AULA 2 – PLANEJAMENTO E PROJETO DE E-COMMERCE

Prezado aluno, na aula anterior compreendemos o que é o mercado

eletrônico, e seus principais seguimentos de mercado, este foi o primeiro passo
em nosso treinamento, hoje vamos aprender que o desenvolvimento de uma
operação voltada para o comércio eletrônico vai além da criação de uma loja
virtual. Nesta aula iremos compreender quais são os procedimentos que
precedem a criação de uma loja virtual e como o planejamento deve ser
realizado para atingirmos o sucesso esperado para o negócio.

1. IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO
Desde os primórdios do nascimento de um novo negócio ou modelo de
negócio o planejamento sempre esteve presente.
São várias as ferramentas disponíveis para que um planejamento
adequado seja realizado com a finalidade de proporcionar maior agilidade no
processo de implantação do negócio como minimizar os erros e prejuízos pelo
não planejamento.
Isso não é diferente para o comércio eletrônico, o planejamento é
fundamental, e mais que isso, deve ser contínuo em virtude das mudanças
muito mais rápidas do que no modelo tradicional de transações comerciais.
Iremos destacar nesta aula a necessidade de um benchmarking bem
estruturado visando aprender com os melhores do segmento, o levantamento
de nosso potencial através da analise SWOT e o plano de negócio
fundamental para nortear as ações de desenvolvimento de um e-commerce
eficiente e que se enquadre no mercado com o sucesso esperado. Não menos
importante, iremos entender os aspectos legais para atuação neste mercado.

2. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA (BENCHMARKING)

Muitas empresas utilizam os recursos da internet para realizar a
divulgação de seus produtos e serviços, por ser um espaço aberto e de ampla
utilização por grande parte dos consumidores. Existem ideias surgindo a todo o
momento e obviamente o que qualquer empreendimento quer é conseguir se
posicionar adequadamente neste ambiente tão dinâmico. Desta forma
o benchmarking é um processo fundamental a ser realizado para auxiliar a
empresa para alcançar seus objetivos.
O mais interessante é que não importa o tamanho da empresa ou
segmento que atua, a análise de benchmarking digital pode ser feita para
qualquer tipo de empresa.
Vamos entender então o que é benchmarking e qual a relevância
desta análise para as ações de Marketing Digital de sua empresa.

2.1. DEFINIÇÃO DE BENCHMARKING

Existem muitas definições diferentes na literatura e a que mais se
adequa ao benchmarking voltado ao e-commerce é a seguinte:
O Benchmarking é um estudo que visa comparar produtos e ou
serviços de uma empresa, suas boas práticas, conhecimento tecnológico
envolvido na operação, entre outros fatores importantes para o negócio, o que
torna o benchmarking essencial para o empreendimento.
Ou seja, benchmarking nada mais e que uma análise das empresas
que atuam no mesmo nicho de mercado que o de sua empresa e tem como
principal objetivo municiar o empreendedor digital com informações relevantes
sobre o seguimento que deseja atuar.
Vale ressaltar que o objetivo do benchmarking não é espionar ou
realizar plágio ou cópias de concorrentes em potencial, ao realizar a análise
deve-se levar em consideração os processos, produtos, serviços,
indicadores, melhores práticas do negócio, preços e outros fatores que
impactam diretamente no seu negócio e são vitais para o sucesso do
empreendimento.
Agindo assim, é possível identificar oportunidades em potencial de
melhorias em seu próprio negócio visando o crescimento e sua
representatividade no mercado.
No e-commerce, o benchmarking auxilia na identificação de quais
poderiam ser os diferenciais da sua loja com relação aos concorrentes,
buscando assim desenvolver estratégias de Marketing Digital e
posicionamento mais adequado ao público-alvo que se deseja atingir.
 2.2. COMO REALIZAR UM BENCHMARKING DE
FORMA EFICIENTE.
Para realizar um benchmarking adequado é fundamental referenciar a
pesquisa em lojas virtuais que se tornaram referência no seguimento que você
pretende atuar ou já atua, vale a máxima, se tem que aprender alguma coisa
que seja com os melhores, não existe limites para a realização da análise de
benchmarking para e-commerce, todavia é importante pautar sua pesquisa
de forma adequada, as empresas que se destacam no seguimento escolhido
sem dúvidas oferecerão as melhores informações sempre.
Quando tratamos de uma loja virtual é fundamental observar alguns
aspectos, por exemplo, o tipo de Marketing digital que é realizado, o mix de
produtos e os produtos mais procurados pelos clientes, qual a plataforma e-
commerce adotada pela loja e dar suporte à operação, estratégias logísticas
em geral, desde a compra até entrega, preços e ofertas realizadas além das
formas de pagamento disponibilizadas.

