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Riana Avis,
Riana
Riana Avis,
Avis,
Riana Avis,Surrey, England
Surrey,
Surrey, England
England
Surrey, Inglaterra
Habilidades para Conversas
de Altos Interesses
SEGUNDA EDIÇÃO

Kerry Patterson, Joseph Grenny,

Ron McMillan, Al Switzler

São Paulo | 2017

Copyright ©2012 de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, e Al Switzler.

Título original:
Crucial Conversations: tools for talking when stakes are high

Direção: Josmar Sionti Arrais de Matos

Supervisão: Marcelo Arrais
Tradutor: Marcelo Siqueira Gonçalves
Revisão: Maria Claudia Noronha, José Iran Miguel
Projeto Gráfico e Diagramação: Vinícius Pereira Crema

Nota: Esta obra foi produzida com muito carinho e dedicação. Contudo, podem
ocorrer erros de digitação, impressão ou dúvidas conceituais. Se encontrar alguma
das hipóteses, por favor entre em contato conosco, para que possamos esclarecer
ou encaminhar a questão.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Conversas Cruciais : Habilidades para Conversas de Altos Interesses

Kerry Patterson... [et al.] ; tradução Marcelo Siqueira Gonçalves
2. ed. - São Paulo : VitalSmarts, 2017.

Outros autores: Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler.

Título original: Crucial conversations : tools for talking when
stakes are high
ISBN: 978-85-93585-00-5

1. Comunicação interpessoal 2. Comunicação organizacional

3. Relações interpessoais I. Patterson, Kerry. II. Grenny, Joseph.
III. McMillan, Ron. IV. Switzler, Al.

17-02279 CDD-153.6

Índices para catálogo sistemático:

1. Comunicação interpessoal: Psicologia 153.6

2017
Todos os direitos desta edição reservados à
VS BRASIL COMÉRCIO DE LIVROS E CONSULTORIA LTDA. [VitalSmarts]
Av. Roque Petroni Júnior, 1089 - sala 301 - 04707-000
Jardim das Acácias - São Paulo - SP
www.vitalsmarts.com.br
 Dedicamos este livro a
Louise, Celia, Bonnie e Linda —
cujo apoio nunca nos faltou,
cujo amor sempre nos nutriu e
cuja paciência é quase infinita.
E aos nossos filhos:
Christine, Rebecca, Taylor, Scott,
Aislinn, Cara, Seth, Samuel, Hyrum,
Amber, Megan, Chase, Hayley, Bryn,
Amber, Laura, Becca, Rachael, Benjamin,
Meridith, Lindsey, Kelley e Todd que são
uma fonte maravilhosa de aprendizado.
 Índice

Prefácio à Segunda Edição vii

Prefácio à Primeira Edição ix
Prefácio xiii
Agradecimentos xvii

Cap. 1: O que é uma Conversa Crucial?

E quem se importa? 1

Cap. 2: A Arte da Conversa Crucial

O poder do diálogo 19

Cap. 3: Comece com o Coração

Como permanecer focados naquilo que realmente desejamos 33

Cap. 4: Aprenda a Ver

Como perceber quando a segurança está ameaçada 51

Cap. 5: Crie Segurança

Como tornar seguro falar sobre quase tudo 73

Cap. 6: Domine suas Histórias

Como manter o diálogo quando estamos furiosos,
amedrontados ou magoados 103

v
vi ÍNDICE

Cap. 7: Opine com Coerência

Como falar com persuasão, sem rispidez 131

Cap. 8: Explore as Opiniões dos Outros

Como ouvir quando o outro se cala ou se exalta 157

Cap. 9: Parta para a Ação

Como transformar Conversas Cruciais em ação e resultados 179

Cap. 10: É, Mas...

Orientações para casos complicados 191

Cap. 11: Reunindo Tudo

Ferramentas para o preparo e aprendizagem 215

Epílogo
O que aprendi sobre Conversas Cruciais
nos últimos dez anos 229

Notas Finais 239

 Prefácio à Segunda Edição

Ninguém está mais contente do que eu ao escrever isto, já que este

livro está atingindo a marca de dois milhões de cópias impressas.
Eu aprendi muito com este livro dez anos atrás, quando os autores
me enviaram, pela primeira vez, o seu texto original. Durante anos
eu ensinei o Hábito 5: Procure Primeiro Compreender. Só que isso
este material entra de modo ainda mais amplo e mais profundo
nos princípios fundamentais da comunicação de alto risco. Ele
trata de toda a dinâmica das Conversas Cruciais de uma forma
maravilhosamente abrangente. Só que ainda mais importante,
ele chama a nossa atenção para aqueles momentos decisivos que,
literalmente, modelam a nossa vida, os nossos relacionamentos e
o nosso mundo. E é por isso que este livro merece assumir o seu
lugar como uma das principais contribuições para o pensamento
da área de liderança da nossa época.
Além disso, sinto-me gratificado pela influência deste livro,
pois conheço estes quatro autores há muitos anos. Eles são pessoas
sublimes, grandes mestres e instrutores de grande maestria. Eles
criaram um time com uma sinergia impressionante que está junto
há mais de vinte anos. Isto fala muito sobre a sua capacidade de
manter Conversas Cruciais entre eles mesmos. Acrescente-se a isso
que eles também criaram uma organização de nível internacional,

vii
 viii PREFÁCIO À SEGUNDA EDIÇÃO

a VitalSmarts, que se tornou uma máquina de liderança,

relacionamentos e materiais de transformação pessoal que têm
influenciado milhões de pessoas no mundo inteiro. A cultura dessa
organização é um excelente reflexo de tudo o que eles ensinam
neste volume — e é evidência da eficácia destes princípios.
Eu escrevo isto com os meus melhores votos de que o trabalho
desta equipe afinada continue a influenciar o mundo por muitos
anos no futuro.
— Stephen R. Covey
Julho de 2011
 Prefácio à Primeira Edição

Este livro é uma grande inovação. Foi exatamente assim que eu o

vi quando li o manuscrito pela primeira vez. Concordei tanto com
a importância, como a força e com a atualidade de sua mensagem.
Posso ver a sabedoria contida na afirmativa do grande
historiador Arnold Toynbee, ao dizer que podemos muito bem
resumir toda a história — não apenas da sociedade, mas de
instituições e indivíduos — em algumas palavras: nada fracassa
como o sucesso. Ou seja, quando enfrentamos determinado
desafio na vida com uma resposta a altura, obtemos sucesso. Mas
quando esse desafio se posiciona em um nível superior, a resposta
antiga, antes bem-sucedida, não funciona mais — ela fracassa.
Logo, nada fracassa como o sucesso.
Obviamente, o desafio para a nossa vida, família e organização
mudou. Assim como o mundo está mudando a uma velocidade
assustadora, tornando-se cada vez mais interdependente com
tecnologias maravilhosas e perigosas, os estresses e as pressões que
sofremos também aumentam na mesma medida. Essa atmosfera
carregada torna ainda mais necessário nutrirmos os nossos
relacionamentos, desenvolvermos ferramentas e habilidades e
aprimorarmos a nossa capacidade para encontrarmos soluções
novas e melhores para os problemas.

