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FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
ESTABLECIMIENTOS DE CATEGORIAS
SALUD
I-1
I I-2
NIVEL I-3
I-4
CRITERIOS DE
CATEGORIAS II-1
II
NIVEL II-2
II-E
III-1
III
NIVEL III-2
III-E
MEJORA DE LA CALIDAD REORIENTA LA ORIENTA LA INVERSION
EN LOS SERVICIOS DE SALUD CATEGORIZACION PUBLICA Y
LA OFERTA FLEXIBLE
ACCESO A
LOS SERVICIOS
MAYOR EFICIENTE USO
COMPLEJIDAD DE RECURSOS
ORGANIZACIÓN Y
CAPACITACION ARTICULAR
DE REDES
Disminución
Mortalidad
Situación Actual del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC) - Organización
El nivel Nacional MINSA, ha tenido un rol muy pasivo en la conducción del SRC.
El Manejo de Referencia y Contrareferencia se encuentra más operativo a nivel
de los E. S. del Primer nivel de Atención.
La relación del primer nivel de atención con los Hospitales e Institutos es muy
débil, más aún si se evalúa la contrarreferencia.
Tenemos sistemas paralelos de Referencia y Contrarreferencia (SIS, Defensa
Nacional, etc.).
Se ha enfatizado el diseño de formatos y flujos dejando de lado la relación
humana entre niveles.
Formato de Hoja de
Referencia
Situación Actual del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC) - Soporte
No existe una estructura de manejo de información Regional y Nacional.
Formatos y registros no estandarizados a nivel nacional.
Deficiencias en la disponibilidad de los equipos de comunicación y
transportes.
Escaso apoyo financiero, para la implementación y sostenibilidad del SRC.
Situación Actual del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC) - Control
FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Sistema de Referencia y Contrareferencia de los
Establecimientos de Salud
PROPOSITO
Garantizar la continuidad de la atención de las
necesidades de salud de la población, a través de un
sistema de referencia y contrarreferencia efectivo y
eficiente en los establecimientos de salud del MINSA.
OBJETIVO
Normar la organización y procedimientos del Sistema
de Referencia y Contrarreferencia entre los
establecimientos del MINSA, a través de pautas
técnico-normativas homogéneas que garanticen la
continuidad de la atención de la salud de la
población.
FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Sistema de Referencia de los Establecimientos
de Salud
La Referencia, es un procedimiento administrativo-
asistencial mediante el cual un establecimiento de
salud, en vista de su limitada capacidad resolutiva,
transfiere la responsabilidad del cuidado de la salud
de un paciente o el procesamiento de una prueba
diagnóstica, a otro establecimiento de salud de
mayor capacidad resolutiva, ó en el caso que un
Agente Comunitario ó un Actor Social identifique un
riesgo o signo de alarma.
FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Origen de la Referencia de los Establecimientos
de Salud
Cuando un agente comunitario detecta signos
de alarma, factores de riesgo o cualquier
situación de salud en un miembro de la
COMUNIDAD
comunidad que requiera de la atención en un
establecimiento de salud.
EESS I-2
• CAPACIDAD RESOLUTIVA
• OPORTUNIDAD
• ACCESIBILIDAD
HOSPITAL
EESS I-4
Flujo General
Son herramientas de gestión que facilitan la referencia del usuario.
Determina la referencia entre establecimientos de una Red de Servicios de
Salud.
Permite la coordinación de la referencia de una manera rápida y oportuna.
Ahorra tiempo al establecimiento y al usuario.
