UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR LOS ACTORES DEL CURSO Y DEFINIR LA

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

ENTREGADO POR

BLANCO RICHARD
CODIGO 1.081.809.552

CANO LIZNEY
CÓDIGO: 1.129.582.328

HERRERA CLAUDIA
CÓDIGO: 32786171

PEÑA ANGELICA
CÓDIGO: 44.191.392

RINCON RICARDO
CÓDIGO: 72.243.359

TUTOR:
NELSON VARGAS

GRUPO
212023_30

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
MARZO DE 2019
 INTRODUCCIÓN

La calidad y el servicio que hoy en día se ofrecen han crecido con el desarrollo de las
sociedades. Estos dos conceptos han apoyado el progreso de la humanidad, lo cual
trae como consecuencia crecimiento económico, expansión y avance en el
conocimiento.

No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, son dimensiones que siempre
están presentes de manera articulada, para el beneficio y satisfacción de las
necesidades demandadas por el hombre.

La calidad tomó un gran impulso después de la Segunda Guerra Mundial, buscando, no

solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino apuntando a ser un factor
competitivo, para lo cual debe ir más allá de un perfecto diseño, obligándose a estar
presente en el servicio percibido del bien o producto en el momento de la entrega,
afirmando, entonces, que la calidad no se centra exclusivamente en departamentos de
producción sino que es responsabilidad de toda la organización. Se puede sostener que
la calidad fue adoptada en muchas de las organizaciones colombianas, a partir del éxito
que inicialmente este proceso obtuvo en Japón y Estados Unidos, definido como un
proceso exitoso para aquellas empresas que lo implantaron, tomando la cultura y los
elementos que correspondían a su país.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Identificar y describir de los requerimientos de calidad de un producto/servicio

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificación y descripción de los requerimientos de calidad de un

producto/servicio

 Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea

fácil de percibir por el usuario
 Actividad 1: Actualización de Perfil

Blanco Richard

Cano Lizney
Herrera Claudia

Peña Angélica

Rincón Ricardo
 Actividad 2: Reconocimiento del Grupo Colaborativo

Tabla 1. Datos de los Integrantes del Grupo

Empresa
Integrantes de Ubicación Teléfono donde Cargo
Correo electrónico Usuario skype
grupo Geográfica celular Trabaja (Opcional)
(Opcional)
Ing. Nelson
Director del
Vargas Yopal Nelson.vargas@unad.edu.co unad_tutor UNAD
Curso
Tejedor.
Alimentos
Ricardo Rincón Operario de
Barranquilla richardo3000@hotmail.com richardo3000@hotmail.com 3003392200 Cárnicos
Pacheco Producción
S.A.S
Richard Responsables
Policía
Alexander Valledupar richardoblanco0715@gmail.com ralex_go@hotmail.com 3218369921 Comportamientos
Nacional
Blanco Gómez contrarios
Claudia
Copservir
Herrera Barranquilla cherreraa@outlook.com cop_cherrera 3106540026 Auxiliar laboral
Ltda.
Agamez
Lizney
Operadora de
Mercedes Barranquilla lizneycano@gmail.com lizneycano 3015990326 Triple A
planta
Cano
Gestor de
Angélica María
Barranquilla angiep11-9@hotmail.com angie_1109 3012500775 SLH Recursos
Peña
Humanos
 Actividad 3: Identificación y descripción de los requerimientos de calidad de un
producto/servicio

Richard Alexander Blanco Gomez

Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”
Nombre del Producto: Jabón líquido para manos con aloe vera. Protege tus manos.

Requerimientos Funcionales
Funcionalidad: Son muchas las razones que propagan la transmisión de gérmenes en
esta época:

Según datos brindados por la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 25% de las
infecciones respiratorias se puede evitar sólo con el hábito de lavarse las manos. "El
lavado de manos con jabón interrumpe el ciclo de contaminación. Cuando una persona
no se lava las manos con jabón puede transmitir virus y bacterias ya sea por contacto
directo o indirecto (mediante superficies). Es recomendable el lavado de manos antes y
después de cocinar, después de ir al baño o cambiar a un bebé, luego de estornudar o
toser, de sacar la basura, después de tocar dinero o mascotas, visitar a un enfermo o
viajar en transporte público", sostuvo el médico pediatra Diego Montes de Oca (MN
84.881).

Es importante desde las familias promover el hábito diario y correcto en los más chicos,
quienes constituyen un agente de cambio clave. "Lavarse las manos sólo con agua no
es suficiente. Es clave utilizar jabón porque facilita la frotación, lo que permite disolver la
grasa y eliminar la suciedad que contienen la mayoría de los gérmenes.
Definitivamente, lavarse las manos solamente con agua es significativamente menos
efectivo que hacerlo con jabón", agregó el especialista asesor de Espadol Dettol.
Características Físicas:

Pardo jabón aloe vera 500 ml.

