3-.Implantación de ITIL en La GODD EyP PDF

Noviembre 2008 Implantación de ITIL en la GODD EyP
ITIL
DE
IMPLANTACIÓN
GODD EyP
1
AGENDA
Noviembre 2008
¢ Conceptos de ITIL
¢ Revisión (comentarios/sugerencias) sobre Catálogo
Implantación de ITIL en la GODD EyP

de Servicios & Estudios Integrados V.1.0 GODD
EyP
¢ Visión del Proyecto de Implantación de ITIL en la
GODD EyP y posibles mecanismos para
comunicarla
¢ Encuesta para establecer nivel de satisfacción de
los usuarios con la GODD EyP
— Calidad de relaciones de usuarios con la GODD EyP
— Confiabilidad de los servicios prestados
2
— Nivel de alineación con las necesidades del negocio
AGENDA
Noviembre 2008
¢ Justificación formal del proyecto de implantación de
ITIL en la GODD EyP (Caso de negocio)

¢ Posibles enfoques/estrategias para la implantación
de ITIL en la GODD EyP
¢ Documentación de los procesos a implementar,
incluyendo:
— Descripción general
— Matriz de autoridad
— Medidas de desempeño
— Objetivo de madurez (e.g. CMM, PMF, ISO 15504)
— Requerimientos funcionales y no funcionales sobre la
plataforma tecnológica y herramientas
3
— Interfaces con otros procesos
AGENDA
Noviembre 2008
¢ Potenciales
retos en la implantación de ITIL
¢ Cronograma de actividades

¢ Varios
4
CONCEPTOS DE ITIL
5
COMPONENTES DE ITIL V2
Noviembre 2008
Planificación para implementar Administración de
servicios

ITSM Soporte
Gestión de infraestructura
Perspectiva de negocios
de Servicios
La tecnología
El negocio
Gestión de
seguridad
Provisión
de Servicios
Administración de aplicaciones 6
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI EN ITIL V2
Noviembre 2008
Gestión de Disponibilidad Gestión de
Seguridad

Continuidad del
Servicio
Gestión de Capacidad
Gestión
Financiera Gestión de
Versiones
Infraestructura
Gestión del Gestión de
Nivel de de TI Cambios
Servicios
Gestión de
Configuración
Gestión de 7
Gestión de
Incidentes Problemas
8
ESTRUCTURA DE ITIL V2
9
ESTRUCTURA DE ITIL V3 (MAYO 2007)
ESTRUCTURA DE ITIL V3
Noviembre 2008
Estrategia de servicios
• Oferta de servicios Diseño de servicios
• Economía de servicios • Diseño de oferta servicios

• Gestión financiera • Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de demanda • Gestión de nivel de servicios
• Estrategia de servicios: • Gestión de suplidores
suplidores internos, externos o • Gestión de capacidad
mixtos • Gestión de disponibilidad y
continuidad
• Gestión de seguridad
Transición de servicios
• Gestión de cambios
Operación de servicios • Gestión de configuración
• Gestión de solicitudes de • Gestión de conocimiento
servicios • Gestión de versiones
• Gestión de eventos • Liberación, retiro y transferencia
• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión de acceso
10
PROCESOS DE ITIL V3
Noviembre 2008
Mejora continua Estrategia de Diseño de Transición de Operación de
de servicios servicios servicios servicios servicios
Medición de Servicios Gestión de Demanda

Reporte de Servicios Generar de Estrategias
Mejora de Servicios Oferta de Servicios
Gestión Financiera
Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Nivel de Servicios
Gestión de Capacidad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Continuidad
Gestión de Seguridad
Plan de Transición
Gestión de Cambios, Gestión de Configuración, Gestión de Conocimiento
Gestión de Versiones
Validación de Servicios
Evaluación
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Atención de Solicitudes 11
Gestión de Operaciones
MODELO DE MADUREZ1
Noviembre 2008
Nivel Condición

0 Inexistente
1 Inicial / caso por caso
2 Repetible pero intuitivo
3 Definido
4 Gestionado
5 Optimizado
1Tomado de COBIT, el cual se basa en CMM 12

COBIT – Control Objectives for Information and related Technologies
CMM – Capability Maturity Model
Noviembre 2008
CATÁLOGO DE SERVICIOS
ESTUDIOS INTEGRADOS V.1.0 GODD
EYP
13
CATÁLOGO DE SERVICIOS
ESTUDIOS INTEGRADOS V.1.0 GODD EYP
Noviembre 2008
¢ Se identificaron 30 Fase de EIY Servicios

servicios I 11
I y II 3
¢ Para que sea de
II 4
utilidad el catálogo
III 1
debe ser publicado y
I, II, III y IV 11
comunicado a clientes
y usuarios
14
CATÁLOGO DE SERVICIOS EIY VER. 1.0 GODD
EYP
Noviembre 2008
Nombre del servicio Fase Org.
1 Carga, actualización y certificación de datos generales de pozos MD,
I

en base de datos corporativa y aplicaciones especializadas SFT
2 Carga, actualización y certificación de datos de desviación de MD,
I
pozos en base de datos corporativa y aplicaciones especializadas SFT
3 Carga, actualización y certificación de historias de pozos en las
I MC
carpetas de pozos
4 Carga, actualización y certificación de datos PVT en base de MD,
I
datos corporativa y aplicaciones especializadas SFT
5 Carga, actualización y certificación de datos de pruebas de
MD,
presión en base de datos corporativa y aplicaciones I-II
SFT
especializadas
15
6 Carga y actualización de datos de producción e inyección de MD,
I
pozos en la aplicación OFM SFT
EYP
Noviembre 2008
7 Carga, actualización y certificación de información cartográfica MD,
I

