Servicio al Cliente

Unidad 2 Fase 3 Diseñar estrategias organizacionales

Grupo:

102609_147

Maria Mercedes Saenz

Código:1.023.869.943

Tutor:

José Edgar Gómez

Universidad Nacional Abierta Y a Distancia Unad

Bogotá

Octubre del 2017

 Introducción

Este trabajo colaborativo tiene como propósito conocer y entender el funcionamiento actual

de las empresas , ya que a nivel global es común ver que las empresas se preocupan por

desarrollarse y crecer para ser más competitivas y dejar atrás la falta de interés por atender las

necesidades de sus clientes; por ello es importante hacer una reflexión sobre todos los cambios

que se están presentando en el mercado y todos los que se pueden presentar en un futuro y dar

una buena atención al cliente, atender sus necesidades, sus demandas, y tener una relación más

personalizada hará que las empresas sean más competitivas y por ende habrá un mejoramiento

continuo en servicios, productos y servicios .

 Objetivos

General

Conocer y fortalecer la capacidad creativa y analítica para diseñar estrategias organizacionales

para la mejora de Servicio al Cliente en la Comercializadora de Lácteos por medio del estudio de

caso y darle solución a la situación problémica.

Específicos

 Estudiar y conocer los acontecimientos precipitantes del escenario planteado.

 Fortalecer la creación de estrategias organizacionales con el fin de satisfacer al cliente

y fidelizarlo.

 Evaluar cada propuesta y escoger las más viables al caso con el fin de darle una

solución óptima y adecuada al problema presentado por la cliente, y evitando que este

vuelva a suceder.
 Actividad a Desarrollar

¿Cuándo se
Estrategia ¿Qué se hace? ¿Cómo se hace? ¿Quién lo hace? ¿Dónde se hace?
hace?
El Departamento de Servicio
Implementar un Plan de
Se debe hacer Se debe implementar un al Cliente. Las personas Se debe hacer
Mejoras: Sugerencias,
desde el inicio Buzón y línea telefónica encargadas de esta estrategia dentro de las
Peticiones, Quejas y
ya que debemos y formatos escritos que es primordialmente el Jefe de instalaciones de
Reclamos de los
1 tener controlado el cliente puede Departamento que maneje los la empresa, que
Clientes en lapso de
las quejas y diligenciar de acuerdo recursos para implementar sean fáciles de
máximo 1 día para dar
sugerencias de con su preferencia y planes de acción además de visualizar para los
un optima respuesta.
nuestros clientes comodidad en cada caso dos personas de apoyo para clientes.
atender las PQRS.
En Las Zonas de
Invertir en Los primeros 6 Brindar capacitaciones y
Contacto ene l
2 capacitaciones y meses al ingresar sensibilizaciones La empresa
servicio cliente-
sensibilizaciones los empleados constantes
empleados
Se realizará vía
Después de la telefónica donde se le
En el área de
Seguimiento servicio venta de los preguntará al cliente si
3 Personal de servicio al cliente servicio al cliente
postventa productos está satisfecho con el
de la empresa.
lácteos producto y servicio
recibido

4
 ¿Cuáles son las características que se deben tener en cuenta en el momento de atender un

cliente?

Primero que todo tener canales de comunicación eficaz con nuestros clientes para que exista una

excelente comunicación, además debemos premiar a nuestros clientes ya que es una buena forma

de incentivarlos y así ellos se sentirá parte importante de la empresa, también se pueden tener en

cuenta las siguientes sugerencias:

• Determinar que clientes tenemos , quiénes son los clientes actuales y potenciales.

• Conocer sus necesidades, preferencias y expectativas.

• Obtener productos y servicios que respondan a dichas necesidades.

• Motivar a los recursos humanos hacia la satisfacción de los clientes.

• Aplicar encuestas periódicas para determinar su grado de satisfacción y lealtad.

 Conclusiones

Gracias al trabajo realizado concluimos la importancia que tiene el servicio al cliente para hacer

crecer una empresa u organización, ya que es fundamental para hacer surgir la empresa .
 Referencias Bibliográficas

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