Materia cursada: Gestión de los sistemas de calidad aplicados

Nombre del asesor: Ing. Enrique De la Cruz Romero

Actividad: Síntesis de la Unidad 2

Tema: Norma ISO 9000

Alumnos: Daniel May Hernández

Juan López Montejo

José Guadalupe González De la Cruz

Marco Antonio Pérez Mendoza

Fecha de solicitud: 22-02-2019 Fecha de entrega: 26-02-2019

 Índice
2.1 Introducción a las normas de familias ISO 9000 .......................................................... 3
Familia de las normas ISO 9000 .................................................................................... 4
ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos .................. 4
ISO 9001Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: .............................................. 4
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño: ................................................................................................................... 4
ISO 19011Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: .................................. 4
2.2 Elementos de la norma de calidad ISO 9000 ............................................................... 5
Contexto de la organización ........................................................................................... 5
Liderazgo ....................................................................................................................... 5
Planificación ................................................................................................................... 5
Apoyo ............................................................................................................................. 5
Operación ...................................................................................................................... 5
Evaluación del desempeño ............................................................................................ 6
Cambios del diseño y desarrollo..................................................................................... 6
Tipo y alcance del control ............................................................................................... 6
Identificación y trazabilidad ............................................................................................ 6
2.3 Interpretación de la norma de calidad ISO 9000/9001 ................................................. 7
Entendiendo la organización y su contexto. ................................................................... 8
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ................... 8
Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. ............................... 8
Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos .......................................................... 8
Liderazgo y compromiso ................................................................................................ 8
Requisitos para los productos y servicios ....................................................................... 9
Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios Cuando se
establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen para los
clientes, la empresa tiene que estar segura de que:....................................................... 9
2.4 Casos prácticos de aplicación de la Norma ISO 9000/9001 ....................................... 10
Caso 1: Casa Cravioto ................................................................................................. 10
Caso de estudio ........................................................................................................... 11
Bibliografía ....................................................................................................................... 14
 UNIDAD 2

Norma ISO 9000

2.1 Introducción a las normas de familias ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y
como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes
y servicios que produce la Organización.

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los países del mundo.

Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de

referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales
establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus
objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño,
complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la consciencia de la
organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las
expectativas de sus clientes y sus partes interesadas, lograr la satisfacción con sus
productos y servicios.

Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como

Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección, Ensayo, Instrucciones de
Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo
para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los Clientes.

La ISO 9000 es la norma internacional de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC).

Proporciona a las organizaciones un conjunto de principios que garantizan que las
actividades realizadas se enfoquen en la satisfacción del cliente y se lleven a cabo con un
propósito específico: la calidad. Se dice que la gestión de la calidad es una filosofía
administrativa integral que ha sido utilizada por la industria en los mercados nacionales e
internacionales para mejorar su competitividad.

Los principales beneficios son:

 Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.

  Aumento de la productividad
 Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
 Mejora continua.

Familia de las normas ISO 9000

La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma
estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994 de
acuerdo con el autor Gómez Beltrán, J.R. (1998), estando actualmente en su versión
2008. La principal norma de la familia es: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la
Calidad – Requisitos y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas
de Gestión de la Calidad.

ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece

un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales
utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos
en su utilización.

ISO 9001Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que

se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para
así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta familia.

ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del

desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la
calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la
satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliación de la norma
anterior y no es certificable.

ISO 19011Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona

directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad
definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los
proveedores de la organización.
 2.2 Elementos de la norma de calidad ISO 9000

Contexto de la organización

Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su
sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de
necesidades y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de
procesos y documentación.

Liderazgo

Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión
de calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la
gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política
de calidad acorde a la organización.

Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto
al enfoque al cliente asegurándose de que:

a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del

cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente

Planificación

Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito

del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y planeación
de cambios.

Apoyo

Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e
información documentada.

Operación

Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la
producción de productos y servicios desde su concepción hasta entrega.
Evaluación del desempeño

Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.

Mejora

Indica los requisitos para la mejora.

Las personas

La organización debe determinar y proporcionar a las personas necesarias para la

aplicación efectiva de su sistema de gestión de calidad y para la operación y control de
sus procesos.

Generalidades

La empresa tiene que establecer, implantar y mantener el proceso de diseño y desarrollo

que sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla la provisión de productos y
servicios.

Cambios del diseño y desarrollo

La empresa tiene que identificar, revisar y controlar todos los cambios realizados durante
el diseño y el desarrollo de todos los productos y los servicios, de forma posterior se
deben tomar medidas necesarias para asegurarse de que no haya impacto adverso a la
conformidad de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Tipo y alcance del control

La empresa tiene que asegurarse de que todos los procesos, los productos y los servicios
se suministran de forma externa y no afectan negativamente a la capacidad que tiene la
empresa para entregar productos y servicios de forma coherente para sus clientes.

