Psicología de los conflictos laborales: Tipología, técnicas y etapas para resolverlos

(Tiempo de lectura: 9 minutos)

¿Malentendidos, conflictos, desacuerdos en el trabajo?… Estoy segura de que todos y todas
podemos encontrar en nuestra experiencia de trabajo algún ejemplo de conflictos laboralescomo
este:

José
Acabo de llegar al trabajo y… hummm…, estoy incómodo, no será nada, pero me encuentro mal…
Me saluda mi compañera… me irrito… hummm… no me extraña, se ha vuelto un poco vaga, no
hace ningún esfuerzo en realizar los informes. Eso me afectará, seguro, y por más que se lo digo y
la oriento no los hace bien, es que no escucha, está cada día más distraída.

María
Mi compañero está insoportable, la ha tomado conmigo, solo critica los informes que tanto me
cuesta hacer y la forma de hablarme… ¡¡qué modos¡¡. Cada vez me siento más estresada y torpe.
Y no me escucha por más que le digo que yo no hecho nunca este tipo de informes. Ya no me
apetece hablar con él de nada.
El anterior ejemplo es tan simple como habitual: cada una de las personas que intervienen en un
trabajo colaborativo, tiene una visión subjetiva y distinta del motivo por el que no está funcionando.
En el ámbito laboral como en otros espacios cuando las personas interactúan para obtener un
resultado, intervienen factores de personalidad, conducta, valores, objetivos, intereses…, eso
significa que una variedad de elementos psicológicos participan en el resultado. En este artículo
voy a desarrollar el punto de vista de la Psicología sobre los conflictos laborales, conflictos que
pueden tener diferente magnitud o intensidad, frecuencia y trascendencia en la vida laboral de las
personas. Mi objetivo es aprovechar esos mismos elementos psicológicos para aprender a
aplicarlos de una forma inteligente en la resolución de los conflictos laborales.
El objetivo: Un clima de trabajo agradable y motivador

Todas las personas disfrutamos de la satisfacción y del bienestar que nos devuelve un buen
ambiente en el trabajo, nos sentimos tranquilos y tranquilas, somos más colaboradores, nos reímos
más, incluso vamos con más ánimo a trabajar. Y eso es importante porque al menos pasamos 8
horas de nuestro día con nuestros compañeros y compañeras, y suele ser más tiempo del que
pasamos con amigos, pareja o familia.
Ante un clima laboral positivo, trabajamos más a gusto y animados. Resolvemos mejor los retos
diarios y el trabajo se convierte en una fuente de satisfacción y desarrollo. Por el contrario un clima
laboral crispado, con una inadecuada comunicación, con falta de apoyo de los compañeros y
compañeras, favorece nuestro estrés y con ello todas las consecuencias derivadas de ello: tensión,
desánimo, agobio, enfado, etc.
Qué son los conflictos laborales

Cuándo
vivimos en nuestro espacio de trabajo una situación de conflicto laboral, surgen en nosotros
muchas preguntas: ¿y esto por qué sucede? ¿es casual? ¿me ha tocado un mal ambiente de
trabajo?… pero hay una pregunta que convendría que nos hiciéramos, más allá de darle vueltas y
más vueltas a por qué y cómo nos vemos inmersos en un mal ambiente de trabajo: ¿qué puedo
hacer para la resolución de los conflictos laborales en los que participo y me afectan?
Hay una afirmación que conviene entender y aceptar: tenemos una gran capacidad de acción en la
calidad del ambiente en el que participamos, y si el origen de ese mal ambiente de trabajo no
depende tanto de nosotros sino de factores externos, de nosotros y nosotras sí depende el modo
en el que nos enfrentemos a ellos y a sus consecuencias. Enojarnos, estresarnos y malgastar
nuestras energías en quejarnos no resolverá nada y como dijo Marco Aurelio
Cuántas veces son más penosas las consecuencias del enojo, que las causas que lo
produjeron
Factores que desencadenan conflictos laborales
Son muchos los factores de los que depende un buen ambiente de trabajo, pero uno de los
motivos determinantes es cómo se resuelven los conflictos laborales, la forma en la que los
abordamos.
Los conflictos son desencuentros que ocurren entre dos o más personas cuando la acción de una
de ellas impide que la otra u otras personas alcancen lo que necesitan o dicha acción choca con
sus valores u objetivos.
Los conflictos forman parte de la vida por lo que van a existir ineludiblemente en todos los ámbitos
en las relaciones con otras personas: personal, de pareja, familiar, y por supuesto laboral.
Por tanto, una de las primeras cuestiones es aceptar que la posibilidad de tener conflictos es
normal, y que debemos afrontarlos con una actitud de control y naturalidad. Si mantenemos ante
un posible conflicto una actitud de amenaza, alarma o sorpresa, cuando se produzca nos
sentiremos desbordados siempre y nos resultará más difícil afrontarlos.
Los conflictos son sin duda una fuente de estrés que a su vez favorece los conflictos.
Este círculo vicioso se produce cuando una persona al estar estresada se vuelve más rígida y se
centra en su punto de vista sin atender a otros, está más susceptible, por lo que su comunicación
suele ser más agresiva y la posibilidad de cooperación y negociación disminuye. Se está más a la
defensiva, la frustración favorece un trato incorrecto hacia los compañeros y compañeras y desde
luego disminuye la capacidad de agradecimiento y refuerzo hacia ellos y ellas, muy importante en
los trabajos en equipo.
Tipos de conflictos laborales

