UNE COMMUNICATION

UNE COMMUNICATION INTERNE

INTERNE APPROPRIEE
APPROPRIEE POUR
POUR
UN MANAGEMENT
UN MANAGEMENT STRATEGIQUE
STRATEGIQUE ADAPTE
ADAPTE

CONTEXTE
CONTEXTE

Lacommunication
La communicationinterne
internese
setrouve
trouvedirectement
directementassociée
associéeauauprojet
projetd’entreprise
d’entreprisepour
pourdeux
deuxraisons
raisonsprépondérantes
prépondérantes::
•Car sans participation des acteurs internes, les résultats économiques seront difficilement
•Car sans participation des acteurs internes, les résultats économiques seront difficilement atteints.atteints.
•Car un projet d’entreprise qui résulte d’une démarche participative et constructive avec la majorité des “ acteurs-coauteurs””de
•Car un projet d’entreprise qui résulte d’une démarche participative et constructive avec la majorité des “ acteurs-coauteurs de
la firme enregistre davantage de chance de réussite qu’un projet élaboré par la seule direction.
la firme enregistre davantage de chance de réussite qu’un projet élaboré par la seule direction.
Intégrerles
Intégrer lessalariés
salariésau
auprojet
projetentrepreneurial,
entrepreneurial,obtenir
obtenirleur
leurparticipation
participationvoire
voireleur
leurmobilisation
mobilisationexige
exigeununancrage
ancragede
delala
communication interne au cœur d’une relation managériale, non paternaliste ou autoritaire, sur laquelle
communication interne au cœur d’une relation managériale, non paternaliste ou autoritaire, sur laquelle s’appuiera une s’appuiera une
communication de crise pertinente.
communication de crise pertinente.

LACOMMUNICATION
LA COMMUNICATIONINTERNE,
INTERNE,INTEGREE
INTEGREEAU
AUMANAGEMENT
MANAGEMENTDE
DE
LAFIRME,
LA FIRME,REPOSE
REPOSESUR
SURDEUX
DEUXFONDEMENTS
FONDEMENTS::

L’IDENTITEDE
L’IDENTITE DEL’ENTREPRISE
L’ENTREPRISE LEDISPOSITIF
LE DISPOSITIFMANAGERIAL
MANAGERIAL

CINQPARAMETRES
CINQ PARAMETRESRECENSES
RECENSES

I.I.L’ACTIVITE
L’ACTIVITE V.CULTURE
V. CULTURE TROISOBJECTIFS
TROIS OBJECTIFS TROISSPECIFICITES
TROIS SPECIFICITES
EXERCEE
EXERCEE D’ENTREPRISE
D’ENTREPRISE

II.TAILLE
II. TAILLEDE
DELA
LA III.FORME
III. FORME IV.ANCIENNETE
IV. ANCIENNETE
FIRME
FIRME ORGANISATIONNELLE
ORGANISATIONNELLE AVANCEE
AVANCEE
 LA COMMUNICATION
LA COMMUNICATION INTERNE
INTERNE INTEGREE
INTEGREE
AU DISPOSITIF
AU DISPOSITIF MANAGERIAL
MANAGERIAL DE
DE LA
LA FIRME
FIRME
TROISOBJECTIFS
TROIS OBJECTIFS

I.I.FAIRE
FAIRECONNAITRE
CONNAITRE II.FAIRE
II. FAIREACCEPTER
ACCEPTER III.FAIRE
III. FAIREAGIR
AGIR

TROISORIENTATIONS
TROIS ORIENTATIONS

I.I.LA
LACOMMUNICATION
COMMUNICATIONDESCENDANTE
DESCENDANTE II.LA
II. LACOMMUNICATION
COMMUNICATIONASCENDANTE
ASCENDANTE III.LA
III. LACOMMUNICATION
COMMUNICATIONLATERALE
LATERALE
 LA COMMUNICATION
LA COMMUNICATION INTERNE
INTERNE INTEGREE
INTEGREE
AU DISPOSITIF
AU DISPOSITIF MANAGERIAL
MANAGERIAL DE
DE LA
LA FIRME
FIRME
TROISOBJECTIFS
TROIS OBJECTIFS

I.I.FAIRE
FAIRECONNAITRE
CONNAITRE II.FAIRE
II. FAIREACCEPTER
ACCEPTER III.FAIRE
III. FAIREAGIR
AGIR
IlIls’agit
s’agitdu
dustade
stadeembryonnaire
embryonnairede delalacommunication
communicationinterne
internequi qui IlIl ne
nesuffit
suffitpas
pas de
dediffuser
diffuser dedel’information,
l’information,encore
encore faut-il
faut-il C’est ici
C’est ici lala dimension
dimension opérationnelle
opérationnelle de de lala
s’assimile à de la simple diffusion d’informations. Bien
s’assimile à de la simple diffusion d’informations. Bien qu’étant qu’étant convaincre pour faire adhérer.
convaincre pour faire adhérer. Les techniques Les techniques communication interne. Celle-ci ne prend
communication interne. Celle-ci ne prend son utilité son utilité
nécessairement considérée
nécessairement considérée comme
comme lele niveauniveau zéro
zéro de de lala d’informations etet celles
d’informations celles quiqui visent
visent àà persuader
persuader sont
sont qu’au moment même où elle
qu’au moment même où elle se rend capable se rend capable
communication, cette étape reste la plus
communication, cette étape reste la plus répandue dans lesrépandue dans les différentes. Convaincre signifie écouter
différentes. Convaincre signifie écouter les arguments les arguments d’influer sur
d’influer sur lele comportement,
comportement, où où lele salarié
salarié après
après
entreprises françaises, où la communication
entreprises françaises, où la communication purement purement d’autrui etet yy répondre
d’autrui répondre au au travers
travers d’un
d’un échange,
échange, véritable
véritable avoir reçu les informations, les avoir
avoir reçu les informations, les avoir avalisées, avalisées,
descendante, est
descendante, est basée
basée sur
sur lala croyance
croyance qu’il
qu’il suffirait
suffirait que
que les
les socle d ’ appropriation du message par les salariés; àà
socle d ’ appropriation du message par les salariés; devient capable
devient capable de de les
les utiliser
utiliser au au bénéfice
bénéfice dede
salariés soient parfaitement informés pour
salariés soient parfaitement informés pour comprendre et secomprendre et se défaut ceux-ci
défaut ceux-ci resteront
resteront àà l’état
l’état d’information
d’information considérée
considérée l’entreprise. C’est en ce sens que la communication
l’entreprise. C’est en ce sens que la communication
mobiliser. La déviance essentielle de cette
mobiliser. La déviance essentielle de cette approche est de approche est de comme subjectives, voire manipulatrices.
comme subjectives, voire manipulatrices. Faire accepterFaire accepter interne se
interne se situe
situe au au cœur
cœur de de management,
management, par par sasa
considérerpar
considérer parles
lesenjeux
enjeuxetetles
lesobjectifs.
objectifs.LeLejournal
journald’entreprise
d’entreprise participe d’une démarche d’écoute et de dialogue
participe d’une démarche d’écoute et de dialogue visant visant capacité à produire un comportement.
capacité à produire un comportement. Lorsqu’il Lorsqu’il
semble souvent la caricature de ce système lorsque
semble souvent la caricature de ce système lorsque la richesse la richessede de l’adhésion par le salarié des messages
l’adhésion par le salarié des messages et du sens de et du sens de reconnaît son
reconnaît son rôle
rôle dans
dans l’entreprise
l’entreprise etet qu’il
qu’il aa
la présentation sert à pallier le manque d’ interactivité
la présentation sert à pallier le manque d’ interactivité au profit au profit l’action. La communication est ici requise puisqu’elle
l’action. La communication est ici requise puisqu’elle vise vise conscience que cette perception est
conscience que cette perception est partagée par partagée par lala
d’informationsààcaractère
d’informations caractèreunilatéralement
unilatéralementpositif.
positif. ààobtenir
obtenirune
uneréaction
réactionpositive
positiveenenretour.
retour. direction de l’entreprise, le salarié peut se surpasser.
direction de l’entreprise, le salarié peut se surpasser.

