UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

PROYECTO DE TESIS

GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS HUÉSPEDES EN LOS

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DEL DISTRITO DE CHUCUITO

EJECUTOR: Jorge Alberto flores sucari

DOCENTE: JORGE LUIS ESPARZA MONROY

PUNO 2013
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

En la ciudad de puno a partir de la década de los setenta se ha venido registrando

un flujo de turistas nacionales y extranjeros que llegan a la ciudad de puno con
fines de realizar visitas, excursiones y tours hacia los atractivos turísticos de la
región de puno en la cual se encuentran atractivos turísticos como la isla de
Amantani, isla de Taquile, la isla flotante de los uros y el complejo arqueológico de
Sillustani, entre otros.

El flujo de turistas nacionales y extranjeros que recorren estas localidades

turísticas deben de pernoctar en los establecimientos de hospedajes de dicho
lugar para luego realizar las visitas a los atractivos turísticos de la región de puno.
Consecuentemente hacen el uso de los servicios de hospedaje. Es así que en el
distrito de Chucuito se han realizado inversiones privadas para la construcción de
diversos tipos de establecimientos de hospedaje en concordancia de la legislación
pertinente. Uno de los factores que ha empezado a marcar una gran diferenciación
en los servicios que brindan los hoteles ha sido la llegada de nuevas cadenas
hoteleras como “TAIPIKALA” o “PUMAKALA” las cuales han introducido nuevos
sistemas de administración hotelera y gestión de personal con la finalidad de
elevar el grado de satisfacción de sus clientes, desconociendo las deficiencias
generadas en los diversas áreas del establecimiento de hospedaje que influyen en
el grado de satisfacción de los huéspedes, teniendo en cuenta que a mayor grado
de satisfacción, mayor número de turistas nacionales y extranjeros querrán
pernoctar y recibir el servicio hotelero en nuestra localidad, generando mayores
oportunidades de trabajo tanto para los profesionales de turismo como para
quienes se encuentran inmersos en actividades que tienen que ver con el servicio
hotelero.
 Frente a este problema surgen las siguientes interrogantes:

o PREGUNTA GENERAL

 ¿Cuáles es el grado de satisfacción de los huéspedes en los establecimientos de

hospedaje del distrito de chucuito?

o PREGUNTAS ESPECIFICAS

 Cuáles son las áreas de los establecimientos de hospedaje del distrito de chucuito
que brindan el mayor grado de satisfacción al huésped

 ¿Cuál es el grado de satisfacción que genera las dimensiones como la

responsabilidad, la empatía, la fiabilidad y la seguridad en el servicio hotelero del
distrito de Chucuito?

ANTECEDENTES

1.- En la revisión bibliográfica realizada a cabo en la biblioteca principal de la UNA

puno y de la biblioteca especializada de nuestra facultad se encuentra las
siguientes tesis relacionadas con la actividad hotelera:

En el 2010, Juan Aureliano Salamanca Paredes para optar el título de Licenciado

en Turismo, sustenta la tesis intitulada. “INPORTANCIA DE LA SATISFACCION
LABORAL EN EL DESENPEÑO DE LOS TRABAJADORES DEL LAS
CADENAS HOTELERAS DE 3, 4,5 ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE PUNO”.

OBJETIVOS

GENERALES

Determinar el grado de importancia existente del nivel de insatisfacción laboral en

el desempeño de los trabajadores de las áreas de recepción. Pisos y A&B en las
cadenas hoteleras de 3,4Y 5 estrellas en la ciudad de puno en el 2009
 ESPECIFICOS

1.-Identificar el grado de instrucción. Capacitación y las condiciones laborales en

la actualidad de los trabajadores de las áreas de recepción, pisos y A&B en las
cadenas hoteleras de 3,4y 5 estrellas en la ciudad de Puno

2.-Determinar y analizar el grado de repercusión de la satisfacción laboral con el

rendimiento laboral en las cadenas hoteleras de 3,4 y 5 estrellas en la ciudad de
Puno.

