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Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Al conferirle el título de
Administrador de Empresas Turísticas
En el grado Académico de
Licenciado
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Miembros del Consejo Directivo del
Campus Central
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Autoridades Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus Central
iv
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
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Terna que Practico el Examen
Privado de Tesis
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Acto que Dedico
A Dios:
Por concederme la vida, por guiar mis pasos, por su enseñanza que el principio de la
sabiduría es el temor de Jehová, por darme el privilegio de alcanzar este éxito profesional
que me llena de sencillez y humildad gracias mi Dios.
A Mi Esposa:
Miriam de Flores
Por el apoyo moral, espiritual y el gran amor que me brinda.
A Mis Hijos:
Solangie Michelle y Alex Andre’ Fernando
Que son mi inspiración para seguir luchando día con día.
A Mis Padres:
Eugenio Flores Méndez (Q.E.P.D).
Agradecimiento por sus nobles ideales.
Olga Juárez .
Por el cariño y apoyo espiritual y sus sabios consejos.
A Mi Hermano:
Eugenio Flores Juárez .
Por el cariño fraternal, que Dios te bendiga.
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Índice
I. Introducción ........................................................................................................... 1
1.1. Concepto de capacitación enfocado a meseros de eventos especiales
de las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas....................................................... 7
1.1.2 Proceso básico para la capacitación de meseros de eventos especiales
de las Empresas Hotelera de cuatro estrellas. ....................................................... 9
1.1.3 Enfoques de la capacitación .................................................................................. 13
1.1.4 Tipos de capacitación............................................................................................... 15
1.2 Atención para la satisfacción al cliente................................................................ 19
1.2.1 Formas de atención al cliente................................................................................. 21
1.3 Departamento de meseros de eventos especiales de las Empresas
Hoteleras de cuatro estrellas .................................................................................... 22
1.3.1 Características para optar por el puesto de mesero en el departamento
de eventos especiales .............................................................................................. 23
1.3.2 Procedimientos antes de atender a los clientes ................................................... 24
III. Método.................................................................................................................... 29
3.1 Sujetos........................................................................................................................... 29
3.2 Instrumento .................................................................................................................. 29
3.3 Procedimiento............................................................................................................. 29
3.4 Diseño ........................................................................................................................... 31
3.5 Metodología estadística............................................................................................ 31
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VI. Conclusiones .......................................................................................................... 84
VII. Recomendaciones................................................................................................. 85
X. Anexos .................................................................................................................... 96
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Resumen
Esta investigación también establece una propuesta de solución para minimizar las
debilidades posibles que se encuentren y aportar ideas a los propietarios y gerentes de
dichas empresas para tomar desiciones importantes con respecto a procesos de
capacitación enfocado en la calidad de atención que se debe brindar en el
departamento de eventos especiales.
Dada la importancia que tiene la capacitación en todos los medios sociales y económicos,
se recomienda que las empresas periódicamente se actualicen en temas de capacitación
orientada en atención al cliente.
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I. Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para los estudiantes, gerentes
y propietarios de Empresas Hoteleras de cuatro estrellas que cuentan con salones para
realizar eventos especiales y publico en general, actualmente en el País existen algunas
empresas que dan importancia en la administración de cómo dirigir, administrar recursos
económicos, materiales y dejan inadvertido el tema de capacitación de personal en el área
de atención al cliente, para otras este es un proceso común ya que existen empresas que la
brindan a sus colaboradores.
A través de este estudio se pretende analizar el proceso que los meseros de eventos
especiales de las empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango
llevan para atender eventos y comprobar si están capacitados para brindar efectiva
atención a los clientes.
Se realiza trabajo de campo a través de boletas de opinión para los meseros que atienden
los diferentes eventos con la intención de conocer si cuentan con el conocimiento, destreza,
y capacidad suficiente para atender un evento también se pretende identificar sus
debilidades.
Asimismo se investiga a los clientes para saber si se retiran satisfechos con la atención que
reciben por parte de los colaboradores que les atienden en los diferentes eventos a los que
asisten.
No cabe duda que brindar una efectiva atención al cliente es importante también esencial
para el buen funcionamiento de las empresas
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empresarios en el tema de la capacitación no lo tomen como un gasto, sino como una
inversión para aumento de ventas y clientes satisfechos.
Se llego a la conclusión de que para la evaluación del desempeño antes debe brindársele al
empleado una capacitación para que preste una mejor atención en el determinado puesto
que tienen a cargo y se recomendó a las empresas que definan y estructuren bien el
departamento de recursos humanos y con recursos adecuados para tener una capacitación
continua, implementando cursos adecuados para cada área especifica y asegurarse de
que todos reciban esta capacitación, que planifiquen cursos y monitoreen los resultados
tanto para la empresa como para su equipo.
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en base a las actividades que se realizan en el departamento, el estudio se realizo con dos
grupos uno control y otro experimental, con diseño de grupo control post- test. Se pretende
determinar a través de un curso de capacitación de atención al cliente se incrementa la
productividad en las tareas que desempeñan los empleados en dicho departamento.
Para medir la productividad de los empleados se utilizo una tarjeta control, creada por el
Director comercial de dicha empresa, la cual mide once diferentes factores que una
persona debe poseer según el perfil del referente de Técnicas de Servicio al Cliente de 4 días
en una jornada de 8 horas cada día. Posteriormente se utilizó el paquete estadístico para las
ciencias sociales, SPSS y se obtuvo el informe estadístico para probar que las personas que
reciben capacitación son más productivas que aquellas que no reciben capacitación. Por
tal razón se recomienda que las empresas capaciten al el recurso humano para brindar una
mejor atención al cliente con el fin de que salga satisfecho y regrese.
Quiej, C (1999) En su tesis titulada Capacitación del Recurso Humano en las Empresas del
Transporte Extraurbano del Municipio de Momostenango, en la cual se estudió a pilotos y
ayudantes, de la necesidad de la capacitación del Recurso Humano y analizar las causas
que obstaculizan dicha capacitación, y se llego a estas recomendaciones:
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personal especializado para estas actividades, también se concluyo que para que brinden
una atención adecuada de calidad y mejorar sus utilidades, el empresario debe estar
consciente de la capacitación, y motivación hacia el personal.
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La cooperación técnica Belga, proveerá los recursos financieros que se utilizarán en cursos,
programas y actividades que se relacionen con la capacitación a empresarios en todo el
país siendo los objetivos principales los empresarios y las mujeres en el interior, con esta
capacitación se pretende establecer estrategias para afrontar el tratado de libre comercio
ya que las Mipyme son parte importante para el desarrollo del País, con este tipo de
capacitaciones estos podrán llegar a ser mas competitivos y tendrán bases para poder
comercializar en el exterior ya que la capacitación es una poderosa herramienta de la
administración que permite tener otro tipo de visión a las personas adoptando otro nivel de
conocimientos.
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S/A. Disponible en red www.draeger.com/ST/internet/pdf/ES/es/X_plore_output.pdf, informa
que atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, la atención es una potente herramienta
de marketing y se debe tener en cuenta lo siguiente:
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer
los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
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9 Actitud de atención: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
atención por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias, factor
importante para que el cliente regrese.
9 Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los
productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en
fin, si es capaz de inspirar confianza.
9 Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los
zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos
obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo
con tres aspectos diferentes como la facilidad de llegar su negocio, la comunicación
de parte de la empresa que vende y los gustos y necesidades que el cliente busca ya
que desea ser tratado como si fuera el único, que superemos sus expectativas.
Desller, G. (1994) consiste en proporcionar a los meseros, nuevos o actuales, las habilidades
necesarias para desempeñar su trabajo. La capacitación, por tanto podría implicar mostrar
a un operador de maquina como funciona su nuevo equipo, a un nuevo vendedor como
vender el producto de la empresa, a un mesero como atender al cliente o inclusive a un
nuevo supervisor cómo entrevistar y evaluar a los empleados. Aunque la capacitación
técnica se dirige a ofrecer a los nuevos empleados la experiencia que necesitan para
desempeñar sus empleos actuales, el desarrollo gerencial es una capacitación de
naturaleza a largo plazo; su objetivo es desarrollar al empleado para algún puesto futuro en
la organización o resolver algunos problemas organizacionales referentes, por ejemplo, una
mala comunicación interdepartamental. Sin embargo, con frecuencia la técnicas utilizadas
en la capacitación son las mismas.
En la actualidad, la capacitación se utiliza por cada ves más empresas para lograr sus
objetivos, la expansión del papel de la capacitación refleja el hecho de que el juego de la
competencia económica tiene nuevas reglas, como un experto dice. En particular, ya no
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basta con ser muy eficiente. Sobrevivir prosperar en la actualidad requiere de prestancia y
flexibilidad por parte de la empresa, y ésta a su vez debe satisfacer las necesidades de los
consumidores con respecto a la calidad, variedad, personalización, conveniencia y
puntualidad. Para satisfacer estos nuevos criterios es necesario que la fuerza laboral esté
mas que sólo técnicamente capacitada. Se requiere que la gente sea capaz de analizar y
resolver problemas relacionados con el trabajo, trabajar productivamente en equipo y
desplazarse de puesto en puesto.