TROISORIENTATIONS
TROIS ORIENTATIONS

I.I.LA
LACOMMUNICATION
COMMUNICATIONDESCENDANTE
DESCENDANTE II.LA
II. LACOMMUNICATION
COMMUNICATIONASCENDANTE
ASCENDANTE III.LA
III. LACOMMUNICATION
COMMUNICATIONLATERALE
LATERALE
Elle comporte
Elle comporte l’ensemble
l’ensemble des des éléments
éléments IlIl s’agit
s’agit de
de l’ensemble
l’ensemble des des pratiques
pratiques visant
visant àà faire
faire Lacommunication
La communicationdes dessalariés
salariésentre
entreeux
euxest estévidemment
évidemmentààencourager,
encourager,
d’information émanant de la hiérarchie etet
d’information émanant de la hiérarchie remonter vers la hiérarchie les attentes et
remonter vers la hiérarchie les attentes et les besoins les besoins elle est aussi à contrôler; il s ’agit d ’une constante
elle est aussi à contrôler; il s ’agit d ’une constante dans la plupartdans la plupart des
des
destinésààl’ensemble
destinés l’ensembledesdessalariés
salariésdedel’entreprise.
l’entreprise. d’informationdes
d’information dessalariés.
salariés. La
La communication
communication interne
interne enquêtes internes que de constater que “ les collègues
enquêtes internes que de constater que “ les collègues ” apparaissent ” apparaissent
Les outils les plus utilisés sont le journal interne,
Les outils les plus utilisés sont le journal interne, globale ne saurait être efficace si elle
globale ne saurait être efficace si elle édulcore ce édulcore ce comme étant
comme étant lala première
première source
source d’informations
d’informations dans dans l’entreprise.
l’entreprise. En En
la note de service, l’affichage et pour certaines
la note de service, l’affichage et pour certaines volet, au mieux elle se condamnerait à l’inefficacité ;;
volet, au mieux elle se condamnerait à l’inefficacité effet, “ des collègues ” à “ la rumeur ”, il n’y a qu’un
effet, “ des collègues ” à “ la rumeur ”, il n’y a qu’un pas, allègrement pas, allègrement
grandes entreprises
grandes entreprises lesles dépêches
dépêches d’agences
d’agences au pire
au pire àà impulser
impulser desdes effets
effets pervers
pervers (« (« feed
feed back
back franchi lorsque
franchi lorsque l’information
l’information hiérarchique
hiérarchique est est insuffisante
insuffisante
d’information interne ou les vidéotransmissions.
d’information interne ou les vidéotransmissions. négatifs ») en réaction aux informations reçues etet
négatifs ») en réaction aux informations reçues quantitativement et qualitativement. Cette information
quantitativement et qualitativement. Cette information latérale est, latérale est, par
par
considérées comme
considérées comme étantétant décalées
décalées parpar rapport
rapport àà lala nature davantage orale, elle résulte de multiples rencontres
nature davantage orale, elle résulte de multiples rencontres formelles formelles
réalité du terrain. Les principaux moyens
réalité du terrain. Les principaux moyens reposent reposentsur sur ouinformelles
ou informelles::machines
machinesààcafé,café,cantines,
cantines,sorties
sortiesdedeservice.
service.Le Lefait
faitque
que
les réunions de service, les sondages et
les réunions de service, les sondages et les enquêtes les enquêtes les salariés communiquent entre eux est une condition nécessaire de lala
les salariés communiquent entre eux est une condition nécessaire de
auprèsdu
auprès du personnel,
personnel,leslesboîtes
boîtesààidées.
idées. politique globale
politique globale de de communication
communication interne, interne, maismais pas
pas suffisante
suffisante etet
chacun des trois maillons est indispensable à l’efficacité
chacun des trois maillons est indispensable à l’efficacité du processus. du processus.
 UNE COMMUNICATION
UNE COMMUNICATION INTERNE
INTERNE EFFICIENTE
EFFICIENTE POUR
POUR
UN MANAGEMENT
UN MANAGEMENT PERFORMANT
PERFORMANT
CONTEXTE:
CONTEXTE:
Toutecommunication
Toute communicationinterne
internedoit
doitse
setrouver
trouverimplantée
implantéedans
dansleledispositif
dispositif
dispositifde
decommunication
communicationglobale
globaleetetpermettre
permettrel’élaboration
l’élaborationd’une
d’une
d’unecommunication
communicationexterne.
externe.