ix
 x PREFÁCIO À PRIMEIRA EDIÇÃO

Essas soluções não representarão o “meu jeito” ou “o seu” —

representarão o “nosso jeito”. Resumindo, as soluções precisam
ser sinérgicas, significando que o todo é maior que a soma das
partes. Essa sinergia pode manifestar-se em uma decisão acertada,
um relacionamento melhor, um processo de tomada de decisão
mais eficaz, maior compromisso na implementação de decisões
ou uma combinação de dois ou mais desses fatores.
Aprendemos que “Conversas Cruciais” transformam indivíduos
e relacionamentos. Elas são negociadas, criam um vínculo
inteiramente novo. Produzem o que o budismo chama de “caminho
do meio” — não um compromisso entre dois opostos de um
contínuo em linha reta, mas um ponto médio mais elevado, como o
ápice de um triângulo. Visto que duas ou mais pessoas criaram algo
novo a partir do diálogo genuíno, ocorre o vínculo — igual àquele
que ocorre na família ou no casamento quando nasce um filho.
Quando produzimos algo realmente criativo com alguém, isso se
torna uma das formas mais poderosas de vínculo que existem. Na
verdade, o elo é tão forte que simplesmente não seríamos desonestos
na ausência do outro, mesmo se houvesse pressão social para nos
juntarmos aos demais que estão falando mal dele pelas costas.
O desenvolvimento sequencial do tema deste livro é brilhante.
Ele nos leva do entendimento da força suprema do diálogo ao
esclarecimento do que realmente desejamos que se realize,
focando no que de fato está acontecendo, na criação de condições
de segurança e no uso do autoconhecimento e da autoconsciência.
E, por fim, leva-nos a aprender como atingir um nível de tal
compreensão mútua e sinergia criativa que as pessoas ficam
conectadas às conclusões obtidas e emocionalmente dispostas e
comprometidas a implementá-las da melhor maneira possível.
Resumindo, passamos da criação da atitude mental e emocional
certa para o desenvolvimento e a utilização do conjunto de
habilidades corretas.
 PREFÁCIO À PRIMEIRA EDIÇÃO xi

Apesar de ter passado muitos anos escrevendo e lecionando

ideias similares, eu me senti profundamente influenciado,
motivado e até mesmo inspirado por esse material — aprendendo
novas ideias, aprofundando-me nas antigas, vendo novas
aplicações e ampliando o meu entendimento. Também aprendi
como essas novas técnicas, habilidades e ferramentas atuam
em conjunto para permitir Conversas Cruciais que realmente
rompem com a mediocridade ou com os erros do passado. A
maioria das grandes inovações na vida são, de fato, “rupturas”.
Quando coloquei as minhas mãos neste livro pela primeira
vez, fiquei contente em ver que caros amigos e colegas tinham se
baseado em toda sua vida e experiência profissional não apenas
para tratarem de um tópico importantíssimo, mas para fazê-lo
de forma tão acessível, divertida, repleta de humor e exemplos,
bom senso e praticidade. Eles mostram como misturar e usar
eficazmente tanto a inteligência intelectual (QI) quanto a
emocional (QE) para promover Conversas Cruciais.
Lembro-me de um dos autores tendo uma Conversa Crucial
com o seu professor na faculdade. O professor achou que o
aluno não estava dando valor à aula nem explorando todo o
seu potencial. Aquele aluno, meu amigo, ouviu com atenção,
concordou com a preocupação do professor, expressou gratidão
pela afirmação do professor sobre o seu potencial e, depois,
sorridente e calmo, disse: “O meu foco está em outras prioridades
e a aula neste momento não tem muita importância para mim.
Espero que o senhor possa entender”. O professor foi pego
de surpresa, mas depois passou a ouvir. Ocorreu um diálogo,
surgiram novos entendimentos e aprofundou-se o vínculo.
Sei que esses autores são indivíduos excelentes, consultores e
professores notáveis, e já os vi colocarem em prática a sua mágica
em seminários de treinamento — mas eu não tinha certeza se
conseguiriam colocar em um livro esse tema tão complexo. Foi
 xii PREFÁCIO À PRIMEIRA EDIÇÃO

exatamente o que fizeram. Encorajo o leitor a aprofundar-se

nesse material, parar e analisar cada parte e a sua sequência.
Depois, aplique o que aprendeu, retorne ao livro, aprenda mais
um pouco e aplique o novo aprendizado. Lembre-se: saber e não
fazer é o mesmo que não saber.
Acredito que você descobrirá como eu, que as Conversas Cruciais,
tão profundamente descritas neste livro, refletem o insight deste trecho
do belo e inesquecível poema de Robert Frost, The Road Not Taken:

Duas estradas divergiam em um bosque amarelo,

E eu, lamentando não poder trilhar ambas
Por ser um só, ali permaneci muito tempo
tentando enxergar o mais longe possível uma delas
até a curva que a escondia atrás da vegetação rasteira (...)

Isto eu talvez conte com um suspiro,

Em algum lugar, no futuro distante:
Duas estradas divergiam em um bosque, e eu...
escolhi a menos percorrida
e, por isso, tudo foi diferente.

— Stephen R. Covey
 Prefácio

Quando nós publicamos Conversas Cruciais em 2002, fizemos

uma declaração ousada. Nós argumentamos que a causa
fundamental de muitos — se não da maioria — dos problemas
humanos estava na forma como as pessoas se comportavam
quando as outras discordavam delas em questões que envolviam
um alto nível de tensão e emoção. Sugerimos que melhorias
dramáticas na performance organizacional eram possíveis se as
pessoas aprendessem as habilidades praticadas rotineiramente
pelas pessoas que descobriram uma maneira de dominar estes
momentos “cruciais” de alto nível de tensão.
Se algo ocorreu, foi que a nossa convicção nesse princípio se
firmou ainda mais na década subsequente. Um corpo crescente de
evidências advindas de pesquisas mostra que quando os líderes
investem na promoção de uma cultura de Conversas Cruciais,
usinas nucleares se tornam mais seguras, empresas do mercado
financeiro conseguem aumentar o seu nível de lealdade de
clientes, hospitais salvam mais vidas, repartições públicas fazem
um trabalho muito melhor e empresas de tecnologia aprendem a
operar completamente no nível multinacional.
Porém, seria falta de honestidade da nossa parte não admitir que
a maior parte dos resultados gratificantes que atingimos ao longo
dos últimos dez anos não vieram por meio de números pesquisados,
mas sim por intermédio de milhares de relatos contados por leitores

xiii
 xiv PREFÁCIO

corajosos e talentosos que aplicaram estas ideias para provocar as

mudanças, quando elas eram mais necessárias. Uma das primeiras
foi uma mulher que se reatou com o seu pai, que a abandonara,
depois de ler este livro. Uma enfermeira descreveu como ela salvou
a vida de um paciente ao elevar o tom de uma Conversa Crucial
com um médico na defensiva que estava interpretando de forma
errada os sintomas de um paciente. Um homem, com muita
habilidade, evitou um litígio entre irmãos acerca de um testamento
que ameaçava rachar por completo uma família depois da morte do
seu pai. Uma leitora intrépida chega a creditar ao seu treinamento
em Conversas Cruciais o fato dela ter salvado a sua vida num
sequestro relâmpago que sofreu em seu carro no Brasil.
Multiplique estas histórias pelos quase dois milhões de leitores
e você terá uma ideia do significado e da satisfação que recebemos
do nosso relacionamento com pessoas como você.