Estado líquido color verde
Envase plástico

Composición del jabón de sábila

Acíbar de sábila: esta parte, que se encuentra debajo de las pencas de la planta, es
una especie de látex de tono amarillento con el que cuenta el aloe vera. Destaca por su
riqueza en antraquinonas, un aceite con propiedades principalmente digestivas.
Jugo de aloe vera: es una especie de gel transparente que se extrae del interior de sus
ramas o pencas. Este jugo destaca por su riqueza en mucílagos (un tipo de fibra
soluble) y en otros nutrientes como enzimas, agua y minerales.
Los nutrientes que se encuentran dentro de estas dos partes aprovechables del aloe
vera, son:
Minerales: destaca su contenido en calcio, zinc, potasio, magnesio, hierro, fósforo y
manganeso.
Fitoesteroles: contiene estigmasterol, campesterol y beta-sitosterol.
Vitaminas: cuenta con vitaminas del grupo B (B9, B3 y B1), A, E y C.
Ácidos: entre ellos destaca su riqueza en ácido glutamínico, aspártico, palmítico,
linoleico y oleico.
Aminoácidos: el jabón de sábila es muy rico en arginina, aunque también contiene
glicina, lisina y serina.
Otros: taninos y mucílagos.
- olor agradable para el sentido del olfato del consumidor a aloe vera
El uso de este jabón es muy beneficiario para la piel ya que por sus nutrientes mantiene
esta hidratada y libre de las diferentes bacterias que pueden causar diversas
enfermedades
Marcas reconocidas relacionadas al producto:
Jabón Dove Baby Liquido Humectante Enriquecida X 400ml
Jabón Líquido Manos Cuerpo Antimaterial Ea.
Jabón Líquido Avena Capibell Ea.
Jabón Liquido Johnson's Nutrición Fortalecedora X 400ml
Precio: este jabón se puede obtener en el mercado por un precio aproximadamente de
$19.000 mil pesos colombianos
Requerimientos No Funcionales
Especificaciones:
Triclosán el triclosán afecta la reproducción.
No usar como en juague bucal
No lavar los ojos
Mantener alejados del alcance de los niños puede consumirlos y ser perjudicial para la
salud
Si causa alergias por el uso del mismo por favor abstenerse de seguir su aplicación y si
persiste consultar a un medico de confianza
Los jabones que contienen estos elementos pueden ser comercializados de una
manera libre.
cloruro de benzalconio
cloruro de bencentonio
cloroxilenol (PCMX)

Richard Alexander Blanco Gomez

Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio”
No Calidad “No se
satisfacen las
necesidades”
Funcionalidad:
No mantiene sus manos
limpias y genera un olor
penetrante que genera un
disgusto al usuario
Características Físicas:
Estado liquido y muestras
unas características
grasosas generando un
olor penetrante a químicos
Especificaciones:
No retira la suciedad /
grasa y requiere de
grandes cantidades para
cumplir las expectativas
deseadas
Calidad “Satisfacción de Calidad Superior “Satisfacción
las necesidades - Básica” de las expectativas de cliente”
Funcionalidad: Funcionalidad:
Retira la suciedad y la Retira la grasa y suciedad no
grasa manteniendo tus dejando residuos y dejando
manos limpias y una sensación grasosa posee
hidratadas propiedades con grandes
beneficios para la piel
Características Físicas: Características Físicas:
Estado líquido que su función
Estado liquido con una es Mantener sus manos
contextura viscosa y con limpias acordes a las
una fragancia agradable diferentes necesidades libre de
para el consumidor bacterias al momento de usar
el producto generando una
sensación suave y con aroma
a aloe vera y limón que es
agradable, hecho con
productos naturales
Especificaciones: Especificaciones:
No debe ser ingerido No debe ser ingerido
Precio: Precio: Precio:
$ 5000 - $1000 mil pesos $12000 - $19000 mil $ 20000 y 25000 mil pesos
pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio
realizado y como lo relaciona al concepto “calidad
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad de este para satisfacer sus necesidades.

Claudia Rosa Herrera Agamez

Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”

Nombre del Producto: Pardo Body Milk 500ml

Requerimientos Funcionales
Funcionalidad: Leche corporal hidratante, es muy suave y con alto poder de
penetración.

 Hidrata la piel en profundidad

 Fórmula ligera y no grasienta
 Deja tu piel hidratada y cuidada
 Apta para todo tipo de pieles
 Recomendada para uso diario
Características Físicas: Es una fórmula equilibrada que contiene: Aceites y
componentes grasos que aportan suavidad y lubrifican la piel. Glicerina, que es
emoliente e hidratante. Emulsionantes no iónicos que facilitan una mejor absorción y
mejor compatibilidad dérmica. Factor de Hidratación Natural que incluye ácido Láctico,
Urea, Alantoina y un Complejo de aminoácidos que ayuda a regenerar la epidermis y
evitar la pérdida de humedad a través de la misma.