CONSTATATIONS
CONSTATATIONS

LACOMMUNICATION
LA COMMUNICATIONEXTERNE,
EXTERNE,VECTEUR
VECTEURDE
DEMOBILISATION
MOBILISATIONINTERNE:
INTERNE:

LACOMMUNICATION
LA COMMUNICATIONINTERNE,
INTERNE,
VECTEUR DE L’IMAGE GLOBALE
VECTEUR DE L’IMAGE GLOBALE ASPECTSPOSITIFS
ASPECTS POSITIFS EFFETSDELETERES
EFFETS DELETERES
DE LA FIRME
DE LA FIRME
 CONSTATATIONS
CONSTATATIONS

LACOMMUNICATION
LA COMMUNICATIONINTERNE,
INTERNE, LACOMMUNICATION
LA COMMUNICATIONEXTERNE,
EXTERNE,VECTEUR
VECTEURDE
DEMOBILISATION
MOBILISATIONINTERNE:
INTERNE:
VECTEUR DE L’IMAGE GLOBALE
VECTEUR DE L’IMAGE GLOBALE
DE LA FIRME
DE LA FIRME
ASPECTSPOSITIFS
ASPECTS POSITIFS EFFETSDELETERES
EFFETS DELETERES

IlIl semble
semble très
très opportun
opportun dede recenser
recenser l’ensemble
l’ensemble des
des Elleest
Elle esteffectuée
effectuéelorsque
lorsquel’entreprise
l’entrepriseutilise
utilisedes
desoutils
outilsde
decommunication
communicationexterne
externeenenvuevued’un
d’unobjectif
objectifpartagé
partagé Ils apparaissent
Ils apparaissent lorsque
lorsque lele décalage
décalage devient
devient trop
trop
activités de
activités de l’entreprise
l’entreprise propices
propices àà un un traitement
traitement externe/interne,voire
externe/interne, voiredans
dansune
unestricte
strictevision
visionde decommunication
communicationinterne.
interne. importantentre
important entreles
lesmessages
messagesémisémisvers
versl’externe
l’externeetetceux
ceux
médiatique, car
médiatique, car toute
toute activité
activité interne
interne demeure
demeure Undes
Un desmeilleurs
meilleursexemples
exemplesréside
résidedans
danslalacampagne
campagnepublicitaire
publicitairede deRenault
Renaulten en1985,
1985,année
annéeoù oùl’entreprise
l’entreprise diffusés en
diffusés en interne.
interne. Ceci
Ceci peut
peut aller
aller du
du simple
simple malaise
malaise
susceptible d’être
susceptible d’être externalisée,
externalisée, notamment
notamment auprès
auprès connaît les
connaît les difficultés
difficultés les
les plus
plus fortes
fortes (12.5
(12.5 milliards
milliards de de francs
francs dede pertes,
pertes, 60
60 milliards
milliards de de dettes,
dettes, plan
plan de
de commecelui
comme celuiproduit
produitauausein
seinde
delalaBNP
BNPen en1974
1974parparlala
des journalistes.
des journalistes. Par Par exemple,
exemple, lala perception
perception restructuration…).
restructuration…). campagnede
campagne del’agence
l’agenceRobert
Robert&&Partners
Partners“votre
“votreargent
argent
extérieured’une
extérieure d’unefirme
firmequ’un
qu’unsalarié
salariétransmet
transmetparfois
parfois Renault engage
Renault engage alors
alors une
une communication
communication externeexterne où où l’interne
l’interne est
est privilégié.
privilégié. IlIl s’agit
s’agit en
en cette
cette période
période m’intéresse”. AA caricaturer
m’intéresse”. caricaturer l’image
l’image du du banquier,
banquier, lala
inconsciemment, exercera une
inconsciemment, exercera une influence plus influence plus difficile de ne pas baisser les bras, mais au contraire de renforcer l’esprit d’équipe et la cohésion.
difficile de ne pas baisser les bras, mais au contraire de renforcer l’esprit d’équipe et la cohésion. La campagne, La campagne, campagne fut mal vécue par le personnel de lalabanque
campagne fut mal vécue par le personnel de banque
conséquentequ’une
conséquente qu’unecampagne
campagned’image.
d’image. d’abord présentée
d’abord présentée etet expliquée
expliquée en en interne,
interne, utilisera
utilisera lele concept
concept dede lala détermination
détermination en en focalisant
focalisant sur
sur lele quis’identifiait
qui s’identifiaitmal
malààlalapersonne
personnecupide
cupideainsi
ainsivalorisée.
valorisée.
comportementdes
comportement dessalariés.
salariés.
Cette approche
Cette approche de
de “l’agent
“l’agent ambassadeur”,
ambassadeur”, vecteur
vecteur AA l’extrême,
l’extrême, ilil est
est acquis
acquis queque lele lancement
lancement de de lala
d’image, trouve
d’image, trouve application
application pour
pour toutes
toutes les
les Déterminés campagne“SNCF
campagne “SNCFc’estc’estpossible”
possible”en en1985,
1985,enenl’absence
l’absence
entreprises où les salariés se trouvent exposés
Déterminés detoute
touteconcertation
concertationinterne
interneetetalors
alorsque
quededenombreuses
nombreuses
entreprises où les salariés se trouvent exposés z Déterminés à consolider notre place de première marque française.
française. de
z Déterminés à consolider notre place de première marque française.
fréquemmentavec
fréquemment aveclelepublic.
public. z Déterminés à faire des voitures toujours plus belles, sûres, confortables,
confortables, brillantes. revendications commençaient
revendications commençaient àà percer,percer, eut
eut un
un effet
effet
z Déterminés à faire des voitures toujours plus belles, sûres, confortables, brillantes.
zDéterminésàànous
nousimposer
imposerune
uneextrême
extrêmerigueur
rigueurde
degestion,
gestion,pour
pourcontinuer
continuer
continuerààvendre
vendrenos
nosvoitures
voituresau
auplus
plus déclencheurd’une
déclencheur d’unedes
desplus
pluslongues
longuesgrèves
grèvesdedel’histoire
l’histoire
zDéterminés
justeprix.
prix. de lala SNCF.
de SNCF. Perçue
Perçue comme
comme une une provocation,
provocation, lala
juste
z Déterminés à retrouver le profit. campagne fut
campagne fut alors
alors fortement
fortement détournée
détournée par par les
les
z Déterminés à retrouver le profit.
z Déterminés à maintenir notre avance technologique. cheminots en grève. Ceux-ci utilisèrent également
cheminots en grève. Ceux-ci utilisèrent également les les
z Déterminés à maintenir notre avance technologique.
z Déterminés à vous apporter, partout, le meilleur service. médiasafin
médias afinde
deleur
leurmontrer
montrerles
lesconditions
conditionsde detravail
travaildes
des
z Déterminés à vous apporter, partout, le meilleur service.
z Bref, déterminés à réussir. agents avec
agents aveclele message
messagequ’àqu’à lala SNCF,
SNCF, tout
tout n’était
n’était pas
pas
z Bref, déterminés à réussir.
possible.
possible.
Renault.Déterminés.
Renault. Déterminés.
Lacampagne
La campagne“Bougez
“BougezavecaveclalaPoste”
Poste”eut
eutdes
deseffets
effetsplus
plus
contrastés. Elle
contrastés. Elle aa certes
certes déclenché
déclenché lele signal
signal d’une
d’une
Danslelemême
Dans mêmeesprit,
esprit,mais
maisen endehors
dehorsdedetout
toutcontexte
contextede decrise,
crise,les
lescampagnes
campagnespublicitaires
publicitairesdu duCIC
CICutilisent
utilisent modernisationde del’établissement,
l’établissement,mais
maislelecomportement
comportement
modernisation
fréquemmentlalamise
fréquemment miseenenscène
scènede desituations
situationsréelles
réellesdedetravail
travailpour
pourvaloriser
valoriserses sessalariés
salariésetetproduire
produireune une inchangédesdesguichetiers
guichetiersaasouvent
souvent apporté
apporté unun démenti
démenti
inchangé
image de proximité de cette institution financière. Par la présentation d’un salarié,
image de proximité de cette institution financière. Par la présentation d’un salarié, nommément désigné, nommément désigné, cinglantaux
auxslogans
slogansproclamés.
proclamés.
cinglant
chacunpeut
chacun peuts’identifier
s’identifieretetlalabanque
banqueyygagne
gagneen enimage
imagede dechaleur
chaleurhumaine.
humaine.Dans
Danslelemême
mêmetemps,
temps,elle
elleprojette
projette
lele signe
signe auprès
auprès de
de son
son personnel
personnel queque celui-ci,
celui-ci, digne
digne de
de visuels
visuels publicitaires,
publicitaires, constitue
constitue son
son capital
capital lele plus
plus
précieux.
précieux.
 PRECONISATIONS
PRECONISATIONS

