 22.- Mejora de conocimiento
¿Luego de la capacitación siente que sus conocimientos fueron

ampliados?
Valido Valido
NO 44 0 88% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 23.-Satisfacción
¿Se siente satisfecho con la capacitación?

Valido Valido
NO 43 0 86% 0%
SI 5 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tablas de la variable de Uso de las aplicaciones Bancarias
Tabla 24.- Aplicación Bancaria
¿Sabe usted que es una aplicación bancaria?

Valido Valido
Desconoce 17 0 33% 0%
Conoce poco 34 0 67% 0%
Indiferente 0 0 0% 0%
Conoce 0 8 0% 15%
Conoce
0 43 0% 85%
totalmente
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 25.- Aplicación
¿Conoce usted de una aplicación que se utiliza en la actualidad?

Valido Valido
Desconoce 34 0 67% 0%
Conoce poco 17 0 33% 0%
Conoce 0 0 0% 0%
Conoce
0 50 0% 100%
totalmente
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 26.- Ahorro de tiempo
¿Cree usted que una aplicación bancaria le ahorrará tiempo en sus

gestiones?
Valido Valido
No 18 0 36% 0%
Sí 14 43 28% 86%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 27.- Satisfacer Necesidades
¿Piensa que con el uso de las aplicaciones va a satisfacer sus

necesidades más urgentes?
Valido Valido
No 14 0 28% 0%
Sí 4 50 7% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 28.- Capacitación
¿Considera usted que la empresa debe capacitar a sus socios

respecto a aplicaciones bancarias?
Valido Valido
No 13 0 88% 0%
Sí 7 50 10% 100%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 29.- Grupo de interés
¿Considera usted que a través de las aplicaciones, estará más y

mejor comunicado con sus grupos de interés?
Valido Valido
No 11 0 22% 0%
Sí 23 39 46% 77%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 30.- Solucionar Trámites
¿Considera usted que las aplicaciones bancarias van a solucionar

sus trámites de compras?
Valido Valido
No 12 0 23% 0%
Sí 33 43 65% 85%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 31.- Trámites de pagos

¿Considera usted que las aplicaciones bancarias van a solucionar
sus trámites de pagos?
Valido Valido
No 6 0 12% 0%
Sí 12 43 23% 86%
TOTAL 50 50 100% 100%
Tabla 32.- Socializar
¿Considera usted que una App le ayudará a socializarse con otros

grupos más fácilmente?
Valido Valido
No 12 0 23% 0%
Sí 11 27 22% 54%
TOTAL 50 50 100% 100%
Anexo 3. Validaciones
Anexo 4. Matriz de Consistencia
Tabla 33.- MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: “CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS EIRL. PARA INCREMENTAR
EL USO DE APPS BANCARIAS, CHICLAYO 2018”
Objetivo general Hipótesis Variables Dimensiones
Formular un programa de capacitación para los socios de la empresa Hi: la aplicación de un programa de  Evaluación de necesidades
Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., que permita incrementar el uso de APPS capacitación a los socios de la
Programa de  Diseño
Bancarios. empresa Negocios J.J.D. Hermanos
Capacitación
EIRL., incrementará el uso de  Implementación
Objetivos específicos
APPS Bancarios.
 Evaluación
 Diagnosticar la situación de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos
H0: la aplicación de un programa
EIRL.  Conocimiento
 Identificar el nivel de conocimiento de los socios de la empresa de capacitación a los socios de la
Uso de
Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., sobre el uso de Apss Bancarios. empresa Negocios J.J.D. Hermanos  Necesidades
aplicaciones
 Elaborar un programa de capacitación a los socios de la empresa EIRL., no incrementara el uso de
bancarias  Diseño
Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., sobre el uso de Apss Bancarios. APPS Bancarios.
 Evaluar el impacto del programa de capacitación aplicado a los socios
 Facilidad de Uso
de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL.
 Infraestructura
Anexo 5. Plan de Intervención
Programa capacitación a los socios de la Empresa Negocios J.J.D. Hermanos
EIRL
1. Datos Generales
Lugar: Empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL
Duración: 2 meses
Alcance: Dirigido socios de la empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., y el

programa será desarrollado dentro de la empresa; bajo la normativa de la empresa.
Aporte: El programa mejorará el uso de las aplicaciones bancarias, teniendo como

impacto positivo en los socios.
2. Objetivos
Objetivo General: Desarrollar un programa de capacitación para los socios de la
empresa Negocios J.J.D. Hermanos EIRL., que permita incrementar el uso de APPS
Bancarios.
Objetivos Específicos:
a. Desarrollar el interés para el uso de aplicaciones bancarias en 2 meses, donde se
influya a los socios al uso de las aplicaciones
b. Mejorar el uso de las aplicaciones bancarias.
3. Materiales y Recursos
 Un ambiente privado, donde se realizarán las sesiones
 Sillas
 Material (fotocopias).
 Útiles escolares.
 Impresiones
Tabla 34.- Presupuesto plan de intervención
Presupuesto del Plan de intervención
Objetivo del Plan de Intervención: Mejorar la capacitación de los socios para el uso de las app bancarias.
Descripción del Unidad de Costo Costo Rubro

