ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DESICIÓNES.

Bravo Flores Daniela Esquivel García Miguel Ángel Wiedemann Hernández Nancy
Cazares Vargas Magaly Mendoza Hernández Erick Eduardo
Cortes Díaz Diana Laura Vera Monsalvo Andrea

I. DEFINICIÓN DE PROBLEMA

La palabra “problema” proviene del griego πρόβλημα y significa que hay algo que se ha
hecho presente. Cuando hablamos de problemas, estamos hablando de elementos que
obstaculizan el correcto o normal desempeño de los procesos, situaciones y fenómenos
que nos rodean.

Para Aristóteles: está definido como un procedimiento dialéctico que tiende a la elección o
al rechazo o también a la verdad y al conocimiento.

Para Mach: es un desacuerdo entre los pensamientos y los hechos, o el desacuerdo de los
pensamientos en sí.

Algunos formas de problemas

Matemático: es una incógnita acerca de una entidad matemática que debe resolverse a
partir de otra entidad del mismo tipo que hay que descubrir.

Filosófico: Es lo que pertenece o se juzga bajo el punto de vista de la contingencia; es decir,

la posibilidad e imposibilidad de las situaciones y cosas; lo que puede generar inquietud o
perturbar la paz o existencia de quien lo tiene en su consciencia.

De Salud: Es un problema relacionado con un estado o proceso relativo a la salud,

manifestado por una persona, una familia o una comunidad. Los problemas de la salud no
sólo afectan a las estructuras corporales específicas y a los mecanismos fisiológicos o
psicológicos implicados, sino que también repercuten sobre el funcionamiento global de la
persona.

Ambiental: Son aquellos cuyos efectos no se limitan a un país o región, si no que se

manifiestan extensa e intensamente por todo el planeta caracterizado por la contaminación
y obstrucción en todo el mundo.

Social: Son situaciones que impiden el desarrollo o el progreso de una comunidad o de uno
de sus sectores. Por tratarse de cuestiones públicas, el Estado tiene la responsabilidad y la
obligación de solucionar dichos problemas a través de las acciones de gobierno.

II. TIPOS DE PROBLEMAS

Pueden ser divididos en:

CONVERGENTES: cuentan con una única solución definida y lógica. Se ofrecen diversas
soluciones que convergen de forma creciente hasta que finalmente la respuesta surge.
Secaracteriza por permanecer a lo largo del tiempo pues cumple con los requisitos
necesarios.

DIVERGENTES: tienen un número indeterminado de respuestas posibles que dependen

de la creatividad de la persona.

POR ANALOGIA: Para resolver se requiere de creatividad, no resultan eficaces las

soluciones que recurren a los caminos lógicos y deductivos: es necesario recurrir a los
enfoques analógicos y metafóricos. La analogía permite comprender lo desconocido a
través de lo conocido.

DE CONFLICTOS: Todo conflicto que no se resuelve termina por sumir a la persona en un

estado de ansiedad o malestar permanente que no le deja avanzar. Un conflicto se trata de
dos puntos de vista diferentes frente a una misma situación.

III. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Haga el enunciado del problema: El análisis de problemas comienza con el enunciado

conciso que identifica la desviación que debe resolverse. El hecho de registrar visiblemente
el enunciado dirige la atención a la preocupación que se está analizando. Además, le obliga
a uno a considerar tanto el DEBIERA como la REALIDAD para asegurarse de que, en
efecto, existe desviación.

El enunciado del problema debe ser breve, indicando nada más que el objeto, persona,
etc.afectado y la naturaleza de la desviación.

Especificación del problema: A partir del enunciado básico, comienza a explorar los
pormenores de un problema describiéndolo en detalle. Tal especificación define y encuadra
las características especiales del mismo.

Una especificación completa y precisa debería incluir la información que responde a las
siguientes preguntas:

Identificación – Pregunte ¿QUÉ?: ¿Qué unidad, cosa, persona está involucrada? ¿En qué
consiste la desviación, la anormalidad, el defecto?

