SUMINISTRO DE RACKS PARA BALONES DE GLP Validez:

Revisión
PROC. SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

SERVICIO DE POSTVENTA

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

JORGE VILLAVICENCIO ROLANDO GONZALES CARLOS BATALLANOS

CARDENAS FLORES PAMPAS

RESP. DE CALIDAD RESP. POSTVENTA GERENTE GENERAL

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Revisión
PROC. SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

1 OBJETO ............................................................................................................................... 3

2 ALCANCE ............................................................................................................................ 3

3 RESPONSABILIDADES ...................................................................................................... 3

4 DESARROLLO ........................................................................................................................... 3

4.1.- CONTACTO CON EL CLIENTE......................................................................................... 3

4.2.- RECEPCIÓN DE DATOS E INCIDENCIAS .................................................................3

4.3.- REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL .............................. 4

4.4.- GENERACIÓN DE LA HOJA DE INCIDENCIAS ..........................................................4

4.5.- GESTIÓN DE LA INCIDENCIA ....................................................................................4

4.5.1.- INCIDENCIA TÉCNICA .........................................................................................4

4.6.- GARANTÍAS ............................................................................................................... 5

5 REFERENCIAS DOCUMENTALES............................................................................................ 5

6 FORMATOS ......................................................................................................................... 5

7 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ...................................................................5

8 RECURSOS .........................................................................................................................5

FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS ...................................................................................7

FORM HOJA DE INCIDENCIAS ..............................................................................................8

2
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PROC. SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

1 OBJETO
Este procedimiento tiene como objetivo la atención y resolución de dudas de
garantía de producto, quejas y reclamaciones.

2 ALCANCE
Este procedimiento abarca a todos los productos de J&F Metal Mecánica y
su correspondiente documentación.

3 RESPONSABILIDADES
El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el
Responsable de Postventa.
En este procedimiento también se exige la intervención del Responsable de
Fabricación y del Responsable de Compras – Almacén.

4 DESARROLLO

4.1.- CONTACTO CON EL CLIENTE

El Responsable de Post-Venta es puesto en contacto con el cliente
mediante vía telefónica, e-mail, tomando éste la referencia del producto.

4.2.- RECEPCIÓN DE DATOS DE INCIDENCIAS.

El Responsable Post-Venta anota las incidencias planteadas por el
cliente. Las notas y datos referentes a las incidencias las cumplimenta en el
formato FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS.

3
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PROC. SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

4.3.- REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL.

El Responsable Post-Venta revisa la Hoja de Fabricación eléctrica, lista
de materiales, planos, y documentación técnica del mecanizado, en soporte
físico e informático, y en sus respectivas carpetas y archivadores.

4.4.- GENERACIÓN DE LA HOJA DE INCIDENCIAS.

El Responsable de Post-Venta genera una hoja formal de incidencias del
producto, con el formato FORM HOJA DE INCIDENCIAS.

4.5.- GESTIÓN DE LA INCIDENCIA.

El Responsable de Post-Venta estudia la incidencia y la envía al
Responsable de Fabricación si es una incidencia técnica o al Responsable de
Compras-Almacén si es una incidencia relativa al proveedor.
El Responsable de Post-Venta abre también una hoja de no conformidad
relacionada con la incidencia mediante el formato FORM HOJA DE NO
CONFORMIDAD.

4.5.1.- INCIDENCIA TÉCNICA.

Si la incidencia es técnica relativa, el Responsable de
Fabricación será el encargado de encontrarla, describiendo en la HOJA
DE NO CONFORMIDAD la acción a tomar y resolverla, enviando
inmediatamente un personal operario a las instalaciones para resolver
la falla técnica según sea el caso.

4
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PROC. SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

4.6.- GARANTÍA.

PRODUCTO RACK COMERCIAL: 1 año de garantía.

5 REFERENCIAS DOCUMENTALES.
- Documentación técnica de producto.
- Planos pdf.

6 FORMATOS
- FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS
- FORM HOJA DE INCIDENCIAS

7 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Todos los documentos y registros usados en este procedimiento son
controlados mediante los procedimientos de control de documentos y registros.

8 RECURSOS
- Herramientas informáticas (hardware).
- Herramientas de comunicación (teléfono, Internet).

5
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PROC. SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS

CUADERNO DE INCIDENCIAS

INCIDENCIA Nº:
FECHA DE LA INCIDENCIA: EMPRESA CLIENTE:
ATIENDE AL CLIENTE DE:
SUPERVISADO RESP. POSTVENTA: FECHA:
REFERENCIA DEL PRODUCTO:

PRODUCTO (marcar con una X):

MODULO ESTANTE

PIEZA MECANICA

MANTENIMIENTO

INCIDENCIAS PLANTEADAS POR EL CLIENTE:

6
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Fecha

FORM HOJA DE INCIDENCIAS

HOJA DE INCIDENCIAS

INCIDENCIA Nº: FECHA:

CLIENTE SL: REFERENCIA DEL PRODUCTO:

TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA:
CONSULTA
(marcar con una X)
TÉCNICA

OTRAS

DOCUMENTACIÓN A REVISAR:
ELÉCTRICA MECÁNICA
(marcar con una X)
MECANIZADO PLANOS
HIDRÁULICA PROVEEDORES
PINTURA EXPEDICIÓN

PERSONAL SL QUE ATIENDE LA INCIDENCIA:

DESCRIPICIÓN DE LA INCIDENCIA:

ÁREA AFECTADA:

MEDIDAS TOMADAS:

RESPONSABLE: