2.

Manejo del Conflicto

Un conflicto surge cuando una persona quiere emprender dos o más actividades
que no son compatibles entre sí. Cuando dos o más necesidades, metas o cursos
de acción incompatibles compiten entre sí, y hacen que un organismo experimente
atracción por ambas puede surgir el conflicto. Por ejemplo:

1. Cuando queremos decir la verdad, pero tenemos miedo de ofender a la otra

persona (interno).
2. Cuando tenemos que estudiar para un examen importante, pero nos han invitado
a ver una película que queríamos ver (externo).
Puede detectarse el conflicto en lo que hablamos, en nuestra conducta y en
nuestros sentimientos. Todas las personas en algún momento de sus vidas han
experimentado conflictos. Éstos son parte inevitable de nuestra existencia. Hasta
cierto punto los conflictos son elementos necesarios para madurar y enriquecernos
en nuestro desarrollo como persona. Cada conflicto resuelto efectivamente
representa un avance en nuestro crecimiento y un paso firme y seguro hacia el éxito
personal.

Definición de Conflicto
Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada
situación o tema. Involucra pensamiento y acción de los involucrados.

Tipos De Conflicto
Puede surgir un conflicto, cuando existe incompatibilidad entre dos o más
objetos o situaciones (estímulos) que tienen aproximadamente la misma fuerza
para la persona, cuando está motivada en el mismo grado para alcanzarlos, aun
siendo incompatibles.

Conflicto de atracción-atracción.
Puede suceder que una persona se encuentre en medio de dos situaciones u
objetos igualmente atractivos pero incompatibles. Es fácil de resolver: cualquier
decisión trae como consecuencia una situación igualmente agradable o
adecuada; puede suceder que si posteriormente la decisión no resulta idónea,
la persona se reproche no haber tomado el otro camino.

Conflicto de evasión-evasión
Ambas alternativas resultan igualmente desagradables o inconvenientes, y lo
mismo en el caso de ser más de dos. La persona tiende a alejarse de las
alternativas, a evadirse de su esfera de acción: pero no puede. Es más difícil de
resolver. La persona debe actuar con decisión, porque si no lo hace, el problema
se agravará con el tiempo. Cuando las fuerzas en juego son muy intensas
puede caerse en un estado de ansiedad.
 2.1 Etapas de conflicto.

Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan por
determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos relevantes,
para así poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto que requiere su
solución.

Etapas de evolución dinámica del conflicto:

I.- Fase pre conflictual:

Implica el análisis de los factores antecedentes que son entre otros:
a) Factores individuales: (Características de las personas tales como frustraciones,
predisposiciones, etc.)
b) Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)
c) Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)

*Generalmente esto es factores están en línea con las siguientes fuentes que la
ocasionan:
a) Diferencias de intereses y posiciones.
b) Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los demás.
c) Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo
desacostumbrado. etc.
d) Resistencia al cambio.

II Fase del conflicto latente:

Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los individuos y
grupos, permite el proceso de "conceptualización" de la situación.

- Identificación de los objetivos que son motivo de relación conflictiva.

- Identificación del campo de tensiones de cada participante.

* Una Vez conceptualizado el conflicto los efectos son los siguientes:

a) Orientación conductual.
b) Formulación o concepción de objetivos estratégicos.
c) Conductos tácticos.
d) Asumir medios de presión.

III - Fase del desencadenamiento del conflicto:

Donde se dan las relaciones correspondientes que deben producirse Entre las
características del conflicto y las situaciones concretas para este "estalle".

IV - Fase del conflicto manifiesto:

Cuando sus participantes adoptan diversas acciones defensivas u ofensivas,
elegidas previamente y en cuya elección influyen la distribución de poder, los
acontecimientos exteriores, etc. Que les permite intercambiar entre sí a través de
actos.
 2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos.

Se han propuesto una serie de reglas que podrían ayudar en el manejo de

conflicto que es recomendable llevarlas a cabo en el siguiente orden:

1. Aceptar que el conflicto existe y hacerle frente (al evadirlo sólo estaremos
aplazándolo y tarde o temprano reaparecerá).
2. Analizar las causas del conflicto a. Detenerse a examinar todo aquello que nos
permita conocer las causas del conflicto, de manera que podamos buscar la
solución más adecuada.
3. Preguntas como éstas deben ser contestadas en esta etapa:
(a) ¿Cómo me siento ante esta situación de conflicto?
(b) ¿Qué cosas hago, digo o pienso que provocan el conflicto?
(c) ¿Qué cosas o quiénes, fuera de mí, precipitan el conflicto?

Valorar las consecuencias ante las situaciones antagónicas a. Establecer una lista
de ventajas y desventajas de las situaciones en conflicto; siempre hay más de una
alternativa; cada alternativa tendrá efectos o consecuencias, es necesario la
evaluación de cada una de ellas. La pregunta a hacerse es: ¿Qué pasaría si yo
hago esto? Tomar una decisión. Cualquier decisión que se tome, debe ser luego de
un amplio análisis del conflicto; se deben analizar y discutir todas las facetas de la
situación. Se debe evitar la tendencia a escoger la solución que más nos agrada o
más cómodos nos haga sentir.