INSTITUTO ESPECIALIZADO
HOSPITAL III
HOSPITAL II
• CARTERA DE
SERVICIOS
HOSPITAL I • INFORMACION
LOGISTICA PARA EL
TRASLADO DE PACIENTES
CENTROS DE SALUD • CITAS PARA CONSULTA
EXTERNA ESPECIALIZADA
• CITAS PARA APOYO AL
PUESTOS DE SALUD DIAGNOSTICO
Sistema de Contrareferencia de los
Establecimientos de Salud
La Contrareferencia, es un procedimiento
administrativo-asistencial mediante el cual, el
establecimiento de salud de referencia una vez
resuelto el problema de salud, devuelve la
responsabilidad del cuidado de la salud de un
paciente o el resultado de la prueba
diagnóstica, al establecimiento de salud
referente, para su control y seguimiento
necesario.
FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Condiciones del Usuario para la Contrareferencia
Finalidad
“Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la
calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo”
FUENTE: DOCUMENTO TÉCNICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD. RM Nº 519-2006 MINSA DEL 30 DE
MAYO DEL 2006
Componentes del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud
PLANIFICACION ORGANIZACIÒN
PARA LA CALIDAD PARA LA CALIDAD
GARANTIA Y SISTEMA DE
MEJORAMIENTO INFORMACION
Componentes del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud
Planificación para Organización para
la Calidad la Calidad
• Diseño del sistema.
• Nivel Central.
• Políticas.
• Direcciones de Salud.
• Objetivos.
• Redes.
• Estrategias.
• Servicios.
• Planes de acción.
Garantía y
Información para la calidad
Mejoramiento
• Auditoria de la Calidad de la • Instrumentos para medición
Atención de la Calidad.
• Acreditación de EE.SS. y SMA. • Mecanismos para la atención
• Seguridad del Paciente del usuario
• Evaluación de la Tecnología • Indicadores del Sistema
Sanitaria Gestión de la Calidad.
• Procesos de Mejora continua
Componentes del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud
PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA
CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Oficinas/Unidades de
• Planes estratégicos y Gestión de la Calidad
operativos con enfoque
de calidad Equipos de Mejora
• Pacto por la Calidad
Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización Monitoreo de la
• Autoevaluación Calidad
• Acreditación, Auditoria Información al usuario
• Mejora Continua. INFORMACIÓN PARA
• Evaluación de Tecnologías LA CALIDAD
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Funcionamiento de los Servicios de Salud en el Perú
Mecanismos de
regulación del
Acreditación funcionamiento
Categorización
Habilitación
Tiempo
De estructura y
Indicadores / Procesos, estructura y
Estructura. competencias
Estándares resultados
profesionales
Debe someterse a
La información a
El total de Es un proceso ajustes periódicos
la que tiene
prestadores de único a nivel del que expresen una
acceso el Equipo
servicios de país y se maneja Adecuada
evaluador es de
salud debe por los Interrelación entre
absoluta reserva.
demostrar a la distintos niveles los diversos
sociedad niveles de Autoridad agentes del sistema
Es de dominio
óptimos de Sanitaria Según de salud y
publico tras la
calidad competencias y orientarse hacia
calificación Final
funciones niveles mayores de
aprobatoria
exigencia
La Organización para la Acreditación
Equipo de Acreditación
Evaluación Externa
A cargo de un equipo de evaluadores externos
Es de carácter voluntario/Obligatorio
Se realiza en un plazo no mayor a 12 meses de la última autoevaluación
aprobada
Instrumentos
Norma Técnica
Anexo 8 de la
GEVI
Listado estándares
Aplicativo
Hojas de Registro de
Datos de
Autoevaluación y otros
Referencias
Normativas
Programación de la
Autoevaluación en el Plan
Operativo Institucional - POI Fluxograma de la
Conformación del Equipo
Autoevaluación
de Acreditación
Selección de Evaluadores
Internos
Elaboración del
Plan de
Autoevaluación Designa responsables
de servicio/área
Aprobación de Plan de /departamento que
Autoevaluación por la interactúan con
Autoridad Institucional Evaluadores
No Aprobado / No Acreditado
1. 70 a 84.9% 6m nueva
evaluación
2. 50 a 69.9% 9m nueva
evaluación
3. Menor 50% autoevaluación
Otorgamiento para la Acreditación
Comisión Sectorial
1
entrega Constancia
de Acreditación
MINSA o Gobierno
2
Regional expide
la Resolución
Para Lima
3
se expide la
RM
En las Regiones se
4 -Expide la Resolución
Ejecutiva Regional
La Resolución de
5 Acreditación tiene
vigencia de 3 años
La Resolución debe
6 exhibirse en un
lugar visible
Reclamos
1. Pueden presentarse durante el proceso de evaluación externa, a la
presentación del informe técnico y a la denegatoria de la Constancia.
