INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE SALVATIERRA

MATERIA: CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN

EMPRESARIAL

PROFESOR: ANTONIO OSORNIO TAMAYO

ALUMNO: CLARA PÉREZ GÓMEZ

GRUPO: 701

CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

1.- Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

 Capacidad de satisfacción de los requisitos del usuario. (Cuatrecasas 1999)

 Grado de nivel de excelencia, es una medida de lo bueno de un producto o
servicio. (López 2005)
 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos (ISO 9000:2005)
 Entregar a los clientes productos y servicios sin defectos y hacerlo a
tiempo. (Philip Crosby, 1989)

2.- ¿Qué corriente filosófica identificas en el caso?

William Edward Deming (1900-1993)

3.- Según las ASQ ¿Qué concepto(s) de calidad se adaptan a la situación del
Hotel?

Cuando empezó el Hotel Aljar, sus objetivos eran buena atención al cliente,
limpieza, orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc.

Después, sus objetivos no solo se centraron en la parte interior del hotel, sino
también mantener buenas relaciones con sus diversas agencias mayoristas y
afrontar nuevos retos.

Cuando recibió su certificación, su preocupación fue más allá de mantener sus

procedimientos, se concentraron en los clientes potenciales.

4.- Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la

Calidad en el Hotel Aljar?

Con el objetivo de poseer un certificado de calidad y así mantener un estándar de

calidad en el mercado.

5.- ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho

sistema?

La creación del Departamento de Calidad, con la cooperación directa de la

dirección.

6.- ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a

cabo en el Hotel Aljar desde 1995?

 Desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Traerá beneficios

económicos ya que el alcance del sistema abarca la promoción,
comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración,
 reuniones, banquetes, congresos y convenciones. Además el sistema es
útil y participativo.
 Creación del Departamento de Calidad. El costo fue mínimo, ya que la
única inversión fue la creación del departamento de calidad.

7.- Desde tu perspectiva construida con las lecturas, ¿Por qué se han
desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costos
adicionales para el hotel?

Porque estas acciones atraerán a los clientes y logra la fidelización de ellos. Los
costos son mínimos en comparación a los beneficios que se obtienen con las
acciones.

8.- Clasifique estas acciones según la tipología de los costos de la calidad

(Según las ASQ)

o Mejorar el servicio y atención al cliente (Costes de Calidad)

o Mejoramiento de procesos, servicios y atención con ayuda del
departamento de calidad (Costes de Evaluación)
o Creación de un departamento de calidad (Costes de Prevención)
o Implementación de un departamento de atención al cliente (Costes de
evaluación)
o Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual hicieron con la
certificación de calidad (Costes de Prevención)

9.- ¿Cuál corriente filosófico recomendarías? ¿Por qué?

La corriente que recomendaría sería la de Genichi Taguchi (1924-2012), ya que

mejora la calidad del producto pero también reduce costos.

10.- ¿Qué aprendizaje obtienes de esta unidad?

Aprendí que la calidad es una prioridad que las empresas deben tener en cuenta
pues les genera competitividad. Las gerencias deben buscar las maneras
innovadoras para incrementar la productividad.