Espero que las recomendaciones discutidas les ayuden a resolver sus conflictos
cuando se enfrenten a estos. Recuerden la forma que afrontemos los conflictos
dependerá de nuestra práctica, nuestro recursos emocionales e intelectuales,
nuestro talento y nuestro temperamento.
 2.2.1 La negociación.

La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución

pacífica en un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos
pueden profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global.
La negociación es un esfuerzo de interacción que se realiza a fin de generar
beneficios.
Es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan
líneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener
resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como
una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción
multilateral.
Dada esta definición, uno puede ver que la negociación sucede en casi todas las
áreas de la vida. En el área de la abogacía, un negociador experto sirve como
defensor de una de las partes y procura generalmente obtener los resultados más
favorables posibles a la misma.
En este proceso el negociador procura determinar el resultado mínimo que la otra
parte (o las partes) quiere aceptar, ajustando entonces sus solicitudes
consecuentemente. Una negociación "acertada" en esta área se produce cuando el
negociador puede obtener todos o la mayoría de los resultados que su parte desea,
pero sin conducir a la parte contraria a interrumpir permanentemente las
negociaciones.
Sin embargo, la verdadera trascendencia de la negociación no se deriva de su
práctica frecuente y cotidiana, sino de la importancia que tiene en la generación de
resultados: siempre que dos o más personas interactúan para intentar alcanzar un
acuerdo, hay un resultado (incluso si se mantiene el estado anterior, ése sería el
resultado), y esto puede ser favorable o desfavorable para una de las partes
involucradas, o incluso para todas ellas.
Quien negocia en forma adecuada suele generar resultados que le benefician, de la
misma forma en que cometer errores en la negociación lo aleja de sus objetivos.
La negociación tradicional se denomina en ocasiones ganar-perder debido al
estilo de dureza de los negociadores que persiguen conseguir tanto como
puedan para su parte. En los años 70, los practicantes y los investigadores
comenzaron a desarrollar el enfoque de ganar – ganar en la negociación de
forma que las dos partes quedaran satisfechas al haber obtenido beneficios.

LA NEGOCIACION EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES

La vida es una permanente negociación, en nuestras compras, en nuestras
ventas, en nuestros tratos profesional -clientes, colegas, inspectores,
proveedores, servicios, accionistas etcétera, también sociales familiares, amigos,
vecinos ; También ha sido muy utilizada a lo largo de la historia, para resolver
conflictos o para establecer alianzas mediadoras entre países,
por ello quien no esté preparado para administrar un proceso de negociación y de
interrelación con los demás cada día estará en condiciones menos competitivas
y más distanciado de su propio entorno.
 2.2.1.1. Bases para la negociación

Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos,

acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran
obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente
como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen
acción multilateral.
Cuando dos personas con distintas visiones del mundo y con distintos intereses
convergen en un punto común se hace necesaria una negociación. Dichos actores
o partes buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego.
La negociación sólo es posible cuando ambas posturas están dispuestas a llegar a
un acuerdo. Este es el principio básico:
* debe existir una disposición, una voluntad firme y una capacidad suficiente para
llegar a un acuerdo.
* Debe de haber beneficio para todas las partes. Si sólo una de las partes sale
beneficiada no es algo a lo que se le pueda llamar negociación.
Negociar es un acto integral de comportamiento en el que el negociador deberá
saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin de poder
apoyar o ser apoyado, perjudicar o ser perjudicado.

Aspectos generales de la Negociación.

Existen dos formas de negociación, la antagónica y la de sinergia.
Antagónica o distributiva: Se centra en la postura, en defender los intereses. Las
otras posturas son observadas como contrarias y se ignoran. Se busca imponer.
De sinergia o de integración: Todos trabajan en la misma dirección. Nadie es
enemigo. No hay disposiciones, hay acuerdos.
Llevar una negociación no es sencillo pues se supone que para que ésta sea viable
se debe perseguir el beneficio de todas las partes. Si sólo una de las partes sale
beneficiada no tengamos ninguna duda de que, aunque en un primer momento
pueda parecernos lo contrario, esa negociación no llegará a solucionar el problema.
Así pues, todas las partes deben sentirse beneficiadas por esa toma de decisiones
común.
Al establecer una negociación no podemos olvidar que estas son llevadas por
personas con una peculiar visión del mundo, su particular capacidad de escucha y
de comprensión y con distintas habilidades para la propia negociación.
Características del buen negociador

1. Tener una actitud ganador/ganador.

2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
10. Practicar la escucha activa
 2.2.1.2. Proceso para la negociación exitosa

“En una negociación exitosa, todos ganan. El fin debe ser el acuerdo, no la victoria.”
E. Wertheim
1) Salga al balcón Debe tener la capacidad de tomar cierta distancia para pensar:
¿por qué estoy aquí? Esto brindará una mayor perspectiva y lo ayudará a mantener
la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. Ir a la "terraza mental"
quiere decir observar la negociación desde arriba. No se eliminan las reacciones,
sólo se toma una pausa.