3.-describir los factores trascendentales de motivación y satisfacción laboral para

los trabajadores de las áreas de recepción, pisos y A&B en las cadenas hoteleras
de 3,4 y 5 estrellas en la ciudad de Puno que permitan mejorar la calidad de
servicio.

CONCLUSIONES

Alcanza las siguientes conclusiones:

a) La situación actual de los trabajadores de las cadenas hoteleras un 70% tienen

estabilidad laboral, pero un 30% tiene inestabilidad laboral, entre ellos personas de
avanzada edad, con nivel básico de formación, de manera que origina la
deficiencia de la calidad del servicio hoteleros.

b) Los estudios realizados muestran que el grado de la repercusión de la satisfacción

laboral en el rendimiento de los trabajadores es muy elevado.

Como podemos inferir, ninguna de las tesis, está relacionada con el eje de
investigación de la presente tesis. Nuestra investigación es la primera en abordar
el Comportamiento Organizacional de los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas y
las causales de despido de sus trabajadores, de forma sistémica y desde la
perspectiva metodológica del método científico.
 2.- En 1998, Martha Esperanza Salas Yato, para optar el título de Licenciada en
Turismo, sustenta la tesis intitulada “Organización y Gestión Administrativa de
los Establecimientos de Hospedaje de la Ciudad de Puno” arriba a las
siguientes conclusiones:

a) Que los hoteles de tres estrellas tienen principios verticales en su organización y

les falta implementar tecnología.

b) Que los hoteles de dos y una estrella tienen una organización flexible y no cuentan
con profesionales calificados.

3.- Seguidamente, Evelyn Elizabeth Gonzales Arias, para optar el título de

Licenciada en Turismo, en el año 2009, en su tesis intitulada “Incidencia del Uso
y Aplicación del Marketing Interno en el Hotel de la Cadena José Antonio de
la Ciudad de Puno”, concluye que:

a) Que, se debe de implementar un Plan de Marketing en el hotel para lograr la

colaboración de los colaboradores.

b) Que, la gestión del marketing interno debe ser usado como objetivo principal para
promover motivación hacia sus tareas, puestos de trabajo para vincular así al logro
de metas estratégicas del hotel.

JUSTIFICACION.

Según, Raúl Tafur Portilla (1995)1 en su libro "La Tesis Universitaria" existen
varias clases de justificaciones para este tipo de investigación: pueden ser
teóricas, metódicas, prácticas y legales.

Nuestra justificación es principalmente práctica y legal.

Práctica porque los resultados servirán para que las instituciones privadas y
estatales que forman a los futuros profesionales en el ámbito turístico puedan
 emprender empresas y crear nuevos circuitos turísticos, que permitan en el futuro
aumentar la afluencia de turistas en nuestra ciudad de Puno y provincias.

Finalmente la justificación legal ya que corresponde a la sustentante cumplir con el

último requisito para obtener su Título de Licenciado en Turismo, de acuerdo a las
normatividad universitaria peruana: ley universitaria No 23733, capítulo II, articulo
22, en el inciso A (Asamblea Nacional de Rectores, 2001).

MARCO TEORICO

BASES TEORICAS

 CALIDAD

Calidad tiene muchas definiciones, pero la más básica y común es aquella que lo
define como producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras
expectativas de una forma total. Es decir, que aquel servicio o producto funcione
tal y como nosotros queramos. El término “calidad” siempre será entendido de
diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para otros la calidad residirá
en un producto y en otros será en un servicio.

 CALIDAD EN TURISMO

La definición de calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes

a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie”.

La perspectiva del cliente, según (JURAN), entiende la calidad como la aptitud o

adecuación para el uso. Sin embargo la obtención de información por parte de los
usuarios a veces es dificultosa o inexistente. Por ello, aparecen intentos de
traducir los deseos del cliente en especificaciones del producto o servicio.

En el caso de CROSBY, para él, la calidad es la conformidad con las

especificaciones, dentro de una perspectiva técnica de la empresa orientada al
servicio. La superación de ambos conceptos supone definir parámetros medibles
de aptitud para el uso, transformándose las especificaciones en características de
calidad.