QUAIS SÃO AS NOVIDADES?

Nós fizemos várias mudanças importantes nessa nova edição que,
acreditamos, tornarão este livro ainda mais impactante. Algumas
das mudanças ajudarão a esclarecer pontos-chave, atualizarão
exemplos, ou fortalecerão a ênfase do livro. Porém as mudanças
que mais nos empolgam dizem respeito aos resumos de novas
pesquisas importantes; relatos impactantes feitos por leitores que
ilustram princípios fundamentais; links para vídeos divertidos,
marcantes e esclarecedores; e um epílogo com novas percepções
pessoais de cada um dos autores.
Estamos confiantes de que estas mudanças, além de melhorar a
sua leitura, também aumentarão a sua capacidade de transformar
as palavras impressas em hábitos produtivos na sua vida pessoal
e profissional.
 PREFÁCIO xv

QUAL O PRÓXIMO PASSO?

Estamos espantados com a resposta positiva de tantas pessoas a esta
obra. Para sermos honestos, há dez anos nós fomos ousados e tínhamos
alguma esperança de que as ideias que estávamos compartilhando
pudessem alterar o mundo. Tínhamos grande confiança de que a
mudança na forma como as pessoas lidavam com os seus momentos
cruciais poderia produzir um futuro melhor para as organizações,
para os indivíduos, famílias e nações. O que nós não sabíamos era se
o mundo responderia da forma como esperávamos.
Até aqui tudo tem corrido maravilhosamente bem. Tem sido
imensamente gratificante ver tantas pessoas abraçarem a noção de
que Conversas Cruciais realmente podem fazer toda a diferença.
Temos tido o privilégio de ensinar líderes de governo, magnatas do
mundo dos negócios e empreendedores sociais influentes. No dia em
que recebemos em mãos duas cópias do nosso livro — uma em árabe
e uma em hebraico — tivemos uma sensação de que as possibilidades
eram ainda maiores. Nós havíamos compartilhado os nossos princípios
em regiões de conflito e agitação, como Cabul e Cairo, bem como em
áreas de crescimento e influência, como Bancoque e Boston. Com
cada um destes novos públicos, e com cada nova história de sucesso,
nós sentimos uma motivação ainda maior de nos assegurarmos de
que o nosso trabalho faça uma diferença duradoura.
Eis a nova edição.
Esperamos que os avanços nela implementados melhore
substancialmente a sua experiência com estas ideias que podem
transformar vidas.
— Kerry Patterson
— Joseph Grenny
— Ron McMillan
— Al Switzler
Maio de 2011
xvi PREFÁCIO

Livre acesso a Vitalsmarts.com.br/LivroConversas

Uma página especialmente criada tendo em mente leitores
como você. Cheia de ferramentas úteis e vídeos envolventes e
divertidos. Você notará referências a esta página ao longo de todo
o livro. Basta acessar www.vitalsmarts.com.br/LivroConversas
para começar.
 Agradecimentos

A nossa gratidão pela contribuição de muitos colegas excelentes

tem aumentado a medida que o nosso trabalho tem se expandido
ao redor do mundo. Queremos convidar você a se unir a nós nos
agradecimentos à alguns daqueles que, além de nos ajudar a levar
estas ideias a milhões de pessoas em dezenas de idiomas, também
deram a estas ideias um formato muito mais efetivo do que nós
mesmos poderíamos ter dado sem o auxílio deles.
Aqui estão apenas alguns de mais de 100 dos nossos compa-
nheiros da equipe da VitalSmarts que são tão comprometidos
com este trabalho quanto os próprios autores:

James Allred, Terry Brown, Mike Carter, Platte Clark,

Jeff Gibbs, Justin Hale, Emily Hoffman, Todd King,
Brittney Maxfield, Mary McChesney, John Minert,
Stacy Nelson, Rich Rusick, Andy Shimberg, Mindy Waite,
Yan Wang, Steve Willis, Mike Wilson e Rob Youngberg.

Obrigado também aos nossos associados nos Estados Unidos,

que são professores talentosos e grandes influenciadores:
Rodger Dean Duncan, Doug Finton, Ilayne Geller, Hayden,
Jean-Francois Hivon, Richard Lee, Simon Lia, Murray Low,
Jim Mahan, Margie Mauldin, Paul McMurray, Jim Munoa,
Larry Peters, Shirley Poertner, Mike Quinlan, Scott Rosenke,
Howard Schultz, Kurt Southam e Neil Staker.

xvii
 xviii AGRADECIMENTOS

E, finalmente, expressamos a nossa gratidão aos parceiros que

tornaram o projeto Conversas Cruciais um movimento global.
África do Sul: Helene Vermaak e Jay Owens
Austrália e Nova Zelândia: Geoff Flemming, Grant Donovan
e Gerard McNeill
Brasil: Josmar Arrais e Marcelo Arrais
China: Jenny Xu
Dinamarca: Britta e Peter Ankerstjerne
Egito e Emirados Árabes Unidos: Hisham El Bakry
Espanha: Ignacio Belinchón
França: Cathia Birac e Dagmar Doring-Riva
Holanda, Bélgica e Luxemburgo: Willeke Kremer
e Sander van Eijnsbergen
Índia: Yogesh Sood
Malásia e Brunei: V. Sitham
México: Paulina Pereda e Raciel Sosa
Noruega: Vidar Top e Morten Isaksen
Polônia: Marek Choim
Reino Unido: Grahame Robb
Rússia e Cazaquistão: Maxim Ilin e Georgy Melik-Eganov
Singapura e Hong Kong: James Chan
Suiça: Arturo e Claudia Nicora
Tailândia: TP Lim e Porntip Iyimapun
 1
O único e maior dos problemas em comunicação
é a ilusão de que ela ocorreu.
— George Bernard Shaw

O que é uma
Conversa Crucial?
E quem se importa?

