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UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE RECURSOS NATURALES RENOVABLES


DIRECCION DEL DEPARTAMENTO ACADEMICO DE CIENCIAS AMBIENTALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA AMBIENTAL

PRÁCTICA Nº 05
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD ISO 9001:2015 DE LA EMPRESA ECOTURA
GRUPO : Nº 03
INTEGRANTES : BELTRAN GANZ, ANTHONY RICK
MORA CALIXTO, PATRICK GIUSSEPE
QUISPICHO ESPINOZA, SHEYLA TATIANA
RIVERA PANDURO, CRISTIAN DOMINGO
RUIZ ORTEGA, ELVIRA LUVIESKA
UNZUETA DIEGO, ASHLY LUCIA
PROFESOR : Ing. Luis Eduardo ORÉ CIERTO
CURSO : SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL
CODIGO : M20804
CICLO : 2018 – II
FECHA : 07 de enero del 2019

Tingo María – Perú


2018
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las empresas necesitan brindar estándares altos de calidad para lograr
posicionarse en el mercado y fidelizar a sus clientes. Lo que implica que las organizaciones cuenten con un
sistema de gestión de calidad sin importar al rubro al que pertenezcan, con la finalidad de garantizar la calidad
del servicio o producto ofrecido.

Con el paso de los años, el concepto de calidad ha ido evolucionando. En sus inicios, la calidad
era como un proceso que comenzaba por el conocimiento de las necesidades de los clientes, y se prolonga hasta
la asistencia y el servicio después de la venta. Sin embargo, con el paso de los años, el concepto ha ido
evolucionando.

En este presente informe hablaremos referido a la ISO 9001:2015 que trata sobre gestión de
calidad para la empresa ECOTURA S.A para su implementación de esta para lograr todas sus características

1.1. Objetivos

- Realizar el diagnóstico inicial y tomas de datos, y generar el planteamiento de los objetivos y campos de
aplicación; referencias normativas; y términos y definiciones.
- Proponer el contexto de la organización considerando: compresión de la organización y de su contexto;
compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, determinación del alcance del
sistema de gestión de la calidad; y sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
- Proponer la estructura del liderazgo considerando: liderazgo y compromiso (generalidades y enfoque al
cliente); políticas de calidad (establecimiento de la política de calidad, y comunicación de la política de
calidad); y roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
- Proponer la planificación de la organización teniendo en cuenta: acciones para abordar riesgo y
oportunidades, objetivos de la calidad y planificación para lograrlos; y planificación de los cambios.
- Generar como propuesta el soporte y/o apoyo considerando: recursos (generalidades, personas,
infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimientos y medición, y
conocimiento de la organización); competencia: toma de conciencia; comunicación e información
documentada (generalidades, creación y actualización, y control de información documentada).
- Realizar la propuesta de la operación considerando: planificación y control operacional; requisitos para
los productos y servicios (comunicación con el cliente, determinación de los requisitos para los productos
y servicios, revisión de los requisitos para los productos y servicios, cambio en los requisitos para los
productos y servicios); diseño y desarrollo de los productos y servicios (generalidades, planificación del
diseño y desarrollo, entradas para el diseño y desarrollo controles del diseño o desarrollo, salidas del
diseño y desarrollo, y cambios del diseño y desarrollo); control de los procesos, producto y servicios
suministrados externamente (generalidades, tipo y alcance del control, e información para los
proveedores externos); producción y provisión del servicio (control de la producción y de la provisión del
servicio, identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,
preservación, actividades posteriores a la entrega, y control de los cambios); liberación de los productos
y servicios; y control de las salidas no conformes.
- Proponer la evaluación del desempeño considerando: seguimiento, medición, análisis y evaluación
(generalidades, satisfacción del cliente, análisis y evaluación); auditoria interna; revisión por la dirección
(generalidades, entradas de la revisión por la dirección, y salidas de la revisión por la dirección).
- Proponer la mejora de la organización: generalidades; no conformidad y acción correctiva; y mejora
continua
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1. Antecedentes internacionales

Desde 1987, la International Organization for Standarization o ISO (Organización Internacional para
la Normalización) –la federación mundial de organismos nacionales de normalización, u organismos miembros
de ISO– ha desarrollado y actualizado periódicamente un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad
(ISO 9000), con el objetivo de ayudar a las organizaciones a hacer más eficientes sus procesos, mejorar la
satisfacción de sus clientes, reducir riesgos e incidencias, o aumentar la productividad, entre otros.
Así como en 2008 se hizo una actualización de la Norma ISO 9001 que tenía entre sus beneficios
el proporcionar claridad sobre los requisitos y aumentar su compatibilidad con la Norma ISO 14001; en marzo de
2012 comenzó el proceso de desarrollo para la próxima versión.
En noviembre de 2012, el Grupo de Trabajo 24 del Comité Técnico 176 terminó de hacer una
revisión de la Norma ISO 9001:2008, así como de los comentarios y las posturas nacionales establecidas por los
países miembros del ISO.
El análisis derivó en un borrador que se publicó para discusión tanto por parte de los especialistas
como por organismos certificadores y empresas en general. Se espera que la versión final esté disponible en la
segunda mitad de 2015. Después de esto, las organizaciones tendrán un período de transición para implementar
los cambios en su sistema de gestión. Consideramos que se podría mantener la tendencia histórica de tres años
para este proceso (VERGARA, 2008)

2.1.2. Antecedentes nacionales


El presente trabajo profesional es una propuesta alternativa de mejora que permitirá definir con
claridad las responsabilidades y actividades dentro de la organización, con una misión y visión que permitan
encaminar a la organización a un mejor desenvolvimiento como empresa. Se utilizó como herramienta de
comparación la norma ISO 9001:2015, que dicta los requisitos auditables que debe cumplir una organización,
para lograr una certificación de sistema de gestión de la calidad. Para realizar la propuesta del Sistema de Gestión
de Calidad en la organización, se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos de los 10 capítulos que la
conforman y a partir del cual se establecieron las bases para el diseño del sistema. En primer lugar, se realizó un
exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiéndose detectar que la organización cumple en
gran medida muchos de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015, alcanzando un 82% de grado de
cumplimiento en relación a la norma, por lo que se propusieron acciones de mejora a implementar, de manera tal
que la organización pueda tener cierta base para que la propuesta de un sistema de gestión de la calidad sea
factible. Luego se revisaron los procesos que se desarrollan en la organización, y se propusieron nuevos procesos
a fin de cumplir con los requisitos de la norma, estos fueron interrelacionados y ordenados, obteniéndose así un
mapa de procesos integrados. Se redactaron documentos que forman parte del alcance del sistema de gestión
de la calidad y otros adicionales (Manual de calidad, política de la calidad, Gestión de Riesgos y oportunidades,
Procedimiento de análisis FODA), que en su conjunto permitirían encaminar a la organización a trabajar bajo los
requisitos de la norma (GUFFANTI, 2016).

2.2. Marco conceptual

2.2.1. ISO
La Organización Internacional de Normalización (originalmente en inglés: International
Organization for Standardization, conocida por las siglas ISO) es una organización para la creación de estándares
internacionales compuesta por diversas organizaciones nacionales de estandarización (GUFFANTI, 2016).
2.2.2. ISO 9001.2015
La norma ISO 9001:2015 es el estándar internacional de carácter certificable que regule los
sistemas de gestión de la calidad (GUFFANTI, 2016).
2.2.3. Normativa
Se conoce por normativa todo consenso establecido de manera social, que toma fuerza
sujetando al individuo a la obligatoriedad. Esta normativa puede ser autónoma o heterónoma.
2.2.4. Liderazgo
Es disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del cliente por parte de la dirección
de la organización. Se debe establecer una visión clara del futuro de la organización, es decir, los objetivos y las
metas que se imponga la empresa.
2.2.5. Estrategias
Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente.
Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.
2.2.6. Procesos
Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos
requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los
objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz
de los procesos.
2.2.7. Recursos
Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o
prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de
la calidad.
2.2.8. Estructura Organizacional
Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la
comunicación dentro de la organización.

2.2.9. Documentos
Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra
documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.

2.2.10. Política de calidad


La Política de Calidad es la línea de acción de una organización para la mejora de sus procesos
internos. Se refleja a través de un documento que describe el papel de los tres agentes principales en la
Gestión de Calidad: el cliente, el mercado y la empresa.
2.2.11. Mejora continua
El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización
del proceso y la posibilidad de mejora.

2.3. Marco teórico


2.3.1. Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una
organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las
iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la
calidad basado en esta Norma Internacional son:
 la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos v del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
 facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
 abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
 la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados.
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
 uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad;
 alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma Internacional.
 utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de la organización.
La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización,
sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de
proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por
hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (VERGARA,
2008).

2.3.2. Objetos y campo de aplicación

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables
a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.
2.3.3. Contexto de la organización
Las organizaciones ahora deben considerar todos los elementos que puedan influir en el
desempeño del SGC, incluyendo externo, interno, cultural, social, económico, tecnológico, y los factores legales.
Estos son considerados como factores que influyen en la organización de los objetivos, el propósito y la
sostenibilidad de la organización. También debe documentar su alcance, estableciendo los límites de su SGC.

2.3.3.1. Comprensión de la organización y de su contexto


La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su
sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre estas cuestiones externas e internas.

Si tenemos en cuenta la definición de la palabra contexto, será más fácil entender lo que nos pide
la norma. El término contexto deriva del latín, contextus, que significa lo que rodea a un acontecimiento o hecho.
Por lo tanto, el contexto es un marco, un ambiente, un entorno, un conjunto de fenómenos, situaciones y
circunstancias (como el tiempo y el lugar), que rodean o condicionan un hecho Si el hecho a considerar es la
organización, queda clara la interpretación: Hay que entender en qué entorno se mueve la organización, y qué
parte de ese entorno le afecta para conseguir los resultados que quiere (BELTRAN, et al. 2008).
2.3.3.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
La revisión 2015 considera a los clientes, propietarios, proveedores, banqueros, sindicatos,
reguladores, socios, los competidores, e incluso grupos de presión; todos como potenciales “partes interesadas”
que puedan verse afectadas por las decisiones tomadas por tu empresa, o el alcance de tu SGC.

La nueva norma te pide que estos todos estos factores sean tenidos en cuenta. El proceso a seguir
para cumplir con los requisitos sería el siguiente:
1. Identificar las partes interesadas desde el punto de vista de la calidad. Se considerarán: clientes,
usuarios, suministradores, distribuidores, reguladores, etc.
2. Identificar aquellas que son pertinentes
3. Determinar los requisitos pertinentes de dichas partes interesadas.
4. Realizar el seguimiento y revisión de la información sobre estas partes interesadas (internas y externas)
y sus requisitos pertinentes.
2.3.4. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en
el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y
mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios
cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados
como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse de la
conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
Se enfoca a definir qué se incluye y qué no en el SGC. Sólo vas a poder decidir que un requisito
no es aplicable si tu decisión tuviera como resultado el fracaso a la hora de alcanzar la conformidad de los
productos y servicios de tu organización.
Aquí el problema que vemos en el horizontes es que justificar frente a un auditar por qué has
considerado que un requisito no te aplica, y él no tenga tú mismo punto de vista, pero eso será una cuestión que
hasta no se empiecen a hacer las primeras auditorías no sabremos cómo solucionar.

Figura 1. Alcance del SGC

2.3.5. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos


La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control
de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

-En la medida en que sea necesario, la organización debe:


a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según
lo planificado.
Se refuerza el enfoque a procesos, exigiendo ahora la identificación de las entradas y salidas de los
procesos identificados y también la determinación de criterios y métodos necesarios para asegurar la operación
eficaz y el control de los procesos definidos en el SGC. Y lo que es más importante, aquí aparece el primer
requisito relacionado a la identificación de riesgos y oportunidades (BELTRAN, et al. 2008).

2.3.6. Liderazgo
El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 se entiende como la necesidad de que la alta dirección
tome la iniciativa, gestione, promueva y evalúe de forma eficaz y eficiente el logro de los resultados deseados
(BELTRAN, et al. 2008).

2.3.6.1. Liderazgo y compromiso


-La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de
la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema
de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de
negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos; h)
comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que
aplique a sus áreas de responsabilidad.

-Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
Aquellos que pueden afectar a la conformidad de productos y servicios y a nuestra capacidad de
aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
2.3.7. Política
2.3.7.1. Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

2.3.7.2. Comunicación de la política de la calidad


La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
2.3.8. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización. La alta dirección debe asignar la
responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e
implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad

En este punto lo que se hace es señalar que las funciones no sólo hay que definirlas sino que hay
que repartir las responsabilidades, asignarlas dentro de la organización.

2.3.9. Planificación
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC), incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con los
requisitos de esta norma.

2.3.9.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades


Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades
que es necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora.

-La organización debe planificar:


a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase
4.4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.