Identificación y trazabilidad

La empresa tiene que usar los medios apropiados para identificar todas las salidas,
cuando resulte necesario, asegurando así la conformidad de todos los productos y los
servicios que ofrece. La empresa tiene que realizar una identificación del estado en el que
se encuentran las salidas en función a los requisitos en los que se basa el seguimiento y
la medición mediante la producción y la prestación del servicio.
 2.3 Interpretación de la norma de calidad ISO 9000/9001
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de
una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de
gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades
que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de
acuerdo con sus características particulares. Estos requisitos son aplicables
universalmente a:

Las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un

sistema de gestión de la calidad.

Los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para

proporcionar regularmente productos y servicios que se cumplirán.

Las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en sus requisitos

para los productos y servicios que se cumplirán.

Las organizaciones y partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el

entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad.

Las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de

la norma ISO 9001.

Los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad.

Quienes desarrollan normas relacionadas.

Esta norma internacional busca especificar cada unos de los términos y definiciones que
se aplican a todas las normas de gestión de la calidad y sistema de gestión de la calidad
desarrolladas por el comité ISO/TC 176.
Entendiendo la organización y su contexto.

La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad. La
organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre dichas cuestiones externas e internas.

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la

calidad.

Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad del Sistema de
Gestión de la Calidad para establecer su alcance.

Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el

Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus
interacciones, en concordancia con los requisitos de esta Norma Internacional.

Liderazgo y compromiso

Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del

sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los

procesos de negocio de la organización;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;

Requisitos para los productos y servicios

Comunicación con el cliente En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene
que incluir: a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.

b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de incluir los
cambios pertinentes.

c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los servicios, se deben
incluir la queja de los clientes.

d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.

e) Se tiene que establecer los requisitos específicos para tomas las acciones necesarias
de contingencia, siempre que sea pertinente.

Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios Cuando

se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen
para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:

a) Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir: Los requisitos legales
y la reglamentación que sea aplicable Los servicios o productos que la organización
considere necesarios.

b) La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los productos y los
servicios que ofrece.
 2.4 Casos prácticos de aplicación de la Norma ISO 9000/9001

Caso 1: Casa Cravioto

La casa Cravioto es un grupo ferretero de gran relevancia en México. Su historia remite a

una familia que inició en el año 1940 un negocio pequeño de instalación eléctrica y
plomería. Tras la fundación, se convirtieron en los ferreteros por excelencia, siempre muy
preocupados por la satisfacción de sus clientes, de sus accionistas y colaboradores.

Crecieron de tal forma que alcanzaron grandes cosas: 14 sucursales en todo el país, 850
empleados en plantilla y el reconocimiento de la opinión pública. Sin embargo, detectaron
un problema: hacía falta un mayor control de la documentación la gestión dada la
deslocalización que existía entre sus distintas sucursales. Casa Cravioto debía poner
solución a este problema y decidió hacerlo a través de la automatización de su sistema de
gestión de calidad.

En el día a día de la empresa, era muy importante la capacitación de los empleados, para
lo que era absolutamente necesario que el equipo de analistas y la gerencia, hiciera viajes
continuos, desgastándoles y restándoles valioso tiempo que podrían dedicar a otras
actividades. La dirección del sistema de gestión de calidad, además, solía trabajar en la
implantación de un sistema de calidad, pero con el uso de herramientas ofimáticas como
hojas de cálculo y procesadores de texto, lo que, claramente, no fue suficiente para una
empresa de tal envergadura.

Casa Cravioto tomó la decisión de optar por herramientas más modernas e integrales
para lo que se consiguió un gestor de documentación donde todas las delegaciones
podían tener acceso a la documentación. En pleno proceso de expansión de la empresa,
la solución basada en la norma ISO 9001, ayudó a que las personas encargadas de la
empresa se liberaran de la carga administrativa, menos papeleos, etc. La actualización de
documentos también mejoró como uno de los grandes retos de la compañía. Las
herramientas de software implantadas, evitó complicaciones durante la instalación de la
misma en todas las delegaciones de la empresa. Finalmente, la intercomunicación entre
las sucursales y su capacidad de controlar cada delegación aumentó notablemente.

La empresa pudo, finalmente, reducir en un 10% el uso de papel en la empresa, ahorrar

altas sumas de dinero en viajes de tipo administrativo y un gran ahorro de tiempo que ha
hecho posible la expansión de la marca en nuevas tiendas en el país

Caso de estudio

La organización empezó como un pequeño taller hace 10 años y desde entonces ha

crecido hasta alcanzar los 200 trabajadores. Ha logrado exportar el 90% de sus productos
a los mercados extranjeros, especialmente Japón y Suecia. Tener tal crecimiento
sustancial ha originado numerosos problemas en la gestión de la organización. Y se han
visto incrementados los productos no conformes y, por lo tanto, las quejas de los clientes.
Frente a una amenaza de perder sus clientes en el extranjero y el incremento de los
costes que supuso la eliminación de las no conformidades, se vieron obligados a llevar a
cabo la implementación de la norma ISO 9001.