Su fórmula contiene poderosos agentes humectantes que penetrarán en la dermis para

alimentar y también hidratar en profundidad su piel. El resultado va a ser una piel con
perfección hidratada, suave y brillante.
Marcas reconocidas relacionadas al producto:
Nivea Body Milk Nutritivo para piel seca o muy seca
Babaria Body Milk Avena 500 ml
Dove Body Milk Nutrición Esencial
Precio: Precio estimado para adquirir el producto en el mercado, desde $12.000
Requerimientos No Funcionales
Especificaciones: Si observa alguna reacción desfavorable suspenda su uso. En caso
que persista consulte a su médico. Mantener fuera del alcance de los niños. Este
producto no está formulado para su uso en niños. No usar en menores de 6 meses.

Claudia Rosa Herrera Agamez

Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio”
No Calidad “No se Calidad “Satisfacción de las Calidad Superior
satisfacen las necesidades - Básica” “Satisfacción de las
necesidades” expectativas de cliente”
Funcionalidad: Funcionalidad: Funcionalidad:
Manos resecas sin Humecta e hidrata la piel Humecta e hidrata la piel,
expectativas para el recuperando la elasticidad
cliente de la misma.
Características Físicas: Características Físicas: Características Físicas:
Cremosa, que humecta e
Alteración del PH Cremosa con textura hidrata la piel.
viscosa y olor agradable al
olfato

Especificaciones: Especificaciones: Especificaciones:

No humecta la piel Producto tóxico No debe ser ingerido
Precio: Precio: Precio:
$8000 - $9000 mil pesos $14000 - $20000 mil pesos $22000 y 24000 mil pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio
realizado y como lo relaciona al concepto “calidad
Los clientes asociarán el producto con su calidad, lo que al final produce lealtad y
compromiso una vez que perciben el interés de la empresa en conocer y satisfacer sus
necesidades. Atender a la calidad forma parte de la estrategia comunicacional del
producto.
Alta competitividad: En la medida que el negocio se orienta a lograr un determinado
objetivo en cuanto a la calidad de sus productos se proyectará como un importante
competidor dentro del sector donde funciona.
Innovación: La escucha atenta del cliente ayudará a estar un paso delante de la
competencia, ofreciendo nuevos productos que sigan las tendencias del mercado y
llenen las expectativas del consumidor.
Mejor rentabilidad: Solo sobreviven los negocios que logran equilibrar su rentabilidad
añadiéndole a sus productos la calidad adecuada para obtener la mejor relación
precio/valor.
Ricardo Javier Rincón
Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”

Nombre del Producto: Jabones de tocador

“Jabón Pardo coco y karité 3×125 grs.”

Requerimientos Funcionales
Funcionalidad: Se busca principalmente que el jabón cuide y limpie nuestra
piel, también que tenga buen olor y su materia prima sea natural.

Características Físicas: Es un jabón natural con alto contenido en glicerina,

coco y excelentes propiedades emolientes y suavizantes ideales para las
pieles delicadas.
Marcas reconocidas relacionadas al producto: Lux, Camay, Neko, Dove
Precio: Es producto se puede adquirir en el mercado desde $4.000 hasta
$6.000, viene por paquete de 3 jabones de 125 gr c/u.
Requerimientos No Funcionales Especificaciones:
Prohibición de ingredientes:
Cloflucarban, Fluorosalan, Hexaclorofeno, Hexylresorcinol, Yodóforos
(contienen ingredientes de yodo), yodo complejo (éter sulfato de amonio y
monolaurato de sorbitán polioxietileno), yodo complejo (éster fosfato de
polietilenglicol alquilariloxi), nonilfenoxipoli (etilenoxi), etanoliodine,
Poloxamer–yodo complejo, povidona yodada y Undecoylium cloruro de yodo
complejo, Methylbenzethonium Chloride, Fenol, Amyltricresoles secundarias,
Oxicloroseno de Sodio, Tribromsalan, y Triple tinción.
Ricardo Javier Rincón
Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio”

No Calidad “No se Calidad “Satisfacción Calidad Superior

satisfacen las de las necesidades - “Satisfacción de las
necesidades” Básica” expectativas de cliente”
Funcionalidad: Funcionalidad: Funcionalidad:

No cuida y limpia Cuida y limpia nuestra Cuida y limpia la piel

nuestra piel, no tiene piel, tiene buen olor a delicada, tiene buen olor a
buen olor. coco y es un producto coco y tiene suavizantes
natural. para este tipo de piel.