Como decíamos anteriormente los conflictos laborales surgen porque dos o más personas entran
en desacuerdo por necesidades distintas, porque sus valores, intereses, aspiraciones o deseos
son incompatibles o al menos, se perciben como incompatibles.

Conflictos de Comunicación
Esta es una de los tipologías de conflictos laborales que pueden resolverse con mayor facilidad.
Una o ambas partes no han expresado bien lo que querían decir y una o ambas partes han
entendido mal lo que han expresado. Este tipo de conflictos a veces está muy relacionado con la
falta de habilidades sociales (no saber decir no, falta de asertividad, falta de habilidades para
expresar o aceptar críticas…)

Conflictos de Relación
Estos son más complicados de resolver pues se trata de falta de sintonía entre dos compañeros o
compañeras, o trabajador y jefe. Los conflictos de relación tienen mucho que ver con aspectos de
la personalidad de quienes entran en dicho conflicto, de modo que la forma de ser de uno choca o
molesta a la otra parte.
Conflictos de Necesidades
Cuando las necesidades no confluyen y lo que hace una parte impide que el otro se sienta bien. La
base de la solución es siempre la negociación.
Conflictos de Valores
Los valores culturales y educacionales normalmente muy interiorizados suelen generar conflictos
en muchas situaciones. Por ejemplo la dificultad de algunos hombres para tener por jefe a una
mujer está en la base cultural y educativa donde los roles de género son esenciales.
Para afrontar los conflictos laborales es muy importante saber a qué tipología de
conflicto nos estamos enfrentando, ya que cada categoría requiere una estrategia
distinta.
Diferenciar si en los conflictos laborales la clave es la personalidad, los valores, la
falta de comunicación o los intereses de las personas en conflicto, es fundamental
para encontrar soluciones apropiadas.

Identificar ante qué clase de conflicto laboral nos encontramos

es una condición para resolverloCLIC PARA TUITEAR

Cómo prevenir los conflictos laborales

1. Se consciente de cómo te sientes, y regula tus emociones.

Estados emocionales de ansiedad, enfado, culpa, etc., provocados por situaciones laborales o
personales van a influir en cómo valoras las situaciones laborales y cómo las afrontas. Algo que en
condiciones normales no te molesta, si lo hará si estás con mal ánimo por otras razones.

2. Ten una comunicación adecuada basada en el respeto y la

escucha.
Comunica mensajes directos y adecuados “a mí me parece, me gustaría, que te parece sí, yo
necesito, …” haciendo preguntas y no dando por hecho nada: “¿qué necesitas?, ¿puedo
ayudarte?, ¿te importaría si…? ”. Asegúrate que los mensajes se comprender por tus compañeros
y compañeras.

3. Valora, refuerza y agradece a tus compañeros y compañeras.

Es muy importante reforzarles cuando hagan algo que te facilite el trabajo, cuando te hagan un
cumplido, cuando sean colaboradores, etc.
4. Desarrolla la empatía.
Ponerse en el lugar de los otros para entender sus circunstancias, las necesidades que puedan
tener y cómo se pueden sentir.

5. Se asertivo o asertiva.
La asertividad es una de las principales habilidades sociales. Informa a los compañeros y
compañeras que algo está interfiriendo en tus necesidades y deseos, de forma clara, pero
cuidadosa.

Te interesará mi artículo sobre la Asertividad en el trabajo | La Asertividad una habilidad

decisiva
6. Aprende a llegar a acuerdos, aprende a negociar.
Cuando las necesidades, valores o intereses son diferentes es imprescindible llegar a acuerdos,
entendiendo y aceptando que no siempre es posible cubrir todas nuestras necesidades, sin que
afecten a otros; por lo que todos tendremos que prescindir de algo para que todos y todas
tengamos un nivel aceptable de satisfacción.