La forma en que se deben identificar o evaluar ni riesgos ni oportunidades, no hay ningún requisito
en cuanto a métodos ni la necesidad de tener un proceso documentado de gestión / evaluación de riesgos. La
norma exige es un enfoque al pensamiento basado en riesgos y NO un sistema para gestionar riesgos.
2.3.9.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
-La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Tus objetivos tienen que ser coherentes con la política de calidad, ser medibles, tener en cuenta
los requisitos aplicables, ser objeto de seguimiento, comunicarse y actualizarse según corresponda.
2.3.9.3. Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios
se deben llevar a cabo de manera planificada
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
Ahora tendrás planificar los cambios que ocurran en la organización, tomando en cuenta: las
consecuencias (potenciales) de los cambios, la integridad del SGC, la disponibilidad de recursos y la asignación
de responsabilidades.
2.3.10. Proceso de Implementación y Certificación de la ISO 9001: 2015
La implantación ISO 9001 es el servicio estrella cuando hablamos de Sistemas de calidad, pero
son muchos los estándares que actualmente podemos aplicar en toda Organización que desee promover la
mejora continua a partir del conocimiento detallado de sus procesos y actividades. Implantación ISO 9001,
Sistema de Calidad ISO 9001, Certificación ISO 9001 son diferentes formas de decir que una empresa quiere
conocerse mejor y mejorar continuamente orientándose en todo momento a sus clientes.
Cuando una Organización apuesta por la Calidad, lo que está buscando es conocerse mejor. Lo
que está buscando es saber en todo momento cuáles son sus puntos fuertes y débiles. Y para conocerlos,
necesita datos, necesita información. Un sistema de calidad ISO 9001, o según cualquier otro estándar de
referencia, lo que permite es identificar los procesos clave de una Organización para poder establecer aquellos
sistemas de control que nos va a permitir conocer en todo momento en que nivel de cumplimiento se encuentra
respecto al valor esperado.
Si sabe dónde quiere llegar y dónde está, lo único que debe hacer es trabajar en la dirección que
le ayudaremos a marcar promoviendo en todo momento la toma de decisiones orientada a la mejora continua a
partir del análisis de datos objetivos.
2.3.10.1. Proceso de Implementación
Cuando iniciamos un proyecto de Implantación ISO 9001, o de Implantación de sistema de calidad
según otro referencial, seguimos los siguientes pasos:
- Diagnóstico Inicial: Conocemos en qué punto se encuentra el cliente y definimos a qué distancia
se encuentra del cumplimiento de los requisitos marcados por el referencial escogido. A la finalización del
diagnóstico presentamos un plan de acción detallado incluyendo etapas, acciones, objetivos a conseguir y
personal implicado.
- Desarrollo documental: Desarrollamos la documentación del sistema de calidad a partir de la
información que recogemos del cliente en cada jornada de trabajo. A la finalización de cada jornada presentamos
un informe de avance del proyecto.
- Implantación del Sistema: Una vez desarrollada la documentación, damos soporte a la puesta
en marcha del sistema, revisando todos aquellos puntos débiles que muestren dificultades a la hora de ponerlos
en funcionamiento en la Organización.
- Auditoría Interna: Antes de solicitar la certificación, si este es requisito del cliente, procedemos
a planificar y ejecutar una auditoria interna completa al sistema de calidad con el fin de verificar la efectividad y
eficacia del sistema definido y puesto en marcha en la Organización.
2.3.11. Proceso de certificación
CAZORLA (2004) menciona que, el proceso para certificarse es el siguiente:
 Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.
 Ésta le realiza una oferta - presupuesto.
 Aceptación del presupuesto ofertado.
 Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la
calidad.
 Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.
 Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning
previsto.
 Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.
 Realización de la auditoria de certificación.
Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas.
La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a
la certificadora.
 Concesión del certificado por parte de la certificadora.
Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para
comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo
largo del período de vigencia del certificado.

 ¿Qué le permite la implementación de ISO 9001?


 Establece la estructura de un Sistema de Gestión de la Calidad en red de procesos.
 Proporciona las bases fundamentales para controlar las operaciones de producción y de
servicio dentro del marco de un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Presenta una metodología para la solución de problemas reales y potenciales.
 Mejora la orientación hacia el cliente y el incremento en la competitividad.
 ¿En qué consiste esta certificación?
La certificación ICONTEC ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, proporciona una base
sólida para un Sistema de Gestión, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y la
excelencia en el desempeño, características compatibles con otros requisitos y normas como el Sistema de
Gestión Ambiental, Seguridad, Salud Ocupacional y Seguridad Alimentaria, entre otros.
 ¿Qué beneficios trae su implementación?
Se emite una declaración de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa,
luego de haber determinado mediante auditoría el cumplimiento de los requisitos especificados en la norma
internacional ISO 9001.
Se demuestra la capacidad de una organización para suministrar consistentemente un producto
que logre el cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
 ¿Cuáles son las ventajas de la certificación ICONTEC ISO 9001?
Se demuestra la capacidad de la organización para mejorar la satisfacción del cliente y su eficacia
organizacional.
Proporciona una base excelente para un sistema de gestión adecuado en cuanto a la satisfacción
de los requisitos del sector y el logro de la excelencia en el desempeño, compatible con otros requisitos y normas
como el Sistema de Gestión.
La transparencia en el proceso de certificación que otorga ICONTEC, constituye un elemento
diferenciador en el mercado, porque, a través de ésta, una organización transmite a sus clientes la confianza
necesaria sobre el desempeño y la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad.
ICONTEC cuenta con auditores calificados en los diferentes sectores, lo cual permite una
evaluación confiable sobre la capacidad de la organización para cumplir los requisitos.
2.3.12. Ventajas generales
 Operación más eficiente y eficaz
 Productos y servicios más eficaces y uniformes
 Base para la mejora continua
 Mayor satisfacción y retención de clientes
 Promoción del comercio internacional
2.3.13. Beneficios para los clientes
 Mejor calidad y servicio
 Entregas a tiempo
 Atención focalizada en las necesidades y expectativas de los clientes
 La auditoría independiente demuestra el compromiso con la calidad

III. MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. Descripción de la zona de trabajo


3.1.1. Ubicación del lugar de estudio
La presente práctica realizada en la ciudad de Tingo María pertenece al distrito de Rupa Rupa, a
continuación se presentan los datos generales de este distrito:
Distrito: Rupa-Rupa
Provincia: Leoncio Prado
Departamento: Huánuco
Altura capital (m.s.n.m.): 648
Población Censada 2007: 56389
Superficie (Km2): 428.58
Densidad de Población Hab/Km 2: 131.6
3.1.2. Limites
Norte : Nuevo Progreso y Marañon
Sur : Chinchao y Churubamba
Este : Aguaytia
Oeste : Huacaybamba, Huamalies y Dos de Mayo

3.1.3. Vías de acceso


- Vía aérea: Por la Corporación Peruana de Aeropuertos Civiles.De Lima a Tingo María, el tiempo de vuelo
es de aproximadamente 35 minutos.
- Terrestre: Las carreteras del Centro Oriente Peruano se encuentran en buen estado, se pueden utilizar
las carreteras de diferentes lugares:
Lima – Tingo María (aproximadamente 10 horas)
Tingo María – Pucallpa (300 km.)
Tingo María – Juanjui. Se utiliza la carretera Rafael Belaúnde Terry (ex marginal de la selva)
3.1.4. Condiciones climáticas
Es cálido y húmedo (tropical), su temperatura promedio es de 24ºC. El calor es intenso en el día y
disminuye en la noche. Las precipitaciones fluviales con mayor frecuencia son durante los meses de diciembre
hasta 14 abril. Tingo María está considerado como una de las zonas con mayor frecuencia de lluvias en el país.

- Precipitación: La precipitación de Tingo Maria es de 3400 mm ya que se presentaron lluvias de normal a


deficientes
- La temperatura: En Tingo Maria el mes con temperatura más alta es setiembre (30.3°C); la temperatura
más baja se da en el mes de julio (18.7°C); y llueve con mayor intensidad en el mes de enero (451.08
mm/mes).
- La humedad relativa: Los meses en los que las lluvias son más frecuentes son entre Abril y Marzo. La
humedad relativa mensual promedio es de 85.67% y su ritmo de variación está dado por el ciclo de lluvia,
es así que en la estación de lluvias se registra una mayor humedad.
3.2. Materiales y equipos
3.2.1. Equipos
- Computadora portátil
- Sistema de impresión
- Software (Word, Excel, etc.)

3.3. Metodología

3.3.1. Diagnóstico inicial y toma de datos, y generar el planteamiento de los objetivos y campo
de aplicación; referencias normativas; y términos y definiciones.
3.3.1.1. Diagnóstico inicial y toma de datos
- El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática los procesos y sus interacciones,
con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica
de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA (Figura 2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados (ISO 9001, 2015)
- La Figura 2 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la
interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el
control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

Figura 2. Representación esquemática de los elementos de un proceso.

Fuente: ISO 9001:2015

- Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
 Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de
la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
 Hacer: implementar lo planificado.
 Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y
los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
- Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario (ISO 9001, 2015)

Figura 3. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA


Fuente: ISO 9001:2015

El diagnóstico es una etapa importante en el diseño de un SGC como punto de partida, porque
permite al personal de la empresa conocer de primera mano cuales son los requisitos de la norma y cuál es la
realidad de la empresa de acuerdo a estos requisitos (CASTILLO, 2017)
Para el desarrollo de esta actividad, se diseñó una Guía de Diagnostico; el documento “Herramienta
de diagnóstico ISO 9001_2015.xls”
En su primera parte, la herramienta cuenta con 7 hojas que hacen referencia a los capítulos de la
Norma ISO 9001:2015, en donde se presenta una lista de chequeo de acuerdo a los requisitos que deben
evaluarse. Al final de cada hoja se presenta un resumen del capítulo, mostrando el porcentaje promedio de
cumplimiento de todos los requisitos agrupados en cada subcapítulo y una gráfica de tipo radar para ilustrar dicho
resumen (CASTILLO, 2017)
La Guía de Diagnóstico no solo permite evaluar si cumple o no el requisito, también permite
asignarle un porcentaje de cumplimiento que va de 0% cuando no cumple en lo absoluto, un cumplimiento parcial
que se califica con 25%, 50%, 75%, llegando hasta un 100% cuando cumple en su totalidad. Este porcentaje se
asignó según el nivel de cumplimiento observado a través de la entrevista a los miembros de ECOTURA S.A.C.
y la documentación presentada como evidencia (CASTILLO, 2017)
Los resultados del diagnóstico realizado con la herramienta denominada Guía Diagnóstico ISO
9001:2015 se presentan en un formato cuantitativo y uno cualitativo, el primero se ha hecho respecto al
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y el segundo de acuerdo a los principios de un SGC
según lo establecido en la normo ISO 9000:2015 (CASTILLO, 2017)
3.3.1.2. Planteamiento de los objetivos y campo de aplicación
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (ISO 9001, 2015).
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables (ISO 9001, 2015).
3.3.1.3. Referencias normativas
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este documento.
3.3.1.4. Términos y definiciones.
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO
9000:2015

3.3.2. Proponer el contexto de la organización considerando: compresión de la organización y


de su contexto; compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, determinación
del alcance del sistema de gestión de la calidad; y sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
Se revisará el ISO 9001:2015. Contexto de la organización: En la nueva versión de la Norma
ISO 9001:2015 se presentan cambios muy relevantes para los sistemas de gestión de la calidad. La Cláusula 4
de la revisión ISO 9001:2015 contiene una serie de nuevos requisitos que obligan a definir el contexto de la
organización, a determinar por qué la organización está dónde está. Este es un cambio fundamental, ya que esta
definición será el punto de partida y la base para el Sistema de Gestión de Calidad 8SGC).
3.3.2.1. Comprensión de la organización y su contexto:
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previos de su sistema
de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
cuestiones externas e internas.
NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su
consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que
surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social, económico, ya sea
internacional, nacional, regional o local.
NOTA 3 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones
relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.
La Matriz FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una herramienta de
análisis que puede ser aplicada para evaluar el contexto de la organización. Las variables analizadas y lo que
ellas representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar
decisiones estratégicas para mejorar la situación actual en el futuro.

Cuadro 1. Análisis FODA


Análisis INTERNO Análisis EXTERNO

DEBILIDAD AMENAZA
Aspecto negativo de una situación interna Aspecto negativo del entorno exterior y su
y actual. proyección futura.

FORTALEZA OPORTUNIDAD
Aspecto positivo de una situación interna Aspecto positivo del entorno exterior y su
y actual proyección futura.

Fuente: Elaboración propia.


3.3.2.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas:
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, la
organización debe terminar:
a). Las partes interesantes que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
b). Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y medición de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes. Una parte interesada en aquella persona u organización que pueda
afectar, ser afectada por, o percibirse como afectada por una decisión o actividad.
3.3.2.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad:
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en apartado 4.2;
c) Los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables al
alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse
como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de producto y servicios cubiertos, y
proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine
que no es aplicable para el alcalde de su sistema de gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados
como no aplicables no afectan a la capacidad o responsabilidad de la organización de asegurarse de la
conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
3.3.2.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
Para ello la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional. […]
a) También de abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del sistema
ISO 9001:2015;
b) Evaluar estos procesos y el sistema de gestión de calidad. […]
En la medida en la que sea necesario, la organización debe:
a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.

3.3.3. Proponer la estructura del liderazgo considerando: Liderazgo y compromiso


(generalidades y enfoque del cliente); política de calidad (establecimiento de la política de la calidad, y
comunicación de la política de la calidad) y roles, responsabilidades y autoridades en organización.

3.3.3.1. Liderazgo y compromiso


La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema
de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización.
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de
negocio de la organización.
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles.
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad.
g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos.
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
i) Promoviendo la mejora.
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que
aplique a sus áreas de responsabilidad.

3.3.3.2. Enfoque al cliente


La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

3.3.3.3. Política
Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

3.3.3.4. Comunicación de la política de la calidad


La política de la calidad debe:
a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

3.3.3.5. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización


La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional.
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
sobre las oportunidades de mejora.
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican
e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

3.3.4. Proponer la planificación de la organización teniendo en cuenta: acciones para abordar


riesgo y oportunidades, objetivos de la calidad y planificación para lograrlos; y planificación de los
cambios.
Se siguieron los pasos de la ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad además fue necesario
la revisión de documentos y registros que se manejan en los procesos operativos.
3.3.4.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Utilizamos la ISO 9001:2015 para determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar
con el fin de:
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora.