Características Características Físicas: Características Físicas:

Físicas:
Es espumoso, de color Altamente espumoso,
No es espumoso, su blanco, aroma a coco soluble en agua en todas
color y olor no son a los las porciones, PH 7
que se refiere su neutro, de buen aroma.
nombre.

Especificaciones: Especificaciones: Especificaciones:

Causa irritación en la No causa irritación en la No causa irritación en la
piel piel piel

Precio: Precio: Precio:

$1500 a $ 2000 $2000 a $4000 paquete x $4000 a $7000 Paquete x
paquete por 3 jabones 3 jabones 3 jabones

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio
realizado y como lo relaciona al concepto “calidad
Los productos son bienes tangibles que poseen unas características que les son
propias que satisfacen las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos.
Los productos son habitualmente la consecuencia de un proceso de fabricación por el
cual ciertos materiales o materias primas se transforman en un producto final. El
producto incluye los medios de acondicionamiento, embalajes e instrumentos de
protección, que permiten su transporte y distribución desde el centro de fabricación
hasta el consumidor o usuario final. Un producto está definido desde el punto de vista
de la calidad por sus especificaciones. La descripción de las especificaciones de un
producto debe contener al menos las siguientes informaciones.
Angélica Peña
Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”

Nombre del Producto:

“Jabón Pardo glicerina 3×125 grs.”

Requerimientos Funcionales
Funcionalidad: Eliminar eficientemente impurezas que se crean sobre la piel, mientras
aporta vitaminas, regula el PH, manteniendo la piel limpia humectada suave y sana.

Características Físicas: Es un jabón natural con alto contenido en glicerina y

excelentes propiedades emolientes y suavizantes, libre de componentes químicos y de
olores fuertes. Ideal para pieles delicadas.
Jabón con ingredientes naturales 100% libres de parabenos.
Respeta el medio ambiente y mantiene la piel sana.
Producido de forma tradicional (cocción en caldera por maestro jabonero).
Elaborado con materia prima natural y biodegradable.
Marcas reconocidas relacionadas al producto: Alergibon, Neko, Lemaitre, Asepxia
Precio: Este producto lo podemos adquirir en el mercado a un precio de $18.118, en
paquete de 3 jabones de 125 gr c/u.
Requerimientos No Funcionales Especificaciones:
Restricciones y recomendaciones:
Al contacto con los ojos lavar con abundante agua, mantener fuera del alcance de los
niños, en caso de notar una reacción alérgica suspender el uso del jabón y consultar
con su médico.

Angélica Peña
Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio”
No Calidad “No se Calidad “Satisfacción de las Calidad Superior
satisfacen las necesidades - Básica” “Satisfacción de las
necesidades” expectativas de cliente”
Funcionalidad: Funcionalidad: Funcionalidad:
No Elimina en su totalidad Elimina impurezas de la Elimina eficientemente
las impurezas de la piel, piel, mantiene la piel limpia impurezas que se crean
no brinda una protección y sana. sobre la piel, aporta
para la piel. vitaminas, regula el PH,

Características Físicas:
Es un jabón con
componentes químicos y
de olores fuertes. No apto
para pieles delicadas.
Especificaciones:
Causa irritación en los
ojos y en la piel.
Precio:
$ 6.000 y $ 8.000 pesos
Características Físicas:
Es un jabón con
propiedades emolientes y
suavizantes, libre de
componentes químicos y de
olores fuertes. Ideal para
pieles delicadas.
Especificaciones:
No causa irritación en los
ojos, ni en la piel.
Precio:
$ 12.000 y $ 14.000 pesos
mantiene la piel limpia,
humectada, suave y sana.
Características Físicas:
Es un jabón natural con alto
contenido en glicerina y
excelentes propiedades
emolientes y suavizantes,
libre de componentes
químicos y de olores fuertes.
Ideal para pieles delicadas.
Elaborado con materia prima
natural y biodegradable.
Especificaciones:
No causa irritación en los
ojos, ni en la piel.
Precio:
$ 15.000 y $ 18.118 pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio
realizado y como lo relaciona al concepto “calidad
Como en todo Sistema de Gestión de la Calidad, la particularidad de realización del
producto o servicio no es una característica aislada. En el proceso completo, desde su
entrada hasta la salida transformada en un producto o un servicio, se han dado
numerosas influencias y cambios.
En cada una de esas transformaciones, como partes del proceso general (por lo que se
denominan como subprocesos) intervienen numerosas partes. Estas partes
interrelacionan entre sí y van influyendo de modo decisivo en la calidad del producto y
servicio.
Estos actores, ya sean proveedores, colaboradores, inversores, empleados etc., son los
que van impregnando las características de la calidad del producto y del servicio.
Si se dice que la calidad está incorporada desde el diseño del producto y del servicio,
también es rotunda la afirmación de que la calidad se consolida desde la participación
de los empleados quienes aplican sus conocimientos y saber hacer, impregnando del
propio sentir de las personas que la hacen.
Lizney Mercedes Cano
Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”
Nombre del Producto: Detergente con Jabón Natural “Camaleón detergente con
Jabón de Marsella”