Quando as pessoas ouvem o termo “Conversa Crucial” pela

primeira vez, muitas imaginam presidentes, imperadores e
primeiros-ministros sentados ao redor de uma mesa imponente,
discutindo o futuro do mundo. Embora seja verdade que essas
discussões tenham um impacto amplo e duradouro, elas não têm
nada a ver com o que imaginamos. As Conversas Cruciais às
quais nos referimos são interações que ocorrem com todos. São
as conversas cotidianas que afetam a nossa vida.
Então, o que torna crucial, e não papo-furado, uma de nossas
conversas? Primeiro, as opiniões divergem. Por exemplo, estamos
falando com a chefe sobre uma possível promoção. Ela acha que
não estamos preparados e nós achamos que estamos. Segundo, há
grandes interesses em jogo. Estamos em determinada reunião com
quatro colegas de trabalho para a escolha de uma nova estratégia de

1
 2 CONVERSAS CRUCIAIS

marketing. Temos que fazer algo diferente ou a empresa não atingirá

as metas anuais. Terceiro, as emoções afloram. Você está no meio de
uma conversa casual com a sua mulher e, de repente, vem à tona um
“incidente horrível” ocorrido ontem na festa comunitária do bairro.
Supostamente, além de você flertar com alguém na festa, “vocês
estavam Opraticamente se agarrando”.
que torna uma conversa crucial? Você não se lembra do flerte.
Apenas lembra-se de que foi educado e gentil. Sua mulher sai furiosa.
Três elementos:
S
TE

AL
EN

TO
RG

SI
IVE

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conversas
SD

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ES
ÕE

cruciais
SE
INI

S
OP

EMOÇÕES AFLORADAS

E, por falar na festa do bairro, em determinado momento você

está batendo papo com o vizinho exagerado e um tanto excêntrico
sobre o problema renal que ele enfrenta quando de repente ele
diz: “a respeito da nova cerca que você está construindo...” A
partir de então vocês terminam em um debate acalorado sobre
o posicionamento da nova cerca — sete centímetros a mais ou a
menos. Sete centímetros! Ele acaba ameaçando-o com uma ação
judicial e você enfatiza os seus argumentos mencionando que ele
não está totalmente ciente da diferença entre focinho de porco e
tomada. As emoções assumem proporções realmente gigantescas.
O que torna
Libere-se crucial cada uma dessas conversas
do bloqueio 3 — e não
apenas desafiadora, frustrante, assustadora ou irritante — é que os
resultados podem ter enorme impacto na qualidade de vida. Em cada
caso, algum elemento do nosso cotidiano poderá ser alterado para
sempre, para melhor ou pior. Obviamente uma promoção poderia
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 3

fazer uma grande diferença. O sucesso da empresa nos influencia

e a todos com quem trabalhamos. Nosso relacionamento conjugal
influencia todos os aspectos da vida. Mesmo algo tão corriqueiro
quanto uma discussão sobre a linha de divisa da propriedade afeta
o nosso relacionamento com o vizinho.
Apesar da importância das Conversas Cruciais, nós normal-
mente fugimos delas por medo de tornar as coisas ainda piores. Nós
nos tornamos mestres em fugir das conversas complicadas. Colegas
de trabalho enviam e-mails uns aos outros quando deveriam andar
alguns metros pelo corredor e falar seriamente. Patrões deixam
recados, em vez de reunirem-se com seus subordinados diretos.
Familiares mudam de assunto quando a questão torna-se arriscada
demais. Nós (os autores) temos um amigo que ficou sabendo, por
meio de uma mensagem de voz, que a esposa queria o divórcio.
Usamos todos os tipos de táticas para evitar questões delicadas.

Ligação de Vendas Pré-Histórica

O autor Joseph Grenny leva você a um passeio dentro da videoteca
da VitalSmarts e te apresenta Rick, que está treinando um novo
representante comercial. Assista ao novo representante, Michael,
provocar uma situação embaraçosa diante de um cliente. Como você
administraria essa Conversa Crucial?
Para assistir a esse vídeo, visite www.vitalsmarts.com.br/LivroConversas

Mas não precisa ser assim. Se soubermos como lidar (ou até mesmo
dominar) com as Conversas Cruciais, podemos enfrentar e manter
conversas complexas eficazmente sobre quase todos os assuntos.

Conversa Crucial sub. masc.

Um diálogo entre dois ou mais indivíduos no qual (1) há
grandes interesses envolvidos, (2) as opiniões divergem e (3)
há fortes emoções.
 4 CONVERSAS CRUCIAIS

EM GERAL, COMO LIDAMOS COM CONVERSAS CRUCIAIS?

Só porque estamos no meio de uma Conversa Crucial (ou talvez
pensando em iniciá-la) não significa que temos problemas ou
que não nos sairemos bem. Na verdade, quando enfrentamos
Conversas Cruciais, podemos fazer uma de três coisas:
• Evitá-las
• Enfrentá-las com ineficácia
• Enfrentá-las com eficácia
Parece bem simples. Evite Conversas Cruciais e sofra as conse-
quências. Enfrente-as com ineficácia e sofra as consequências. Ou
então lide com elas corretamente.
“Não sei”, você diz a si mesmo. “Considerando-se as três
opções, prefiro enfrentá-las com eficácia.”

Nos momentos mais importantes, agimos da pior maneira

Mas como lidar com as Conversas Cruciais corretamente?
Ao empreendermos diálogos complicados, fazemos pausas,
respiramos profundamente, anunciamos ao nosso eu interior: “Ei,
essa conversa é crucial. Preciso prestar bastante atenção” e depois
nos comportamos da melhor maneira possível? Quando prevemos
uma conversa potencialmente perigosa, nós a enfrentamos em
vez de fugirmos? Às vezes. Às vezes, enfrentamos corajosamente
assuntos polêmicos, monitoramos o nosso comportamento e
fazemos o melhor possível. Apresentamos ótimo comportamento.
Às vezes, somos simplesmente bons.
E depois temos diante de nós o restante de nossa vida. Esses são
os momentos quando, por qualquer motivo, estamos na nossa pior
forma — nós gritamos, nos retraímos, dizemos coisas das quais nos
arrependeremos mais tarde. Quando as conversas são importantíssi-
mas — ou seja, quando passam de casuais a cruciais —, geralmente
estamos em nosso pior comportamento.
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 5

Por quê?
Porque estamos moldados erroneamente. Quando as conversas
passam de rotineiras a cruciais, temos problemas. Isso ocorre
porque as emoções não nos preparam para o diálogo eficaz.
Inúmeras gerações de aprimoramento genético levam o homem
a lidar com Conversas Cruciais por meio da força física e da fuga,
sem explorar a persuasão inteligente e a análise.
Por exemplo, imagine uma típica Conversa Crucial. Alguém
diz algo que você discorda sobre determinado assunto que você
considera importante, o que faz com que os pelos em sua nuca
fiquem eriçados. Com os pelos você consegue lidar. Infelizmente, o
nosso corpo faz mais. Dois órgãos minúsculos situados acima dos
rins bombeiam adrenalina na corrente sanguínea. Isso é involuntário,
uma ação das glândulas suprarrenais com a qual temos que conviver.
E não é tudo. O cérebro desvia sangue das atividades que não
considera essenciais para tarefas de alta prioridade, como bater e correr.
Infelizmente, à medida que os grandes músculos dos braços e das
pernas recebem mais sangue, as seções de raciocínio de nível superior
do cérebro recebem menos. Em consequência, acabamos enfrentan-
do conversas desafiadoras com os mesmos equipamentos disponíveis
para um macaco reso. Seu corpo está preparado para lidar com um
tigre de garras afiadas, e não com seu chefe, vizinho ou queridos.
Estamos sob pressão. Acrescentemos outro fator. As Conversas
Cruciais são, quase sempre, espontâneas. Na maioria das vezes,
surgem do nada. E como somos pegos de surpresa, somos
obrigados a realizar uma interação humana muito complexa em
tempo real — sem livros, treinadores e, certamente, sem intervalos
para que uma equipe de terapeutas corra em nosso socorro e nos
encha de ideias formidáveis.
Com o que você tem que trabalhar? A questão atual, o outro, e
um cérebro preparando-se para lutar ou fugir. Não é de admirar-
se que muitas vezes digamos e façamos coisas que fazem sentido
naquele momento, mas posteriormente pareçam pura idiotice.
 6 CONVERSAS CRUCIAIS