3.3.4.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Los objetivos de la calidad deben:


a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.

3.3.4.3. Planificación de los cambios


Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad,
estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada. La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

3.3.5. Generar como propuesta el soporte y/o apoyo considerando: recursos (generalidades,
personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimientos y
medición, y conocimiento de la organización); competencia: toma de conciencia; comunicación e
información documentada (generalidades, creación y actualización, y control de información
documentada).
3.3.5.1. Generación de propuesta del soporte y/o apoyo
Como propuesta, la presente práctica plantea la generación de la propuesta de apoyo, que este
alineado al cumplimiento de los objetivos y al direccionamiento estratégico de la empresa. Se siguieron los pasos
de la ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad además fue necesario la revisión de documentos
complementarios.

3.3.5.1.1. Recursos
Generalidades: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La
organización debe considerar:
 Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
 Qué se necesita obtener de los proveedores externos.
- Personas: La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
- Infraestructura: La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
- Ambiente para la operación de los procesos: La organización debe determinar, proporcionar y
mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos
y servicios. Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:
 Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);
 Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de
agotamiento, cuidado de las emociones);
 Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire,
higiene, ruido).

- Recursos de seguimiento y medición


 Generalidades: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos. La organización debe asegurarse de que
los recursos proporcionados:

Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas;


Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los
recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

 Trazabilidad de las mediciones: Cuando la trazabilidad de las mediciones es un


requisito, o es considerada por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez
de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:
a)Calibrarse o verificarse , o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra
patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan
tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o
la verificación;
b) identificarse para determinar su estado;
c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y los
posteriores resultados de la medición.

3.3.5.1.2. Conocimientos de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos
y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a
disposición en la medida en que sea necesario. Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la
organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.

A) Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia apropiadas.
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de
las acciones tomadas.
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
B) Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una
mejora del desempeño
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
C) Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema
de gestión de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar
D) Información documentada
a. Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios. La
complejidad de los procesos y sus interacciones
b. Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo
siguiente sea apropiado:
a) La identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);
b) El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo,
papel, electrónico);
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación. 7.5.3 Control de la información
documentada
c. Control de la información documentada.
i. La información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad y por Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, y cuando se necesite.
b) Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o
pérdida de integridad).
ii. Para el control de la información documentada, la organización debe
abordar las siguientes actividades, según corresponda:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria
para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado,
y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse con
modificaciones no intencionadas.

3.3.6. Realizar la propuesta de la operación considerando: planificación y control operacional;


requisitos para los productos y servicios (comunicación con el cliente, determinación de los requisitos
para los productos y servicios, revisión de los requisitos para los productos y servicios, cambio en los
requisitos para los productos y servicios); diseño y desarrollo de los productos y servicios
(generalidades, planificación del diseño y desarrollo, entradas para el diseño y desarrollo controles del
diseño o desarrollo, salidas del diseño y desarrollo, y cambios del diseño y desarrollo); control de los
procesos, producto y servicios suministrados externamente (generalidades, tipo y alcance del control, e
información para los proveedores externos); producción y provisión del servicio (control de la producción
y de la provisión del servicio, identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos, preservación, actividades posteriores a la entrega, y control de los cambios);
liberación de los productos y servicios; y control de las salidas no conformes.
La metodología usada se basa en lo descrito en la ISO 9001:2015-Requisitos de Sistema de
gestión de calidad.
3.3.6.1. Operación
3.3.6.1.1 Planificación y control operacional

Se tendrá una planificación, implementación y control de procesos para la realización de sus


productos, para lo cual se tomarán las siguientes condiciones:
 Procesos en la fabricación del ladrillo “Ecotura”.
 Riesgos que puedan presentar en cada proceso.
 Medidas de control para cada proceso de fabricación

3.3.6.2 Requisitos de los productos

La empresa debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable, sobre los
resultados de la revisión y sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios. Además, debe tomar
en cuenta la comunicación con el cliente y la determinación y revisión de los requisitos para los productos y
servicios
 Comunicación con el cliente
a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de
los clientes;

 Determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios


La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión
antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma;
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando
sea conocido;
c) Los requisitos especificados por la organización;

3.3.6.2 Diseño y desarrollo de los productos y servicios(generalidades,


planificación del diseño y desarrollo, entradas para el diseño y desarrollo, controles del diseño y
desarrollo, salidas del diseño y desarrollo, y cambios del diseño y desarrollo); control de los
procesos, productos y servicios suministrados externamente (generalidades, tipo y alcance del
control, e información para los proveedores externos)
3.3.6.3 Producción y provisión del servicio (control de la producción y de la
provisión del servicio, identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos, preservación, actividades posteriores a la entrega y control de los
cambios) liberación de los productos y servicios; y control de las salidas no conformes.

3.3.6.3.1 Control de la producción y de la provisión del servicio (control de


la producción y de la provisión del servicio, identificación y trazabilidad, propiedad
perteneciente a los clientes o proveedores externos, preservación, actividades posteriores a
la entrega y control de los cambios).

3.3.6.3.1.1 La organización debe implementar la producción y provisión del


servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información documentada que defina:
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar
que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación
para los productos y servicios.
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos.
e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.
f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los
procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

3.3.6.3.1.2 Identificación y trazabilidad


La organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario,
para asegurar la conformidad de los productos y servicios. La organización debe identificar el estado de las
salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del
servicio. La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un
requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

3.3.6.3.1.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos


La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientras esté
bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios. Cuando
la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere
inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la
información documentada sobre lo ocurrido.

3.3.6.3.1.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

3.3.6.3.1.5 Actividades posteriores a la entrega


La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los
productos y servicios. Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la
organización debe considerar:
a) Los requisitos legales y reglamentarios.
b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios.
c) La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios.
d) Los requisitos del cliente.
e) La retroalimentación del cliente.

3.3.6.3.1.6 Control de los cambios


La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la
extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. La organización debe
conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que
autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.
3.3.6.4 Liberación de los productos y servicios
La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. La liberación de los productos y servicios al cliente no
debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos
que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. La
organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La
información documentada debe incluir:
a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

3.3.6.5 Control de las salidas no conformes


La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. La organización debe tomar las acciones
adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos
y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la
entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a) Corrección.
b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios.
c) Información al cliente.
d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
3.3.6.1.1. c) Los requisitos especificados por la organización;

3.3.7. Proponer la evaluación del desempeño considerando: seguimiento, medición, análisis y


evaluación (generalidades, satisfacción del cliente, análisis y evaluación); auditoria interna; revisión por
la dirección (generalidades, entradas de la revisión por la dirección, y salidas de la revisión por la
dirección).
3.3.7.1. Evaluación de desempeño

3.3.7.1.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación


A. Generalidades
La organización debe determinar:
a) Qué necesita seguimiento y medición;
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos;
c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. La organización
debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe
conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
B. Satisfacción del cliente

Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen
sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
C. Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
3.3.7.1.2. Auditoría interna
- Se deberá llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información
acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
A) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional;
B) se implementa y mantiene eficazmente.
-También debemos:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan
la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración
de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la

imparcialidad del proceso de auditoría;

d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;

f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de

auditoría y de los resultados de las auditorías

3.3.7.1.3. Revisión por la dirección

3.3.7.1.3.1. Generalidades

Revisaremos el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para


asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.
3.3.7.1.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de
la calidad; la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades;
f) las oportunidades de mejora
3.3.7.1.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección incluirán las decisiones y acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos. La organización debe conservar información documentada como
evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección

3.3.8. Proponer la mejora de la organización: generalidades; no conformidad y acción


correctiva; y mejora continua
Se siguieron los pasos de la ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.
3.3.8.1. Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Éstas
deben incluir:
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA: Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua,
cambio abrupto, innovación y reorganización.
3.3.8.2. No conformidad y acción correctiva
3.3.8.2.1. Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada
por quejas, la organización debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:


1. tomar acciones para controlarla y corregirla;
2. hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1. la revisión y el análisis de la no conformidad;
2. la determinación de las causas de la no conformidad;
3. la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan
ocurrir;
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad. Las acciones correctivas deben
ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

3.3.8.2.2. La organización debe conservar información documentada como


evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;


b) los resultados de cualquier acción correctiva.

3.3.8.3. Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema


de gestión de la calidad. La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas
de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como
parte de la mejora continua.

IV. RESULTADOS

4.1. Diagnóstico inicial y toma de datos, y generar el planteamiento de los objetivos y campo de
aplicación; referencias normativas; y términos y definiciones.

4.1.1. Diagnóstico inicial y toma de datos


a. Información General

Ecotura S.A.C. opera recientemente desde el año 2018, cuenta con 7 socios y demás empleados.

Figura 4. Criterios de clasificación de las empresas


Fuente: CASTILLO, 2017

Considerando las instalaciones fijas, su oferta laboral y las finanzas (ingresos por ventas), a ECOTURA S.A.C es
clasificada como una Micro empresa, usando la clasificación que hace la Superintendencia del Sistema Financiero
de El Salvador, la cual, define como median a empresa a aquella “persona natural o jurídica que opera en el
mercado produciendo y/o comercializando bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad
organizativa, con un nivel de ventas brutas anuales de hasta $100.000 millones"

La empresa cuenta con un marco estratégico representado por su misión, visión y valores, los cuales se detallan
a continuación:

1. Misión: “Ser una empresa que se basa en la lógica de la prevención cumpliendo las ISO 9000 y 14000, y leyes
nacionales.

2. Visión: “Ser una empresa sostenible y eficiente; elaborando un producto innovador y de buena calidad a un
coste accesible, sustituyendo el ladrillo convencional en 20 años el liderazgo a nivel nacional aportando seguridad
en las edificaciones y reduciendo la contaminación del medio ambiente, para obtener la aceptación del producto
por el 30 % de la población.”

3. Valores: Para “ECOTURA”, es muy importante que todos los trabajadores reconozcan y apliquen los siguientes
valores en su desarrollo personal y profesional dentro de la compañía enumerado en el anexo.

 Respeto: Nuestra empresa brindara un servicio eficiente y eficaz a todos sus clientes de una manera
digna para una sana convivencia.

 Responsabilidad: Nuestra empresa estará conformada por un personal responsable que garantice el
cumplimiento de los compromisos y normas empresariales.
 Honestidad: Nuestra empresa se destaca por la transparencia y la calidad de nuestros productos que son
elaborados con calidad.

 Compromiso: Nuestra empresa está comprometida con los clientes a ayudarlos a buscar una solución
satisfactoria a sus problemas de manera respetuosa y tolerante.

 Trabajo en equipo: Disposición para el trabajo con otras personas, saber escuchar y participar
activamente en las actividades que involucren un desempeño en equipo.

 Integridad personal: personas capaces de integrar aptitudes y actitudes con las distintas áreas del
conocimiento.

b. Descripción de los procesos

La empresa cuenta con 6 procesos principales, a continuación, se describe como ECOTURA opera en términos
generales y en detalle, el proceso de Producción, además se muestra la figura del mapa de procesos (Figura 4):

- Operación lavado

En esta operación se enjuaga con agua de red los plásticos separados con impurezas, luego pasa por un proceso
de sacado natural, esto es para que posteriormente puedan ser insertados a la operación de triturado.

- Operación triturado o reducción de tamaño

Es un proceso fundamental para la producción de los ladrillos, ya que en esta operación unitaria se reduce el
tamaño de los plásticos reciclados por medio de la trituradora hasta que alcancen un diámetro de 2cm (aprox.),
tomando 26kg del material recepcionado por vez, esto con el fin de que la fundición se de manera efectiva y
uniforme de todo el material de entrada.

- Operación de fundido

El parte más importante en la producción de los ladrillos, consiste en agregar los plásticos triturados seleccionados
al horno de fundición a una temperatura de 126°C, manteniendo esta temperatura constante ya que si baja nos
e fundirá completamente los plásticos, y si sube hay riesgos de que incendiarse.

- Operación mezclado

En esta operación se agregan 5kg de viruta de metal al horno con el plástico fundido y se mezcla con varillas de
metal hasta homogeneizar, la proporción sería por molde 1.2kg de PET y 0.25kg de virutas por cada ladrillo.(hasta
la esta instancia se calcula que habrá una pérdida del producto de plástico de 1kg).

Cuadro 2. Balance de masa

Peso para 20
Materiales Peso por Cantidad
und. (kg)
unidad (kg)

PET 0.25 5

Virutas 1.2 20 24

TOTAL 1.45 29

+ 1kg de plástico de los 25 que hay 30

Fuente: Elaboración propia

- Vertido del producto

En este proceso se debe verter la mezcla en los moldes de metal para que tomen la forma de ladrillo.
Cuadro 3. Proporción de materiales por
molde y peso

Proporción aprox.
Pérdida de
producto en los
Materiales Peso por 20 moldes
unidad (kg)

PET 0.25
1kg aprox
Virutas 1.2

Peso por ladrillo 1450g

Fuente: Elaboración propia

- Operación tratamiento

Los lixiviados de la limpieza de la trituradora, horno, moldes, y del lavado de los plásticos serán tratados por
medio de operaciones de Pre-Tratamiento, para luego ser insertados al sistema de alcantarillado.

c. Operación de la empresa

Los procesos claves inician con la planificación de la producción, en la cual se traducen los requerimientos de los
clientes en las actividades a realizar dentro de la empresa.
Figura 4: Operación de la empresa ECOTURA S.A.C.
Fuente: Elaboración propia
d. Proceso de Producción

Figura 5: Diagrama de flujo de procesos tecnológicos


Fuente: Elaboración propia
e. Diagnóstico ISO 9001:2015

Tabla 1. Diagnóstico de evaluación de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 de ECOTURA

DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO 9001-2015

CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene;
Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la Mejora del sistema); B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se
establece, se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase del Hacer del sistema); C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3
puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase de identificaciòn y Planeación del sistema); D. No cumple con
el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S).

CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
No. NUMERALES
A-V H P N/S

A B C D

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 10 5 3 0

Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la
1 3
organización.

2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas. 3


4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

3 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión de Calidad. 3

4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos. 3
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El alcance del SGC, se ha determinado según:
5 5
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes interesadas y sus
6 3
productos y servicios?
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestion. 10

8 Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de Gestion? 10

4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS


9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización 5

Se tienen establecidos los criterios para la gestion de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos,
10 3
medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los mismos.

11 Se mantiene y conserva informacion documentada que permita apoyar la operación de estos procesos. 3
SUBTOTAL 20 10 21 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 46%

Fuente: Elaboración propia


4.2. Proponer el contexto de la organización considerando: compresión de la organización y de
su contexto; compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas,
determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad; y sistema de gestión de la
calidad y sus procesos.
Las organizaciones ahora deben considerar todos los elementos que puedan influir en el
desempeño del SGC, incluyendo externo, interno, cultural, social, económico, tecnológico, y los factores
legales. Estos son considerados como factores que influyen en la organización de los objetivos, el
propósito y la sostenibilidad de la organización

4.2.1. Contexto de la organización


El contexto de la organización se analiza mediante el análisis de la matriz FODA.

Cuadro 4. Matriz de análisis FODA de ECOTURA S.A.C.

Fortalezas Debilidades

 Recursos humanos con experiencia  Bajo recursos económicos para inversión.


profesional.
 Falta de experiencia en comercialización y
 Productos que emplean como materia negocios.
prima los residuos.
 Escaso conocimiento técnico en algunos
 Voluntad y compromiso de los socios. temas administrativos.

 Empleo de tecnología verde  Inexistencia de un área e infraestructura de


producción.
 Precios competitivos.
 Incapacidad de ofrecer una amplia variedad
de productos.

Oportunidades Amenazas

 Disminución de la productividad de la
materia prima por enfermedades y plagas.

 Abundancia de materia prima.

 La existencia de los ladrillos de


 Cercanía de la materia prima a la zona construcciones posicionados por varios
de producción. años en el mercado

 Competencia específicas limitadas ya  La ausencia de concientización ambiental en


que no existen empresas ecológicas. ciertos sectores de la población.

 Competencia de adquisición de la materia


prima.

 Inexistencia de empresas a nivel local


que utilicen residuos como materia  Perdida de consumidores por informalidad
prima. de mercado local.

 Falta de incentivo y orientación empresarial


para la creación las MYPES(micro o pequeña
empresa), por parte del gobierno local.

Fuente: Elaboración propia.


4.2.1. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas:

Las viviendas en la ciudad de Tingo Maria son muy importantes ya que por parte del
crecimiento poblacional está aumentando rápidamente, de por lo que ECOTURA ofrece ladrillos
ecológicos hechos de plásticos y este producto ofrece buen cuidado al medio ambiente ya que no
contamina.
Cuadro 5. Contexto de la organización general.

Completo

Ninguno
Parcial
CONTEXTO DE LA ¿QUÉ TIENE? QUE FALTA
ORGANIZACIÓN

1. Comprensión de la
organización y de su contexto
la organización debe determinar: Manual de calidad
las cuestiones externas e internas vigente
que son pertinentes para su
propósito y que afecten a su X
capacidad para lograr los
resultados previsto de su sistema
de gestión de calidad
0 1 0
2. Comprensión de las
necesidades y expectativas
de las partes interesadas:
La organización debe determinar:
a) Las partes interesadas que
son pertinentes al sistema de x
gestión de calidad
b) Los requisitos de estas partes Sistema de
interesadas que son  Plataforma aseguramiento de la
X
pertinentes para el sistema de estratégica: misión calidad
gestión de calidad  Mapa de procesos
La organización debe realizar el
seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes X
interesadas y sus requisitos
pertinentes.
1 1 1
3. Determinación del alcance del
sistema de gestión de la
calidad
La organización debe determinar:
Determinar los límites y la
aplicabilidad del SGC para X
establecer su alcance
El alcance definido
a) Las cuestiones externas e
X y aprobado de la
internas requeridas en 1. El alcance del SGC en
alta dirección en la
b) Los requisitos de las partes el manual de calidad
nueva versión del
interesadas pertinentes X
manual de calidad
referidos en el 2.
c) Los productos y servicios
X
de la organización
El alcance debe estar disponible y
mantenerse como información X
documentada estableciendo:
 Los tipos de producto y
servicios cubiertos por el
X
sistema de gestión de
calidad
 La justificación para
cualquier requisito de esta
norma internacional que la
X
organización determine
que no es aplicable para el
alcance de su SGC
2 5 0
4. Sistema de gestión de calidad
y sus procesos
4.1. La organización debe Actualización del
establecer, implementar, manual de calidad
mantener y mejorar Sistema de
continuamente un SGC, información que
X
incluido los procesos almacena la estructura
necesarios y sus documental del SGC
interacciones, de acuerdo con
los requisitos de esta norma.
La organización debe determinar
los procesos necesarios para el
X
SGC y su aplicación a través de la
organización y debe:
Mapa de procesos Actualización del
a) Determinar las entradas
mapa de proceso
requeridas y las salidas X
esperados de estos procesos
b) Determinar la secuencia e
X
interacción de estos procesos
c) Determinar y aplicar los Sistema de
criterios y los métodos aseguramiento de la
necesarios para asegurarse la X calidad
operación eficaz y el control
de estos procesos
d) Determinar los recursos
Planeamiento de
necesarios para estos
X recursos de la
procesos y asegurarse de su
organización
disponibilidad
e) Asignar las responsabilidades Sistema de Seguimiento del
y autoridades para estos X aseguramiento de la SGC implementado
procesos calidad
f) Abordar los riesgos y
oportunidades determinados
X
de acuerdo con los requisitos
de apartado
g) Valorar estos procesos e
implementar cualquier cambio
Procedimiento control
necesario para asegurarse de X
de cambios
estos procesos logran los
resultados previstos
h) Mejorar los procesos y el Seguimiento del
sistema de gestión de calidad SGC implementado
X Sistema de
aseguramiento de la
calidad
4.2. En la medida en que sea
necesario la organización
debe:
a) Mantener información
documentada para apoyar la x Sistema de
operación de sus procesos información que
b) Conservar la información almacena la
documentada para tener la estructura
confianza de que los procesos x documental del
se realizan según lo SGC
planificado
2 10 0
Fuente: Elaboración propia.

4.3. Proponer la estructura del liderazgo considerando: liderazgo y compromiso (generalidades


y enfoque al cliente); políticas de calidad (establecimiento de la política de calidad, y
comunicación de la política de calidad); y roles, responsabilidades y autoridades en la
organización.
4.3.1. Liderazgo y compromiso

a) El objetivo de implementar el SGC es asegurar la eficiencia de los procesos


involucrados y la calidad de los productos brindados a sus respectivos clientes,mediante la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, el cual se
enfoca en la mejora continua

b) Los objetivos definen el fin por alcanzar de acuerdo con las metas trazadas, para definir
las políticas y objetivos de la empresa, es necesario la participación de todo el personal directivo puesto
que es a ellos a quienes corresponde trazar las estrategias en sus diferentes áreas como son: Directiva,
Administrativa, Técnica, etc. Con el único fin de lograr un objetivo común

c) Cada empleado debe saber en qué medida afectará la gestión de la calidad a su trabajo
y debe existir un consenso general en que la implantación del sistema es por el interés de la organización
y en que aportará ventajas a todas sus áreas.

d) Se manejará un enfoque basado en procesos con la finalidad de garantizar el éxito del


SGC (Sistema de Gestión Calidad), a través del cual se identifican los procesos, las entradas y salidas
de los mismos, sus interacciones, sus métodos de seguimiento y control, los recursos necesarios, las
personas responsables y las acciones de mejora.

e) La empresa “ECOTURA” debe estipular y proporcionar los recursos necesarios para


poder establecer, implementar, mantener y mejorar de un modo continuo el Sistema de Gestión de la
Calidad.

La organización debe considerar:

 Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.


 Qué se necesita obtener de los proveedores externos.
 El proceso de soporte tiene en cuenta todos los recursos internos y externos, por lo que
se incorpora el concepto de servicios subcontratados.
f) Por lo que resulta de gran importancia identificar a todos los proveedores de la
organización, más aún si se realizar un servicio de fabricación de un producto bajo nuestra marca.

Para evaluar a los proveedores será importante:

 Establecer todos los acuerdos para el servicio.


 Que conozcan la forma de evaluación y en que se basa en hacerles llegar informes cada
cierto tiempo sobre los resultados de la evaluación.
 Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.
g) En la empresa “ECOTURA” se realizaran otros roles pertinentes de la dirección y
demostrando así su liderazgo en distintas áreas de responsabilidad de acuerdo a su sistema de gestión
de la calidad.

h) La empresa “ECOTURA”, muestra entusiasmo y gran compromiso para el desarrollo e


implementación del Sistema de Gestión de Calidad; así como para la mejora continua de su eficacia, de
igual modo su compromiso de optimizar todos los niveles de la organización, consiente de la importancia
de su implementación, así mismo de proporcionar los recursos necesarios para su ejecución.

4.3.2. Enfoque al cliente

a) La empresa “ECOTURA” decide cumplir con las necesidades y expectativas de sus


clientes, asegurándose que tanto los objetivos como las políticas se encuentren alineados con este
principio, para ello la comunicación y la medición de satisfacción será determinante

b) El equipo de calidad define, que el enfoque al cliente lo establece con base en la


experiencia que se tiene al dar cumplimiento a los requisitos especificados por el cliente, dando
cumplimiento a las normas oficiales y de calidad.

c) “La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el proceso de aumentar la satisfacción del cliente”. Hoy en día no hay organización en el
mundo que piense que el elemento "satisfacción del cliente" sea algo secundario, es más, el principio
de la mayoría seria cumplir esta "satisfacción" y cumplirla sería la razón de ser de la organización. Sin
embargo, hay casos donde no se mide la satisfacción no se mide con consistencia. Medir la
satisfacción del cliente es una herramienta que orienta las decisiones, pero no tan tangible como la
contabilidad, o el activo físico. Es común que no se mida, aunque sea la razón de muchas empresas.

4.3.3. Política
4.3.3.1. Establecimiento de la política de la calidad

a) Ser la empresa líder de productos de ladrillos y complementarios incursionando en los


nuevos mercados. Ser reconocida por la calidad de los productos y servicios ofrecidas al cliente,
manteniendo el compromiso hacia la mejora continua en nuestros procesos productivos y servicios para
satisfacer sus necesidades y exigencias.

b) Diseñar, fabricar y comercializar productos de arcilla que cumplan estándares de


calidad, superen las expectativas de nuestros clientes, cumplan la reglamentación vigente y generen
rentabilidad organizacional, garantizando el desarrollo integral de talento humano

c) Cumplir con las necesidades del cliente en calidad, servicio y entregas puntuales, y con
las normas y especificaciones requeridas.

d) Mantener un fondo fijo para gastos menores, consignar el dinero recibido por ventas al
día siguiente en la cuenta bancaria de la empresa, este procedimiento se hace por seguridad y por un
mejor control de los recursos.

4.3.3.2. Comunicación de la política de la calidad

a) Nuestra empresa refleja su actuar responsable en todas sus actividades, garantizando


la satisfacción de sus clientes, la salud y la seguridad de sus colaboradores y el respeto al ambiente.

b) Mantener una relación positiva y responsable con los colaboradores y sus


representantes mediante la consulta y participación en el sistema de gestión de seguridad y salud
ocupacional; asi como con los proveedores, comunidad, gobierno, accionistas y con la preservación del
recurso.

c) A través del cumplimiento de lineamientos basados en Normas Internacionales,


nuestra empresa se compromete a mantener un sistema de gestión Integrado para así poder trabajar
sobre la base del principio de mejora continua de la eficacia de los sistemas de gestión implementados.
4.3.4. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

a) La Alta Dirección de la Organización de la empresa “ECOTURA” debe dar evidencia de


su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y con la mejora
continua del mismo:

 Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del


cliente como los requisitos legales.
 Fijando la Política de la Calidad.
 Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad.
 Realizando las Revisiones por la Dirección.
 Asegurando la disponibilidad de los Recursos
b) Los representantes de la empresa “ECOTURA” debe designar un Representante de la
Dirección con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad,
informando permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del mismo.

c) Los representantes de la empresa “ECOTURA”, debe tener la responsabilidad y la


autoridad que incluya lo siguiente:

 Informar a los altos mandos sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los Requisitos del
Cliente en todos los niveles de la Organización
 Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión
de la calidad y sobre las oportunidades de mejora.
d) Los resultados de la revisión por la empresa “ECOTURA” deben incluir las decisiones y
acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,
la mejora del Producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidad de recursos.

e) La empresa “ECOTURA” debe determinar y proveer los recursos necesarios para


implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar su eficacia y aumentar la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. La base fundamental de la calidad es
la capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestión de la Calidad, si el personal no está
suficientemente capacitado el sistema no funcionará.

