Fuerza Laboral Distribuida

Cómo alinear personas alrededor de comportamientos y valores fundamentalesPor

Marcio Braz Amorosino, Solution Architect, DuPont Sustainable Solutions

El concepto de Fuerza Laboral Distribuida ha sido ampliamente examinado por la literatura de gestión
empresarial centrándose principalmente en las tareas que hacen uso intensivo del conocimiento. La mayoría de
estos estudios evalúa cómo la distancia, el tiempo y la estructura influencian las prácticas de gestión. La
Tecnología de la Información se ha posicionado como una solución a este desafío ya que conecta a la gente a lo
largo de un proceso establecido de flujo de trabajo y comunicación. Según esta perspectiva, la Tecnología de la
Información se ha hecho cada vez más accesible, más barata y confiable, contribuyendo a una transformación
real en el entorno de trabajo actual.

Sin embargo, la Fuerza de Trabajo Distribuida puede ser analizada desde otras perspectivas. No es un fenómeno
nuevo en las organizaciones y también no está relacionada sólo con un uso intensivo del conocimiento. Muchos
trabajos técnicos y operativos se ejecutan en varias empresas por personas que trabajan en diferentes ciudades,
países y zonas horarias y con diversas formas de interacción.

Otra perspectiva se relaciona con la alineación cultural. Si tenemos en cuenta que los valores fundamentales de
una organización deben insertarse en los comportamientos individuales, es intuitivo imaginar cómo sería difícil
crear y mantener un entorno propicio que mantenga las personas alineadas cuando hay un bajo nivel de control y
algunas interacciones personales. Cuestiones relacionadas con comportamientos de seguridad individual y
niveles de calidad de servicio son mucho más difíciles de manejar entre personas que trabajan separadamente,
independientemente del conjunto de herramientas utilizadas o métricas y auditorías realizadas. En este contexto,
la supervisión tiene un importante papel para conectar empleados, liderazgo y las bases culturales de la
organización.

Desde el punto de vista gerencial, hay dos desafíos relacionados con la Fuerza Laboral Distribuida:

Cómo gestionar personas efectivamente, manteniéndolas alineadas con las prioridades y valores
organizacionales;
Cómo manejar la productividad con eficiencia y tener sinergia como equipo.

Una definición de Fuerza Laboral Distribuida puede ayudarnos a comprender su complejidad. Una fuerza de
trabajo puede considerarse distribuida si cumple alguna de las siguientes tres condiciones1:

Profesionales individuales están en ubicaciones físicas diferentes;

La mayoría de la comunicación y de la interacción es asincrónica o no ocurre simultáneamente;
Profesionales individuales no son todos empleados de la misma organización o trabajan en diferentes
partes de la misma organización matriz. Pueden tener condiciones de trabajo totalmente diferentes.

Cada una de estas tres dimensiones puede afectar la manera de gestionar las organizaciones y también como la
cultura organizacional puede ser desarrollada.
  
Ilustración 1 - Dimensiones de la Fuerza Laboral Distribuida

Vamos a considerar que la cultura puede ser definida como un patrón de premisas básicas compartidas que un
grupo ha asimilado al resolver sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha  funcionado lo
suficientemente bien para ser considerado válido y, por lo tanto, ser transferido a nuevos miembros como la
manera correcta de percibir, pensar, y sentir estos problemas2.

El efecto de la ubicación

La cultura de seguridad ha sido sugerida como la manera de operar en varios niveles de la organización. Además
de la cultura general de seguridad de la organización, pueden existir otras culturas en los lugares de trabajo
específicos individuales y entre departamentos o grupos de trabajo. Grandes organizaciones con múltiples
lugares de trabajo en todo el mundo están sujetas a tener varias culturas organizacionales basadas en la
ubicación geográfica de su negocio. De hecho, puede no ser beneficioso hablar de una cultura organizacional.
Sin duda, valores fundamentales, tales como el compromiso con la seguridad, quedarán
evidentes en todas las culturas, pero las influencias locales, como el estilo de gestión y la cultura nacional, van a
diseñar la cultura de una determinada localidad o grupo de empleados.

Desde una perspectiva cultural y de gestión, lograr un alineamiento entre profesionales de diferentes lugares,
físicamente separados unos de otros, es mucho más complicado que lograr un alineamiento entre profesionales
que trabajan en un solo lugar. Las cuestiones no están sólo relacionadas con la definición de prioridades y de
tareas. Estos puntos se resuelven más fácilmente, aplicándose el paquete correcto de soluciones de TI y
dispositivos. El verdadero desafío es alinear comportamientos individuales con las políticas y valores
organizacionales.