A verdade é que estávamos envolvidos na realização de tarefas

múltiplas em tempo real com o cérebro trabalhando em outra coisa.
Sorte nossa em não termos sofrido um acidente vascular cerebral.
Ficamos confusos. Agora vamos complicar a situação ainda
mais. Você não sabe por onde começar. Está improvisando à
medida que prossegue, porque não viu muitos modelos reais de
habilidades eficazes de comunicação. Digamos que tenha, de fato,
planejado ter uma conversa complicada — talvez até tenha ensaiado
mentalmente. Sente-se preparado e calmo. Será bem-sucedido?
Não necessariamente. Você ainda pode se dar mal, porque a prática
não é sinônimo de perfeição, a prática perfeita sim.
Isso significa que primeiro temos que saber o que praticar e, às
vezes, não temos essa informação. Afinal de contas, talvez nunca
tenhamos visto a melhor maneira de lidarmos com determinado
problema. Talvez saibamos o que não fazer — com o exemplo de
vários amigos, colegas e, sim, até mesmo nossos pais. Na verdade,
talvez até tenhamos jurado que não agiríamos como eles.
Sem contar com modelos positivos, ficamos mais ou menos
confusos. E então, o que fazemos? Exatamente o que a maioria faz:
improvisa. Juntamos as palavras, criamos determinado estado de
espírito e inventamos o que achamos que dará certo — o tempo
todo multiprocessando com um cérebro subnutrido. Não é de
espantar que quando a situação é importantíssima, costumamos
apresentar o nosso pior comportamento.
Agimos de forma autodestrutiva. Em nosso estado de perplexidade
e confusão, as estratégias que escolhemos para lidar com as
Conversas Cruciais são perfeitamente desenvolvidas para impedir-
nos de conseguir exatamente o que desejamos. Tornamo-nos nosso
maior inimigo — e nem mesmo percebemos. Eis como funciona.
Digamos que a pessoa amada lhe dá cada vez menos atenção.
Você percebe que ela tem um emprego que exige muito dela, mas
você ainda gostaria que passassem mais tempo juntos e, por isso,
lança algumas indiretas, ao que a outra pessoa não reage muito
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 7

bem. Então, você resolve não pressionar mais e se cala. Obviamente,

visto que você não está contente com a situação, a sua insatisfação
transparece por meio de observações sarcásticas ocasionais.
“Nossa, trabalhando até tarde de novo? Eu tenho amigos no
Facebook que eu vejo com mais frequência.”
Infelizmente (e é aqui que o problema torna-se autodestrutivo),
quanto mais você se queixa e revida, menos a pessoa amada deseja
ficar com você. Assim, ela passa cada vez menos tempo com você;
por sua vez, você torna-se cada vez mais insatisfeito e o círculo
vicioso continua. Na verdade, o seu comportamento agora está
criando exatamente o que você não queria desde o início. Você
passa a fazer parte de um círculo autodestrutivo, negativo.
Ou considere o que está acontecendo com o seu colega de quarto
Thiago — ele usa as suas roupas e as dos outros dois (sem pedir) —
e orgulha-se disso. Na verdade, um dia, ao sair do apartamento, ele
anunciou sem qualquer constrangimento que estava usando uma
peça de cada um. Você identificou a calça de Tadeu, a camisa de
Samuel e, sim, até mesmo os novos sapatos e meias de Cristiano.
Qual de suas roupas ele possivelmente poderia estar usando? Éca!
A sua resposta, naturalmente, foi falar mal de Thiago pelas
costas. Ou seja, até o dia em que ele ouviu você difamá-lo a um
amigo e, agora, você está tão constrangido que evita encontrá-lo.
Contudo, quando você não está no apartamento, ele usa as suas
roupas, come a sua comida e usa o seu computador.
Tentemos outro exemplo. Você, que é todo certinho, compartilha
o escritório com um porcalhão de primeira. Este colega de trabalho
lhe deixa bilhetes escritos com giz de cera sob seu arquivo, com
catchup em um saquinho de batatas fritas e com pincel atômico
em sua agenda. Você, por outro lado, sempre lhe deixa recados
impressos em post-it. Impressos.
No início, vocês se toleravam. Depois passaram a se irritar. Você
começou a importuná-lo sobre a limpeza e ele a resmungar por que
você o estava incomodando. Estão começando a reagir um ao outro.
 8 CONVERSAS CRUCIAIS

Toda vez que você resmunga, ele se irrita e, bem, digamos que ele
não faz limpeza alguma. Sempre que ele o chama de “babá fixada na
fase anal”, você jura que não cederá ao seu comportamento sujo e vil.
O que resultou de toda essa implicância? Você está mais
arrumado do que nunca e a metade da área de trabalho pertencente
ao seu colega está prestes a ser condenada pelo serviço de saúde
pública. Vocês estão presos em um círculo vicioso autodestrutivo.
Quanto mais vocês se irritam, mais criam o comportamento que
ambos desprezam.

