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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

“TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA”

TEMA:

“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA”

APRENDIZ:

JHON WILDER VALENCIA HERNANDEZ

INSTRUCTOR:

JESÚS HERNÁN GARCÍA


INSTRUCTOR TRANSVERSAL

BOGOTÁ D.C., 20 DE OCTUBRE DE 2018


Actividad de Aprendizaje 12

Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA DE LA


EMPRESA ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.

Alpina Productos Alimenticios S.A.


NIT 860.025.900-2
Sede principal: Km 3, vía Briceño Sopó
Edificio Administrativo Alpina Cundinamarca, Colombia
Línea Nacional 018000529999

Productos:
• Lácteos
• Bebidas Alpina Alimenta tu vida
• Postres y Dulces
• Alimentos Funcionales
• Línea Finesse

INTRODUCCIÓN

Con el tiempo se ha evidenciado que en la gestión de las empresas, la comunicación


es una herramienta de éxito. Dentro de todo escenario organizacional la dinámica
comunicativa facilita la consecución de objetivos empresariales y para el logro de
este propósito, la comunicación se debe caracterizar por ser veloz, verídica,
pertinente y clara para que haya un completo entendimiento de esta.

El propósito principal es proporcionar un plan de mejoramiento para el desarrollo de


una excelente comunicación que le permita a la empresa Alpina Productos
Alimenticios S.A, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación
al interior de la compañía. Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en
diversas metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para
lograr verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente
comunicación.

La comunicación como un proceso de interacción importante del ser humano,


requiere del intercambio de ideas, sentimientos, pensamientos, conocimiento,
emociones, que permiten la evolución constante de las personas, la sociedad y las
organizaciones; esto requiere identificar la importancia de la comunicación asertiva
como la forma más segura y efectiva del entendimiento del capital humano, para así
potencializar las fortalezas de cada ser persona, empoderando los procesos de la
compañía y asegurando que la identidad corporativa se enfoca hacia el logro de los
objetivos y el éxito.

Por lo anterior, se considera que la asertividad en la comunicación es uno de los


pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y engranaje
adecuado de cualquier empresa o compañía, por lo tanto, el diálogo adecuado, la
escucha y la transmisión de ideas, son factores que pueden marcar la diferencia en
la productividad, orientación al logro, alcance de los objetivos y metas que pueda
llegar a tener la compañía.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO

Para la población objeto de estudio de investigación, se toman como base las


actividades y labores que se desarrollan dentro de la empresa; para ello las
funciones gerenciales son pieza clave para este estudio. Entre los objetos de
estudio se relacionan: el representante legal, el personal de gerencia y
administrativo y el personal operativo (conductores y operadores), en donde el
enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los
que presentan mayores conflictos de comunicación.

PERSONAL
SEXO CARGO ADMINISTRATIVO PROBLEMÁTICA
Y OPERATIVO
Auxiliares, Niveles de estudios,
recepcionista, universitarios, básicos,
Mujeres 23
secretaria, área madres cabeza de familia sin
administrativa posibilidades de estudio.
Conductores y
Hombres 53 Nivel de educación media.
operadores
TOTAL 76

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A IMPLEMENTAR

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la


comunicación asertiva y efectiva. Para estos se tomarán claves para la
comunicación exitosa, a saber:

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del


interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona


podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la


información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.

Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta para utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para
el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se


puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc…
Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de
esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es el mejor momento para la conversación.

Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.


En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.

Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde


tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en
otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN

1. Comunicación y técnicas de trabajo

Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o


comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con
los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es
indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir,
alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la
información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de
comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas
sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.
Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o
sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado,
los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos
(escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por último, que el
mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.

La organización en un sistema:

✓ A través de que nos comunicamos.


✓ Que entendemos por comunicación.
✓ Para que nos comunicamos.
✓ Cuál es el valor real de la comunicación.
✓ Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
✓ Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

Elementos claves de la comunicación:

✓ Saber hablar
✓ Saber escuchar

Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los


mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación
ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información compartida
entre personas del mismo nivel jerárquico.

Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados


envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro
de la organización. Los participantes en los programas de formación de General
Electric toman parte en una comunicación ascendente el último día del
programa.

2. Modelos comunicacionales.

Qué es la asertividad?

La asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un


término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida
erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica hacer valer
nuestra posición de manera firme y persistente.
¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros


derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros
roles como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de
cada elemento del circuito comunicativo. Por lo tanto, la comunicación
asertiva significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes,
sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de una manera honesta,
oportuna y respetuosa para lograr como meta una comunicación que nos
permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás. (practicar la
empatía).