4.4. Proponer la planificación de la organización teniendo en cuenta: acciones para abordar


riesgo y oportunidades, objetivos de la calidad y planificación para lograrlos; y planificación
de los cambios.
4.4.1. Planificación de la organización
Para establecer la planificación de la organización se tuvo como base los objetivos de
calidad planteados con sus respectivos indicadores.

4.4.1.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Para poder tomar acciones, primero se debe conocer los posibles riesgos a los que se ve
expuesta la empresa ( Cuadro …).
Cuadro 6. Análisis de los posibles riesgos y medidas de control

Riesgo Causas Naturaleza Medidas preventivas o de control P C Resultado O Nivel


Del Riesgo calificación del
riesgo
Falla de la maquinaria - Falta de planeación de Mecánico - Realizar mantenimientos 2 3 6 Nivel 2
que se tiene en el mantenimientos periódicos a las maquinarias y
proceso de elaboración preventivos y correctivos. quipos.
del ladrillo - Poco o nulo - Establecimiento de programas
mantenimiento. preventivos y correctivos o de
compras de repuestos y
reemplazos.
Entregas impuntuales - Demoras en proceso Humano - Implantar medidas de 2 2 4 Nivel 2
del producto a los productivo. comunicación, planes de
clientes - Falta de comunicación producción y ventas
entre el área de ventas y
el de producción.
Disminución en la - Falta de innovación. Humano - Implementación de 1 2 2 Nivel 1
demanda - Falta de estudios de procedimientos para servicio al
mercado. cliente e innovación
- Disminución de la
capacidad adquisitiva de
la población.
Pérdida y daño en - Catástrofes naturales o Condiciones - Preparación ante catástrofes que 1 2 2 Nivel 1
instalaciones físicas provocadas por él de podrían ocurrir en la zona
hombre. seguridad
Enfermedades laborales - Stress Psicosocial - Desarrollo de perfiles de 1 1 1 Nivel 1
- Inestabilidad laboral competencia
- Sobrecarga laboral - Estudios de métodos de cargas
de trabajo
Fuente: Elaboración propia.

Cuadro 7. Modelo de clasificación (PEDRAZA, 2017)

Probabilidad Consecuencia
1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto 1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución
2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente 2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar
3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo 3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar
4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar
Fuente: Elaboración propia.
Cuadro 8. Resumen y clasificación de los riesgos.

Fuente: Elaboración propia.

4.4.1.1.1. Análisis, controles y oportunidades de mejora según riesgos


identificados

De acuerdo a la matriz de riesgos y su clasificación podemos observar que en primer lugar se


encuentra la falla de la maquinaria que se tiene en el proceso de elaboración del ladrillo con un riesgo media
de ocurrencia y lo cual podría ocasionar pérdidas en gran cantidad, en segundo lugar tanto las entregas
impuntuales del producto a los clientes y la introducción de competencia internacional, y no menos importante
la calidad del producto, por lo que a continuación se presentará las posibles soluciones para mitigar cada
riesgo o en la mayor medida posible:

- Falla de la maquinaria que se tiene en el proceso de elaboración del ladrillo (Nivel 2)


A fin de evitar esto el mantenimiento que se realice a los equipos e instrumentos debe garantizar
la producción interrumpida, logrando prevenir las incidencias antes de que estas ocurran, Algunos de los
métodos más habituales para determinar que procesos de mantenimiento preventivo deben llevarse a cabo
se relaciona con las recomendaciones de los fabricantes, plan de mantenimiento establecido a través de un
cronograma con el asesoramiento de expertos. Adicional a esto la adquisición de maquinaria es una opción
a considerar, siguiendo los lineamientos de desgaste y depreciación de los equipos, esto debe incluirse dentro
del Plan maestro de mantenimiento que disminuiría los costos de reparación, aumentaría la vida útil,
sobrecostos de almacenamiento, accidentes laborales, etc.

- Entregas impuntuales a los clientes ( Nivel 2)


Causada por la falta de una planeación adecuada o de una logística pobre o ineficaz. Para
evitar la posible aparición de las mismas se puede optar por:

 Implementación de tecnología.

 Trazabilidad en la cadena de distribución.

 Modelo de cadena de suministro o SCOR (Supply Chain Operation Reference). Entre otras,
que puedan generar confianza en entrega oportuna al cliente final.

- Disminución en la demanda (Nivel 1)


La empresa constantemente desarrolla estrategias comerciales y de innovación con los
productos ofrecidos, tales estrategias permiten a la misma controlar esta disminución en la demanda, así
como una predicción según el comportamiento histórico de la demanda, les permite realizar planes
publicitarios en los meses en los que hay disminución en el volumen de ventas. Aunque es recomendado que
adicional a esto se realice un estudio de la competencia, apertura de mercados así como la incursión en
nuevas tecnologías de la información que permitan al cliente común conocer más la marca.
- Pérdida y daño en instalaciones físicas (Nivel 1)
El mantenimiento de los edificios y las instalaciones es uno de los factores que se deben tener
en cuenta para ejercer las actividades de la compañía con total tranquilidad y solvencia sin correr riesgos de
daño de material, costos por reparaciones o hasta cierre de la empresa, algunas de las estrategias que deben
tenerse en cuenta son:

 Adquisición de seguros locativos, por catástrofes o estructurales.

 Evaluación de vida útil de los edificios.

 Consideración de los mismos dentro del plan de mantenimiento anual.

 Compra de equipos contra emergencia.

 Modernización de instalaciones contra catástrofes. (Incendio, explosión, terremoto, etc.).

- Enfermedades laborales (Nivel 1)


El bienestar del capital humano es una de las bases más fuertes para llegar, por ello las
estrategias que deben apuntar a mantener bajo el riesgo de perjudicar a los trabajadores con el nivel de
desempeño que se le exige son:

Plan de seguridad y salud en el trabajo implementado.

 Plan de beneficios e incentivos de salubridad para el empleado de acuerdo a su desempeño.

 Capacitación constante sobre las enfermedades presentadas.

 Estudio de carga laboral.

 Incorporar actividad física semanal

4.4.1.2. Objetivos de la calidad, planificación para lograrlos y planificación de


cambios

La organización debe velar por el cumplimiento y exceso en las expectativas positivas de los
clientes, por ende, se propone que la alta dirección conformada por el gerente y las directivas de Ecotura
(producción de ladrillos ecológicos), considere el siguiente procedimiento para dar cumplimiento a tales
requisitos tanto en servicio como en producto:

- Objetivo: Analizar el producto que no sea conforme con los requisitos dados, con el fin de tomar
acciones apropiadas para prevenir o corregir el uso, entrega, o prestación de los mismos.
- Responsables: Gerencia administrativa, Analista de servicio al cliente, demás áreas.
- Alcance: El procedimiento debe iniciar con la recepción de los clientes a través de los canales
establecidos y finaliza con el establecimiento de medidas preventivas o correctivas comunicadas al
cliente.
Cuadro 9. Procedimiento para seguimiento de los requisitos del cliente.
Descripción Actividad Responsables
Elaborar informe de producto y servicio no conforme. Analista de Calidad
Analizar la información: Coordinador de procesos
El Gerente administrativo el área de Calidad y el analista de servicio al y mejoramiento Jefe de
cliente realizan una comparación de: servicio al cliente
- Producto reportado como no conforme vs producción realizada
- Comportamiento de los motivos.
- Plantear acciones a tomar, responsables y fechas.
A continuación, se relacionan las situaciones a tener en cuenta en el
análisis del producto y/o servicio no conforme para la generación de
acciones:
- Situaciones o motivos que se presentan de manera constante.
- Situaciones o motivos que afectan severamente la calidad en el
producto o servicio.
Cuando se determine tomar una acción correctiva y/o preventiva se debe
registrar debidamente de manera que se pueda realizar seguimiento
(registro físico o virtual).
Validación y consolidación de análisis. Durante la reunión: Fortalecer el Coordinador de procesos
análisis realizado con los encargados de área. Analizar, ajustar y proponer y mejoramiento,
acciones a tomar, responsable y fecha de entrega. encargado de área.
Cumplimiento con la expectativa del cliente Gerente administrativo,
Coordinador de procesos
y mejoramiento,
encargados de área.
Aseguramiento del plan de acción y gestión del riesgo. Este control se debe Analista de servicio al
realizar mensualmente a fin de revisar los riesgos constantes que puedan cliente, Gerente
llegar a presentarse, así como las acciones tomadas para la satisfacción Administrativo.
de las partes interesadas.
Fuente: Elaboración propia.
4.5. Generar como propuesta el soporte y/o apoyo considerando: recursos (generalidades,
personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de
seguimientos y medición, y conocimiento de la organización); competencia: toma de
conciencia; comunicación e información documentada (generalidades, creación y actualización,
y control de información documentada).
4.5.1. Generalidades

El Director General, será el máximo responsable del aseguramiento de la Calidad de


ECOTURA S.A., revisará el Sistema de Calidad de forma periódica con objeto de comprobar la eficacia del
mismo, su adecuación y su implantación en la empresa. Las revisiones del Sistema de Calidad se llevarán a
cabo periódicamente en las Reuniones de Calidad, donde estarán presentes los Directores y responsables
de dicho Manual de Calidad, en base a:

- El análisis de los resultados de los informes de las auditorías internas de la Calidad realizadas por ECOTURA
S.A. y de auditorías externas. El Director de Calidad (responsable de realizar la revisión de los resultados de
la auditoria) analizará los informes y las acciones correctoras que se planteen emitiendo un informe resumen
con las modificaciones realizadas en el Sistema de Gestión de Calidad.

- La revisión de la Política de Calidad.

- Retroalimentación de los clientes: análisis de resultados de encuestas y análisis de reclamaciones de


clientes.

- Otros datos aportados por el Director de Calidad y demás implicados (Directores y responsables). El Director
de Calidad será el responsable de llevar un registro de las revisiones del Sistema de Calidad después de las
conclusiones tomadas en estas Reuniones de Calidad,las cuales deberán ser aprobadas por la Dirección
General.
Cuadro 10. Datos para la revisión

Información para la revisión Resultados de la revisión


El contenido de la revisión del Sistema de Los resultados de la revisión deben incluir las acciones
Calidad girará en torno al análisis de los para llevar a cabo una mejora en la eficacia de la
siguientes aspectos: producción y así satisfacer los requisitos y las
- Resultados de las auditorías internas. especificaciones marcadas por los clientes, una mejora
- Cumplimiento de los objetivos de la Política en el Sistema de Gestión de Calidad y un control de las
de Calidad establecidos. necesidades de los recursos necesarios para la
- Reclamaciones de nuestros clientes. consecución de los objetivos de la Calidad, este hecho
- Análisis de los cambios que podrían afectar es responsabilidad de la Dirección General y esta
al Sistema de Gestión de Calidad. identificación de necesidades de recursos puede
- Análisis de las recomendaciones, internas y originarse por:
externas, para la mejora. - Incumplimiento de los objetivos de la Política de
- Estado de implantación del Sistema de Calidad.
Calidad: detección y análisis de No - Planteamiento de nuevos objetivos de Calidad. En la
Conformidades. última Reunión de Calidad que se celebre cada año el
- Eficacia de acciones correctivas y/o mejora. Director de Calidad presentará a la Dirección un informe
- Revisión de los índices de Calidad. sobre la evolución de la Calidad y el cumplimiento de
- Establecimiento y/o definición de acciones los objetivos de Calidad de dicho año. Las revisiones
correctoras, si es necesario. quedarán registradas en las Actas de las Reuniones,
- Incidencias significativas en la Calidad. elaboradas por el Director de Calidad y remitidas a la
Dirección General para su aprobación, Dirección de
Calidad posteriormente archivará dichas Actas. Las
reuniones de Calidad se celebran semestralmente, el
último día natural de cada semestre o el inmediato hábil
posterior, si aquel no lo fuera, si bien el Director General
tiene potestad para variar dichas fechas, si así lo estima
conveniente.
Fuente: Elaboración propia.