Fase de planificación

Determinación del contexto de la organización. La creciente demanda de sus clientes

extranjeros condujo a un incremento de la producción y la contratación de nuevos
empleados. Las malas políticas de contratación han llevado a una falta de personal
cualificado y de mandos medios en la organización. Por ello, la organización tenía una
simple e ineficaz estructura con una falta de gestión de recursos humanos.

La identificación: de las partes interesadas y sus necesidades. Como se mencionó

anteriormente, la organización exporta principalmente a Suecia y Japón. El cliente sueco
requería simples requisitos. Sobre todo, miraban la calidad de las superficies y el tipo de
madera usada en la producción. Sin embargo, el cliente japonés requería sillas y mesas
para jardines de infancia. Por ello, debió establecer unas condiciones más estrictas
respecto al tipo de materiales utilizados en la producción.

Todos estos requisitos, junto con las legislaciones locales en materia de salud y
seguridad ocupacional y eliminación de productos químicos, se tienen en cuenta para
determinar las partes interesadas y sus requisitos. Para cada requisito, un conjunto de
controles se lleva a cabo durante todo el proceso de producción.

Liderazgo: Con el objetivo de abordar la falta de gestión, la organización contrató a dos

jefes de producción con experiencia previa en la industria del mueble y de la norma ISO
9001. Ayudaron con la definición del proceso de producción, junto con la definición de
roles y responsabilidades dentro del proceso.

Fase de actuación

Requisitos para los productos: Uno de los mayores problemas en la organización era la
falta de documentación y gestión de la misma. En lugar de usar dibujos y especificaciones
de condiciones, tenían una muestra de cada producto y tomaron medidas de ellos para
producir nuevos productos. La organización compró la máquina de CNC de última
generación, pero sin los dibujos digitales de los productos no podían usarlo
correctamente. El ingeniero que fue contratado con anterioridad entendía la necesidad de
sistematización de la documentación y digitalización de los dibujos, pero al ser la única
persona a encargada de la gestión nunca tuvo el tiempo suficiente para completarlo.

Proceso de producción: Las personas que trabajaban en la producción eran muy

hábiles, pero estaban mal dirigidas. Sin procedimientos e instrucciones precisas de
trabajo nunca estaban seguros de lo que tenían que hacer. A menudo se basaron en los
deseos del director general en lugar de en las descripciones del trabajo. La creación de un
procedimiento documentado para la producción ayudó a definir todas las actividades en el
proceso y así mantener el proceso bajo control. El manejo de la propiedad del cliente era
una de las mayores debilidades, sobre todo en el caso del cliente japonés. La goma y los
tornillos necesarios para ser utilizados en los productos a menudo estaban fuera de lugar
y las partes equivocadas fueron incorporadas en el producto, lo que llevó a una gran
cantidad de no conformidades y reclamaciones. Este problema también se trató con el
procedimiento de producción.
 Fase de comprobación

Monitoreo, medición, análisis y evaluación: No había instrucciones estrictas y precisas

sobre lo que debe ser monitoreado y medido, y cuándo. Los trabajadores se basaban la
mayoría en su experiencia. Al final del proceso de producción realizaban un simple control
de calidad. Un trabajador examinaba los productos para identificar defectos y errores.
Pero con frecuencia no sabían dónde buscar y qué requisitos del producto eran
necesarios satisfacer.

Manipulación de las no conformidades y reclamaciones de los clientes: Las no

conformidades identificadas nunca fueron analizadas y en lugar de eliminar la causa,
simplemente se creó un nuevo producto. Lo peor fue con quejas de los clientes, debido a
que los productos fueron enviados a miles de kilómetros y no podían ser reparados. Sólo
se sustituyeron, por lo que todas las quejas significaron grandes pérdidas para la
organización. La implementación de un proceso de gestión de no conformidades y
acciones correctivas fue muy beneficiosa para la organización. Ya que más tarde se
descubrieron los fallos en el proceso de encolado y se lograron evitar más no
conformidades.
 Bibliografía

Alba Luna. (2017). Cambios e Implementación. 15-01-2018, de Global Group. ´

Sitio web:
http://www.cesaveson.com/files/docs/bolsa%20de%20trabajo/temario%20SGC/INTERPR
ETACION%20NORMA.pdf

Blog Calidad ISO. (2015). Algunos casos de éxito en calidad ISO. 23-03-2015, de
Blog Calidad ISO.

Sitio web: http://blogdecalidadiso.es/algunos-casos-de-exito-en-calidad-iso/