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Lambayeque, Perú
Chiclayo, Noviembre de 2011
CHICLAYO – PERÚ
MANUAL ELABORADO Y ADAPTADO POR EL CONSULTOR:
LIC. EN TURISMO Y HOTELERÍA AMELIA DEL ROCÍO VILLEGAS TIMANÁ
e-mail: amelia_3469@hotmail.com
COPEME LAMBAYEQUE
Calle. Cesar Vallejo 160. Oficina 201.
Telf.: (51-74) 222014
Fax: (51-74) 222014
e-mail: filiallambayeque@copeme.org.pe
Página Web: www.copeme.org.pe
CUARTELEROS – CAMARISTAS
PRESENTACIÓN
OBJETIVOS
UNIDAD I
I. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
I.1 Introducción:
1.1.1. Concepto del Hotel
1.1.2. Servicio de Alojamiento
1.1.3. Las Áreas Funcionales de un Hotel
I.2 El Área de Pisos:
1.2.1. Concepto
1.2.2. Importancia
I.3 Organización Funcional en el Área de Pisos
1.3.1. Organización Lineal
1.3.2. Organización Ramificada
I.4 Perfil Ocupacional del Personal
I.5 Requisitos para el Puesto
I.6 Funciones Cuartelero
I.7 La Gobernanta / Ama de Llaves: Funciones
I.8 Recomendaciones para supervisar el Área
I.9 Relaciones Interdepartamentales
I.10 Las Llaves
1.10.1. Importancia y Cuidado de las Llaves
1.10.2. Clasificación de las Llaves
UNIDAD III
III. TÉCNICAS DE LIMPIEZA
III.1 Clasificación de Habitaciones y Camas
III.2 Técnicas y Útiles de Limpieza
3.2.1. Técnicas
3.2.2. Útiles de Limpieza
III.3 Sistemas de arreglo de limpieza en Habitaciones
3.3.1. Limpieza en Habitaciones Ocupadas
3.3.2. Limpieza en Habitaciones de Salida
III.4 El carro de servicio
III.5 Objetos olvidados
III.6 Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
III.7 Reporte de Cuartelero y/o Camaristas
UNIDAD IV
IV. El Servicio de Lavandería
IV.1 Organización del Servicio de Lavandería
IV.2 Criterios para clasificar la ropa
IV.3 El etiquetado textil
En este módulo se tratan las diferentes técnicas de limpieza de habitaciones, baños y áreas
públicas de los alojamientos hoteleros, así como los procedimientos adecuados para limpiar y
conservar en condiciones óptimas las distintas prendas que forman su servicio de lencería. La
clara separación que puede establecerse entre las actividades de limpieza de las habitaciones,
baños y áreas públicas, por un lado, y los servicios de lencería, por otro, han recomendado la
conveniencia de dividir el contenido de este módulo formativo en dos partes.
El presente Manual trata las principales técnicas de organización del trabajo de limpieza y se
pone especial énfasis en la separación funcional de las diferentes tareas a realizar por los
servicios de alojamiento hotelero. También se aborda propiamente la cuestión de la limpieza
alrededor de tres ejes; su definición, los útiles necesarios y las técnicas más importantes.
Los contenidos incluyen teniendo presentes primero la necesidad de ofrecer una formación
suficientemente general y especializada para que los participantes adquieran conocimientos de
nivel intermedio sobre las técnicas de organización de trabajo de limpieza y lencería de los
alojamientos hoteleros.
OBJETIVO GENERAL:
Dar a los participantes una imagen global del desarrollo y operación del Área de Pisos de
Empresas Hosteleras en la actualidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Objetivo 1: Describir y definir las funciones del personal que labora en el Área de Pisos para
poder brindar un servicio de calidad.
Objetivo 2: Comprender la importancia de brindar un servicio de calidad.
Objetivo 3: Dar a conocer las técnicas que se aplican en las labores de limpieza y
mantenimiento de los Servicios de Alojamiento.
Objetivo 4: Optimizar el Servicio de Lavandería.
I.1 INTRODUCCIÓN
La Hostelería ha elegido lo mejor del hogar, sus refinamientos, sus comodidades, el trato cortés
y amable que brindan a sus huéspedes.
I. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
I.1 Introducción:
1.1.1. Concepto de Hotel
1.1.2. Servicio de Alojamiento
1.1.3. Las Áreas Funcionales de un Hotel
I.2 El Área de Pisos:
1.2.1. Concepto
1.2.2. Importancia
I.3 Organización Funcional en el Área de Pisos
1.3.1. Organización Lineal
1.3.2. Organización Ramificada
I.4 Perfil Ocupacional del Personal
I.5 Requisitos para el Puesto
I.6 Funciones Cuartelero
I.7 La Gobernanta / Ama de Llaves: Funciones
I.8 Recomendaciones para supervisar el Área
I.9 Relaciones Interdepartamentales
I.10 Las Llaves
1.10.1. Importancia y Cuidado de las Llaves
1.10.2. Clasificación de las Llaves
Objetivo
Como toda empresa persigue objetivos de tipo:
Social: Ser una fuente generadora de empleos directos e indirectos.
Económico: Se mide los resultados, lo que se traduce en utilidad.
Servicio a la comunidad – mejoramiento del ornato público.
1.2.2. Importancia
La finalidad básica de la función del Ama de Llaves es:
“Propiciar una estancia limpia, agradable y cómoda del huésped en sus habitaciones.”
Desarrollo de otros servicios complementarios a la estancia del huésped, que también
son importantes como es el servicio de Lavandería.
GOBERNANTA SUBGOBERNANTA
Organización Lineal
Organización Ramificada
GOBERNANTA
PLANCHA COSTURERA
Perfil
Ocupacional
Entrega de Turno
1. Cuenta cuidadosamente la ropa y suministros que utilizaste durante el desempeño de
tus labores.
2. Elabora el reporte de control de ropa en base a los blancos y suministros que
previamente contaste.
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Empresa - COPEME
Cesar Vallejo Nº 160. Oficina 201. Teléfono 074 – 222014
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3. Entrega a tu jefe inmediato el carro de servicio y todo el equipo de trabajo que estuvo a
tu cargo durante el desempeño de tus funciones.
4. Cuenta con tu jefe inmediato la ropa y suministros que estés entregando y verifica que
coincida con lo que anotaste en el reporte de control de ropa.
5. Entrega a tu jefe inmediato los reportes elaborados así como las llaves de las
habitaciones.
6. Entrega a tu jefe inmediato los objetos olvidados por los huéspedes.
7. Firma la entrega en el cuaderno indicado.
Recepción
Ama de Llaves y Recepción ambos trabajan con habitaciones. Debe haber un constante
cambio de información entre los dos departamentos y cada uno debe entender el trabajo y las
posibles dificultades del otro.
La Ama de Llaves debe de estar informada por la Recepción cada día de los pasajeros que
llegan y salen, cuando se espera a un VIP. Los movimientos requeridos para los pedidos como
por ejemplo: niñera, cama, etc.
Debe de estar al día con esta información:
- Reporte de Ama de Llaves.
- Bloqueo de cuartos.
- Atenciones especiales.
- Cambio de cuarto.
- Camas extras.
- Huéspedes enfermos.
Con Reservaciones
- Pronósticos de ocupación futura.
- Cuartos por huéspedes importantes.
Caja de Recepción
- Cargo por Lavandería.
- Cargo por artículos quemados, rotos.
Ventas
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- Notificaciones de grupos para arreglo de salones.
- Arreglo de secciones especiales.
Compras
- Selección de proveedores.
- Selección de artículos.
- Requisición de compras.
Almacén
- Requisición.
- Inventarios.
- Máximo y mínimo.
- Horarios de surtido.
Personal
- Asistencia de personal.
- Contratación.
- Vacaciones, permisos, suspensiones.
- Personal eventual.
Alimentos y Bebidas
- Blancos.
- Limpieza de áreas.
- Uniformes.
Mantenimiento
- Desperfectos.
Seguridad
- Prevención de fuegos, robos.
1.10.2. Clasificación
En un Hotel existen 4 tipos de llaves:
Llave Gran Maestra
Llave Maestra
Llave de Piso o Sección
Llave de cada Cuarto
LLAVE MAESTRA
Esta Llave abre todos los cuartos del hotel pero no es efectiva cuando la
cerradura del cuarto tiene un seguro puesto. Esta llave la controla el Ama de
Llaves; en algunos hoteles la Asistente de Ama de Llaves y el personal de
mantenimiento.
LLAVE DE CUARTO
Es la llave que el huésped recibe al momento de hospedarse. Tiene el número
de habitación y el nombre del Hotel.
Ante un reclamo, mal humor, tono de voz fuerte, identificamos a un cliente difícil.
Pasos a dar:
Un usuario irritado no actúa guiado por la razón, sino por la emoción.
Dar sugerencias de solución implicando al cliente.
Respetar los compromisos. Solucionar un problema, no buscar un responsable.