4.5.2. Recursos humanos


En ECOTURA S.A. no se dispondrá de un Departamento exclusivo de Recursos Humanos cuya
finalidad es gestionar la cantidad de personal necesaria para satisfacer las necesidades de producción sino
que esta competencia la llevará a cabo de forma conjunta la Dirección de Producción y la Dirección Técnica.
4.5.3. Infraestructura
La infraestructura de la cual dispondrá ECOTURA S.A. para conseguir los requisitos del
producto para obtener la conformidad de nuestros clientes incluirá una planta de transformación de ladrillos,
oficina y planta de tratamiento para las aguas residuales que se generen, se enumera las partes de las
distintas zonas:
Planta de transformación:
- Sección de carga e inspección de materiales.
- Sección de triturado de plástico.
- Sección de fundición de plástico.
- Sección de mezclado, moldeado y compactación
- Sección de curación de ladrillos.
- Sección de carros
- Ciclones
Planta de tratamiento de aguas residuales
- Sección de tratamiento
- Sección de reutilización
Oficina:
- Despacho Dirección General
- Despacho Director de Calidad y Analista de Calidad
- Despacho de Dirección de Producción.
- Despacho de Administración.
- Despacho de Dirección Comercial.
- Despacho de Dirección Técnica.
- Servicios.
4.5.4. Ambiente de trabajo
Un ambiente no adecuado puede causar problemas latentes, por lo tanto, se supervisará que
los productos sean manejados en un ambiente seguro que los proteja de daños causados por cargas
eléctricas, polución, corrosión y otros factores dañinos del entorno. Las actividades encaminadas para
conseguir este propósito incluirán los siguientes aspectos:
- Seguridad y ergonomía.
- Temperatura, Humedad, Iluminación.
- Espacio físico.
- Limpieza.
Por otro lado, desde el punto de vista personal, en ECOTURA S.A. se dará una importancia
primordial al ambiente de trabajo, haciendo de éste uno de los principales pilares para conseguir ventajas
competitivas. Esto es debido a que en las principales secciones de la empresa al menos se trabaja en parejas
y se consigue gran fluidez tanto de piezas como de información, planos y documentos entre las distintas
secciones y los distintos Departamentos. Además, el Representante de la empresa nombrado por el Director
General (Director de Calidad) ayuda a que el ambiente de trabajo sea el adecuado porque además de sus
funciones sobre el Sistema de Gestión de Calidad hará de vínculo de unión entre los Departamentos de oficina
y las secciones de taller. Para fomentar un compañerismo que permita a medio y largo plazo obtener los
objetivos marcados en la Política de Calidad, cuando el Director de Calidad convoque para todos los
empleados de la empresa una Reunión de Calidad, a la conclusión de ésta se invitará a una comida para el
personal de ECOTURA S.A. a cuenta de la empresa.
4.5.5. Recursos de seguimiento y medición y conocimientos de la organización
ECOTURA S.A. deberá añadir procesos de seguimiento, medición, y optimizar los
conocimientos de la organización a lo largo de su cadena de valor si quiere alcanzar los estándares de calidad
buscados. El seguimiento y la medición hay que realizarlo sobre:
- El cliente, comprobando su estado de satisfacción o su insatisfacción en función de que la empresa se ajuste
a lo que ha pedido.
- El proceso para asegurar que la capacidad cumple con lo que se requiere.
- Los productos para comprobar que cumplen con las especificaciones.
- El Sistema para garantizar que se cumplen las normativas.
4.5.5.1. Satisfacción del cliente
Seguimiento periódico para conocer la satisfacción o la insatisfacción del cliente en función de
los requisitos que ha demandado, habrá que determinar los métodos utilizados para obtener dicha
información.
4.5.5.2. Auditorias internas
Seguimiento del Sistema, de los procesos y del producto para garantizar si el Sistema de
Gestión de Calidad es conforme con los requisitos de la normativa internacional y con los que se ha marcado
la propia empresa y para garantizar la eficacia del Sistema de Calidad.
4.5.5.3. Seguimiento y medición de los procesos
Medición y seguimiento del proceso para asegurar su capacidad y ver si se obtienen los
resultados planificados, en caso contrario deben promoverse acciones correctoras y preventivas para
asegurar la conformidad.
4.5.5.4. Seguimiento y medición del producto
Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto y/o servicio
en las etapas apropiadas. Los registros serán los encargados de indicar las personas que autorizan la
liberación del producto, la cual no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas.
4.5.6. Competencia y toma de conciencia

Determinar las necesidades de formación para cada trabajador para que desempeñen sus
funciones.
- Facilitar y evaluar la eficacia de la formación del personal.
- Mantener los registros.
- Sensibilizar a toda la organización sobre la importancia de la política de calidad.
- Determinar el impacto del trabajo en la Calidad, su mejora, las responsabilidades y las
consecuencias.
4.5.7. Comunicación
ECOTURA S.A.C. requiere de comunicaciones internas o externa para ello se debe plante el siguiente
ítem:
a. Qué comunicar.
Se quiere dar a entender la conciencia ambiental; que con los residuos que se arrojan cada día se
puede aplicar una economía circular y generar nuevos productos.
b. Quién debe comunicarlo
La empresa, los gerentes o dueños encargados hacia el público.
c. A quienes lo comunicamos
A la población de Tingo María
d. Cuándo comunicarlo;
e. Límites de la comunicación;
f. Cuáles serían los procesos que se verían afectados por la comunicación.
4.5.8. Información documentaria
4.5.8.1. Generalidades:

La documentación que describe los procesos del SIG, incluye:

a. Declaraciones documentadas de la política y objetivos


b. El presente Manual del SIG
c. El Reglamento Interno de SST- RISST
d. Los procedimientos documentados y registros requeridos por las Normas del SIG y
procesos declarados en el alcance
e. Los documentos establecidos por OSINERGMIN, para asegurar una eficaz
planificación, operación y control de sus procesos, referenciados en MSIG

La documentación se ha determinado según el tamaño, tipo y complejidad de OSINERGMIN, así


como la secuencia e interacción de sus procesos y las competencias de su personal.

4.5.8.2. Control de información documentada:

Por definición, los documentos deben actualizarse. Debe establecerse un sistema para
gestionarlos de forma que siempre se pueda disponer de las versiones actualizadas. El sistema de control de
la documentación facilita los procedimientos de formato y mantenimiento de los documentos y debe:

 Garantizar que se está utilizando la versión más actual de todos los documentos;
 Garantizar la disponibilidad y facilidad de uso cuando se necesite un documento;
 Facilitar un sistema adecuado de archivo de documentos para cuando se deban sustituir.
El sistema de control de la documentación proporciona un método para dar formato a los
documentos y que así puedan gestionarse fácilmente y establece además los procesos de mantenimiento del
inventario de la documentación. Para implantar este sistema será necesario que la empresa ECOTURA S.A.C.
cuente con:

 Un formato uniforme que incluya un sistema de numeración e incorpore un método para


identificar la versión (fecha) del documento;
 Un proceso para la aprobación formal de los documentos nuevos, un plan o lista de
distribución y un procedimiento para la actualización y revisión de la documentación de la empresa.
 Un registro principal o un inventario de todos los documentos de la empresa.
 Un proceso para garantizar que las personas que necesitan los documentos pueden disponer
de ellos, incluidos los usuarios ajenos a la empresa.
 Un método para archivar los documentos que queden obsoletos pero que deban guardarse
para futuras consultas.

Todos los documentos que se produzcan o utilicen en la empresa deben incluirse en el sistema
de control. Son algunos ejemplos importantes:

 POE: deben estar actualizados, mostrar los procedimientos que se usan en la actualidad y,
cuando se utilicen instrucciones de trabajo o guías de tareas, deben coincidir exactamente con los POE de
las tareas descritas.
 Textos, artículos y libros que formen parte de los documentos de referencia en la empresa.
 Documentos de origen externo, como manuales de mantenimiento de instrumentos,
reglamentaciones y normas y nuevas referencias (que pueden cambiar con el paso del tiempo).

Al establecer un programa de control de la documentación deben tenerse en cuenta los


siguientes puntos.

 Un sistema para normalizar el formato y/o la numeración: es muy útil tener un sistema de
numeración o de códigos que se aplique a todos los documentos que se creen en la organización. Dado que
los documentos están en evolución constante y necesitan actualizarse, el sistema de numeración debe indicar
la versión del documento.

- Una sugerencia para un sistema de numeración es utilizar una letra para el tipo de documento,
seguida de un número más para cada uno de los documentos de este tipo. Todas las páginas de los
documentos contendrían el número correspondiente. Por ejemplo, L1, L2, L3, para los libros; T1, T2...
para los textos oficiales. Podría utilizarse un código de localización, que sería útil para el registro
principal o el archivo. Por ejemplo, “número de libro 2, páginas 188–200, en la estantería 1” L2, 188–
200, ES1.

- Elaborar un sistema de numeración para los documentos puede ser un proceso difícil y
prolongado. Si la empresa cuenta ya con un sistema eficaz, no es necesario cambiarlo.

 Proceso de aprobación, distribución y revisión: el control de la documentación exige que los


documentos se revisen periódicamente, realizando comprobaciones según sea necesario, seguidas de la
aprobación y distribución a las personas que la necesiten. El proceso de revisión y aprobación normalmente
está a cargo de la gerencia de la empresa y la aprobación se indica mediante las firmas y fechas pertinentes.
Las políticas para la aprobación, distribución y revisión de la documentación deben ser claramente parte de
la política de documentos y registros.
 Registro principal: este instrumento permitirá a la persona responsable del control de la
documentación saber exactamente qué está en circulación y dónde pueden encontrarse las copias. El registro
debe mantenerse actualizado en todo momento.
 Accesibilidad: el plan de control de la documentación debe contar con un proceso para
garantizar que se dispone de las versiones pertinentes de los documentos en el lugar de su uso. Esto podrá
incluir hacer previsiones para disponer de información de recogida de muestras actualizada fuera del
laboratorio si la recogida de muestras se realiza en otros lugares, como en salas de hospital o en consultas
médicas.
 Sistema de archivo: recuerde que será muy importante archivar las antiguas versiones de los
documentos. Con frecuencia es necesario consultar antiguas versiones de documentos cuando se investiga
un problema o cuando se revisan las políticas de la calidad. Como parte del proceso de distribución, será
necesario recopilar todas las antiguas versiones de la documentación para su archivo o destrucción.

Al implementar un nuevo sistema de control de la documentación, será necesario aplicar estos


pasos.

 Recopilar, revisar y actualizar todos los documentos y registros existentes: por regla general,
un laboratorio sin un sistema de control de la documentación se encontrará con muchos documentos
anticuados que deberán revisarse.
 Determinar otras necesidades: después de recopilar toda la documentación, se debe poder
determinar la necesidad de nuevas descripciones de procesos o procedimientos. Si aún no se ha elaborado
el manual de la calidad, probablemente deba hacerse en ese momento, puesto que sirve como marco de
todos los esfuerzos.
 Desarrollar u obtener ejemplos de documentos, incluidos formularios y hojas de trabajo, si
son necesarios: recuerde que los formularios de toda clase son documentos, pero que una vez se les añade
información se convierten en registros. Para ayudar con el formato, pueden utilizarse ejemplos procedentes
de otros laboratorios o de materiales publicados.
Implicar a los partícipes: cuando se crean documentos que se utilizarán en el laboratorio, es
útil implicar a todo el personal que los usará. Para los documentos que se utilizarán fuera del laboratorio,
como los informes, es muy útil buscar la opinión de las personas que utilizarán los informes

4.6. Realizar la propuesta de la operación considerando: planificación y control operacional;


requisitos para los productos y servicios (comunicación con el cliente, determinación de los
requisitos para los productos y servicios, revisión de los requisitos para los productos y
servicios, cambio en los requisitos para los productos y servicios); diseño y desarrollo de los
productos y servicios (generalidades, planificación del diseño y desarrollo, entradas para el
diseño y desarrollo controles del diseño o desarrollo, salidas del diseño y desarrollo, y cambios
del diseño y desarrollo); control de los procesos, producto y servicios suministrados
externamente (generalidades, tipo y alcance del control, e información para los proveedores
externos); producción y provisión del servicio (control de la producción y de la provisión del
servicio, identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos, preservación, actividades posteriores a la entrega, y control de los cambios);
liberación de los productos y servicios; y control de las salidas no conformes.
4.6.1. Planificación y control operacional
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de productos y servicios. La empresa Ecotura S.A.C. presenta el siguiente
planificación y control operacional:
Cuadro 11. Planificación y control operacional

Control
Proceso Descripción Riesgo
Operacional
En esta operación la -Falta de materia - Presentar varios
empresa recolecta prima proveedores de
plastico reciclado de -Pérdida de materia materia prima
Obtencion de la
los proveedores y lo prima por la -Desarrollo de
materia prima
transporta a la planta inadecuada perfiles de
de fabricación manipulación del competencia
personal
-Daño físico al -Examenes médicos
personal de trabajo mensual al personal
de trabajo
En esta operación se -Falta de agua para -Capacitaciones
enjuaga con agua de realizar esta constantes al
red los plásticos operación personal encargado
separados con -Pérdida de materia -Medidas de
Lavado impurezas, luego prima por prevención para el
pasa por un proceso inadecuada suministro de agua
de secado natural. manipulación del
personal

Es un proceso - Capacitaciones
fundamental para la constantes al
producción de los personal encargado.
ladrillos, ya que en -Accidentes laborales -Medidas de
esta operación -Falta de energía prevención para el
unitaria se reduce el electrica suministro de
Triturado tamaño de los -Cortocircuito electricidad
plásticos reciclados -Falla en la -Inspeccion mensual
por medio de la trituradora de las instalaciones
trituradora hasta que electricas
alcancen un diámetro -Mantenimiento
de 2cm aprox. periodico a los
equipos.
Consiste en agregar
- Capacitaciones
los plásticos
constantes al
triturados -Incendios
personal encargado.
seleccionados al -Falta de energía
-Medidas de
Fundido horno de fundición a electrica
prevención para el
una temperatura de -Cortocircuito
suministro de
126°C, manteniendo -Falla en la fundidora
electricidad
esta temperatura
constante
En esta operación se
- Capacitaciones
agregan 5kg de
constantes al
viruta de metal al -Accidentes laborales
personal encargado.
horno con el plástico -Falta de energía
-Medidas de
fundido y se mezcla electrica
prevención para el
con varillas de metal -Cortocircuito
Mezclado suministro de
hasta homogeneizar, - Pérdida de materia
electricidad
la proporción sería prima por inadecuada
-Inspeccion mensual
por molde 1.2kg de manipulación del
de las instalaciones
PET y 0.25kg de personal
electricas
virutas por cada
ladrillo.
En este proceso se - Pérdida de materia
- Capacitaciones
debe verter la mezcla prima por inadecuada
constantes al
Vertido en los moldes de manipulación del
personal encargado.
metal para que tomen personal
la forma de ladrillo. -Accidentes laborales
Los lixiviados de la
limpieza de la -Tomar medidas
trituradora, horno, -Falta de personal precautorias para
moldes, y del lavado capacitado para este tipo de
de los plásticos serán realizar el proceso de emergencia
Tratamiento de
tratados por medio de tratamiento -Presentar las fichas
lixiviado
operaciones de Pre- -Derrame de de seguridad bien
Tratamiento, para lixiviados localizadas dentro de
luego ser insertados la planta de
al sistema de fabricación
alcantarillado
Transporte del
- Implantar medidas
producto final, desde - Entrega impuntual
Transporte del de comunicación,
la planta de del producto a los
producto planes de producción
fabricación hasta el clientes
y ventas
cliente
Fuente: Elaboración propia