Ubicación físico-geográfica – Ubicación en el espacio – Pregunte ¿DÓNDE?: ¿Dónde, en

o sobre el objeto, se observa la desviación?

Ubicación en el tiempo – Pregunte ¿CUÁNDO?: ¿Cuándo, expresado en tiempo, se

observaron por primera vez el o los objetos con la desviación?

Magnitud – Pregunte por el ALCANCE: ¿Cuántas unidades, departamentos, etc. están

involucrados? ¿Cuántos casos? ¿Es la tendencia ascendente, descendente o constante?
Ésta lista de preguntas debe ser adaptada para satisfacer las situaciones específicas.

IV. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROBLEMA PARA PLANTEAR

LAS POSIBLES SOLUCIONES.

La recolección de datos permite clasificar y analizar la información de acuerdo a la situación

o problema que se presenten.

Existen ciertos aspectos que se deben tratar antes de la obtención de información y que no
sólo se enfocan en el problema, sino en la resolución del mismo.

1. ¿Qué procedimientos se harán 4. ¿Quién se encargara de recolectar

para la recolección de datos?
2. ¿Qué uso se le dará a esa
información?
3. ¿De qué forma se realizará el
análisis de problemas?
los datos?
5. ¿Cuál será la frecuencia con lo que
se realizará el análisis?
6. ¿En qué lugar se realizara el
análisis?

Métodos para la obtención de datos

Lluvia de ideas: es utilizada cuando se quiere resolver problemas de acuerdo a diferentes

puntos de vista de los integrantes de un grupo. En las empresas es importante porque
fomenta el trabajo en equipo y motiva a la generación de opiniones entre los participantes.

Diagrama de Pareto: ayuda a la detección de problemas que tienen relevancia; además se

identifican minorías en relación al problema pero que son vitales para la correcta toma de
decisiones.

Diagrama de Gantt: Es una aportación de Henrey Laurence Gantt.Por medio de una gráfica
se muestran los tiempos de duración de las actividades que conforman el proyecto.

 Se observa el avance del proyecto desde el inicio hasta el final.

 Permite llevar acabo la planeación y control de las actividades.

Diagrama de flujo: Se realiza por medio de figuras que tienen un significado específico.Se
usa con el fin de detectar los problemas y darles una solución; o también para mejorar algún
proceso.

Diagrama de Ishikawa: En honor al Dr. Kaoru Ishikawa.Es conocido como el diagrama

“espinas de pescado”.

Sus beneficios:
1) Ayuda a pensar en las causas reales de un problema y no sólo en las obvias.
2) Amplía la visualización del problema.
3) Ayuda a identificar soluciones, tomar decisiones y realizar planes de acciones.
V. TÉCNICAS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
 El método KepnerTregoe para tomar decisiones es una metodología estructurada para
obtener, priorizar y evaluar información. Fue desarrollada por Charles H. Kepner y Benjamin
B. Tregoe en los años 60.

W.H. Weiss, también afirma que la solución de un problema, no es más que tomar una
decisión respecto a cuál es la mejor alternativa a seguir para solucionar un problema. Esto
implica la existencia de varias posibilidades o alternativas de acción entre las que ha de
seleccionarse la más conveniente.

Lebow y Simon, en particular, plantean que la toma de decisiones debe ser en forma más
asertiva, considerando estos cinco pasos:

Obtener información: la recolección de información pertinente relacionada con el problema,

para definir los hechos en los que se basa la existencia del problema. Es importante definir cuál
es la meta deseada y qué hace falta para alcanzarla o qué impide que se logre.