Otros conceptos de calidad. Primera es la perspectiva estadística de DEMING,

para el que la calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y
adecuado a las necesidades del mercado. Se trata de disminuir la variabilidad de
los productos y servicios. Otro enfoque económico y se debe a TAGUCHI, para él
la calidad se identifica con la pérdida económica producida a la sociedad desde
que el producto es lanzado al mercado. Se dice que la idea tradicional de
conseguir más calidad representa necesariamente un incremento de los costes.

Según la escuela Nordica, encabezada por Cronroos, GummerssonyLlehtinen

define la calidad de servicio desde la óptica del producto, distinguiendo la calidad
técnica, referida a que servicio recibe el cliente, siendo esta susceptible de ser
medida por la empresa y de ser evaluada por el consumidor, y la calidad funcional
que se ocupa de cómo se proporciona el servicio al cliente.

La calidad no es un concepto unidimensional y estático. Se precisa, por tanto, una

gestión de la empresa que satisfaga las múltiples y diversas necesidades de los
clientes, que, por otro lado, están en continua evolución.

La calidad se eleva cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la
fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción
del cliente. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende
en el resultado final de nuestro producto o servicio que la implantación de un
sistema de calidad conlleva.

Entendemos que un sistema de aseguramiento de la calidad es la aplicación de

una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la
organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias
que nos lleven a perfección. Como se puede deducir de esta definición, y
partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de calidad se
fundamenta en los criterios de la mejoría continua.
Calidad de servicio es tanto realidad como percepción y como el cliente percibe lo
que ocurre basándose en sus expectativas de servicio. Son los deseos de los
clientes sobre el servicio lo que da forma a sus percepciones de la calidad de
servicio de una institución pero ¿qué es lo que desean los clientes de servicios?

LOS TANGIBLES

Son la parte visible de la oferta de servicio: instalaciones, equipos y apariencia del

personal de contacto, que da indicación de la naturaleza del servicio mismo. Ya
que los servicios son realizaciones más que objetos, es difícil para los clientes
comprenderlos mentalmente e imposible cogerlos físicamente. Por ello los clientes
tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio. Una forma de transmitir
la impresión de servicio de calidad es que parezca una operación de calidad. Las
cosas tangibles influyen en la percepción de la calidad de servicio de dos
maneras. En primer lugar, dan una idea de la naturaleza y de la calidad del
servicio mismo. En segundo lugar, las cosas tangibles pueden afectar la
percepción de la calidad de servicio directamente.

CALIDAD DE SERVICIO

Pasasuraman (1993) definen el concepto de calidad de servicio a partir de los

hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su investigación.
Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente la noción de
que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o
sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

La calidad de servicio significa satisfacción del cliente, repetición de compra y

recomendación posterior. Un consumidor satisfecho implica un incremento de la
rentabilidad, de la cuota del mercado y del retorno de la inversión.

En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como el

resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas de los consumidores respectó alos productos y
servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales
mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad
tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno
humano y natural.

SATISFACCION

La percepción no se debe confundir con la sensación. La sensación comprende

los datos brutos recibidos a través de sus sentidos, en tanto la percepción es la
interpretación de la sensación (estímulos), basándose en sus atributos físicos, su
relación con el medio circundante y las condiciones que prevalecen en el individuo
en un momento determinado. Por ende, la percepción se relaciona directamente
con el marco referencial del individuo, por lo cual un estímulo individual será
percibido de un modo distinto por la misma persona en diferentes momentos,
hecho que depende de condiciones variables. Los elementos que contribuyen
mayormente al proceso de la percepción son las características del estímulo y las
experiencias pasadas, las actitudes y las características de la personalidad del
individuo.

El proceso de percepción es fundamental para la organización de campo

psicológico del individuo. La percepción comienza como un acto de
categorización. Definimos la realidad en términos de las categorías en las cuales
incluimos la experiencia. Si se carece de categorías apropiadas, podemos utilizar
las antiguas para explicar una experiencia nueva, o bien crear otras categorías. La
percepción por lo tanto, se apoya básicamente en la experiencia nueva, la
percepción se hace también de modo selectivo, según los motivos que en ese
momento actúan sobre nosotros y, por consiguiente de las metas que entonces
perseguimos.
Un principio fundamental de la percepción, originado en el fenómeno de la
disposición, es que las personas tienden a percibir las experiencias según esperan
percibirlas. Esto se resume, a veces, en el principio de la constancia perceptual.