Indicador Actividad/Acción Cantidad Total S./
Gasto medida unitario T/U Presupuestal
Papel bon 50 Unidad s/ 0.10 s/ 6.00 bien s/ 6.00
Compra de S/.
1.- Análisis 4 Unidad s/ 1.00 S/. 4.00
cartulina 4.00
Charla a los socios de la S/.
2.- Disponibilidad Lapicero 50 Unidad s/ 0.50 S/. 25.00
empresa Negocios J.J.D. 25.00
Hermanos EIRL S/. S/.
3.- Desarrollo Impresiones 50 unidad S/. 25.00
0.50 25.00
4.- Aprendizaje
5.- Comportamiento
6.- Conocimiento Papel bon 50 Unidad s/ 0.10 s/ 6.00 bien s/ 6.00
7.- Actualización Capacitación a los socios de Lápiz 50 Unidad s/ 1.00 s/ 60.00 bien s/ 60.00
la empresa Negocios J.J.D. S/.
8.- Innovación Refrigerio/ bebida 50 Unidad s/ 3.00 servicio S/. 150.00
Hermanos EIRL para que 150.00
tengan la actualización Compra de S/.
9.- Costo 4 Unidad s/ 1.00 S/. 4.00
correspondiente en el uso de cartulina 4.00
las app, e incremente el uso. S/.
10.- Práctica Lapicero 50 Unidad s/ 0.50 S/. 25.00
25.00
S/. S/.
impresiones 50 unidad S/. 25.00
0.50 25.00
Total S/. 408.00
Anexo 6. Fotos de la sesión desarrollada, en la empresa Negocios J.J.D.
Hermanos EIRL
Ilustración 1.- Bienvenida a los socios
Ilustración 2.- Capacitación

Ilustración 3.- Explicación
Ilustración 4.- Socios

Tesis Final Asesores Académicos

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

Dra. MILEYDI FLORES FERNANDEZ

CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS J.J.D. HERMANOS

A mis padres por ser las personas más

A mi amada hija por su amor, cariño, que me

Cesar Augusto Sánchez Piscoya

Al Ing. Miguel Guerrero Rivadeneira gracias

A la Dra. Mileydi Flores Fernández que a

A la empresa “Negocios J.J.D. Hermanos

Cesar Augusto Sánchez Piscoya

Declaro bajo juramento que:

Chiclayo, agosto 2018

PÁGINA DEL JURADO..................................................................................................ii

1.2 Trabajos previos.........................................................................................17

1.3 Teorías relacionadas al tema.......................................................................23

1.4 Formulación del problema..........................................................................37

1.5 Justificación del estudio..............................................................................38

2.2. Variables, Operacionalización.....................................................................42

2.3. Población y Muestra...................................................................................45

Figura 1.- Tipos de Cambios de Conducta por medio de la Capacitación....................25

La presente investigación que lleva por título “CAPACITACION A LOS SOCIOS DE LA

La investigación se desarrolló a partir de la siguiente interrogante: ¿De qué manera la

Se desarrolló una investigación de tipo cuantitativo, descriptiva y correlacional; el diseño

La investigación concluyó que la aplicación del plan de intervención en donde se aplicó el

Palabras Claves: Programa de Capacitación – Aplicaciones Bancarias - Tecnología

Keywords: Training Program - Banking Applications - Technology

A nivel mundial existe una evolución de las nuevas tendencias de innovación

Por lo tanto, a nivel internacional el uso de Apps bancarios ha sido de suma

Peirano (2017), Nos menciona que el envió de efectivo de móvil a móvil en

Antevenio (2016), el uso de móvil en España no ha dejado de incrementar, a

Arias (2017), analizando las necesidades de los clientes, el grupo Telefónica

En el diario la República (2018) mencionan sobre el uso de la banca móvil

La realidad problemática de la sociedad en Lambayeque refleja cierto temor

1.2 Trabajos previos

Labanda (2015), En su tesis “Análisis del mercado financiero y la

Carranza (2015), En su tesis “El nuevo modelo de negocios bancario:

Rosero (2015), En su tesis “Estudio de los servicios bancarios administrados

Sánchez (2018), En su tesis “El dinero electrónico en el Ecuador, viabilidad de

Carrasco (2015), En su tesis “Análisis de la aplicación de la tecnología móvil

Calderón y Gálvez (2017), En su tesis “Optimización del flujo de atención en

Noriega (2016), realizó un análisis llamada “Modelo de gestión operativa

Anicama y Castillo (2017), En su tesis “Prototipo en seguridad para

Lozano (2017), En su tesis “Implementación de una aplicación móvil, basada

Hurtado (2016), En su tesis “Hábitos de uso de las aplicaciones móviles de

Altamirano, J. & Castillo, R. (2017) en su investigación “Programa de

Para Fernández, E. (2015) en su trabajo de investigación “Programa de

Estela (2016), En su tesis titulada “Aplicación móvil de alertas para apoyar la

Falero (2016), En su tesis titulada “Aplicación web móvil multiplataforma

Montenegro, (2016), En su tesis “Modelo de capacitación en formación por

1.3 Teorías relacionadas al tema

La capacitación debe ser orientada a la actualidad y a la realidad

Teniendo en cuenta al autor, asumimos que, con el programa de

Figura 1.- Tipos de Cambios de Conducta por medio de la Capacitación

Evaluación de Necesidades: Se estima observar detenidamente cuál sería la

Diseño: Después de haberse identificado las necesidades se empieza a

Implementación: Se pone en marcha el programa de capacitación diseñado.

Evaluación: Se evalúa la eficiencia que generó la implementación de la

Técnica: tecnologías de la información, procesos de ventas, aplicaciones de

Empresarial: las capacitaciones están relacionadas a marketing, procesos,

Obligatoria: este tipo de capacitaciones se refiere a los problemas sociales

Gestión del desempeño: ligadas a cualquier capacitación que ayude al

Solución de problemas y toma de decisiones: creatividad en el desarrollo de

Personal: administración del tiempo, bienestar, planeación de carreras,

c) Pasos para lograr un buen programa de capacitación