N°V. Si
N°V. Si elle
elle recherche
recherche l’efficacité,
l’efficacité, l’action
l’action
N°I. La
N°I. La firme
firme détient
détient unun intérêt
intérêt entreprise devra rester humble et se défier de
entreprise devra rester humble et se défier de
majeur àà établir
majeur établir une
une synergie
synergie entre
entre deuxdérives
dérivesfréquentes
fréquentes::
deux
communication interne
communication interne etet externe
externe L’importation au au sein
sein d’une
d’une entreprise
entreprise d’und’un
zz L’importation
sinon les salariés risquent
sinon les salariés risquent de de modèle de communication interne ayant fait ses
modèle de communication interne ayant fait ses
témoigner de
témoigner de l’incompréhension
l’incompréhension preuves dans
dans uneune autre
autre entreprise,
entreprise, alors
alors que
que lele
preuves
devant les messages externes, voire
devant les messages externes, voire contexte et la culture interne sont radicalement
contexte et la culture interne sont radicalement
uncomportement
un comportementréfractaire.
réfractaire. différents;;
différents
zz La La croyance
croyance que que lele manque
manque de de
communication interne
communication interne est est source
source des des
dysfonctionnements de
dysfonctionnements de l’entreprise
l’entreprise alors
alors que que
l’inverse est généralement avéré ;
l’inverse est généralement avéré ; le manque le manque
de communication
de communication demeure demeure un un effet
effet des des
dysfonctionnements organisationnels
dysfonctionnements organisationnels et non sa et non sa
cause.
cause.

N°II. Si
N°II. Si lala communication
communication N°III. La
N°III. La communication
communication interne interne N°IV. La
N°IV. La communication
communication interne interne doitdoit
interne semble présenter une
interne semble présenter une doit éviter la tentation manipulatrice
doit éviter la tentation manipulatrice appréhender ses limites. Il suffit, et chacun
appréhender ses limites. Il suffit, et chacun peut peut
élaboration moins
élaboration moins complexe
complexe car lele salarié
car salarié nene peut
peut être
être traité
traité en faire
en faire l’expérience,
l’expérience, d’interroger
d’interroger aléatoirement
aléatoirement
àà mettre
mettre enen œuvre
œuvre en
en raison
raison comme un
comme un client
client àà qui
qui ilil faudrait
faudrait quelques salariés
quelques salariés sursur les
les dysfonctionnements
dysfonctionnements
de son unique cible,
de son unique cible, les les “ vendre ” l’entreprise. La
“ vendre ” l’entreprise. La logique logique majeurs de leur entreprise.
majeurs de leur entreprise. La premièreLa première réponse
réponse
salariés de
salariés de l’entreprise,
l’entreprise, elle
elle de communication
de communication interne interne ne ne sera ““ lele manque
sera manque de de communication
communication ”” accusé
accusé de
de
doit néanmoins être conduite
doit néanmoins être conduite correspond pas à celle du marketing
correspond pas à celle du marketing tous les maux. La tentation est alors
tous les maux. La tentation est alors grande chezgrande chez
en correspondance
en correspondance avec avec lala social;
social; elle
elle implique
implique une
une lele responsable
responsable de de lala communication
communication de de vouloir
vouloir
politique des ressources
politique des ressources participation là où le
participation là où le marketing marketing élaborer une politique ambitieuse,
élaborer une politique ambitieuse, espérant espérant
humaines.
humaines. recherche
recherche prioritairement
prioritairement atteindreson
atteindre sonidéal
idéaldedecommunication.
communication.
l’adhésion.
l’adhésion.
 LES OUTILS
LES OUTILS DE
DE LA
LA COMMUNICATION
COMMUNICATION INTERNE
INTERNE
Une importante
Une importante gamme
gamme d’outils
d’outils permet
permet de
de connaître
connaître les
les attentes
attentes différenciées
différenciées du
du personnel
personnel de
de l’entreprise
l’entreprise agrémentée
agrémentée de
de méthodes
méthodes managériales
managériales etet
communicationnellesadéquates.
communicationnelles adéquates.Elle
Ellese
sedécompose
décomposeen enaudit
auditformel
formeletetinformel.
informel.