Algumas Conversas Cruciais comuns

Em cada um desses exemplos de autoperpetuação doentia, os
interesses divergiam entre moderados e elevados, as opiniões
divergiam e as emoções estavam à flor da pele. Na verdade,
para ser sincero, em alguns exemplos os interesses eram bem
insignificantes no início, mas com o tempo e a mudança nas
emoções, o relacionamento tornou-se amargo e a qualidade de
vida foi prejudicada — o que elevou os riscos.
Obviamente, esses exemplos são apenas a ponta de um iceberg
descomunal e pavoroso de problemas oriundos de Conversas
Cruciais que foram evitadas ou que deram errado. Outros tópicos
que podem facilmente acarretar em um desastre incluem:

• Terminar um relacionamento
• Conversar com determinado colega de trabalho que apresenta
comportamento agressivo ou faz comentários maldosos
• Pedir ao amigo que lhe pague o empréstimo
• Dar feedback à chefe sobre o comportamento dela
• Aproximar-se de um chefe que esteja mudando suas próprias
políticas de segurança ou qualidade
• Avaliar o trabalho de um colega
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 9

• Pedir ao colega de quarto que se mude

• Resolver questões de custódia ou visitas com o ex-cônjuge
• Lidar com um adolescente rebelde
• Conversar com o participante da equipe que não está
cumprindo os compromissos
• Discutir problemas de intimidade sexual
• Confrontar alguém querido sobre problema de abuso
de substância tóxica
• Conversar com o colega que está escondendo
informações ou recursos
• Dar um parecer desfavorável sobre desempenho
• Pedir aos sogros que parem de interferir
• Conversar com o colega de trabalho sobre um problema
de higiene pessoal

NOSSA AFIRMAÇÃO AUDACIOSA

Digamos que ou evitamos questões complicadas ou quando
as enfrentamos apresentamos nosso pior comportamento. E
daí? Qual é o problema? Até que ponto os interesses em jogo
são mesmo importantes? As consequências de uma conversa
equivocada estendem-se além da própria conversa? É motivo
para nos preocuparmos?
Na verdade, os efeitos de conversas malsucedidas podem
ser devastadores e duradouros. Nossas pesquisas mostram que
relacionamentos sólidos, carreiras, organizações e comunidades
apoiam-se na mesma fonte de força — a capacidade de falar
abertamente sobre assuntos polêmicos, emotivos, importantes.
Portanto, aqui está a afirmação audaciosa:
 10 CONVERSAS CRUCIAIS

A Lei das Conversas Cruciais

No cerne de quase todos os problemas crônicos das nossas
organizações, nossas equipes e dos nossos relacionamentos
estão as Conversas Cruciais — aquelas que não dominamos, ou
não dominamos muito bem. Vinte anos de pesquisa envolvendo
mais de 100.000 pessoas revelam que a habilidade fundamental
de líderes eficazes, companheiros de equipes, pais e cônjuges é a
capacidade de tratar com habilidade questões que envolvem alto
risco diplomático e emocional. Ponto final. Aqui estão somente
alguns exemplos destas descobertas fascinantes.

Agilize a carreira
A capacidade de dominar Conversas Cruciais pode ajudar a carreira?
Claro que sim! Vinte e cinco anos de pesquisas com 20 mil indiví-
duos e centenas de organizações nos ensinaram que as pessoas mais
influentes — que agem de fato e ao mesmo tempo constroem relacio-
namentos — são aquelas que dominam suas Conversas Cruciais.
Por exemplo, os profissionais de alta performance sabem
como enfrentar o chefe sem cometer suicídio profissional. Todos
nós já vimos alguém destruir a carreira por causa de questões
delicadas. Talvez você mesmo já tenha agido assim. Cansado
de um padrão de comportamento doentio e interminável, você
finalmente resolve falar — mas o faz bruscamente. Ops! Ou talvez
determinada questão torna-se tão acalorada que enquanto os
colegas se contorcem e agitam em uma massa instável de vítimas
potenciais de acidente vascular cerebral, você resolve dizer
alguma coisa. Não é uma discussão bonita — mas alguém precisa
ter coragem para impedir que o chefe faça alguma idiotice. (Ops!)
No final da história, não temos que escolher entre sermos
honestos ou eficazes, entre a franqueza ou a carreira. Indivíduos que
costumam manter Conversas Cruciais bem-sucedidas conseguem
expressar opiniões polêmicas e até mesmo arriscadas de forma
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 11

que sejam ouvidos. Os seus chefes, colegas e subordinados diretos

ouvem sem ficar na defensiva ou sem se irritar.
E a carreira? Há Conversas Cruciais que você está evitando ou
com as quais não está lidando corretamente? Isso está reduzindo
sua influência? E, sobretudo, você daria um passo à frente na
carreira se pudesse lidar melhor com essas conversas?

Melhore a sua organização

É possível que o desempenho de uma organização possa depender de
algo tão efêmero e volátil quanto a forma como as pessoas lidam com
as suas Conversas Cruciais?
Estudo após estudo sugere que a resposta é “sim!”
Nós iniciamos o nosso trabalho há 25 anos procurando
pelo que chamávamos de momentos cruciais. Queríamos saber:
“Existiriam mesmo alguns momentos específicos em que as ações
de uma pessoa afetavam, de forma desproporcional, indicadores
fundamentais do seu desempenho?” E, caso existissem, quais
seriam estes momentos, e como deveríamos agir quando eles
ocorressem?
Foi essa investigação que nos levou a Conversas Cruciais.
Nós descobrimos que, muito mais frequentemente do que
imaginamos, o mundo muda quando as pessoas precisam lidar
com uma questão muito arriscada e o fazem de forma muito
ruim, ou com muita destreza. Por exemplo:
O silêncio mata. Um médico está se preparando para inserir
um cordão central intravenoso em um paciente, mas é negligente
em colocar as luvas, o uniforme e uma máscara para garantir que
o procedimento seja feito da forma mais segura possível. Depois
da enfermeira relembrar ao médico os procedimentos corretos,
o médico ignora os seus comentários e começa a inserção. Em
um estudo que envolveu mais de 7.000 médicos e enfermeiros,
descobrimos que os profissionais de saúde enfrentam este
momento crucial o tempo inteiro. Na verdade, 84 por cento dos
 12 CONVERSAS CRUCIAIS

respondentes disseram que viam as pessoas tomando “atalhos”

com frequência, exibindo incompetência, ou quebrando as regras.
E esse não é o problema!
O problema é que as pessoas que observam os desvios ou as
infrações não dizem nada. No mundo inteiro, nós descobrimos
que a probabilidade de uma enfermeira falar alguma coisa
neste momento crucial é menor que uma entre doze chances.
A probabilidade de um médico iniciar uma Conversa Crucial
similar também não é muito mais animadora.
E quando eles não falam, quando eles não dominam
eficazmente uma Conversa Crucial, isso impacta na segurança
do paciente (alguns chegando, inclusive, a óbito), na rotatividade
das enfermeiras, na satisfação do médico, na produtividade da
enfermagem e em uma série de outros resultados.
O silêncio fracassa. Quando o assunto é o mundo corporativo, a
queixa mais comum dos executivos e dos gerentes é que as pessoas
trabalham em “panelinhas”. Elas se saem muito bem em tarefas
que são desempenhadas inteiramente no âmbito da sua equipe.
Mas, infelizmente quase 80 por cento dos projetos que exigem
cooperação entre funções custam muito mais do que o esperado,
produzem menos do que o esperado, e ultrapassam significativamente
o orçamento. Ficamos curiosos em descobrir o porquê.
Para isso estudamos mais de 2.200 projetos e programas que
haviam sido executados em centenas de organizações no mundo
inteiro. As descobertas foram impressionantes. Pode-se prever
com quase 90 por cento de precisão quais projetos irão fracassar
— com meses ou anos de antecedência. E agora, de volta à nossa
premissa. O preditor do sucesso ou do fracasso era se as pessoas
poderiam dominar cinco Conversas Cruciais específicas. Por
exemplo, eles conseguem se fazer entender quando consideram
que o escopo e o cronograma de um projeto não são realistas?
Ou, elas ficam caladas quando um membro de uma equipe
multifuncional começa a desdenhar o seu trabalho? O que é
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 13