Hay 6 técnicas esenciales que la Psicología enseña para

prevenir los conflictos laboralesCLIC PARA TUITEAR

La Resolución de conflictos laborales

clic para ampliar
 Algunas premisas importantes para empezar:
 En los conflictos hay que elegir entre querer ganar, dejarte ganar o buscar soluciones.
 Nos solemos centrar en las personas y lo correcto es abordar los problemas y no las personas
 Si decides resolver, tu actitud, una buena actitud será el inicio que lo haga posible.
 Afronta los conflictos, no niegues su presencia pues aunque se nieguen o los pretendas olvidar, no
desaparecen solos, hay que ponernos en acción y resolverlos para que no generen estrés, otros
conflictos o malestar.
Fases desde la Psicología en la resolución de conflictos laborales

1. Preparación.
En la resolución de conflictos laborales hay una fase de preparación, donde cualquiera de las
partes implicadas tienen que salir del “estoy en lo cierto, tengo la razón” a tener un pensamiento
abierto a otras opciones diferentes. Aceptar que no perdemos nada por tener o no la razón es una
posición favorecedora en la resolución de conflictos laborales.
2. Gestión de nuestras emociones.
Cuando hay conflictos en el trabajo nos “cargamos” de energía negativa, de incomodidad, de rabia
o disgusto. Si no reconocemos estas emociones y las gestionamos bien pueden interferir en la
resolución. Para “descargarnos” de ellas puede venir bien comenzar por aceptar y entender lo que
estamos sintiendo, contárselo a otras personas, hacer ejercicio o realizar algo gratificante, etc.
Y ahora estamos mejor preparados o preparadas para el siguiente y definitivo paso:
3. Reparación.
Es importante reparar el daño que se haya podido causar y una forma es pedir disculpas. Esto
requiere que de verdad se sienta para que funcione.
4. Entendimiento.
Aquí comienza el trabajo de comunicación con tu jefe o compañeros y compañeras. Expresarnos y
escuchar con atención entendiendo la situación y al otro. Esto requiere un gran esfuerzo y es el
inicio para ponerse de acuerdo y resolver el conflicto.
Este es el momento en el que llegan las propuestas, donde para poder dar solución hay que ver
distintas alternativas y opciones hasta que se llegue a un acuerdo.

En Psicología la solución de un conflicto laboral requiere

avanzar en 4 fasesCLIC PARA TUITEAR

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¿Recordáis el ejemplo de conflicto laboral con el que
empezamos?… Parece que avanzan en una buena dirección
 José
Siempre he estado a gusto con esta compañera ¿qué está pasando?. Estoy irritado con ella, bueno
con todos, desde que ascendieron a Ana en vez de a mí estoy cabreado. Pero claro, es que no
hace los informes como me gustaría, aunque es verdad que me dijo que no tiene experiencia en
ello. Quizá no estoy teniendo paciencia y no la hablo muy bien y como es lógico está molesta
conmigo, yo también lo estaría con alguien que me hablase así. Esto tengo que resolverlo, la
contaré mis reflexiones, la pediré disculpas y entre los dos buscaremos la forma de mejorar los
informes. Me gusta mucho tomarme un café con ella hablando de política y quiero que eso siga
sucediendo.

María
Mi compañero está así desde que no le ascendieron, fue una gran decepción para él, y está muy
irritable, no me extraña. Quizá no se da cuenta, pero lo está pagando conmigo. Siempre hemos
estado a gusto y hemos trabajado bien en equipo y ahora no. Todo esto me está afectando más de
lo que quisiera, y me he bloqueado, no estoy haciendo por resolverlo. Hoy antes de irme a casa le
diré que mañana me gustaría tomar un café con él para resolver el tema de los informes. Estas
cosas son normales que pasen, seguro que lo resolvemos.
Los conflictos laborales nos ofrecen retos, suponen entrenar habilidades que en ocasiones no
hemos aprendido, y al igual que cuando empezamos a practicar un deporte nuevo, no será lo
mismo al principio que al año de estar entrenando, seremos más certeros tras la práctica.
Entender los conflictos laborales como algo natural que podemos resolver, nos pone en el
camino correcto, evitando el estrés, favoreciendo los afrontemos adecuadamente cuando
suceden y que lo hagamos sin un desgaste inútil de energía y bienestar.
Los conflictos laborales son un tiempo de aprendizaje. ¡Afróntalos y practica de un modo
inteligente!
Autora
 Julia Vidal
Psicóloga Sanitaria. Directora del Centro de Psicología en Madrid Área Humana.
Especialista en Ansiedad y Estrés. Experta en Emociones y Salud.