I.I.AUDIT
AUDITFORMEL
FORMEL II.AUDIT
II. AUDITINFORMEL
INFORMEL

A.LE
A. LEQUESTIONNAIRE
QUESTIONNAIRE B.L’ENTRETIEN
B. L’ENTRETIEN A.LE
A. LEJOURNAL
JOURNALD’ENTREPRISE
D’ENTREPRISE

B.LA
B. LABOITE
BOITEAAIDEES
IDEES
 I.I.AUDIT
AUDITFORMEL
FORMEL II.AUDIT
II. AUDITINFORMEL
INFORMEL

A.LE
A. LEQUESTIONNAIRE
QUESTIONNAIRE B.L’ENTRETIEN
B. L’ENTRETIEN A.LE
A. LEJOURNAL
JOURNALD’ENTREPRISE
D’ENTREPRISE

IlIl constitue
constitue lala méthode
méthode lala plus
plus utilisée
utilisée pour
pour IlIl constitue
constitue lala deuxième
deuxième méthode
méthode desdes audits
audits formels
formels enen entreprise
entreprise etet peut
peut IlIlconstitue
constitueun
unformidable
formidablemoyen,
moyen,s’il
s’ilest
estcorrectement
correctementutilisé,
utilisé,pour
pour
connaître les
connaître les problèmes
problèmes de de communication
communication adoptertrois
adopter troisformes
formesdifférentes
différentes: :l’enquête
l’enquêtequalitative,
qualitative,lelerapport
rapportd’étonnement
d’étonnement obtenir des
obtenir des remontées
remontées d’information
d’information sur sur les
les salariés
salariés etet leurs
leurs
interneààrésoudre
interne résoudredans dansl’entreprise.
l’entreprise.IlIlconsiste
consiste etetl’entretien
l’entretiend’appréciation.
d’appréciation. activités.Le
activités. Lejournal
journald’entreprise
d’entrepriseest
estsouvent
souventutilisé
utiliséààtort
tortcomme
commeun un
à remettre à chaque salarié, voire à lala cible
à remettre à chaque salarié, voire à cible moyen de communication descendante, il possède aussi la
moyen de communication descendante, il possède aussi la qualité de qualité de
interne visée plus particulièrement,
interne visée plus particulièrement, une série une série  L’entretien
L’entretien qualitatif
qualitatif consiste
consiste àà réunir
réunir un
un groupe
groupe de
de salariés
salariés afin
afin de
de les
les la réciprocité.
la réciprocité.
dequestions
de questionsdestinées
destinéesààmieux
mieuxcomprendre
comprendreses ses interroger oralement.
interroger oralement. L’objectif
L’objectif estest d’obtenir
d’obtenir des
des jugements,
jugements, des des valeurs,
valeurs, desdes
attentes en matière de communication.
attentes en matière de communication. Le Le représentations parfois inconscientes, impossibles à obtenir
représentations parfois inconscientes, impossibles à obtenir par un questionnairepar un questionnaire
questionnaire peut être
questionnaire peut être soit ponctuel, soit ponctuel, écrit. Cette
écrit. Cette procédure
procédure suppose
suppose un un groupe
groupe dede petite
petite taille
taille (moins
(moins de de dixdix
notamment lorsqu’il
notamment lorsqu’il s’agit
s’agit de
de faire
faire lala lumière
lumière personnes) afin
personnes) afinque
que chacun
chacunpuisse
puisse s’exprimer,
s’exprimer, l’absence
l’absence de de leadership
leadership au au sein
sein B.LA
B. LABOITE
BOITEAAIDEES
IDEES
sur un
sur un point
point précis,
précis, soit
soit structurel
structurel lorsqu’il
lorsqu’il dugroupe,
du groupe,sinon,
sinon,certains
certainssont
sonttentés
tentésde decalquer
calquerleurleurposition
positionsur surcelle
celleduduleader
leader
s’agitde
s’agit demesurer
mesurerdes desévolutions.
évolutions.Comme
Commepour pour et la conduite de l’entretien par un professionnel externe à l’entreprise.
et la conduite de l’entretien par un professionnel externe à l’entreprise. Seul un Seul un
toutsondage,
tout sondage,lelequestionnaire
questionnairestructurel
structurelappelé
appelé regardexterne
regard externepermet
permetd’obtenir
d’obtenirune unerelative
relativeconfiance
confiancedes desparticipants
participantsetetdoncdonc
plus couramment
couramment baromètre
baromètre d’opinion
d’opinion est est defavoriser
favoriserleur
leurréelle
réelleexpression.
expression. Elle constitue
Elle constitue lala méthode
méthode lala plus
plus légère
légère etet lala moins
moins onéreuse
onéreuse en
en
plus de
préférable, car il permet une étude des résultats  L’entretien d’étonnement:
d’étonnement les nouveaux
nouveaux arrivants,
arrivants, qu’ils
qu’ils soient
soient récemment
récemment matièrede
matière decommunication
communicationinterne.
interne.
préférable, car il permet une étude des résultats  L’entretien d’étonnement: les
comparativedans
comparative dansleletemps.
temps. recrutés, stagiaires
recrutés, stagiaires ou ou en
en contrat
contrat àà durée
durée déterminée,
déterminée, ont ont souvent
souvent une une vision
vision
intéressante sur sur lele fonctionnement
fonctionnement d’une d’une entreprise.
entreprise. IlIl est
est fréquemment
fréquemment utile utile Matérialisée par
Matérialisée par une
une boîte
boîte de
de type
type urne,
urne, elle
elle permet
permet àà chacun
chacun de de
intéressante
L’efficacité d’un
d’un questionnaire
questionnaire dépend
dépend du du après une période de deux à trois mois passés dans celle-ci de leur demander présenter -- anonymement
présenter anonymement ou ou non
non -- ses
ses suggestions
suggestions sur sur lala vie
vie de
de
L’efficacité après une période de deux à trois mois passés dans celle-ci de leur demander
respectaccordé
accordéààchacune
chacunede deses
sestrois
troisphases
phases: : leur impression
impression sur sur lesles dysfonctionnements
dysfonctionnements repérés repérés etet les les éventuels
éventuels l’entreprise. Son
l’entreprise. Son efficacité
efficacité est
est toutefois
toutefois relative
relative etet dépend
dépend de de son
son
respect leur
son élaboration,
élaboration, sasa diffusion
diffusion etet l’exploitation
l’exploitation cloisonnementsainsi ainsique queleurs
leurspropositions
propositionsd’amélioration.
d’amélioration.La Lafraîcheur
fraîcheurde deleur
leur contexte. La
contexte. La boîte
boîte àà idées
idées nécessite
nécessite souvent
souvent un un lancement
lancement officiel
officiel
son cloisonnements
de ses résultats. regard est souvent un avantage pour détecter des éléments que la coutume et les présentantson
présentant sonobjectif,
objectif,leletype
type““d’idées
d’idées””demandées,
demandées,leledestinataire
destinataire
de ses résultats. regard est souvent un avantage pour détecter des éléments que la coutume et les
traditions internes ont rendus difficilement repérables. de celles-ci et éventuellement la récompense accordée
de celles-ci et éventuellement la récompense accordée aux idées aux idéesles
les
traditions internes ont rendus difficilement repérables.
pluspertinentes.
pertinentes.Une
Unesimple
simpleurne
urneétiquetée
étiquetée““boîte
boîteààidées
idées””dans
dansun un
 L’entretien
L’entretien d’appréciation
d’appréciation aa pour pour objectif
objectif d’évaluer
d’évaluer les les compétences
compétences des des plus
salariés et d’être prioritairement un outil de gestion des carrières, mais il entre halld’entreprise
hall d’entreprisene nesaurait
sauraitintrinsèquement
intrinsèquementsuffire
suffirepour
pourobtenir
obtenirdes des
salariés et d’être prioritairement un outil de gestion des carrières, mais il entre
égalementdans danslalapanoplie
panopliedes desoutils
outilsd’audits
d’auditsetetde decommunication
communicationascendante.
ascendante. résultatsmajeurs.
résultats majeurs.
également
IlIloffre
offreen
eneffet
effetlalapossibilité
possibilitéau ausalarié
salariélors
lorsde
deson
sonévaluation
évaluationannuelle
annuelleavec
avecsa sa
hiérarchie de de s’exprimer
s’exprimer sur sur tous
tous les
les sujets
sujets etet notamment
notamment sur sur lala vision
vision de de La boîte
La boîte àà idées
idées peut
peut également
également sese réaliser
réaliser sous
sous lala forme
forme
hiérarchie
l’entreprise. immatérielle des messageries électroniques de type Intranet
immatérielle des messageries électroniques de type Intranet ou parou par
l’entreprise.
répondeur téléphonique. Le choix du support n’est pas un critère
répondeur téléphonique. Le choix du support n’est pas un critère de de
qualitéou
qualité oude
deréussite.
réussite.
 II. AUDIT
II. AUDIT INFORMEL
INFORMEL