Requerimientos Funcionales
Funcionalidad: Detergente líquido para ropa, su principal función es limpiar y
despercudir todo tipo de ropa y prendas textiles de cualquier color. También puede ser
utilizado para el lavado de pisos, paredes, baños, etc.
Debe ser un producto que además de limpiar y despercudir la ropa, le dé suavidad, no
dañe sus colores, deje olor agradable a las prendas de vestir y que sea muy rendidor.
Características Físicas:
Camaleón detergente con Jabón de Marsella 3L, Envase plástico
Estado líquido color rosado, Eficaz con la suciedad. Suavidad a los tejidos. Sin fosfatos.
Respetuoso con la naturaleza. Puede utilizarse en cualquier tipo de lavadora y a la
temperatura aconsejable según el tipo de ropa que deba lavar.
Marcas reconocidas relacionadas al producto:
Formil (LIDL) Duo Power Activo
Ariel Actilift Alpine Líquido
Skip Ultimate Líquido
Norit, Detergente Diario Toda la Ropa, 2120 ml
Colon Azul Profesional Detergente de lavadora Líquido - 9 kg
Dixan Detergente Líquido Total
Lagarto Detergente Liquido Lavadora Profesional - 5000 ML
Skip Active Clean Detergente Líquido para Lavadora
Precio: este jabón se puede obtener en el mercado por un precio aproximado entre
$30.000 - $50.000 mil pesos colombianos.
Requerimientos No Funcionales Especificaciones:
Restricciones y recomendaciones:
Evitar el contacto con los ojos. Mantener fuera del alcance de los niños.

Lizney Mercedes Cano

Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio”
No Calidad “No se Calidad “Satisfacción de las Calidad Superior
satisfacen las necesidades - Básica” “Satisfacción de las
necesidades” expectativas de cliente”
Funcionalidad: Funcionalidad: Funcionalidad:
No limpia, ni despercude Limpia y despercude la Limpia y despercude la ropa,
la ropa, daña sus colores, ropa, le da suavidad y deja cuidando sus colores, le da
no da suavidad y deja olor
penetrante y desagradable
a las prendas de vestir.
Características Físicas:
Estado líquido, no
presenta el color indicado,
presenta olor penetrante a
químicos, no es eficaz con
la suciedad, ni da
suavidad a los tejidos, no
es respetuoso con la
naturaleza, ni se puede
utilizar en cualquier tipo de
lavadora.
Especificaciones:
Causa irritación en los
ojos y en la piel.
Precio:
$ 20.000 - $25.000 mil
pesos
buen olor. suavidad y deja olor muy
agradable a las prendas de
vestir, es muy rendidor.
Características Físicas: Características Físicas:
Estado líquido de color Estado líquido de color
rosado, presenta fragancia rosado, con una textura
agradable y es eficaz con la viscosa y una fragancia
suciedad. agradable. Eficaz con la
suciedad, da suavidad a los
tejidos, es respetuoso con la
naturaleza y se puede
utilizar en cualquier tipo de
lavadora.
Especificaciones: Especificaciones:
No causa irritación en los No causa irritación en los
ojos, ni en la piel. ojos, ni en la piel.
Precio: Precio:
$26.000 - $30.000 mil $ 31.000 y 50.000 mil pesos
pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio
realizado y como lo relaciona al concepto “calidad
A través de este ejercicio fue posible la conceptualización e identificación de los
requerimientos necesarios para determinar y diseñar la calidad de un servicio o
producto. Esta es importante, puesto que a través de ella le damos valor, es decir,
según la calidad que perciban los usuarios de un producto o servicio, así consideraran
su valor (alto o bajo).
 Tabla No. 4 “Planificación Estratégica de la Empresa Modelo”