LA SATISFACCION DEL CLIENTE.- la satisfacción del cliente depende del

rendimiento del producto, con relación a sus expectativas. Estas expectativas se
forman en base a algunas condiciones del consumidor, como pueden ser su
experiencia como tales, la información que recibe de familiares y amigos, la
información disponible al público, las promesas del comercializador y también de
la competencia.

MEDIDAS DE LA SATISFACCION.- La satisfacción del cliente tiene un gran

ingrediente psicológico, porque está basado en los deseos y las necesidades del
individuo.

Muchas veces la satisfacción del usuario de servicios está estrechamente

vinculada con la satisfacción personal que lo presta, porque en la producción-
venta simultanea del servicio se ponen de manifiesto los sentimientos de
confianza en sí mismo, en sentido del éxito, el orgullo por lo que se hace, la
sensación de sentirse útil, entre otras consideraciones .Es por eso que la
evaluación del servicio que la empresa concibe no corresponde a lo que el cliente
percibe.

HETEOGENIDAD.

Los servicios varían normalmente, los servicios son difíciles de generalizar.

(TOM Meter) señala: el cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es
el cliente quien paga la tarifa o no la paga por alguna razón o serie de razones que
el o ella determinan. Punto no hay debate no hay discusión. Sin embargo hay
ciertas cosas básicas que todo el personal de servicio debe de ofrecer. Están
influyen el conocimiento del producto, la cortesía y la calidad se condimenta con el
ambiente, la cosmética del entorno. El personalismo ocupa también una alta
posición en el valor del servicio recibido por el cliente; la actitud del que nos sirve
tiene toda la importancia del mundo. En muchos casos una atención amistosa y la
autenticidad superan la lentitud y la gran falta de conocimiento.

Un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, sino más bien

ajustarse a las especificaciones del cliente.

Los clientes perciben que están tratando con gente profesionalmente competente,
y tienen un alto nivel de confianza puesta en estos negocios. Tienen expectativas
sobre en servicio que desean, y lo que reciben satisface o supera estas
expectativas. Un auténtico interés sobre los clientes, es el esforzarse para
entender sus necesidades, y encontrar el modo de satisfacerlas constituye la
dimensión de empatía.

SINTESIS DEL REGLAMENTO DE HOTELES

El ministerio de comercio exterior y turismo- MINCETUR, es el ente rector a nivel

nacional competente en materia turística, tiene entre sus atribuciones la
elaboración normativa, fiscalización, gestión y administración de toda la actividad
turística, realizando las coordinaciones que para su aplicación resulten
satisfactorias. Los establecimientos de hospedaje podrán solicitar al órgano
regional competente, su clasificación o categorización, cumpliendo para tal efecto
con los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicio establecidos. Es
función del MINCETUR verificar el cumplimiento de los requisitos, estado de
conservación, limpieza y calidad de los servicios de los establecimientos de
hospedaje, estén o no clasificados o categorizados, de acuerdo con el programa
establecido en el plan anual de inspección y supervisión, en coordinación con los

TURISMO

Conjunto de técnicas y actividades encaminadas a atraer y satisfacer las

necesidades y motivaciones de los turistas en sus desplazamientos vacacionales.
Por extensión, organización de los medios conducentes a facilitar estos viajes.
Afición a viajar por placer. Montaner M. Jordi (1998).

De acuerdo con la nueva definición de la Organización Mundial del Turismo en la

Conferencia de Ottawa en 1993, por turismo se entiende el conjunto de
actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a
un año con fines de ocio, por negocio y otros motivos, y no por motivos lucrativos.
De la nueva definición se pueden extraer las siguientes conclusiones:
a) La noción de "entorno habitual" queda excluida del concepto propio de turismo,
así como los desplazamientos que tienen carácter rutinario.
b) La noción de "duración" en el tiempo por un espacio inferior a un año implica
que se excluyan las migraciones a largo plazo.
c) La noción de "motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se
remunere en el lugar visitado", implica que se excluyan los movimientos
migratorios de carácter local.