En cualquier caso, la capacitación se está moviendo hacia una etapa central como medio
para mejorar la competitividad de las empresas, así que la capacitación es un proceso de
enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesiten para realizar su
trabajo.
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Reyes, A. (1995) es el proceso de cómo preparar a un empleado para ocupar puestos o
responsabilidades de mayor categoría, dándoles conocimientos, esta se divide en razón de
su fin y en razón de su método.
En razón de su fin esta se refiere a la que se da sobre conocimientos que serán aplicables
dentro de un puesto determinado, la que se da sobre conocimientos aplicables en todo un
oficio, la que se imparte sobre conocimientos que se refieren a toda una rama industrial,
bancaria, comercial, etc.
En razón de los métodos empleados, bajo este aspecto, la capacitación se divide, ante
todo, en directa e indirecta, siendo la primera aquélla que se da, expresa y formalmente,
con métodos de enseñanza, en tanto que la segunda es aquélla en la que, para dar
capacitación, se utilizan cosas que de suyo tienen otros fines.
Para decidir el enfoque que debe utilizar, el capacitador evalúa las necesidades de
capacitación. La evaluación de necesidades permite establecer un diagnóstico de los
problemas actuales y de los desafíos ambientales que es necesario enfrentar.
Los cambios en el ambiente externo, por ejemplo pueden convertirse en fuentes de nuevos
desafíos. Para enfrentarlos de manera efectiva, es posible que los empleados necesiten
capacitación.
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que contrata o promueva. Los supervisores están en contacto diario con sus empleados y
ellos constituyen otra fuente de recomendaciones para procesos de capacitación. Es
posible, sin embargo, que los supervisores empleen los cursos de capacitación para librarse
temporalmente de una persona conflictiva, esconder personal que realmente no necesitan
o para premiar a los buenos trabajadores. Como estas razones no son válidas para la
administración de capacitación, el departamento de personal con frecuencia verifica las
recomendaciones de los supervisores para cerciorarse de la procedencia de la
capacitación. De manera similar, también verifica las solicitudes espontáneas de
capacitación.
Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se
dispondrá. Deben utilizarse para comparar contra ellos el desempeño individual. Un objetivo
razonable para un empleado que vende boletos de avión en una agencia de viajes, por
ejemplo:
c) Capacitación y aprendizaje:
Es en esencia un proceso de aprendizaje. Por tanto, para capacitar a los empleados es útil
saber algo acerca de cómo aprende la gente, el contenido del programa se constituye dé
acuerdo con la evaluación de necesidades y los objetivos de aprendizaje.
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El contenido puede proponerse la enseñanza de habilidades especificas, de suministrar
conocimientos necesarios o de influencia en las actitudes. Independientemente del
contenido, el programa debe llenar las necesidades de la organización y de los
participantes. Si los objetivos de la compañía no se contemplan, el programa no redundará
en pro de la organización. Si los participantes no perciben el programa como una actividad
de interés y relevancia para ellos, su nivel de aprendizaje distará mucho del nivel óptimo.
Los principios de aprendizaje llamados también principios pedagógicos constituyen las guías
de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva.
Mientras más se utilicen estros principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que
la capacitación resulte efectiva. Estos principios son los de participación, repetición,
relevancia, transferencia y retroalimentación.
9 Participación:
El aprendizaje suele ser más rápido y de efectos más duraderos cuando quien aprende
puede participar en forma activa. La participación alienta al aprendiz y posiblemente
permite que participen más de sus sentidos, lo cual refuerza el proceso. Como resultado de
la participación aprendemos de manera más rápida y podemos recordar lo aprendido
durante más tiempo. Por ejemplo, la mayor parte de las personas siempre recuerda cómo
montar en bicicleta, porque participan activamente en el proceso de aprendizaje.
9 Repetición:
Aunque no sea considerada muy entretenida, es posible que la repetición deje trazos más o
menos permanentes en la memoria. Al estudiar para un examen, por ejemplo, se repiten las
ideas clave, para que se puedan recordar durante el examen. La mayor parte de las
personas aprenden el alfabeto y las tablas de multiplicar mediante técnicas de repetición.
9 Relevancia:
El aprendizaje recibe gran impulso cuando el material que va a estudiar tiene sentido e
importancia para quien va a recibir la capacitación. Por ejemplo, los capacitadores
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usualmente explican el propósito general de una labor o tarea, o de todo un puesto. Esta
explicación permite que el empleado advierta la relevancia de cada tarea y la relevancia
de seguir los procedimientos correctos.
9 Transferencia:
A mayor concordancia del programa de capacitación con las demandas del puesto
corresponde mayor velocidad en el proceso de dominar el puesto y las tareas que conlleva.
Por ejemplo, generalmente los pilotos de entrenan en simuladores de vuelo, porque estos
aparatos semejan en gran medida la cabina de un avión real y las características operativas
de una aeronave. Las similitudes entre el avión y el simulador permiten a la persona en
capacitación transferir rápidamente su aprendizaje a su trabajo cotidiano.
9 Retroalimentación:
La retroalimentación proporciona a las personas que aprenden información sobre su
progreso. Contando con retroalimentación, los aprendices bien motivados pueden ajustar su
conducta logrando así aprender rápidamente. Sin retroalimentación, el aprendiz no puede
evaluar su progreso, y es posible que pierda interés.
d) Evaluación:
Otro enfoque consiste en realizar una encuesta entre los candidatos a capacitación para
identificar las áreas en que desean perfeccionarse. La ventaje de este método consiste en
que las personas que reciben el programa tienen mayor tendencia a considerarlo relevante
y, por tanto, tienden a adoptar una actitud más receptiva. Este enfoque, por supuesto, se
basa en la suposición de que los candidatos a capacitación saben cual es su mayor
necesidad.
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una hoja de papel todas las necesidades especificas de capacitación que cada uno haya
detectado. Después de concluir esta fase de generación silenciosa de sugerencias, se pide
a cada persona que exprese sus ideas y se registra en un rotafolios cada aportación. El
moderador sencillamente escribe las sugerencias, sin permitir elogios, críticas o discusiones,
hasta que registra todas las ideas. A continuación los participantes votan para seleccionar
las cinco necesidades de capacitación que a su juicio son más importantes. Los votos se
tabulan para determinar las necesidades más urgentes.
Los capacitadores se mantienen alerta para detectar otras fuentes de información que
puedan indicar una necesidad de capacitación. Las cifras de producción, los informes de
control de calidad, las quejas, los informes de seguridad, el ausentismo, el índice de rotación
de personal y las entrevistas de salida ponen en relieve problemas que se deben resolver
mediante programas de capacitación . las necesidades de capacitación también pueden
hacerse tangibles mediante las entrevistas de planeación de la carrera profesional o las
verificaciones de evaluación del desempeño. Si la evaluación de necesidades que lleva a
cabo el capacitador no es correcta, es poco probable que los objetivos de capacitación y
el contenido del programa sean ideales, ver figura en anexo 1.
La importancia de estos seis puntos depende de cada situación. Por ejemplo, la efectividad
respecto al costo puede ser un factor de importancias secundaria cuando se capacita a un
piloto para maniobras de urgencia. Independientemente del método que se seleccione,
habrá determinados principios de aprendizaje relacionados con él. Una conferencia, por
ejemplo puede ser el mejor método para un tema académico, dado su bajo costo en una
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circunstancia en que haya que atender a un grupo grande. El capacitador debe conocer
cada una de las técnicas para poder seleccionar la más adecuada para cada caso.
a) Capacitación en el trabajo:
La instrucción directa sobre el puesto se imparte durante las horas de trabajo. Se emplea,
básicamente para enseñar a obreros y empleados a desempeñar su puesto actual. La
instrucción es impartida por un capacitador, un supervisor o un compañero de trabajo.
Cuando se planea y se lleva a cabo de manera adecuada. En la mayoría de los casos, sin
embargo, el interés del capacitador se centra en obtener un determinado producto y no en
una buena técnica de capacitación. En la instrucción directa sobre el puesto se distinguen
varias etapas. En primer lugar, se brinda a la persona que va a recibir la capacitación una
descripción general del puesto, su objetivo y los resultados que se esperan de el, destacando
la importancia de la capacitación. A continuación el capacitador efectúa el trabajo a fin
de proporcionar un modelo que se pueda copiar. De esta manera el empleado puede
transferir sus conocimientos a su puesto. En seguida se pide al individuo en capacitación que
imite el ejemplo provisto por el capacitador. Las demostraciones y las practicas se repiten
hasta que la persona domine la técnica.
c) Comunicación:
Las conferencias, la exhibición de videos, películas, audiovisuales, etc., tienden a depender
más de la comunicación y menos de la imitación y loa participación activa. Las
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conferencias permiten generalmente economía de tiempo así como de recursos; los otros
métodos pueden requerir lapsos de preparación más amplios y presupuestos mas
considerables.
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reciben sus copias de la tarjeta de misión de Saturn. Esto permite a los asistentes y al
instructor desarrollar cada uno de los valores de Saturn listados sobre la tarjeta, el trabajo en
equipo, la confianza y respeto para el individuo y la calidad, por ejemplo, para ilustrar su
significado también se utilizan ejercicios cortos. Así, se podría preguntar a los nuevos
empleados, si usted ve a un miembro del equipo vivir este valor.
Por su parte los supervisores de Saturn se convierten a los valores de Saturn en parte
mediante un seminario especial de liderazgo durante dos días llamado valores y creencias.
El objetivo básico del programa es familiarizar a los supervisores con los valores centrales de
Saturn e ilustrar como traducirlos de palabras a acciones. La parte uno, por ejemplo, explica
como los valores de los gerentes influyen en el comportamiento y las precauciones para
estar alerta ente cualquier diferencia entre los valores establecidos y los valores operativos;
como dicen los instructores, es lo que se hace, no lo que se dice, lo que envía la señal reala
los trabajadores acerca de lo que son los valores operativos de su departamento. De
manera, hablar de confianza mientras se insiste en los relojes checadores podría ser
contradictorio, ya que los relojes checadores parecen decir no confió en ti, no hay relojes
checadores en Saturn.
Las sesiones posteriormente utilizan conferencias y ejercicios para explicar e ilustrar cada uno
de los valores fundamentales de Saturn. Las ejemplificaciones de los valores centrales de
Saturn son tales como el respeto a las personas, hacer de nuestros empleados socios de
verdad, haga la satisfacción del cliente mediante el trabajo en equipo y exprese calidad en
todo lo que hacemos, están presentes en la empresa. El objetivo es hacer creyentes a los
lideres de Saturn mediante el uso de ejemplos ilustrativos de lo que estos valores significan es
decir, lo que significa respeto por las personas y la forma en que esto se manifiesta.
b) Capacitación en la diversidad:
Con una fuerza laboral que se vuelve cada vez más diversa, muchas más empresas
encuentran que tienen que instrumentar programas de capacitación en la diversidad.
Como un ejecutivo de personal para una empresa establece: estamos tratando de crear
una mejor sensibilidad entre nuestros supervisores acerca de los temas y retos que las mujeres
y los grupos minoritarios enfrentan al aspirar a una carrera. Por tanto, la capacitación en la
diversidad con frecuencia implica también la creación de esa sensibilidad entre los no
supervisores, con el objeto de fomentar relaciones laborales más armoniosas entre los
empleados de la empresa.
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Un programa de capacitación de supervisores en Kinnye Shoe Corp. Ofrece un ejemplo, la
empresa realiza seminarios de ocho horas para ejecutivos de Kinney Shoe y los gerentes de
tiendas. El programa se llama como valorar la diversidad, en parte los seminarios están
enfocados a mostrar a los participantes como su propia educación influye en las
suposiciones que hacen sus conductas. Por ejemplo, los estudios de la empresa indicaron
que los gerentes responsables de la contratación podrían hacer una suposición en torno a la
inteligencia de un aspirante con base en el acento y la deficiente capacidad de hablar
ingles de la persona. El gerente podría suponer en otras palabras que la persona tiene las
capacidades para vender zapatos, aunque ciertamente podría vender con eficiencia.
El programa como valorar la diversidad de Kinney también muestra que las personas de
diferentes culturas reaccionan de manera diferente a las situaciones en el lugar de trabajo.
Por ejemplo, una situación ilustra el hecho de que un trabajador oriundo de Estados Unidos
podría sentirse avergonzado por un elogio publico de su supervisor.
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el servicio al cliente, este programa les enseña de cómo tomar las aptitudes necesarias para
brindar una buena atención al cliente.
Sin embargo, muchas empresas encuentran que el trabajo en equipo no se da por si solo;
sino que, los empleados deben ser capacitados para ser buenos miembros de su equipo. Es
por esto por lo que empresas gastan sumas considerables capacitando a los nuevos
empleados para ser buenos miembros de su equipo.
Algunas empresas utilizan la capacitación externa como los programas Outward Bound para
crear el trabajo en equipo. La capacitación externa por lo general implica llevar a un
equipo administrativo de la empresa a terreno montañoso y abrupto en que aprenden el
espíritu de su equipo y cooperación y la necesidad de confiar y depender unos de otros
para solucionar obstáculos físicos. Como menciona un participante cada vez que yo escale
una roca, necesite la ayuda de alguien un ejemplo de una actividad de la caída en
confianza. En esta actividad, un empleado tiene que recostarse lentamente y caer de
espaldas desde una altura de, digamos tres metros en los brazos abiertos de cinco o diez
miembros del grupo. La idea es crear la confianza y particularmente la confianza en sus
colegas.
Muchas compañías utilizan los grupos de trabajo o círculos de calidad para analizar los
problemas relacionados con el trabajo y para llegar a soluciones. Un circulo de calidad es un
grupo de cinco a diez empleados, con frecuencia un grupo de trabajo que se reúne durante
una hora o dos cada semana en horario de labores para analizar un problema de su trabajo
y desarrollar soluciones. Como resultado, muchas de las aproximadamente 320 horas de
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capacitación que recibe un nuevo empleado de Saturn, se dedican a desarrollar el tipo de
soluciones de problemas y habilidades de análisis que necesitaran para ayudar a que un
equipo de trabajo adquiera el empowerment, este caso para analizar y solucionar sus
problemas. La capacitación en el uso de las herramientas básicas de análisis estadístico y la
contabilidad elemental en un ejemplo.
Báez, S. Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa
de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura en la
prestación de atención a cada cliente. Esta cultura debe estar enfocada hacia la
satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Los
ejecutivos de empresas dedicadas a la hospitalidad quizá no comprendan lo que los
consumidores esperan de una atención ni cuales son las características necesarias para
proporcionar una atención excelente. Muchas empresas realizan estudios iniciales para
averiguar lo que sus mercados desean, pero después adquieren un enfoque interno y olvidan
el hecho de que las necesidades de los clientes han cambiado. Si el cliente necesita un
cambio, pero la gerencia no cambia el producto, la mezcla de mercadotecnia pierde su
atractivo para el mercado meta y la primera brecha habrá aumentado. Los gerentes
necesitan observar sus operaciones, platicar con los clientes.
Por eso, la atención al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su
comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a
satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias
de la empresa.
Ahora bien, con lo señalado se puede deducir que cada institución, especialmente las de
atención, pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de
sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades básicas sino aquellos intereses o
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factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma
organización, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus
satisfactores.
La aplicación de los servicios en las diferentes organizaciones está presente ahora. Quizá
esté, o debería estar abarcando a todo el personal cuyo trabajo lo pone en contacto con
los clientes en forma rutinaria; empero, cada empresa tiene una orientación fundamental
que constituye la razón principal de su existencia. Mencionamos que el cliente es el punto
central de cualquier institución, sin él no habría razón de ser de las empresas, por ello cada
empresa deberá atender a sus clientes de manera particular.
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cualquier tipo de productos deben enfocarse en brindar calidad de atención a sus clientes
tanto para obtener mas utilidades como para conservar a la clientela.
a) Tradicionales:
Se investiga que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo
hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con la atención. Muchas de
las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con
el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta la atención después de una venta, lo
que permitió abarcar más las necesidades de los clientes.
b) Científicas.
La atención al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancía importante
dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en realidad que la atención al
cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir
en la cita de obra: The Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren
Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinámica y
científica, también se debe tomar en cuenta científicamente la atención.
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su
competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es la atención al cliente. Al
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desarrollar una estrategia de atención al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas,
qué atenciones se ofrecerán, qué nivel de atención se debe ofrecer y cuál es la mejor forma
de ofrecer los productos. El siguiente es un índice descriptivo de todos los recursos existentes
acerca de atención al cliente:
Gabriay, F. (1995) Este departamento es el encargado de atender a los clientes que asisten a
las diferentes actividades relacionadas al consumo de alimentos y bebidas como eventos
sociales que representan un rédito hacia la empresa, regularmente atienden, bodas, quince
años, graduaciones, primeras comuniones, cumpleaños, cócteles etc.
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Está estructurado por el Gerente General que regularmente supervisa el trabajo de los
supervisores y su equipo de trabajo, Supervisor que es el encargado de estar en contacto
con el anfitrion del evento y verificar si se le ofrece algo mas, Bar ténder que es el encargado
de servir las bebidas y prepararlas según su conocimiento, los meseros que son los
encargados de atender a los clientes y los garroteros que limpian las mesas y recogen
cristalería y platos sucios, (véase manual de puestos en anexos).
9 Higiene.
Todo mesero debe de tomar una ducha por lo menos una vez al día (de preferencia antes
de entrar en contacto con los clientes). Esto incluye pelo corto, uñas cortas, dientes limpios,
usar desodorante, rasurados diariamente, zapatos limpios, uniforme impecable.
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1.3.2 Procedimientos antes de atender a los clientes:
9 Mesa de Servicio, chequear que exista, azúcar, cremora, pimienta, sal, salsas, manteles
limpios, platos tazas.
9 Agua pura, debe de haber picheles con agua pura para el servicio.
9 Revisar que sus mesas estén bien montadas con la cristalería y cubertería completa
para el tipo de servicio que se servirá.
9 Se sirve la sopa.
9 Luego la Ensalada.
9 Posteriormente el postre
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II. Planteamiento del problema
A medida que las familias se desarrollan también crece el numero de amistades ya que
debido al trabajo, estudio o donde se desempeñan, las personas han hecho muchos amigos,
algunos hasta muy allegados a la familia por el tipo y tiempo de convivencia, por lo que al
realizar alguna fiesta o evento de importancia se les toma en cuenta para convivir y
compartir el agasajo.