3. ANÁLISE SWOT
3.1. DEFINIÇÃO DE ANÁLISE SWOT
SWOT (sigla em inglês) ou FOFA (sigla em português) são
empregados para um conjunto de palavras Strengths (Forças), Weaknesses
(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) que juntas
formam uma ferramenta de análise muito popular no ambiente empresarial.
Esta ferramenta de análise é constituída basicamente pelo
levantamento de informações sobre o ambiente onde o negócio está inserido e
é realizada em dois ambientes, interno e externo.
Para o e-commerce a análise do ambiente interno é a própria loja
virtual, situações que você tem influência e controle direto. O ambiente externo
é o comportamento do mercado onde a empresa digital está inserida, o que, na
maioria das vezes é um ambiente bastante volátil e suscetível à mudança,
onde não se pode intervir, está fora do controle direto de suas ações.

3.2. COMO REALIZAR A ANÁLISE SWOT

 A análise SWOT é realiza com o auxílio de uma tabela dividia em
quatro partes, duas destinadas aos aspectos internos e as outras duas
destinadas aos aspectos externos do negócio, vejamos o exemplo a seguir:

SWOT POSITIVOS NEGATIVOS

(LOJA VIRTUAL)
ASPECTOS
INTERNOS

PONTOS FORTES PONTOS FRACOS

(MERCADO VIRTUAL)
EXTERNOS
ASPECTOS

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Devemos sempre iniciar a análise SWOT a partir do ambiente interno,

Ambiente interno:
PONTOS FORTES – Devemos utilizar este campo para listar os pontos
fortes do seu e-commerce em comparação ao apresentado pela concorrência,
elencar diferenciais que tornam sua empresa única em algum aspecto para o
mercado, por exemplo: a tecnologia adotada, o suporte ao cliente, a plataforma
que irá sustentar a loja virtual, políticas gerais entre outros fatores que
destacam sua loja virtual com relação ao que os concorrentes não podem ou
não conseguem oferecer. Esses são apenas alguns exemplos que você pode
listar no quadro destinado as forças.
PONTOS FRACOS – Igualmente seu e-commerce deve ser submetido
a comparações com o que apresenta a concorrência. Ou seja, o que seus
concorrentes fazem melhor que você, por exemplo, a presença nas mídias
sociais, o enquadramento correto da loja virtual ao nicho de mercado desejado,
as estratégias de marketing digital, etc., estes exemplos são alguns dos vários
que poderão ser apresentados no momento da realização da análise interna do
e-commerce. Liste suas fraquezas no quadro destinado.
Tendo realizado a análise do ambiente interno, seguimos para a
análise do ambiente externo, um pouco mais complexa pois vale lembrar que
são situações que sua intervenção nem sempre é possível.
OPORTUNIDADES – No e-commerce o mercado muda
constantemente assim como novas oportunidades surgem todos os dias, é
fundamental estar focado nestas transformações de forma continua Neste
momento da análise SWOT um dos principais tópicos a serem verificados são
as tecnologias de inovação para o e-commerce e como elas podem auxiliar no
crescimento do seu empreendimento, também é relevante observar se sua loja
virtual comporta outros nichos de mercado e quais as tendências de consumo
em alta para compras realizadas pela internet. Liste estas oportunidades no
quadro destinado para elas.
AMEAÇAS – Como já dito, o ambiente do e-commerce é muito
sensível a mudanças e de grande volatilidade, da mesma forma que surgem as
oportunidades também surgem as ameaças, por exemplo, com o advento das
novas tecnologias, sistemas de comparação, precificação inteligente, captação
orgânica e as mudança da cultura e do comportamento de compra, entre outros
fatores, caso estes pontos não sejam levados em consideração o e-commerce
poderá tornar-se obsoleto e fora do contexto do mercado o que irá diminuir
significativamente seu crescimento ou até mesmo diminuição na participação
de sua loja virtual no mercado. Por este motivo é fundamental listar todas as
possíveis ameaças externas no quadro destinado para elas.
Podemos concluir então que a Análise SWOT é uma ferramenta
poderosa para todos os tipos de negócio incluindo, evidentemente o e-
commerce. É importante frisar que esta análise não deve ser realizada
somente antes de você iniciar suas atividades, mas também de forma regular
para garantir que seu e-commerce esteja em constante sintonia com o setor
que atua, pois com a rapidez das mudanças no cenário natural do e-
commerce não se pode dar ao luxo de qualquer tipo de estagnação.