Asimismo, las nuevas definiciones incluyen los siguientes conceptos:

a) Turismo interno, el que ejercen los turistas residentes de un país dentro del
mismo.
b) Turismo receptor, el que realizan los turistas no residentes del país al que
viajan.
c) Turismo emisor, el que realizan los turistas residentes de un país a otro
diferente.
El turismo interno y receptor constituyen el turismo de interior; el turismo interno y
receptor dan lugar al turismo nacional, y el receptor y emisor, al turismo emisor
El turismo, como objeto de estudio y análisis científico, no constituye aún una
especificidad, sino un fenómeno examinado desde diversas ópticas y enfoques. El
análisis del turismo desde la perspectiva de las motivaciones y necesidades que
inducen al desplazamiento, así como la conducta de la demanda y de la oferta
turística en el marco de esta actividad, establece un enfoque psicológico y antro-
pológico.

Los sociólogos lo examinan en cuanto al estímulo que provoca en los cambios de

la estructura social y en los comportamientos transpersonales, reflejado en los
grupos, organizaciones, sociedades y masas; desde un punto de vista económico,
el turismo se contempla como una actividad que influye en las magnitudes
macroeconómicas y microeconómicas de la sociedad (precios, renta nacional,
producción, balanza de pagos, desarrollo de las regiones, etc.); por último, debe
citarse el enfoque geográfico e histórico-cultural, que incide, en el espacio y en el
tiempo, en el desarrollo turístico, basado en el patrimonio natural, humano y
cultural. (Montaner, 1998).
sectores involucrados.

MARCO CONCEPTUAL

AREA DE RECEPCION

Es el área encargado de documentar a los huéspedes de llegada y de asignarles

sus habitaciones, es también el primer área que entra en contacto con los
huéspedes que llegan, es el centro de información durante la permanencia de los
huéspedes en el hotel y el último punto de contacto a la salida, por lo que la
imagen que este proyecte en el huésped será de vital importancia para el buen
prestigio del hotel.

CONDICIONAMIENTO
Vínculo entre estímulo y respuesta. En psicología, procesos de referir un nuevo
estímulo a una reacción antigua o una nueva reacción a un estímulo antiguo.
(Ediciones Bellaterra. S.A. 198017).

DEMANDA TURISTICA
Es el conjunto de servicios efectivamente solicitados por el consumidor, abarca
por lo tanto las características del consumidor presente, es decir, cubre el
mercado actual y futuro. (Acerenza, 20002)

2
Acerenza, Miguel Ángel. Promoción Turística. Editorial Trilllas. México. 2000.
HOTEL

Es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos

y bebidas, así como entretenimiento y otros servicios complementarios. Como
toda empresa persigue un objetivo de tipo social (ser una fuente de empleos
directos e indirectos); uno económico através de la medición de resultados, lo que
se traduce en utilidades, y el de servicio a la comunidad.

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que

ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,
constituyendo sus dependencias una estructura homogénea (reglamento de
hoteles).

LOS PORTEROS

Se localizan en las entradas de los hoteles y ayudan a los huéspedes u otros

visitantes abriéndoles o cerrándoles las puertas de los automóviles, en la mayoría
de los hoteles llevan el equipaje del coche al lobby; también proporcionan
instrucciones y direcciones a los huéspedes para localizar sitios de la localidad
que desean visitar.

BELLBOYS

Es el encargado de acompañar a los huéspedes con su equipaje a sus

habitaciones, les muestra también donde se localizan los interruptores eléctricos y
otros detalles como la calefacción, aire acondicionado, televisión, etc. Asimismo
pueden contestar a múltiples preguntas que les hacen los huéspedes sobre los
servicios que ofrece el hotel. Otro término empleado para designar a esta persona
es “botones”.
AREA DE PISOS

Se encargan de hacer y cambiar las camas, sacudir el mobiliario, asear los pisos y
aspirar las alfombras, lavar los baños, reemplazar los blancos y suministrar en los
cuartos los artículos que la costumbre ordene.