8 Carga, actualización y certificación de inventario de núcleos y
MD,
muestras litológicas en base de datos corporativa y I
SFT
aplicaciones especializadas
9 Carga, actualización y certificación de análisis físico-químicos
MD,
de aguas de formación e inyección en base de datos I
SFT
corporativa y aplicaciones especializadas
10 Digitalización, carga y certificación de perfiles de pozos en MD,
I
base de datos corporativa y aplicaciones especializadas SFT
11 Carga, actualización y certificación de datos sísmicos en base MD,
I 16
de datos corporativa y aplicaciones especializadas SFT
EYP
Noviembre 2008
12 Carga y actualización de datos de tiros de verificación (check MD,
I

shots) en base de datos corporativa SFT
13 Soporte para producción e inyección por unidades MD,
II
estratigráficas SFT
14 MD,
Carga de fallas estructurales en aplicaciones especializadas II
SFT
15 Carga, actualización y certificación de topes estratigráficos en MD,
II
base de datos corporativa y aplicaciones especializadas SFT
16 Carga, actualización y certificación de datos de análisis de
MD,
núcleos en base de datos corporativa y aplicaciones II
SFT
especializadas 17
17 Soporte en datos para modelos de simulación III SFT
EYP
Noviembre 2008
18 Carga, actualización y certificación de intervalos cañoneados
I-II MD

de pozos en base de datos corporativa
19 Carga y actualización de datos de registros de flujo y presiones MD,
I-II
20 Capacitación en el uso de las herramientas del ambiente
Todas SFT
especializado
21 Soporte en el uso de las herramientas del ambiente
Todas SFT
especializado
22 Evaluación e incorporación de nuevas aplicaciones
Todas SFT
especializadas
18
EYP
Noviembre 2008
NOMBRE DEL SERVICIO FASE ORG.
23 Evaluación e incorporación de nuevas versiones de
Todas SFT
aplicaciones especializadas

24 Manejo y preservación de documentación técnica y general en
Todas MC
los centros de información técnica de EyP
25 Préstamo circulante de documentación técnica y general en los
Todas MC
centros de información técnica de EyP
26 Préstamo en sala de documentación técnica y general en los
Todas MC
centros de información técnica de EyP
27 Devolución de documentación técnica y general en los centros
Todas MC
de información técnica de EyP
28 Préstamo de carpetas de pozos Todas MC
19
29 Actualización de carpetas de pozos Todas MC
30 Devolución de carpetas de pozos Todas MC
CATÁLOGO DE SERVICIOS EIY VER. 1.0 – GODD
EYP – COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
Noviembre 2008
¢ El catálogo se envió a los gerentes de división:
Gerente División
Daisy López Producción Occidente

Jesús Carreño Producción Oriente
Daniel Arteaga Producción Centro Sur
Aurimary Machado Exploración Oriente
Candice Terán Exploración Centro Sur
Freddy Romero Exploración Occidente
Rubén Guzmán Gas
Amalfi Arzola INTEVEP
Nelson Villegas (?) CVP
¢ Se enviara el catálogo a los responsables de MD, MC, SFT

de cada división/filial ( Responsable Edgar Oliveros)
¢ El catálogo será de consulta obligatoria en talleres de ITIL
¢ Edgar Oliveros responsable de Implantación de ITIL en la
20
GODD EyP e identificará participantes en los talleres iniciales
de ITIL
ACCIONES
Noviembre 2008
¢ Revisar propuesta de Catálogo de Servicios –
EI, a la luz de comentarios/sugerencias del

personal de GODD EyP
¢ Entregable: Versión revisada de Catálogo de
Servicios – EIY ver 1.1 GODD EyP
¢ Iniciar elaboración de catálogo de servicios en
otras áreas de EyP, en particular, Exploración
(Contacto: Aurimary Machado)
¢ Identificar personas contacto en otras áreas (e.
g. Desarrollo, Perforación)
21
22
COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
VISIÓN DEL PROYECTO PARA
IMPLANTACIÓN DE ITIL
23
VISIÓN DEL PROYECTO PARA IMPLANTACIÓN
DE ITIL
Noviembre 2008
¢ Mejora continua de la calidad de los servicios,
en alineación con los requerimientos del
negocio, con un uso efectivo y eficiente de los

recursos disponibles (PMCS – Programa de
Mejora Continua de Servicios)
¢ Para ello, deben considerarse tres elementos:
— Personal con destrezas y cultura de servicio
apropiadas
— Procesos efectivos y eficientes para la Gestión
de Servicios de TI
— Adecuada plataforma tecnológica y
herramientas de TI 24
PARTICIPANTES EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS1
Noviembre 2008
Personas
Cultura, Actitud