4. PLANO DE NEGÓCIOS
 O plano de negócios de qualquer empreendimento é fundamental,
logo se aplica para o e-commerce também, é uma das etapas mais importantes
para o desenvolvimento de um projeto de e-commerce que resulte no sucesso
esperado.
A correta delimitação das etapas de criação, desenvolvimento e análise
das variantes que englobam a criação de um e-commerce com operações
eficientes auxilia o empreendedor a organizar o processo das ações e ajuda a
enxergar com maior clareza o ambiente onde as atividades irão se
desenvolver.
Logo neste treinamento daremos ênfase a essa etapa tão importante
do processo, pois planejar antes de executar é fundamental.
A ideia principal de um plano de negócios é extinguir o fator
“incerteza” do cenário de criação de uma operação de e-commerce, o
empreendedor digital irá reduzir significativamente os riscos do
empreendimento se o plano de negócios for bem elaborado, através do plano
de negócios podemos prever situações nocivas para o projeto como um todo.
Planejar um e-commerce eficiente e rentável significa ganhar tempo e
melhorar a aplicação dos recursos.
Existe uma forma tecnicamente correta de elaborar um plano de
negócios, para e-commerce, o empreendedor digital deverá colocar suas
ideias no papel e formatar as etapas de desenvolvimento do projeto e todas as
variáveis que poderão existir durante a criação da loja virtual.
Vamos elencar alguns pontos chaves de nosso plano de negócios:

 A proposta do empreendimento;
 Os produtos, fornecedores e logística de
recebimento;
 O mercado que o e-commerce pretende
abranger;
 Planejamento de marketing digital;
 Viabilidade financeira do projeto;
 Cronograma de atividades e metas a serem
alcançadas.
 Em linhas gerais o plano de negócios para e-commerce irá servir
como um roteiro para a criação de um e-commerce. É claro que a partir de um
primeiro plano de negócios sempre haverá algumas alterações a serem feitas
no decorrer do desenvolvimento, mas é na capacidade de adaptar-se às novas
realidades que o empreendimento toma forma e se consolida efetivamente.
Ao elaborar um plano de negócios devemos ficar atentos a alguns
detalhes que fazem toda a diferença em termos de estratégia de planejamento
para um e-commerce.
Um plano de negócios é exclusivo para cada projeto, logo não basta
utilizar um plano de negócios já executado porque este não condiz com o
cenário onde seu e-commerce irá atuar.
Um projeto e-commerce deve, sobretudo, ser possível e realizável,
portanto realize pesquisas e análises reais e atualizadas na área de
desenvolvimento e prestação de serviços para o comércio eletrônico.
E por fim, não menos importante um plano de negócios não é um
documento para ficar engavetado, deve ser utilizado, obedecido, verificado
constantemente e se necessário ajustar-se à realidade. A seguir vamos
observar um modelo de plano de negócios. (nota: verificar melhor forma de
demostrar o plano de negócios)