Por tal razón se les dificulta o se les hace un poco incomodo atenderlos en sus residencias,
por lo que prefieren realizar sus diferentes eventos en elegantes empresas hoteleras de
cuatro estrellas, que les brindan la atención de meseros, salones, mobiliario, equipo,
alimentos, bebidas, música; estas personas pagan por estas atenciones y esperan encontrar
una efectiva atención para que los invitados y anfitriones queden satisfechos.
Para las empresas hoteleras, estos eventos no se realizan diariamente, por lo que es difícil
tener una cantidad de empleados asignados exclusivamente para atender estos
acontecimientos, algunos hoteles contratan personal extra del exterior de la empresa, otros
toman el personal que labora en otras áreas para que atiendan los eventos especiales, es
por ello que surge la siguiente interrogante: ¿ En qué manera el Proceso de Capacitación a
meseros de eventos especiales hace efectiva la atención al cliente en las empresas
hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango?
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2.1 Objetivos:
2.1.1 General:
Analizar la aptitud que tienen los meseros de eventos especiales de las Empresas Hoteleras
de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, para atender un evento y si logran
efectiva atención al cliente.
2.1.2 Específicos:
Hipótesis Alternativa:
El proceso de capacitación a los meseros de eventos especiales de las empresas hoteleras
de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, logra la efectiva atención al cliente.
Hipótesis nula:
El proceso de capacitación a los meseros de eventos especiales de las empresas hoteleras
de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, no logra la efectiva atención al
cliente.
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2.4 Definición de variables:
a) Definición conceptual:
Según Reza, A. (1995), es la información mínima necesaria para tomar decisiones precisas
que ahorren tiempo, dinero y esfuerzo en lo que respecta a capacitación. Facilita la
elaboración de presupuestos, proporciona indicadores para la planeación y evaluación de
los programas de capacitación para el personal de una organización.
b) Definición Operacional:
Para poder medir las relaciones entre las variables se elaboro una boleta de entrevista para
conocer a los meseros que atienden los diferentes eventos especiales de las empresas
hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, también se desarrollo otra
boleta de entrevista para los clientes asistentes de los eventos especiales para determinar su
satisfacción.
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2.5 Alcances y limites:
a) Alcances:
b) Limites:
Los limites geográficos de la presente investigación, fueron las instalaciones que actualmente
ocupan las Empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango.
Dentro del presente trabajo de investigación se observo la impuntualidad por parte de los
colaboradores al recibir el programa de capacitación, también la falta de interés al
responder las boletas de opinión.
2.6 Aporte:
Sociedad: Mediante un proceso de capacitación adecuado a los meseros que atienden los
departamentos de eventos especiales de las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la
ciudad de Quetzaltenango, estas brindaran una efectiva atención beneficiándose los
clientes que las frecuenten.
28
III. Método
3.1 Sujetos:
Para la recopilación de los datos relacionados con las variables de estudio de la presente
investigación se realizó un censo del personal que labora en eventos especiales que trabajan
en el período de 2,006 al 2,007, asimismo, se realizó un muestreo aleatorio a los clientes que
hicieron uso del servicio de eventos especiales en dicho período.
3.2 Instrumento:
Para llevar a cabo la recaudación de datos del estudio se utilizo como instrumento lo
siguiente:
3.3 Procedimiento:
b) Selección del tema: Después de haber tenido la inquietud de querer indagar mas sobre
el servicio que brindan los meseros de eventos especiales, se selecciona el tema,
29
teniendo en cuenta la importancia, información de campo, factibilidad, costo y
suficiente literatura.
c) Análisis del tema: Se analizo con profundidad el tema seleccionado ya que sabia de
los beneficios que de el se podían obtener.
d) Aprobación del tema: Se prosiguió con la aprobación del tema, sin antes dar a
conocer toda la ayuda que este traería.
e) Elaboración del marco teórico: Después se lleva a cabo la elaboración del marco
teórico indicando toda la información necesaria la cual nos lleva a brindar una
efectiva atención al cliente.
30
j) Propuesta: Se propuso la realización de un proceso de capacitación a los meseros de
eventos especiales de acuerdo a las debilidades que se encontraron para fortalecer la
atención al cliente en el departamento.
3.4 Diseño:
Lo mismo que si dos situaciones son igual en todo y a una se le resta un elemento, pero a la
otra se le deja igual, cualquier situación que suceda entre las dos situaciones es el resultado
del elemento restado.
Se realizo un censo para investigar a veinte meseros de eventos especiales y para los clientes
se investigo al total de la población los cuales fueron cien personas y para ello se utilizo una
muestra aleatoria simple el investigador determina el numero de sujetos a investigar.
31
IV. Presentación y análisis de resultados
Frecuencia % Frecuencia %
Antes Antes Después Después
Una vez a la semana 1 5 0 0
Dos veces a la semana 2 10 0 0
De 3 a 5 Veces a la semana 5 25 2 10
De 6 a 10 Veces a la semana 12 60 18 90
Total 20 100 20 100
32
2. ¿Cuanto tiempo trabaja en cada evento?
2 Horas 5% 2 Horas
10%
25% 25%
3 Horas 10% 3 Horas
4 Horas 4 Horas
33
3. ¿Como se le asignan las tareas para determinado evento?
0% 0%5%
25%
Por escrito Por Escrito
Verbal Verbal
75%
95%
34
4. ¿Con cuanta anticipación se le llama para atender un evento?
2 Días 2 Dias
0%5% 5%
15% antes antes
De 3 a 5 De 3 a 5
20%
dias dias
Cada ocho Cada 8
65% dias
Dias
90%
35
5. ¿Ha recibido capacitación sobre la atención que se le debe brindar al cliente?
0% 0%
0% 5% 0%
25%
Sí Si
NO No
75%
95%
Interpretación: Al entrevistar por primera vez a los meseros de eventos especiales como lo
demuestra la grafica numero 9, opinan en un 75% que han recibido capacitación y un 25% al
cuestionarles sobre si en algún momento habían recibido cierto tipo de capacitación dijeron
que no, en el cierre de la segunda entrevista se observa en la grafica numero 10, que un 95%
consideran que si recibieron la capacitación sobre la atención que se le debe brindar al
cliente, este cambio se debió a que la mayoría meseros de eventos especiales recibieron
capacitación sobre como brindar una efectiva atención al cliente, de tal manera que ahora
ellos tienen otro tipo de forma de pensar, siendo un 5% que opina que no recibió
capacitación ya que participo pero no termino la misma.
36
5.1 ¿Dónde recibió la capacitación?
En la Intecap
0% 15% Empresa 0% 10%
Intecap. En la
Empresa
20%
Ninguna Ninguna
65%
parte parte
90%
Interpretación: Al empezar a entrevistar a los meseros como lo indica la grafica numero 11,
un 15% juzga que en la empresa ha recibido la capacitación, un 20% informa que la han
recibido en el Instituto técnico de capacitación, mientras un 65% en ninguna parte han
recibido algún tipo de capacitación, al finalizar el estudio se deduce como lo muestra la
grafica numero 12 que un 10% indican que han recibido la capacitación en Intecap,
mientras un 90% ya opina que en la empresa, esto se debe a que los meseros de eventos
especiales se capacitaron en la empresa y ahora el 90% prefiere decirlo ya que están
identificándose con la misma.
37
6. ¿Que tan frecuente ha recibido la capacitación?
Cada 6 0% Cada 6
0% 10% meses 5% 0% meses
10% Cada año Cada año
Nunca Nunca
80% 95%
Interpretación: Al cuestionar a los meseros de eventos especiales sobre que tan frecuente
han recibido capacitación se encuentra en la gráfica numero 13, que un 80% nunca la
recibieron, un 10% cada año y el 10% restante la recibió cada 6 meses, pero en la grafica
numero 14 un 95% opina que cada 6 meses recibieron la capacitación, esta respuesta la
dieron ya que por parte de la empresa se acordó brindarles capacitación cada seis meses
para retroalimentar los diferentes contenidos que se les brindaron en la primera capacitación
y un 5% opina que cada año, respuesta de nunca haber recibido capacitación no se
encuentra.
38
7. ¿Considera que las capacitaciones le han servido para atender un evento?
0% 0%
0% 5% 0%
35% Si Si
No No
65%
95%
39
7.1 ¿por qué?
0%
Mejor Mejor
15% 5% 0%
atencion atencion
Conocer Conocer
mas mas
20%
No sabe No sabe
65%
95%
Interpretación: Al realizar la entrevista sobre porque les sirvió la capacitación para atender
un evento a los meseros de eventos especiales según la grafica numero 17, indica que un
15% opina que para brindar una mejor atención al cliente, otro 20% para tener mayor
conocimiento y un 65% dice que no sabia, pero como se puede observar en la grafica
numero 18, después de que los meseros recibieron capacitación en la empresa un 95%
indica que para brindar una mejor atención al cliente y un 5% opina para conocer mas, esto
demuestra que la mayoría de los meseros están dispuestos a brindar una mejor atención al
cliente.
40
8. ¿Ha tenido experiencia previa a realizar el trabajo en un evento?