Creencias y
Capacidades
Estrategia
Dirección
Integración
Soporte y Infraestructura
Provisión (incluyendo
de servicios herramientas)
25
Procesos Tecnología
1Planning to Implement Service Management, Ver. 2.2 Office of Government Commerce, 2002
ACCIONES
Noviembre 2008
¢ Comunicar la visión del proyecto a todo el
personal de la GODD EyP

¢ Dictar Talleres de Fundamentos de ITIL al
personal de la GODD EyP con proyecto
relacionado con la prestación de servicios del
Catálogo
¢ Elaborar página web del Proyecto para reportar
catálogo de servicios, hacer comentarios/
sugerencias, beneficios de la implantación de
ITIL, plan de implantación, noticias sobre ITIL,
presentaciones, FAQ, etc. 26
CONTENIDO DEL TALLER
Noviembre 2008
¢ Introducción
¢ Labiblioteca ITIL

¢ Gestión de servicios
— Soporte de servicios (service support)
¢ Manejo de incidencias
¢ Manejo de problemas
¢ Manejo de configuraciones
¢ Manejo de cambios
¢ Manejo de versiones
27
Noviembre 2008
— Provisión de servicios (service delivery)
¢ Manejo de niveles de servicio

¢ Manejo financiero
¢ Manejo de la disponibilidad
¢ Manejo de la continuidad
¢ Manejo de la capacidad
— Atención a usuarios
— Gestión de la seguridad
¢ Niveles de Certificación – Ejemplo de examen
de certificación
28
Noviembre 2008
¢ Niveles de Certificación – Ejemplo de examen
de certificación

¢ Resultados de la evaluación del nivel de apego
de la GODD EyP a ITIL
¢ Proyectos
— Ciclos de Vida
¢ Incidente
¢ Falla en elementos de configuración
¢ Cambios en la demanda de servicios de TI
¢ Incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio
— Evaluación del catálogo de servicios GODD EyP

EIY versión 1.0 29
EJEMPLO ILUSTRATIVO – ITIL - ITSM
Noviembre 2008
A continuación se presentará un ejemplo del ciclo
de vida de un incidente (una situación no
esperada) en un ambiente ITIL:

— Un usuario reporta el incidente al centro de
atención a usuarios
— El incidente es investigado, se detecta la causa
raíz del problema y se determinan los cambios
necesarios para su solución
— Se planifica el cambio requerido, se determina su
impacto sobre la infraestructura, se ejecuta y
pone en marcha el cambio
— Y, por último, se documenta el cambio y se
30
informa al cliente
EJEMPLO DEL CICLO VITAL DE UN INCIDENTE
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Política Comercial Arquitectura Finanzas
Organización
Desarrollo Continuidad de Servicios

Administración de Planificador
Gestión de
Cuentas de Servicios
(Entrega de Servicios)
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Construcción de Servicios
Servicios
Gestión Gestión de.
Gestión del nivel de Financiera Capacidad
servicio
I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
Gestión de Cambios C
I
Ó
N
Gestión de Gestión de RFC
Usuario Incidentes Problemas
(Soporte de Servicios)
Gestión de
Atención a usuarios
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
1.- Un Usuario llama al
Atención a Usuarios
Producción
para reportar
Suplidor
problemas con el
servicio en-línea
31
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Organización

Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
2.- El Gestor de I
Táctico
N
Incidentes se F
encarga de procesar O
R
el incidente M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de RFC
Gestión de
Usuario Incidentes
Problemas
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
32
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Organización

Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
3.-
Servicios
El Gestor de problemas
procesa e investiga las causasGestión Gestión de.
Gestión del nivel de subyacentes y llama a Gestión de
Financiera Capacidad
servicio Capacidad para solicitar ayuda en
I
este proceso. El Administrador de
Táctico
N
niveles de servicios es alertado F
O
que el SLA ha sido violado R
M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
33
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Organización

Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Construcción de Servicios 4.- El Proceso de
Servicios Gestión de Cambios
Gestión Gestión
inicia y de.
coordina una
solicitud de cambios
servicio (RFC) I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
34
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Organización 5.- El proceso TI de Gestión
Financiera ayuda con el
caso de negocios para
justificar los costos de
Administración de actualización
Planificador
de hardware
Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
35
Noviembre 2008
6.-El proceso TI de Continuidad de
Estratégico Servicios se involucra en proceso de
Cliente Gestión de cambios para asegurarse
Personal y
Política Comercial que es posible Arquitectura
la recuperación de la Finanzas
Organización
configuración de respaldo actual

Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
36
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Organización

Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
I
Táctico
N
7.- El proceso de Gestión de Versiones F
controla la implementación de los O
R
cambios entregando remplazos de M
hardware yRFCsoftware. El Gestor de A
versiones informa a Gestión de Gestión de Cambios C
I
Configuración proporcionando detalles Ó
N
Gestión dede las nuevas versiones
Gestión de RFC
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
37
Noviembre 2008
8.- El proceso de Gestión de
Estratégico Disponibilidad participa en la
Cliente consideración de actualizaciones de
Personal y
Política Comercial hardware asegurándose
Organización
de que pueda
Arquitectura Finanzas
satisfacer los niveles requeridos de
disponibilidad y confiabilidad
Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
38
Noviembre 2008
Estratégico
Cliente Personal y
Organización

Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
Gestión
9.- El proceso de Cambios
de Gestión de
C
I
Configuración asegura que la Ó
N
Gestión de Gestión de información
RFC es actualizada en la
Usuario Incidentes Problemas CMDB
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
39
Noviembre 2008
Estratégico
10.-El proceso de Gestión de
Cliente Relaciones
Personal y con los Clientes se
Organización
comunica con estos para
asegurarse que estén al corriente
del progreso
Gestión de
Disponibilidad

Prueba y Diseño de
Servicios
servicio
I
Táctico
N
F
O
R
M
A
RFC
I
Ó
N
Gestión de
Configuración
Gestión de
Operacional
Versiones
Producción
Suplidor
40
41
Noviembre 2008
ENCUESTA PARA ESTABLECER NIVEL
DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
CON LA GODD EYP
42
ENCUESTA PARA ESTABLECER NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LA GODD
EYP1
Noviembre 2008
¢ La encuesta constará de tres partes
1. Medidas de calidad de relación de usuarios con

la GODD EyP
¢ Índice de calidad de relaciones
2. Percepción del cliente acerca de la confiabilidad
de los servicios
¢ Índice de confiabilidad de servicios
3. Opinión del cliente acerca de alineación de los
servicios con las necesidades del negocio
¢ Índice de satisfacción de las necesidades del negocio
— En relación a los puntos 2 y 3 se incluirán
43
1EUNIS
preguntas sobre cada uno de los servicios
2008: ITIL implementation roadmap based on process governance, Dorota Nicewicz-Modrzewska,
Przemysław Stolarski, http://eunis.dk/papers/p124.pdf , Junio 2008
MEDIDAS DE CALIDAD DE RELACIONES DE LOS
USUARIOS CON LA GODD EYP
Noviembre 2008
¢ Reacción rápida a solicitudes
¢ Resolución rápida de solicitudes

¢ Resolver solicitudes en el tiempo acordado
¢ Resolver solicitudes a la primera vez
¢ Servicio atento y amable
¢ Comunicación fácil con la GODD EyP
¢ Capacidad para atender solicitudes
¢ Personal calificado
¢ Interés, voluntad de ayudar
¢ Información acerca de cambios planificados
¢ Documentación disponible impresa o en línea
¢ Entrenamiento disponible 44
MATRIZ DE CALIDAD DE RELACIONES CON LOS
USUARIOS (EJEMPLO)
Noviembre 2008
Muy importante
Concentrarse en Mantener

Reacción rápida a solicitudes
Resolución rápida de solicitudes
Resolver solicitudes en el tiempo acordado
Resolver solicitudes a la primera vez
Muy bueno
Servicio atento y amable
Comunicación fácil con la GODD EyP
Malo
Capacidad para atender solicitudes

Personal calificado
Interés, voluntad de ayudar
Información acerca de cambios planificados
Documentación disponible impresa o en línea
Entrenamiento disponible
Baja prioridad Sobre inversión

45
No es importante
RELACIÓN ENTRE ENCUESTA DE CALIDAD
RELACIONES DE USUARIOS CON GODD EYP Y LOS
PROCESOS DE ITIL (EJEMPLO)
Noviembre 2008
Medida de calidad de relaciones de
Procesos ITIL relacionados
usuarios con GODD EyP
Reacción rápida a solicitudes Atención a usuarios

Atención a usuarios, Gestión de incidentes, Gestión
Resolución rápida de solicitudes
de configuración
Resolver solicitudes en el tiempo acordado Atención a usuarios, Gestión de incidentes
Resolver solicitudes a la primera vez Atención a usuarios, Gestión de incidentes
Servicio atento y amable Atención a usuarios
Comunicación fácil con la GODD EyP Atención a usuarios
Capacidad para atender solicitudes Gestión de capacidad, Gestión de continuidad
Personal calificado Gestión de disponibilidad, Gestión de continuidad
Interés, voluntad de ayudar Atención a usuarios
Información acerca de cambios planificados Gestión de cambios, Gestión de versiones
Documentación disponible impresa o en línea Gestión del conocimiento
Entrenamiento disponible Gestión del conocimiento
Percepción del cliente acerca de la confiabilidad de Gestión de problemas, Gestión de capacidad,
los servicios Gestión de disponibilidad
Opinión del cliente acerca de alineación de los
Gestión del nivel de servicios
servicios con las necesidades del negocio
46
ACCIONES
Noviembre 2008
¢ Realizar encuesta para evaluar nivel de
satisfacción de los usuarios con los servicios

prestados por la GODD EyP
¢ Resultados servirán de soporte para establecer
prioridades en la implementación de procesos
de ITIL
47
48
Noviembre 2008
JUSTIFICACIÓN FORMAL DEL
PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE ITIL
EN LA GODD EYP
49
Noviembre 2008
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS – ITIL
¢ Beneficios para el negocio
— Mejora las operaciones garantizando que los
procesos de TI soportan los de negocio

— Los clientes saben que esperar de TI y que se
requiere de ellos para obtenerlo
— Mayor productividad de usuarios y clientes, gracias a
servicios mas confiables y con mayor disponibilidad
¢ Beneficios financieros
— Justificación más solida de costos de infraestructura
y servicios de TI
— Prevención de recurrencia de fallas mediante
identificación de causas de los incidentes
— Reducción del costo de cambios y de su impacto en 50
el negocio
Noviembre 2008
¢ Beneficios para el personal
— El personal sabe lo que se espera de ellos y cuentan
con procesos y entrenamiento para lograrlo

— Mayor productividad del personal
— Personal mas motivado
¢ Innovación
— Un mejor conocimiento de los requerimientos de
servicios de TI resultan en mejor soporte a los
procesos de negocio
— Mejor información de los servicios prestados permite
identificar cambios que resulten en mayores
beneficios
— Mayor flexibilidad y habilidad para reconocer 51
tendencias
Noviembre 2008
¢ Beneficios internos
— Mejores métricas y reportes a la gerencia

— Mejor comunicación entre grupos de trabajo y
con el cliente
— Roles y responsabilidades claramente definidos
— Mejor conocimiento de las capacidades actuales
de TI
— Procesos con niveles de madurez que son
repetibles, consistentes y en continua mejora
52
CASO DE NEGOCIO
Noviembre 2008
¢ El caso de negocio para la implantación de la
Gestión de Servicios describe el valor

agregado de un Programa de Mejora Continua
de Servicios (PMCS) para la organización
¢ Para justificar la implementación, la
organización de TI debe comparar los costos
del proyecto con los beneficios resultantes
¢ Aunque los beneficios de un PMCS pueden ser
difíciles de cuantificar, se debe buscar la
manera de reflejarlos en el caso de negocio
53
CASO DE NEGOCIO
Noviembre 2008
¢ Un caso de negocio debe identificar
— El rol que el negocio espera de TI

— El estado de madurez actual de la organización de TI
— Los beneficios de implementar Gestión de Servicios y el

costo de no hacer nada
— Un “sentido de urgencia” para PMCS y los riesgos

asociados a fallar
— Lista de involucrados y beneficios que obtendrían
— Objetivos del negocio que se logran al implementar 54

Gestión de Servicios
CASO DE NEGOCIO
Noviembre 2008
¢ Un caso de negocio debe identificar

— Resultados a lograr
— Procesos a implementar
— Impacto en la infraestructura de TI
— Esfuerzo y costos involucrados
— Porque los beneficios son mayores que los costos

55
— Impacto en el negocio durante la implementación
ACCIONES
Noviembre 2008
¢ Difundirlos beneficios y justificación del
proyecto para la implantación de ITIL en la

GODD EyP
¢ Elaborar Caso de Negocio
56
57
Noviembre 2008
POSIBLES ESTRATEGIAS PARA LA
IMPLANTACIÓN DE ITIL EN LA GODD
EYP
58
IMPLANTACIÓN DE ITIL EN LA GODD EYP
Noviembre 2008
¢ No existe una única manera para implantar ITIL en
una organización. Pueden definirse tres tipos de
enfoque:

— Un proceso a la vez
— Varios procesos a la vez
— Todos los procesos a la vez
¢ La decisión del enfoque a usar depende de:
— Apoyo de la gerencia
— Presupuesto y recursos disponibles
— Conocimientos y habilidades del personal
— Nivel de madurez de los procesos
— Plataforma tecnológica y herramientas disponibles 59
— Visión y estrategia de TI y del negocio, entre otros
IMPLANTACIÓN DE ITIL EN LA GODD EYP
Noviembre 2008
¢ El enfoque adoptado debe ser revisado
periódicamente para asegurarse que sigue

siendo válido
¢ Es importante reconocer y aprovechar
“victorias rápidas” durante la implementación
de cualquier Programa de Mejora Continua de
Servicios
¢ Para niveles de madurez de 4 o más, solo el
enfoque de “todos a la vez” puede ser
apropiado
60
ENFOQUE “UN PROCESO A LA VEZ”
Noviembre 2008
¢ Enfoque de Gestión de Incidentes y Atención a
Usuarios
— Se pueden lograr ganancias significativas de manera

rápida y efectiva adoptando una Cultura de Servicio
al Cliente concentrándose en mejorar indicadores
tales como velocidad de respuesta y disponibilidad
del centro de Atención a Usuarios
— Un proceso de Gestión de Incidentes puede usarse
para evaluar tendencias en la cantidad, tipo e
impacto de los incidentes, y determinar que áreas
deben ser atacadas primero
¢ Enfoque de Gestión de Problemas
— Se estable una versión básica de este proceso y se
identifican y atacan las áreas que generan la mayor
cantidad de problemas e interrupciones en la 61
organización
Noviembre 2008
¢ Enfoque de Gestión de Cambios
— Este enfoque puede usarse para romper el “circulo
vicioso” de: Cambios

fallidos
Requiriendo Generan
cambios incidentes
Resultan en
problemas
— Muchas organizaciones perciben que un proceso de