C.MANAGEMENT
C. MANAGEMENTBY
BY E.LA
LASORTIE
SORTIEDE
DE
WANDERINGAROUND
AROUND E.
WANDERING SERVICE
SERVICE

D.LES
D. LESCAPTEURS
CAPTEURS
INTERNES
INTERNES
 C.MANAGEMENT
C. MANAGEMENTBY
BY D.LES
D. LESCAPTEURS
CAPTEURS E.LA
E. LASORTIE
SORTIEDE
DE
WANDERINGAROUND
WANDERING AROUND INTERNES
INTERNES SERVICE
SERVICE

Le management
Le management baladeur,baladeur, appeléappelé également
également Constitués de
Constitués de salariés
salariés volontaires,
volontaires, clairement
clairement etet La sortie
La sortie de de service
service participe
participe dudu même
même
management de proximité part
management de proximité part de l’idée que de l’idée que lala publiquement désignés, ils ont pour
publiquement désignés, ils ont pour but but d’être
d’être au
au esprit. Il s’agit une fois par an de permettre àà
esprit. Il s’agit une fois par an de permettre
meilleure connaissance
meilleure connaissance des des salariés
salariés ne ne peut
peut sein de
sein de leur
leur unité
unité de
de travail
travail des
des relais
relais dede l’ensemble des
l’ensemble des salariés
salariés d’un
d’un même
même service
service
s’effectuer qu’à
s’effectuer qu’à l’aidel’aide d’un d’un management
management communication. Souvent
communication. Souvent mismis en
en place
place dans
dans lele de se
de se retrouver
retrouver en en dehors
dehors du
du travail;
travail; ce
ce qui
qui
décentralisé et d’une grande implication
décentralisé et d’une grande implication au au niveau
niveau cadre d’un observatoire social,
cadre d’un observatoire social, ils serventils servent favorise la cohésion du groupe,
favorise la cohésion du groupe, permet permet
desdirigeants.
des dirigeants. également
également àà détecter
détecter d’éventuels
d’éventuels souvent de
souvent de détecter
détecter desdes informations
informations
Il s’agit
Il s’agit dede multiplier
multiplier les les échanges
échanges informels
informels etet les
les dysfonctionnements afin que
dysfonctionnements afin que ceux-ci neceux-ci ne sese difficiles à obtenir lors
difficiles à obtenir lors de l’activitéde l’activité
rituels conviviaux
rituels conviviaux afin afin dede doper
doper lala communication
communication transformentpas
transforment pasenenconflits
conflitssociaux.
sociaux. professionnelle etet facilite
professionnelle facilite les
les relations
relations
au sein
au sein de
de l’entreprise
l’entreprise etet dede favoriser
favoriser l’éclosion
l’éclosion des
des ultérieures de
ultérieures de travail.
travail. LeLe chargé
chargé de de
bonnes idées. Toutefois, la multiplication
bonnes idées. Toutefois, la multiplication des des communication veillera
communication veillera à insérer desà insérer des
équipes travaillant
équipes travaillant àà distance,
distance, lele développement
développement du du activités qui
activités qui permettent
permettent lesles échanges
échanges (jeux,
(jeux,
management par projet et du télétravail
management par projet et du télétravail rendent rendent sports, concours…) tout en
sports, concours…) tout en évitant les évitant les
aujourd’hui ces
aujourd’hui ces échanges
échanges encore
encore plus
plus décisifs
décisifs mais
mais reconstitutions
reconstitutions de clans
de clans ou ou de de
aussiplus
aussi plusdifficiles.
difficiles. cloisonnements.
cloisonnements.
Cela implique
Cela implique pour pour l’état-major
l’état-major d’uned’une entreprise
entreprise
ainsi que
ainsi que pour
pour lele responsable
responsable de de lala communication
communication
interne, d’être le plus souvent
interne, d’être le plus souvent possible enpossible en contact
contact
étroit avec
étroit avec lele terrain
terrain afin
afin dede dialoguer
dialoguer avecavec lesles
salariés. Les
salariés. Les meilleures
meilleures recettes
recettes sont
sont parfois
parfois les
les plus
plus
simples : saluer ses collègues de travail
simples : saluer ses collègues de travail en arrivant en arrivant
au bureau,
au bureau, prendre
prendre ensemble
ensemble lele café,café, déjeuner
déjeuner
ensemble au restaurant d’entreprise…
ensemble au restaurant d’entreprise… ces moments ces moments
de non
de non rentabilité
rentabilité immédiate
immédiate sont sont indispensables
indispensables
pour un
pour un climat
climat social
social amélioré
amélioré etet une
une motivation
motivation de de
long terme.
long terme.
 DEMARCHE PROPOSEE
DEMARCHE PROPOSEE A
A LA
LA RESOLUTION
RESOLUTION DES
DES PROBLEMES
PROBLEMES ::
LE DIAGRAMME
LE DIAGRAMME “CAUSES-EFFETS"
“CAUSES-EFFETS" d’ISHIKAWA
d’ISHIKAWA

Appeléégalement
Appelé égalementdiagramme
diagramme““en
enarrêtes
arrêtesde
depoisson
poisson”,
”,ililconstitue
constitueun
unoutil
outilde
derecueil
recueilde
dedonnées,
données,
utiliséau
utilisé aucours
coursde
dela
ladémarche
démarchede
derésolution
résolutionde
deproblèmes
problèmesdéclinant
déclinantun
untriple
tripleobjectif
objectif::

I.I.Circonscrire
Circonscrireles
lescauses
causes II.Appréhender
II. Appréhenderleslescauses
causesavérées
avéréesàà III.Engager
III. Engagerdes
desactions
actions
présumées du problème.
présumées du problème. l’origine du dysfonctionnement.
l’origine du dysfonctionnement. correctives appropriées.
correctives appropriées.