Profesionales físicamente separados tienden a crear sus propias subculturas y desarrollar sus propios patrones
de comportamiento. De hecho, ellos tienden a actuar como grupos diferentes, a pesar del uso de la 
comunicación remota.
Así, los comportamientos de seguridad también tienden a diferir entre estos grupos y pueden variar
enormemente, dependiendo de lo grado de cohesión de esos grupos y con qué nivel de formalidad los diversos
líderes locales perciben la seguridad como un valor. Sin duda, la tecnología puede ser utilizada como un puente
entre los grupos y las diferencias culturales, pero raramente es una solución completa. Ese tipo de fuerza laboral
incluye empresas de consultoría, tripulaciones de empresas de transporte (líneas aéreas, ferrocarriles, camiones,
barcos), fuerzas de ventas, servicio técnico remoto en compañías de distribución de energía y de servicio de
mantenimiento.

El efecto del tiempo

Un fenómeno similar se observa entre personas que trabajan en la misma localidad, pero tienen una
comunicación asincrónica con sus líderes y principales equipos de la empresa. Empleados en el turno nocturno
son un clásico ejemplo de este escenario. Esta situación también se presenta cuando los supervisores son
responsables de empleados en un lugar geográfico amplio. En ambos casos, emerge un liderazgo informal, y
subgrupos tienden a aparecer, desarrollando su propia manera de trabajar y resolver
problemas y, en consecuencia, su forma de comportamiento en materia de seguridad.

El efecto organizacional

La tercera dimensión de la Fuerza Laboral Distribuida se presenta cuando las personas trabajan juntas
físicamente, pero bajo el paraguas de diferentes organizaciones. Diferentes organizaciones tienen
inevitablemente culturas, sistemas de valores y objetivos específicos. Integrar estos elementos en una unidad de
trabajo cooperativo puede ser increíblemente desafiador3. Ejemplos de esta situación incluyen empresas de
mantenimiento o construcción subcontratadas trabajando juntas en un mismo lugar. Los impactos de los límites
organizacionales en este caso se agravan cuando las distancias físicas y cronológicas también separan los
profesionales.

Como líderes, debemos ser más conscientes con respecto a la exposición de los empleados distribuidos a
riesgos frente a los empleados que trabajan físicamente en el mismo lugar y en los mismos períodos.
Profesionales distribuidas deben comportarse apropiadamente, reconocer y responder adecuadamente a los
riesgos, en la mayoría del tiempo por sí solos.

Exponerse a riesgos es mucho más común entre profesionales involucrados con procesos o tareas
inherentemente inseguros. Dichas actividades están mucho más relacionadas con funciones operativas, y
profesionales que llevan a cabo estas actividades tienden a estar más expuestos a los riesgos operacionales
que otros. Muchos de estos empleados usan conocimiento codificado, aplicándolo en tareas definidas o
prescritas.

Consideración común: Fuerza Laboral Usual y Distribuida

Organizaciones con culturas de seguridad avanzadas demuestran competencias para gestionar los riesgos
y proteger a su gente y su propiedad, reduciendo así los riesgos para el negocio. El liderazgo juega un papel
importante a lo largo del proceso de desarrollo de una cultura de seguridad efectiva, actuando como un motor
que mueve la organización de una fase reactiva para una fase interdependientes según la curva de Bradley.
  
Ilustración 2 - Curva de Bradley (Madurez Cultural)

El liderazgo debe ser percibido como un modelo para toda la organización, definiendo expectativas y
comportamientos claros en términos de seguridad y otras dimensiones culturales.

Implementar una cultura de seguridad efectiva en todos los niveles organizacionales es un reto importante,
especialmente entre Fuerzas Laborales Distribuidas. La capilaridad debe lograrse a través de la gestión de línea.

Para promover la evolución de la fase Reactiva para la Independiente en la curva de Bradley, las organizaciones
deben proporcionar a los profesionales herramientas, sistemas y conocimiento. Reglas, sentido de
responsabilidad y disciplina operativa se requieren. En una fase Independiente, deben usarse en el trabajo
cotidiana del liderazgo el tradicional mando y control, interacciones de seguridad, auditorías,  capacitación y
aplicación de recompensas y consecuencias.