ainda mais complicado — o que elas deveriam fazer quando um

executivo falha na liderança de um projeto?
Na maioria das organizações, os colaboradores ficam calados
quando estes momentos cruciais ocorrem. Felizmente, nas organiza-
ções em que as pessoas conseguiram falar de forma tranquila e eficaz
sobre as suas preocupações, os projetos tiveram menos de cinquenta
por cento de chance de fracassar. Como já vimos, os problemas
apresentados apareceram em indicadores básicos de desempenho,
como custos incontroláveis, atrasos em prazos de entrega, e falta de
motivação. Todavia, a causa original era a falta de disposição, ou inca-
pacidade, de argumentação em momentos cruciais.
Outros estudos importantes que conduzimos (acesse os estudos
completos em www.vitalsmarts.com.br/pesquisas) demonstraram
que empresas com colaboradores treinados para Conversas Cruciais:
• Reagem cinco vezes mais rápido a revezes financeiros — e
fazem ajustes de orçamento de forma muito mais inteligente
do que as suas concorrentes menos aptas
(Pesquisa: Agilidade Financeira).
• Têm 66 por cento a mais de probabilidade de evitar
acidentes e mortes em função de condições inseguras
(Pesquisa: O Perigo do Silêncio).
• Economizam mais de 1.500 dólares e um dia útil de oito
horas para cada Conversa Crucial que os empregados
conseguem ter, em vez de evitar
(Pesquisa: Os Custos da Fuga de Conflitos).
• Aumentam substancialmente a confiança e reduzem o custo
de transação em equipes de trabalho virtual. As pessoas que
não conseguem lidar com as suas Conversas Cruciais sofrem
de treze formas diferentes (falatórios pelas costas, fofocas,
sabotagens, agressões passivas, etc.) três vezes mais em
equipes virtuais do que em equipes regulares
(Pesquisa: Desafios do Trabalho a Distância).
 14 CONVERSAS CRUCIAIS

• Influenciam mudanças em colaboradores que são abusivos,

coniventes, desonestos ou incompetentes. Quando quase
1.000 respondentes foram perguntados, 93 por cento deles
disseram que, nas suas organizações, pessoas como estas
eram quase “intocáveis” — e ficavam nos seus cargos quatro
anos, ou até mais sem prestar contas pelos seus atos.
(Pesquisa: Os Intocáveis Corporativos).
A maioria dos líderes não compreende isto. Eles consideram
que a produtividade e o desempenho da organização dizem
respeito, simplesmente, a políticas, processos, estruturas ou
sistemas. Portanto, quando o seu software não despacha a tempo,
eles começam a procurar processos de desenvolvimentos de outros.
Ou, quando a produtividade baixa, eles ajustam o seu sistema de
gerenciamento de performance. Quando as equipes não estão
cooperando entre si, eles as reestruturam.
As nossas pesquisas mostram que estes tipos de mudanças
que não levam em conta o fator humano são mais propensas ao
fracasso do que ao sucesso. É por isso que o problema real jamais
esteve no processo, no sistema, ou na estrutura — ele estava no
comportamento do funcionário. A chave para a mudança real não
está na implementação de um novo processo, mas em fazer com
que as pessoas prestem contas, umas às outras, em relação ao
processo. E isso exige habilidades de Conversas Cruciais.
Nas piores empresas, os empregados de baixa produtividade
são, primeiramente, ignorados e, depois, transferidos. Nas boas
empresas, os chefes, em dado momento, tratam dos problemas.
Nas melhores companhias, todos prestam contas a todos —
independentemente do nível ou posição hierárquica. O caminho
para a alta produtividade não passa por um sistema estático, mas
por conversas face a face.
E como fica você em tudo isso? A sua organização está
paralizada no seu progresso em direção a algum objetivo
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 15

importante? Caso sim, existem conversas das quais vocês estão

fugindo ou estragando? E o que dizer das pessoas com que
você trabalha? Elas estão conseguindo progredir ou fogem das
Conversas Cruciais? Você seria capaz de dar um grande passo
adiante e melhorar a forma como lida com estas conversas?

Estudo de caso: STP Nuclear Operating Co.

Veja como as habilidades em Conversas Cruciais ajudaram uma usina
nuclear do Texas a se tornar uma empresa de ponta na sua área.
Para assistir a esse vídeo, visite www.vitalsmarts.com.br/LivroConversas

Melhore os seus relacionamentos

Considere o impacto que Conversas Cruciais podem ter sobre os
seus relacionamentos. O fracasso em Conversas Cruciais pode
resultar em relacionamentos fracassados? Na verdade, quando
perguntamos às pessoas o que causa o rompimento de casais, elas
geralmente apontam a diferença de opiniões. Sim, as pessoas têm
diversas teorias sobre como lidar com as finanças, apimentar a
vida amorosa ou educar os filhos. De fato, todos discutem questões
importantes, mas nem todo mundo se separa. O que importa é
como discutir.
Por exemplo, quando Cliflford Notarius e Howard Markman
(dois estudiosos famosos do casamento) analisaram casais à beira de
discussões acaloradas, descobriram que as pessoas pertencem a três
categorias: aquelas que divagam em ameaças e ataques, aquelas que
preferem a ira silenciosa e as que falam aberta, honesta e eficazmente.
Depois de observar casais por centenas de horas, os dois estudiosos
previram consequências nos relacionamentos e acompanharam
os casais objetos dos seus estudos durante a década seguinte.
Surpreendentemente, eles foram capazes de prever quase 90 por
 16 CONVERSAS CRUCIAIS

cento dos divórcios que ocorreram.1 Porém, o mais importante,

eles descobriram que ajudar casais a aprender como dominar as
Conversas Cruciais de forma mais eficaz reduzia a chance efetiva de
infelicidade ou de rompimento em mais de 50 por cento!
E você? Pense em seus relacionamentos importantes. Há
Conversas Cruciais que você esteja evitando ou enfrentando pre-
cariamente? Você evita algumas questões e, depois, volta com tudo
para cobrar dos outros? Você não abre mão de opiniões preconcei-
tuosas apenas para usá-las como observações sarcásticas ou comen-
tários sem fundamento? E a pessoa amada ou seus familiares? Eles
estão sempre oscilando do silêncio furioso aos ataques sutis mas
intensos? Quando a situação é de máxima importância (afinal de
contas, essas são as pessoas que você mais ama), você se comporta
da pior maneira possível? Em caso afirmativo, você, sem dúvida, tem
muito a ganhar ao aprender como lidar com Conversas Cruciais.