0%
0%
5% 0%
0%
35% Si
Si
No No
65%
95%
Interpretación: Según opinión de los cuestionados al principio del estudio un 65% dice como
lo muestra la grafica numero 19, que no ha tenido experiencia previa a realizar el trabajo en
un evento, mientras el otro 35% si han tenido experiencia, mientras en la grafica numero 20,
se ve un contraste significativo ya que en un 95% indican que si han tenido experiencia
previa a realizar el trabajo en un evento, este cambio de opinión se deduce porque los
meseros de eventos especiales recibieron las herramientas necesarias sobre como brindar
una efectiva atención al cliente y a través de los eventos que han trabajado ellos van
tomando mucho mas confianza y experiencia, mientras un 5% indica que no ha tenido
experiencia previa a realizar el trabajo en un evento.
41
8.1 ¿Dónde?
En la En la
95% Empresa
Empre sa
42
9. ¿Que tiempo lleva de laborar en la Empresa?
6 Meses 6 Meses
20% 20% 20% 20%
1 Año 1 Año
10% 10%
De 3 a 5 De 3 a 5
Años Años
50% De 6 a 10 50% De 6 a 10
años Años
Interpretación: De las personas cuestionadas, como se puede observar en las dos graficas
números 23 y 24, se detalla que un 20% han trabajado durante 6 meses, un 20% lo ha hecho
un año y un 50% de 3 a 5 años mientras el ultimo 20% lleva de laborar para la empresa de 6
a 10 años, esto muestra una estabilidad laboral que tienen los meseros de eventos
especiales dentro de la empresa, que también se debe a que en sus horarios normales
laboran en otros departamentos y se sienten a gusto.
43
10. ¿En que puesto labora en la Empresa?
Manteni- Manteni-
10% miento 10% miento
10% Mesero 10% Mesero
40% 40%
Cocina Cocina
40% 40%
Bell Boy Bell Boy
44
11. ¿Con que nivel académico cuenta?
Universita Universitar
11% rio 11% io
11% Nivel 11% Nivel
medio medio
11% Secunda- 11% Secunda-
67% ria 67% ria
Primaria Primaria
45
12. ¿Cree usted que el cliente realiza eventos por?
0% La 5% La
10%
0% Atencion 10% 0% Atencion
La comida La comida
Tipo de Tipo de
lugar lugar
90% 85%
46
13. ¿Cree que el cliente busca una excelente atención para su evento?
0% 0%
Si Si
100% 100%
Interpretación: Según se observa en estas dos gráficas con números 31 y 32, de las personas
investigadas, en la primera y segunda fase coinciden en que el cliente busca una excelente
atención para su evento, esto viene a representar algo bueno para la empresa porque los
meseros de eventos especiales saben muy bien lo que el cliente busca y el compromiso que
ellos tiene de poder brindarlo y satisfacer esa necesidad.
47
14. ¿Por qué?
48
15. ¿ De que forma cree que se le puede brindar una efectiva atención al cliente?
Capacitaci Capacita-
ón al cion al
0%
10% 0%
Recurso Recurso
Humano 5% 0% Humano
5%
Mejor Mejor
Presentaci Presen-
ón tacion
Interpretación: Según la gráfica numero 35, se pude observar que la mayoría de personas
con el 85% opina que la forma de brindar una efectiva atención al cliente es a través de la
capacitación al recurso humano, mientras que un 10% indica que contratando mas
colaboradores y un 5% dijo que la presentación tendrá que ser mejor, en la grafica numero
36 se observa que el 95% de los entrevistados piensan que la efectiva atención al cliente se
logra capacitando a los colaboradores, esto con el fin de que tengan las herramientas y el
conocimiento necesario para poder brindarlo y el 5% opina que con mejor presentación.
49
16. ¿Como considera que se le atiende al cliente?
0%
5% 0% 5% 0%
Excelente Excelente
35% Bueno Bueno
60% Deficiente Deficiente
95%
50
17. ¿Como considera que debería ser la atención hacia el cliente?
0%
0%
10%
0%
5% 0%
Excelente Excelente
Bueno Bueno
90% 95%
51
18. ¿Cree que los meseros de eventos especiales brindan una efectiva atención al cliente?
0% 0%
0% 5% 0%
Si Si
No No
50% 50%
95%
52
19. ¿Por qué?
Falta de Falta de
atención 10% atencion
0% 15% 0%
al trabajo 0% al trabajo
No estan No estan
20% capacita- capacita-
65%
dos dos
Estan Estan
90%
capacita- capacita-
dos dos
53
A continuación se presentan y analizan los resultados que se obtienen después de cuestionar
a los diferentes clientes que se dieron cita a los diferentes eventos que se realizan en la
empresa.
Boda Boda
0% 15%
15 Años 15 Años
40% 40%
55%
30% Graduaci- Graduaci-
on on
Otro 20% Otro
Interpretación: Los clientes que se abordaron en los diferentes eventos opinan en la primera
fase según la grafica No.1, en un 15% que asistieron a una boda, un 30% a una fiesta de 15
años mientras un 55% asistieron a una fiesta de graduación, en la segunda fase de la
investigación como lo detalla la grafica No, 2, los clientes llegaron a los diferentes eventos de
la siguiente forma un 40% a una boda, un 20% a una fiesta de 15 años y un 40% a una
graduación, en ambos casos no llegaron a ningún otro tipo de evento, esto nos indica que
en estas 3 clases de eventos existe mas demanda para la empresa.
54
2. ¿En un año cuantas veces realiza eventos?
Una vez
al año Una vez al
5% 0%
25% año
25% Dos Dos veces al
veces al año
año Tres veces
Interpretación: De las personas entrevistadas que asistieron a los diferentes eventos que se
realizan en los salones de la empresa, en la primera fase de la investigación como lo indica la
grafica No.3, un 70% dice que realizan eventos una vez al año, un 25% lo realizan dos veces
en el año y un 5% hacen eventos tres veces durante el año, al cuestionar a las personas en la
segunda fase de la investigación como lo detalla la grafica No.4, en un 75% opinan que
realizan eventos una vez al año y un 25% dos veces al año, en esta fase vemos que nadie
realiza eventos tres veces en el año, pero se determina que si existe demanda de eventos.
55
3. ¿Ha realizado algún evento en esta Empresa?
0%
0%
30%
Si Si
45% No No
55%
70%
56
4. Si su respuesta es no, ¿ha realizado eventos en otras empresas?
0%
15% 0%
25%
Sí Si
No No
75%
85%
57
5. ¿Como ha sido la atención que le han brindado en las otras Empresas?
0%
Excelente Excelente
Bueno Bueno
Malo Malo
80% 65%
Interpretación: Con respecto a la atención que le han brindado a las personas que han
realizado eventos en otras empresas en la primera fase de la investigacion como lo detalla la
grafica No.9, un 80% dice que estuvo bueno, 15% que les atendieron excelente y un 5%
fueron mal atendidos, al final de la investigación los clientes que se abordaron dijeron en un
65% que la atención que se les brindo en otra parte estuvo bueno, un 15% que estuvo
excelente y un 20% que les atendieron mal, como lo demuestra la grafica No.10, esto
representa un compromiso de los meseros de eventos especiales ya que tienen que brindar
esa excelente atención como el cliente lo demanda.
58
6. ¿Al momento de realizar un evento usted se decide por:?
Las Las
instalacio- 5% instala-
nes 5% ciones
15%
La comida 5% La comida
15%
55%
La La
15% atencion atencion
85%
59
7. ¿En el evento de hoy estuvo satisfecho con la atención de los meseros?
0%
0%
5% 0%
Sí Si
No
95% 100%
60
8. ¿Considera que los meseros estuvieron preparados para atender el evento?
0% 0%
10% 0% 1% 0%
Si Si
No No
90% 99%
Interpretación: De las personas encuestadas en la primera fase del estudio como lo indica la
grafica No. 15, el 90% consideraron que los meseros si estuvieron preparados para atender el
evento, y un 10% opinaron que no estuvieron los suficientemente preparados, después que
los meseros de eventos especiales recibieron una capacitación, se observa en grafica No.
16, que un 99% de los clientes a los que los meseros de eventos especiales atendieron opinan
que si estuvieron preparados para atender el evento y el 1% dijo que no
61
9. ¿Con respecto al evento de hoy usted recomienda?
Mejor Mejor
presen- 0%
Presenta-
0% tacion cion
20% 2% 20%
Más Mas
personal personal
Interpretación: Con respecto a la opinión de los encuestados en la primera fase del estudio
la grafica No. 17 detalla que un 60% de personas dice que se deben capacitar al personal,
20% que deben tener mejor presentación y el otro 20% opinan que en los eventos se debe
tener mas personal, al final del estudio como lo muestra la grafica No.18, un 2% de las
personas encuestadas dijeron que deben capacitar al personal, un 20% que la presentación
debe de mejorar, mientras el 78% indicaron que en los eventos se debe de contar con mas
personal, aquí vemos que en un mínimo porcentaje como lo es el 2% opinan que se debe de
capacitar al personal esto demuestra que los meseros de eventos especiales han mejorado
el servicio hacia el cliente.
62
10. ¿Considera que la atención que le brindaron fue?