Eso debe impregnar todos los niveles de la organización y avanzar hacia una cultura de seguridad más madura y
con nivel más alto de capilarización. Los supervisores deben hacer su parte para vincular la visión del alto
liderazgo con acciones concretas que generen impacto y moldeen el comportamiento de los funcionarios para
lograr prácticas más seguras y disciplinadas.

Sin embargo, la efectividad de este modelo queda aún más comprometida cuando aplicado a las fuerzas
laborales remotas, distribuidas o auto-dirigidas. Algo más se necesita para acelerar la transición entre las fases
Dependiente e Independiente/Interdependiente. La mentalidad debe cambiar de la conformidad al compromiso,
y deben desarrollarse habilidades de supervisión remota.

Interacción muy valiosa

Si examinamos el papel de la supervisión en fuerzas laborales locales y distribuidas, podemos decir que lo QUÉ
debe hacerse es conceptualmente lo mismo, pero lo que es más eficaz entre la fuerza laboral distribuida es
CÒMO la supervisión de primera línea interactúa con la gente. El método de interacción debe ser diferente y
requiere habilidades diferentes. Cuando se trabaja con fuerzas laborales distribuidas, es necesario tratar las
interacciones como “momentos especiales”.

Los supervisores deben ser capaces de desarrollar el liderazgo de sensibilidad incluso en casos de interacción
limitada con sus subordinados. Un grupo de personas, incluso lejos de líder, debe percibir su presencia.
Objetivos claros se deben establecer, y mantener una comunicación regular es esencial. Además, la
imprevisibilidad del líder puede usarse como una manera de influir fuertemente en la interacción con el equipo
distribuido. Por ejemplo, un supervisor que cambia su rutina para trabajar el turno nocturno puede tener un
impacto importante en el grupo.

Los supervisores también deben transmitir mensajes con claridad y mostrarse como modelos de seguridad en
cada interacción. Es necesario crear rituales consistentes, siempre destacando los riesgos, retando la gente a
mantener un comportamiento seguro y haciendo comentarios valiosos.

Llegando al corazón – explorando las emociones

Para finalizar, los supervisores no deben desestimar la importancia del uso de la emoción para conectarse mejor
con los empleados y así mejorar el rendimiento en términos de seguridad. El uso de la emoción puede tener un
poderoso efecto cognitivo sobre el comportamiento, aumentando la percepción del riesgo y mejorando el
discernimiento para que los profesionales puedan actuar de forma independiente y lograr los objetivos de
seguridad. Del mismo modo, puede ser una poderosa herramienta sociológica para ayudar a
los empleados distribuidos a sentirse más asociados con la cultura de seguridad de la organización. Todos
necesitamos sentir conectados con grupos sociales. Esa conexión puede ser débil entre una fuerza laboral
distribuida, haciéndola sentirse “nativa” y alinearse con otros grupos sociales locales.

Construir un sentido de pertenencia a una organización ayuda a promover la transmisión de ideas, valores y
comportamientos comunes. Programas y módulos de capacitación para instruir sobre el uso de la emoción
como un motivador puede ser beneficioso para fuerzas laborales distribuidas cuyas conexiones sean
susceptibles a ser más débiles y particularmente para supervisores que deben desarrollar fuertes lazos con
fuerzas laborales distribuidas con las cuales no interactúan regularmente.

Lograr una cultura de seguridad efectiva en las organizaciones con fuerzas laborales distribuidas no es una meta
difícil de alcanzar. Con una mejor comprensión de las distintas situaciones en que opera la fuerza laboral
distribuida y preparando los supervisores con las habilidades necesarias para dar a los empleados un liderazgo
efectivo de sensibilidad, tener una cultura de seguridad es viable y sostenible. DuPont ha trabajado con
organizaciones que cuentan con fuerzas laborales distribuidas en todo el mundo. Un ejemplo
en Brasil es una empresa de servicio de mantenimiento que enfrentaba graves incidentes con empleados y
contratistas, a pesar de su fuerte valor de seguridad, de un sólido sistema de seguridad y del compromiso del
alto liderazgo. El desafío de la empresa era hacer adoptar sus valores en los comportamientos percibidos de
técnicos y personal subcontratado distribuidos en las ciudades donde hace negocios. Dentro de un programa a
medida con un módulo de concienciación de riesgos en varias sesiones de orientación con los supervisores de
primera línea, DuPont ayudó a la organización a mejorar el liderazgo de sensibilidad en el piso de fábrica y el
sentido de pertenencia de los equipos involucrados en este proceso.