Richard Richard Angélica Peña Claudia Claudia Herrera

Blanco Gómez Blanco Gómez Amado Herrera Agamez
Agamez
POLITICA DE OBJETIVOS INDICADORES DE
VISIÓN MISIÓN
CALIDAD DE CALIDAD GESTIÓN
Convertirnos en Nuestro La alta gerencia Incrementar la Eficacia= (Resultado
la organización compromiso es de jabones satisfacción del alcanzado*100)/Resultado
líder en el sector satisfacer las pardo está cliente a través previsto.
jabonero a nivel necesidades y comprometida de la mejora
nacional e expectativas de con la integral de Eficiencia= (Resultado
internacional, proveedores, prestación del nuestros alcanzado/Costo
mediante el clientes y servicio de productos y real)*Tiempo
desarrollo de consumidores, fabricación de servicios, así invertido/(Resultado
productos mediante la jabones con el como del esperado/Coste
tradicionales e producción y más alto nivel de desarrollo estimado)*Tiempo
innovadores con comercialización calidad, innovador. previsto
los más altos de productos de garantizando los
estándares de limpieza recursos Capacitar y Efectividad= (Puntaje de
calidad; así como relacionado con necesarios para motivar eficiencia/Puntaje de
el uso de la industria la elaboración continuamente al eficacia)/2)/Máxima
tecnologías jabonera. del producto. personal, con el puntuación posible.
limpias que Para ellos Enfoca sus fin de lograr la
contribuyan al contamos con esfuerzos a calidad del Grado de fidelización:
mejoramiento talento humano lograr altos trabajo y de los número de clientes
ambiental eficiente, niveles de productos, registrados/ número de
logrando un calificado y competencia, creando sentido ventas del producto o
desarrollo comprometido, eficiencia y de pertenencia servicios.
sostenible que sumado a la más eficacia en ellos de modo
nos permita avanzada buscando lograr que se genere
brindar bienestar tecnología y la satisfacción un interés
a los grupos de excelencia en el completa de constante y la
interés social servicio, nuestros concientización
siendo nuestra buscando clientes, del personal
mayor crecimiento y mediante el sobre la
responsabilidad. rentabilidad Cada seguimiento e importancia del
día ser parte de implementación trabajo eficaz y
más vidas, de los eficiente.
brindando las lineamientos
mejores establecidos por Programar y
soluciones de las normas controlar la
limpieza y aplicables. producción en
sanidad, a Cuenta con función de la
precios justos. personal de obtención de
dirección y óptimos niveles
técnico de calidad, para
competente, que lograr disminuir
están los reprocesos y
comprometidos los productos no
y conscientes de conformes.
su deber de
familiarizarse Mantener
con las buenas actualizados los
prácticas procesos y las
profesionales, máquinas de
con la manera que
documentación contribuyan al
y la buen
implementación desempeño
y conocimiento productivo, y
de nuestras lograr el máximo
políticas y aprovechamiento
procedimientos, de la tecnología
implementando con que se
acciones de cuenta.
mejora continua.
4.1 Propuesta de planeación estratégica que esté orientada a satisfacer y superar
las expectativas del cliente del Jabón líquido para manos con aloe vera.
Objetivos comerciales
 Lograr un incremento en las ventas del 5% en los dos años siguientes a su
lanzamiento y del 10% en los siguientes en el cuarto y quinto año.
 Lograr un índice de recordación de marca del 20% durante los dos primeros
años.
Perfil del consumidor
El mercado es exigente y original al momento de seleccionar un Jabón líquido para
manos natural.

PERFIL CARACTERISTICAS
DEMOGRAFIA Todos los rangos de edades
ESTILO DE VIDA Autocuidado personal
Los clientes escogen esta clase de jabones
líquidos, porque tiene características naturales,
aparte de su poder limpiador también tiene
propiedades hidratantes, emolientes y nutritivas,
MOTIVOS proporcionando suavidad a la piel.

Necesidades y deseos de los consumidores

De acuerdo a los resultados de la encuesta de jabones naturales para el cuidado y
protección de la piel, el consumidor compra el orden de importancia es:
1. Que sea nutritivo.
2. Que deje la piel suave.
3. Tenga propiedades exfoliante.

Ritual de compra
Las fragancias que prefiere el consumidor son manzana, rosas y limón. Acude a
supermercados o tiendas naturistas a adquirir el producto. Adquiere jabones naturales
entre una vez a tres veces al mes.
Compra del producto

INICIADOR Todos los miembros de la familia

Publicidad, amigos, familiares, dermatólogos y
INFLUENCIADOR vendedores.
DECISOR El propio usuario.
COMPRADOR Mamá
USUARIO Todos los miembros de la familia
Ventaja competitiva
Los jabones líquidos naturales por su proceso de fabricación y las materias primas que
se utilizan son de origen de extractos vegetal. A diferencia de los jabones
convencionales los jabones de Aloe Vera no poseen ningún tipo de sustancias químicas
que sean nocivas para la piel y para el medio ambiente.
Las materias primas que conforman los jabones líquidos naturales son mezclas de
diferentes aceites vegetales y extractos de hierbas, según la formulación ayudan a la
limpieza de la piel y a ser recomendada en casos enfermos de la piel como: Dermatitis
seborreica, acné, psoriasis y etc.
Estrategia de posicionamiento
Algunas compañías se apoyan en cualidades el Jabón líquido natural, Aloe vera, es una
de ellas este producto debe adquirir participación en el mercado en base a la estrategia
de posicionamiento debido a que el jabón natural es un producto de excelente calidad
con relación al precio que es bajo con respecto a otras empresas.
Es por esto que se ha desarrollado un jabón 100% natural con materias primas
obtenidas de extractos naturales, con una presentación de 100 gramos con un precio
justo de $6.800, pensamos desarrollar más formulaciones con precios asequibles.
Declaración de posicionamiento
El jabón líquido para manos con Aloe vera se percibirá por el mercado objetivo como en
la línea de jabones líquidos orgánicos que sobresalen por sus características naturales.
Las propiedades más destacadas de los jabones líquidos son por su alta calidad y
exigencia de la empresa para la selección de sus materias primas adicionalmente los
precios promedio en el mercado y grandes propiedades y beneficios para la piel y el
cuidado y preservación con el medio ambiente.
4.1 Propuesta de planeación estratégica que esté orientada a satisfacer y superar
las expectativas del cliente del producto Body Milk 500 ml.

