Análisis tecnológico.

Redujimos en aproximadamente un 40% los reclamos al respecto de los servicios prestados.

Semejante al INA, ese indicador mide las notificaciones de las Cms con relación a reclamos
por problemas durante el ciclo del pedido, desde la solicitud del producto hasta su entrega a
la consultora. En 2010, también mejoramos el servicio con la mejora de la gestión de las
fechas conmemorativas, con investigaciones que consiguen que nos anticipemos a las
tendencias de ventas y la previsión de aumento de la demanda en épocas específica , lo que
influencia la planificación para atención del movimiento extra. CANALES DE
COMUNICACIÓN Contamos con diversos canales estructurados de comunicación para dar
soporte a las actividades de ventas. Ampliamos el volumen de pedidos realizados por Internet
en 2010, y alcanzamos el 85% de todos los pedidos realizados en Brasil, En 2009, el
porcentual era del 70%. En las Operaciones Internacionales el índice es del 69%,
considerando que, hasta 2009, solamente Chile y Francia podían efectuar pedidos por la red
y, en 2010, esa posibilidad se extendió a Argentina, Perú y Colombia. En 2011, será el turno
de México. Además de tornar más eficiente el proceso de captación de pedidos, las
herramientas electrónicas también nos permiten mejorar y ampliar nuestra interacción con
las consultoras. Para facilitar el acceso, todas las Casas Natura están equipadas con
computadoras con acceso a Internet para uso de las Cms que cuentan con la ayuda de las
CNOs para familiarizarse con ese canal. Tenemos el blog Consultoría
(www.blogconsultoria.natura.net) que fue reformulado a mediados de 2010 y desde ese
momento duplicó el número de accesos, pasando del promedio de 40 mil al de 80 mil visitas
por mes. Los accesos a la Revista Natura digital

(www.natura.net/revistadigital) crecieron más de un 100% en 2010. En febrero de 2011

también lanzamos una versión de la revista para iPad (lector digital) en Innovación de la
Nuestras consultoras y consultores también tienen a disposición los servicios de la Central
de Atención Natura (CAN), línea telefónica gratuita con un amplio campo de actuación. Es
posible hacer pedidos, eliminar dudas acerca de productos y servicios y hacer elogios, críticas
y sugerencias. Buscamos mejorar continuamente este canal y, en 2010, comenzamos un
nuevo proyecto de atención para ampliar la resolución de las demandas desde la primera
llamada. Las cuestiones críticas se envían a Oidoría (Natura te Escucha). En 2010, el CAN
recibió 23,7 mil llamadas diarias, frente a las 28 mil en 2009. La baja está directamente
relacionada al mayor uso de Internet para la realización de pedidos, ya que en 2010 solamente
el 14% de los pedidos fueron hechos por CAN, contra un 29% en 2009. MOVIMIENTO
NATURA El Movimiento Natura nació de la idea de concretar nuestras creencias en acciones
Una nueva red digital

En los últimos años, la participación de la venta directa sigue creciendo en

Argentina, o sea que hay más gente eligiendo comprar así. Esa tendencia era
diferente hace cuatro años: el retal era el que avanzaba. Igual, efectivamente hay
dos tercios de las operaciones que van por fuera y representan una oportunidad. No
tenemos un deseo de cambiar de canal, al final del día la venta directa es una red
social presencial. Lo que está ocurriendo a través de internet es una evolución de
la forma en la que todas las redes se conectan. En esencia, se trata de “potenciar
la venta directa con nuevas tecnologías” y por eso las consultoras (revendedoras)
no quedan afuera del esquema.
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