2) Póngase del lado del contrario

Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la
habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar.

3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los
intereses son motivaciones subyacentes (necesidades, deseos, miedos y
preocupaciones). En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para
qué?, ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades... ¿qué
lograría usted con esto?", tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No
rechace, redirección".

4) Invente opciones para ganancias mutuas

La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran
importancia para la negociación. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es
la voz interior que dice: "Eso no se puede". Hay que dar rienda suelta a las
"brainstorms" mientras se lleva adelante el proceso.

5) Use criterios objetivos para decidir lo justo

La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que utilizan los
negociadores más hábiles son muy diversos, desde el valor del mercado y los
costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como la reciprocidad, el trato
igualitario y el juicio científico, entre muchos otros.

6) Conozca cuál es la mejor alternativa

Un buen negociador debe conocer cuál es el mejor camino a seguir en el caso de
no llegar a un acuerdo. O dicho en una pregunta: Se trata de hacer exactamente lo
contrario a lo esperado por la otra parte. Es la habilidad para entender al otro y
ponerse en su lugar.

3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los
intereses son motivaciones subyacentes (necesidades, deseos, miedos y
preocupaciones). En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para
qué?, ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades... ¿qué
lograría usted con esto?", tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No
rechace, redirección".
 2.3 Formas eficientes del manejo del conflicto.

De acuerdo para resolver ciertas diferencias en las organizaciones entonces,

las formas eficientes de manejo de conflictos, estarán brindadas a ambas partes en
conjunto, y con la asistencia de un tercero (mediador o árbitro). Un contorno de las
sugerencias para el uso en conflicto de manejo dentro y entre de grupos de
trabajadores dentro de una organización se presentan debajo, debiendo tener
como base "El reconocer y el reconocimiento que El Conflicto, existe"

Analice la situación existente:

 Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto. Esto implica valores
, metas.
 Analizar el comportamiento de los miembros implicados.
 Determinar si el conflicto enfocado esta siendo usado por la parte concerniente
(según lo discutido en la sección anterior).
 Encontrar soluciones frente a conflictos similares.

Facilite la comunicación
 Aumente la comunicación. Abra las líneas para la libre discusión e implique a todos
los miembros o anime a la comunicación y retroalimentación para las
negociaciones dependerá de una buena comunicación.
 Escuchar y plantear preguntas
 Permitir las expresiones libres. Los desacuerdos constructivos no deben ser
suprimidos.
 Proveer información y datos.
 Mantener un nivel objetivo ( no emocional)
 Mantenerse en los asuntos, no en la gente.
 Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.
 2.4 La negociación en diferentes contextos sociales.

La vida es una permanente negociación, en nuestras compras, en nuestras

ventas, en nuestros tratos profesional clientes, colegas, inspectores,
proveedores, servicios, accionistas etcétera, también sociales familiares, amigos,
vecinos; También ha sido muy utilizada a lo largo de la historia, para resolver
conflictos o para establecer alianzas mediadoras entre países, por ello quien no
esté preparado para administrar un proceso de negociación y de interrelación con
los demás cada día estará en condiciones menos competitivas y más distanciado
de su propio entorno.
Claro que negociar no es fácil, pues esta habilidad tiene que ver con profundizar y
estudiar muchas cuestiones relacionadas con la sutileza, sensibilidad y hasta
con posturas corporales, todo ello, sustentado en una base primordial como
es “el cabal conocimiento del tema que será sometido a un plan de negociación”. La
improvisación en este aspecto, puede ser fatal y nos llevará muy probablemente
al fracaso de toda alternativa de acuerdo.
Pero precisamente, para hablar de negociación, debemos como instancia previa,
referirnos al “conflicto”, entendido éste como cualquier situación que nos enfrenta a
otra persona precisamente por tener intereses contrapuestos sobre una misma
cosa ó situación.
Entonces, ¿cómo generar un clima armonizador que convierta la aspereza
que origina el propio conflicto en un ambiente propicio para
comenzar a dialogar?
La respuesta puede comenzar a buscarse en pautas vinculadas con la posición
que los negociadores asumen en una mesa de negociación, donde podremos
encontrar a los “duros, blandos ó cooperativos”. Los primeros, considerarán a la
otra parte como su adversario, mantendrán su posición a como dé lugar y no
se saldrán de su objetivo,
los segundos,
considerarán a la otra
parte como su amiga y su
único anhelo será llegar a
un acuerdo aunque tengan
que cambiar su posición y
los últimos son aquellos
que buscarán la
integración con la otra
parte buscando objetivos
comunes y propiciando acuerdos cuya ganancia y durabilidad los beneficie
mutuamente.
 BIBLIOGRAFÍA

https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-el-manejo-de-conflictos-
laborales/

https://es.wikipedia.org/wiki/Manejo_de_conflictos

https://www.onplusformacion.com/formacion-talento/...de.../habilidades-directivas-
ii/
https://prezi.com/gvv6kmnlmm8u/habilidades-directivas-ii/