Atención a Reclamos
Fidelizar al cliente.
Atender reclamos a la primera vez.
Detectar barreras de reclamos.
Satisfacción del cliente.
Técnicas de trato.
El tipo de habitación más conveniente para los hoteles es la “DD”, es decir, que todas las
habitaciones o la mayor parte tengan camas dobles.
Esto es muy útil para la recepcionista cuando va a asignar habitaciones, ya que pueden ser
utilizados por familias, parejas, convencionistas, etc.
También es muy común escuchar los tipos de ocupación; éstos pueden ser:
Ocupación sencilla (una persona en la habitación),
ocupación doble (2 personas en la misma habitación),
ocupación triple (3 personas en la misma habitación), y
ocupación cuádruple (4 personas en la misma habitación).
Utensilios:
Cepillo o escoba
BARRER Recogedor
Mopa
Correcta realización
LIMPIAR Útiles
Correcta utilización
EL POLVO
Consideraciones
ASPIRAR
ENCERAR ENCERAR
A) UTENSILIOS DE LIMPIEZA
A.1 FRANELAS A.6 ESCOBAS
Franelas para fregar. Escobas de Abedul.
Franelas para dar brillo. Escobas de palma.
Franelas para limpiar el polvo. Escobas de plástico
Trapos para cristales.
Gamuzas. A.7 ESCOBILLONES
C.6 DESINFECTADORES
C.7 GERMICIDAS
Ventilar el cuarto.
Realizar las revisiones de rutina.
Recoger los artículos de propiedad del
huésped y ponerlos en un sitio seguro con
el fin de hacer el aseo correspondiente.
Retirar la ropa sucia del baño y de la
cama.
Quitar y revisar el protector del colchón
así como encargarse de girarlo.
Hacer el aseo del baño. Reponer la ropa y
LIMPIEZA DE LAS artículos de tocador de la habitación.
HABITACIONES Acomodar los artículos del huésped en el
OCUPADAS lugar donde se encontraban.
Recoger la basura, vasos y otros artículos
que deban retirarse.
Lavar ceniceros, vasos.
Aspirar las alfombras y los suelos.
Arreglar la cama.
Hacer la revisión final.
Cerrar las ventanas y correr cortinas.
Hacer el reporte de cada cuarto
terminado.
PARTE INFERIOR
- Artículos de Limpieza
Cubeta, trapeador, franela, escobas, detergentes, espátula, desinfectante y
desmanchadotes; teniendo cuidado de no poner frascos destapados para evitar el manchar
el carro y lo que se transporte.
PARTE DELANTERA
- Bolsas de Lona para ropa sucia y lugar para escoba.
Estos códigos varían de acuerdo a los hoteles. Los reportes deberán indicar también el número
de personas que durmieron en cada habitación así como el tipo de equipaje del huésped que
acaba de ingresar. Es importante que el reporte sea estrictamente exacto, el mismo que será
entregado a sus superiores en base a los reportes de las camaristas o cuarteleros, la Ama de
Llaves elabora un reporte en que se detallará el estado de cada habitación. Se hace original y 3
copias y se envía a:
- Original a Recepción.
- Copia a Gerencia.
- Copia a Contabilidad.
- Archivo de Ama de Llaves.
ENTRADA DE ROPA
CLASIFICACIÓN
LAVADO
CENTRIFUGADO
SECADO
PREPARACIÓN PARA
ROPA BLANCA
COLORES NO SÓLIDOS
MUY FUERTE
FUERTE
EXAMEN DE ENTRADA
NOMBRE:
FECHA:
INSTRUCCIONES
1. Lee bien las preguntas.
2. De las cuatro respuestas seleccione la correcta.
3. Marque la respuesta correcta en la Hoja de Evaluación.
5.
El cliente mientras permanece alojado en la Habitación requiere:
a. Atención y discreción.
b. Orden y pulcritud.
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Cesar Vallejo Nº 160. Oficina 201. Teléfono 074 – 222014
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c. Limpieza de habitación, ropa de cliente, prestación de servicios en detalle.
d. Presentación excelente.
6. ¿Explique una situación que haya experimentado con el huésped en el Servicio del
Área de Housekeeping? ¿Cómo lo solucionó?
7.
10.
¿Cuál es la organización del Servicio de Lavandería? Esta depende de los siguientes
factores:
a. Las personas y la ropa.
b. Las personas, la ropa y las máquinas.
c. Clasificación, entrada de la ropa, lavado.
d. Preparación para planchar, coser y doblar.