Gestión de Cambios puede proveer estabilidad
durante la implantación de la Gestión de Servicios
— Hacer los cambios visibles y realizar los
correspondientes análisis de impacto puede mejorar
de manera significativa la disponibilidad de los
servicios 62
Noviembre 2008
¢ Enfoque Encubierto (¡No usar!)
— No haga esto:
¢ Implementar los procesos sin un centro de costo definido y un código de

proyecto
¢ Implementar/ajustar los procesos existentes (para ajustarlos a mejores
prácticas) como un adjunto de nuevos proyectos de TI
— En el mejor de los casos esta es una solución “a retazos”
— Este enfoque, aunque muy popular, es altamente
problemático ya que:
¢ No esta enmarcado en el tiempo
¢ No existe una estructura para medición y reporte
¢ Los procesos cambian de forma espasmódica
¢ Por definición, la gerencia no está realmente convencida de los beneficios
del proyecto
— Este enfoque puede, conducir a un estado de frustración y
perder el apoyo de todos los participantes
63
ENFOQUE “VARIOS PROCESOS A LA VEZ”
Noviembre 2008
¢ Enfoque Programa de Mejora Continua de
Servicios (PMCS)
— Se usa un PMCS para especificar detalles de todas

las actividades identificadas que contribuyen a
mejoras en la gestión de servicios de TI. Esto
permite coordinar y planificar y priorizar acciones de
mejora según su impacto en la calidad de servicio
¢ Enfoque Satisfacción del Cliente/Impacto en el
Negocio1
— Se conduce una encuesta de satisfacción del cliente
en relación a la calidad de los servicios y/o un
análisis de impacto en el negocio
— Esto permite concentrarse en aquellos procesos y
áreas que puedan dar los mayores beneficios para el
negocio y los clientes de TI 64
1Enfoque sugerido para la GODD EyP

Noviembre 2008
¢ Enfoque FODA
— Se realiza un análisis de las Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la
organización de TI, el cual puede usarse para:
¢ Internamente
¢ Desarrollar y mejorar fortalezas
¢ Eliminar y reducir debilidades
¢ Externamente
¢ Aprovechar oportunidades
¢ Reducir y contrarrestar amenazas
65
Noviembre 2008
¢ Enfoque Nivel de Apego
— Se realiza una evaluación (interna o externa) del nivel de
apego a las mejores prácticas de la organización de TI y

se compara con metas establecidas. Esto permite
identificar y rectificar debilidades en los procesos de
Gestión de Servicios
¢ Enfoque Metas de Servicio
— Se establecen metas “piloto” en términos de:
¢ Disponibilidad de los servicios
¢ Tiempo de respuesta a solicitudes de servicio del usuario
¢ Cronograma de cambios
¢ Tiempo de resolución de incidentes
¢ Respuesta recibidas de las encuestas de calidad de servicio
— Se determina que procesos se requieren para lograr estas
metas provisionales. Estas últimas pueden constituir la
base para establecer futuros Acuerdos de Nivel de
Servicios 66
ENFOQUE “TODOS LOS PROCESOS A LA VEZ”
Noviembre 2008
¢ La mayor efectividad de este enfoque se obtiene
tomando pequeños pasos en todos los procesos

concurrentemente
¢ Se requiere que un único “dueño” coordine un
PMCS global
¢ Éste es el único enfoque que funciona una vez que
los procesos de Gestión de Servicios alcanzan
niveles de madurez altos (4 o, 5) debido a la
interdependencia entre ellos
¢ Debido a la sinergia, los beneficios de implementar
varios procesos es mayor que la suma de los
67
beneficios de los procesos individuales
CONSIDERACIONES SOBRE ITIL V3
Noviembre 2008
¢ Los lineamientos de ITIL V3 en materia de:
— Estrategia de servicios

— Diseño de servicios
— Transición de servicios
— Operación de servicios
— Mejora continua de servicios
Serán tomados en cuenta en la definición
formal del plan de implantación de ITIL en la
GODD EyP
68
ACCIONES
Noviembre 2008
¢ Seleccionar y documentar la estrategia a ser
utilizada para la implantación de ITIL en la

GOD EyP; estrategia recomendada: Varios
procesos a la vez - enfoque satisfacción del
cliente/impacto en el negocio
69
70
ESPECIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE
PROCESOS DE ITIL
71
ESPECIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROCESOS
Noviembre 2008
¢ El contenido típico de una definición de procesos
incluye:
Nombre son proceso, descripción y administración