Ventajas de la asertividad

▪ La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e


intereses. Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa abiertamente.
Puede decir fácilmente no ante algo que no desea hacer o decir y de ser
necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un cumplido, lo hace
cómodamente.
▪ La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce
mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por
tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta
manera logramos ser tratados con respeto, ser escuchados y tomados en
cuenta. También podemos decir no sin que esto genere sentimientos de
culpabilidad.
▪ Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos
permite pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con
firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos
avergonzados por ello.
▪ Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que no
quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus valores,
simplemente sé asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

3. Comunicación y toma de decisiones

Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone


no expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos.
El comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con
honradez, de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí
mismo, porque no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque
se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un
daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos consciente, el
individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada
para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la
persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los
superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario.

EXPECTATIVAS PARA GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

✓ Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la


empresa el máximo desarrollo profesional.

✓ Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

✓ Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los


demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

✓ Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y
de áreas dentro de la empresa.

✓ Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.

✓ Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser
más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa.

NIVEL SOCIOCULTURAL Y ECONÓMICO DE LA POBLACIÓN OBJETO

NIVEL NIVEL
ÁREAS LABORALES NIVEL ECONÓMICO
SOCIOCULTURAL EDUCACIONAL
Personal con
estudios técnicos,
Área Administrativa Clase baja-media Estratos 1-2-3-4
tecnológicos y
profesionales
Personal con
estudios técnicos,
Área Operativa Clase baja-media Estratos 1-2-3-4
tecnológicos y
profesionales

IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA


POBLACIÓN OBJETIVO

Lenguaje verbal: Entendido como el uso de las palabras cuando se comunica la


a.
información pertinente dentro del Departamento de Comunicaciones.
Lenguaje no verbal: el uso de la gestualidad, el tono de la voz y el manejo del
b.
espacio.
Formas de expresión: estilos de comunicación, entendidos como las conductas
c.
adecuadas o por mejorar que se adoptan a la hora comunicarse.
d. Momentos de la comunicación.
e. Frecuencia de la comunicación.
f. Direccionalidad de la comunicación.
g. Claridad en la comunicación.
h. Dinámica de la comunicación interpersonal.
Canales de mayor uso para la comunicación interna. Entendida como la que se
i.
entabla entre los miembros del equipo de comunicaciones.
Expresiones empleadas por los directivos del departamento a la hora de
j.
comunicarse con el equipo.
Equilibrio entre la emisión de información y la retroalimentación provista y
k.
solicitada.
Espacios de evaluación de la comunicación (analizar apropiados flujos, canales y
l.
mensajes emitidos).
m. Comunicación asertiva vs. No asertiva.

INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN


ESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO
ELEGIDO

A cada una de las preguntas de este cuestionario le fue asignado un factor que se
evalúa dentro de la comunicación entre los integrantes. Éstos facilitaron la
evaluación de los resultados respecto a la propuesta estratégica de este trabajo.

EVALUACIÓN FACTORES DE
No. A B C CAPACIDAD PARA
COMUNICARSE
1 3 2 0 Orden y expresión de las ideas.
2 0 1 3 Expresión de los sentimientos.
3 3 2 1 Despertar el interés.
4 3 2 0 Percibir las reacciones.
5 0 1 3 Claridad del tema.
6 0 1 3 Manejo de diferentes opiniones.
7 3 2 0 Formas de expresión.
8 3 2 0 Aclaración de las dudas.
9 3 2 0 Solicitud de retroalimentación.
10 0 1 3 Equilibrio de la interacción.
CONCLUSIONES

✓ La comunicación y la asertividad se encuentran íntimamente relacionadas, que


de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes, pero sobre
todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto
mutuo entre los participantes.

✓ Es importante establecer métodos de comunicación que permitan crear entre


sus integrantes una cultura participativa basada en comunicaciones claras, fieles
y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.

✓ El diseñar un plan para establecer políticas de comunicación, permite a todos


los empleados sin importar el cargo administrativo que ostente, comprender la
misión, la visión de la empresa en todas sus dimensiones.

✓ Los administradores deben tener en cuenta la importancia de


la capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen
los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo.

✓ La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de


recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar
la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se
adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera
de la organización.

✓ La evaluación de la comunicación permite a los empleados la oportunidad de


adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan
sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto.

✓ Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda


desempeñarse en forma independiente.

✓ El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos


sin humillaciones ni riesgos personales.

✓ Para que resulte eficaz un programa de capacitación, debe establecerse los


temas adecuados a las necesidades y actividades de cada empleado.

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