5%
4% 5%
17% 29% Excelente 10% Excelente
Bueno Bueno
Regular Regular
Deficiente 80% Deficiente
50%
Interpretación: A través de la grafica No. 19, se puede observar que el 50% de las personas
que fueron atendidas por los meseros de eventos especiales consideran que la atención es
buena, 29% que es excelente, 17% regular y un 4% dijeron que es deficiente, al finalizar el
estudio después de que los meseros fueron capacitados se puede ver en la grafica No. 20,
que un 80% de los clientes encuestados dijeron que la atención es excelente, un 10% buena,
el 5% regular y el otro 5% que esta deficiente, se observa claramente que la capacitación
ayudo a que los meseros de eventos especiales brinden un excelente servicio.
63
11. ¿ La limpieza del salón estuvo?
0% 0%
0% 10% 0%
Excelente Excelente
40%
Buena Buena
Deficiente Deficiente
60%
90%
Interpretación: Al iniciar el estudio de los clientes la grafica No.21, indica que el 60% de las
personas cuestionadas dijo que la limpieza del salón para eventos especiales es excelente,
mientras que un 40% menciono que es buena, luego al indagar a los comensales en la
segunda fase de la investigación como lo muestra la grafica No. 22, un 90% opina que la
limpieza del salón de eventos especiales es excelente, mientras el 10% dijo que es buena, en
ambos casos no estuvo deficiente, pero si se demuestra una mejoría al terminar el estudio ya
que la persona encargada del mantenimiento ahora ya esta conciente de la importancia
que representa ofrecer un lugar en excelentes condiciones a los clientes.
64
12. ¿La iluminación del salón estuvo?
0% 0%
0% 5% 0%
Excelente Excelente
41%
Buena Buena
59% Deficiente Deficiente
95%
65
13. ¿El mobiliario del evento estuvo?
0% 0%
0% Excelente 3% 0%
Excelente
Bueno
50% 50% Bueno
Deficien- Deficiente
te
97%
Interpretación: Cuando se investigo a las personas acerca de cómo les pareció el mobiliario
del evento la grafica No. 25 detalla que un 50% de los encuestados opina que es excelente y
el otro 50% que es bueno, al final de la investigación como lo demuestra la grafica No. 26, un
97% de las personas que asistieron a los diferentes eventos especiales opinaron que el
mobiliario es excelente mientras un 3% que es bueno, no se encuentran opiniones deficientes,
esto se debió a que el gerente de la empresa renovó las sillas y las mesas con el fin de
brindar un excelente servicio a los clientes que llegan a disfrutar de algún tipo de evento.
66
14. ¿Como califica la mantelería del evento?
0% 0%
0% 8% 0%
Excelente Excelente
Buena Buena
50% 50%
Deficiente Deficiente
92%
Interpretación: De las personas encuestadas con respecto a la mantelería que se uso en los
diferentes eventos indican en la grafica No. 27, en la primera fase de la investigación, en un
50% que es excelente, mientras el otro 50% dijo que es buena, al final de la investigación
como lo muestra la grafica No. 28, un 92% de los clientes que se presentaron a los diferentes
eventos especiales indica que la mantelería es excelente y el otro 8% dijo que es buena, esto
determina que los clientes estuvieron satisfechos con este tipo prestación .
67
15. ¿ A su criterio la cubertería estuvo?
0% 0%
0% 15% 0%
Excelente Excelente
40%
Buena Buena
Mala Mala
60%
85%
68
16. ¿La cristalería para usted estuvo?
5% 0%
10% 0% 5% 0%
Excelente Excelente
Buena Buena
Deficiente Deficiente
85% 95%
69
17. ¿Como califica los alimentos?
0%
2% 0% 25% 0%
Excelente Excelente
39% Bueno Bueno
59% Deficiente Deficiente
75%
70
18. ¿La atención en bebidas estuvo?
0%
3% 0% 0%
Excelente Excelente
45% Bueno Bueno
50% 50%
52% Deficiente Deficiente
71
19. ¿La presentación de los meseros fue?
0%
25% 0% 5% 0%
Excelente Excelente
Buena 45% Buena
Deficiente 50% Deficiente
75%
72
20. ¿Para usted la atención de los meseros estuvo?
10% 0% 0%
Excelente 15% 0%
40% Excelente
Buena
Mala Buena
50% Mala
85%
Interpretación: La grafica No. 39, brinda la información de los clientes con respecto a la
atención de los meseros y opinan en un 50% que es buena, 40% Excelente y 10% deficiente,
ahora al final de la investigación como lo muestra la grafica No.40, los clientes expresan en
un 85% que la atención de los meseros es excelente y el 15% opina que es buena, el cambio
drástico se debe a que los meseros que atienden los diferentes eventos especiales
retroalimentaron su conocimiento y adquirieron herramientas sobre la forma de lograr una
efectiva atención al cliente.
73
21. ¿ La atención de los supervisores fue?
0%
10%
0% 10% 0%
Excelente 35%
Excelente
Buena Buena
Deficiente
Deficiente
55%
90%
Interpretación: Con respecto a la atención que brindaron los supervisores en los diferentes
eventos en la primera fase de la investigación los clientes encuestados opinan de acuerdo a
la grafica No.41, en un 55% que es buena, 35% que es excelente y un 10% expresa que es
deficiente, mientras al final del estudio de nuevo se cuestiona a los diferentes clientes y la
información que se obtiene lo muestra la grafica No. 42, un 90% dijo que es excelente, el 10%
que es buena, nadie opina deficiencia, este rotundo cambio se analiza de forma excelente
ya que son los resultados de haber sido parte de la capacitación con los colaboradores que
laboran en los diferentes eventos.
74
22. ¿La atención del portero de los servicios sanitarios estuvo?
0% 0%
5% 0%
25% 25%
Excelente Excelente
Buena Buena
Mala Mala
70% 75%
Interpretación: La grafica No. 42, indica que el 70% de personas que llegan a los eventos
que se realizan en los salones de la empresa señalan que la atención del portero de los
servicios sanitarios es buena, 25% mala y el 5% señala que es excelente, mientras que al
llegar a la finalización del estudio los clientes cuestionados dicen como lo muestra la grafica
No.43, en un 75% que es excelente, 25% buena sin haber alguien que salga insatisfecho con
la atención del portero de los servicios sanitarios, este cambio también se debe a que ahora
en los eventos especiales se acordó que una persona sea la encargada de estar pendiente
de los servicios durante el evento.
75
23. ¿La limpieza de los servicios sanitarios fue?
0%
10% 0%
20% 0%
30% Excelente Excelente
Buena Buena
Deficiente Deficiente
60% 80%
Interpretación: En la grafica No.44, se observa que un 60% de los clientes indagados opina
que la limpieza de los servicios sanitarios es buena, 30% que es excelente, mientras que 10%
dice que es deficiente, mientras que en la grafica No.45, un 80% opina que es excelente la
limpieza de los servicios sanitarios, el 20% buena, sin encontrar opiniones deficientes, esto se
logra ya que ahora en los diferentes eventos especiales realizados en los salones de la
empresa la persona que esta de planta ingresa periódicamente a realizar la limpieza de los
servicios sanitarios.
76
V. Discusión de Resultados
Es importante tener un proceso de capacitación que sirva de base para el personal que
atiende los diferentes eventos especiales de las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la
ciudad de Quetzaltenango, acorde al tipo de atención que se ofrece, todo con la finalidad
de brindar una efectiva atención al cliente.
77
captaran nuevos conocimientos del tipo de trabajo que deben desempeñar y la forma de
asignación de determinadas tareas, se indago a los meseros al principio del estudio de
campo ¿Cómo se le asignan las tareas para determinado evento?, a lo que respondieron al
inicio de la investigación en un 75% verbalmente, otro 25% por escrito, mientras que al recibir
la indicaciones necesarias a través del proceso de capacitación un 95% indica que las
tareas que se les asigna en un evento es de forma verbal y un 5% indico de forma escrita.
A través del proceso de capacitación que se les brindo a los meseros de eventos especiales
se experimento mayor atención a la forma en que se les ofreció asignarles las tareas para
determinado evento, esta forma se determino de manera verbal.
Quiej, C (1999) En su tesis titulada Capacitación del Recurso Humano en las Empresas del
Transporte Extraurbano del Municipio de Momostenango, recomienda Implementar
programas de capacitación, motivación, diferentes turnos, tiempo de trabajo y otros
incentivos, dirigidos a los pilotos y ayudantes de la empresa, al encuestar a los meseros en la
primera fase del estudio se les pregunto ¿Con cuanta anticipación se le llama para atender
un evento?, a lo que respondieron en un 65% 8 días antes, otro 20% de 3 a 5 días antes y el
otro 15% dos días antes, al analizar esta información demuestra cierto dilema por parte de
los meseros sobre la anticipación que se les llama para atender un evento, posteriormente
de brindada la capacitación ellos respondieron en un 90% que se les llama cada 8 días, otro
5% de 3 a 5 días y el otro 5% dos días antes.
Con la capacitación los meseros observaron que se les llama para atender un evento cada 8
días, ellos ahora planifican el tiempo para no faltar a ningún evento.