—
(versión, control de cambios, etc.)
— Visión y misión
— Alcance y objetivos
— Visión general del proceso
¢ Descripción
¢ Entradas
¢ Subprocesos
¢ Actividades
¢ Salidas
¢ Activadores
¢ Plataforma tecnológica y herramientas 72
ESPECIFICACIÓN DE PROCESOS
Noviembre 2008
¢ Elcontenido típico de una definición de
procesos incluye:

— Roles y responsabilidades
¢ Responsabilidades operativas
¢ Propietario del proceso
¢ Usuarios del proceso
¢ Otros roles
— Interfaces
¢ Con otros procesos de Gestión de Servicios
¢ Con otros procesos de TI
¢ Con los procesos de negocio
73
ESPECIFICACIÓN DE PROCESOS
Noviembre 2008
¢ El contenido típico de una definición de procesos
incluye:
— Dependencias

¢ Con otros procesos de Gestión de Servicios
¢ Con otros procesos de TI
¢ Con los procesos de negocio
— Metas formales
¢ Medidas
¢ Métricas
¢ Metas y escala de tiempo
— Revisiones, evaluaciones y auditorías
— Reportes producidos por el proceso
¢ Frecuencia
¢ Contenido
¢ Distribución
74
— Glosario, acrónimos y referencias
MATRIZ DE AUTORIDAD (EJEMPLO1)
Noviembre 2008
Jefe de operaciones
Administrador de TI
Función
Dueño del proceso
Jefe de desarrollo
Arquitecto en jefe
seguridad, riesgo
Ejecutivo del
Auditoria,

negocio
PMO
CEO
CFO
CIO
Actividades
Enlazar metas de TI y el negocio C I A/R R C
Identificar dependencias críticas

C C R A/R C C C C C C
y rendimiento actual
Construir plan estratégico A C C R I C C C C I C
Construir planes tácticos C I A C C C C C R I
Analizar portafolio de programas

y administrar portafolios de C I I A R R C R C C I
servicios y proyectos
R = Responsable, A = Rinde cuentas, C = Consultado, I = Informado 75

1Tomado de COBIT Proceso PO1 – Definir plan estratégico
MODELO DE MADUREZ1
Noviembre 2008
Nivel Condición

0 Inexistente
1 Inicial / caso por caso
2 Repetible pero intuitivo
3 Definido
4 Gestionado
5 Optimizado
1Tomado de COBIT, el cual se basa en CMM 76

CMM – Capability Maturity Model
EJEMPLO DE UN PROCESO DE ATENCIÓN A
USUARIOS
Noviembre 2008
Identificar Revisar Actualizar
Teléfono
Consolidar cola de
contacto historial solicitud
solicitudes

E-mail
Evaluar Solicitud
Crear perfil
solicitud nueva
Mensaje de
texto
Solicitud
Web anónima
Actualizar
historial
Si Si
Ejecutar
solución
¿Puede ¿Solicitud Fin de
resolver? adicional? No interacción
Registrar y
No escalar
77
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO
FUNCIONALES
Noviembre 2008
¢ Requerimientos funcionales
— Hacen referencia a las tareas que deben

realizarse como parte de la ejecución de un
proceso (e. g. registrar un incidente, imprimir un
reporte, etc.)
¢ Requerimientos no funcionales
— Hacen referencia a la forma como se satisfacen
los requerimientos funcionales (e. g. facilidad de
uso, disponibilidad, escalabilidad, etc.)
¢ Estosrequerimientos serán utilizados para la
selección de la plataforma tecnológica y las
herramientas de soporte 78
ACCIONES A TOMAR
Noviembre 2008
¢ Documentar los procesos de ITIL en la GODD
EyP

79
80
DE
RETOS PARA LA IMPLANTACIÓN
ITIL
81
RETOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE ITIL
Noviembre 2008
Situación Como evitarlo
Falta de compromiso del personal de TI y del •Lleve a cabo campañas de divulgación de
cliente los beneficios personales y para el negocio

de la implementación de Gestión de
Servicios de TI
•Involucre a la mayor cantidad de personas
posible en la toma de decisiones
Falta de interés/compromiso de la alta Lleve a cabo campañas divulgativas para el
gerencia . El compromiso es más que cliente enfatizando los beneficios financieros
proveer recursos y presupuesto para el negocio
Cocimiento insuficiente de la estrategia de Organice talleres de estrategia con
negocio participación de ejecutivos mayores de TI y
del negocio
Resistencia al cambio Difunda el conocimiento de los beneficios e
involucre al personal en el diseño de nuevos
procesos y procedimientos
Como mantener la productividad actual Libere parcial o totalmente al personal para
mientras se implementan los cambios, que se dedique al PMCS y contrate personal
82
contando con recursos limitados temporal para mantener los procesos
actuales
Noviembre 2008
Falta de planificación Todas la iniciativas para mejorar la calidad
deben implementarse usando un método de

