Professional Documents
Culture Documents
Ingeniería de Servicios
Objetivo de la asignatura
Diseñar e instrumentar estrategias teórico prácticas de ingeniería para contribuir la
efectividad organizacional y al proceso de creación y mantenimiento …..
Objetivo de la asignatura
Identificar los diferentes niveles de servicio que hay y desarrollar las actitudes para un
servicio excelente.
Conoce el enfoque de liderazgo orientado al servicio, así como el papel de líder como
promotor y desarrollador de equipos facultados para tomar decisiones y resolver los
problemas que pueden llegar afectar al cliente.
Producto
Servicio
Es la liga entre el proceso productivo y el consumidor final, es decir, que nos permite
ver una empresa extendida desde el diseño del producto y proveedores….
Cliente
Un lector no comprara un libro sino información y conocimientos
Una joven no comprara un pantalón si no está a la moda
Un teremente no pide estados financieros o contables, si no información
adecuada para tomar decisiones.
Un hombre no quiere un traje fino su no presencia e imagen
Una familia no quiere una tv si no diversión en su hogar
Un cliente no pide traslado de valores si no seguridad que llegara a su destino
La definición precisa del producto permite evaluar los beneficios y valor que
proporciona al cliente, así como someterlo a una constante innovación para que se
genere y mejore su valor agregado. Es un proceso estrechamente relacionado al
concepto de calidad.
Calidad Total: es cumplir con todos los requisitos o especificaciones que previamente
se han determinado, os cuales deben cumplirse y cuidarse desde el inicio de la fase
productiva. Cero errores.
(Triangulo de la calidad)
Participación de todos a través del trabajo en equipo y con el liderazgo de los
directivos.
Anticipación de técnicas y herramientas para el control y mejoramiento continuo
de la calidad
Satisfacción de las necesidades de los clientes.
Conceptos:
Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe mientras que un servicio de calidad
se refiere a como lo recibe.
Datos importantes:
Empresas que consideran concepto de calidad – utilidad 32%
Empresas que consideran a la calidad en últimos factores de importancia 14%
de utilidades bajo el mismo grupo
A largo plazo el factor más importante que afecta un negocio es la calidad de
sus productos.
La calidad contribuye en producir más utilidades y para ganar mayor
participación en el mercado. (Estrategias de marketing, Buzzel)
Ingeniería de Servicios
Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios
diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de
valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y
sostenibles.
Objetivos:
Crear clientes satisfechos
Elevar los ingresos reales de la empresa y mantener esa tendencia
Promover la innovación constante
Diferenciar los productos
Fortalecer la identidad de imagen corporativa
Superar al competidor que mantenga una ventaja en precios
Cultivar y consolidar la lealtad entre los clientes
Factores competitivos
Calidad en el servicio-objetivo de la IS
Es la suma de los 3 factores competitivos son los factores
La
estrategia
del
servicio
El cliente
Los Las
sistemas personas
Hexágono del Servicio
Calidad del
Comunicacíon
Servicio
Al interrelacionar
a los factores
Calidad del competitivos Innovación
producto
producen; mayor
fuerza
competitiva
Sistemas de
Precio
información
•Productos
Experiencia •Servicios
•Atención
Emoción •Recuerdo
•Recomendar
Comportamiento •Permanecer comocliente
•Ampliar productos
•Interes para la competencia
Exposiciones
Adrián
¿Por qué se pierde a los clientes?
Causas:
Fallecimiento
Mudanza
Porque se hacen amigos de otros
Precios bajos de la competencia
Mala calidad del producto o servicio
Mala atención o indiferencia del personal
Eréndira
Los valores de un excelente servicio
Honestidad
Integridad
Compromiso
Lealtad