78
Caballeros A. (2004) en su tesis titulada Programa de capacitación en atención al cliente
para el personal de ventas de la empresa Productos Hidráulicos y Cía. Ltda., destaca que la
capacitación debe ser permanente y enfocada al área de ventas si se quiere incrementar la
satisfacción de los clientes y por ende aumentar las utilidades de la organización, al
entrevistar a los meseros sobre ¿Qué tan frecuente ha recibido la capacitación?, un 10%
opino cada 6 meses, otro 10% cada año y el 80% dijo que nunca, con esta información se
observo que los meseros de eventos no contaban con un proceso de capacitación por
parte de la empresa para el desarrollo de los colaboradores por lo que se agilizo la
capacitación, al recibirla los meseros respondieron en un 95% que cada seis meses recibirán
capacitación otro 5% indico que cada año.
Es considerable que cada seis meses se les brinde capacitación a los meseros que atienden
los diferentes eventos ya que se necesita evaluar desempeño y retroalimentar información.
Al preguntarles sobre ¿Considera que las capacitaciones le han servido para atender un
evento?, un 35% opino que si, mientras el otro 65% respondió que no, luego de haber
recibido capacitación los meseros consideran en un 95% que si les ha servido la
capacitación para atender un evento y el otro 5% dijo que no, luego de haber adquirido los
conocimientos, los meseros tomaron confianza al atender un evento y brindar mejor
atención a los clientes.
Quiej, C (1999) En su tesis titulada Capacitación del Recurso Humano en las Empresas del
Transporte Extraurbano del Municipio de Momostenango, recomienda capacitar al recurso
humano específicamente a los pilotos y ayudantes de las empresas del transporte
extraurbano en temas como Relaciones humanas y atención al cliente, al preguntarles por
primera vez a los meseros sobre ¿Por qué le han servido las capacitaciones?, el 15% opina
que para una mejor atención, el 20% para adquirir mayor conocimiento y el 65% opina que
no sabe, con estas respuestas se deduce que los meseros no cuentan con un proceso de
atención hacia el cliente, por lo que se procede a capacitarles, luego se obtiene los
resultados de un 5% opina que para obtener mayor conocimiento y el 95% para una mejor
atención.
Con el proceso de capacitación que obtuvieron los meseros que atienden los diferentes
eventos se sienten aptos para brindar efectiva atención al cliente.
79
S/Disponible en red www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Informa que la
Capacitación del recurso humano y su importancia, se conoce como la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado, al
investigar a los meseros en el trabajo de campo sobre ¿Ha tenido experiencia previa para
atender un evento?, el 35% opina que si y el 65% asegura que no, se puede observar que no
han tenido experiencia previa al trabajar en un evento y los pocos meseros que si han tenido
experiencia la han adquirido en otras empresas que ofrecen diferentes tipos de atención al
de la empresa ya que al cuestionarlos sobre ¿Dónde habían adquirido la experiencia?,
opinan que en un 65% en ningún lugar el 15% opina que adquirió la experiencia en
restaurante Albamar, el 10% en el Irtra de Retahuleu y el 10% en la empresa, con estos
resultados se deduce que es de suma importancia realizar un proceso de capacitación
acorde al tipo de atención de la empresa, al recibirlo los meseros opinan en un 95% que si
han tenido experiencia para atender un evento y que la misma la han adquirido en la
empresa, mientras el 5% opina que no ha tenido experiencia.
Al recibir la capacitación los meseros se identifican con la empresa ya que adquirieron las
herramientas necesarias para atender eventos, esto también vino a fortalecer el
departamento ya que la mayoría lleva de tres a cinco años de laborar para la empresa.
Desller, G. (1994) consiste en proporcionar a los meseros, nuevos o actuales, las habilidades
necesarias para desempeñar su trabajo, al cuestionar a los meseros sobre ¿De que forma se
le puede brindar efectiva atención al cliente?, a los que responden en un 85% capacitación
al recurso humano, el 5% mejor presentación y el 10% contratando mas recurso humano, al
haber recibido capacitación responden en un 95% que al recibir capacitación se puede
lograr efectiva atención al cliente, mientras un 5% opina que con mejor presentación.
80
Con respecto a los clientes que acudieron a los diferentes eventos se les cuestiono sobre
¿Cómo ha sido la atención que le han brindado en otras empresas?, a lo que responden en
un 20% malo, un 65% bueno y otro 15% excelente, con este tipo de respuestas de determina
que en la empresa se le tiene con atender al cliente con efectividad ya que es poco el
porcentaje que opina que se le atiende con excelencia.
Al indagar a los clientes sobre ¿Al realizar un evento usted se decide por la atención, la
comida, las instalaciones o por todas las opciones anteriores?, a lo que respondieron en un
85% por todas las opciones anteriores, otro 5% por la atención, otro 5% por la comida y el otro
5% por las instalaciones, al deducir este tipo de respuestas se observa que el cliente busca
que se le atienda con excelencia.
Al cuestionar a los clientes sobre ¿En el evento de hoy estuvo satisfecho con la atención de
los meseros?, un 95% opina que si otro 5% opina que no, estos resultados se dan antes de que
81
los meseros fueran entrenados, al haber recibido los meseros el entrenamiento se cuestiona a
los clientes nuevamente y se obtuvo los resultados de un 100% que si salieron satisfechos con
la atención prestada por los meseros.
En el trabajo de campo también se pregunta a los meseros sobre el ¿porque creen que
todos brindan efectiva atención al cliente?, ellos responden en la primera ocasión en un 15%
que por falta de atención al trabajo, otro 20% por que no todos están capacitados y el 65%
que si están capacitados, en la segunda ocasión luego de ofrecerles el proceso de
capacitación los meseros indican en un 90% que si están capacitados y el otro 10% por falta
de atención al trabajo.
Se logra con la capacitación que la mayoría se sienta apta para atender un evento y
brindar efectiva atención.
Con respecto a los clientes en la primera ocasión se les pregunta en el trabajo de campo
sobre ¿Considera que los meseros estuvieron preparados para atender el evento?, la
información que se obtiene es un 90% si, otro 10% no, posteriormente de que los meseros
recibieran el curso de capacitación se les pregunta nuevamente y se obtienen los resultados
en un 99% que si los meseros estuvieron preparados para atender el evento mientras
solamente 1% dijo que no.
Se logra con la capacitación abarcar mas clientes satisfechos pero también se propone que
la capacitación debe ser periódica para llegar a satisfacer es 1% faltante.
82
Báez, S. Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa
de servicios, como un hotel, se debe estar enfocado hacia la satisfacción total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas, al indagar a los clientes en el trabajo de
campo antes de haber capacitado a los meseros sobre ¿Considera que la atención que le
brindaron fue, excelente, buena, regular, deficiente?, responden en un 29% excelente, 50%
buena, 17% regular, 4% deficiente, con estos resultados se identifica que los meseros no
cumplen con la efectividad que el cliente espera por lo que se les capacita y luego se le
investiga a los clientes nuevamente y los resultados son un 80% opina que la atención
brindada por los meseros fue excelente, otro 10% buena, 5% regular y el otro 5% deficiente, se
logra reducir con la capacitación el índice de clientes insatisfechos, pero se determina que
debe ser frecuente para lograr erradicar la insatisfacción del cliente.
83
VI. Conclusiones
Después del proceso de capacitación que se les brindo a los meseros que atienden los
diferentes eventos especiales en las Empresas Hotelera de cuatro estrellas de la ciudad de
Quetzaltenango, se experimento capacidad para atender un evento y efectividad en
atención al cliente.
Se experimento que al recibir capacitación los meseros que atienden los diferentes eventos
especiales lograron aptitud, confianza, destreza y habilidad para atender un evento.
Se pudo comprobar que con un buen proceso de capacitación los meseros de eventos
especiales desempeñan a cabalidad las diferentes actividades que conlleva un evento.
También se evidencia que al tener colaboradores bien capacitados se logra brindar una
efectiva atención al cliente.
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VII. Recomendaciones
Capacitar en temas de atención al cliente a los colaboradores para que atiendan con
efectividad y logren mayor confianza al atender un evento.
Que los propietarios o gerentes en los departamentos de eventos especiales de las Empresas
Hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango cuenten con un proceso de
capacitación definido para los colaboradores y que los identifique de las demás empresas.
Al terminar un evento se propone que se brinden boletas de opinión a los clientes que asisten
a los diferentes eventos, para evaluar el desempeño de los meseros de eventos especiales y
así corregir errores en futuros eventos.
85
VIII. Propuesta
Nombre:
Introducción:
Justificación:
Se pretende que estas empresas hoteleras beneficien a los clientes usuarios a través de
brindarles efectiva atención y que las empresas obtengan incremento tanto económico
como de clientes .
Objetivo General:
Capacitar a los meseros de eventos especiales para alcanzar una efectiva atención al
cliente.
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Objetivos Específicos:
Desarrollo de la propuesta:
Capacitación:
Consiste en proporcionar a los colaboradores, nuevos o actuales las habilidades necesarias
para desempeñar su trabajo.
Higiene Personal:
• Bañarse antes de presentarse a un evento.
• Usar un corte de cabello adecuado con el fijador prudente
• Cortarse las uñas
• Rasurarse
• Usar el uniforme limpio con calcetines obscuros.
• Usar un desodorante adecuado.
• Cepillarse los dientes.
• Usar los zapatos negros y bien lustrados.
• No use reloj, cadenas u otros objetos en las muñecas de las manos.
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Procedimiento sobre montaje de mesas:
• Armar la mesa redonda o rectangular.
• Colocar el mantel, sobremantel o encaje.
• Ubicar la silla con su funda
• Colocar la servilleta de tela.
• En un azafate colocar tenedor, cuchillo, cucharita.
• Colocar tenedor de postre y cuchara sopera si hubiese sopa
• Poner mantequillero
• Ubicar copa de agua.
• Ubicar copa champanera bien pulida.
• Colocar vaso jaibolero bien pulido.
• Ubicar el cenicero, salero, pimentero, azucarero, bien llenos y limpios
• Dejar espacio para el arreglo floral.
Al servir el champagne:
• Recordar que el champagne se debe servir frío al igual que el vino blanco y el vino
rosado.
• La botella de champagne o de vino, debe ir forrada con un estilo de servilleta de tela.
• El champagne se sirve del lado derecho de la persona.
• El champagne se sirve cuando empiezan a bailar el bals regularmente, o cuando el
cliente lo ordene porque algunas veces es antes del bals.
• De la botella de champagne sirviéndola en copa flauta salen 6 copas, de la chaparrita
8 copas.
• Con el champagne se sirven bocas dulces.
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Previo a servir el menú:
• Verificar que en la mesa no falten gaseosas, hielo y que el cenicero este limpio.
• Colocar el recipiente de pan.
• Ubicar la salsa.
¿Conoces el menú?
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Filet migñon Pechuga a la campesina
Pechuga al vapor Steak en salsa tártara
Puré de papa con pimentón Papas al vino
Jardinera de vegetales. Guicoito gratinado
El postre:
• Se servirá el postre cuando el supervisor lo indique.
• el postre se servirá del lado derecho y el pastelero se retirara del lado izquierdo.
• Inmediatamente después de servir la primera mesa con postre, se servirá el café.
• Si el pastel lo trajeron los dueños de la fiesta se regresara al terminar de servirlo en
cocina, junto con sus bases.
El café:
• El café se llevara en un cafetera bien limpia.
• Se les ofrecerá a las personas.
• Se servirá del lado derecho del comensal.
• La taza se retirara del lado derecho.
• Al terminar los meseros que sirvieron el café serán los encargados de desocupar la
cafetera, lavarla y secarla y dejarla en su lugar .
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Al finalizar el evento:
• Los meseros encargados del área que les asignaron, limpiaran la mesa, Llevando el
menage a su respectivo lugar.
Ubicando:
• Llevar las sillas y mesas a la bodega y dejarlas ordenadas.
• Preguntar al supervisor si se puede retirar.
Charla sobre los 5 pilares de servicio al cliente, dirigida por el Dr. José Carmen Morales Veliz,
Psicólogo.
91
Programa de Actividades para la Capacitación de los Meseros de Eventos Especiales:
ACTIVIDAD
24-May-07
25-May-07
26-May-07
27-May-07
7-May-07
10-May-07
11-May-07
13-May-07
15-May-07
19-May-07
20-May-07
21-May-07
22-May-07
23-May-07
1 Inicia la capacitación,
2 para los meseros, indicando,
3 la justificación y objetivos
4 Se desarrolla tema sobre
5 la Higiene.
6 Tema al presentarse al salón
7 Montaje de eventos
8 El servicio de la Empresa
9 Conociendo el menú
92
10 Posterior al servicio del menú
11 Tema al finalizar un evento
12 Ubicando el Mobiliario
13 Charla sobre 5 pilares de Atención
14 Preguntas y respuestas
15 Evaluación
14 Clausura
Presupuesto sobre Capacitación a Meseros de Cuatro Estrellas para la Efectiva
Atención al Cliente
Actividad Numero de Horas Costo en Quetzales
Tema sobre higiene 2 Q.250.00
Tema sobre lo primero que se realiza al 2 Q.250.00
ingresar al salón
Procedimiento sobre montaje de mesas 3 Q.375.00
Procedimiento de servicio de la empresa 2 Q.250.00
Al servir el champagne 2 Q.250.00
Previo a servir el menú 2 Q.250.00
Conociendo el menú 2 Q.250.00
Posterior al servicio del menú y finalizando 2 Q.250.00
el evento
Charla sobre 5 pilares de atención al 2 Q.1,100.00
cliente
Equipo y material de apoyo Q.1,275.00
Total Q.5,000.00
Lugar: El salón de eventos Horario el que
de las Empresas disponga el
Hoteleras de contratante.
cuatro estrellas.
93
IX. Bibliografía
• Uzurranzaga, Fernando (1995) Maitre de Hotel, tercera edición. Centro de Cultura por
Correspondencia, España.
Otras fuentes:
• Quiej, Cecilia (1999) Tesis titulada Capacitación de Recursos Humanos en las empresas
de transporte extraurbano.
94
• Villatoro, Oscar (1998) Tesis titulada importancia de la capacitación en el proceso de
inducción para el personal nuevo en las cooperativas.
• www.monografias.com/trabajos11/artturist/artturist.shtml
• www.monografias.com/trabajos12/artturist/artturist.shtml
95
Anexos
1.
FODA del Departamento de Meseros de Eventos Especiales
96
2.
Formato de Descripción de Puestos del Departamento de Eventos Especiales de las
Empresas Hoteleras de Cuatro Estrellas
1. Generales:
1.1. Denominación del puesto: Mesero
1.2. Departamento: Eventos Especiales
1.3. Área: Salón de eventos
1.4. Jefe inmediato superior: Supervisor de eventos
1.5. Jornada de trabajo: De acuerdo al horario del evento
1.6. Localización física: Salón de eventos
1.7. Localización en la organización: Atención de Alimentos y Bebidas
1.8. Remuneración (en algunos lugares): Pago por evento
1.9. Horario: Regularmente de 19:00 a 24:00 hrs.
4. Requerimientos:
4.1. Escolaridad: Sexto primaria
4.2. Conocimientos especiales: Atención al cliente
4.3. Idiomas: Español e ingles
4.4. Experiencia: mínima de 1 año
97
4.5. Capacidad requerida: Dispuesto
4.6. Iniciativa: Activo, tener agilidad y destreza
4.7. Esfuerzo mental: Lo necesario para cumplir con la efectiva atención
4.8. Esfuerzo físico: Saber maniobrar la charola
5. Responsabilidad:
5.1. Por el trabajo de otros: Colaborar para que se alcance la efectiva atención al cliente.
5.2. Por equipo, materiales y valores: Honrado
5.3. Por relaciones: Cortés, amable, sonriente.
5.4. Por manejo de datos confidenciales: Sigiloso, Fiel.
5.5. Por resultados numéricos: Brindar lo mejor
6. Condiciones de Trabajo
6.1. Ambiente físico: Bajo presión
6.2. Riesgos de accidentes de trabajo: Resbalones, quemaduras, cortadas.
6.3. Riesgos por enfermedades profesionales: No salario o pago de evento.
7. Perfil
7.1. Edad: 15 Años
7.2. Sexo: Masculino o Femenino
7.3. Estado civil: Soltero/ Casado
7.4. Rasgos físicos deseables: Presentable
7.5. Características psicológicas deseables. Buenas Costumbres
98
3.
Figura 1.1
E V A L U A C IO N
A q u í s e v e c u a le s s o n la s n e c e s id a d e s d e
c a p a c ita c ió n p a ra e s ta p e rs o n a y /o
p u e s to
E S T A B L E C E R O B J E T IV O S D E L A
C A P A C IT A C IO N
L o s o b je t i v o s d e b e r a n s e r o b s e r v a b l e s y
m e d ib le s
C A P A C IT A C IO N
L a s té c n ic a s in c lu y e n c a p a c ita c ió n e n e l
p u e s t o , a p r e n d i z a je p r o g r a m a d o
E V A L U A C IO N
M e d i r l a r e a c c i ó n , a p r e n d i z a je , c o n d u c t a o
r e s u lta d o s
99
4.
Facultades de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Carrera de Licenciatura de Administración de Empresas Turísticas
C)Cada 8 días
100
5. ¿ Ha recibido capacitación sobre la atención que se le debe brindar al cliente?
Si No
Dónde ______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
C) Nunca
Si No
Porque:______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Si No
Dónde ______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
A) 6 meses B) 1 Año
C) 2 Años D) 3 a 5 años
E) 6 a 10 Años
101
10. ¿En qué puesto labora en la Empresa?
A)Mantenimiento B)Mesero
A)Primaria B)Secundaria
13. ¿Cree que el cliente busca una excelente atención para su evento?
Si No
14. Porque______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
15. ¿De que forma cree que se le puede brindar una efectiva atención al cliente?
102
16. ¿Como considera que se le atiende al cliente?
A) Excelente B)Bueno
C)Deficiente
A)Excelente B)Bueno
18. ¿ Cree que los meseros de eventos especiales brindan una efectiva atención al
cliente?
Si No
19. Porque______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
103
5.
Si No
Si No
104
7. ¿En el evento de hoy estuvo satisfecho con la atención prestada por los meseros?
Si No
Si No
13. Mobiliario
14. Mantelería
15. Cubertería
16. Cristalería
17. Alimentos
105
18. Bebidas
19. Presentación de
Meseros.
21. Atención de
Supervisores
Gracias
106