5. ASPECTOS LEGAIS DO EMPREENDIMENTO

5.1. INTRODUÇÃO À LEGISLAÇÃO PARA E-

COMMERCE
Nesta etapa do seu treinamento serão abordados os mais importantes
aspectos da legislação que regulamentam o e-commerce no Brasil. Estes
temas são de suma importância para o empreendedor ou para a empresa que
atua com lojas virtuais e vendas de produtos e serviços através da internet. O
intuito deste tópico é elucidar os empreendedores sobre assuntos de extrema
relevância para a tomada de decisões mais conscientes e inteligentes quanto
ao desenvolvimento do e-commerce.

5.2. DIFERENÇAS JURÍDICAS NO E-COMMERCE

 Já sabemos que e-commerce é o comércio realizado utilizando
dispositivos eletrônicos para compra e venda de produtos e serviços através da
internet, em linhas gerais este conceito é o que de forma mais ampla define
esta prática e modalidade de negócio.
Entretanto é necessário saber que existem diversos tipos de relações
comerciais que podem ser estabelecidas neste modelo de negócio, podemos
destacar a relação entre empresas e consumidores, o chamado B2C
(business to consumer), empresas e empresas, o B2B (business to
business), consumidor e consumidor, o C2C (consumer to consumer), entre
outros, assim é necessário saber que nem toda relação comercial eletrônica
tem regulamentação pelas mesmas leis. Algumas destas relações podem
tramitar pelo Código Civil ou pelo Código Comercial, outras pelo Código de
Defesa do Consumidor – CDC, sendo este último o mais comum, pois para
saber se a relação de consumo está atrelada aos direitos do consumidor basta
saber quem é o “cliente final”, este por sua vez podendo ser uma pessoa física
ou jurídica.

5.3. A IMPORTÂNCIA DO CÓDIGO DO CONSUMIDOR

PARA O E-COMMERCE.
O Código de Defesa do Consumidor é a base das relações de
consumo, sendo ela de qualquer natureza, incluindo o comércio virtual. Ainda
que hoje existam leis específicas para as relações comerciais por meio da
internet o (CDC) continua sendo aplicado no comércio virtual, vejamos quais
pontos ainda são mantidos com extrema relevância: Segundo o Código de
Defesa do Consumidor:
 O consumidor sempre será tratado como parte mais
frágil da relação, contando com tratamento diferenciado perante
os órgãos da Justiça;
 Todas as informações prestadas pelo fornecedor
precisam ser claras e precisas, não podendo haver dúvidas ou
pontos obscuros. Caso a informação tenha mais de uma
interpretação, será válida aquela que beneficia o consumidor;
 Os termos da oferta obrigam o fornecedor, ou seja,
se o produto ou serviço adquirido não for exatamente igual ao
 que constar no anúncio, o consumidor poderá obrigar
judicialmente o fornecedor a cumprir o que estava previsto na
oferta;
 Em regra, o fornecedor responde com o fabricante
por defeito do produto vendido, sendo que fica a critério do
consumidor escolher quem deverá indenizá-lo;
 Os fornecedores são obrigados por lei a agir com
boa-fé, ou seja, não podem prejudicar o consumidor ou omitir
informações importantes para uma melhor escolha de compra.

5.4. REGULAMENTAÇÃO DO E-COMMERCE NO

BRASIL
Quando, na década de 90 o CDC foi legislado, o e-commerce no país
era praticamente inexistente, logo o Código de Defesa do Consumidor não
contemplava regulamentações específicas sobre o comércio eletrônico. No
entanto, no ano de 2013, isso foi corrigido através do Decreto nº 7.962/2013,
que passou a partir daquele momento a ser o principal instrumento para
regulamentar o e-commerce no Brasil. Porém, o CDC continua a ser aplicado.
O Decreto nº 7.962/2013 estabeleceu que o comércio eletrônico precisa
atender ao seguinte:

5.4.1. IDENTIFICAÇÃO DO FORNECEDOR

O comércio eletrônico deve disponibilizar em local privilegiado em sua
loja virtual todas as informações da empresa, em local de fácil visualização
para o consumidor, deverá conter o nome completo do vendedor ou a razão
social da empresa, bem como CPF para pessoa física ou CNPJ para pessoa
jurídica.