Melhore a sua saúde

Se a evidência até agora não é forte o bastante para focar a sua
atenção em Conversas Cruciais, o que você diria se lhe disséssemos
que a capacidade de dominar discussões importantes é o segredo
para uma vida mais longa e saudável?
Sistema imunológico. Consideremos a pesquisa pioneira
feita pela dra. Janice Kiecolt-Glaser e pelo dr. Ronald Glaser.
Eles estudaram o sistema imunológico de casais que estão
juntos há cerca de 40 anos, comparando aqueles que discutiam
constantemente com aqueles que resolviam as suas diferenças com
eficácia. O resultado foi que discutir durante décadas não diminuiu
a força destrutiva do conflito constante. Ao contrário. Aqueles
com uma rotina de Conversas Cruciais malsucedidas tinham um
sistema imunológico muito mais fraco do que os que encontraram
uma forma de resolvê-las bem.2 Obviamente, quanto mais fraco o
sistema imunológico, pior a saúde.
 O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 17

Doenças que colocam a vida em risco. Talvez no mais revelador

de todos os estudos relacionados à saúde, pessoas que tinham
contraído um melanoma maligno receberam tratamento
convencional e, depois, foram divididas em dois grupos. Um
reuniu-se semanalmente durante apenas seis semanas, o outro
não. Os facilitadores ensinaram ao primeiro grupo de pacientes em
recuperação determinadas habilidades de comunicação. (Quando
a nossa própria vida está em jogo, o que pode ser mais crucial?)
Após reunirem-se apenas seis vezes e depois ficarem afastados
durante cinco anos, as pessoas que aprenderam a se expressar
eficazmente apresentaram uma taxa de sobrevida mais elevada
— apenas 9% sucumbiram em relação a quase 30% no grupo não
treinados.3 Pense nas implicações dessa pesquisa. Apenas uma
melhoria modesta na capacidade de falar e de se conectar ao próximo
correspondeu a uma redução de dois terços na taxa de mortalidade.
Poderíamos escrever páginas e páginas sobre como a
capacidade de manter Conversas Cruciais tem impacto sobre a
saúde. As provas aumentam diariamente. Contudo, a maioria das
pessoas acha essa afirmação um pouco exagerada. “Ora”, dizem,
“você está dizendo que a forma como falamos ou como não
falamos afeta o nosso corpo? Que pode até nos matar?”
A resposta curta é sim. A resposta mais elaborada sugere que
os sentimentos negativos que guardamos, a dor emocional que
sofremos, o desgaste constante que suportamos enquanto abrimos
caminho por conversas negativas lentamente arruínam a nossa
saúde. Em alguns casos, o impacto de conversas malsucedidas
resulta em problemas insignificantes. Em outros, em desastre.
Em todas as situações, conversas malsucedidas nunca nos tornam
mais felizes, mais saudáveis ou mais prósperos.
E você? Quais são as conversas que mais o incomodam? Quais
conversas (se você tiver ou aprimorar) fortaleceriam seu sistema
imunológico, ajudariam a combater doenças e melhorariam a sua
qualidade de vida e o seu bem-estar?
 18 CONVERSAS CRUCIAIS

RESUMO
Quando os interesses são grandes, as opiniões divergem e as
emoções estão à flor da pele, conversas casuais e fortes tornam-se
cruciais. Ironicamente, quanto mais crucial a conversa, menor
a probabilidade de lidarmos bem com ela. As consequências de
evitar Conversas Cruciais podem ser graves. Quando deixamos
de ter uma Conversa Crucial, todos os aspectos de nossa vida
podem ser afetados — desde nossa carreira, comunidade,
relacionamentos até nossa saúde.
E agora vamos às boas notícias. Ao aprendermos como
enfrentar Conversas Cruciais — e lidar bem com elas — com um
conjunto de habilidades podemos influenciar praticamente todas
as áreas de nossa vida.
Qual seria esse conjunto de habilidades tão importantes? O
que fazem aqueles que alcançam êxito em Conversas Cruciais? O
mais importante: podemos fazer o mesmo também?
Sobre
About os
theAutores
Authors
Essa
This equipe premiadateam
award-winning de autores já produziu
of authors quatro best-sellers
has produced four Newdo New
York York Times
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—bestsellers—Crucial Conversations: Tools for Talking when Stakes are—High
Crucial Conversations: Tools for Talking when Stakes are High (2002) que é
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livro que você tem em mãos, Crucial Accountability: Tools for Resolving
Crucial Accountability: Tools for Resolving Violated Expectations, Violated
Expectations, Broken Commitments, and Bad Behavior (2005), Influencer: The
Broken Commitments, and Bad Behavior (2005), Influencer: The New
New Science of Leading Change (2008), e Change Anything: The New Science
Science
of of Success
Personal Leading (2011).
ChangeEles
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cofundadores daThe New Science
VitalSmarts,
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treinamentos They are ealso
corporativos cofounders
desempenho of VitalSmarts, an
organizacional.
innovator in corporate training and organizational performance.

KerryPatterson
Kerry Pattersoné criador
has authored award-winning
de programas training
de treinamento premiados
e já dirigiu muitas iniciativas de mudanças de longo prazo. In
programs and led multiple long-term change efforts. Em
2004,ele
2004, herecebeu
receivedo Prêmio
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MarriottSchool
SchoolofofManagement
Management
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Dyer Award for outstanding
distinta contribution
contribuição em in organizational
comportamento organizacional.
Ele completou
behavior. o seu doutorado
He completed na Universidade
doctoral de Stanford.
work at Stanford University.

JosephGrenny
Joseph Grennyé isumanreconhecido
acclaimed palestrante
keynote speaker and
e consultor
consultant who has implemented major corporate
que implementou mudanças corporativas de grande impacto changenos
initiatives
últimos foranos.
trinta the past thirty years.
Ele também He is alsodoaUnitus
é cofundador cofounder
Labs,
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uma Labs,
entidade a not-for-profit
sem fins lucrativos organization that ao
que ajuda pobres helps the
redor
do mundopoor
world’s a conquistar a autossuficiência
achieve economic econômica.
self-reliance.

RonMcMillan
Ron McMillané isconsultor
a sought-after speaker
e palestrante and consultant.
requisitado. Ele é He
co founded the Covey Leadership Center, where
cofundador do Covey Leadership Center, onde trabalhou he served
como
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vice-presidente of research
de pesquisa and development.
e desenvolvimento. EleHe has
trabalhou
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com withdesde
líderes, leaders ranging from
os gerentes first-level
do nível managers
básico até to
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da lista Fortune
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the Fortune 500.

AlSwitzler
Al Switzleré isuma consultor
renownedrenomado
consultant and speaker
e palestrante quewho has
dirige
di rected training and management initiatives with leaders
iniciativas de treinamento e de administração com líderes de
from dozens
dezenas of Fortune
de empresas 500 Fortune
da lista companies
500 worldwide. He also
do mundo inteiro.
served
Ele on the
também facultyna
trabalhou of faculdade
the Executive Development
do Centro Center
de Desenvolvimento
Executivo da Universidade
at the University de Michigan.
of Michigan.
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