2. Incentivos Mediatos
- Tarifas escalonadas de seguros: se podrá promover
tarifas con incentivos de acuerdo a la condición de
acreditado.
- Intercambio de servicios de salud: considera la
condición de acreditado como elemento
determinante para el establecimiento de convenios
entre subsectores.
Acreditación de los Servicios de Salud
VENTAJAS:
Se aseguran los niveles de calidad.
Homologación de estándares para todos.
Se busca asegurar que se cumpla.
Es un incentivo.
La organización se integral entorno al proceso.
DESVENTAJAS:
Son imágenes fotográficas de la organización.
Se convierte en un techo, no en el principio.
El proceso de acreditación es espasmódico.
No necesariamente garantiza la mejora continua.
Ideas Centrales
Usuarios
Internos
Usuarios
externos
calidad
Institución
Principios de Gestión de la Calidad
Gestión
de la Calidad
1 2 3 4 5 6 7 8
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque en el usuario.
Las organizaciones dependen de sus usuarios; por lo tanto:
• Deben entender sus necesidades presentes y futuras,
• Satisfacer sus demandas especificas, y
• Esforzase en exceder sus expectativas
2. Liderazgo.
3. Participación del Personal.
• El personal de todas las áreas es la esencia de la
organización,
• El compromiso total del personal facilita que sus
destrezas sean utilizadas para el beneficio de la calidad
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque sistémico de la gestión.
6. Mejora continua de la calidad.
7. Toma de decisiones basadas en evidencias.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Clima Organizacional
Es la percepción
y las diversas
compartida por
al ambiente regulaciones
los miembros de
físico formales que
una organización
lo afectan
respecto
al trabajo que
realizan
•Se basa en las redes de comunicación que existen dentro de la
COMUNICACIÓN • Influencia ejercida por ciertas personas
organización.
LIDERAZGO especialmente los jefes, en el comportamiento de
otros para lograr resultados
CONFLICTO Y •Nivel de colaboración que se observa entre los empleados en el
ejercicio de su trabajo. • Condiciones que llevan a los empleados a trabajar
COOPERACIÓN MOTIVACIÓN más o menos intensamente dentro de la
organización.
CONFORT •Esfuerzos que realiza la dirección para crear un ambiente físico sano
y agradable.
• Medida en que la organización utiliza más el
RECOMPENSA premio que el castigo
•Percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la
ESTRUCTURA cantidad de reglas, procedimientos, tramites y otras limitación que
se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.
• Se apoya en la forma en que se remunera a los
REMUNERACIÓN trabajadores.
IDENTIDAD •Sentimiento de pertenencia a la organización.
FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO. R. M. 527-2011/ MINSA, aprobado el 11 de Julio del 2011
Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo
mediante Encuesta Servqual, Instrumento para
medir la Calidad de Servicios
Dimensiones de la Encuesta de Satisfacción del
Usuario Externo mediante Encuesta Servqual (5)
• (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
FIABILIDAD
• (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una
CAPACIDAD
DE respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
RESPUESTA
• (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando
SEGURIDAD conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
• (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender
EMPATIA adecuadamente las necesidades del otro.
• (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia
ASPECTOS física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
TANGIBLES
Estructura de la Encuesta de Evaluación
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta
Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la
misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22
preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o
dimensiones de evaluación de la calidad: