Introducción

En la actualidad, la publicidad ofrece una

mirada turística lo cual hace que se perciba que lo

real se parezca o se asemeje a la idea de lo que se

quiere vender. No obstante, el capitalismo ofrece

el turismo en los países subdesarrollados o en vía

de desarrollo como una fórmula para mejorar su

economía, siendo consciente de que la falta de

infraestructuras y conocimientos de tales países

les obliga a aceptar la inversión de las empresas

extranjeras en sus territorios, manteniéndose así

el control y poder de decisión en el sector, lo que

se puede entender como una nueva forma de

colonización.

El turismo de hoy como fenómeno

socioeconómico, es el resultado de las relaciones

entre los subsistemas y los sistemas de alta

complejidad, ya que la experiencia que tiene el

turista es producto de la sinergia de conjunto,

que muchas veces las disfunciones en el producto

final se deben a la falta de una gestión de

administración apropiadas. Es por ello que el

Estado, tiene el deber de cumplir, sin embargo

muchas veces existe una falta de adecuación de

sus organismos para enfrentar las problemáticas

que se van presentando en el sector a medida que

estos vayan creciendo.

Asimismo, la mayoría de estas deficiencias,

es debido a la falta de su cumplimiento en cuanto

al monitoreo y una evaluación permanente en el

proceso de desarrollo, teniendo en cuenta que en

muchas ocasiones el problema es que no saben

cómo monitorear de manera eficiente y efectiva.

Aunado a lo anterior, se busca aplicar estrategias que

permitan el surgimiento de respuestas adecuadas

a las necesidades del desarrollo turístico de hoy,

es por ello que se hace necesario aplicar una

adecuada administración y gestión del destino, ya

que muchas de las propuestas al implementar un

desarrollo sustentable están asociadas a acciones

que afectan de manera crítica al ambiente, con ello

se pretende hacer énfasis en la importancia de la

gestión, el monitoreo y el control de las acciones

previstas y de la implementación de las acciones

correctivas y de penalización que hagan que los

agentes económicos reconozcan los límites y los

costos a pagar si estos límites son superados.

En el mundo globalizado de hoy, los destinos,

las empresas los productos o servicios, deben

diseñar e implementar estrategias orientadas a

posicionarse de manera diferenciada respecto

a otros países o ciudades del mundo con el

propósito de atraer inversionistas, turistas, talento

y todo aquello que pueda significar desarrollo

económico para su población. Es decir, los países

o las ciudades se ven obligados a reformular,

desarrollar y comunicar su oferta para lograr una

inserción competitiva en el escenario mundial del

turismo.

Introducción

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones empresariales modernas, se han abocado al fortalecimiento de su identidad

organizacional, asumiendo así el reto de posicionar el conocimiento y experticia de los empleados
como el principal activo del nuevo siglo. Esta práctica persigue consolidar organizaciones con
mayor dinámica en sus procesos, mayor versatilidad, altos niveles en torno a su capacidad de res-
puestas, que a su vez promuevan la humanización de las organi-zaciones, diseñando así
estructuras con mayor agilidad, con per-sonas capaces de articular la intelectualidad y la
emocionalidad con el cumplimiento de los objetivos de la compañía.

Con relación a la acelerada época de cambios que se vienen pre-sentando se con gura un nuevo
entorno competitivo para la gran mayoría de las organizaciones de los sectores industriales y de
servicios. El sector hotelero no es ajeno a este por demás ver-tiginoso entorno, por tanto debe
afrontar también el reto de la competitividad en productos y regiones.

Todo esto, determina la necesidad de estudiar el sector desde un punto de vista estratégico,
donde se enfatice en el factor clave de competitividad denominado “componente humano” con el
objeti-vo de mejorar la competitividad y a su vez dinamizar de forma humana y contextualizada, a
la organización preparándola para enfrentar los nuevos retos del entorno.

Es en este aspecto donde se inserta el mercadeo interno, como una forma amplia de responder a
las necesidades de un sector turístico, que como señala Kotler (2011) se caracteriza por ser único,
en el sentido de que los empleados son parte del produc-to. Planteamiento que potencia la
consideración inicial, sobre el recurso humano de la organización y su importancia en torno a
lograr altos niveles de competitividad en el sector hotelero.

Es así entonces, como se establece la incorporación del merca-deo interno como herramienta de
competitividad, considerando la dimensión critica que representan las personas al momento de
prestar un servicio turístico (Baum, 2007), y por tanto es necesario aumentar el nivel de
conocimiento y su formación para des-pués ubicarlas de modo estratégico en torno a sus
capacidades y los requerimientos de los turistas, para que puedan entregar servicios de
calidad.Del mismo modo, y en concordancia con lo expresado Kotler (2011) resalta que los
empleados juegan un papel muy importante para que los clientes tengan la intención de
volver, identi cando al marketing interno como un elemento determinante en el desem-peño
económico del sector de hotelería. De allí la importancia de gestionar los factores de mercadeo
interno en el sector hotelero para asegurarse que el personal este motivado con el producto y en
consecuencia logrando este estado, se preocupe por entregar un valor superior a los clientes de la
organización.

En el caso de los hoteles de la ciudad de Santa Marta, se eviden-cia que el sector muestra de
ciencias importantes en la presta-ción de servicios especialmente en lo referido a atención al clien-
te. Esta de ciencia por supuesto no es generalizada, sino que se presenta en subgrupos de los
sectores, como en algunos hoteles no agremiados, agencias de viajes informales y algunos guías
de turismo con baja cualicación según datos de la Alcaldía Distri-tal de Santa Marta (2009).

En el sector antes referido se muestran algunas dificultades adi-cionales a nivel de estrategias de

mercadeo, promoción de la ofer-ta hotelera, falta de conocimiento sobre los segmentos de merca-
do, recursos humanos con bajo nivel de calificación y capacitación que se ve reflejada en bajos
niveles de atención al turista, es-tructuras de precios poco competitivos, entre otros asociados
a la existencia de hotelería paralela de bajo perfil que afecta la dinámica del sector