MISE EN
MISE EN ŒUVRE
ŒUVRE DE
DE
LA DEMARCHE
LA DEMARCHE

CINQ PHASES
CINQ PHASES

I.I.IDENTIFICATION
IDENTIFICATION II.DETERMINATION
II. DETERMINATION III.PRESENTATION
III. PRESENTATION IV.APPLICATION
IV. APPLICATIONDES
DES V.APPRECIATIONS
V. APPRECIATIONS
DUPROBLEME.
DU PROBLEME. DESCAUSES.
DES CAUSES. DELA
DE LASOLUTION.
SOLUTION. PRECONISATIONS.
PRECONISATIONS. DESRESULTATS.
DES RESULTATS.
 PHASEN°
PHASE N°11::IDENTIFICATION
IDENTIFICATIONDU
DUPROBLEME
PROBLEME

Définir lele problème

Définir problème dans
dans Estimerlalasituation
Estimer situationsouhaitée
souhaitée: :choix
choixd’un
d’unobjectif
objectif Fixer planning.
Fixer planning. Rassembler les
Rassembler les données
données Organiser les
Organiser les données
données etet les
les Déterminerl’effet.
Déterminer l’effet.
soncontexte
son contexteavec
avecprécision.
précision. (délai++quantité)
(délai quantité)de
dediminution
diminutiondu
duproblème.
problème. concernantleleproblème.
concernant problème. analyser.
analyser.

PHASEN°
PHASE N°22 DETERMINATION
DETERMINATIONDES
DESCAUSES
CAUSES

CHERCHERTOUTES
CHERCHER TOUTESLES
LESCAUSES
CAUSESVIRTUELLES
VIRTUELLES PLACER LES
PLACER LESCAUSES
CAUSESSUR
SURUN
UNDIAGRAMME
DIAGRAMME DETERMINER
DETERMINER TROUVERET
TROUVER ET MESURER
MESURER
««CAUSES-EFFETS
CAUSES-EFFETS»» L’OBJECTIF(délai
L’OBJECTIF (délai++ VALIDERLES
VALIDER LES EXPERIMENTALEMENT
EXPERIMENTALEMENT
quantité)correspondant
quantité) correspondant MOYENSDE
MOYENS DE L’IMPACTDE
L’IMPACT DELA
LACAUSE
CAUSE
ààlalaquestion
question: :enen MESURE
MESURE SUR L’EFFET
SUR L’EFFET
agissant sur les causes,
agissant sur les causes,
Familles
Familles Causes
Causespotentielles
potentielles decombien
de combiendoit doitvarier
varier
« Arête » centrale l’effet
l’effet ??
Qualification, formation, expérience,
Main-d'œuvre La non-qualité
recrutement, motivation. du produit
Matériel Equipement, machine, entretien.
Possibilitéest
Possibilité estdonnée
donnéede deremplacer
remplacerles
les““M
M””parpardes
des
Matériaux Matières premières, composants. termesplus
termes plusconformes
conformesau auvocabulaire
vocabulairehabituellement
habituellement
Méthodes Procédures, instructions, plans. utiliséau
utilisé ausein
seindedelalafirme.
firme.
Milieu Matériel Matériaux
Milieu Sécurité, ergonomie.
La non-qualité
du produit

Main-d’oeuvreMéthode
Main-d’oeuvre Méthode

Puis,inscrire
Puis, inscriresur
surchaque
chaquebranche
brancheles
lesfacteurs
facteursprécis
précisqui
quipeuvent
peuventêtre
êtreconsidérés
considéréscomme
commedesdescauses
causes: :ils
ilsfigurent
figurentcomme
commedes
des
arêtesqui
arêtes quipeuvent
peuventelles-mêmes
elles-mêmesêtre
êtredécomposées
décomposéesen enfacteurs
facteursplus
plusdétaillés,
détaillés,comme
commel’indique
l’indiqueleleschéma
schémaci-dessous
ci-dessous: :
LE DIAGRAMME EN ARETES « CAUSES-EFFETS »
 PHASE N°3
PHASE N°3 :: PRESENTATION
PRESENTATION DE
DE
LA SOLUTION
LA SOLUTION

Chercher toutes
Chercher toutes les
les Choisir une
Choisir une solution
solution qui
qui corresponde
corresponde àà Etudier ses
Etudier ses conséquences
conséquences (gains
(gains potentiels,
potentiels, Présentation du
Présentation du projet
projet
solutions possibles.
solutions possibles. l’objectif d’atténuation du problème.
l’objectif d’atténuation du problème. délais
délais de
de mise
mise en
en œuvre,
œuvre, risques,
risques, à la hiérarchie.
à la hiérarchie.
investissements…).
investissements…).

PHASE N°
PHASE N° 44 :: APPLICATION
APPLICATION DES
DES PRECONISATIONS
PRECONISATIONS

Essayerlalasolution.
Essayer solution. Mettrela
Mettre lasolution
solutionsous
souscontrôle.
contrôle. Assurer lele suivi
Assurer suivi de
de Rechercher une
Rechercher une extension
extension Noter les
Noter les retombées
retombées éventuelles
éventuelles
lalamise
miseen
enœuvre.
œuvre. delalasolution
de solutionretenue.
retenue. del’action
de l’actionentreprise.
entreprise.

PHASE N°
PHASE N° 55 :: APPRECIATION
APPRECIATION DES
DES RESULTATS
RESULTATS

IlIl s’agit
s’agit d’établir
d’établir avec
avec circonspection
circonspection unun bilan
bilan global
global chiffré
chiffré
de l’action engagée pour solutionner le problème rencontré.
de l’action engagée pour solutionner le problème rencontré.
METHODOLOGIE du
METHODOLOGIE du REMUE-MENINGES,
REMUE-MENINGES, baptisé
baptisé ““ BRAINSTORMING”
BRAINSTORMING”

CONTEXTE
CONTEXTE

Endépit
En dépitde
desa
sacomplexité,
complexité,qui
quilimite
limiteson
sonutilité,
utilité,lelediagramme
diagramme““causes-effets
causes-effets””demeure
demeure
souventélaboré
souvent élaboréààl’issue
l’issued’un
d’un
““BRAINSTORMING
BRAINSTORMING”. ”.
Il constitue un outil de collecte d’idées usité dans les réunions
Il constitue un outil de collecte d’idées usité dans les réunions de degroupe
groupede
decréativité.
créativité.