Plan de Mercadeo
Objetivo de mercadeo.
Realizar un estudio exhaustivo para penetrar en el mercado, logrando introducir los
productos de la manera correcta y así abarcar una mayor participación de los clientes
satisfaciendo las expectativas que se tienen y en un periodo de dos años posicionar la
empresa en el sector.
Objetivo de venta.
Durante los dos años establecidos para posicionar la empresa, incrementar
gradualmente el número y tamaño de los pedidos de los que había en la etapa de
lanzamiento de los productos, incursionando y atrayendo nuevos mercados, logrando
obtener ventas por encima de los $12.000.000 millones de pesos mensuales
estableciendo una empresa rentable.
Objetivo de comunicación.
Contribuir con el aumento de la demanda y el posicionamiento de la empresa, dando a
conocer el portafolio de productos ofrecidos, indicando sus propósitos con el fin de
obtener la confianza y credibilidad de los clientes abarcando un mayor porcentaje de
ellos en el mercado.
Estrategias para el Mix de Marketing.
Realizada la investigación de mercadeo, el análisis de resultados y la definición de los
objetivos de mercado, ventas y comunicación, se establecerán las estrategias con las
que se pretende atacar el mercado.

Producto
Los productos ofrecidos por la empresa están dentro del grupo de los cosméticos, lo
cual se preparan de acuerdo a prácticas de manufactura, guardando todas las
propiedades de la materia prima principal el cacao, con el fin de utilizarlas en cada parte
del cuerpo.
Además la calidad en los diseños e innovación en la presentación de los productos dan
una apariencia de exclusividad y elegancia a quien los usa.

Portafolio
 Crema humectante
Precio
El precio como principal punto de partida para la comparación y decisión de compra de
algunos clientes determina la aceptación de los productos, se manejara precios
accesibles a la mayoría de las personas a las cuales va dirigido los productos.
El precio es el factor más importante al momento de introducir los productos al
mercado, se tiene que tener en cuenta a la competencia con los niveles de precios que
esta maneja.
La oferta de productos cosméticos en Colombia es bastante amplia, por lo cual
encontramos en el mercado variedad de precios según sea la calidad del producto y la
gama en la cual se clasifique.
La innovación y la calidad que da la garantía de ser productos a base de cacao
conociendo sus beneficios nos da una ventaja.
Los productos ofrecidos son de beneficio y consumo de cualquier persona que le guste
cuidarse y mantener su presentación personal linda y sana, la demanda de estos
productos es constante ya que son de uso frecuente y la variedad de clientes que los
pueden utilizar es amplia ya que no limita el mercado.
Plaza – Distribución
La comercialización de los productos se hará en la ciudad de Barranquilla inicialmente,
concentrando todos sus esfuerzos para lograr llegar a los nichos de mercados que
desea cautivar, para luego si pensar en una expansión de la empresa por las ciudades
más importantes del país.
Los canales de distribución son todos los medios por los cuales se hacen llegar los
productos a los clientes.
El tipo de distribución que utilizara la empresa es intensiva, ya que lo que busca es
darse a conocer y tener una introducción al mercado masiva.
Promoción – Comunicación
La manera de comunicación de los productos a los clientes va ligada a la construcción
de marca, produciendo así un recuerdo de ella. Que haga que el consumidor vuelva a
comprar nuestros productos, o se motive al momento de comprarlos por primera vez.
La empresa realizara su publicidad por medio de entrega de muestras de los
cosméticos en los centros comerciales, asistirá a las ferias de belleza que se realizan
en la ciudad, como belleza y salud. También utilizara medios como volantes con
información concreta y concisa de los productos atrayendo la atención de los clientes,
por medio de vallas publicitarias también se hará la promoción de los productos, se
colocaran en dos puntos estratégicos dentro de la ciudad para ser más vistosa la
empresa al momento de su lanzamiento.
4.1 Propuesta de planeación estratégica que esté orientada a satisfacer y superar
las expectativas del cliente del Detergente con jabón natural “Camaleón
Detergente con Jabón de Marsella” para manos con aloe vera.
DIAGNOSTICO DEL PRODUCTO:
Jabón líquido de formula natural, indicado principalmente para el lavado de prendas de
vestir. Este es amigable con el medio ambiente, cuida los colores de la ropa, da
suavidad al tejido y deja olor agradable. Es un producto concentrado lo que permite que
sea rendidor.
Debilidades: Fortalezas:
*No tener una presentación de menor *limpia y despercude
tamaño a 3L. *Es rendidor
*Su Precio frente al de la competencia. *Da suavidad a los tejidos
*Da olor agradable a la ropa
*Perduran los colores de la ropa
Oportunidades: Amenazas:
*Puede ser utilizado en la limpieza de *Los productos del mismo tipo de la
baños, pisos, paredes, etc. competencia.
*Es respetuoso con el medio ambiente.