4.6.2. Requisitos de los productos


4.6.2.1. Comunicación con el cliente

Con respecto a todos los reclamos realizados al proveedor, se guardarán los reclamos en el
registro del Cuadro X. Reclamos de clientes, Los diferentes problemas presentados pueden variar según sea
el caso, pero entre los más críticos esta que el tiempo de entrega sea el establecido, que el producto cumplan
con la calidad requerida, y para el caso de servicio, que la entrega sea puntual y el producto se encuentre en
condiciones óptimas de limpieza.
Cuadro 12. Reclamos de clientes

Descripción de Registrado
Nro Fecha Producto Cliente
reclamo por

Fuente: Elaboración propia


Para cada pedido realizado, se hará uso de una solicitud y orden de compra, en el cual se
indicará los parámetros como cantidad solicitada, plazo de entrega, solicitante, y al final del servicio se
colocará una nota, con la finalidad de mantener un registro según el tipo de servicio recibido. Esto formato se
puede visualizar en el siguiente cuadro:
Cuadro 13. Solicitud y orden de compra

Fecha de solicitud de
Fecha de orden de compra:
compra:

Nombre del Unidad de Cantidad Cantidad a Plazo de


Nota
producto medición solicitada comprar compra

Solicitada por: Aprobado por:


Fuente: Elaboración propia
4.6.2.2. Determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios

En el proceso de compras, la organización implementará un procedimiento de compra, para


garantizar que sus productos suministrados estén cumpliendo con sus requisitos establecidos.
Entre sus insumos y servicios críticos están los siguientes:
 Virutas de metal
 Plástico PVC reciclado
 Almacenes
 Servicio de transporte
Primero, se gestionará un procedimiento para evaluar a los proveedores de productos y
servicios críticos de manera cuantitativa (Cuadro x). Cada año, se realizará nuevamente la evaluación y una
auditoría a sus proveedores con la finalidad de verificar que se esté recibiendo un adecuado servicio.
Cuadro 14- Lista de Verificación de proveedores:

Nro. Proveedor Tipo de CE P CP TP TE Total Calificación


bienes/servicio

Fuente: Elaboración propia

Referencias:
Símbolo Criterios Rango de puntaje
CE Calidad de envío De 0 a 30
P Precio De 0 a 25
CP Confiabilidad del
De 0 a 20
proveedor
TP Términos de pago De 0 a 15
TE Tiempo de entrega De 0 a 10

4.6.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

A continuación se muestra un cuadro con el diseño y desarrolo de los productos y servicios del
Ladrillo Ecotura:

Cuadro 15. Diseño y desarrollo de los productos y servicios


Los procesos de producción de diseño y desarrollo de los ladrillos ECOTURA
tienen son estables (como se indicó en prácticas anteriores) y están sujetos a
GENERALIDADES
mejoras en un futuro si están son necesarias para el ahorro de energía y
materias primas.
-Los procesos y uso materias primas y energia para la producción de Ladrillos
PLANIFICACIÓN DEL Ecotura se muestran en El flujograma de procesos mostrado previamente.
DISEÑO Y DESARROLLO -Las actividades de revisión se harán una vez realizado los procesos en la
producción del Ladrillo.
Se utilizará como materia prima fundamental los plásticos desechados de PET,
provenientes de de botellas en su mayoria por su practicidad a la hora del
moldeamiento. Tambien virutas metálicas de un radio aproximado de 1 - 5 mm
ENTRADAS PARA EL también serán utilizados. Estos productos son la materia prima esencial, y en
DISEÑO Y DESARROLLO conjunto con el calor que es el tipo de energía principal se dará la producción
del Ladrillo. No hay impedimento legal en la utilizacón de estos mas que los
gases producidos no superen los LMP que puedan resutlar dañinos para el
medio ambiente y salud humana.
Se llevarán controles en cada durante cada proceso para ver el correcto
CONTROLES Y SALIDAS
funcionamiento de estos, así como ver si existe alguna falla o algo en que
DEL DISEÑO Y
mejorar. Las salidas están marcadas por los subproductos derivados de los
DESARROLLO
procesos como las aguas residuales en el lavado, y gases en la fundición.
Los principales cambios a realizar una vez desarrolado el producto, al parecer
CAMBIOS DEL DISEÑO Y serán en el ámbito de la fundición, en la cuál tendremos que agregar un proceso
DESARROLLO de tratamiento de gases, para así ser una empresa de calidad que protege el
medio ambiente y la salud de sus trabajadores.
Fuente: Elaboración propia
4.6.4 Control de los procesos, producto y servicios suministrados externamente

Los controles y procesos de los productos y servicios que nos darán nuestros proveedores se ve
a continuación.

Cuadro 16. Control de los procesos, producto y servicios suministrados externamente

Utilizaremos proveedores de productos verdes y de ferreterías responsables, para


GENERALIDADES poder ofrecer nuestro producto enfocado a una clientela muy pontencial de adiquirir
nuestro producto.

Debemos contar con al menos 3 proveedores de plásticos PET para así poder un
Tipo y alcance del flujo continuo de producción, y ver constatemente (1 vez al mes) si nuestros
control proveedores están cumpliendo con estándares básicos de segurirdad y medio
ambiente en la recolección y transporte de la materia prima a nuestras instalaciones.

Informaremos a nuestros proveedores externos las normas que estos seguirán a lo


Información para los largo de nuestros tratos, como lo son lo indicado anteriormente, cumplir con ciertos
proveedores externos estandares, todo sea con contrato y boletas, y y los procesos y metodos de pago a
utilizar entre nosotros.

Fuente: Elaboración propia

4.6.5 Producción y provisión del servicio (control de la producción y de la provisión del


servicio, identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos, preservación, actividades posteriores a la entrega y control de los
cambios) liberación de los productos y servicios; y control de las salidas no conformes.

4.6.5.1 Producción y provisión del servicio (control de la producción y de la provisión del servicio,
identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,
preservación, actividades posteriores a la entrega y control de los cambios)
4.6.5.1.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
El objetivo de este procedimiento es describir el proceso de producción de acuerdo a las
cantidades y plazos exigidos, en línea con la solicitud de calidad del producto y el proceso de
prestación de servicios de acuerdo a la solicitud del cliente.

El documento ha sido optimizado para organizaciones pequeñas y medianas; consideramos que


documentos extremadamente complejos y extensos son innecesarios para usted.
 Especificación de Producto,
 Registro de Producto / Conformidad de Servicio
 Plan de Calidad, Notificación al Cliente sobre Cambios en su Propiedad
 Registro de Trazabilidad, Registro de Producción / Revisión Cambios en el Servicio
 Plan de Producción y Registro de Producción.

4.6.5.2 Identificación y trazabilidad


En esta etapa cuando nosotros disponemos de un producto y/o servicio final, que va directamente
al cliente, a través de su propia identificación, debemos poder reconstruir de una manera sencilla,
toda la documentación generada de los diferentes procesos que han intervenido en la fabricación
del producto o en la realización del servicio. Es decir, desde la oferta o pedido hasta la entrega
del producto o servicio final, incluso el proceso post-entrega.
Por ese motivo, cada una de las fases del procedimiento se debe detallar qué documentos
intervienen, cómo se identifican, cómo se relacionan las diferentes identificaciones mediante
informaciones documentadas (registros). En todo momento, se debe poder consultar cualquier
documento generado implicado en cada fase de cada proceso asociado a ese producto y/o
servicio.
 El pedido del cliente
 El presupuesto o oferta realizada
 El contrato firmado por parte del cliente
 Diseño de la pieza (con los requisitos del cliente)
 Aceptación del diseño por parte del cliente
 Proceso de producción: Elaboración de los moldes (planos de fabricación), elaboración
de un procedimiento de fabricación, fabricación del material del que éste hecho la pieza,
comprobación final de las características de la pieza).
 Control de los equipos de medición necesarios para la fabricación de la pieza, desde los
utilizados para la fabricación del material de la pieza a partir de otros materiales, hasta
los utilizados para la propia fabricación y la comprobación final.
 Control de calidad en la fabricación de la pieza: control de los materiales que se han
utilizado para fabricar la pieza, control del procedimiento de fabricación y comprobación
del producto final antes de la entrega al cliente.
 Entrega al cliente, transporte, albarán de entrega, certificados, etc.
 A parte es importante identificar a cada trabajador que está relacionado en cada una de
las fases de cada uno de los procesos
4.6.5.2.1 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Ocasionalmente podemos trabajar con artículos proporcionados por clientes, proveedores o
subcontratistas esto dependerá bastante de acuerdo a un acuerdo con 1 o mas empresas.
Normalmente incluyen:
 Productos para ser usados de muestras o prototipos
 Herramientas

4.6.5.2.2 Preservación
El producto o servicio realizado por la organización debe ser salvaguardado durante todo el
proceso de producción y hasta la entrega final del mismo, esto para garantizar que no sufrirá
algún daño y evitar incumplir algún requisito del mismo.
Para la preservación del producto de la empresa “ECOTURA” se considera el embalaje,
manipulación, almacenamiento y protección mientras que para la preservación de un servicio se
puede considerar conceptos como guarda, custodia, manejo y distribución de información.
4.6.5.2.3 Actividades posteriores a la entrega
Las actividades posteriores a la entrega en la empresa “ECOTURA” influye fuertemente en la
lealtad del cliente y el potencial de ventas a futuro.
Toda estas actividades contienen los siguientes pasos:
 Compromiso con los clientes para determinar si los productos o servicios fueron
satisfactorios
 Autenticaciones del producto
 Acceso del cliente a información en línea relación con la entrega de un producto o
servicio.
4.6.5.2.4 Control de los cambios
En la empresa “ECOTURA” se pueden considerar fundamentalmente dos tipos de cambios:
Corrección de un defecto: Los clientes tienden a clasificar todos los cambios en esta categoría.
Mejora de la empresa: Toma de decisiones para el crecimiento de la empresa.
Es necesario establecer de forma precisa, al comienzo de cada proyecto, cuál será el proceso de
gestión de cambios que se va a utilizar. Para ello, será necesario definir:
 Políticas a nivel organizativo que promuevan las actividades de control de cambios.
 Los estándares que se van a adoptar y a los que será necesario ajustarse.
 Los procedimientos que se van a utilizar para poner en práctica las políticas de Gestión de
Configuración
4.6.5.3 Liberación de los productos y servicios
La liberación de los productos y servicios no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

4.6.5.4 Control de las salidas no conformes.

En el procedimiento de la empresa “ECOTURA” se determinan las actividades para identificar, controlar y


prevenir las salidas que no son conformes con los requisitos. Los productos no conformes son corregidos y
sometidos a una nueva verificación después de su corrección para demostrar su conformidad.

En el procedimiento se describe el tratamiento de los productos no conformes después de la entrega o cuando


se ha comenzado su utilización. En este caso, la empresa “ECOTURA” adopta las acciones apropiadas
respecto con las consecuencias de la no conformidad.

Almacén y/o control de calidad detectan las no conformidades de los proveedores en recepción de las
materias primas o trabajos exteriores para producción. Cuando el cliente detecta un producto no conforme y
avisa al vendedor, el responsable de gestión de la calidad redactara un informe de incidencia, describiendo
la no conformidad.

El personal se encarga de la detección de las no conformidades internas surgidas en producción, durante el


autocontrol y control final.

4.7. Proponer la evaluación del desempeño considerando: seguimiento, medición, análisis y


evaluación (generalidades, satisfacción del cliente, análisis y evaluación); auditoria interna;
revisión por la dirección (generalidades, entradas de la revisión por la dirección, y salidas de la
revisión por la dirección).
4.7.1. Evaluación de desempeño de “ECOTURA"

4.7.1.1. Seguimiento, Medición análisis y evaluación de ECOTURA

A continuación, se muestra un cuadro con el enfoque del seguimiento, medición, análisis y

evaluación en la que se centra ECOTURA:


Cuadro 17. Seguimiento, Medición análisis y evaluación del ladrillo ecológico ECOTURA

EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN


DESEMPEÑO DE
"ECOTURA"
Los ladrillos ECOTURA pasaran por evaluaciones y análisis en los
procesos de: Recojo de Materia prima, Procesado y distribución.
Con estas evaluaciones se espera obtener un 20% de reducción en
GENERALIDADES
combustible en el recojo de la materia prima, reducción un 35% en la
generación de energía durante el procesado y un 25% menos de uso
de combustible en la distribución.