Aun cuando los camaristas tienen un contacto muy limitado con los huéspedes,
estos suelen pedirles que les hagan sus habitaciones en un momento
determinado, o bien pueden indicarles que no desean que se les moleste.

CAMARERO DE PISOS

Es el que tiene a su cargo el servicio de restaurante en un piso determinado y

ostenta la categoría profesional de camarero.

AREA DE RESTAURANTE

Es en esta área donde el huésped se le ofrece los servicios del comedor. el jefe de
este departamento(maître) cuidara de que el personal a sus órdenes cumpla con
la máxima regularidad su labor profesional.

El personal de esta área son los encargados de servir al cliente así como
atenderlo en caso de que no puedan hacerlo sus jefes inmediatos. Deberá poseer
nociones elementales de cocina, en su aspecto teórico, para poder informar en
todo momento al cliente sobre la confección de los distintos platos de la minuta
carta.

AREA DE VENTAS

Es el área encargada de vender productos de calidad y tener conocimiento acerca

del material del que están elaborados los productos; la calidad de los productos es
de vital importancia para la satisfacción de cada huésped en esta área.
LOS CAJEROS

Son los empleados de la oficina de contabilidad que tienen contacto directo con
los huéspedes, los cuales, además de preparar las cuentas para ser cubiertas por
los huéspedes, cambian efectivo, cheques de viajero o cheques bancario
normales cambian también divisas extranjeras.

OPERADORES TELEFONICOS

Estos empleados trabajan detrás del escenario, pero tienen mucho trato directo
por teléfono con los huéspedes. Las operadoras telefónicas también suelen
proporcionar información sobre los servicios del hotel a los huéspedes y
frecuentemente les prestan ayuda, particularmente a los extranjeros a establecer
llamadas de larga distancia, toman recados y los transmiten.

MERCADO

Lugar o área geográfica en que se encuentran y operan los compradores y

vendedores, se ofrecen a la venta mercancías o servicios, y en donde se
transfiere la propiedad de un titulo.

Un mercado puede definirse también, como el conjunto de la demanda por parte

de clientes potenciales de un producto o servicio, o simplemente como la
confluencia de la oferta y la demanda. ACERENZA, Miguel A. (1992).

SERVICIO TURISTICO
Servicio prestado por las empresas, instituciones y organismos relacionados con
el turismo y los viajes a los clientes, consumidores o usuarios. Es una actividad del
sector terciario de la economía. El turismo es considerado una industria de
servicios. (Montaner, 199821).

TURISTA

Visitante temporal que permanece al menos 24 horas, y menos de año, en el lugar

de destino, distinto al de su lugar de residencia o entorno habitual (mismo país,
turista nacional u otro país, turista internacional), donde efectúa una pernoctación
 como mínimo y no supera un año de estancia. Las finalidades de su viaje pueden
ser por placer, distracción, vacaciones, salud, ocio y deporte; profesionales,
negocios, misiones, reuniones, etc., u otros, estudios, religiosos, familiares,
transito, etc. (Montaner, 1998).

TURISMO
Conjunto de técnicas y actividades encaminadas a atraer y satisfacer las
necesidades y motivaciones de los turistas en sus desplazamientos vacacionales.
Por extensión, organización de los medios conducentes a facilitar estos viajes.
Afición a viajar por placer. (Montaner, 199821).

OBJETIVOS

o OBJETIVO GENERAL

 Determinar el grado de satisfacción de los huéspedes en los establecimientos de

hospedaje del distrito de Chucuito.

o OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar las áreas de los establecimientos de hospedaje del distrito de Chucuito

que brindan el mayor grado de satisfacción al huésped.