VISIÓN DEL PRODUTO:

Detergente con Jabón Natural, “Camaleón detergente con Jabón de Marsella”, se busca
que para este 2019 sea el detergente líquido preferido en todos los hogares
colombianos, que además de satisfacer las necesidades de los usuarios, también
logremos contribuir al cuidado del medio ambiente.

MISIÓN DEL PRODUCTO:

Es un producto de alta calidad que su principal función es cubrir una de las necesidades
básicas de nuestros clientes. Primero que todo este producto limpia y despercude las
prendas de vestir, pero no de cualquier forma, si no cuidando los colores de la ropa, les
da suavidad y deja un olor muy agradable, lo que lo hace un producto muy apetecido en
el mercado. No conforme con lo anterior este detergente es muy rendidor, contribuye al
cuidado del medio ambiente y puede ser utilizado para limpiar otras áreas del hogar
como pisos, paredes, baños, etc.

OBJETIVOS:
 Ser el número uno en el mercado
 Producir detergente líquido con jabón natural de alta calidad
 Entregar al usuario final un producto que cumpla todas sus expectativas.
 CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones

en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han
sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha
venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de
las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.

Los clientes tienen derecho a ser satisfechos dando por sentada la buena calidad de
productos y servicios. Por otra parte, si quedan insatisfechos, podrían reaccionar muy
mal o muy enérgicamente.

Por tanto, la satisfacción puede provocar una respuesta indiferente mientras que la
insatisfacción puede ocasionar una fuerte respuesta negativa. Existe una tercera
posibilidad, que es una respuesta muy positiva. Esto en ocasiones se denomina deleite,
algo que supera el nivel normal de satisfacción.

De este modo, al momento de gestionar la calidad en empresas de servicios, éstas

deben prestar mucha atención a todo lo relacionado con la atención de los clientes y a
la forma en que se produce el contacto directo entre ellos y sus trabajadores.

Entre las experiencias y las expectativas de los clientes se encuentra la principal clave
para lograr gestionar la calidad de un servicio, ya que si el personal no es capaz de
responder adecuadamente a sus requerimientos, ni son capaces de trasmitir una
imagen adecuada, todo lo negativo de dicho contacto recaerá sobre la empresa/marca.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Vargas, Q., Aldana, D. (2011). Marco Histórico. En Calidad y servicio: conceptos y

herramientas. (pp. 1 - 22). Colombia: Ecoe Ediciones. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docI
D=10552805&tm=1469835427427

ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000: Sistemas

de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario. (pp. i-ii). Colombia:
ICONTEC Internacional.

González, G. C. (2009). Filosofías. En Calidad total. (pp. 54-61). México: McGraw-Hill

Interamericana. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=72&doc
ID=10433815&tm=1469838621975

Gonzaléz, A. (2009). La relación con el cliente: un activo a materializar. España:

Ediciones Deusto. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docI
D=10063074&tm=1469839286240
ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000: Sistemas
de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario. (pp. i-ii). Colombia:
ICONTEC Internacional.

ICONTEC. (2015). NTC ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y

vocabulario. Colombia. ICONTEC Internacional.
Royero, J. (2009). Modelo integrado de control de gestión (MICG). Argentina: El Cid
Editor | apuntes. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3181
883
ICONTEC (2015). NTC ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Colombia: ICONTEC Internacional.
ICONTEC (2015). NTC ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamento
y vocabulario. Colombia: ICONTEC Internacional.

Pardo, A. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España: AENOR -

Asociación Española de Normalización y Certificación. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=7&docI
D=10741532&tm=1469844726580
Propiedades del jabón de aloe vera – descúbrelas
https://belleza.uncomo.com/articulo/propiedades-del-jabon-de-aloe-vera-
descubrelas-48363.html