gestión de proyectos
Flujo de caja insuficiente o excesivo Todos los gastos deben estar justificados
desde la perspectiva del negocio. Asegúrese
que los fondos son asignados
El personal carece de las destrezas Es necesario entrenar al personal en los
necesarias conceptos de ITIL. Asegúrese que todos
tienen un entrenamiento adecuado tanto en
TI como en aspectos del negocio
Carencia de herramientas adecuadas para Las herramientas deben soportar los
soportar los procesos procesos, no controlar como estos se
ejecutan
No existe una cultura de servicio Asegúrese que todos reconozcan al cliente y
estén consientes que prestan un servicio
83
Noviembre 2008
No se sabe como comenzar Determine las áreas con mayor necesidad
evaluando la situación actual. Defina un

proyecto con objetivos de corto mediano y
largo plazo
No existe un caso de negocio Todas las iniciativas para mejorar la calidad
de los servicios deben resultar en beneficios
para el negocio (en caso contrario, ¡no las
ejecute!) estos deben ser evaluados y
documentados
El personal no tiene autoridad para tomar las Es importante que se autorice al personal
decisiones requeridas para pueda actuar en los procesos que este
planeando, implementando o ejecutando
El líder del proyecto desaparece No deje todo en manos de una persona.
Asegúrese que un equipo (tal vez a tiempo
parcial) liderize el proyecto
Decae el impulso durante la implementación Asegúrese de dar suficiente tiempo al
del proyecto personal para hacer su trabajo y que hay
84
suficientes personas involucradas en el
proyecto
Noviembre 2008
Falta de visión global resulta en procesos •Asegúrese de establecer un programa de
aislados trabajo con objetivos de alto y bajo nivel

•Los procesos deben estar integrados entre
sí
Nadie rinde cuentas Alguien debe dirigir la implementación y ser
responsable del proyecto. Idealmente no la
persona que realiza el trabajo día a día
No se especifican, cuantifican o reportan los Consulte a los interesados (incluyendo
resultados esperado y los beneficios para la clientes y usuarios de servicios) acerca de
organización los beneficios y resultados esperados; y
asegúrese que estos son medidos y
reportados
Se esperan beneficios mayores demasiado Para mantener el entusiasmo y el
pronto compromiso, trate de obtener “victorias
rápidas” y maneje las expectativas de
beneficios a plazos mayores
85
Noviembre 2008
Se desconoce que los resultados deseados Asegúrese que se diseña un proceso global
solo se pueden lograr implementando e combinando los procesos individuales de

integrando varios procesos de ITIL ITIL
No comprender que los resultado de la Defina los procesos tomando en cuenta las
Gestión de Servicios se obtiene mediante la personas que los implementan y ejecutan.
combinación de procesos, personas y Use la tecnología apropiada para dar
tecnología soporte a personas y procesos
La transición de desarrollo a producción no Planifique la transición. Idealmente algunos
es efectiva miembros del proyecto deben involucrarse
en la operación. Es vital que se produzca
toda la documentación de soporte
Fallas al implementar y entregar productos Sea realista en la estimación de recursos y
al establecer cronogramas. Divida los
proyectos en piezas más fáciles de ejcutar
86
ACCIONES A TOMAR
Noviembre 2008
¢ Enla estrategia para la implantación de ITIL,
tomar en cuenta los retos comúnmente

planteados
87
88
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
89
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Noviembre 2008
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Actividad
123412341234123412341234
1 Generar versión revisada del catálogo de

servicios EIY GODD EyP
2 Elaborar y mantener página web del

proyecto
3 Justificación formal (caso de negocio)
4 Realizar y procesar encuestas
5 Dictar talleres de ITIL
6 Seleccionar y documentar procesos de

ITIL a implementar
7 Validación de procesos de ITIL

seleccionados
90
8 Selección de plataforma tecnológica y
herramientas
ACCIONES A TOMAR
Noviembre 2008
¢ Iniciar
los procesos para ejecutar el
cronograma

91
92
VARIOS
93
94
VARIOS
95
GRACIAS
96

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Medición de Servicios Gestión de Demanda

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Mejora de Servicios Oferta de Servicios

Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Nivel de Servicios

Gestión de Capacidad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Continuidad

Gestión de Cambios, Gestión de Configuración, Gestión de Conocimiento

Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas

Implantación de ITIL en la GODD EyP

1Tomado de COBIT, el cual se basa en CMM 12

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

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Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

¢ Se enviara el catálogo a los responsables de MD, MC, SFT

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

¢ Cambios en la demanda de servicios de TI

¢ Incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio

— Evaluación del catálogo de servicios GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Desarrollo Continuidad de Servicios

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Desarrollo Continuidad de Servicios

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Desarrollo Continuidad de Servicios

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Desarrollo Continuidad de Servicios

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Desarrollo Continuidad de Servicios

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Desarrollo Continuidad de Servicios

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Implantación de ITIL en la GODD EyP

Desarrollo Continuidad de Servicios

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Implantación de ITIL en la GODD EyP

Capacidad para atender solicitudes

Baja prioridad Sobre inversión

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