 Determinar el grado de satisfacción que generan las dimensiones como la

empatía, la responsabilidad y la seguridad en el servicio hotelero del distrito de
Chucuito.

o HIPÓTESIS GENERAL

 el grado de satisfacción de los huéspedes en los establecimientos de hospedaje

del distrito de Chucuito es alto.
o HIPOTESIS ESPECIFICA

 los servicios en el área de recepción, restaurante y pisos en un establecimiento de

hospedaje son los que generan mas grado de satisfacción en los huespedes

OPERACIONALIZACIÓN DE LA HIPÓTESIS

VARIABLES DEPENDIENTES

VARIABLE INDICADOR INDICES

DEPENDIENTE
GRADO DE SERVICIO HOTELERO ESCALA DE LICKERT
SAATISFACCION PERCIBIDO POR EL
HUESPED

VARIABLE INDEPENDIENTE

VARIABIE AREA INDICADORES INDICES

INDEPENDIENTE
SERVICIO RECEPCION FIABILIDAD
HOTELERO RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
ENPATIA
PISOS FIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
ENPATIA
FIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
RESTAURANTE EMPATIA
UTILIDAD DE LOS RESULTADOS DE ESTUDIO

Los resultados de son de vital importancia para poder mejorar los servicios que
brindan los establecimientos de hospedaje del distrito de chuchito. Puesto que los
beneficiados serian tanto los turistas como el personal de cada establecimiento,
también mejoraría la afluencia de turistas.

También ayudara al desarrollo de la economía del país, una mejor satisfacción al

cliente trae consigo muchas ventajas como por ejemplo:

Que el establecimiento de hospedaje sea un lugar recomendado por los turistas

que lo visitaron y que estuvieron satisfechos por el servicio que recibieron.

Aumento de afluencias al destino turístico de puno, beneficiando tanto a los

trabajadores de las cadenas hoteleras como a otras empresas que aportan en el
desarrollo del turismo.

POBLACION Y MUESTRA

Nivel:

Descriptivo, transversal.

POBLACION

Turistas extranjeros los cuales se alojan en los establecimientos de hospedaje del

distrito de chuchito.
Instrumentos de Recolección de datos:

 Libreta de campo
 Encuesta

Técnicas de procesamiento y Análisis de Datos:

 Tabulaciones.
 Uso de la estadísticas descriptivas en el programa EXCEL Microsoft.
 Estadística descriptiva: frecuencias, porcentajes.

12. PRESUPUESTO:

RECURSOS HUMANOS UNIDAD COSTO EN N.S.

Asesor de tesis 01 1,000.00
Director de tesis 01 1,500.00
Digitador de tesis 01 300.00
Encuestadores 04 200.00
Empastador 01 80.00
MATERIAL DE ESCRITORIO UNIDAD COSTO EN N.S.
Hojas 5 millares 100.00
Lapiceros 15 30.00
Cuadernos de apuntes 05 60.00
Fólder 08 15.00
Alquiler de computadora 30 horas 200.00
Toner para impresora laser 01 250.00
CDs 10 15.00
TOTAL EN NUEVOS SOLES 3850.00

1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
2012
ACTIVIDADES MA AB MA
R R Y

Elaboración del Proyecto de Investigación X

Presentación y Aprobación del Proyecto de
X
Investigación.
 Recolección, Tabulación de Datos e
X
Interpretación de los datos.
Elaboración y Redacción del Informe Final. X
Sustentación del Informe Final. X

El nivel de confianza determina el valor de z·/2 debe de ser tan grande como sea
posible.

NIVEL DE CONFIANZA = 90.00 % (1,645)

DATOS:

N/C 90.00% (1.645)

E/P O.10%

SOLUCION: 2

Nº=p.q z /2

Nº = ½ . ½ 1,645

0.10

0.2 16.45 = 270.6025 X 0.25

N = 68

BIBLIOGRAFIA

1.- ACERENZA, Miguel A. (1992).

2.- (Acerenza, 20003)

3.- (JURAN), DEMING, TAGUCHI, CROSBY

4.- la escuela Nordica, encabezada por Cronroos, Gummersson y Llehtinen

5.- Pasasuraman (1993)

6.- (TOM Meter), MINCETUR.

7.- Montaner M. Jordi (1998).

8.- (Ediciones Bellaterra. S.A. 198017).

9.- Acerenza, Miguel Ángel. Promoción Turística. Editorial Trilllas. México. 2000.

3
Acerenza, Miguel Ángel. Promoción Turística. Editorial Trilllas. México. 2000.