5.4.2. ENDEREÇO FÍSICO E ELETRÔNICO

Os fornecedores e empresas são obrigados a informar em suas lojas
virtuais os endereços tanto eletrônico como físico da empresa. Essa obrigação
tem como objetivo principal disponibilizar ao consumidor fácil acesso ao
fornecedor e devidas informações em situações que necessitem realizar
reclamações diretamente a ele ou através de órgãos de proteção como o
PROCON.
5.4.3. INFORMAÇÕES CLARAS E PRECISAS
Toda informação prestada ao consumidor precisa ser clara e objetiva e
precisa, principalmente fornecendo ao consumidor informações essenciais e
características importantes do produto ou serviço que está sendo adquirido,
deverá descrever possíveis riscos à segurança ou saúde por exemplo.
Também obriga o fornecedor a descrever de forma detalhada no preço
qualquer tipo de despesa adicional, por exemplo: seguro, entrega, taxas de
operação, etc., além de detalhar as formas de pagamento disponíveis, a forma
de entrega ou o prazo de entrega do produto ou para a realização do serviço
contratado.
5.4.4. SUMÁRIO E CONTRATO
O fornecedor deverá apresentar um sumário ou resumo do contrato
antes que a venda seja finalizada, com todas as informações da transação,
exemplo: forma de pagamento, prazo de realização do serviço ou de entrega
do produto, condições para rescisão de contrato, entre outras informações.

5.4.5. CONFIRMAÇÃO DA REALIZAÇÃO DA

COMPRA
O fornecedor deve informar ao consumidor o recebimento do pedido
ou confirmação da compra. Não existe um formato específico para tal, sendo
que o mais comum é através de um e-mail de confirmação.

5.4.6. ATENDIMENTO ELETRÔNICO

É obrigação do fornecedor manter canais de comunicação eficiente
para o atendimento dos consumidores, onde de forma eletrônica (chat, e-mail),
o consumidor pode tirar suas dúvidas, realizar reclamações ou pedir maiores
informações sobre o produto ou até mesmo realizar o cancelamento da
compra.
5.4.7. SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES
O fornecedor deve garantir a segurança das informações dos
consumidores, para isso deve utilizar mecanismos de segurança para a
tratativa destas informações e segurança no pagamento em sua loja virtual.
 5.4.8. DIREITO DE ARREPENDIMENTO: INFORMAR E PERMITIR
O fornecedor é obrigado a informar que toda compra realizada poderá
ser cancelada em um período de até sete dias, a contar da data entrega do
produto e não da data da compra, deverá disponibilizar a oportunidade de
cancelamento do pedido, pelo mesmo meio como efetuou a aquisição do
produto ou serviço, ou seja, através da loja virtual.
Estornos são obrigação do fornecedor, em caso de cancelamento, o
fornecedor deverá informar a instituição financeira ou administradora do cartão
de crédito, solicitando o processamento do cancelamento.

5.4.8. COMPRAS COLETIVAS

O mantenedor do site para compras coletivas deverá observar todas as
regras mencionadas anteriormente, também deve informar qual é a quantidade
de clientes mínima para a validação da oferta e o prazo que o consumidor
poderá utilizar o produto ou serviço, além de informações sobre o fornecedor.
Não podemos esquecer que existem atividades regulamentadas por
órgãos públicos específicos dependendo da atividade exercida pelo e-
commerce, como serviços bancários, planos de saúde, telefonia entre outros
segmentos. É importante então que o empresário que desejar atuar em um
seguimento regulamentado busque conhecer as regras específicas deste
seguimento de mercado, a maneira mais simples é se informado diretamente
no órgão regulamentador da atividade.

5.5. TERMOS DE USO DO SITE

O empresário do e-commerce deve determinar como o consumidor
utiliza o seu site, estabelecendo regras para pagamento, entrega,
cancelamento, trocas, entre outras informações relevantes ao seguimento do
negócio. Em geral estas determinações regulatórias são feitas por meio de
Termo de Uso e Políticas do Site. Não existem restrições legais quanto a forma
que a oferta do produto é realizada desde que consideradas razoáveis e
informadas com antecedência, não podendo estas restrições estarem em
desconformidade com o que é garantido por lei
 Um exemplo simples de Termos de Uso é como será feita a troca de
um produto, horários de entregas, o procedimento de estorno, quem pode
realizar compras no site, entre outras informações.
Os Termos e Políticas são legalmente válido, principalmente se
comprovado pelo fornecedor que durante a compra as referidas informações do
Termo de Políticas foram disponibilizadas ao comprador e ele tenha declarado
estar ciência.

5.6. CUIDADO NO DESENVOLVIMENTO DO SITE

Existem empresas especializadas em plataformas para e-commerce,
Todo empreendedor no e-commerce precisa ter segurança jurídica durante a
contração desta plataforma logo são necessários alguns cuidados:
 Atentar para questões de Direitos Autorais,
principalmente se ao invés de contratar uma empresa o
desenvolvimento da plataforma for interno.
 Exigir da empresa detentora da plataforma o mínimo
de qualidade dos serviços prestados, além de estipular multas
ou descontos caso este nível de qualidade não seja cumprido.

Ter um e-commerce é muito mais que um site, é muito mais que uma
loja virtual, requer profissionalismo e muita dedicação. Todas as informações
prestadas na aula de hoje são de fundamental importância antes mesmo de
iniciar a operação do e-commerce.

O QUE APRENDEMOS HOJE?

Hoje aprendemos que um projeto de e-commerce envolve muito mais
que a simples criação de uma loja virtual. Aprendemos que o planejamento é
fundamental, conhecer o mercado através do benchmarking, realizar análises
importantes como Análise SWOT e Plano de Negócios, além disso, tivemos
contato com a legislação que regulamenta o e-commerce no Brasil.

6. EXERCÍCIOS
 1. Qual a importância de realizar um planejamento adequado antes de
iniciar uma operação de e-commerce?
2. O que é benchmarking? Qual a sua contribuição para quem deseja
empreender no e-commerce?
3. Porque realizar a análise SWOT é tão importante para o
empreendedor?
4. Quais os ambientes que serão verificados na análise SWOT?
5. O que é um plano de negócios?
6. Quais as principais contribuições do plano e negócio para o
empreendedor que vai atuar no e-commerce?
7. Quais as relações de consumo que podem ser estabelecidas através
do e-commerce?
8. Porque o Código de Defesa do Consumidor é tão importante para
quem vai atuar no comércio eletrônico?
9. Cite os pontos mais importes sobre a legislação específica para o
comércio eletrônico
10. Quais os cuidados na hora de contratar uma plataforma do ponto
de vista legal?

7. ATIVIDADES
Um empresário do seguimento de moda masculina deseja
empreender no comércio eletrônico. Ele solicita sua ajuda para realizar uma
análise SWOT sobre esta proposta visando atuar tanto com a loja física
quanto a loja virtual. Crie a análise SWOT para o seguimento solicitado pelo
empresário. Seu educador irá auxiliá-lo durante a realização desta
atividade.

8. TDP
Caro aluno, esta é a etapa 02 de seu TDP, estamos na etapa de
planejamento de seu e-commerce, é fundamental já termos estabelecido o
seguimento que iremos atuar. Com base nestas informações realize um
PLANO DE NEGÓGICOS que já contemple uma ANÁLISE SWOT do
empreendimento.