Según las encuestas obtenidas se planteó que para la satisfacción del


SATISFACCIÓN cliente de ser:
DEL CLIENTE 1) Entrega rápida del producto 2) Precio accesible 3) Producto
duradero y de calidad
Se potenciará los puntos en de nuestro producto Ladrillos ecológicos
ECOTURA en:
-El vacío en mercado ecológico en la construcción en la región de
Leoncio Prado.
ANÁLISIS Y
-Producto de calidad y buen aislante térmico con respecto a los
EVALUACIÓN
ladrillos de cemento y piedra roja.
-Optimización en los procesos y bajos costes de producción.
-Impacto al medio ambiente positivo por el reciclaje de los PET.
-Satisfacción del cliente y de nuestros proveedores de materia prima.
Fuente: Elaboración propia

4.7.1.2. Auditoría interna de ECOTURA

El cuadro 16 nos muestra los temas tratados y que se tratarán durante las sesiones internas

de la empresa ECOTURA por los 6 integrantes:

Cuadro 18. Auditoria interna sobre ECOTURA

EVALUACIÓN DE AUDITORIA INTERNA


DESEMPEÑO DE
"ECOTURA"

Planteamos la evaluación y optimización de los recursos empleados


1er Tema en los procesos de fabricación del ladrillo, tratando de ajustarnos a
la norma internacional de calidad de la ISO 9001 - 2015

Programamos nuestras auditorias 2 vez a la semana para ver el


progreso de nuestros procesos de implementación de la ISO en
2do Tema
nuestro producto y ver la satisfacción obtenida de nuestros clientes
hasta el momento.

Todos los resultados obtenidos como el presente, se adjuntan y


3er Tema conservan para la posterior evaluación del progreso de nuestra
empresa.

Fuente: Elaboración propia


4.7.1.3. Revisión por la dirección de ECOTURA

Las revisiones optadas por la empresa ECOTURA se muestran a continuación:

Cuadro 19. Auditoria interna sobre ECOTURA

EVALUACIÓN DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DE ECOTURA


DESEMPEÑO DE
"ECOTURA"

En esta parte se tocará la planificación los objetivos propuestos en los cuadros


Generalidades anteriores, para poder determinar los grado que se lograron delos objetivos
planteados, resultados y soluciones.

Grado de satisfacción de los posibles clientes (Según las encuestas): Buena


Resultados de seguimiento y medición: En proceso Resultados de
Entradas de la revisión por auditorías internas: Buenas
dirección Adecuación de proceso: Teóricamente aceptables Oportunidades de
mejora: Muchas al finalizar cada proceso de producción y venta, aprendiendo
de cada una de ellas.

La gestión de calidad tiene una necesidad de cambio, por ello la


implementación de la ISO 9001-2015. Las necesidades de recursos: Lo que
Salidas de la revisión por la
sirve como materia prima(PET y virutas metálicas) muy necesarias, necesitan
dirección
los 1.2kg de PET y los 0.2kg de virutas metálicas en su totalidad para la
producción del Ladrillo.

Fuente: Elaboración propia

4.8. Proponer la mejora de la organización: generalidades; no conformidad y acción correctiva; y


mejora continua
4.8.1. Mejora
4.8.1.1. Generalidades

La empresa “ECOTURA” busca aumentar la satisfacción del cliente, para ello debe determinar
y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria. Éstas deben incluir:

 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos


En el presente cuadro se muestran algunas de las características del ladrillo “Ecotura” que
pueden mejorar, asimismo algunos servicios que brinda la empresa respecto al producto.

Cuadro 20. Mejora del producto y servicios


Producto y
Mejora de productos Observación
servicios
Producto C C. A. I R
-Peso del ladrillo X El peso actual del ladrillo “Ecotura”
“Ecotura” es de 1.45 Kg.
X “Ecotura” podrá innovar en la
-Color y tamaño del producción de ladrillos de diferente
ladrillo “Ecotura” tamaño y color para brindarle un
producto personalizado cliente
Servicio
-Transporte del “Ecotura” para poder satisfacer las
X
producto necesidades y las expectativas del
-Taller de X cliente, podría brindar talleres de
construcción construcción con el ladrillo “Ecotura”,
asimismo, facilitará el transporte de
los productos.
Fuente: Elaboración propia

NOTA: C: Corrección, CA: Cambio abrupto, I: Innovación, R: Reorganización

 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados


Para prevenir o reducir los efectos no deseados del producto “Ecotura” en los clientes, la
empresa “Ecotura” estará en constante mejora de los procesos de elaboración del producto (desde la
obtención de la materia prima, hasta el producto final), buscando lograr la mejor calidad del producto.

Figura 6. Ciclo de mejora continua

 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.


Para mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad, la empresa Ecotura se guiará
de las normas ISO 9000, donde nos menciona que un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de
gestión de la calidad, así como para mantenerlo o mejorarlo, comprende diferentes etapas tales como:

- Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.


- Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
- Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad.
- Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad.
- Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
- Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
- Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
- Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
En esta normativa también reconoce la contribución del uso de las "técnicas estadísticas",
como elemento de ayuda, para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las empresas a resolver
problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia.

4.8.2. No conformidad y acción correctiva


Cuando la empresa “Ecotura” presente una no conformidad, deberá asumir una acción
correctiva, siguiendo los siguientes pasos:
Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
Tomar acciones para controlarla y
Hacer frente a las consecuencias
corregirla

Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no


conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte

Implementar cualquier acción necesaria

Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada

a)Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados


durante la planificación

Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad

Conservar información documentada como evidencia de :


La naturaleza de las no
Los resultados de cualquier acción
conformidades y cualquier acción
correctiva
tomada posteriormente
Figura 7. Metodología aplicada para la empresa “Ecotura” ante una no conformidad

Fuente: Elaboración propia

4.8.3. Mejora continua


Para lograr la mejora continua, la empresa Ecotura S.A.C. aplicara la metodología de
"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), que puede describirse como:

 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 Hacer: Implementar los procesos.
 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
 Actuar: Determinar y tomar decisiones sobre las acciones para mejorar, continuamente, el
desempeño de los procesos.
V. DISCUSION

Para elaborar un análisis de diagnóstico basado en la ISO 9001:2015 existen diversos


métodos, tal es el caso de CORRALES, 2016 que para realizar el diagnóstico toma en cuenta el análisis
externo e interno hacia la empresa, como el MEFI, MEF, PEST, FODA, entre otros. En la presente práctica la
metodología utilizada se basa en la Norma Internacional ISO 9001:2015 que considera realizar el ciclo PHVA
y el análisis FODA.

Según la ISO 9001, 2015 la norma indica que la organización debe identificar las partes
interesadas pertinentes a su sistema de gestión de calidad e identificar sus necesidades y expectativas que
puedan afectar su capacidad para cumplir con los requisitos de los productos y servicios, la empresa
ECOTURA S.A. por lo que se analizó su contexto de organización y cada características dentro de ella.

Según MELENDEZ, 2017. En cada uno de los niveles de mando, los líderes deberán establecer
una unidad de propósito y la dirección; asimismo, deberán crear condiciones en las que la que las personas
se sientan comprometidas con los logros de los objetivos de la calidad de la organización, por lo tanto en
nuestra empresa “ECOTURA” se realizó los liderazgos y compromiso, enfoque al cliente, políticas y la
responsabilidad y autoridades de la organización según la ISO 9000:2015 para la mejora continua en donde
influyen las autoridades mayores quienes están conformados por esta empresa logrando así poder obtener
buenos resultados acerca de nuestros objetivos de calidad y un adecuado respeto ante al medio ambiente.

Según CASTILLO, 2017, es importante tener conocimiento de todos los distintos tipos de
riesgos que se pueden presentar en una empresa y/o en el trabajos, con los cuales hay que tener cuidado,
tanto los que son evidentes como los ocultos, su identificación es importante porque te ayuda a prevenir que
se manifiesten los peligros, en la presente práctica se concuerda con lo mencionado por dicho autor ya que
la clasificación de riesgos nos permitió ver los puntos en los que se debe actuar inicialmente y evitar el peligro
de materializar los mismos, de esta manera se asegura la continuidad y se minimizarán los apuros que puedan
presentarse.

Según la ISO 9001:2018, la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión


estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una
base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible, es así como en la presente práctica se evidencia lo
mencionado por la normativa internacional, se implanta el Sistema de Calidad ISO 9001:2018, en donde la
implementación de este será apreciadas después de un periodo de tiempo después de su implementación,
durante el cual se instaurarán las distintas acciones correctoras o preventivas con el fin de mejorar el sistema
empresarial dentro de la organización.

Según (CRYTERIUM, 2015) La validación y la nueva validación periódica, la capacidad de


alcanzar los resultados planificados de los procesos para la producción y la provisión de servicios, donde los
productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores. Esto significa que
en la empresa “ECOTURA” el proceso debe ser validado si no se va a ser capaz luego de verificar si el
producto o servicio es compatible con los requisitos de entrada.

BACKUS (2009) nos informa en su Reporte de Desarrollo Sostenible del 2009 que una de las
acciones prioritarias que tuvo que realizar fue la evaluación del desempeño y autocapacitarse con sus
oportunidades de mejora identificadas, indicándonos que fuera de cumplir con esta parte de la ISO 9001:2015,
es necesario tener una "Política ética u línea ética" para con nuestros proveedores, para así poder mejorar a
ECOTURA con empresa competitiva y de calidad.

La mejora del sistema de gestión de calidad es importante ya que nos permite superar las
expectativas de los clientes, identificar procesos y productos no conformes, identificar las causas e
implementar las acciones correctivas necesarias (MELENDEZ, 2017). Por ello se determinó y seleccionó las
oportunidades de mejora en Ecotura S.A.C, según la ISO 9001:2015, para implementar cualquier acción
necesaria y de esta manera cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

VI. CONCLUSIONES

Se realizó un análisis de diagnóstico inicial de la empresa ECOTURA según la ISO 9001:2015


donde se determinó el ciclo PHVA, los procesos que se dan en la empresa y al realizar la producción, con los
datos obtenidos de la plantilla de excel se pudo determinar el planteamiento de los objetivos y su campo de
aplicación, asimismo las referencias normaticas conforme a la ISO 9001:2015, los términos y definiciones.

Se propuso el contexto de la organización y sus caracteristicas para el empresa ECOTURA


evaluando con la la matriz FODA y otras matrices para asi evaluar su entono dentro de la empresa para poder
ver los requizitos de dentro de ello.

Se realización las propuestas para la estructura del Liderazgo y compromiso; política de calidad
y roles, responsabilidades y autoridades en organización de la empresa “ECOTURA” para un mayor éxito en
su presentación ante el mercado y respeto con el medio ambiente.

A través de la norma ISO 9001 publicada en 2015 evidenciamos que al tener en cuenta los
factores que rodean a la empresa tanto externa como internamente, el propósito y su papel en el mercado
debe ser más claro, ya que afecta a los mismos en diferentes niveles, el crecimiento debe llevar de la mano
la mejora de cada uno de los interesados en la misma, puesto que existe un beneficio mutuo entre ellos.

ECOTURA es una empresa joven y con buenas miras que podrá ajustarse a la ISO 9001-2015
y sus implicancias con la evaluación, análisis, auditorías internas y más, para lograrlo.

Se logró generar una propuesta de apoyo considerando: recursos (generalidades, personas,


infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimiento y medición, y
conocimientos de la organización); competencia; toma de conciencia; comunicación; e información
documentada (generalidades, creación y actualización, y control de la información documentada), para
alcanzar los estándares de calidad buscados.

En la empresa “ECOTURA” respecto a la producción y provisión del servicio, liberación de los


productos y servicios; y control de las salidas no conformes presenta un preciso plan estratégico para poder
desarrollar una buena calidad respecto al mercado.

Necesitamos de un de control efectivo de nuestros proveedores externos, para así evitar tener
inconvenientes que puedan afectar a la reputación de la empresa en un futuro, o en el abastecimiento del
producto.

Es necesario y urgente proponer y realizar la evaluación de desempeño de la empresa


ECOTURA en cuanto esta entre en funcionamiento, para así poder seguir de cerca y ver nuestras falencias
como empresa para poder mejorar y ser más competitiva en el mercado.

Se propuso la mejora de la empresa ECOTURA S.A.C. considerando: generalidades; no


conformidad; y acción correctiva; y mejora continua, según la ISO 9001:2015, donde se determinó mejoras
para el producto y el servicio (Ladrillos “ECOTURA”) y para la mejora continua se tomó como base el ciclo de
Deming; de esta manera beneficiar al cliente con un producto que logre satisfacer sus necesidades.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BELTRAN, J., CARRASCO, R., TEJEDOR, F., & MIGUEL, C. (s.f.). 2008. Guía para una Gestión basada en
procesos. Instituto Andaluz de Tecnología. 30 p.

CASTILLO, O. 2017. Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de


la norma ISO 9001:2015 en CISA. Tesis MSc. Sistemas de Gestión de la Calidad. La Libertad, El
Salvador. Universidad Don Bosco. 129p.

CORRALES, A. 2016. Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 en empresa de
certificación en ensayos no destructivos. Edit Politécnica. Madrid, España. 192p

ISO (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN). 2015. ISO 9001 para la pequeña empresa.
5 ed. AENOR (ISO 9001 for Small Businesses – What to do – Advice from ISO). ISBN: 978-84-8143-
682-2. Depósito Legal: M-21133-2010. Impreso en España.

ISO 9001. 2015. Norma Internacional. Sistemas de gestión de la calidad, Requisitos. 5 ed. Ginebra, Suiza.
44p.
MELENDEZ, A. 2017. Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una industria
pesquera según la norma ISO 9001:2015. Tesis Ing. Industrial. Lima, Perú. Pontificia Universidad
Católica Del Perú. 118 p.
BACKUS. 2009. Reporte de Desarrollo Sostenible 2009. Prioridad 6. Lima, Perú. 109p.

CRYTERIUM. 2015. Plan Estratégico. [En línea]: http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/plan-


estrategico, 25 de Setiembre del 2015)

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