OBJECTIF
OBJECTIF

IlIls’agit
s’agitde
deproduire,
produire,en engroupe,
groupe,un
ungrand
grandnombre
nombred’idées
d’idéessur
surun
unsujet
sujetprécis
précis(par
(par
exemple,rechercher
exemple, rechercherleslescauses
causesd’un
d’unproblème,
problème,les
lessolutions
solutionspour
pourlelerésoudre)
résoudre)::
 en favorisant la libre expression de chaque participant.
 en favorisant la libre expression de chaque participant.
en enstimulant
stimulantcréativité
créativitéetetimagination
imaginationpour
pourfaire
faireémerger
émergerdes
desidées
idéesnouvelles.
nouvelles.

MISE EN
MISE EN OEUVRE
OEUVRE
 MISE EN
MISE EN ŒUVRE
ŒUVRE DU
DU BRAINSTORMING
BRAINSTORMING

CONDITIONSDE
CONDITIONS DEREALISATION
REALISATION

I.I.COMPOSITION
COMPOSITION III.EXIGENCES
III. EXIGENCES
DUGROUPE.
DU GROUPE. ORGANISATIONNELLES
ORGANISATIONNELLES

Huitààdouze
••Huit douzepersonnes.
personnes. Prévoirun
••Prévoir unlocal
localaccueillant.
accueillant.
••Volontaires.
Volontaires. ••Organiser
Organiserl’espace
l’espacede
defaçon
façon
• Statut socialcomparable.
• Statut social comparable. conviviale.
conviviale.
• Principe d’égalité entreles
• Principe d’égalité entre les ••Disposer
Disposerd’un
d’untableau
tableau((noir
noirou
ou
participants.
participants. papier).
papier).

II.ROLE
II. ROLEATTRIBUE
ATTRIBUEAAL’ANIMATEUR.
L’ANIMATEUR.

L‘ANIMATEUR
L‘ANIMATEUR

Doit...
Doit... nedoit
ne doitpas...
pas...

-régulerleletravail
-réguler travaildu
dugroupe
groupe(donner
(donnerlala êtreun
- -être undirigeant
dirigeantde
del'entreprise
l'entrepriseou
ouun
un
parole, reformuler, stimuler, approuver,...).
parole, reformuler, stimuler, approuver,...). responsablede
responsable deservice.
service.
- rester en retrait de la discussion.
- rester en retrait de la discussion. - faire des commentaires
- faire des commentaires au aucours
coursde
delalaséance.
séance.
- imposer ses démarches
- imposer ses démarches
 LESQUATRE
LES QUATREPHASES
PHASES
DUBRAINSTORMING
DU BRAINSTORMING

II.COLLECTE
COLLECTEDES
DESIDEES.
IDEES.
I.I.EXPOSE
EXPOSE II. III.EXPLOITATION
III. EXPLOITATIONDES
DES IV.EMERGENCE
IV. EMERGENCE
D’OUVERTURE.
D’OUVERTURE. IDEES.
IDEES. DE LA SYNTHESE
DE LA SYNTHESE

Accueillirles
••Accueillir lesparticipants.
participants. Inviterchaque
••Inviter chaqueparticipants
participantsààinscrire
inscrireses
sesidées
idéessur
surune
unefeuille
feuille Reformuleretetfaire
••Reformuler fairepréciser
préciserchaque
chaque Etablir(en
••Etablir (enfin
finde
deréunion
réunionou
ou
••Rappeler
Rappelerlalarègle
règledu
dujeu.
jeu. depapier.
de papier. idée.
idée. aucours
au coursd’une
d’uneseconde
seconde
• Exposer le problème
• Exposer le problème • Proposer
• Proposer auxauxparticipants
participantsde des’exprimer
s’exprimerààtour
tourdederôle.
rôle. • Trierles
• Trier lespropositions.
propositions. réunion) un document
réunion) un document de de
centraletetlelerésumer
central résumerenen • Privilégier la quantité d’idées sur la qualité
• Privilégier la quantité d’idées sur la qualité : : • Effectuer desregroupements
• Effectuer des regroupements((par par synthèse : compte rendu,
synthèse : compte rendu,
une seule question.
une seule question. ••n’émettre
n’émettreaucune
aucunecritique,
critique,aucune
aucunecensure.
censure. exemple, dégager les grandes familles
exemple, dégager les grandes familles tableau,arbre
tableau, arbredes
descauses.
causes.
• ne poser aucune question au cours de lalaséance.
• ne poser aucune question au cours de séance. decauses
de causesààl’origine
l’origined’un
d’unproblème).
problème). • Valider la synthèse.
• Valider la synthèse.
• Inscrire chaque idée sur le
• Inscrire chaque idée sur le tableau.tableau. • Eliminer certaines idées.
• Eliminer certaines idées.
••Numéroter
Numéroterles lesidées
idéesdans
dansleur
leurordre
ordred’émission.
d’émission. ••Dégager
Dégagerles
lespropositions
propositionsdominantes.
dominantes.
• Inciter les participants à énoncer toutes
• Inciter les participants à énoncer toutes leurs leursidées.
idées.
• Inciter les participants à s’appuyer sur les
• Inciter les participants à s’appuyer sur les idées desidées desautres
autres
afin d’enrichir les leurs.
afin d’enrichir les leurs.
••Contrôler
Contrôleravant
avantde declore
clorelalaséance
séancequ’il
qu’iln’existe
n’existeplus
plusd’idées
d’idéesàà
énoncer.
énoncer.

CONCLUSION
CONCLUSION

L’outilest
••L’outil estadapté
adaptéaux
auxproblèmes
problèmessimples
simples::décomposer
décomposerles
lesproblèmes
problèmescomplexes
complexesen
enéléments
élémentssimples
simplesdonnant
donnantlieu,
lieu,pour
pourchacun,
chacun,àà un
unremue-méninges.
remue-méninges.
••Le
Leproblème
problèmedoit
doitêtre
êtreclairement
clairementcompris
comprisdes
desparticipants.
participants.
••L’animateur
L’animateurest
estnécessairement
nécessairementrompu
rompuaux
auxtechniques
techniquesde
decréativité.
créativité.