CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EN UNA ENTIDAD BANCARIA DE TARAPOTO- 2018 Commented [EDR1]: Donde se va a realizar el proyecto
de tesis?

PROBLEMÁTICA

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en un

mercado que exige más y más. Y los sistemas bancarios que estimulan el crecimiento
económico y que tienen un papel crucial en el ahorro de la sociedad y la distribución
eficiente de los recursos financieros, no escapan a esta exigencia, obligándolos a buscar
estrategias efectivas, eficientes y capaces de avivar un mayor beneficio y una mayor
reducción de costos, pero ante todo, alcanzar un posicionamiento firme en la mente de sus
clientes. La banca en el Perú tiene varias características peculiares. En primer lugar, la
oferta de todos los bancos es esencialmente igual: todos ofrecen mecanismos similares
para captar dinero y para prestarlo: cuentas corrientes, cuentas de ahorro, depósitos a plazo
fijo, préstamos, tarjetas de crédito, etc. En suma, todos captan y ofrecen dinero.
El gran reto de cada banco es, entonces, lograr que el público perciba sus productos como
diferentes y mejores que los de su competencia (aun siendo estos esencialmente iguales).
Y esta necesaria diferenciación puede ser lograda ofreciendo, a los clientes, una calidad de
servicio superior a la que ofrece la competencia. La calidad de servicio es un componente
del producto que cada banco puede fabricar con sus propias especificaciones y significar
un importante valor agregado a favor del cliente y una importante ventaja competitiva para
la empresa.

La calidad se puede definir como la totalidad de características de una entidad que refiere
su capacidad de satisfacer las necesidades del usuario. Con respecto a la eficiencia en el
manejo de los clientes, el trato amable y cortés, la empatía con la situación del cliente y la
respuesta rápida a sus necesidades, son oportunidades para agregar valor a la oferta y
diferenciar el servicio bancario. La evaluación a la calidad de los servicios es una labor
indispensable para conocer las expectativas de los clientes, en esta medida se podrán
ofrecer servicios para el beneficio de los propios clientes, es importante identificar los
factores que determinan la calidad de servicio que perciben los clientes de entidades
bancarias y cómo influye ésta en la satisfacción del cliente, llegando inclusive a recomendar
que las entidades deben tener un buen conocimiento de las necesidades del cliente, que
va más allá del diseño de bienes y servicios bancarios. Entonces, puede indicarse que la
satisfacción y calidad del servicio son constructos diferentes que han obtenido diversas
posiciones respecto a su ordenamiento causal teniendo en cuenta que la satisfacción del
cliente es un objetivo importante para ser alcanzado en las entidades bancarias y que una
manera de conseguirla es hacerla mediante la calidad de Servicio.

Preguntas de investigación
¿Cómo impacta la calidad de servicio en la satisfacción del cliente externo, en una entidad
bancaria de Tarapoto, en el año 2018? Commented [EDR2]: Lugar donde se va a realizar el
proyecto de tesis?
MARCO TEÓRICO

La satisfacción del cliente es como “una sensación de placer o de decepción que resulta de
comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado”.
Es muy importe, para una empresa, conocer cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las
expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente en una Entidad Bancaria de Tarapoto, 2018.
Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá los siguientes beneficios: la
lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), la difusión gratuita (que se traduce en
nuevos clientes) y una determinada participación en el mercado.
Plantean como objetivo de su investigación empírica, hacer uso de uno de los modelos de
estrategias que midan el grado de satisfacción de una persona, con el fin de exponer lo útil
del instrumento para cuantificar la satisfacción del cliente; es decir la diferencia entre el
valor percibido del servicio y las expectativas generadas a la prestación del mismo.

HIPÓTESIS

La calidad de servicio impacta positiva y proporcionalmente en la satisfacción del cliente,

en una entidad bancaria de Tarapoto en el año 2018. Commented [EDR3]: Lugar del Proyecto de tesis

VARIABLES

 Satisfacción del Cliente

 Calidad de Servicio