Analizar el problema: es un paso clave, en donde se identifica con la mayor claridad el fondo
del problema, por encima de los síntomas o las aparentes causas de la desviación esencial.
Obtener diferentes alternativas: normalmente los problemas tienen varias soluciones y este
paso es un proceso divergente / creativo en que se busca tener la mayor cantidad de alternativas
viables para solucionar el problema, ya que la toma de decisiones estará basada en la elección
de la mejor alternativa para solucionar un problema.
Elegir la mejor alternativa: con varias alternativas de solución a la mano, ahora es necesario
elegir la mejor, es decir, aquella que mejor equilibre costo/beneficio, viabilidad, riesgos, efectos,
etc.

Actuar y dar seguimiento: además de poner en práctica la decisión tomada, es necesario llevar
a cabo una medición para obtener indicadores de avance que faciliten reorientar el rumbo
cuando sea necesario y saber cuándo se ha alcanzado la meta final. Para lograrlo, se necesita
que el líder o supervisor, esté al tanto de las acciones que se emprendan, así como de sus
efectos y resultados.

Los puntos clave en este proceso son el análisis de problemas y la elección de la mejor
alternativa, ya que son los que requieren de técnicas y procesos claramente definidos para
incrementar la efectividad de la decisión tomada.

Existen varias técnicas para un análisis efectivo de problemas y de la situación en que se

encuentran al momento de enfrentarlos:

 Análisis de Contraste
 Análisis del Iceberg

Técnica de Análisis de Contraste: Para desarrollar esta técnica simplemente es necesario

elaborar un listado de elementos y características de la situación que conforman esta
brecha, es decir, que identifiquen la distancia entre esos dos estados.

Las siguientes preguntas ayudan a clarificar el problema, ya que se hace una comparación
más clara de la situación.
 Estado actual Estado deseado

·QUIÉN es (cuando se ·QUIÉN debería ser (ej. Persona ideal Como resultado
habla de alguna persona) para un puesto o desarrollo de de esa lista de
·QUÉ es (lo que se tiene habilidades requeridos. elementos
aquí y ahora)
diferenciadores,
·QUÉ debería ser (objetivo a lograr)
·CUÁNDO es (que se ha el problema
logrado hasta ahora) ·CUÁNDO debería ser o hacerse (cuál es queda más
el tiempo límite en que debería lograrse) claramente
·DÓNDE es (en que lugar identificado, nos
está el proyecto · DÓNDE debería ser o estar (en qué permite ampliar
actualmente) lugar se espera que se encuentre el el análisis de
CÓMO es (descripción proyecto.)
actual) causas y ver con
·CÓMO debería ser o estar (descripción facilidad los
·CUÁNTO es (se refiere a de lo esperado) puntos clave
los indicadores de para la solución.
resultados actuales) ·CUÁNTO debería ser (se refiere a los
indicadores de resultados esperados)

La teoría del iceberg en el análisis de problemas, establece que son los síntomas lo que
se manifiestan es apenas el 20%, que representa sólo una pequeña parte que nos indica
que ahí abajo existe otro 80% que contiene las causas y orígenes.

En esta capa inferior invisible se encuentra el problema de fondo, las fuerzas positivas y
negativas que hay con respecto a dicha situación, las motivaciones, tanto de las personas
como de las áreas, los intereses, valores, preferencias, poder y prestigio, que están en
juego. Este esquema revisa más la interacción del o de los equipos que intervienen en un
problema.

A partir de definir el si es un problema e identificar qué tipo de problema es, describirlo y

obtener todas la información posible sobre él y analizar la situación ante él; se llega al punto
de tomar una decisión de solución que idealmente nos llevara al termino del problema.

 El resultado de esta etapa nos da un buen conocimiento del problema y el

planteamiento de alternativas consideradas factibles.
 Si se identifican las causas de este será más fácil tomar una decisión que termine
con el problema de fondo.
 Saber dónde estás y a dónde quieres ir ayudara a tomar una mejor decisión.
 El siguiente paso consistirá en dimensionar y especificar todos los aspectos de cada
alternativa ya que se podrá predecir a donde llevara cada una de las posibles
decisiones de solución.